جودة الخدمات الصحية

1. ‫د‬/‫شعبان‬ ‫احمد‬ ‫ايناس‬
‫الجوده‬ ‫فريق‬ ‫رئيس‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬

2. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مفهوم‬
‫أول‬‫مجال‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫استخدم‬ ‫من‬
‫تدعى‬ ‫بريطانية‬ ‫ممرضة‬ ‫الطب‬"‫فلورن‬‫س‬
‫نايتفيل‬"‫ت‬ ‫على‬ ‫تشرف‬ ‫كانت‬ ‫والتي‬‫قديم‬
‫العس‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬‫كرية‬
‫معايير‬ ‫بإدخال‬ ‫وذلك‬ ‫القرم‬ ‫حرب‬ ‫خالل‬
‫الى‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫عملها‬ ‫الى‬ ‫بسيطة‬ ‫أداء‬
‫ت‬ ‫في‬ ‫الوفيات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫ملحوظ‬ ‫انخفاض‬‫لك‬
‫المستشفيات‬

3. ‫جودة‬‫الخدمات‬‫النتائج‬ ‫تحقق‬ ‫مدى‬ ‫تعني‬ ‫الصحية‬
‫المهنية‬ ‫المبادئ‬ ‫مع‬ ‫توافقها‬ ‫ومدى‬ ‫المرجوة‬ ‫الصحية‬.
-‫رضاء‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫تمتاز‬ ‫التي‬ ‫الرعاية‬
‫استخدام‬ ‫وكفاءة‬ ، ‫المهني‬ ‫والتميز‬ ، ‫المستفيدين‬‫الموارد‬
‫المري‬ ‫تعرض‬ ‫من‬ ‫وتحد‬ ، ‫المرجوة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقق‬ ،‫ض‬
‫للخطر‬.

4. ‫الص‬ ‫الخدمات‬ ‫لجودة‬ ‫العالمية‬ ‫الصحة‬ ‫منظمة‬ ‫تعريف‬‫حية‬
‫بط‬ ‫الصحيح‬ ‫واالتجاه‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫التماشي‬ ‫بأنها‬‫ريقة‬
‫ب‬ ‫مقبولة‬ ‫وبتكلفة‬ ‫المجتمع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫ومقبولة‬ ‫آمنة‬‫حيث‬
‫المر‬ ‫الحاالت‬ ‫نسبة‬ ‫على‬ ‫تأثيرات‬ ‫إحداث‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬‫ضية‬
‫التغذية‬ ‫وسوء‬ ‫واإلعاقة‬ ، ‫الوفيات‬ ‫نسبة‬ ،

5. ‫صحي‬ ‫بطريقة‬ ‫الصحيح‬ ‫الشيء‬ ‫أداء‬‫حة‬
‫ة‬‫مر‬ ‫وكل‬ ‫ة‬‫مر‬ ‫أول‬ ‫من‬."

6. ‫خاطئ‬ ‫مفهوم‬
‫اجلودة‬
‫تعين‬
‫وعة‬َّ‫الر‬!!
‫فخ‬ ‫مباين‬‫مة‬
‫أجهزة‬
‫معقدة‬..
‫الصحيح‬ ‫المفهوم‬
‫تعني‬ ‫الصحية‬ ‫عاية‬‫الر‬ ‫جودة‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫تقديم‬
‫اجلودة‬ ‫عن‬ ‫خاطئة‬ ‫مفاهيم‬
‫المناسبة‬
‫والضرورية‬
‫لمن‬
‫يحتاجها‬
‫في‬
‫المناسب‬ ‫الوقت‬
‫بأفضل‬
‫طريقة‬
‫بالموارد‬
‫المتاحة‬

