من أجل التفوق والتميز يتجه التسابق إلى التحسين والتطوير والابتكار والتجديد في كل ما تقوم به المنظمة من أنشطة, وما تطبق من أساليب وتقنيات, وكل ما تقدمه من مخرجات في شكل سلع أو خدمات.ومع زيادة العناية بالمجتمع والعملاء فأن الجودةQuality هي العنصر الفارق في تحديد مراكز المنظمات في الأسواق. والجودة تتطلب أن تحاول كل منظمة تجميع كل قدراتها وتوظيف كل موادها لتحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية. لقد أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة اليوم من أهم مفاهيم الإدارة انتشاراً على مستوى العالم, وذلك منذ البدء إعلان هذا المفهوم في الخمسينات في اليابان وحققت من خلاله بعض المنظمات مستويات غير مسبوقة من الجودة.

1. Preparation Group (a)(ahmd,duaa,rna,ala)
presented
to
Assist. Prof. Dr. AmmarZwain
Chapter One

2. ‫من‬‫أجل‬‫التفوق‬‫والتميز‬‫يتجه‬‫التسابق‬‫إلى‬‫التحسين‬‫والتطو‬‫ير‬‫واالبتكار‬
‫والتجديد‬‫في‬‫كل‬‫ما‬‫تقوم‬‫به‬‫المنظمة‬‫من‬‫أنشطة‬,‫وما‬‫تطبق‬‫من‬‫أس‬‫اليب‬
‫وتقنيات‬,‫وكل‬‫ما‬‫تقدمه‬‫من‬‫مخرجات‬‫في‬‫شكل‬‫سلع‬‫أو‬‫خدمات‬.‫ومع‬
‫زيادة‬‫العناية‬‫بالمجتمع‬‫والعمالء‬‫فأن‬‫الجودة‬Quality‫هي‬‫العنصر‬
‫الفارق‬‫في‬‫تحديد‬‫مراكز‬‫المنظمات‬‫في‬‫األسواق‬.‫والجودة‬‫تتطلب‬‫أن‬
‫تحاول‬‫كل‬‫منظمة‬‫تجميع‬‫كل‬‫قدراتها‬‫وتوظيف‬‫كل‬‫موادها‬‫لتحقيق‬
‫أهدافها‬‫بكفاءة‬‫وفعالية‬.‫لقد‬‫أصبح‬‫مفهوم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫ال‬‫يوم‬‫من‬
‫أهم‬‫مفاهيم‬‫اإلدارة‬ً‫انتشارا‬‫على‬‫مستوى‬‫العالم‬,‫وذلك‬‫منذ‬‫البدء‬‫إ‬‫عالن‬
‫هذا‬‫المفهوم‬‫في‬‫الخمسينات‬‫في‬‫اليابان‬‫وحققت‬‫من‬‫خالله‬‫بعض‬
‫المنظمات‬‫مستويات‬‫غير‬‫مسبوقة‬‫من‬‫الجودة‬.
‫وإدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬:‫هي‬‫فلسفة‬‫إدارية‬‫حديثة‬‫فرضت‬‫نفسها‬‫خ‬‫الل‬
‫عقد‬‫التسعينات‬‫بحيث‬‫أصبحت‬‫أسلوب‬‫حياة‬‫للمنظمات‬‫االقتص‬‫ادية‬
‫خاصة‬‫الصناعية‬‫ومنهج‬‫المنافسة‬‫والبقاء‬‫في‬‫األسواق‬.‫وقد‬‫حقق‬‫هذا‬
‫األسلوب‬ً‫نجاحا‬ً‫عظيما‬‫للمؤسسات‬‫التي‬‫انتهجته‬,‫حيث‬‫أصب‬‫ح‬‫السعي‬
‫نحو‬‫إرضاء‬‫العمالء‬‫والتحسين‬‫المستمر‬‫في‬‫األداء‬‫والعمل‬‫كفري‬‫ق‬‫من‬
‫اجل‬‫تحقيق‬‫هذا‬‫الهدف‬‫المتجدد‬‫يعد‬‫السمة‬‫األساسية‬‫للعمل‬‫اإلداري‬‫في‬
‫العصر‬‫الراهن‬‫ليس‬‫فقط‬‫في‬‫المؤسسات‬‫الربحية‬‫بل‬‫في‬‫كافة‬‫أنواع‬
‫المؤسسات‬‫بما‬‫فيها‬‫تلك‬‫التي‬‫ال‬‫تهدف‬ً‫أساسا‬‫لتحقيق‬‫أية‬‫أر‬‫باح‬.

