تناقش الوثيقة مفهوم إدارة الجودة الشاملة، حيث تستعرض تطورها وتعريفاتها المختلفة، بالإضافة إلى فوائد تطبيقها في المنظمات. كما تسلط الضوء على الأبعاد الأساسية للجودة وطريقة قياسها، وما تتضمنه من معايير لتحسين الأداء. تقدم الوثيقة كذلك مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تؤكد على أهمية تركيزها على العملاء والعمليات والوقاية من الأخطاء.

1. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫االول‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬

2. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وإ‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دراسة‬ ‫الي‬ ً‫ال‬‫مدخ‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬
‫لقاء‬
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬ ‫علي‬ ‫موسعة‬ ‫نظرة‬
‫املة‬
‫ألبعاد‬ ‫التطرق‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المختلفة‬ ‫الجودة‬ ‫وتعريفات‬
‫ا‬
‫لجودة‬
,
‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التعريفات‬ ‫اهم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫وتتناول‬
‫لة‬
‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمه‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫والفوائد‬
‫ه‬
‫ليش‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطور‬ ‫كيف‬ ‫و‬ ‫الشامله‬
‫مل‬
‫ت‬ ‫و‬ ‫الجوده‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫وهي‬ ‫رئيسيه‬ ‫مراحل‬ ‫أربع‬
‫أكيد‬
‫اهم‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫يلقي‬ ‫كما‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫الجوده‬
‫الجوده‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليديه‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫المقارنات‬
‫الشامل‬
‫ه‬
,
‫و‬
‫والب‬ ‫العلماء‬ ‫بأبرز‬ ‫التذكير‬ ً‫ا‬‫ايض‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬
‫في‬ ‫احثين‬
‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬
‫الشامله‬
.

3. ‫تعريف‬
‫الجودة‬
:
-
‫ف‬َ‫عر‬
M.J.Juran
،‫وزميله‬
‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
Fitness
of use
‫رأي‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫أن‬ ‫أي‬
Juran
‫هل‬ ‫هو‬ ‫وزميله‬
‫حالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫أم‬ ‫لالستعمال‬ ‫مالئم‬ ‫المنتج‬
‫المنتج‬
.
-
‫قبل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫كما‬
‫أخرون‬
‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫على‬
‫المتطلبات‬
.

-
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫أما‬
ISO 9000
:
2000
‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫بأنها‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫فقد‬
‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬
‫العميل‬
.
‫الخدم‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ ‫يتلقاهـا‬ ‫التي‬ ‫الخدمـة‬ ‫من‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مستـوى‬ ‫بين‬ ‫يقـارن‬ ‫فالعميـل‬
‫التي‬ ‫ة‬
‫تلقاها‬
‫بالفعل‬
:
-
‫ت‬ ‫فإن‬ ‫منها‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمـة‬ ‫لمستـوى‬ ً‫ا‬‫مساويـ‬ ‫المقدمـة‬ ‫الخدمـة‬ ‫مستـوى‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬
‫لك‬
‫تتمتع‬ ‫الخدمة‬
‫بالجودة‬
.
-
‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫فإن‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫فعال‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫المطلوبة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتمتع‬

‫عرض‬ ‫من‬ ‫نخلص‬
‫التعاريف‬
‫تعني‬ ‫الجودة‬ ‫بأن‬
:

‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫إنتــاج‬
‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬
‫وتحق‬ ‫توقعاتهـم‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫باحتياجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬
‫الرضا‬ ‫يـق‬
‫لديهم‬ ‫والسعادة‬
.
‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫إلنتاج‬ ‫سلفا‬ ‫موضوعة‬ ‫مقاييـس‬ ‫خالل‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
‫إيجاد‬
‫فيهما‬ ‫التميز‬ ‫صفة‬

4. -
‫أبعاد‬
‫الجودة‬
:
‫هي‬ ‫للجودة‬ ‫األساسية‬ ‫األبعاد‬ ‫إن‬
:
1
-
‫األداء‬
:Performance
‫بالنس‬ ‫األلوان‬ ‫وضوح‬ ‫مثل‬ ‫األساسية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫بة‬
‫أو‬ ‫للصورة‬
(
‫للماكينة‬ ‫بالنسبة‬ ‫السرعة‬
.)
2
-
‫المظهر‬
:Features
‫إلى‬ ‫المضافة‬ ‫الخصائص‬ ‫وتمثل‬ ،‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬
‫بعد‬
(
‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫األمان‬ ‫أو‬
.)
3
-
‫المطابقة‬
Conformance
:
‫معايير‬ ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫اإلنتاج‬
‫الصناعة‬
4
-
‫اإلعتمادية‬
Reliability
:
‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ،‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫األداء‬ ‫ثبات‬ ‫مدى‬
‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬
‫العمل‬
.
5
-
‫الصالحية‬
:Durability
‫للمنتج‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬
(
‫اللمبة‬ ‫عمر‬ ‫مثل‬
.)
6
-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
:Service
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫بالشكاوى‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬
‫سهولة‬ ‫مدى‬
‫التصحيح‬
.
7
-
‫اإلستجابة‬
Response
:
‫البائ‬ ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ،‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬
‫ع‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬
8
-
‫الجمالية‬
Aesthetic
:
‫لديه‬ ‫المفضلة‬ ‫بالخصائص‬ ‫اإلنسان‬ ‫إحساس‬
(
‫مثل‬
‫شقة‬ ‫في‬ ‫الخارجية‬ ‫التشطيبات‬
)
9
-
‫السمعة‬
:Reputation
‫عن‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬
‫المنتج‬
.
‫أكث‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫يتوفر‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫إذ‬ ،ً‫ا‬‫تمام‬ ‫بعضها‬ ‫عن‬ ‫منفصلة‬ ‫ليست‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬
‫بعد‬ ‫من‬ ‫ر‬
‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬
.

5. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬

-
1
‫تعاريف‬
TQM
:
-
‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫عرف‬ ‫لقد‬
British Standard Institute
‫إدارة‬
‫ي‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تم‬
‫بأك‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬
‫فأ‬
‫م‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫لطاقات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫وأقلها‬ ‫الطرق‬
‫ستمر‬
‫للتطوير‬
.
-
‫فها‬َ‫وعر‬
N.Chorn
‫بأنها‬
‫إسلوب‬
‫بإدارة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫للتفكير‬ ‫جديد‬
‫المنظمات‬
.
-
‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعريفها‬ ‫ويمكن‬
‫يلي‬
:
‫إدارة‬
:
‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫النشاطات‬ ‫كافة‬ ‫ومراقبة‬ ‫وقيادة‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬
‫الجو‬
‫دة‬
.
‫الجودة‬
:
‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬
‫وتوقعاته‬
.
‫الشاملة‬
:
‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫مشاركة‬ ‫تتطلب‬
‫المنظمة‬
.

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أبعاد‬
‫تأخذ‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫منهج‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬
TQM
‫ثالثة‬
‫أبعاد‬
(
1
)
‫البعد‬
‫البشري‬
:
،‫النفسي‬
‫والسياسي‬
.
(
2
)
‫المنطقي‬ ‫البعد‬
:
،‫الرشيد‬
‫والنظمي‬
.
(
3
)
‫التقني‬ ‫البعد‬ ‫أو‬ ،‫التقنية‬
:
،‫ميكانيكي‬
‫ونظمي‬
.
‫األك‬ ‫هو‬ ‫بعد‬ ‫أول‬ ،‫رأينا‬ ‫وفي‬
‫أهمية‬ ‫ثر‬
‫في‬ ‫أقل‬ ‫بصورة‬ ‫المرئي‬ ‫الوجه‬ ‫أنه‬ ‫رغم‬
TQM
.
‫لـ‬ ‫األول‬ ‫البعد‬
TQM
‫البشري‬ ‫الوجه‬ ‫هو‬
human aspect

6. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تقويم‬ ‫معايير‬
‫الشاملة‬
:
‫معايير‬ ‫تختلف‬
‫تقويم‬
(
‫أ‬
.
‫ج‬
.
‫ش‬
)
‫ت‬ ‫ومن‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫مؤسسة‬ ‫من‬
‫لك‬
‫ما‬ ‫المعايير‬
‫تستخدمه‬
:
Malcolm Baldrige National
quality
‫عام‬ ‫تأسست‬ ‫أمريكية‬ ‫قومية‬ ‫هيئة‬ ‫وهي‬
1987
‫عهد‬ ‫في‬
‫األمر‬ ‫للمؤسسات‬ ‫سنوية‬ ‫جوائز‬ ‫بمنح‬ ‫تقوم‬ ،‫ريجان‬ ‫الرئيس‬
‫يكية‬
‫ن‬ ‫استراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬
‫لتحسين‬ ‫اجحة‬
‫الت‬ ‫لنقاط‬ ‫ا‬ ‫نظام‬ ‫تقويمها‬ ‫في‬ ‫الهيئة‬ ‫تلك‬ ‫وتستخدم‬ ‫الجودة‬
‫توزع‬ ‫ي‬
‫على‬
‫أساسية‬ ‫إدارية‬ ‫عناصر‬ ‫سبعة‬
‫هي‬
:
1
-
‫نوعية‬
‫القيادة‬
.
2
-
‫المعلومات‬
‫وتحليلها‬
.
3
-
‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
‫للجودة‬
.
4
-
‫الموارد‬ ‫إدارة‬
‫البشرية‬
.
5
-
‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تكفل‬ ‫التي‬ ‫الضمانات‬
‫الخدمات‬
.
6
-
‫نتائج‬
‫الجودة‬
.
7
-
‫العمالء‬ ‫رضاء‬
.

7. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬
‫الشاملة‬
:

1
-
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
:
‫الذي‬ ،‫للمنشاة‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫هذا‬ ‫يقتصر‬ ‫وال‬
‫تكرس‬ ‫ن‬
‫العام‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫التركيز‬ ‫يشملها‬ ‫بل‬ ،‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬ ‫تحفيزهم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وجهدها‬ ‫وقتها‬ ‫كل‬
‫لين‬
‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحقيق‬ ‫أدائهم‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫الذين‬ ‫وهم‬ ،‫المنشأة‬ ‫داخل‬
‫المطلوب‬
.
2
-
ً‫ا‬‫مع‬ ‫والنتائج‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
:
‫الجودة‬ ‫لعدم‬ ‫مؤشر‬ ‫تعتبر‬ ‫المعيبة‬ ‫فالنتائج‬
‫العمليات‬ ‫في‬
‫ذاتها‬
.
‫الم‬ ‫نوعية‬ ‫تحسين‬ ‫سبيل‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬ ‫مستمرة‬ ‫حلول‬ ‫ايجاد‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫من‬
‫أو‬ ‫نتجات‬
‫الخدمات‬
.
3
-
‫وقوعها‬ ‫قبل‬ ‫االخطاء‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬
:
‫لقي‬ ‫مقبولة‬ ‫معايير‬ ‫استخدام‬ ‫يتطلب‬ ‫المبدأ‬ ‫هذا‬ ‫وإعمال‬
‫اس‬
‫وق‬ ‫بعد‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫أثناء‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬
‫وع‬
‫األخطاء‬
.
4
-
‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫خبرات‬ ‫تعبئة‬
:
‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫أحد‬ ‫هو‬
‫بها‬
‫مكافأة‬
‫العاملين‬
.
‫أثب‬ ‫فلقد‬
‫تت‬
‫ب‬ ‫جهودهم‬ ‫تقابل‬ ‫أن‬ ‫يحبون‬ ‫بل‬ ،‫الوحيد‬ ‫الحافز‬ ‫هو‬ ‫االجر‬ ‫يعتبرون‬ ‫ال‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬
،‫الثناء‬
‫إشعارهم‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬
‫بذلك‬
.
‫بالمعلومات‬ ً‫ا‬‫مليئ‬ ً‫ال‬‫هائ‬ ً‫ا‬‫منجم‬ ‫تشكل‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫والفرص‬
‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫باستخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬
‫إشعا‬ ‫يجب‬ ‫ولهذا‬ ،‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ‫االنتاج‬ ‫وزيادة‬
‫ر‬
‫فريق‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫بأنهم‬ ‫العاملين‬
‫فائز‬
.
5
-
‫الحقائق‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫استناد‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
:
‫تتبنى‬
(
‫أ‬
.
‫ج‬
.
‫ش‬
)
‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫مؤسسي‬ ‫مفهوم‬
‫من‬
‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫خالل‬
)
‫خال‬ ‫من‬ ‫والعمالء‬ ‫عاملة‬ ‫وقوى‬ ‫مديرين‬ ‫الجميع‬ ‫تنفيذه‬ ‫في‬ ‫يشترك‬
‫التفهم‬ ‫ل‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫وكافة‬ ‫ومشكالته‬ ‫للعمل‬ ‫الكامل‬
‫القرارات‬
.
‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫كفء‬ ‫جهاز‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬
‫للمعلومات‬
.
6
-
‫العكسية‬ ‫التغذية‬
:
‫فقط‬ ‫ليست‬ ‫المشرفون‬ ‫تحملها‬ ‫التي‬ ‫المسئوليات‬ ‫أكبر‬ ‫من‬ ‫إن‬
‫مسئ‬
‫ولياتاهم‬
‫الزمنية‬ ‫والجداول‬ ‫واإلنتاج‬ ‫األموال‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬
‫للتنفيذ‬
..
‫ال‬ ‫هي‬ ‫تعتبر‬ ‫األفراد‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬ ‫بل‬ ‫الخ‬
‫تحدي‬
‫األكبر‬
.
‫من‬ ‫المخلصة‬ ‫والرغبة‬ ‫أمينة‬ ‫عكسية‬ ‫تغذية‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫فإن‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬
‫ال‬ ‫فرص‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫عوامل‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫تعتبر‬ ‫االرتقاء‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيهم‬ ‫مساعدة‬ ‫في‬ ‫المشرفين‬
‫نجاح‬
‫واإلبداع‬
.

8. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬
‫الشاملة‬
‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫األخطاء‬ ‫وتصيد‬ ‫اللصيقة‬ ‫الرقابة‬
‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬
‫الفردي‬ ‫العمل‬
‫الفريق‬ ‫وروح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫والعمليات‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫الموظفين‬ ‫مشاركة‬
‫الموظفين‬ ‫اندماج‬
‫الحاجة‬ ‫وقت‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫جمود‬
‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫مرونة‬
‫البيانات‬ ‫حفظ‬
‫البيني‬ ‫المقارنات‬ ‫وإجراء‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬
‫ة‬
‫األرباح‬ ‫جني‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫مستغلين‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫إلى‬ ‫النظرة‬
‫الموردين‬ ‫مشاركة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬
‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫الفرد‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫ضيقة‬ ‫الخبرة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫واسعة‬ ‫الخبرة‬

9. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الثاني‬ ‫الفصل‬
‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬

10. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وأن‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫في‬
‫واعه‬
‫تخ‬ ‫او‬ ‫تزيد‬ ‫عوامل‬ ‫بعدة‬ ‫يتأثر‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬
‫من‬ ‫فض‬
‫المراح‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التغيير‬ ‫سرعة‬
‫التي‬ ‫ل‬
‫تمر‬
‫بها‬
‫االستراتي‬ ‫اختيار‬ ‫وكيفية‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬
‫المالئمة‬ ‫جية‬
‫بمدى‬ ‫المسئولين‬ ‫جميع‬ ‫إلعالم‬ ‫الية‬ ‫وإيجاد‬ ‫للتغيير‬
‫التقدم‬
‫بالتغيير‬
‫المحرز‬
.
‫بس‬ ‫او‬ ‫عنه‬ ‫ينشا‬ ‫عمل‬ ‫اي‬ ‫ان‬ ‫وحيث‬
‫ببه‬
‫الت‬ ‫مقاومة‬ ‫إلدارة‬ ‫الية‬ ‫ايجاد‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫معين‬ ‫تغيير‬
‫غيير‬
‫إدار‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫وأخيرا‬
‫ة‬
‫وا‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫المنظمة‬ ‫كثقافة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫لعمليات‬
‫قوي‬ ‫دور‬ ‫له‬ ‫االدارة‬ ‫اسلوب‬ ‫ان‬ ‫فيه‬ ‫شك‬ ‫ال‬ ‫ومما‬ ‫بأنواعها‬
‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫جدا‬
.

11. ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬

‫التغيير‬ ‫مفهوم‬
:
‫أو‬ ‫أحد‬ ‫في‬ ‫تحوالت‬ ‫إحداث‬ ‫ضمن‬ٌ‫ت‬‫ي‬ ‫نشاط‬ ‫هو‬ ‫التغيير‬
‫أو‬ ‫بعض‬
‫فيها‬ ‫المؤثرة‬ ‫القوى‬ ‫لمواجهة‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ ‫تتكون‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫كافة‬
‫م‬
‫ثل‬
:
.1
‫للعمالء‬ ‫جديدة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫االستجابة‬
.
.2
‫السوق‬ ‫من‬ ‫منافسين‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫دخول‬
.
.3
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫كإدارة‬ ‫جديدة‬ ‫فلسفة‬ ‫تطبيق‬
.
.4
‫تستطيع‬ ‫حتى‬ ‫البيئية‬ ‫التغييرات‬ ‫مع‬ ‫للتكيف‬ ‫المنظمات‬ ‫له‬ ‫تلجأ‬
‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫أن‬
‫واستمرارها‬ ‫وبقاءها‬ ‫نفسها‬
.

‫في‬ ‫كثيرة‬ ‫تغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬
‫مجاالت‬
‫عديدة‬
‫مثل‬
:
.1
‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬
.
.2
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
.
.3
‫القيادي‬ ‫النمط‬
.
.4
‫العمليات‬ ‫تصميم‬
.

12. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫التالية‬ ‫العناصر‬ ‫بواسطة‬ ‫والجماعات‬ ‫لألفراد‬ ‫والسلوكي‬
:
(1
‫الغرض‬ ‫توضيح‬
:
‫المنظمة‬ ‫أنشأة‬ ‫اجله‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫الغرض‬ ‫معرفة‬
.
(2
‫المعنويات‬ ‫رفع‬
:
‫ف‬ ‫خاصة‬ ‫الممارسات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬
‫عمليه‬ ‫ي‬
‫وتمكنهم‬ ‫القيود‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫العاميان‬ ‫تحرر‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ،‫والمراقبة‬ ‫التقييم‬
‫من‬
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
.
(3
‫والتقدير‬ ‫العرفان‬
:
‫ف‬ ‫األطراف‬ ‫جميع‬ ‫تشجع‬ ‫ومعنوية‬ ‫ماديه‬ ‫حوافز‬ ‫فهناك‬
‫ي‬
‫المنظمة‬
.
(4
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫روح‬
:
‫المشاركة‬ ‫عنصر‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
.
(5
‫الفعالة‬ ‫االتصاالت‬
:
‫بي‬ ‫والتنسيق‬ ‫فعاله‬ ‫لتكون‬ ‫االتصاالت‬ ‫تطوير‬
‫وهذا‬ ‫نهم‬
‫األفقي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫تمر‬ ‫والمعلومة‬ ‫التدريب‬ ‫يتطلب‬
‫والعامودي‬
‫والع‬
‫على‬ ‫مل‬
‫التي‬ ‫الحواجز‬ ‫كل‬ ‫إزالة‬
‫التمكن‬
‫جيد‬ ‫بطريقه‬ ‫معلومات‬ ‫بإنتاج‬ ‫القيام‬ ‫من‬
‫ه‬
.
(6
‫والمهارة‬ ‫المعرفة‬
.
(7
‫المشاركة‬
.
(8
‫التمكين‬
:
‫عملهم‬ ‫من‬ ‫متمكنين‬ ‫الموظفين‬ ‫جعل‬
.

13. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫إلنجاح‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعتمد‬
‫على‬
‫التالية‬ ‫المتطلبات‬
:
(1
‫رؤية‬
:
(
‫الهدف‬ ‫تحديد‬
.)
(2
‫المهارات‬
:
(
‫المعرفة‬
-
‫العمل‬ ‫لتنفيذ‬ ‫األدوات‬
.)
(3
‫حوافز‬
:
(
‫للمكافآت‬ ‫نظام‬
.)
(4
‫الموارد‬
:
(
‫العمل‬ ‫النجاز‬ ‫والمعدات‬ ‫الوقت‬
.)
(5
‫البرنامج‬
‫الزمني‬
:
(
‫بالتفصيل‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫خطوات‬
)
‫البرمجة‬ ‫وتسمى‬ ،
.
‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫نجاح‬
‫التغيير‬
.

‫ال‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫عنصر‬ ‫نقص‬ ‫ولو‬ ،‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫مرتبط‬ ‫التغيير‬ ‫فنجاح‬
‫سابقة‬
‫اآلتي‬ ‫سيحدث‬
:

‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫تشويش‬
(
‫واضحة‬ ‫غير‬ ‫الرؤية‬
.)

‫رؤية‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫قـلـق‬
(
‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫المهارات‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫بط‬
‫ء‬
‫ال‬
‫تغيير‬
(
‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫الحوافز‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫فشل‬
(
‫متوفرة‬ ‫غير‬ ‫الموارد‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
=
‫بدايات‬
‫خاطئة‬
(
‫أي‬ ‫الزمني‬ ‫برنامج‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫غائب‬ ‫التخطيط‬
.)

14. ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫العقبات‬
‫الجودة‬
:
(1
‫الحديثة‬ ‫اإلدارة‬ ‫وأساليب‬ ‫بطرق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المعرفة‬ ‫نقص‬
.
(2
‫األهداف‬ ‫وانعدام‬ ‫الرؤية‬ ‫انعدام‬
.
(3
‫القرار‬ ‫مشاركة‬ ‫وعدم‬ ‫المركزية‬
.
(4
‫وال‬ ‫الموارد‬ ‫تخصيص‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫الفعلي‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫ضعف‬
‫وقت‬
‫الالزم‬
.
(5
‫التغيير‬ ‫بجدوى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اقتناع‬ ‫ضعف‬
.
(6
‫كان‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫اإلمكان‬ ‫في‬ ‫ليس‬
.
(7
‫التنفيذ‬ ‫بدء‬ ‫من‬ ‫طويلة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫البرنامج‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫فقد‬
.
(8
‫يراد‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫مفقودة‬ ‫حلقة‬ ‫وجود‬
‫تحقيقه؟‬
.
(9
‫واإلنجاز‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫ومتجددة‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
.
10
)
‫والنتائج‬ ‫اإلجراءات‬ ‫وتسجيل‬ ‫التوثيق‬ ‫جهود‬ ‫قلة‬
.
11
)
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫بما‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫تغيير‬ ‫صعوبة‬
‫املة‬
.
12
)
‫الداخلية‬ ‫االتصاالت‬ ‫شبكة‬ ‫فعالية‬ ‫عدم‬
.
13
)
‫وتغييرهم‬ ‫الرئيسيين‬ ‫للمديرين‬ ‫العالي‬ ‫الدوران‬ ‫معدل‬
.
14
)
‫عن‬ ‫البحث‬
‫أعذار‬
"
‫مختلف‬ ‫وضعنا‬
,
‫مشكلتنا‬
‫مختلفة‬
."

15. ‫أنواع‬
‫التغيير‬
:
1
)
‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫التخطيط‬
:
-
‫أ‬
)
‫العشوائي‬ ‫التغيير‬
:
،‫مسبق‬ ‫إعداد‬ ‫أي‬ ‫وبدون‬ ‫عشوائية‬ ‫وبصفة‬ ‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ ‫الذي‬
‫قد‬ ‫وبالتالي‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫سلبية‬ ‫آثاره‬ ‫تكون‬
.
‫ب‬
)
‫المخطط‬ ‫التغيير‬
:
‫متأني‬ ‫ودراسة‬ ‫دقيق‬ ‫إعداد‬ ‫بعد‬ ‫تنفيذه‬ ‫يتم‬
‫لظروف‬ ‫ة‬
‫واعية‬ ‫جهود‬ ‫نتيجة‬ ‫يكون‬ ‫حيث‬ ،‫وبرامجه‬ ‫ومتطلباته‬ ‫التغيير‬
.
2
)
‫وقت‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫التنفيذ‬
:
‫أ‬
)
‫السريع‬ ‫التغيير‬
:
‫بال‬ ‫البعض‬ ‫ويسميه‬ ‫وبسرعة‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يتم‬
‫صدمة‬
‫الحذر‬ ‫ويجب‬ ‫للجميع‬ ‫قوية‬ ‫صدمة‬ ‫يشكل‬ ‫تنفيذه‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫القوية‬
‫من‬ ‫هنا‬
‫بالتغيير‬ ‫يتأثرون‬ ‫سوف‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫السلبية‬ ‫االجتماعية‬ ‫اآلثار‬
‫شأن‬ ‫من‬ ‫ألن‬
‫جزئ‬ ‫معينة‬ ‫ظروف‬ ‫وهناك‬ ،‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫بروز‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫أن‬ ‫ذلك‬
ً‫ا‬‫ي‬
‫كبير‬ ‫مشكلة‬ ‫الستفحال‬ ً‫ا‬‫منع‬ ‫التغيير‬ ‫إلجراء‬ ‫ملحة‬ ‫ضرورة‬ ‫أو‬
‫تؤثر‬ ‫ة‬
ً‫ا‬‫بسيط‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مستقبل‬ ‫على‬
.
‫ب‬
)
‫التغيير‬
‫البطئ‬
:
‫ع‬ ‫سلبية‬ ‫آثار‬ ‫ألي‬ ً‫ا‬‫تالفي‬ ‫دفعات‬ ‫على‬ ‫يتم‬
‫المتأثرين‬ ‫لى‬
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫ويمكن‬ ‫بالتغيير‬
‫البطئ‬
‫التغي‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬
‫لكل‬ ً‫ال‬‫شام‬ ‫ير‬
‫إجراؤه‬ ‫المزمع‬ ‫للتغيير‬ ‫عنيفة‬ ‫مقاومة‬ ‫يتوقع‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬
.

16. ‫أنواع‬ ‫تابع‬
‫التغيير‬
:
‫الشمولية‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
:
‫إلى‬ ‫ينقسم‬ ‫و‬
:
‫أ‬
)
‫الجزئي‬ ‫التغيير‬
:
‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫أجزاء‬ ‫يشمل‬
.
‫ب‬
)
‫الشامل‬ ‫التغيير‬
:
‫أفراد‬ ‫سواء‬ ‫النواحي‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫ككل‬ ‫المنظمة‬ ‫يشمل‬
‫و‬
‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫أو‬ ‫أقسام‬ ‫و‬ ‫دوائر‬ ‫أو‬ ‫جماعات‬
.

17. ‫المحركة‬ ‫القوى‬
‫للتغيير‬
:
‫الداخلية‬ ‫القوى‬
:
‫تك‬ ‫التي‬ ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬
‫ون‬
‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬
:
‫أ‬
)
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫درجة‬ ‫انخفاض‬
.
‫ب‬
)
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
.
‫ج‬
)
‫الطبيع‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫التغيب‬ ‫معدالت‬ ‫زيادة‬
‫ي‬
.
‫د‬
)
‫فادحة‬ ‫خسائر‬ ‫تحقيق‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫أرباح‬ ‫انخفاض‬
.
‫هـ‬
)
‫الدو‬ ‫بين‬ ‫أو‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫فعال‬ ‫تعاون‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫ائر‬
.

18. ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫تابع‬
‫للتغيير‬
:
‫الخارجية‬ ‫القوى‬
:
‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬
,
‫اإلدارة‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬
‫التحكم‬
‫بها‬
‫داخ‬ ‫المالئمة‬ ‫التغييرات‬ ‫تجري‬ ‫أن‬ ‫تستطيع‬ ‫إنها‬ ‫إال‬
‫ل‬
‫القوى‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫معها‬ ‫تتالءم‬ ‫لكي‬ ‫المنظمة‬
:
‫أ‬
)
‫الخارجية‬ ‫التطورات‬
:
‫أعلى‬ ‫بطاقات‬ ‫ومتميزة‬ ‫متقدمة‬ ‫آالت‬ ‫ظهور‬
ً‫ال‬‫مث‬
.
‫ب‬
)
‫جديدة‬ ‫قوانين‬ ‫إصدار‬
:
‫كق‬ ‫معها‬ ‫التكيف‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬
‫وانين‬
‫والرواتب‬ ‫والتصدير‬ ‫واالستيراد‬ ‫والعمال‬ ‫العمل‬
.
‫ج‬
)
‫االقتصادي‬ ‫النشاط‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬
:
‫ذلك‬ ‫ويتضمن‬ ‫ورواج‬ ‫ركود‬
‫التغير‬
‫النمو‬ ‫ومعدالت‬ ‫الفرد‬ ‫دخل‬ ‫مستوى‬ ‫في‬
.
‫د‬
)
‫االجتماعية‬ ‫بالمسؤولية‬ ‫االهتمام‬ ‫تزايد‬
:
‫اإلدار‬ ‫على‬ ‫تفرض‬ ‫قد‬
‫ة‬
‫االهتمام‬ ‫ضرورة‬
‫بها‬
‫المجتمع‬ ‫تجاه‬ ‫بمسؤولياتها‬ ‫للقيام‬
.
‫هـ‬
)
‫المنافسة‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬
:
‫ق‬ ‫منافس‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫جديد‬ ‫منافس‬ ‫دخول‬
‫وي‬
.

19. ‫عملية‬ ‫مراحل‬
‫التغيير‬
:
(1
‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬
(2
‫المشاكل‬ ‫تحديد‬
‫الحقيقية‬
(3
‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬
‫أ‬
-
‫السابقة‬ ‫التغييرات‬
‫بالتغيير‬ ‫المتأثرون‬ ‫ب‬
-
‫للتغيير‬ ‫المتوقعة‬ ‫المقاومة‬ ‫ج‬
-
‫للتغيير‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تأييد‬ ‫تحديد‬ ‫د‬
-
.
4
)
‫المالئمة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫اختيار‬
‫القوة‬ ‫إستراتيجية‬
‫المنطقي‬ ‫اإلقناع‬ ‫إستراتيجية‬
‫المشاركة‬ ‫إستراتيجية‬
5
)
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬
6
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

20. 
‫أ‬
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أسباب‬
:

‫الوظيفة‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫الخوف‬
:
‫مبرر‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫مبرر‬ ‫الخوف‬ ‫كان‬ ‫سواء‬
.

‫الشخصية‬ ‫المصالح‬ ‫تهديد‬
:
‫ال‬ ‫للمصلحة‬ ‫األولية‬ ‫تعطى‬ ‫أن‬ ‫المفترض‬ ‫من‬
‫على‬ ‫عامة‬
‫الشخصية‬ ‫المصلحة‬
.

‫الجامعة‬ ‫ضغوطات‬
:
‫في‬ ‫كعضوية‬ ‫الفرد‬ ‫لها‬ ‫ينتمي‬ ‫التي‬ ‫الجماعة‬ ‫ضغوطات‬
‫النقابة‬
‫معينة‬ ‫لمجموعة‬ ‫انتساب‬ ‫أو‬
.

‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫مناخ‬
:
‫ي‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تتوفر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫سبب‬
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
.

‫الفشل‬ ‫من‬ ‫الخوف‬
.

‫ب‬
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أشكال‬
:

‫الموافقة‬ ‫وعدم‬ ‫االمتعاض‬
‫بصمت‬
:
(
‫السكوت‬
.)