7. ‫خاطئ‬ ‫مفهوم‬
‫الجودة‬
‫محسوسة‬ ‫غير‬
‫يمكن‬ ‫وال‬
‫قياسها‬!!
‫الصحيح‬ ‫المفهوم‬
‫قياسها‬ ‫ويمكن‬ ‫محسوسة‬ ‫الصحية‬ ‫عاية‬‫الر‬ ‫جودة‬
‫نظام‬ ‫عن‬ ‫ة‬‫عبار‬ ‫الصحية‬ ‫عاية‬‫الر‬
‫النظام‬=
‫أمثلة‬
‫الت‬َ‫خ‬ْ‫د‬ُ‫م‬‫عمليات‬‫جات‬َ‫ر‬ُْ‫ُم‬
‫األطب‬‫ا‬
‫ء‬
‫اإلجراءا‬
‫ت‬
‫الخدم‬ ‫متلقي‬‫ة‬
‫يمكن‬
‫قياس‬
‫مؤهالتهم‬
‫خبراتهم‬
‫أدائهم‬..
‫قياس‬ ‫يمكن‬
‫اإلجراءات‬
‫وفق‬
‫المعايير‬
‫المعتمدة‬
‫يمكن‬
‫قياس‬
‫رضا‬
‫متلقي‬
‫الخدمة‬
‫ِّمه‬‫مقد‬ ‫أو‬‫ا‬

8. ‫خاطئ‬ ‫مفهوم‬‫الصحيح‬ ‫المفهوم‬
‫اجلودة‬
‫ب‬َّ‫ل‬‫تتط‬
‫نفقات‬
‫عالية‬!!
‫خ‬ ‫من‬ ،‫النفقات‬ ‫يوفر‬ ‫للجودة‬ ‫الصحيح‬ ‫التطبيق‬‫الل‬
‫تفادي‬:
‫الهدر‬‫إعادة‬
‫العمل‬
‫االزدواجية‬

9. ‫خاطئ‬ ‫مفهوم‬‫الصحيح‬ ‫المفهوم‬
‫الجميع‬ ‫مسؤولية‬ ‫الجودة‬
‫اجلودة‬ ‫تطبيق‬
‫مسؤولية‬
‫اجلودة‬ ‫ات‬‫ر‬‫إدا‬!!
‫تقوم‬‫ات‬‫ر‬‫إدا‬‫الجودة‬‫بدور‬
‫ا‬ ‫لجهود‬ ‫ق‬ ِّ‫س‬َ‫ن‬ُ‫الم‬‫و‬ ‫ر‬ ِّ‫س‬َ‫ي‬ُ‫الم‬‫لجودة‬
‫الجودة‬ ‫مفاهيم‬ ‫ونشر‬‫الص‬ ‫سات‬‫المؤس‬ ‫في‬‫ة‬‫حي‬

10. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫عناصر‬
.‫الرعاية‬ ‫فعالية‬(Effectiveness) :‫تحقيق‬ ‫درجة‬
‫منها‬ ‫المرجوة‬ ‫للنتائج‬ ‫المستخدمة‬ ‫الصحية‬ ‫اإلجراءات‬.‫أن‬ ‫أي‬
‫عل‬ ‫القدرة‬ ‫توافر‬ ‫مع‬ ‫العمر‬ ‫متوسط‬ ‫تحسن‬ ‫إلى‬ ‫الرعاية‬ ‫تؤدي‬‫ى‬
‫مستم‬ ‫بشكل‬ ‫والسعادة‬ ‫بالرفاهية‬ ‫والشعور‬ ‫الوظيفي‬ ‫األداء‬‫ر‬.

2.‫المالئمة‬(Appropriateness):‫اإلجراءات‬ ‫اختيار‬
‫المريض‬ ‫لحالة‬ ‫المالئمة‬ ‫الصحية‬.

3.‫القبول‬(Acceptance) :‫المريض‬ ‫تقبل‬(‫والمجتمع‬)
‫إجراء‬ ‫الستخدام‬‫معين‬ ‫صحي‬.



11. 4.‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫إمكانية‬(Access) :‫مثال‬
‫العيادات‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫مواعيد‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫االنتظار‬ ‫قوائم‬ ‫ذلك‬
‫جراحية‬ ‫عمليات‬ ‫إلجراء‬ ‫أو‬ ‫الخارجية‬.
5.‫العدالة‬(Equity):‫لمن‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫توفر‬ ‫مدى‬
‫عل‬ ‫الحصول‬ ‫إمكانية‬ ‫في‬ ‫تفاوت‬ ‫وجود‬ ‫وعدم‬ ‫فعال‬ ‫يحتاجونها‬‫بين‬ ‫يها‬
‫صحية‬ ‫غير‬ ‫ألسباب‬ ‫المجتمع‬ ‫فئات‬.
6.‫الكفاءة‬(Efficiency) :‫للموارد‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬
‫اآل‬ ‫والمرضى‬ ‫األخرى‬ ‫االحتياجات‬ ‫باالعتبار‬ ‫أخذا‬ ‫والتكاليف‬‫خرين‬.