3. ‫قبلًالتطرقًالىًتعاريفًالجودةًالبدًمنًمعرفةًمعنىًالجودةًباللغةًالعربيةًح‬ً‫يثًان‬
ً‫االصلًاالشتقاقيًللجودةًهو‬(ً‫ج‬,ً‫و‬,‫د‬)‫وهوًاصلًيدلًعلىًالتمسحًبالشيءًوكث‬ً‫رة‬
ً‫العطاءًوالجواد‬:ً‫السخي‬,‫وقيلًهوًالذيًيعطيًبالًمسألةًصيانهًلألخرًمنًذلًالس‬ً‫ؤال‬.
1-ً‫من‬ً‫اشتقاقاتهًالجيد‬:ً‫ضدًالرديء‬.ً‫وجادًالشيء‬,‫يجودًجودة‬:"‫صارًجيدا‬. "‫وقدًج‬ً‫اد‬,
ً‫واجاد‬:ً‫اتىًبالجيد‬ً‫من‬ً‫القولًاو‬‫الفعل‬
2-ً‫هيًفلسفةًإداريةًًتعتمدًعلىًالتزامًالقياداتًالعليا‬‫والتى‬‫تعطىًالطاقةًو‬ً‫المصداقية‬
‫لتطبيقًعمليةًالتحسينًالمستمرًللجودةًضمنًاستراتيجيةًواسعةًتغطىًك‬ً‫لًالمنشآت‬‫التى‬
‫تقدمًالخدماتًالصحية‬.
‫إنًالتزامًالقياداتًالعلياًيعطىًالقيمةًلكلًالمنتفعينًمنًخاللًخلقًبيئةًم‬ً‫ناسبةًللتحسين‬
ً‫المستمر‬‫فى‬‫مهاراتًالعاملينًوفىًالعملياتًلتشييدًونشرًسياسيةًاألحسنًد‬ً‫اخلًكل‬
ً‫قطاعاتًالصحة‬.
3-ً‫إدارةًالجودة‬ً‫الشاملةًالخدمات‬‫الصحيه‬(Total Quality Management)‫هي‬:
-ً‫نظرةًجديدةًالىًطرقًتقديمًالخدماتًالصحية‬
-ً‫عرضًجديدًلإلدارة‬‫فى‬ً‫مجالًالرعايةًالصحية‬
-ً‫طريقة‬ً‫جديدةًللتعرفًواالستجابةًلرغباتًالمستفيدينًمنًالخدمة‬
-4-ً‫قامًستيفنًآوهنًورونالدًبراند‬(١٩٩٣)ً‫بتعريفهاًعلىًالنحوًالتالي‬:‫ال‬
-ً‫إدارة‬:‫تعنيًالتطويرًوالمحافظةًعلىًإمكانيةًالمنظمةًمنًأجلًتحسينًالجو‬ً‫دة‬
ً‫بشكلًمستمر‬.
-ً‫الجودة‬:ً‫تعنيًالوفاءًبمتطلباتًالمستفيد‬.
-‫الشاملة‬:‫مسؤلية‬‫الجميع‬.

5. Stages of the historical development
‫األولى‬ ‫المرحلة‬:‫العامل‬ ‫رقابة‬ ‫مرحلة‬(‫الصانع‬ ‫مسئولية‬ ‫الجودة‬)
Control group stage Quality responsibility of
the manufacturer))
(ً‫قبـلًعــام‬1900. )
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬:‫المالحــظ‬ ‫رقابـــة‬ ‫مرحلـــة‬(Controlled
noticeable stage)
ً‫منذًعام‬1900ً‫حتىًعام‬1920:
ً‫منذًعام‬1920ً‫حتىًعام‬1940:
‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬:‫المفتــش‬ ‫رقابــة‬ ‫مرحلــة‬Control
Inspector stage))
ً‫منذًعام‬1940ً‫حتىًعام‬1960
‫اإلحصائية‬ ‫الرقابــة‬ ‫مرحلــة‬ ‫الرابعــة‬ ‫المرحلة‬(Statistical
control stage:)
ً‫منذًعام‬1960ً‫حتىًعام‬1980
‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬:‫الجودة‬ ‫توكيـد‬"‫الجودة‬ ‫ضمان‬"Quality
Assurance "quality assurance:"
ً‫منذًعام‬1980ً‫حتىًاآلن‬:
‫السادسة‬ ‫المرحلة‬( :‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬TQM( )Total
Quality Management TQM:)