‫الكالمية‬ ‫المعارضة‬
:
‫أو‬ ‫الزمالء‬ ‫مع‬ ‫المناقشة‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫الرؤساء‬
(
‫إيج‬ ‫تعتبر‬
‫ابية‬
‫الصمت‬ ‫بعكس‬ ‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫إظهار‬ ‫فيها‬ ‫الن‬ ‫الصمت‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وتكون‬
.)

‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التباطؤ‬
.

‫التغيير‬ ‫إجراءات‬ ‫من‬ ‫إجراء‬ ‫أي‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬
.

‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫السلبي‬ ‫والعنف‬ ‫التخريب‬
.

‫العمل‬ ‫عن‬ ‫العاملين‬ ‫إضراب‬
:
‫ف‬ ‫العاملين‬ ‫ينتسب‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬
‫إلى‬ ‫يها‬
‫عمالية‬ ‫نقابات‬
.

21. ‫مقاومة‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫أساليب‬
‫التغيير‬
:

‫إجراءاته‬ ‫و‬ ‫سيقع‬ ‫الذي‬ ‫بالتغيير‬ ً‫ا‬‫مسبق‬ ‫الموظفين‬ ‫إعالم‬
.

‫التغيير‬ ‫فوائد‬ ‫شرح‬
:
‫ال‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وعوائد‬ ‫المنظمة‬ ‫تجنيها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬
‫موظف‬
‫األخرى‬ ‫األطراف‬ ‫وكافة‬
.

‫للتغير‬ ‫المؤيدة‬ ‫اإليجابية‬ ‫القوى‬ ‫تشجيع‬
:
‫ف‬ ‫االستمرار‬ ‫على‬ ‫وتشجيعها‬
‫اتجاهاتها‬ ‫ي‬
‫التغيير‬ ‫نحو‬ ‫االيجابية‬
.

‫للتغير‬ ‫المعوقة‬ ‫القوى‬ ‫مشاركة‬ ‫دعم‬
:
‫ف‬ ‫للتغيير‬ ‫مقاومتهم‬ ‫يتوقع‬ ‫الذين‬
‫تخطيط‬ ‫ي‬
‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫وتنفيذ‬ ‫وتصميم‬
.

‫للتغيير‬ ‫المعوقة‬ ‫للقوى‬ ‫حوافز‬ ‫تقديم‬
.

‫الجديدة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أو‬ ‫األساليب‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬
:
‫ال‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ ‫إلزالة‬
‫فشل‬
‫الجديدة‬ ‫بالمهام‬ ‫بالقيام‬
.

‫بالعقاب‬ ‫التهديد‬ ‫استخدام‬
:
‫الت‬ ‫مقاومي‬ ‫تهديد‬ ‫الستخدام‬ ‫اإلدارة‬ ‫تضطر‬ ‫قد‬
‫غيير‬
‫التغيير‬ ‫بتنفيذ‬ ‫يقوموا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫بالعقاب‬
.

‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫فوائد‬
:

،‫معينة‬ ‫بحدود‬ ‫لكن‬ ‫المقاومة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫وجود‬ ‫المنظمة‬ ‫ولمصلحة‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫بر‬ ‫في‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫بعض‬ ‫عن‬ ‫الكشف‬ ‫على‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫تساعد‬ ‫فقد‬
‫امج‬
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫بعض‬ ‫أو‬ ،‫التغيير‬
.

22. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الثالث‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬

23. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وأه‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬ ‫اهمية‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬
‫م‬
‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫إلدارة‬
‫الجو‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬ ‫تحديد‬ ‫وكيفية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫دة‬
‫االست‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬ ‫التنظيمي‬ ‫ل‬ٌ‫ك‬‫الهي‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬
‫عانة‬
‫العي‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫ما‬ ‫المزايا‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫خارجي‬ ‫بمستشار‬
‫وب‬
‫يتم‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫وأهداف‬ ‫الجودة‬ ‫مجالس‬ ‫ومهام‬
‫التي‬ ‫األمور‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫القاء‬
‫ف‬ ‫ون‬ٌ‫ك‬‫ت‬ ‫حتى‬ ‫العمل‬ ٌ‫ق‬ ‫فر‬ ‫في‬ ‫مراعاتها‬ ‫ينبغي‬
‫عالة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫انواع‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬
‫المختلفة‬
.

24. ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬
‫الشاملة‬
:

‫تك‬ ‫لكي‬ ‫للجودة‬ ‫دائرة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫أنشأت‬
‫ون‬
‫مسؤولة‬
،‫فيها‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫عن‬
‫هذه‬ ‫مسميات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫وبغض‬
‫الدائرة‬
(
‫الضبط‬
‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬
,
‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫مراقبة‬
,
‫ال‬ ‫تأكيد‬
‫جودة‬
,
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الشاملة‬
..
)
‫تغطيها‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫إال‬
‫كلها‬ ً‫ا‬‫أساس‬ ‫تتعلق‬
‫بالجودة‬
.

25. ‫الوالي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لتنظيم‬ ‫األربعة‬ ‫االتجاهات‬
‫ات‬
‫المتحدة‬
‫األمريكية‬
:
1
)
‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مهام‬ ‫بعض‬ ‫تحويل‬
‫األخرى‬ ‫الدوائر‬ ‫إلى‬
:
‫العم‬ ‫قدرة‬ ‫دراسات‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ً‫ال‬‫فمث‬
‫ليات‬
‫هندسة‬ ‫دائرة‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬
‫العمليات‬
.
2
)
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نطاق‬ ‫توسيع‬
:
‫أ‬ ‫كافة‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫العمليات‬ ‫من‬
‫نواع‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫ومن‬ ‫العمليات‬
‫والداخلي‬
.
3
)
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫التوسع‬
.
4
)
‫األق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫إلى‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫سلطة‬ ‫تفويض‬
‫ل‬
.
‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫خاصة‬ ‫تنظيمات‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫االتجاهات‬ ‫هذه‬ ‫وأدت‬
‫بالمنظمة‬ ‫األخرى‬ ‫واألنشطة‬ ‫اإلدارات‬ ‫عن‬ ‫تختلف‬ ‫الشاملة‬
.

26. ‫الشكل‬ ‫الختيار‬ ‫المحددة‬ ‫العوامل‬
‫التنظي‬
‫مي‬
:
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫امثل‬ ‫أو‬ ‫نمطي‬ ‫تنظيم‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬
,
‫ألخرى‬ ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫التنظيم‬ ‫هذا‬ ‫فيختلف‬
,
‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫ومن‬
,
‫وفقا‬
‫أهمها‬ ‫ومن‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫للعوامل‬
:
1
)
‫المنظمة‬ ‫حجم‬
:
‫ال‬ ‫وحدة‬ ‫توسيع‬ ‫ذلك‬ ‫تطلب‬ ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬ ‫فكلما‬
‫جودة‬
‫أنشطتها‬ ‫وتنوع‬
.
2
)
‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫إلى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫نظرة‬
:
‫بالجودة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫اكبر‬ ‫دور‬ ‫إعطاء‬ ‫يعني‬
.
3
)
‫للمنظمة‬ ‫المالية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬
.
4
)
‫البشرية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬
:
‫ف‬ ‫المتخصصين‬ ‫ندرة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬
‫ي‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.
5
)
‫للمنظمة‬ ‫الجغرافي‬ ‫االنتشار‬ ‫سعة‬
:
‫كثي‬ ‫فروع‬ ‫لها‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬
‫تحتاج‬ ‫رة‬
ً‫ا‬‫تطور‬ ‫أكثر‬ ‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫إلى‬
.

27. ‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬
‫التنظيمي‬
:
1
)
‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫إنشاء‬
:
‫وخاصة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫ماسة‬ ‫حاجة‬ ‫هناك‬
‫وتن‬ ‫تخطيط‬ ‫على‬ ‫تشرف‬ ‫للجودة‬ ‫متخصصة‬ ‫دائرة‬ ‫إلنشاء‬ ‫منها‬ ‫الكبيرة‬
‫فيذ‬
،‫الجودة‬ ‫ومراقبة‬
‫صفاته‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫للدائرة‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬ ‫ويتم‬
:
‫ل‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫ديه‬
‫جيدة‬ ‫اتصالية‬ ‫مهارات‬
,
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫راغبا‬ ‫يكون‬ ‫وان‬
‫للجودة‬ ‫تحسينات‬ ‫وإجراء‬
.

‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫مهام‬
:

‫أ‬
/
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬
.

‫ب‬
/
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬
.

‫ج‬
/
‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬
.

‫د‬
/
‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫مشاريع‬ ‫على‬ ‫اإلشراف‬
.

‫هـ‬
/
‫والعمالء‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزيز‬
.
‫المراك‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫فيعني‬ ‫أفقية‬ ‫العالقات‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫وفي‬
‫ز‬
‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫ودائرة‬ ،‫القرار‬ ‫اخذ‬ ‫مراكز‬ ‫تكون‬ ‫العمودية‬ ‫في‬ ‫بينما‬ ،‫استشارية‬
‫ي‬
‫عالي‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫وهي‬ ‫قرار‬ ‫اخذ‬ ‫موقع‬ ‫وليس‬ ‫استشاري‬ ‫موقع‬
.

28. ‫تابع‬
‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬
‫التنظيمي‬
:
2
)
‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫إنشاء‬
:
‫المنظمة‬ ‫دوائر‬ ‫إحدى‬ ‫يتبع‬
‫ويكون‬
‫مسؤ‬
‫ول‬
‫معينة‬ ‫دائرة‬ ‫مدير‬ ‫إشراف‬ ‫تحت‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬
‫كدائر‬
‫ة‬
‫قسم‬ ‫وأهمية‬ ،‫اإلدارية‬ ‫الشؤون‬ ‫أو‬ ‫المعلومات‬ ‫دائرة‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬
‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فكلما‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اقل‬ ‫الجودة‬
‫الجودة‬ ‫وحدة‬ ‫أهمية‬ ‫قلت‬ ‫كلما‬ ‫المنظمة‬
.
3
)
‫للجودة‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
:
‫الصغيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬
‫للجودة‬ ‫متفرع‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫دوائر‬ ‫إنشاء‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫تدعو‬ ‫ال‬ ‫قد‬
,
‫ب‬
‫ل‬
‫بأعم‬ ‫القيام‬ ‫الدوائر‬ ‫مديري‬ ‫أحد‬ ‫إلى‬ ‫تعهد‬ ‫بأن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تكتفي‬
‫ال‬
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬
‫قيامه‬
،‫األصلي‬ ‫عمله‬ ‫بمهام‬
‫أف‬ ‫ولضمان‬
‫ضل‬
‫إعطاء‬ ‫ينبغي‬ ‫فإنه‬ ‫النتائج‬
‫مسؤول‬
‫السلطات‬ ‫الجودة‬ ‫أنشطة‬
‫الكافية‬
‫ب‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫تنفيذ‬ ‫لضمان‬ ‫الضرورية‬ ‫القرارات‬ ‫التخاذ‬
‫الشكل‬
‫إدار‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫اإلشكاليات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫يشكل‬ ‫وهذا‬ ،‫السليم‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
.

29. 4
)
‫بمستشار‬ ‫االستعانة‬
‫خارجي‬
:
‫ب‬ ‫يتمتع‬ ‫الخارجي‬ ‫الخبير‬ ‫وهنا‬ ،‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫محددة‬ ‫أتعاب‬ ‫دفع‬ ‫مقابل‬
‫سلطة‬
‫وأنظمتها‬ ‫ومنتجاتها‬ ‫المنظمة‬ ‫بعمليات‬ ً‫ا‬‫ملم‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وعليه‬ ،‫استشارية‬
.
‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫مزايا‬
:
‫أ‬
)
‫الموضوعية‬
:
‫الت‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫نظرته‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ضغوط‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫الخارجي‬ ‫فالمستشار‬
‫تعاني‬ ‫ي‬
‫المنظمة‬ ‫منها‬
,
‫يراها‬ ‫أن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تريده‬ ‫كما‬ ‫وليس‬ ‫يراها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ‫األمور‬ ‫يرى‬ ‫فهو‬
.
‫ب‬
)
‫الجيدة‬ ‫الخبرة‬
:
‫الم‬ ‫الطويلة‬ ‫الخبرة‬ ‫هو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫الختيار‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬
‫في‬ ‫لديه‬ ‫توفرة‬
‫الجودة‬ ‫مجال‬
.
‫ج‬
)
‫والمقترحات‬ ‫اآلراء‬ ‫تجدد‬
:
‫داخلها‬ ‫من‬ ‫وليس‬ ‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫لكونه‬
.
‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫عيوب‬
:
‫أ‬
)
‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫االرتياح‬ ‫عدم‬ ‫نظرة‬
:
‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫لجوء‬ ‫أن‬ ‫البعض‬ ‫يعتبر‬ ‫فقد‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫الكفاءات‬ ‫في‬ ‫النقص‬ ‫بسبب‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬
.
‫ب‬
)
‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬
:
‫موظفي‬ ‫بين‬ ‫المستمر‬ ‫واالختالط‬ ‫التعاون‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬
‫والمستشار‬ ‫المنظمة‬
.
‫ج‬
)
‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬
:
‫ال‬ ‫المستشار‬ ‫يتقاضاها‬ ‫التي‬ ً‫ا‬‫نسبي‬ ‫المرتفعة‬ ‫األتعاب‬ ‫بسبب‬
‫خارجي‬
.
‫د‬
)
‫للمنظمة‬ ‫الوالء‬ ‫عدم‬
:
‫منظمة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫مع‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫يعمل‬ ‫قد‬
,
‫الوقت‬ ‫يخصص‬ ‫وقد‬
‫الوال‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫مما‬ ‫تدفعها‬ ‫التي‬ ‫األتعاب‬ ‫مقدار‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫منظمة‬ ‫لكل‬ ‫الالزم‬
‫ء‬
‫للمنظمة‬
.
‫هـ‬
)
‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫البرامج‬ ‫متابعة‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬
:
‫تجدي‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫ترك‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫عقده‬ ‫د‬
.

30. ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬
‫الجودة‬
:

‫ليكون‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ ‫يتم‬
‫م‬
ً‫ال‬‫سؤو‬
‫مخ‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫عن‬
‫ط‬ّ‫ط‬
.
‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫مهام‬
:
1
)
‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬
.
2
)
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتوجيه‬ ‫دعم‬
.
3
)
‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫إنشاء‬
.
4
)
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫والمادية‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬
‫الشاملة‬
.
5
)
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬
.
6
)
‫باستمرار‬ ‫ومراقبتها‬ ‫الجودة‬ ‫تكلفة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬
.
7
)
‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬
.
8
)
‫المعنوية‬ ‫والحوافز‬ ‫المادية‬ ‫المكافآت‬ ‫أنظمة‬ ‫مراقبة‬
.
‫ومناق‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫لمراجعة‬ ً‫ا‬‫شهري‬ ‫مرة‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫ويجتمع‬
‫مدى‬ ‫شة‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫ومراقبة‬ ،‫التنفيذ‬ ‫م‬ّ‫د‬‫تق‬
.

