1.
1
Disusun Oleh:
INTEN LARASATI (B.111.14.0119)
FANI NURLAILA (B.111.14.0257)
NOVI MALFIKA A. (B.111.14.0261)
DEWI PURWANINGSIH (B.111.14.0262)
MILA RANIATI (B.111.14.0266)
SEPTI DWI C. (B.111.14.0276)
OKTA UMI N. (B.111.14.0280)
FAKULTAS EKONOMI S1 MANAJEMEN
UNIVERSITAS SEMARANG
2015

2.
• CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan
menggunakan media teknologi informasi yang berfokus
pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para
pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan
yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola
pembelian mereka.

3.
CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya.
1. membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan 
manajemen relasi pelanggan (co stum e r re latio nship
m anag e m e nt).
2. Sebagai proses mengelolainformasi yang rinci tentang masing-
masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan
pelanggan demi memaksimalkan loyalitas pelanggan.
3

4.
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.

5.
Unsur-unsur Penting Pembentuk Relasi :
1. Nilai dan Kepuasaan Pelanggan
2. Nilai Pelanggan (Customer Value)
3. Kepuasan Pelanggan
4. Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
5. Meningkatkan Pangsa Pelanggan
6. CRM( Manajemen Hubungan Pelanggan)

6.
6
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail
tentu saja pengumpulan data membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara
yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan
mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan
dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran
untuk menjadi member.
Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya
perusahaan dapat menawarkan benefit untuk
pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

7.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar
tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak
perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
concern pelanggan tentang produk atau layanan
perusahaan.
Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang
cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
7

8.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan
tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk
serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh
pelanggan,
Ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti
penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing
pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani
masing-masing pelanggan.
8

9.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan
memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses
kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal
ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
9

10.
10

11.
11