6. ‫يرجع‬‫تاريخ‬‫الجودة‬‫في‬‫المجال‬‫الصحي‬‫إلى‬‫عام‬2000‫قبل‬‫الميالد‬‫وإلى‬‫قانون‬‫حمو‬‫رابي‬
‫ملك‬‫بابل‬،‫حيث‬‫يحتوي‬‫قانونه‬‫على‬‫أقدم‬‫قوائم‬‫عرفها‬‫االنسان‬‫تتعلق‬‫بتكاليف‬‫و‬‫رسوم‬
‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫والذي‬‫جمع‬‫بين‬‫الجودة‬‫وتكلفة‬‫الرعاية‬‫الصحية‬.‫كما‬‫تضمن‬‫قانون‬‫ح‬‫مو‬
‫رابي‬‫بنودا‬‫خاصة‬‫بالعقوبات‬‫المرتبطة‬‫باألخطاء‬‫الجراحية‬‫والتقصير‬‫واإلهمال‬.
‫وفي‬‫القرن‬‫الخامس‬‫قبل‬‫الميالد‬‫احتوت‬‫كتب‬"‫توت‬"‫في‬‫الحضارة‬‫المصرية‬‫القديمة‬‫على‬
‫بعض‬‫معايير‬‫الممارسات‬،‫الطبية‬‫حيث‬‫عد‬‫أي‬‫انحراف‬‫عن‬‫هذه‬‫المعايير‬‫جريمة‬‫تستوج‬‫ب‬
‫العقاب‬,‫وفي‬‫القرن‬‫الرابع‬‫قبل‬‫الميالد‬‫وضع‬‫أرسطو‬‫قانونا‬‫يؤكد‬‫أنه‬‫ال‬‫يسمح‬‫لأل‬‫طباء‬‫بتغيير‬
‫طريقتهم‬‫االعتيادية‬‫في‬‫المعالجة‬‫إال‬‫في‬‫ظروف‬‫قصوى‬.‫وفي‬‫عصر‬‫االغريق‬‫طلب‬‫أب‬‫و‬‫قراط‬
‫من‬‫تالميذه‬‫أن‬‫يقسموا‬‫على‬‫أن‬‫يقدموا‬‫لمرضاهم‬‫أفضل‬‫ما‬‫يمكن‬‫تقديمه‬‫من‬‫رعاية‬.‫وق‬‫د‬‫أدت‬
‫هذه‬‫الخلفية‬‫التاريخية‬‫إلى‬‫تأسيس‬‫وترسيخ‬‫قيم‬‫وتقاليد‬‫مهنية‬‫معينة‬‫تحكم‬‫مم‬‫ارسة‬‫مهنة‬
‫الطب‬‫منذ‬‫عصور‬‫ما‬‫قبل‬‫التاريخ‬‫وحتى‬‫عصرنا‬‫الحاضر‬.‫وفي‬‫العصر‬‫الحديث‬‫أدى‬‫إنش‬‫اء‬
‫الكلية‬‫األمريكية‬‫للجراحين‬‫عام‬1913‫م‬‫إلى‬‫حدوث‬‫تطورات‬‫رئيسية‬‫في‬‫مجال‬‫جودة‬
‫الرعاية‬‫الطبية‬‫من‬‫أهمها‬‫تحسين‬‫التوثيق‬‫لإلجراءات‬‫الجراحية‬‫وإعداد‬‫وااللتزام‬‫بما‬‫ي‬‫عرف‬
‫ببروتوكوالت‬‫العالج‬(Clinical Protocols).
‫ب‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫لتشكل‬ ‫األخرى‬ ‫الهيئات‬ ‫من‬ ‫وعدد‬ ‫للجراحين‬ ‫األمريكية‬ ‫الكلية‬ ‫انضمت‬ ‫وقد‬‫الهيئة‬
‫عام‬ ‫المستشفيات‬ ‫العتماد‬ ‫المشتركة‬1951‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫حركة‬ ‫تابعت‬ ‫والتي‬ ‫م‬
‫الصحية‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫لألداء‬ ‫محددة‬ ‫لضوابط‬ ‫بوضعها‬ ‫وذلك‬ ‫المستشفيات‬.
‫والمنظم‬ ‫التمويل‬ ‫جهات‬ ‫تحركها‬ ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫جهود‬ ‫تتابعت‬ ‫وقد‬‫ات‬
‫المهنية‬ ‫والجمعيات‬ ‫والخاصة‬ ‫الحكومية‬.‫معايير‬ ‫فكرة‬ ‫الحركات‬ ‫هذه‬ ‫أعمال‬ ‫أهم‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬
‫الميالدية‬ ‫والثمانينيات‬ ‫السبعينيات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫أو‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬.