31. ْ‫ق‬َ‫ر‬ِ‫ف‬ ‫بناء‬
‫العمل‬
:
‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تعريف‬
:
‫تحقيق‬ ‫ألجل‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫يعملون‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
‫ومشتركة‬ ‫محددة‬ ‫أهداف‬
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫ف‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫لتكوين‬ ‫االعتبارات‬
:
1
)
‫الفريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫المثالي‬ ‫العدد‬
:
،‫أفراد‬ ‫عشرة‬ ‫إلى‬ ‫ثالثة‬ ‫بين‬ ‫يتراوح‬
‫فكلما‬
‫عضو‬ ‫لكل‬ ‫المتاح‬ ‫الوقت‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫عدد‬ ‫زاد‬
‫ذلك‬ ّ‫فإن‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العدد‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫وكلما‬ ،‫المناقشات‬ ‫في‬ ‫للمشاركة‬
ً‫ا‬‫أيض‬
‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫د‬ّ‫د‬‫وتع‬ ‫ع‬ ّ‫تنو‬ ‫لعدم‬ ‫الفريق‬ ‫فعالية‬ ‫من‬ ‫ل‬ّ‫يقل‬
.
2
)
‫ووضوح‬ ‫بدقة‬ ‫الفريق‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬ ‫ضرورة‬
.
3
)
‫إنشائه‬ ‫من‬ ‫بالهدف‬ ‫المتعلقة‬ ‫الصالحيات‬ ‫كامل‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫منح‬
.
4
)
‫الفريق‬ ‫أداء‬ ‫ز‬ّ‫تعز‬ ‫التي‬ ‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫للحوافز‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
.
5
)
‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫ضروري‬ ‫التدريب‬
:
‫واالتص‬ ‫الفنية‬ ‫مهاراتهم‬ ‫لرفع‬
‫الية‬
.
6
)
‫للمعلومات‬ ‫نظام‬
:
‫لت‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫تزويد‬ ‫يضمن‬
‫حقيق‬
‫الفريق‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬
.
7
)
‫وقراراته‬ ‫أعماله‬ ‫في‬ ‫االستقاللية‬ ‫الفريق‬ ‫منح‬
.

32. ‫فرق‬ ‫أنواع‬
‫العمل‬
:
(1
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
:
‫تجتم‬ ‫مناسبة‬ ‫وخبرات‬ ‫ومهارات‬ ‫معارف‬ ‫لديها‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
‫ع‬
‫بالجودة‬ ‫ق‬ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫مشاكل‬ ‫وحل‬ ‫لمعالجة‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬
،
‫معينة‬ ‫لدائرة‬ ‫تابعة‬ ‫تكون‬ ‫وال‬
‫ق‬ ‫أو‬
‫معين‬ ‫سم‬
‫تغطي‬ ‫بل‬
‫االعمليات‬
،‫بكامله‬ ‫التشغيل‬ ‫نظام‬ ‫أو‬ ‫واإلدارية‬ ‫اإلنتاجية‬
‫فر‬ ‫لكل‬ ‫ويكون‬
‫رئيس‬ ‫يق‬
،‫جلساته‬ ‫ويرأس‬ ‫الجتماعاته‬ ‫الدعوات‬ ‫يوجه‬
‫مقرر‬ ‫ويساعده‬
‫الج‬ ‫محاضر‬ ‫بتدوين‬ ‫يقوم‬
‫لسات‬
‫فرق‬ ‫بدمج‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫وتقوم‬ ،‫الضرورية‬ ‫والسجالت‬ ‫بالملفات‬ ‫واالحتفاظ‬
‫تحسين‬
‫ولي‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫إنها‬ ‫على‬ ‫إليها‬ ‫والنظر‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
ً‫ا‬‫أمر‬ ‫س‬
ً‫ا‬‫مؤقت‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عارض‬
.
(2
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
:
‫كاورو‬
‫إيشيكاوا‬
‫الجودة‬ ‫لحلقات‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬
‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫كان‬ ‫حيث‬ ،
‫واقتر‬ ‫العمل‬ ‫مشاكل‬ ‫لتحديد‬ ‫تطوعي‬ ‫بشكل‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫بتكوين‬
‫الحلول‬ ‫اح‬
،‫األداء‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫بهدف‬ ‫المناسبة‬
‫ف‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫انتشار‬ ‫وبدأ‬
‫أوائل‬ ‫ي‬
‫الستينات‬
‫ف‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫وانتشرت‬ ‫الفكرة‬ ‫تصدير‬ ‫عيد‬ُ‫وأ‬ ،
‫أوائل‬ ‫ي‬
،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬
‫بي‬ ‫يتراوح‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬ ‫ساعات‬ ‫ومعدل‬
‫ن‬
ً‫ا‬‫شهري‬ ‫ساعات‬ ‫وثالث‬ ‫ساعتين‬
‫بنسبة‬ ‫الرسمي‬ ‫الدوام‬ ‫أثناء‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫تعقد‬ ‫وقد‬ ،
‫كبيرة‬
.
‫و‬
70
%
‫مقا‬ ‫معينة‬ ‫وبدالت‬ ‫اإلضافي‬ ‫الوقت‬ ‫أجر‬ ‫تدفع‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬
‫بل‬
‫الجودة‬ ‫لقاءات‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫وقد‬ ،‫الرسمي‬ ‫العمل‬ ‫أوقات‬ ‫خارج‬ ‫االجتماعات‬ ‫هذه‬ ‫حضور‬
‫أساس‬ ‫على‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫يعقدون‬ ‫حيث‬ ،‫العاملين‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫والمقاولين‬ ‫الموردين‬
‫تطوعي‬
‫بينهم‬ ‫فيما‬ ‫االتصال‬ ‫فعالية‬ ‫لتحسين‬
.

33. ‫وحلقات‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬
‫الجو‬
‫دة‬
:
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
‫تطوعية‬ ‫غير‬
‫تطوعية‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫تدخل‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫خارج‬
‫معين‬ ‫هدف‬ ‫إنجاز‬ ‫بهدف‬
‫وحلها‬ ‫الجودة‬ ‫بمشاكل‬ ‫تعنى‬
‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫األعضاء‬ ‫تجانس‬
‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫عدم‬
‫تنفيذية‬
‫استشارية‬
‫الرئيسية‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬
‫الصغيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬

34. ‫تابع‬
‫فرق‬ ‫أنواع‬
‫العمل‬
:
3
)
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬
:
ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫معينة‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫بهدف‬ ‫جماعات‬ ‫تتشكل‬
‫ق‬
‫المنظمة‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫بالوظائف‬
‫جز‬ ‫يكون‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ ‫واهتمام‬ ،
ً‫ا‬‫ئي‬
‫الف‬ ‫هذه‬ ‫وتعتمد‬ ،‫ها‬ّ‫وحل‬ ‫بدراستها‬ ‫ف‬ّ‫كل‬ ‫التي‬ ‫بالمشكلة‬ ‫ق‬ّ‫ويتعل‬
‫اجتماعاتها‬ ‫رق‬
‫وذل‬ ،‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫وتوصيات‬ ‫اقتراحات‬ ‫تقدم‬ ‫ثم‬ ‫بدراساتها‬ ‫وتقوم‬
‫ك‬
‫بعكس‬
‫بتنفيذها‬ ‫وتقوم‬ ‫قرارات‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
.
4
)
ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫رة‬ّ‫ي‬‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬
:
‫وخاص‬ ‫بنفسها‬ ‫أمورها‬ ‫بتسيير‬ ‫تقوم‬
‫أقسام‬ ‫في‬ ‫ة‬
‫تتخذ‬ ‫حيث‬ ‫يومي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫وتجتمع‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫ال‬ ‫األقسام‬ ‫أو‬ ‫الدوائر‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬ ‫تامة‬ ‫باستقاللية‬ ‫ذها‬ّ‫ف‬‫وتن‬ ‫القرارات‬
‫موجودة‬
‫فيها‬
.

‫يذكر‬
(
‫فيشر‬ ‫كمبل‬
)
‫شركة‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫عدد‬ ‫بأن‬
‫ت‬
‫ويوتا‬
‫آال‬ ‫ستة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بلغ‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫في‬ ‫للسيارات‬
‫فريق‬ ‫ف‬
،‫عمل‬
‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫إلى‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫الضروري‬ ‫ومن‬
‫يرة‬
‫م‬ ‫فتنحصر‬ ‫المديرين‬ ‫أما‬ ،‫تنفيذية‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫سلطة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،ً‫ا‬‫ذاتي‬
‫في‬ ‫هامهم‬
‫والتوجيه‬ ‫االستشارات‬ ‫تقديم‬
.

35. ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الجودة‬
:

‫الجودة‬ ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
:

‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬ ‫من‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫يعتبر‬
.

‫ملموس‬ ‫وأعمال‬ ‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫ترجمة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫عملية‬ ‫تمكن‬
‫ة‬
‫والمنظمات‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫إلنجاح‬
.

‫وه‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫واالجتماعي‬ ‫االقتصادي‬ ‫المنهج‬ ‫اعتماد‬
‫ندسة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
.

"
‫العقليات‬ ‫تغيير‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ،‫متطلباته‬ ‫مواجهة‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المستقبل‬ ‫رؤية‬ ‫إن‬
.

‫الجودة‬ ‫تشخيص‬
:

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫تعريف‬
:
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫هو‬
.

‫كعمليات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫اعتبار‬ ‫ويمكن‬
‫تنته‬ ‫وعندما‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫متكون‬ ‫ألنه‬
‫آخر‬ ‫ي‬
‫ب‬ّ‫يتطل‬ ‫وكذلك‬ ،‫الرجعية‬ ‫التغذية‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫نعيد‬ ‫مرحلة‬
‫مدخال‬
‫ت‬
(
‫وثائق‬
‫ومالحظات‬ ‫ومقابالت‬
)
‫إلى‬ ‫ويحولها‬
‫مخرجات‬
(
‫ومالي‬ ‫وكمي‬ ‫كيفي‬ ‫تشخيص‬
.)

‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫المتداخلة‬ ‫األطراف‬ ‫لجميع‬ ‫اإلصغاء‬ ‫مرحلة‬ ‫هو‬ ‫التشخيص‬
‫ك‬ ‫أن‬ ‫باعتبار‬ ،
‫ل‬
‫مشاكل‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬ ‫فالفرد‬ ،‫المجموعة‬ ‫داخل‬ ‫الموجودة‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫شاهد‬ ‫يعد‬ ‫فرد‬
‫ا‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫للتخفيض‬ ‫ومقترحاته‬ ‫آرائه‬ ‫يقدم‬ ‫بأن‬ ‫األجدر‬ ‫وهو‬ ،‫لها‬ّ‫م‬‫يتح‬ ‫الذي‬ ‫وهو‬ ‫الجودة‬
‫لمشاكل‬
‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫بمبدأ‬
(
‫الحية‬ ‫األفكار‬ ‫صندوق‬
.)

36. ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫ومراجعة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫الج‬
‫ودة‬
:

‫للجودة‬ ‫الداخلي‬ ‫التشخيص‬
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫من‬ ‫يمكن‬
‫العناصر‬
‫اإليجابية‬
(
‫ن‬
‫قوة‬ ‫قاط‬
)
‫والعناصر‬
‫السلبية‬
(
‫ضعف‬ ‫نقاط‬
.)

‫والعناص‬ ‫فرص‬ ‫تسمى‬ ‫للجودة‬ ‫الخارجي‬ ‫التشخيص‬ ‫في‬ ‫اإليجابية‬ ‫العناصر‬
‫ر‬
‫تهديدات‬ ‫تسمى‬ ‫السلبية‬
.

‫هي‬ ‫الجودة‬ ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫مراجعة‬
‫سيرورة‬
‫اإلجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫مدى‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫تمكن‬
‫ات‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المطلوبة‬
.

‫الجودة‬ ‫بتشخيص‬ ‫للقيام‬ ‫العملية‬ ‫المنهجية‬
:

‫تمكن‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األطراف‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫لقاءات‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫المستشار‬ ‫يدير‬
‫ه‬
‫من‬
‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫الستة‬ ‫المجاالت‬ ‫دراسة‬

1
/
‫العمل‬ ‫ظروف‬

2
/
‫العمل‬ ‫تنظيم‬

3
/
‫الوقت‬ ‫إدارة‬

4
/
‫والتشاور‬ ‫والتنسيق‬ ‫االتصال‬

5
/
‫المندمج‬ ‫التدريب‬

6
/
‫اإلستراتيجي‬ ‫التنفيذ‬

37. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الرابع‬ ‫الفصل‬
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬

38. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫المف‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫سيتناول‬
‫هوم‬
‫المتبع‬ ‫االساليب‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫وأنواع‬
‫في‬ ‫ة‬
‫واالستب‬ ‫الشخصية‬ ‫كالمقابالت‬ ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬
‫يانات‬
‫وأنظمة‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫وإشراكه‬
‫االقتراحات‬
,
‫تسع‬ ‫وكيف‬
‫ى‬
‫إلى‬ ‫المقدمة‬ ‫خدماتها‬ ‫بمستوى‬ ‫لالرتقاء‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬
‫الى‬ ‫والوصول‬ ‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫بغية‬ ‫العمالء‬
‫رضاهم‬
.
‫وأيضا‬
‫معالجة‬ ‫فيها‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬
‫الشكاوي‬
‫مست‬ ‫لقياس‬ ‫نماذج‬ ‫عدة‬ ‫بعرض‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يختتم‬ ‫وأخيرا‬
‫وى‬
‫كنموذج‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬
‫كانو‬
‫الخماسي‬ ‫لبكرت‬ ‫ونموذج‬
.

39. ‫العميل‬ ‫تعريف‬

‫استمرارية‬ ‫يعطي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬ ‫العميل‬
‫منتجات‬ ‫جودة‬ ‫يعكس‬ ‫فرضاه‬ ،‫وتقدمها‬ ‫المنظمة‬ ‫لنمو‬
/
‫خدمات‬
‫المنظمة‬
.
‫المفهو‬ ‫أن‬ ‫ترى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫أهمية‬ ‫تعي‬ ‫التي‬ ‫والمنظمات‬
‫م‬
‫الداخلي‬ ‫بالعميل‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬
‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫وتعمل‬ ،‫والخارجي‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫نجاحها‬
‫الشاملة‬
.
‫رضا‬ ‫وتحقيق‬ ،‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫كما‬
،‫ه‬
‫وتعميم‬ ‫نشر‬ ‫او‬ ،‫شكاويه‬ ‫مختلف‬ ‫ومعالجة‬
‫الجو‬ ‫وظيفة‬
‫دة‬
‫مستوى‬ ‫على‬
‫المنظمة‬
.

40. ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬
‫ال‬ ‫المتوقع‬ ‫أو‬ ‫الفعلي‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫ذي‬
‫الوق‬ ‫وبنفس‬ ‫شرائه‬ ‫في‬ ‫رغبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫المنتج‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬
‫لديه‬ ‫ت‬
‫على‬ ‫القدرة‬
‫شرائه‬
.
‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫إجماال‬ ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫ويمكن‬
‫رئيسين‬
:
‫أ‬
-
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
Internal Customer
:
‫المستخدم‬ ‫هو‬
‫ك‬ ‫حيث‬ ،‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫المعنية‬ ‫الوحدة‬ ‫من‬ ‫منتج‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫التالي‬
‫ل‬
‫أث‬ ‫المنتج‬ ‫منه‬ ‫استلم‬ ‫الذي‬ ‫للقسم‬ ‫داخليا‬ ‫عميال‬ ‫يمثل‬ ‫قسم‬
‫ناء‬
‫هناك‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ،‫التصنيع‬
‫مدخالت‬
‫وعمليات‬
‫ومخرجات‬
.
‫ب‬
-
‫الخارجي‬ ‫العميل‬
External Customer
:
‫العميل‬ ‫هو‬
‫لد‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬ ‫ويقوم‬ ،‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫موقعه‬ ‫يكون‬ ‫الذي‬
‫يه‬
‫في‬ ‫الرغبة‬
‫شرائه‬
.

41. ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬

،‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫ويصنف‬
‫هما‬
:
1
-
‫الصناعي‬ ‫المشتري‬
:
‫تق‬ ‫التي‬ ‫الجهة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬ ‫هو‬
‫وم‬
‫أجل‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬
‫إستخدامه‬
‫إنتاج‬ ‫عملية‬ ‫في‬
‫منتج‬
‫آخر‬
.
2
-
‫النهائي‬ ‫المستهلك‬
:
‫بقصد‬ ‫المنتج‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬
‫أ‬ ‫بنفسه‬ ‫استعملها‬ ‫سواء‬ ،‫االستهالك‬ ‫أو‬ ‫االستعمال‬
‫و‬
‫لكي‬ ‫لغيره‬ ‫اشتراها‬
‫يستعملها‬
.