12. ‫ترتبط‬‫األخطاء‬‫الطبية‬:
.1‫قلة‬‫خبرة‬‫األطباء‬‫والممرضات‬
.2‫عند‬‫استحداث‬‫إجراءات‬‫جديدة‬‫في‬‫العالج‬
.3‫الرعاية‬‫العاجلة‬
.4‫الكتابة‬‫بخط‬‫غير‬‫مقروء‬‫ة‬
.5‫عدم‬‫كفاية‬‫نسب‬‫التمريض‬‫إلى‬‫المرضى‬

14. ‫سؤال‬:‫؟‬ ‫هذا‬ ‫من‬

16. ‫تطبيق‬ ‫فـوائد‬‫الجودة‬‫بالمستشفيات‬
.‫المقدمة‬ ‫الرعاية‬ ‫جودة‬:‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫الهدف‬‫الجودة‬‫هو‬
‫من‬ ‫عالية‬ ‫مستويات‬ ‫تحقيق‬‫الجودة‬‫ال‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫في‬‫تي‬
‫المادية‬ ‫لمواردها‬ ‫األمثل‬ ‫واالستخدام‬ ‫المستشفيات‬ ‫توفرها‬
‫اإل‬ ‫جودة‬ ‫وتقويم‬ ‫واالستخدام‬ ‫النفقات‬ ‫وترشيد‬ ‫والبشرية‬‫نتاجية‬
‫في‬ ‫المتمثلة‬‫الخدمات‬‫ع‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫والعمل‬ ‫الصحية‬‫لى‬
‫جودة‬ ‫تحسين‬‫الخدمات‬‫الصحية‬.
2.‫العمالء‬ ‫رضا‬:‫ادارة‬ ‫تستهدف‬‫الجودة‬‫خدم‬ ‫تقديم‬ ‫الشاملة‬‫ة‬
‫عالية‬ ‫صحية‬‫الجودة‬‫المستفيدي‬ ‫تطلعات‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫وبما‬‫منها‬ ‫ن‬
‫ب‬ ‫للجودة‬ ‫مستمرا‬ ‫تحسينا‬ ‫تستهدف‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬‫يتفق‬ ‫ما‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫ويتفوق‬.
3.‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬:‫ص‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫تعد‬‫نع‬
‫إدارة‬ ‫أساسيات‬ ‫من‬ ‫القرار‬‫الجودة‬‫ع‬ ‫يعتبرون‬ ‫فهم‬ ،‫الشاملة‬‫مالء‬
‫إرضاءهم‬ ‫يجب‬ ‫داخليين‬.

17. ‫الطبية‬ ‫بالجوانب‬ ‫المرتبطة‬ ‫الفوائد‬
-‫اإلجراءات‬ ‫تبسيط‬:
‫نموذج‬ ‫تطبيق‬ ‫يساعد‬‫الجودة‬‫تب‬ ‫سبل‬ ‫تحديد‬ ‫على‬‫سيط‬
‫وقد‬ ،‫تحسينها‬ ‫أو‬ ‫اختصارها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫إجراءات‬
‫ميتشيجن‬ ‫جامعة‬ ‫مستشفى‬ ‫تمكن‬(University of
Michigan Hospital)‫وتكلفة‬ ‫مدة‬ ‫تخفيض‬ ‫من‬
‫قيمته‬ ‫بما‬ ‫العاملين‬ ‫وأجور‬ ‫اإلقامة‬(500.000)‫دوالر‬
‫الدخول‬ ‫إجراءات‬ ‫لتبسيط‬ ‫نتيجة‬ ‫سنويا‬ ‫أمريكي‬
‫فترة‬ ‫وتخفيض‬‫ت‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫المريض‬ ‫انتظار‬‫إلى‬ ‫حويله‬
‫تخصه‬ ‫التي‬ ‫الغرفة‬.