7. ً‫ولقدًاقترحًكلًمنًروبرتس‬‫وبريفوست‬ً‫عام‬1987ً‫مًوكذلك‬‫رودريجيس‬ً‫عام‬1988ً‫مًان‬
‫مفهومًجودةًالرعايةًالصحيةًيعتمدًعلىًمنًسيقومًبتحديدهاًبمعنىًآخرًانًتعريفًم‬ً‫اهية‬
‫الجودةًيتوقفًعلىًمنًيقومًبتقويمهاًوماًالقيمًوالمعاييرًالمتفقًعليهاًاجماعاًلتح‬ً‫ديدًذلك‬
ً‫المفهومًسواءًعلىًأساسًتقويمًموضوعيًأوًذاتي‬,‫ويمكنًتحديدًماهيةًالجودةًعلىًاالق‬ً‫لًمن‬
‫خاللًثالثةًزواياًرئيسيةًكماًيلي‬:
1-‫جودةًالرعايةًًالفنيةًالمقدمةًللمريض‬Technical care quality
2-‫جودةًفنًالرعايةًالمقدمةًللمريض‬Art of care quality
3-ً‫جودةًالمظهرًالخارجيًللمنشأةًالصحية‬Ammunition of care quality

8. 1-ً‫الجودةًالتيًيمكنًقياسهاًوهي‬:
-‫الجودةًالتيًتتطابقًمعًالمعايير‬.-‫هذهًالمعاييرًهيًالتيًت‬ً‫أخذ‬
‫شكلًأدلةًالعملًاإلكلينيكية‬.-‫التوصلًإلىًمعاييرًمقبولة‬ً‫لمخرجات‬
‫الخدمةًالمتوقعةًالتيًتقدمهاًالوحدةًللمنتفع‬.-‫المعاييرًهيًا‬ً‫ألدلة‬
‫علىًالتفوق‬.
2-ً‫الجودةًالتيًيمكنًتقديرهاًوهي‬:
-‫إدراكًوتقديرًالتفوقًفيماًوراءًالحدًاألدنىًللمعاييرًوالمق‬ً‫اييس‬.
-‫تتطلبًالحكمًمنًذويًالمهاراتًوالخبراتًمنًاألطباءًالممارسي‬ً‫ن‬
‫للمهنةًواألشخاصًذويًالحساسيةًواالهتمام‬.
-‫أنًنعتمدًعلىًمجالسًمراجعةًاألندادًفيًالحكمًمنًخاللًالفني‬ً‫ين‬
‫منًنفسًالتخصصًلتحديدًإذاًكانًالتدخلًالعالجيًللطبيب‬ً‫مع‬
‫المريضًقدًتمًبصورةًجيدةًأمًال‬.
3-ً‫الجودةًالتيًيمكنًإدراكهاًوهي‬:
-‫درجةًالتفوقًالتيًيمكنًأنًيدركهاًمتلقيًالخدمةًأوًالمراقب‬
ً‫للرعايةًالصحية‬.
-‫مبنيةًأكثرًعلىًدرجةًالعنايةًوالرعايةًالتيًيوليهاًاألطبا‬ً‫ء‬
‫والممرضاتًوباقيًالعاملينًأكثرًمنًتوفيرًبيئةًمناسبةًأو‬ً‫المنافسة‬
‫التيًتعتمدًعلىًالتكنولوجيا‬.