42. 
‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫أساليب‬ ‫ومن‬
‫منها‬
:
1
-
‫مع‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬
‫العميل‬
.
2
-
‫االستبانات‬
‫رغبات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬
‫العميل‬
.
3
-
‫فرق‬ ‫ضمن‬ ‫العميل‬ ‫لمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
‫الجودة‬
.
4
-
‫لتلقي‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫إقتراحات‬
‫العمالء‬
.

‫بالع‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬ ‫المفهوم‬ ‫إن‬
‫ميل‬
‫تحقيق‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ،‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬
‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫يعتمد‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫الجودة‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫تحقيقها‬
‫اإلستماع‬
‫لص‬
‫وته‬

43. ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬

‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫إن‬
‫ح‬ ،‫والتوقعات‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫للفرق‬ ‫مؤشر‬ ‫هو‬
‫يث‬
‫ع‬ ‫الناتج‬ ‫الفرد‬ ‫إحساس‬ ‫من‬ ‫بمستوى‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫يتم‬
‫ن‬
‫توقع‬ ‫وبين‬ ‫العميل‬ ‫يدركه‬ ‫كما‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬
‫هذا‬ ‫ات‬
‫العميل‬
.

‫الرضا‬ ‫من‬ ‫مستويات‬ ‫ثالثة‬ ‫وهناك‬
/
‫الرضا‬ ‫عدم‬
‫أن‬ ‫يمكن‬
‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المدرك‬ ‫األداء‬ ‫مقارنة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تتحقق‬
‫بتوقعاته‬
:
1
-
‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫غير‬ ‫العميل‬
‫راضي‬
.
2
-
‫ـــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫يساري‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫العميل‬
‫راضي‬
.
3
-
‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫العميل‬
‫سعيد‬
.

44. ‫والعناية‬ ‫العميل‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬
‫ب‬
‫ه‬
1
-
‫الفورية‬ ‫التلبية‬
Promptness
‫لمطالب‬
‫العميل‬
.
2
-
‫الوعود‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
Reliability
(
‫الموثوقية‬
.)
3
-
‫بالتعامل‬ ‫الدقة‬
Accuracy
،‫بالمعلومات‬ ‫العميل‬ ‫وتزويد‬
‫بااللتزامات‬ ‫بالوفاء‬ ‫الدقة‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
4
-
‫المودة‬ ‫إبداء‬
Courtesy
(
‫الكياسة‬
)
‫للعميل‬
.
5
-
‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللياقة‬
Tactfulness
‫مع‬
‫العميل‬
.
6
-
‫المعلومات‬ ‫وشمول‬ ‫دقة‬
Information
‫التي‬
‫يتلقاهها‬
‫من‬ ‫العميل‬
‫المنظمة‬
.
7
-
‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫اإلنصات‬
Listening
‫دون‬
‫مقاطعة‬
.
8
-
‫االعتراض‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫حق‬
The right to object
‫وعلى‬
‫على‬ ‫يجيب‬ ‫أن‬ ‫المنظمة‬ ‫موظف‬
‫إعتراضاته‬

45. ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬

‫فر‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫إن‬
‫صة‬
‫نقاط‬ ‫ومعالجة‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬
‫الترحيب‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫لهذا‬ ،‫المقترحات‬ ‫وتقديم‬ ‫المحتملة‬ ‫الضعف‬
‫بأي‬
‫واالهتمام‬ ‫ودراستها‬ ‫المنظمة‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫شكوى‬
‫بها‬
‫واتخاذ‬
‫قرار‬
‫بشأنها‬
.
‫أنواع‬ ‫عدة‬ ‫إلى‬ ‫الشكاوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫وينقسم‬
‫أهمها‬
:
1
-
‫العميل‬
‫الحليم‬
(
‫الصامت‬
)
The Meek Customer
.
2
-
‫الشكوى‬ ‫دائم‬ ‫العميل‬
The Chronic Complainer
‫وبدون‬ ‫بحق‬
‫حق‬
.
3
-
‫الموضعي‬ ‫العميل‬
The Objective Customer
‫الذي‬
‫يهتم‬
‫بالنتائج‬
.
4
-
‫المستغل‬ ‫العميل‬
The Rip-off Customer
‫يهدف‬ ‫الذي‬
‫شكواه‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫إضافية‬ ‫مزايا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫إلى‬
.

46. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬
.1
-
‫الشكاوى‬ ‫غربلة‬
‫واإلهتمام‬
‫والمنطقية‬ ‫بالموضوعية‬
‫منها‬
‫فقط‬
.
.2
-
‫التحقيقات‬ ‫إجراء‬
‫واإلستفسارات‬
‫بخص‬ ‫الضرورية‬
‫وص‬
‫وخطورتها‬ ‫جديتها‬ ‫ومدى‬ ‫نطاقها‬ ‫لتبين‬ ‫الشكوى‬
.
.3
-
‫إتخاذ‬
‫لحل‬ ‫المناسب‬ ‫القرار‬
‫المشكلة‬
.
-
‫اإلتصال‬
‫منه‬ ‫المقدمة‬ ‫الشكوى‬ ‫بحل‬ ‫إلبالغه‬ ‫بالعميل‬
.
.4
-
‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬
.

47. ‫نموذج‬
‫كانو‬
‫العمالء‬ ‫لرضا‬
The Kano Model
of Customer Satisfaction

‫نموذج‬ ‫وحسب‬
‫كانو‬
‫رض‬ ‫في‬ ‫تأثيرها‬ ‫مدى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫متطلبات‬ ‫فإن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬
‫ا‬
‫ثالثة‬ ‫إلى‬ ‫تقسم‬ ‫العمالء‬
‫أنواع‬
:

1
-
‫المتطلبات‬
‫األساسية‬
:
‫إ‬ ‫حاجة‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫موجودة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يتوقع‬
‫لى‬
‫التعبير‬
‫عنها‬
.
‫يكون‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬
‫راضيا‬
‫ب‬ ‫و‬ ،
‫إذا‬ ‫المقابل‬
‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫موجودة‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫كانت‬
‫العميل‬
.
2
-
‫األداء‬ ‫متطلبات‬
:
‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫فإن‬ ‫واحد‬ ‫باتجاه‬ ‫هي‬ ‫والتي‬ ‫األداء‬ ‫لمتطلبات‬ ‫وفقا‬
‫يتناسب‬ ‫العميل‬
‫طرديا‬
‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ ،‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫مع‬
‫والعكس‬ ‫عالي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫عالية‬ ‫المتطلبات‬
‫بالعكس‬
.
‫ي‬ ‫المتطلبات‬ ‫وهذه‬
‫طلبها‬
‫العميل‬
‫صراحة‬
.
3
-
‫المتطلبات‬
‫الجاذبة‬
:
‫رض‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫أكبر‬ ‫تحتل‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫إن‬
‫ا‬
‫ف‬ ‫وكذلك‬ ،‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عنها‬ ‫معبر‬ ‫غير‬ ‫فإنها‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫طبيعة‬ ‫وحسب‬ ،‫العميل‬
‫هي‬
‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫متوقعة‬ ‫غير‬
‫م‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫العميل‬ ‫يعطي‬ ‫معينة‬ ‫بدرجة‬ ‫المتطلبات‬ ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫األنواع‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬
‫ن‬
‫الرضا‬
‫الوظيفي‬
.
‫بعدم‬ ‫يشعر‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫ا‬
‫لرضا‬
.

48. ‫مقياس‬
‫ليكرت‬
Likert Scale

‫رض‬ ‫مستوى‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫مقاييس‬ ‫عدة‬ ‫وهناك‬
‫ا‬
‫مقياس‬ ‫منها‬ ‫العمالء‬
‫ليكرت‬
Likert Scale
‫الذي‬
‫أ‬ ‫موافقته‬ ‫درجة‬ ‫يحدد‬ ‫أن‬ ‫المستجيب‬ ‫من‬ ‫فيه‬ ‫يطلب‬
‫و‬
‫خيارات‬ ‫على‬ ‫موافقته‬ ‫عدم‬
‫محددة‬
.
‫المقياس‬ ‫وهذا‬
‫يقوم‬ ‫متدرجة‬ ‫خيارات‬ ‫خمسة‬ ‫من‬ ‫غالبا‬ ‫يكون‬
‫إحداها‬ ‫باختيار‬ ‫المستجيب‬

49. ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬

‫بتحويل‬ ‫يتعلق‬ ‫نظام‬ ‫بأنه‬ ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬ ‫يعرف‬
‫متطلبات‬
‫ف‬ ‫المنظمة‬ ‫تالئم‬ ‫مواصفات‬ ‫إلى‬ ‫والمتوقعة‬ ‫الحالية‬ ‫العميل‬
‫كل‬ ‫ي‬
‫ويشمل‬ ،‫اإلنتاج‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬
‫التطوي‬ ،‫المنتج‬ ‫تصميم‬
،‫ر‬
‫ا‬ ‫توزيع‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫يشمل‬ ‫كما‬ ،‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬
‫لمنتج‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫واستخدامه‬
‫العميل‬
.

‫استخدام‬ ‫بدأ‬ ‫ولقد‬
‫إنتشار‬
‫وظيفة‬
‫الجودة‬
:
‫أوال‬
:
‫و‬ ،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬
‫يزال‬ ‫ال‬
‫أو‬ ‫الصناعية‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫هناك‬ ‫بكثرة‬ ‫يستخدم‬
‫المنظمات‬
‫الخدمية‬
.
‫ثانيا‬
:
‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫منتصف‬ ‫في‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬
‫قبل‬
‫مثل‬ ‫المعروفة‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬
Xerox, Hewlett-
Packard
‫وغيرها‬

50. ‫فوائد‬
‫إنتشار‬
‫الجودة‬ ‫وظيفة‬
1
-
‫بتلبية‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬
‫متطلباته‬
.
2
-
‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
‫المنتج‬
.
3
-
‫المنتج‬ ‫لتطوير‬ ‫المخصص‬ ‫الوقت‬ ‫توفير‬
‫إلن‬
‫التركي‬
‫يكون‬ ‫ز‬
‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬
‫أساسي‬
.
4
-
‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬
‫المنتج‬
.
5
-
‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬
‫للمنظمة‬
.
6
-
‫نحو‬ ‫العاملين‬ ‫توجه‬ ‫تعميق‬
‫العميل‬
.
7
-
‫رأي‬ ‫أخذ‬ ‫يتم‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬
‫العميل‬
‫الم‬ ‫في‬ ‫يتوقعها‬ ‫التي‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫في‬ ‫مسبقا‬
‫نتج‬
.

51. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الخامس‬ ‫الفصل‬
‫القيادة‬

52. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫لتطبيق‬ ‫الداعمة‬ ‫الخصائص‬ ‫من‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫تعتبر‬
‫ا‬
‫لجودة‬
,
‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫مجال‬ ‫وكل‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫دور‬ ‫يبرز‬ ‫حيث‬
‫وصي‬ ‫والرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫اغة‬
‫بتط‬ ‫الملتزمة‬ ‫القيادة‬ ‫هذه‬ ‫تقوم‬ ‫بحيث‬ ‫االستراتيجيات‬
‫مبادئ‬ ‫بيق‬
‫ت‬ ‫باتجاه‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫لتقود‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫حقيق‬
‫المنظمة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المبادئ‬ ‫هذه‬
‫ككل‬
.
‫ويبدأ‬
‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫االلتزام‬
‫و‬ ،‫ا‬
ٌ‫ا‬‫والدني‬ ‫الوسطى‬ ‫إلى‬ ‫نزوال‬ ‫االتجاه‬ ‫في‬ ‫تمر‬ٌ‫س‬‫ي‬
.

53. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫القيادة‬

‫إ‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫القائد‬ ‫يسعى‬ ‫اجتماعية‬ ‫عمليه‬ ‫هي‬ ‫القيادة‬
‫لى‬
‫األع‬ ‫ينفذون‬ ‫لجعلهم‬ ‫األفراد‬ ‫تصرفات‬ ‫على‬ ‫التأثير‬
‫مال‬
‫برغبة‬ ‫مرغوبة‬ ‫الغير‬ ‫األعمال‬ ‫ويتجنبون‬ ‫المرغوبة‬
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بهدف‬ ‫وطواعية‬
.

‫بتجديد‬ ‫القيادية‬ ‫الرؤية‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫وتبدأ‬
‫للسوق‬ ‫ها‬
‫االستراتي‬ ‫وضع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتمتد‬ ‫الموجودة‬ ‫وللفرص‬
‫جيات‬
‫لتح‬ ً‫ال‬‫وصو‬ ‫التنافسية‬ ‫الميزة‬ ‫لتحقيق‬ ‫الكفيلة‬
‫نجاح‬ ‫قيق‬
‫المنظمة‬
‫وتقدمها‬
.

54. ‫حسب‬ ‫الناجحة‬ ‫القيادة‬ ‫خصائص‬
‫شميد‬
‫وفي‬
‫نجن‬

1
/
‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫الحتياجات‬ ‫األولوية‬ ‫إعطاء‬
:
‫المستمر‬ ‫التغير‬ ‫ومراعاة‬
‫في‬
‫العميل‬ ‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬
.

2
/
‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ومنحهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫تمكين‬
:
‫الالزمة‬ ‫بالموارد‬ ‫وتزويدهم‬
‫الضروري‬ ‫والتدريب‬
.

3
/
‫فقط‬ ‫الصيانة‬ ‫إجراء‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫التطوير‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
:
‫لل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫فرص‬ ‫فهناك‬
‫تطوير‬
.

4
/
‫الوقاية‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
.

5
/
‫شريف‬ ‫الغير‬ ‫للتنافس‬ ‫والتصدي‬ ‫التعاون‬ ‫تشجيع‬
‫العاملين‬ ‫بين‬
.

6
/
‫للتعلم‬ ‫فرص‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬
:
‫وض‬ ‫حلها‬ ‫وأساليب‬ ‫أسبابها‬ ‫بدراسة‬
‫مان‬
‫تكرارها‬ ‫عدم‬
.

7
/
‫تفعيل‬
‫االتصاالت‬
:
‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬ ‫نشر‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬
‫الشاملة‬ ‫ودة‬
‫يحتاجها‬ ‫من‬ ‫إلى‬
.

8
/
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫نحو‬ ‫االلتزام‬ ‫إثبات‬
:
‫ي‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫ممارسة‬ ‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫فالتزام‬
‫كون‬
‫شعارات‬ ‫مجرد‬
.

9
/
‫الجودة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫اختيار‬
:
‫معهم‬ ‫والتعامل‬ ‫األسعار‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫وليس‬
‫كشركاء‬
.

10
/
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تأسيس‬
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫وفرق‬ ،
‫واالعترا‬ ‫الفرق‬ ‫جهود‬ ‫وتحفيز‬ ‫وتشجيع‬ ‫العمليات‬ ‫لتطوير‬ ،‫اإلشرافية‬ ‫اإلدارة‬
‫ف‬
‫بإنجازاتها‬
.

55. ‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫القيادة‬ ‫فعاليه‬ ‫أمام‬ ‫الصعوبات‬
‫ودة‬
‫الشاملة‬

1
/
‫ومهاراته‬ ‫القائد‬ ‫قدرات‬
:
‫على‬ ‫تؤثر‬
‫فعاليته‬
.

2
/
‫وقيمه‬ ‫القائد‬ ‫فلسفة‬
:
‫مشاركة‬ ‫بضرورة‬ ‫يقتنع‬ ‫ال‬ ‫قد‬
‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫المرؤوسين‬
.

