إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع - اكاديمية الجزيرة العالمية Total Quality Managementthrough innovation and creativityThe application mechanisms in Aljazeera International Academy company. صبري طاحون مدير ادارة الفروع – أكاديمية الجزيرة العالمية السبت 25/02/2017م الموافق 28/05/1438هـ

2. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫واالبداع‬ ‫االبتكار‬ ‫معايير‬ ‫وفق‬
‫العالمية‬ ‫الجزيرة‬ ‫أكاديمية‬ ‫في‬ ‫تطبيقها‬ ‫واليات‬
--------------------------------------------------------
Total Quality Management
through innovation and creativity
The application mechanisms in Aljazeera International
Academy company.
‫طاحون‬ ‫صبري‬
‫الفروع‬ ‫ادارة‬ ‫مدير‬–‫العالمية‬ ‫الجزيرة‬ ‫أكاديمية‬
‫السبت‬25/02/2017‫الموافق‬ ‫م‬28/05/1438‫هـ‬

3. ‫اليومية؟‬ ‫مهامك‬ ‫تأدية‬ ‫اثناء‬ ‫بالجودة‬ ‫تشعر‬ ‫هل‬
‫حياتنا؟‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لوجود‬ ‫الدافع‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫للجودة‬‫احتياجنا‬ ‫مدى‬ ‫ما‬‫اليومية؟‬ ‫حياتنا‬ ‫في‬
‫واملجتمع‬ ‫ي‬ ‫الشخص‬ ‫الحياة‬ ‫ايقاع‬ ‫على‬ ‫تأثير‬ ‫للجودة‬ ‫هل‬‫ي؟‬

4. ‫للجودة‬ ‫ي‬‫اللغو‬ ‫التعريف‬
‫المصدر‬:َ‫ن‬َّ‫س‬‫ح‬ ‫أو‬ َ‫د‬َّ‫جو‬
‫الجمع‬:‫دات‬َ‫و‬َ‫ج‬ ‫و‬ ‫دات‬ ْ‫و‬َ‫ج‬
َ‫د‬‫ا‬َ‫ج‬ ‫مصدر‬
ِ‫ه‬ِ‫ت‬َ‫ع‬‫ا‬َ‫ن‬ ِ‫ص‬ ِ‫ة‬َ‫د‬ ْ‫و‬َ‫ج‬ِ‫ب‬ َ‫ف‬ ِ‫ُر‬‫ع‬:َ‫ه‬ِ‫ت‬َ‫ع‬‫ي‬ِ‫ب‬َ‫ط‬َ‫و‬ ‫ا‬َ‫ه‬ِ‫ن‬‫ا‬َ‫ق‬ْ‫ت‬ِ‫إ‬ِ‫ب‬ِ‫ة‬َ‫د‬ِ‫د‬‫ي‬َ‫ج‬‫ال‬ ‫ا‬
‫الجودة‬:‫النوعية‬
‫الجودة‬:‫تل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫قادر‬ ‫تجعله‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫لمنتج‬ ‫والخصائص‬ ‫السمات‬ ‫مجمل‬‫بية‬
‫المضمنة‬ ‫أو‬ ‫صراحة‬ ‫المذكورة‬ ‫االحتياجات‬
‫التصنيع‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الجودة‬:‫والنو‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬ ‫حالة‬ ‫أو‬ ‫للتميز‬ ‫مقياس‬ ‫هي‬‫اقص‬
‫وقاب‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫بمعايير‬ ‫الصارم‬ ‫االلتزام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الكبيرة‬ ‫والتباينات‬‫للتحقق‬ ‫لة‬
‫المستخدم‬ ‫أو‬ ‫للعمالء‬ ‫محددة‬ ‫متطلبات‬ ‫ترضي‬ ‫الناتج‬ ‫في‬ ‫وتماثل‬ ‫تجانس‬ ‫إلنجاز‬‫ين‬.

5. ‫الصحيح‬ ‫ىء‬ ‫الش‬ ‫عمل‬
‫الصحيحة‬ ‫بالطريقة‬
‫مرة‬‫كل‬ ‫وفي‬ ‫مرة‬ ‫ل‬‫أو‬ ‫من‬
‫عدم‬‫أخطاء‬ ‫وجود‬
‫في‬‫االداء‬
‫ة‬‫ر‬‫التجا‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫الخدمة‬‫او‬ ‫املنتج‬‫مالءمة‬
‫االستخدام‬‫او‬ ‫للغرض‬
‫واإليفاء‬‫ام‬‫ز‬‫االلت‬
‫العمل‬‫بمتطلبات‬