9. 1-‫جودةًالرعايةًالمقدمة‬:‫الهدفًمنًتطبيقًإدارةًالجودةًالشاملةًهوًتحقيقًمستوياتًعال‬ً‫ية‬
‫منًالجودةًفيًالرعايةًالطبيةًالتيًتوفرهاًالمستشفياتًواالستخدامًاألمثلًلمواردها‬ً‫المادية‬
‫والبشريةًوترشيدًالنفقاتًواالستخدامًوتقويمًجودةًاإلنتاجيةًالمتمثلةًفيًالخدما‬ً‫تًالصحية‬
‫والعملًالدائمًوالمستمرًعلىًتحسينًجودةًالخدماتًالصحية‬
2-‫رضاًالعمالء‬:‫تستهدفًادارةًالجودةًالشاملةًتقديمًخدمةًصحيةًعاليةًالجودةًوبماًيت‬ً‫فقًمع‬
‫تطلعاتًالمستفيدينًمنهاًوذلكًمنًخاللًعمليةًتستهدفًتحسيناًمستمراًللجودةًبم‬ً‫اًيتفقًويتفوق‬
‫علىًتوقعاتًالعمالء‬.
3-‫رفعًمعنوياتًالعاملين‬:‫تعدًمشاركةًالعاملينًفيًصنعًالقرارًمنًأساسياتًإدارة‬ً‫الجودة‬
‫الشاملة،ًفهمًيعتبرونًعمالءًداخليينًيجبًإرضاءهم‬.
4-‫يًذوًشقين‬ّ‫د‬‫إنًتطبيقًإدارةًالجودةًالشاملةًعلىًالمستشفياتًهوًتح‬:‫األولًهوًمد‬ً‫ر‬ّ‫ف‬‫ىًتو‬
ً‫إداراتًمتميزةًتسعىًلتحقيقًالجودةً،ًوالثانيًهوًالدعمًالذيًيمكنًأنًتحظىًبهًتلك‬‫ا‬‫إلدارت‬
‫ها‬ّ‫فيًحالًتوفر‬.‫إالًأنًالمنافعًالتيًتنتجًعنًتطبيقًمنهجًالجودةًوماًستفرزهًمس‬ً‫ًعلى‬‫تقبال‬
‫الصحةًالعامةًللمجتمعًكفيلًبمواجهةًأيًعقباتًمحتملة‬.‫وماًأسعدناًونحنًبالمملكةًأنًن‬ً‫صل‬
‫للنجاحًالذيًوصلتًإليهًالمستشفياتًفيًكلًمنًاليابانًوأمريكاًبتطبيقًأسسًال‬ً‫جودةًمما‬
‫إنعكس‬‫ًعلىًتحسينًأدائهاًالمالي،ًوتخفيضًتكاليفًالرعايةًالصحية،ًوتق‬‫إيجابا‬ً‫ليلًاألخطاء‬
ً‫وتحسينًالعمليات،ًوتحسينًمستوىًرضاًالعمالء،ًوتسهيلًعمليات‬‫إتخاذ‬،ً‫القرارات‬ً‫إلىًجانب‬
‫الحدًمنًالتكلفةًالمترتبةًعلىًتقديمًخدماتًصحيةًذاتًجودةًمتدنية‬.

10. 1.ً‫فعاليةًالرعاية‬(Effectiveness: )ً‫درجةًتحقيق‬
‫اإلجراءاتًالصحيةًالمستخدمةًللنتائجًالمرجوةًمنها‬.ً‫أي‬
‫أنًتؤديًالرعايةًإلىًتحسنًمتوسطًالعمرًمعًتوافر‬
‫القدرةًعلىًاألداءًالوظيفيًوالشعورًبالرفاهيةًوال‬ً‫سعادة‬
‫بشكلًمستمر‬.
2.ً‫المالئمة‬(Appropriateness:)ً‫اختيارًاإلجراءات‬
‫الصحيةًالمالئمةًلحالةًالمريض‬.
3.ً‫القبول‬(Acceptance: )ً‫تقبلًالمريض‬(‫والمجتمع‬)
‫الستخدامًإجراءًصحيًمعين‬.
4.‫إمكانيةًالحصولًعلىًالخدمةًالصحية‬(Access: )
‫مثالًذلكًقوائمًاالنتظارًللحصولًعلىًمواعيدًسوا‬ً‫ءًفي‬
‫العياداتًالخارجيةًأوًللتنويمًأوًإلجراءًعملياتًجر‬‫احية‬.
5.ً‫العدالة‬(Equity:)ً‫مدىًتوفرًالرعايةًالصحيةًلمن‬
‫يحتاجونهاًفعالًوعدمًوجودًتفاوتًفيًإمكانيةًالحص‬ً‫ول‬
‫عليهاًبينًفئاتًالمجتمعًألسبابًغيرًصحية‬.