3
/
‫وميولهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫اتجاهات‬
:
‫ف‬ ‫المرؤوسون‬ ‫يختلف‬ ‫قد‬
‫ي‬
‫المسؤولية‬ ‫وتحمل‬ ‫لالستقاللية‬ ‫وميلهم‬ ‫اتجاهاتهم‬
.

4
/
‫وواجباته‬ ‫العمل‬ ‫مهام‬ ‫وضوح‬ ‫عدم‬
:
‫عمل‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫عليها‬ ‫الموظف‬ ‫وإطالع‬ ‫المنظمة‬ ‫وظائف‬ ‫لكل‬ ‫وظيفي‬ ‫وصف‬
.

5
/
‫ترفع‬ ‫التي‬ ‫الشعارات‬ ‫بممارسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬
‫ها‬
.

6
/
‫والمرؤوسين‬ ‫القائد‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫اهتزاز‬

56. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬

‫للمعايير‬ ‫العالمية‬ ‫المنظمة‬ ‫ركزت‬
(
ISO
)
‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫أهمية‬ ‫على‬
‫وأضاف‬ ،‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للعمل‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫مناخ‬ ‫توجد‬ ‫أن‬ ‫فبإمكانها‬ ،‫الجودة‬
‫ت‬
‫أن‬ ‫المذكورة‬ ‫المنظمة‬
‫فيما‬ ‫يتلخص‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬
‫يلي‬
:
-

/
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬
.

2
/
‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وتعميم‬ ‫نشر‬
‫العاملين‬ ‫وعي‬ ‫زيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫بها‬
‫وتحف‬
‫يزهم‬
.

3
/
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫ضمان‬
.

4
/
‫الضرورية‬ ‫العمليات‬ ‫تنفيذ‬ ‫ضمان‬
‫الم‬ ‫واألطراف‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬
‫عنيين‬
.

5
/
‫وفعال‬ ‫كفؤ‬ ‫جودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬ ‫ضمان‬
‫عليه‬ ‫والمحافظة‬ ‫تنفيذه‬ ‫وضمان‬
‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬
.

6
/
‫الضرورية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫ضمان‬
.

7
/
‫دوري‬ ‫بشكل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫مراجعه‬
.

8
/
‫الجودة‬ ‫وأهداف‬ ‫بسياسة‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
.

9
/
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطوير‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
.

57. ‫الج‬ ‫اتجاه‬ ‫ملتزمة‬ ‫اإلدارة‬ ‫لتعتبر‬ ‫تنفيذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫لمرتكزات‬
‫ودة‬
(1
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫إزاء‬ ‫األمد‬ ‫طويل‬ ‫التزام‬
.
(2
‫العيوب‬ ‫أو‬ ‫األخطاء‬ ‫فلسفة‬ ‫تبني‬
‫الصفرية‬
(
zero Defects
)
‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫العمل‬
‫األولى‬
.
(3
‫العاملين‬ ‫تدريب‬
‫والم‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫طبيعة‬ ‫واستيعاب‬ ‫فهم‬ ‫على‬
‫ورد‬
.
(4
‫وحده‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫عدم‬
‫التكل‬ ‫إجمالي‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫فيجب‬ ،
‫فة‬
.
(5
‫إدارة‬ ‫وجود‬
‫السيرورة‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫األنظمة‬ ‫لتحسين‬
.
(6
‫والتدريب‬ ‫لإلشراف‬ ‫حديثه‬ ‫طرق‬ ‫تبني‬
.
(7
‫تفعيل‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬ ‫في‬ ‫والتوسع‬ ‫االتصاالت‬
‫الدوائ‬ ‫بين‬ ‫الحواجز‬ ‫وإزالة‬ ،
‫واألقسام‬ ‫ر‬
.
(8
‫الخاطئة‬ ‫الممارسات‬ ‫تجنب‬
‫األرق‬ ‫على‬ ‫المعايير‬ ‫اعتماد‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عشوائي‬ ‫األهداف‬ ‫كتحديد‬
‫فقط‬ ‫ام‬
‫زمني‬ ‫إطار‬ ‫وجود‬ ‫دون‬
.
(9
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫والعمل‬
.
(10
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫منظمة‬ ‫منهجية‬ ‫إتباع‬
.

58. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬
‫الشاملة‬
:

-
‫وااللتز‬ ‫تطبيقها‬ ‫على‬ ‫ومساعدتهم‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫وغرس‬ ‫شرح‬
‫ام‬
‫بها‬
.

-
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫تحفيز‬
‫وإرضائهم‬
‫االهتمام‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫وتدريبهم‬ ،
‫به‬
‫م‬
،
‫تحقي‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫فعالة‬ ‫وسائل‬ ‫تطوير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫بمقترحاتهم‬ ‫اإلسهام‬ ‫على‬ ‫وتشجيعهم‬
‫الرضا‬ ‫ق‬
‫عمالء‬ ‫لدى‬
‫المنظمة‬
.

-
‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫ليقود‬ ‫الصحيح‬ ‫الطريق‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫المطلوب‬
.

-
‫في‬ ‫متميزة‬ ‫وجودة‬ ‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫عمل‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ألنها‬ ‫بالتفاصيل‬ ‫االهتمام‬
‫األ‬
‫داء‬
.

-
‫احتياجاتهم‬ ‫لمعرفة‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمر‬ ‫االتصال‬ ‫لضرورة‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫توعية‬
‫ورغبات‬
‫هم‬
.

-
‫و‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫بحيث‬ ‫ومفهوم‬ ‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫على‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫المهام‬ ‫توزيع‬
‫احد‬
‫منه‬ ‫المطلوب‬ ‫اهو‬ ‫منهم‬
‫بوضوح‬
.

-
‫إلى‬ ‫ومسؤوليات‬ ‫واجبات‬ ‫من‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫عمل‬ ‫يحول‬
‫متعة‬
.

-
‫تطب‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫التحديات‬ ‫لمواجهة‬ ‫جاهزين‬ ‫وجعلهم‬ ،‫باستمرار‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫أداء‬ ‫تطوير‬
‫يق‬
‫للمشاكل‬ ‫االستسالم‬ ‫وعدم‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬
.

-
‫وبي‬ ،‫لهم‬ ‫وتفسيرها‬ ‫شرحها‬ ‫بعد‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مضامين‬ ‫غرس‬
‫ان‬
‫والتفاؤل‬ ‫األمل‬ ‫زرع‬ ‫وكذلك‬ ،‫الزبون‬ ‫إرضاء‬ ‫وهدفها‬ ،‫عليها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫العامة‬ ‫الفلسفة‬
‫في‬
‫المثمرة‬ ‫بجهودهم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نجاح‬ ‫بشأن‬ ‫نفوسهم‬
.

59. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬
‫الشاملة‬
:
-
‫بشكل‬ ‫الستخدامها‬ ‫وتوجيههم‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫لمرؤوسيه‬ ‫السلطة‬ ‫تفويض‬
‫فعال‬
.
-
‫بينهم‬ ‫ينشأ‬ ‫نزاع‬ ‫أي‬ ‫وحل‬ ،‫مشاكلهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫مساعدة‬
‫وبسرعة‬
.
-
‫قر‬ ‫يجعله‬ ‫فهذا‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫وبين‬ ‫بينه‬ ‫وباستمرار‬ ‫مفتوحة‬ ‫االتصال‬ ‫قنوات‬ ‫جعل‬
ً‫ا‬‫يب‬
‫منهم‬
.
-
‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫متعاون‬ ‫واحد‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫يضمهم‬ ‫منهم‬ ً‫ا‬‫واحد‬ ‫بأنه‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫إشعار‬
‫مشتركة‬
.
-
‫مع‬ ‫المشاكل‬ ‫مناقشة‬ ‫في‬ ‫الصراحة‬ ‫مبدأ‬ ‫تبني‬
‫مرؤوسيه‬
.
-
‫والمساندة‬ ‫األخوية‬ ‫والمعاملة‬ ‫االحترام‬ ‫توفير‬
‫لمرؤوسيه‬
.
-
‫الثقة‬ ‫زرع‬
‫به‬
‫نفوس‬ ‫في‬
‫مرؤوسيه‬
.
-
‫ومنع‬ ‫لها‬ ‫التصدي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الحدوث‬ ‫المحتملة‬ ‫المشاكل‬ ‫عن‬ ‫المستمر‬ ‫البحث‬
‫وقوعها‬
،
‫قبل‬ ‫اكتشافها‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬ ‫بل‬ ،‫تحدث‬ ‫أن‬ ‫المشاكل‬ ‫ينتظر‬ ‫ال‬ ‫الناجح‬ ‫فالقائد‬
‫وقوع‬
‫ها‬
.
-
‫والتكيف‬ ‫حلها‬ ‫إلى‬ ‫والسعي‬ ،‫العمل‬ ‫ومشاكل‬ ‫لضغوط‬ ‫السريعة‬ ‫االستجابة‬
‫معها‬
.
-
‫للشعارات‬ ‫وجود‬ ‫ال‬
‫لديه‬
.
-
‫خاص‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫بناء‬
‫به‬
‫ويسمح‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫على‬ ‫يساعده‬ ،
‫يحتاجونها‬ ‫عندما‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫باستخدام‬ ‫لمرؤوسيه‬
.

60. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫صفات‬
‫الشاملة‬
:

‫الشجاعة‬

‫االعتمادية‬

‫العمل‬ ‫أخالقيات‬

‫الذكاء‬

‫المرونة‬

‫التفاؤل‬

61. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫السادس‬ ‫الفصل‬
‫للجودة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫االدارة‬

62. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫يعن‬ ‫والذي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫االدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تتناول‬
‫ى‬
ٌ‫ق‬‫تحقي‬ ‫ووسائل‬ ‫للجودة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫ا‬ ‫األهداف‬ ‫بوضع‬
‫ها‬
‫الطويل‬ ٌ‫والتخطيط‬
‫لها‬
‫برام‬ ٌ‫تطبيق‬ ‫ومتابعة‬ ‫ووضع‬ ،
‫ج‬
‫الجودة‬
,
‫صياغة‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الفذة‬ ‫القيادية‬ ‫الرؤيا‬ ‫وتمثل‬
‫الرسالة‬
‫في‬ ‫النجاح‬ ‫عوامل‬ ‫من‬ ‫واألهداف‬
‫االستراتيجية‬
,
‫هذ‬ ‫وتتناول‬
‫ه‬
‫االست‬ ‫والمواقف‬ ‫للبيئة‬ ‫الرباعي‬ ‫التحليل‬ ‫ايضا‬ ‫الوحدة‬
‫راتيجية‬
‫والر‬ ‫االستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫وكيفية‬ ‫للمنظمة‬ ‫المختلفة‬
‫كما‬ ‫عليها‬ ‫قابة‬
‫لل‬ ‫االحصائي‬ ‫الضبط‬ ‫ادوات‬ ‫الى‬ ‫ايضا‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تطرقت‬
‫جودة‬

63. ‫الجودة‬ ‫استراتيجيات‬

‫اإلسترات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫تتكون‬
‫يجيات‬
‫ال‬ ‫واستراتيجيات‬ ‫اإلنتاج‬ ‫استراتيجيات‬ ‫فهناك‬
‫تسويق‬
‫واستراتيجيات‬ ‫المالية‬ ‫واستراتيجيات‬
‫الجودة‬
..
‫و‬
‫أهم‬ ‫من‬
‫مجال‬ ‫في‬ ‫اإلستراتيجيات‬
‫الجودة‬
:

1
)
‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تولي‬

2
)
‫المكثف‬ ‫الجودة‬ ‫تدريب‬

3
)
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬

4
)
‫الجودة‬ ‫تحسين‬

5
)
‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬ ‫الضبط‬

64. 1
)
‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تولي‬

‫هو‬ ‫العام‬ ‫مديرها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫مجلس‬ ‫رئيس‬ ‫يكون‬
‫هذه‬ ‫وتستلزم‬ ،‫الجودة‬ ‫أنشطة‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬ ‫األول‬ ‫المسئول‬
‫وجود‬ ‫اإلستراتيجية‬
‫مايلي‬
:

‫أ‬
/
‫للجودة‬ ‫مكتوبة‬ ‫سياسيات‬
:
‫العا‬ ‫كافة‬ ‫على‬ ‫نشرها‬ ‫يتم‬
،‫ملين‬
‫وجباتهم‬ ‫أداء‬ ‫أثناء‬ ‫للموظفين‬ ‫العام‬ ‫المرشد‬ ‫وتعتبر‬
.

‫ب‬
/
‫للجودة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
:
‫المست‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫الوظائف‬ ‫لجميع‬
‫ويات‬
‫المستمرة‬ ‫بالتحسينات‬ ‫المتعلقة‬ ‫األهداف‬ ‫وخاصة‬
.

‫ج‬
/
‫الجودة‬ ‫أنشطة‬ ‫عن‬ ‫المسئوليات‬ ‫توزيع‬
.

‫د‬
/
‫أعمالهم‬ ‫تأدية‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬
:
‫الصالحي‬ ‫تفويض‬
‫ات‬
‫أعمالهم‬ ‫ألداء‬ ‫يحتاجونها‬ ‫التي‬
.

65. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫استراتيجيات‬

2
)
‫المكثف‬ ‫الجودة‬ ‫تدريب‬
:
‫العم‬ ‫وورش‬ ‫كالندوات‬ ‫أشكال‬ ‫عدة‬ ‫يتخذ‬
‫ل‬
.

3
)
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
:
‫ومتطلباته‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫دراسة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫م‬
‫بحوث‬ ‫إجراء‬ ‫تتطلب‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫وهذه‬ ،‫تلبيتها‬ ‫على‬ ‫والعمل‬
‫تسويقية‬
‫وغي‬ ‫المعلنة‬ ‫وحاجاتهم‬ ‫وأدواتهم‬ ‫وفئاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫خصائص‬ ‫لدراسة‬
‫ر‬
‫والمستقبلية‬ ‫الحالية‬ ‫المعلنة‬
.

4
)
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
:
‫ال‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬ ‫تسعى‬
‫عمليات‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬
,
‫غير‬ ‫تكون‬ ‫فقد‬
‫كفؤة‬
‫يت‬ ‫أن‬ ‫ينبغي‬ ‫كما‬ ،‫ومتداخلة‬
‫ضمن‬
‫بي‬ ‫فيما‬ ‫العالقات‬ ‫ودراسة‬ ‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫العمليات‬ ‫تقييم‬ ‫برنامج‬
‫وإجراء‬ ،‫نها‬
‫المناسبة‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫مع‬ ‫البينية‬ ‫المقارنات‬
.

5
)
‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬ ‫الضبط‬
:
‫تستخدم‬
‫المنظمات‬
(
‫المتوسطات‬
‫ف‬ ‫واالنحدار‬ ‫واالرتباط‬ ‫والتباين‬ ‫المعياري‬ ‫واالنحراف‬ ‫الحسابية‬
‫ضبط‬ ‫ي‬
‫الجودة‬
.)