18. -‫اإلجراءات‬ ‫تحسين‬:
‫نموذج‬ ‫يهدف‬‫الجودة‬‫فر‬ ‫لتقصي‬ ‫الدؤوب‬ ‫السعي‬ ‫إلى‬ ‫الشاملة‬‫ص‬
‫واغتنامها‬ ‫التحسين‬.‫ف‬ ‫باسس‬ ‫وست‬ ‫مستشفى‬ ‫تمكن‬ ‫وقد‬‫يري‬
(West Paces Ferry)‫القيصري‬ ‫العمليات‬ ‫معدل‬ ‫تقليص‬‫ة‬
‫والبالغ‬(22)%‫إلى‬ ‫بالمستشفى‬ ‫للمواليد‬ ‫السنوي‬ ‫المعدل‬ ‫من‬‫أقل‬
‫من‬(10)%‫المرجعية‬ ‫المقارنات‬ ‫أسلوب‬ ‫باستخدام‬ ‫وذلك‬
(Benchmarking)،‫الدانمار‬ ‫مستشفيات‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬ ‫حيث‬‫ك‬
‫القيصرية‬ ‫الوالدات‬ ‫نسبة‬ ‫فيها‬ ‫تبلغ‬ ‫والتي‬5%‫معيارا‬ ‫لتكون‬
‫القص‬ ‫أوجه‬ ‫تحديد‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫جرى‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التحسين‬ ‫لعملية‬‫ور‬
‫في‬‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫لتحقيق‬ ‫وتحسينها‬ ‫العمل‬ ‫طرق‬‫األداء‬.
‫ميتشغن‬ ‫جامعة‬ ‫مستشفى‬ ‫تمكن‬ ‫كذلك‬(University of
Michigan Hospital)‫غرف‬ ‫تشغيل‬ ‫معدل‬ ‫رفع‬ ‫من‬
‫بنسبة‬ ‫العمليات‬(30)%‫استخدامها‬ ‫جدولة‬ ‫لتحسين‬ ‫نتيجة‬.

19. -‫التشغيل‬ ‫كفاءة‬:

‫تطب‬ ‫يحققها‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫التشغيل‬ ‫كفاءة‬ ‫تعتبر‬‫مفهوم‬ ‫يق‬
‫الجودة‬‫وا‬ ‫العمليات‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫الهدر‬ ‫على‬ ‫للقضاء‬ ‫نتيجة‬ ‫وذلك‬‫رتفاع‬
‫العاملين‬ ‫مهارة‬ ‫مستوى‬.‫ب‬ ‫دو‬ ‫سنترال‬ ‫مستشفى‬ ‫تمكن‬ ‫وقد‬‫في‬ ‫يج‬
‫توفير‬ ‫من‬ ‫األمريكية‬ ‫إلينوي‬ ‫والية‬(73.000)‫دوالرأمريكي‬
‫الط‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫الوريدية‬ ‫اإلبر‬ ‫استهالك‬ ‫بتخفيض‬ ً‫ا‬‫سنوي‬‫نتيجة‬ ‫وارئ‬
‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫استخدامها‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫لتدريب‬.‫بر‬ ‫وفي‬‫نامج‬
‫إلي‬ ‫والية‬ ‫في‬ ‫جنرال‬ ‫لوثرن‬ ‫بمستشفي‬ ‫العظام‬ ‫نخاع‬ ‫زراعة‬‫تم‬ ‫نوي‬
‫والن‬ ‫الثمن‬ ‫الباهظة‬ ‫األدوية‬ ‫أحد‬ ‫استهالك‬ ‫في‬ ‫الهدر‬ ‫تخفيض‬‫عن‬ ‫اتج‬
‫لالستخ‬ ‫صالحيته‬ ‫يفقده‬ ‫مما‬ ‫للمريض‬ ‫إعطائه‬ ‫في‬ ‫التأخر‬‫وقد‬ ‫دام‬
‫حوالي‬ ‫المستشفى‬ ‫يكلف‬ ‫كان‬(120.000)ً‫ا‬‫سنوي‬ ‫أمريكي‬ ‫دوالر‬.