11. 1-ً‫الجوانبًالملموسة‬,‫وتشملًالمتغيراتًاآلت‬ً‫ية‬:
•ً‫جاذبيةًالمبانيًوالتسهيالتًالمادية‬.
•ً‫التصميمًوالتنظيم‬‫الداخلى‬ً‫للمباني‬
•ً‫حداثةًالمعداتًواألجهزةًالطبية‬.
•ً‫مظهرًاألطباءًوالعاملين‬.
2-ً‫االعتمادية‬,ً‫وتشملًالمتغيراتًاآلتية‬:
•ً‫الوفاءًبتقديمًالخدمةًالصحية‬‫فى‬‫المواعيدًالمحد‬ً‫دة‬.
•ً‫الدقةًوعدمًاألخطاء‬‫فى‬‫الفحصًأوًالتشخيصًأوًال‬ً‫عالج‬
.
•ً‫توافرًالتخصصاتًالمختلفة‬.
•ً‫الثقة‬‫فى‬ً‫األطباءًواألخصائيين‬.
•ً‫الحرصًعلىًحلًمشكالتًالمريض‬.
•ً‫االحتفاظًبسجالتًوملفاتًدقيقة‬.

12. 3-ً‫االستجابة‬,ً‫وتشملًالمتغيراتًاآلتية‬:
•ً‫السرعة‬‫فى‬ً‫تقديمًالخدمةًالصحيةًالمطلوبة‬.
•‫االستجابةًالفوريةًالحتياجاتًالمريضًمهماًكانت‬
ً‫درجةًاالنشغال‬.
•ً‫االستعدادًالدائمًللعاملينًللتعاونًمعًالمريض‬.
•ً‫الردًالفوريًعلىًاالستفساراتًوالشكاوى‬.
•ً‫إخبارًالمريضًبالضبطًعنًميعادًتقديمًالخدمة‬
ً‫واالنتهاءًمنها‬.
4-ً‫األمان‬,ً‫ويشملًالمتغيراتًاآلتية‬:
•ً‫الشعورًباألمان‬‫فى‬ً‫التعامل‬.
•ً‫المعرفةًوالمهارةًالمتخصصةًلألطباء‬.
•ً‫األدبًوحسنًالخلقًلدىًالعاملين‬.
•ً‫استمراريةًمتابعةًحالةًالمريض‬.
•ً‫سريةًالمعلوماتًالخاصةًبالمريض‬.
•‫دعمًوتأييدًاإلدارةًللعاملينًألداءًوظائفهمًبكفاء‬ً‫ة‬.

13. 5-ً‫التعاطف‬,ً‫ويشملًالمتغيراتًاآلتية‬:
•ً‫تفهمًاحتياجاتًالمريض‬.
•ً‫وضعًمصالحًالمريض‬‫فى‬ً‫مقدمةًاهتمامات‬
ً‫اإلدارةًوالعاملين‬.
•ً‫مالئمةًساعاتًالعملًوالوقتًالمخصصًللخدمة‬
ً‫المقدمة‬.
•ً‫العنايةًالشخصيةًبكلًمريض‬.
•ً‫تقديرًظروفًالمريضًوالتعاطفًمعه‬.
•ً‫الروحًالمرحةًوالصداقة‬‫فى‬‫التعاملًمعًالمريض‬