6. ‫املنتج‬ ‫في‬ ‫والتفرد‬ ‫التميز‬ ‫تعني‬ ‫اصبحت‬ ‫الجودة‬.
‫الحالي‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫بدايات‬.
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫منظور‬ ‫تطور‬
‫ل‬ ‫االحتياج‬ ‫واختالف‬ ‫املفهوم‬ ‫باختالف‬ ‫الزمن‬ ‫مر‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ ‫اختلف‬‫لتطبيق‬:
‫واالخطاء‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫بأقل‬ ‫منتج‬ ‫تعني‬ ‫كانت‬ ‫قديما‬ ‫الجودة‬.
‫ي‬ ‫املاض‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫عشرينات‬.
‫االنتاج‬ ‫سرعة‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬‫في‬ ‫تعني‬ ‫كانت‬ ‫الجودة‬.
‫ي‬ ‫املاض‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫خمسينات‬.
‫الشركات‬ ‫عدد‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫بعد‬ ‫التنافس‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬ ‫تعني‬ ‫كانت‬ ‫الجودة‬.
‫ي‬ ‫املاض‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫نهايات‬.

7. ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
(‫للعميل‬ ‫التام‬ ‫الرضا‬)‫أرماند‬‫فيخبوم‬١٩٥٦
(‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬)‫آروسبي‬١٩٧٩
(‫المستفيد‬ ‫يراه‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫االستخدام‬ ‫دقة‬)‫جوران‬ ‫جوزيف‬١٩٨٩
(‫منخفضة‬ ‫بتكلفة‬ ‫السوق‬ ‫تناسب‬ ‫واالعتماد‬ ‫التناسق‬ ‫من‬ ‫متوقعه‬ ‫درجة‬)‫ديمنع‬١٩٨٦
(‫األشياء‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫واالمتياز‬ ‫الريادة‬)
‫فالريادة‬:‫العمي‬ ‫لمتطلبات‬ ‫االستجابة‬ ‫في‬ ‫السبق‬ ‫تعني‬‫ل‬.
‫واالمتياز‬:‫اإلتقان‬ ‫يعني‬(‫والكمال‬ ‫والدقة‬ ‫الضبط‬)‫ا‬ ‫في‬‫لعمل‬.

8. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تعريفها‬
‫اهدافها‬
‫تطبيقها‬ ‫اليات‬

9. ‫براند‬ ‫ورونالد‬ ‫آوهن‬ ‫ستيفن‬ ‫قام‬(١٩٩٣)‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫بتعريفها‬:
‫إدارة‬:‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫إمكانية‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫التطوير‬ ‫تعني‬.
‫الجودة‬:‫المستفيد‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الوفاء‬ ‫تعني‬.
‫الشاملة‬:‫ع‬ ‫التعرف‬ ‫من‬ ‫بدأ‬ ‫العمل‬ ‫مظاهر‬ ‫من‬ ‫مظهر‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫مبدأ‬ ‫تطبيق‬ ‫تتضمن‬‫لى‬
‫ال‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫راضي‬ ‫المستفيد‬ ‫آان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫بتقييم‬ ‫وانتهاء‬ ‫المستفيد‬ ‫إحتياج‬‫له‬ ‫مقدمة‬.
(‫والكفاءة‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫للجودة‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬.)
(‫المورد‬ ‫من‬ ‫إبتداء‬ ، ‫ما‬ ‫عملية‬ ‫إلنجاز‬ ‫المهام‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬(‫الممول‬)‫المستهلك‬ ‫إلى‬(‫العميل‬)
‫بحيث‬
‫للعميل‬ ‫فائدة‬ ‫أي‬ ‫تضيف‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫المكررة‬ ‫أو‬ ‫ضرورية‬ ‫الغير‬ ‫المهام‬ ‫إلغاء‬ ‫يمكن‬)
‫للمفهوم‬ ‫عديدة‬ ‫تعريفات‬ ‫هناك‬(‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬)‫ا‬ ‫االتجاه‬ ‫باختالف‬ ‫ويختلف‬‫للعميل‬ ‫لموجه‬:
(‫األداء‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫مع‬ ، ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫هي‬)‫الفيدرالي‬ ‫الجودة‬ ‫معهد‬
(‫واإل‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫الى‬ ‫يهدف‬ ‫والموظفين‬ ‫االدارات‬ ‫بين‬ ‫تعاوني‬ ‫شكل‬ ‫هو‬‫نتاجية‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬.)‫جوزيف‬‫حابلونسك‬
(‫األولى‬ ‫المحاولة‬ ‫من‬ ‫الصحيحة‬ ‫بالطريقة‬ ‫الصحيحة‬ ‫األشياء‬ ‫عمل‬)