20. 
4-‫اإلكلينيكي‬ ‫الممارسة‬ ‫اختالفات‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫المنظمات‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫أهم‬ ‫من‬
‫األطب‬ ‫بها‬ ‫يؤدي‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫اختالف‬ ‫الصحية‬‫اء‬
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫انعكاسات‬ ‫من‬ ‫لذلك‬ ‫وما‬ ،‫عملهم‬
‫الجودة‬‫والكفاءة‬.‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫ويسهم‬
‫الجودة‬‫الممارسة‬ ‫اختالفات‬ ‫على‬ ‫القضاء‬ ‫في‬
‫ا‬ ‫ألداء‬ ‫األفضل‬ ‫الطرق‬ ‫واختيار‬ ‫اإلكلينيكية‬‫لعمل‬
‫العلمية‬ ‫والحقائق‬ ‫لألدلة‬ ‫وفقا‬.

21. ‫لمركز‬ ‫تابعة‬ ‫مستشفيات‬ ‫أربع‬ ‫وفي‬
(‫إنترماونتن‬Intermountain )‫التالية‬ ‫االختالفات‬ ‫وجدت‬
‫بين‬‫المرضى‬ ‫من‬ ‫متماثلة‬ ‫مجموعة‬‫لهم‬ ‫أجريت‬ ‫الذين‬
‫معينة‬ ‫جراحية‬ ‫عملية‬‫قبل‬ ‫من‬‫جراحا‬ ‫عشر‬ ‫ستة‬‫تابعي‬‫ن‬
‫للمركز‬:‫تراوحت‬‫العملية‬ ‫مدة‬‫بين‬ ‫الجراحية‬(20)‫إلى‬
(90)،‫دقيقة‬‫في‬ ‫المستأصلة‬ ‫األنسجة‬ ‫وزن‬ ‫وتراوح‬
‫العملية‬‫بين‬(13)‫إلى‬(45)‫وتراوحت‬ ،‫غرام‬‫بقاء‬ ‫مدة‬
‫المريض‬‫بين‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬(2.7)‫إلى‬(4.9)‫مما‬ ،‫أيام‬
‫يعكس‬‫اإلكلينيكي‬ ‫األسلوب‬ ‫في‬ ‫مبرر‬ ‫غير‬ ‫تفاوتا‬
‫المتبع‬.‫مجم‬ ‫من‬ ‫والمكون‬ ‫التحسين‬ ‫فريق‬ ‫تمكن‬ ‫وقد‬‫وعة‬
‫ث‬ ‫ومن‬ ‫االختالفات‬ ‫هذه‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫المعنيين‬ ‫الجراحين‬ ‫من‬‫م‬
‫الجراحية‬ ‫العملية‬ ‫هذه‬ ‫إلجراء‬ ‫األفضل‬ ‫األسلوب‬ ‫تحديد‬
‫االختالفات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫القضاء‬ ‫وبالتالي‬.

22. 
5-‫العمليات‬ ‫تكرار‬ ‫من‬ ‫الحد‬:

‫ألدا‬ ‫األفضل‬ ‫الطرق‬ ‫تحديد‬ ‫على‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫يساعد‬‫العمل‬ ‫ء‬
‫مس‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫من‬ ‫لذلك‬ ‫وما‬ ‫التكرار‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬‫توى‬
‫الجودة‬‫العمالء‬ ‫ورضاء‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫والكفاءة‬.‫دراسة‬ ‫وفي‬
‫بأن‬ ‫وجد‬ ‫فورد‬ ‫هنري‬ ‫مستشفى‬ ‫في‬ ‫أجريت‬(25)%‫مسحات‬ ‫من‬
‫الرحم‬ ‫عنق‬(Pap Smear)‫إعادتها‬ ‫تتم‬‫ليس‬ ‫العينة‬ ‫حجم‬ ‫ألن‬
‫التحليل‬ ‫إلجراء‬ ‫مناسبا‬.‫للمريض‬ ‫إزعاجا‬ ‫يسبب‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫و‬‫ات‬
‫العالج‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫مبررة‬ ‫غير‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫ويؤدي‬.‫ت‬ ‫وقد‬‫م‬
‫ا‬ ‫أن‬ ‫التحسين‬ ‫لفريق‬ ‫تبين‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫المشكلة‬ ‫على‬ ‫القضاء‬‫ألطباء‬
‫ه‬ ‫بعض‬ ‫وأن‬ ‫الرحم‬ ‫عنق‬ ‫مسحة‬ ‫إلجراء‬ ‫مختلفة‬ ‫طرقا‬ ‫يتبعون‬‫ذه‬
‫غيره‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫نتائج‬ ‫يحقق‬ ‫الطرق‬.