14. 1-‫قدماءًالمصريين‬.
‫عرفًالفراعنةًباهتمامهمًالشديدًبالعلمًخاصةًعلومًالريا‬ً‫ضيات‬
‫وًالفلـكًوالهندسةًوالطب‬.ً‫إنًكل‬‫ا‬‫ﻵ‬‫ثار‬ً‫الموجودةًمنًعهدهم‬
ً‫إلى‬‫ا‬‫ﻵ‬‫ن‬‫تشهدًعلىًتفـوقًوًتطـورًالحضارةًالمصريةًالق‬ً‫ديمة‬
‫مقارنةًبأقرانهم‬.ً‫فقدًكانواًأولًمنًوضعًوحدةًقياس‬‫ل‬‫ﻸ‬‫طـو‬‫ال‬
‫وًهيًالذراعًالملكي‬.‫وًكانتًالتجارةًلديهمًتعتمدًعلىًتب‬ً‫ادل‬
‫المنتجاتًوًهذاًالتبادلًمبنـيًعلىًمبدأًالقبولًوالرفض‬
‫لمواصفاتًالمنتج‬.‫مماًدفعهمًإلىًتطويرًأساليبًالفحص‬
‫لتتحولًإلىًمبادئًمراقبةًالجودة‬.
2-‫ا‬‫ﻹ‬‫مبراطورية‬‫الرومانية‬.
‫كانتًمبادئًتحسينًالجودةًموجودةًفيًذلكًالعصرًبشكل‬
‫معنويًعنًطريـقًالتطبيقًالمباشرًدونًذكرًاللفظًتحد‬‫يدا‬.ً‫كان‬
‫الرومانيونًابرعًالناسًفيًتخطيطًالمدن،ًفقدًكانواًأولم‬ً‫نًمهد‬
‫الطرقًوًمدًمواسيرًالمياهًوًبناًالنوافيرًفيًالمنازلًوًال‬ً‫ميادين‬
‫العامة‬.ً‫وًكانواًأيضاًمتميزينًفيًالتخطيط‬‫ا‬‫ﻻ‬‫ستراتيج‬‫ي‬ً‫وًهذا‬
ً‫واضحًبشدةًفيًحروبهمًمنًاجـلًتوسيع‬‫ا‬‫ﻹ‬‫مبراطورية‬.‫و‬‫ل‬ً‫كن‬
‫كانًلديهمًعيبًفيًطريقةًالعملًوًهوًعدمًإيمانهمًبالعملًف‬ً‫ي‬
ً‫جماعاتًوالتعاونًفيًاتخاذًالقرارًمماًأدىًإلىًانهيار‬
‫ا‬‫ﻹ‬‫مبراطورية‬.

15. 3-ً‫الحضارة‬‫االسالميه‬.
ً‫تعدًالحضارة‬‫االسالميه‬ً‫منهجاًلتطوير‬‫الجودةالمسـتمر‬‫ع‬ً‫ـن‬
ً‫طريـق‬‫ا‬‫ﻻ‬‫رتقـاء‬‫بمستوىًمعيشةًالفردًوًالمجتمع‬.‫وًيت‬ً‫حقق‬
‫ذلكًبإعطاءًالسيادةًللعلمًوًالمعرفة‬.ً‫وًمنًأهمًمبادئ‬‫العم‬‫لفي‬
ً‫الحضارة‬‫االسالميه‬ً‫جودة‬‫ا‬‫ﻷ‬‫داء‬ً‫،ًحيثًأنًهناكًأكثرًمنًآيـة‬
‫قرآنيـةًوًحديثًشريفًينصصًعلىًضرورةًإتقانًالع‬ً‫مل‬
ً‫لنيلًرضا‬‫ا‬‫ﷲ‬‫عزًوًجل‬.
ً‫ويظهرًذلكًجلياًمنًخاللًقولهًتعالى‬:(‫ليسًالبرًأنًت‬ً‫ولوا‬
‫وجوهكمًقبلًالمشرقًوالمغربًولكنًالبرًمنًآمنًباهللًوا‬ً‫ليوم‬
ً‫اآلخر‬...ً‫اآلية‬)[ .ً‫البقرة‬:177]‫قالًسيدًقطب‬:(ً‫فيًهذه‬
ً‫اآليةًيضعًهللاًقواعدًالتصور‬‫اإليماني‬‫الصحيحً،ًوقو‬ً‫اعد‬
ً‫السلوك‬‫اإليماني‬‫الصحيحً،ًويحددًصفةًالصادقينًالمت‬ً،‫قين‬
‫فالبرًتصورًوشعورًوأعمالًوسلوكً،ًينشئًأثرهاًفيًح‬ً‫ياة‬
ً‫الفردًوالجماعة‬

16. 4-Stewart Stewart
(1767)
5-Frederick Taylor
(1880)
7-(Walter shiwart
(1925
6-Ronald Fisher
(1920)
8-(Dodge and Romej
(1930
9-Edward Deming
(1940)
10-Quaro Ishikawa
(1950)
11-Joseph M. Juran
(1954)
14-(Armand
Vignbhum (1980
15-Malcolm Baldrig
(1987)
16-(John Oakland
(1990