10. «‫وتحليلها‬ ‫بمراجعتها‬ ‫وذلك‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬ ‫هو‬
‫الن‬ ‫الوقت‬ ‫وتقليل‬ ‫االداء‬ ‫مستوى‬ ‫لرفع‬ ‫والطرق‬ ‫الوسائل‬ ‫عن‬ ‫والبحث‬‫جازها‬
‫ضرورية‬ ‫والغير‬ ‫مفيدة‬ ‫الغير‬ ‫والوظائف‬ ‫المهام‬ ‫جميع‬ ‫عن‬ ‫باالستغناء‬‫للعميل‬
‫مستندي‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫ورفع‬ ‫التكلفة‬ ‫لتخفيض‬ ‫وذلك‬‫في‬ ‫ن‬
‫ومتطلبات‬ ‫واحتياجاته‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬ ‫مراحل‬ ‫كل‬‫ه‬«
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫لمفهوم‬ ‫األشمل‬ ‫التعريف‬

11. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫أهداف‬
‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬:
‫هو‬ ‫الشركات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫األساسي‬ ‫الهدف‬ ‫إن‬:
«‫تحس‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫المهدر‬ ‫الوقت‬ ‫مساحة‬ ‫وتخفيض‬ ‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬ ‫مع‬ ‫والخدمات‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬‫ين‬
‫رضاهم‬ ‫وكسب‬ ‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬«
1-‫التكاليف‬ ‫خفض‬2-‫للعميل‬ ‫المهمات‬ ‫إلنجاز‬ ‫الالزم‬ ‫الوقت‬ ‫تقليل‬
3-‫المنتجات‬ ‫تطوير‬4-‫البشري‬ ‫واالنشطة‬ ‫المهام‬ ‫تقليل‬‫ة‬
6-‫لل‬ ‫الرئيسية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫نسبة‬ ‫زيادة‬‫شركة‬ 5-‫اإلدارات‬ ‫بين‬ ‫التعاون‬ ‫بزيادة‬ ‫الكفاءة‬ ‫زيادة‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫وتشجيع‬
8-‫للعامل‬ ‫العمل‬ ‫وأداء‬ ‫الثقة‬ ‫تحسين‬‫ين‬ 7-‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫أسلوب‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬‫يات‬
9-‫العمالء‬ ‫على‬ ‫بقوة‬ ‫ترتكز‬ ‫ثقافة‬ ‫إيجاد‬

12. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫متطلبات‬
.1‫المؤسسة‬ ‫ثقافة‬ ‫تشكيل‬ ‫إعادة‬
2.‫باالستشاريين‬ ‫االستعانة‬
3.‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬
4.‫التطبيق‬ ‫استراتيجية‬ ‫اختيار‬
5.‫والتدريب‬ ‫التعليم‬
6.‫والمتابعة‬ ‫اإلشراف‬
7.‫والتحفيز‬ ‫التشجيع‬
8.‫واالبتكار‬ ‫االبداع‬

17. ‫االيزو‬ ‫تعريف‬
•‫للتقييس‬ ‫العالمية‬ ‫المنظمة‬ ‫هي‬International Organization for Standardization،‫اتحـاد‬ ‫وهي‬
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫عضويتـه‬ ‫في‬ ‫ويضم‬ ‫جـنيف‬ ‫في‬ ‫مقـره‬ ‫عالمـي‬90‫اختصارها‬ ‫جاء‬ ،‫وطنية‬ ‫تقييس‬ ‫هيئة‬ISO
‫اليونانية‬ ‫الكلمة‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬ISOS‫تعني‬ ‫و‬Equal‫متساوي‬."
‫آيزو‬ ‫في‬ ‫المتطلبات‬ ‫بعض‬ ‫من‬9001:2008ISO(‫االيزو‬ ‫معايير‬ ‫أسرة‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫هي‬ ‫والتي‬9000ISO)
‫متطلبات‬ ‫عدة‬ ‫تشمل‬(‫اقتراحات‬)‫يلي‬ ‫كما‬ ‫شروط‬ ‫و‬:
•‫؛‬ ‫األعمال‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫الرئيسية‬ ‫العمليات‬ ‫مفاتيح‬ ‫جميع‬ ‫تشمل‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
•‫؛‬ ‫فعالة‬ ‫أنها‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمليات‬ ‫رصد‬
•‫وافية‬ ‫سجالت‬ ‫حفظ‬
•‫؛‬ ‫ضروريا‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫وتصحيحها‬ ‫المناسبة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫مع‬ ،‫العيوب‬ ‫عن‬ ‫الناتج‬ ‫فحص‬
•‫و‬ ‫؛‬ ‫نفسه‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وفعالية‬ ،‫الفردية‬ ‫للعمليات‬ ‫منتظم‬ ‫استعراض‬
•‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫تسهيل‬

