Sim, Marsudi, Hapzi Ali, Informasi dalam Pelaksanaan Manajemen Hubungan dengan Pelangan, Universitas Mercu Buana, 2017

1. 2017
1 Sistim Informasi Manajemen Universitas Mercubuana
Marsudi_43215010112 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Informasi dalam Pelaksanaan Manajemen Hubungan dengan
Pelanggan (Customer Relationship Management : CRM)
Fungsi yang Strategis dalam Persaingan Bisnis CRM
Menurut (Muwafik Saleh : 2014) menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang
selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga
pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan
pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa
jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang
pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi
pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan
Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan sangatlah penting agar pelanggan tidak lari
dan tetap loyal dengan bisnis kita. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan
ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi.
Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan
konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk
menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan,
maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja.
Contoh
 Seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang
melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat
menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini
dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.
 Di bisnis perhotelan, program-program loyalitas pelanggan lebih dikenal dengan
nama Guest Frequent Program; sementara di bisnis penerbangan lebih sering disebut
sebagai Frequent Flyer Program. Di industri lain seperti ritel, ada yang menyebut
progam loyalitas pelanggan dengan nama Bonus Program, Customer Club, Customer
Card, Membership Card, Fly Buys dan sebagainya
 Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap bermacam-macam industri dan
kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang mengakses
website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar.

2. 2017
2 Sistim Informasi Manajemen Universitas Mercubuana
Marsudi_43215010112 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara reguler dengan data yang
diperbarui seperti yang pelanggan inginkan.
Sistim Proses Transaksi
Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa data masuk dari lingkungan perusahaan
kemudian data tersebut dikupulkan dalam suatu data base kemudian diproses oleh
aplikasi (softwere) pengolah data kemudian dihasilkan sebuah informasi yang digunakan
oleh pemakai data seperti manajer, atau bagi individu pemakai laporan tersebut.
Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah
sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu
organisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan)
adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukung
operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan
mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi,
misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi
eksekutif.

3. 2017
3 Sistim Informasi Manajemen Universitas Mercubuana
Marsudi_43215010112 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Ada empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:
1. Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan
lingkungannya dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang
mengumpulkan data transaksi yang bersumber dari lingkungan.
2. Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu
sebelum disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi
atau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas
manipulasi data adalah sebagai berikut:
 Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya
menurut jenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
 Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam
pencarian data, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer
induk, dsb.
 Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu,
misalnya menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau
menghitung jumlah hutang pelanggan, dsb.
 Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa
data menjadi total, sub-total, rata-rata, dsb.
3. Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap
memenuhi kebutuhan para pengguna.
4. Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi
keperluan unit-unit kerja dalam organisasi
Implementasi Sistim Proses Transaksi pada perusahaan
Contoh implemtasinya adalah dunia perbankan. Bagi nasabah bank yang sudah lama
menjadi nasabah bank tertentu, akan kesulitan bila harus pindah ke bank lain. Nasabah
tersebut harus berurusan dengan masalah-masalah administrasi, yaitu pendaftaran.
Masalah lain adalah perbedaan layanan yang disediakan oleh bank yang baru. Apabila
bank yang lama sudah dapat member layanan yang memuaskan, maka tidak ada alasan
bagi nasabah tersebut untuk pindah ke bank lain. Berbagai pengorbanan yang dikeluarkan
atau dilakukan oleh nasabah untuk berpindah ke bank lain disebut dengan switching cost.
Switching cost juga dapat terjadi pada pemasok. Apabila pemasok memutuskan untuk
menghentikan layanan kepada pelanggan dan mencari pelanggan lain, akan menyebabkan
pemasok tersebut mengeluarkan biaya tambahan atau perlakuan khusus.
Sistem informasi juga harus dapat mempercepat proses di dalam perusahaan,
meningkatkan akurasi informasi, dan memudahkan karyawan mengerjakan pekerjaan.

4. 2017
4 Sistim Informasi Manajemen Universitas Mercubuana
Marsudi_43215010112 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sumber :
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/,
diakses pada tanggal 13 November 2017 pukul 10.19
https://adryandiyoga03187.wordpress.com/2014/10/06/contoh-perusahaan-yang-
menggunakan-crm-costumer-relationship-management/, diakses pada tanggal 13
November 2017 pukul 10.21
https://vinnyhuang58.wordpress.com/2015/02/22/sistem-pengolahan-transaksi-dalam-
sistem-informasi-manajemen/, diakses pada tanggal 13 November 2017 pukul 10.35
http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-transaksi_6603.html, diakses
pada tanggal 13 November 2017 pukul 10.30