66. ‫باستراتيجيه‬ ‫الجودة‬ ‫استراتيجيه‬ ‫عالقة‬
‫المن‬
‫ظمة‬
:

‫قام‬ ‫الذي‬ ‫الشكل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العالقة‬ ‫هذه‬ ‫توضيح‬ ‫الممكن‬ ‫من‬
‫بتصميمه‬
(
skinner
)
‫والتكنولوجي‬ ‫الصناعية‬ ‫العوامل‬ ‫تأثيرات‬ ‫يبين‬ ‫والذي‬
‫ة‬
‫إ‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫تأثير‬ ‫وبالتالي‬ ‫المنظمة‬ ‫استراتيجيه‬ ‫على‬ ‫والمناقشة‬
‫ستراتيجية‬
‫كما‬ ‫والعميل‬ ‫المنتج‬ ‫وتصميم‬ ‫الجودة‬
‫يلي‬
:
(
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫داخل‬ ‫من‬ ‫سواء‬ ‫الجهات‬ ‫لكافة‬ ‫ومعروفة‬ ‫معدودة‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬
‫خارجها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬
)

67. ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫أنواع‬
‫الجودة‬
:
1
)
‫على‬ ‫الرقابة‬
‫المدخالت‬
‫لإلنتاج‬ ‫الالزمة‬
:
‫مواد‬
–
‫آالت‬
–
‫أفراد‬
2
)
‫اإلنتاج‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
:
‫وخالل‬ ‫الفعلي‬ ‫اإلنتاج‬ ‫عملية‬ ‫أثناء‬
‫لإلنتاج‬ ‫المختلفة‬ ‫المراحل‬
.
3
)
‫النهائي‬ ‫اإلنتاج‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
:
‫إيصا‬ ‫بعملية‬ ‫القيام‬ ‫قبل‬
‫المنتج‬ ‫ل‬
‫للعمالء‬ ‫النهائي‬
.
4
)
‫قب‬ ‫من‬ ‫الفعلي‬ ‫االستخدام‬ ‫أثناء‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
‫ل‬
‫المستهلك‬
.

68. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫السابع‬ ‫الفصل‬
‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬
‫لة‬

69. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وتؤث‬ ‫تشغل‬ ‫التي‬ ‫الهامة‬ ‫االمور‬ ‫من‬ ‫والحوافز‬ ‫الدوافع‬ ‫تعتبر‬
‫في‬ ‫ر‬
‫حاج‬ ‫بع‬ٌ‫ش‬‫ي‬ ‫الذي‬ ‫الهدف‬ ‫باتجاه‬ ‫سلوكه‬ ‫وتوجه‬ ‫الفرد‬ ‫تفكير‬
‫و‬ ‫اته‬
‫ابراهيم‬ ‫نظرية‬ ‫وتعتبر‬ ‫رغباته‬
‫ماسلو‬
‫م‬ ‫في‬ ‫النظريات‬ ‫أهم‬ ‫من‬
‫جال‬
‫س‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫االنسانية‬ ‫الحاجات‬ ‫بترتيب‬ ‫قام‬ ‫حيث‬ ‫الدافعية‬
‫لم‬
‫هرمي‬
,
‫الع‬ ‫اندماج‬ ‫الى‬ ‫ينظر‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫وفي‬
‫املين‬
‫بحد‬ ‫هدفا‬ ‫تباره‬ٌ‫ع‬‫با‬
‫ذاته‬
‫العام‬ ‫مساهمة‬ ٌ‫خ‬‫لترسي‬ ‫أداه‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ‫؛‬
‫في‬ ‫لين‬
‫اإلدارية‬ ‫النواحي‬ ‫كل‬
‫بالمنظمة‬
,
‫ت‬ ‫من‬ ‫األساسي‬ ‫الهدف‬ ‫ويعتبر‬
‫مكين‬
‫بأن‬ ‫الموظفين‬ ‫لكافة‬ ‫للسماح‬ ‫الظروف‬ ‫توفير‬ ‫هو‬ ‫الموظفين‬
‫اهموا‬ٌ‫س‬‫ي‬
‫بأع‬ ‫م‬ٌ‫ا‬‫والقي‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫جهود‬ ‫في‬ ‫طاقاتهم‬ ‫بأقصى‬
‫على‬ ‫مالهم‬
‫أكمل‬
‫وجه‬
,
‫ت‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫لما‬ ‫للتدريب‬ ‫للحاجة‬ ‫االهمية‬ ‫تبرز‬ ‫وأخيرا‬
‫أثير‬
‫ف‬ ‫عمليا‬ ‫وتطبيقها‬ ‫الجودة‬ ‫وأساسيات‬ ‫مبادئ‬ ‫ارساء‬ ‫على‬ ‫واضح‬
‫ي‬
‫المنظمة‬

70. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫والحوافز‬ ‫الدوافع‬
‫الشاملة‬
:

‫الدوافع‬
:
‫السل‬ ‫وتوجه‬ ‫الفرد‬ ‫تفكير‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫داخلية‬ ‫قوى‬ ‫هي‬
‫وك‬
‫غير‬ ‫ورغباته‬ ‫الفرد‬ ‫حاجات‬ ‫يشبع‬ ‫الذي‬ ‫الهدف‬ ‫باتجاه‬ ‫اإلنساني‬
‫المشبعة‬
,
‫ط‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫إشباعها‬ ‫إلى‬ ‫الفرد‬ ‫يسعى‬ ‫حاجه‬ ‫هو‬ ‫فالدافع‬
‫رق‬
‫عديدة‬
.

‫الحوافز‬
:
‫السلوك‬ ‫في‬ ‫بآخر‬ ‫أو‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫خارجية‬ ‫قوى‬ ‫هي‬
‫اإلنساني‬
.

‫نوعين‬ ‫طبيعتها‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الحوافز‬
:

1
)
‫المادية‬ ‫الحوافز‬
.

2
)
‫المعنوية‬ ‫الحوافز‬
.

‫منها‬ ‫المستفيدين‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الحوافز‬
‫نوعين‬
:

1
)
‫الفردية‬ ‫الحوافز‬
.

2
)
‫الجماعية‬ ‫الحوافز‬
.

71. ‫في‬ ‫معينة‬ ‫بطريقة‬ ‫الحوافز‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يتم‬
‫فلسفة‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الشاملة‬
:

‫تمك‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫العادلة‬ ‫المكافآت‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يقع‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬
‫ن‬
‫ول‬ ‫موضوعية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫قائم‬ ‫المكافآت‬ ‫نظام‬ ‫بأن‬ ‫الشعور‬ ‫من‬ ‫العامل‬
‫يس‬
‫شخصية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫مبني‬
.

‫الحوافز‬ ‫دفع‬ ‫توقيت‬ ‫موضوع‬ ‫على‬ ‫نركز‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬
‫وقت‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫قريب‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫البد‬ ‫الحافز‬ ‫دفع‬ ‫وقت‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫المادية‬
‫إتمام‬
‫والحوافز‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫العامل‬ ‫يربط‬ ‫حتى‬ ‫العمل‬
.

‫العاملين‬ ‫أمام‬ ‫لمستحقيها‬ ‫المعنوية‬ ‫أو‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫منح‬ ‫ضرورة‬
,
‫ألجل‬
‫الحوافز‬ ‫هذه‬ ‫تأثير‬ ‫فعالية‬ ‫زيادة‬
.

‫المنظمة‬ ‫نتائج‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫لكافة‬ ‫سنوية‬ ‫جودة‬ ‫عالوة‬ ‫منح‬
.

‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫مع‬ ‫متوازي‬ ‫بشكل‬ ‫المعنوية‬ ‫الحوافز‬ ‫استخدام‬
,
‫وب‬
‫الذات‬
‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫متميزة‬ ‫جهود‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫للعاملين‬
‫ودة‬
‫الشاملة‬
.

‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تعزيز‬ ‫ألجل‬ ‫الجماعية‬ ‫الحوافز‬ ‫استخدام‬
.

72. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫اندماج‬
‫الشاملة‬
:

‫قر‬ ‫في‬ ‫تأثير‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫ليكون‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬ ‫توفير‬ ‫المهم‬ ‫من‬
‫اراتهم‬
‫بذاته‬ ً‫ا‬‫هدف‬ ‫ليس‬ ‫العاملين‬ ‫واندماج‬ ،‫بوظائفهم‬ ‫المتعلقة‬ ‫وأفعالهم‬
,
‫ليق‬ ‫أداة‬ ‫هو‬ ‫بل‬
‫لترسيخ‬ ‫ع‬
‫بالمنظمة‬ ‫اإلدارية‬ ‫النواحي‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مساهمة‬
.

‫العاملين‬ ‫اندماج‬ ‫مصطلح‬ ‫استخدام‬ ‫إلى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تذهب‬
Employee
Envolvement
‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬
Employee Participation
‫ألن‬
‫المشاركة‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫شمو‬ ‫وأكثر‬ ‫أعمق‬ ‫االندماج‬
.

‫أكثر‬ ‫دور‬ ‫ممارسة‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬ ‫هي‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مهمة‬
‫فاعلية‬
‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫في‬
‫يؤدونها‬
‫حفز‬ ‫أساليب‬ ‫أحد‬ ‫االندماج‬ ‫ويعتبر‬ ،
‫العاملين‬
(
‫ي‬
‫شعرون‬
‫آلرائهم‬ ‫اإلدارة‬ ‫باحترام‬
.)

‫الوظيفي‬ ‫الرضاء‬ ‫وبين‬ ‫العاملين‬ ‫اندماج‬ ‫بين‬ ‫معنوية‬ ‫داللة‬ ‫ذات‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬
.

‫لهذه‬ ‫الدقيق‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫يساعد‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫اندماج‬
‫ا‬
‫ألهداف‬
.

‫ف‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫والمنفذين‬ ‫العمال‬ ‫وخاصة‬ ‫العاملين‬ ‫كافة‬ ‫الندماج‬ ‫كبيرة‬ ‫أهمية‬ ‫هناك‬
‫أسفل‬ ‫ي‬
‫التنظيمي‬ ‫الهرم‬
.

‫يقول‬
(
‫بنك‬ ‫جون‬
John Bank
:)
‫شركة‬ ‫في‬
‫تويوتا‬
‫العاملون‬ ‫قدم‬
‫حوالي‬
(
687
‫ألف‬
ً‫ا‬‫اقتراح‬
)
‫واحدة‬ ‫سنة‬ ‫خالل‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬
,
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫وعدد‬
‫اليت‬
‫جاوز‬
(
40
‫موظف‬ ‫ألف‬
.)

73. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫اندماج‬
‫الشامل‬
‫ة‬
:

‫وتع‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫العاملين‬ ‫اندماج‬
‫زيز‬
‫شعو‬
‫النفسية‬ ‫الملكية‬ ‫ر‬
Psychological Ownership
(
‫شعور‬
‫الشركة‬ ‫يملك‬ ‫بأنه‬ ‫الموظف‬
)
‫اإلنتاجية‬ ‫لزيادة‬ ‫يؤدي‬ ‫الشعور‬ ‫وهذا‬
‫المنظمة‬ ‫وأرباح‬
.

‫العاملين‬ ‫اندماج‬ ‫درجة‬ ‫لزيادة‬ ‫طرق‬ ‫عدة‬ ‫هناك‬
‫مثل‬
:
‫اندماج‬ ‫فرق‬
‫العاملين‬
‫العمل‬ ‫في‬ ‫محددة‬ ‫مشاكل‬ ‫لحل‬
,
‫مع‬ ‫العاملين‬ ‫مناقشات‬
‫مدرائهم‬
,
‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
‫وضع‬
‫وتفعيل‬
‫أن‬
‫ظمة‬
‫االقتراحات‬
.

‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫لتتمكن‬
‫تفعيل‬
‫من‬ ‫لها‬ ‫فالبد‬ ‫االندماج‬ ‫سياسة‬
‫ا‬ ‫معاملة‬
‫لموظف‬
‫بين‬ ‫االتصاالت‬ ‫عوائق‬ ‫وتزيل‬ ‫نظره‬ ‫لوجهات‬ ‫واالستماع‬ ‫باحترام‬
،‫والمرؤوسين‬ ‫المدير‬
‫اإلدارة‬ ‫إلى‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مستويات‬ ‫ودفع‬
‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ‫اإلشرافية‬
.

74. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬
‫الشاملة‬
:

‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫على‬ ‫قدرته‬ ‫رفع‬ ‫هو‬ ‫الموظف‬ ‫تمكين‬
‫اإلدارة‬ ‫إرشاد‬ ‫وبدون‬ ‫بنفسه‬
,
‫من‬ ‫األساسي‬ ‫فالهدف‬
‫الموظفي‬ ‫لكافة‬ ‫للسماح‬ ‫الظروف‬ ‫توفير‬ ‫هو‬ ‫التمكين‬
‫بأن‬ ‫ن‬
‫المستم‬ ‫التحسين‬ ‫جهود‬ ‫في‬ ‫طاقاتهم‬ ‫بأقصى‬ ‫يسهموا‬
‫ر‬
.

75. ‫من‬ ‫عوامل‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫التمكين‬ ‫نجاح‬
‫أهمها‬
:

1
)
‫الصالحيات‬ ‫بتحويل‬ ‫الرؤساء‬ ‫رغبة‬ ‫مدى‬
‫للمرؤوسين‬
.

2
)
‫والمرؤوسين‬ ‫الرؤساء‬ ‫بين‬ ‫المتبادلة‬ ‫الثقة‬
.

3
)
‫االتصاالت‬ ‫نظام‬ ‫فعالية‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العكسية‬ ‫والتغذية‬
.

4
)
‫األداء‬ ‫لتقييم‬ ‫موضوعي‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
.

5
)
‫للتعيين‬ ‫عادل‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫عال‬ ‫مهارات‬ ‫يمتلكون‬ ‫الذين‬ ‫المؤهلين‬ ‫توظيف‬ ‫على‬ ‫قائم‬
‫في‬ ‫ية‬
‫عملهم‬ ‫مجال‬
.

6
)
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫بالحوافز‬ ‫األداء‬ ‫ربط‬
.

7
)
‫المسؤولية‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫المرؤوسين‬ ‫تدريب‬
‫لهم‬ ‫الموكلة‬ ‫باألعباء‬ ‫والقيام‬
.

‫التمكين‬ ‫سياسة‬
‫التنجح‬
‫بل‬ ‫السياسة‬ ‫هذه‬ ‫إتباع‬ ‫اإلدارة‬ ‫قررت‬ ‫أن‬ ‫لمجرد‬
‫زياد‬ ‫من‬ ‫البد‬
‫الطاقات‬ ‫ة‬
Energies
.

‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫تبدأ‬ ‫التمكين‬ ‫سياسة‬
,
‫ا‬ ‫بحل‬ ‫يبدءوا‬ ‫أن‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫يتوقع‬ ‫فال‬
‫من‬ ‫لمشاكل‬
‫أنفسهم‬ ‫تلقاء‬
.

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫أساسي‬ ‫دور‬ ‫للتمكين‬
.

‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ومهاراته‬ ‫وخبرته‬ ‫إطالعه‬ ‫وسعة‬ ‫الموظف‬ ‫معرفة‬ ‫أهمية‬
.

76. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬
‫الشامل‬
‫ة‬
:

‫االتصال‬
Communication
:
‫المعلومات‬ ‫تحويل‬ ‫عملية‬ ‫هو‬
‫ألخرى‬ ‫جهة‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫آلخر‬ ‫فرد‬ ‫من‬
‫عناصر‬ ‫ولالتصال‬ ،
‫أساسية‬
:
(
‫المرسل‬
,
‫الرسالة‬
,
‫المستقبل‬
,
‫العكسية‬ ‫التغذية‬
.)

‫االتصاالت‬ ‫مستويات‬
:

1
)
‫الفردية‬ ‫االتصاالت‬
:
‫فرد‬ ‫بين‬
‫وآخر‬
.

2
)
‫الفريق‬ ‫داخل‬ ‫االتصاالت‬
:
‫الواحد‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫بين‬
.

3
)
‫داخل‬ ‫المختلفة‬ ‫الفرق‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬
‫المنظمة‬
.

4
)
‫الخارجية‬ ‫االتصاالت‬
:
‫الخارجية‬ ‫والبيئة‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬
.

77. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬
‫الش‬
‫املة‬
:

‫أساس‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مرتكزات‬ ‫من‬ ‫كثير‬
‫الفعالة‬ ‫االتصاالت‬
,
‫أهم‬ ‫كأحد‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬
‫ب‬ ‫تكون‬ ‫وهذه‬ ،‫معه‬ ‫الفعالة‬ ‫االتصاالت‬ ‫أساسه‬ ‫المرتكزات‬
‫داية‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫الالزمة‬ ‫العمليات‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
.