18. ‫م‬ ‫لتكون‬ ‫ومعتمد‬ ‫مستقل‬ ‫بشكل‬ ‫تصديقها‬ ‫يتم‬ ‫مؤسسة‬ ‫أو‬ ‫شركة‬ ‫أي‬ ‫إن‬‫توافقة‬
‫إيزو‬ ‫معايير‬ ‫مع‬9001ISO‫حصلت‬ ‫انها‬ ‫على‬ ‫عنها‬ ‫االعالن‬ ‫ويتم‬"‫على‬
‫األيزو‬ ‫شهادة‬9001ISO"‫تعتبر‬ ‫أو‬"‫ايزو‬ ‫في‬ ‫مسجلة‬9001ISO."
‫إيزو‬ ‫معيار‬ ‫على‬ ‫التصديق‬ ‫ان‬ ‫ذكره‬ ‫الجدير‬ ‫ومن‬9001ISO‫يعني‬ ‫ال‬
‫أو‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫النهائية‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بالضرورة‬
‫يجر‬ ‫والفحص‬ ‫والتجارية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫بأن‬ ‫يشهد‬ ‫وإنما‬ ،‫مؤسسة‬‫ي‬
‫سليم‬ ‫للجودة‬ ‫لنظام‬ ‫طبقا‬ ‫تطبيقها‬.
‫عمليات‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وضعت‬ ‫البداية‬ ‫في‬ ‫المعايير‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬‫التصني‬‫ع‬‫إال‬ ،
‫والهيئ‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫أنواع‬ ‫عدة‬ ‫تشمل‬ ‫معايير‬ ‫بوضع‬ ‫بالفعل‬ ‫بدءوا‬ ‫أنهم‬‫ات‬
‫المختلفة‬.‫تعريف‬ ‫ويمكن‬"‫المنتج‬"‫أي‬ ،‫أنه‬ ‫على‬ ‫اآليزو‬ ‫مفردات‬ ‫حسب‬ ،
‫أو‬ ،‫معينة‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ،‫مادي‬ ‫شيء‬‫برمجيات‬.

21. ‫االتقان‬
‫العاملية‬‫الجزيرة‬ ‫اكاديمية‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫اإلخالص‬
‫املتابعة‬
‫التوجيه‬
‫التصحيح‬

22. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫لتفعيل‬ ‫االكاديمية‬ ‫اتخذتها‬ ‫التي‬ ‫االجراءات‬
.1‫الشركة‬ ‫وقطاعات‬ ‫نظم‬ ‫من‬ ‫لكثير‬ ‫الهيكلة‬ ‫إعادة‬.
2.‫المؤسسي‬ ‫التحول‬ ‫برنامج‬ ‫لوضع‬ ‫باالستشاريين‬ ‫االستعانة‬.
3.‫والشعار‬ ‫والقيم‬ ‫والرؤية‬ ‫الرسالة‬ ‫مفاهيم‬ ‫تغير‬.
4.‫المؤس‬ ‫للتحول‬ ‫والمدخالت‬ ‫واالهداف‬ ‫االفكار‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫قطاعات‬ ‫بجميع‬ ‫االستعانة‬‫سي‬.
5.‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫متخصصة‬ ‫إدارة‬ ‫استحداث‬.
6.‫التنظيمي‬ ‫بالهيكل‬ ‫باالبتكار‬ ‫خاصة‬ ‫إدارة‬ ‫استحداث‬.
7.‫والمستهلكين‬ ‫للمنسوبين‬ ‫واالبتكارية‬ ‫االبداعية‬ ‫االفكار‬ ‫تشجيع‬.
8.‫الم‬ ‫إلرضاء‬ ‫البدائل‬ ‫عن‬ ‫والبحث‬ ‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫للتركيز‬ ‫التحول‬‫ستهلك‬.
9.‫العمالء‬ ‫تطلعات‬ ‫تلبي‬ ‫جديدة‬ ‫برامج‬ ‫طرح‬
10.‫االلكتروني‬ ‫التعليم‬ ‫لفاعليات‬ ‫التحول‬.
11.‫وتحق‬ ‫االفكار‬ ‫تنفيذ‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫اقتصادية‬ ‫دفعة‬ ‫الى‬ ‫سيؤدي‬ ‫مما‬ ‫مغلقة‬ ‫مساهمة‬ ‫الى‬ ‫الشركة‬ ‫تحويل‬‫الطموحات‬ ‫يق‬.

23. ‫استبيان‬!!!!
‫الى‬ ‫ستؤدي‬ ‫انها‬ ‫وتعتقد‬ ‫وجودها‬ ‫وتتمنى‬ ‫تفعليها‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫االليات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫االكاديمية‬ ‫في‬ ‫االداء‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬.‫؟؟؟؟؟؟‬!!!!!!!