Dokumen tersebut membahas tentang manajemen hubungan pelanggan dan implementasinya dalam sistem informasi manajemen. Dibahas pula fungsi strategis hubungan pelanggan dalam bisnis dan contoh penerapannya oleh PT Nestle Indonesia melalui program Sahabat Nestle. Juga dibahas implementasi sistem proses transaksi seperti SMS Banking dan ATM di bank.

1. Sistem Informasi Manajemen
Dosen :
Prof. Dr. Hapzi Ali,MM
Disusun Oleh:
Rahma Pradina Putri
(43215010163)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mercu Buana
Jakarta
Fungsi strategis dalam persaingan bisnis dan contoh implementasinya dalam
Manajemen Hubungan dengan Pelanggan

2. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan
posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis
suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan
sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan
atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal
untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87)
mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses
mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan
memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai
kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini Customer Relationship
Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada
dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.
Salah satu contoh perusahaan yang telah menerapkan CRM adalah PT. Nestlé Indonesia
dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :
 Berbagi resep makanan sehat
 Dunia Bayi
 Informasi tentang makanan dan gizi
 Parenting
 Promo
 Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé
 Dan lain-lain
Refrensi:
https://www.google.co.id/amp/s/irhamnugraha.wordpress.com/2010/03/15/enterprise-system-
customer-relationship-management-dan-contoh-penerapan-dan-manfaatnya/amp/
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://w.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-crm.yhtml?m=1
Sistem Proses Transaksi dan implementasinya

3. Figure 8.1 is a model of a TPS where data is gathered from the firm’s management and for
individuals and organizations in the firm’s environment.
Implementasi Sistem Proses Transaksi di Bank :
Proses transaksi online, atau OLTP , merujuk pada sistem yang memfasilitasi dan mengatur
aplikasi berorientasi pada transaksi, biasanya untuk entri data dan media proses transaksi.
Istilah ini terkadang dwimakna; beberapa memahami sebuah “transaksi” dalam konteks
komputer atau database transaksi, sementara yang lain dalam menentukan persyaratan bisnis
atau transaksi komersial. OLTP juga telah digunakan untuk merujuk kepada proses di mana
sistem untuk segera merespon permintaan pengguna.
ATM untuk sebuah bank adalah contoh dari sebuah proses transaksi aplikasi komersial.
Termasuk aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order, karyawan, sistem e-commerce,
dan eTrading.
Salah satu pemrosesan transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking yang tidak lain
merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking (m-banking) dengan
didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk electronic channel yang
memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan transaksi perbankan dalam
hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya dengan mengunakan
perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan transaksi di anjungan tunai
mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa
pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan
kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah,
diantaranya adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor
khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu SIM-Card,
misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL), Navigator64 (Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus berteknologi Java dan
terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang disediakan oleh bank bertalian.
Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-
kode tertentu.
Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan bisa digunakan
oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card. SMS-Banking mulai ramai
dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang pemikiran para
pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan berbagai upaya untuk
mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah menawarkan layanan yang
dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan hanya dengan
memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.