‫المستخ‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫وحلقات‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تعتبر‬
‫في‬ ‫دمة‬
‫االتصاالت‬
,
‫على‬ ‫يرتكز‬ ‫االتصاالت‬ ‫هذه‬ ‫أساس‬ ‫ولكن‬
‫من‬ ‫األخرى‬ ‫األشكال‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫األفقية‬ ‫االتصاالت‬
‫االتص‬
‫االت‬
.

78. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬
‫الش‬
‫املة‬
:

‫هو‬ ‫االتصاالت‬ ‫أساليب‬ ‫أقدم‬
‫االقتراحات‬ ‫نظام‬
‫قب‬ ‫من‬ ‫تجديده‬ ‫عيد‬ُ‫أ‬ ‫الذي‬
‫بعض‬ ‫ل‬
‫المنظمات‬
.

‫الجديد‬ ‫والنظام‬ ‫لالقتراحات‬ ‫القديم‬ ‫النظام‬ ‫بين‬ ‫األساسي‬ ‫الفرق‬
:
‫أن‬ ‫هو‬
‫ا‬
‫لنظام‬
‫األفكار‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بالغبار‬ ‫مملوء‬ ‫صندوق‬ ‫بأنه‬ ‫موصوف‬ ‫القديم‬
‫في‬ ‫أما‬ ،
‫ال‬
‫نظام‬
‫تق‬ ‫ويتم‬ ‫مثمنة‬ ‫ستكون‬ ‫اقتراحاتهم‬ ‫أن‬ ‫يعلمون‬ ‫الموظفين‬ ‫فإن‬ ‫الجديد‬
‫ييمها‬
‫القرارات‬ ‫أخذ‬ ‫في‬ ‫واعتمادها‬ ‫كبيرة‬ ‫بسرعة‬ ‫وتنفيذها‬
.

‫حوالي‬ ‫على‬ ‫تحصل‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫الشركات‬
1.5
‫اقتراح‬
‫سنة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫تحسين‬
.

‫شركة‬
‫ميلليكين‬
Milliken
‫بجائزة‬ ‫فازت‬ ‫التي‬
‫مالكولم‬
‫بالدريدج‬
Malcolm
Baldridge
‫عام‬
1989
‫معدل‬ ‫على‬ ‫حصلت‬
52
‫موظف‬ ‫كل‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫اقتراح‬
‫عام‬ ‫موظفيها‬ ‫من‬
1991
,
‫حيث‬
‫سياسة‬ ‫لها‬ ‫كان‬
72/24
‫المشرف‬ ‫أن‬ ‫أي‬
‫خالل‬ ‫االقتراح‬ ‫على‬ ‫يرد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
24
‫الفكرة‬ ‫هذه‬ ‫حول‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ ‫يقدم‬ ‫وأن‬
‫خالل‬
72
‫ساعة‬
‫فقط‬
.

79. ‫المطلوب‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬
‫تحسينها‬
:

1
)
‫القراءة‬ ‫مهارات‬
.

2
)
‫الكتابة‬ ‫مهارات‬
.

3
)
‫مهارات‬
‫االتصال‬
.

4
)
‫مهارات‬
‫التحدث‬
.

5
)
‫غير‬ ‫التعبير‬ ‫مهارات‬
‫اللفظي‬
.

80. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫التدريب‬
‫الشاملة‬
:

1
/
‫المتدرب‬ ‫الموظف‬ ‫معلومات‬ ‫زيادة‬
:
‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫المتعلقة‬ ‫المواضيع‬ ‫بخصوص‬
‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫وتمكينهم‬ ‫الموظفين‬ ‫كاندماج‬ ‫الشاملة‬
.

2
/
‫المتدرب‬ ‫الموظف‬ ‫مهارات‬ ‫تحسين‬
:
‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫عمله‬ ‫ليؤدي‬
,
‫كتحسين‬
‫مهارات‬
‫الجودة‬ ‫لضبط‬ ‫اإلحصائية‬ ‫الطرق‬ ‫استخدام‬ ‫ومهارات‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.

3
/
‫اتجاهات‬ ‫تغيير‬
attitude
‫المتدرب‬ ‫الموظف‬
:
‫نح‬ ‫ايجابية‬ ‫أكثر‬ ‫اتجاهات‬ ‫تصبح‬ ‫كي‬
‫و‬
‫الشغل‬
.

‫الجودة‬ ‫في‬ ‫التدريب‬ ‫عمليات‬ ‫مراحل‬
:

1
/
‫التدريبية‬ ‫االحتياجات‬ ‫تحديد‬
.

2
/
‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬ ‫تصميم‬
.

3
/
‫للتدريب‬ ‫تنظيم‬ ‫تأسيس‬
.

4
/
‫التدريبية‬ ‫المادة‬ ‫وتجهيز‬ ‫للبرنامج‬ ‫التحضير‬
.

5
/
‫التدريب‬ ‫برنامج‬ ‫تنفيذ‬
.

6
/
‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬ ‫تقييم‬
.

81. ‫تدريب‬
‫الجودة‬
:

‫والعاملين‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫يشمل‬
.

‫تتضمن‬ ‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬ ‫مواضيع‬
:
‫ال‬ ‫سياسة‬
‫جودة‬
‫الجودة‬ ‫وتكاليف‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫األخطاء‬ ‫وقوع‬ ‫ومنع‬
‫ومهارات‬ ‫الجودة‬ ‫لضبط‬ ‫اإلحصائية‬ ‫الطرق‬ ‫واستخدام‬
‫ا‬ ‫وفرق‬ ‫والقيادة‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫الفريق‬ ‫عمل‬
‫لعمل‬
.

82. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الثامن‬ ‫الفصل‬
‫الموردين‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬

83. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫ع‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫ومورديها‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫الوثيقة‬ ‫العالقة‬ ‫تؤدي‬
‫وائد‬
‫الث‬ ‫من‬ ‫اساس‬ ‫على‬ ‫العالقة‬ ‫هذه‬ ‫تبنى‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫لهما‬ ‫كثيرة‬
‫قة‬
‫وتت‬ ‫طويلة‬ ‫لفترات‬ ‫بينهما‬ ‫العالقة‬ ‫تستمر‬ ‫حتى‬ ‫المتبادلة‬
‫هذه‬ ‫ناول‬
‫والسياس‬ ‫اختيارهم‬ ‫وكيفية‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫اهمية‬ ‫الوحدة‬
‫ات‬
‫الت‬ ‫العوامل‬ ‫وطبيعة‬ ‫الشراء‬ ‫آليات‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫تتبعها‬ ‫التي‬
‫تؤثر‬ ‫ي‬
‫الي‬ ‫ايجاد‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫لذلك‬ ‫الشراء‬ ‫مصادر‬ ‫اختيار‬ ‫عملية‬ ‫في‬
‫لتقييم‬ ‫ة‬
‫الموردين‬ ‫اداء‬
‫وتصنيفهم‬
,
‫عدد‬ ‫ذكر‬ ‫الى‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تطرقت‬ ‫كما‬
‫الو‬ ‫تناولت‬ ‫وأخيرا‬ ‫والموردين‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫الشراكة‬ ‫اشكال‬ ‫من‬
‫حدة‬
‫تخفي‬ ‫في‬ ‫فوائد‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫لما‬ ‫المطلوب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الشراء‬ ‫اهمية‬
‫ض‬
‫المواد‬ ‫وصول‬ ‫انتظار‬ ‫وقت‬ ‫و‬ ‫النقل‬ ‫وتكلفة‬ ‫التخزين‬ ‫تكلفة‬
‫من‬
‫والعمليا‬ ‫لإلنتاج‬ ‫المخصصة‬ ‫المساحة‬ ‫وتقليل‬ ‫المنظمة‬ ‫مخازن‬
‫ت‬

84. ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫أهمية‬
‫األ‬ ‫ومن‬ ،‫عمالئها‬ ‫إلى‬ ‫وخدماتها‬ ‫منتجاتها‬ ‫بتوريد‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫هو‬ ‫رد‬ َ‫المو‬
‫همية‬
،‫ومورديها‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬
‫أ‬ ‫على‬ ‫بينهما‬ ‫العالقة‬ ‫تبنى‬ ‫وأن‬
‫ساس‬
‫المتبادلة‬ ‫الثقة‬ ‫من‬
.
‫ما‬ ‫عمل‬ ‫يمكن‬ ‫فإنه‬ ‫والموردين‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫فعالية‬ ‫لزيادة‬
‫يلي‬
:
1
-
‫والمورد‬ ‫المنظمة‬
‫مسؤوالن‬
‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المشتراة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫مراقبة‬ ‫عن‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫المباعة‬
‫المورد‬
.
‫ك‬ ‫مسؤولية‬ ‫يحدد‬ ‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫اتفاق‬ ‫عادة‬ ‫ويعقد‬
‫من‬ ‫ل‬
‫عليها‬ ‫والتفتيش‬ ‫الجودة‬ ‫بفحص‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫الطرفين‬
2
-
‫و‬ ‫دقيقا‬ ‫احتياجا‬ ‫المواد‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬
‫واضحا‬
.
3
-
‫و‬ ،‫التسليم‬ ‫وأوقات‬ ،‫والكميات‬ ،‫المواصفات‬ ‫على‬ ‫واحتوائه‬ ‫العقد‬ ‫اشتمال‬
‫األسعار‬
‫وطريقة‬
‫التسليم‬
.
4
-
‫يتوافق‬ ‫بما‬ ‫المنتج‬ ‫تطوير‬ ‫حول‬ ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
‫مع‬
‫احتياجات‬
‫العمالء‬
.
5
-
‫سواء‬ ‫الطرفين‬ ‫لكال‬ ‫األساسي‬ ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫مصلحة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫المنظمة‬
‫المورد‬ ‫أو‬
.

85. ‫الشراء‬ ‫مصادر‬ ‫اختيار‬

‫أمام‬ ‫يوجد‬
‫المنظات‬
‫ا‬ ‫سياسة‬ ‫يتبع‬ ‫فبعضها‬ ،‫الشراء‬ ‫سياسات‬ ‫من‬ ‫العديد‬
‫العتماد‬
‫واحد‬ ‫مورد‬ ‫على‬
single source
‫سياسة‬ ‫تتبع‬ ‫أوقد‬ ،
20
80
‫االعتماد‬ ‫أي‬
‫أو‬ ‫موردين‬ ‫على‬
‫أكثر‬
.
‫ق‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫ينبغي‬ ‫فإنه‬ ‫الموردين‬ ‫اختيار‬ ‫وعند‬
‫اعدة‬
‫مصادر‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وهناك‬ ‫مورد‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫والكاملة‬ ‫الدقيقة‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫قوية‬
‫المعلومات‬
.
-
‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫مصادر‬
‫الموردين‬
:
1
-
‫في‬ ‫المشتريات‬ ‫دائرة‬ ‫سجالت‬ ‫مثل‬ ،‫للمنظمة‬ ‫الداخلية‬ ‫المصادر‬
‫المنظمة‬
.
2
-
‫الصناعية‬ ‫أو‬ ‫التجارية‬ ‫الغرف‬
‫أدلة‬ ‫من‬ ‫تصدره‬ ‫وما‬
‫وكتيبات‬
.
3
-
‫والقنصليات‬ ‫السفارات‬ ‫في‬ ‫التجاريين‬ ‫الملحقين‬
‫األجنبية‬
.
4
-
‫الصفراء‬ ‫الصفحات‬ ‫دليل‬
Yellow Pages
‫دول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫يصدر‬ ‫الذي‬
‫في‬ ‫والتجار‬ ‫ين‬َ‫ع‬‫والمصن‬ ‫الصناعات‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ويوفر‬ ،‫العالم‬
‫البلد‬
.
5
-
‫أو‬ ،‫اإلقليمية‬ ‫أو‬ ،‫منها‬ ‫المحلية‬ ‫سواء‬ ‫والصناعية‬ ‫التجارية‬ ‫المعارض‬
‫الدولية‬
.
6
-
‫والمجالت‬ ‫الصحف‬
‫المتخصصة‬
.
7
-
‫مندوبو‬
‫البيع‬
.

86. ‫اختيار‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
‫الموردين‬
:

‫ا‬
-
‫عدد‬
‫الموردين‬
‫الفرصة‬ ‫كانت‬ ‫كلما‬ ‫كبيرا‬ ‫العدد‬ ‫كان‬ ‫فكلما‬ ،
‫لإلختيار‬
‫أمام‬
‫المنظمة‬
‫كبيرة‬
.
‫ب‬
-
‫الموردين‬ ‫حجم‬
‫على‬ ‫الكبير‬ ‫المورد‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫تفضل‬ ‫حيث‬ ،
‫الصغير‬
.
‫ت‬
-
‫للمورد‬ ‫المالي‬ ‫المركز‬
‫كانت‬ ‫فكلما‬ ،
‫مالئته‬
‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫فضلته‬ ‫واسعة‬
‫غيره‬
.
‫ث‬
-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫طبيعة‬
‫عن‬ ‫ومميزة‬ ‫كثيرة‬ ‫الخدمات‬ ‫تلك‬ ‫كانت‬ ‫وكلما‬ ،
‫عن‬ ‫المنظمة‬ ‫فضلته‬ ‫اآلخرين‬
‫غيره‬
.
‫ج‬
-
‫األسعار‬ ‫عروض‬
‫السعر‬ ‫ذي‬ ‫العرض‬ ‫المنظمات‬ ‫ل‬َ‫ض‬‫تف‬ ‫حيث‬ ،
‫األقل‬
.
‫ح‬
-
‫تسهيالت‬
‫الدفع‬
‫تسهيالت‬ ‫يقدم‬ ‫الذي‬ ‫المورد‬ ‫المنظمات‬ ‫ل‬َ‫ض‬‫تف‬ ‫حيث‬ ،
‫الدفع‬
.
‫خ‬
-
‫المورد‬ ‫بين‬ ‫المتبادلة‬ ‫المصالح‬
‫والمنظمة‬
.
‫د‬
-
‫عمليات‬ ‫تنظم‬ ‫التي‬ ‫القوانين‬
‫اإلستيراد‬
‫في‬ ‫والتصدير‬
‫البلد‬
.
‫ذ‬
-
‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
‫والمورد‬
.
‫ر‬
-
‫مثل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫نظاما‬ ‫لديه‬ ‫يكون‬ ‫الذي‬ ‫المورد‬ ‫يفضل‬
ISO9000:2000

87. ‫الموردين‬ ‫تقييم‬

‫خال‬ ‫الموردين‬ ‫هؤالء‬ ‫أداء‬ ‫دراسة‬ ‫الموردين‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬
‫ل‬
‫الفترة‬
‫السابقة‬
.
‫تأخذ‬ ‫أنظمة‬ ‫عدة‬ ‫وهناك‬
‫باإلعتبار‬
‫محد‬ ‫عناصر‬
‫دة‬
‫مثل‬
:
‫أ‬
.
،‫الجودة‬
‫ب‬
.
،‫التسليم‬ ‫أوقات‬
‫ج‬
.
،‫المسلمة‬ ‫الكميات‬
‫د‬
.
‫ن‬ ‫تعطي‬ ‫بحيث‬ ‫الموردين‬ ‫تقييم‬ ‫عند‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬ ،‫السعر‬
‫أو‬ ‫قاط‬
‫هذه‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫أوزان‬
‫العناصر‬
.
-
‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫توضع‬
‫الجودة‬ ‫دوائر‬ ‫سجالت‬ ‫عن‬ ‫المأخوذة‬
‫خاص‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫وتوضع‬
‫بالتقييم‬
‫األ‬ ‫العناصر‬ ‫فيه‬ ‫توضح‬ ،
‫ساسية‬
‫عنصر‬ ‫كل‬ ‫ووزن‬ ‫الموردين‬ ‫تقييم‬ ‫في‬

‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الدرجات‬ ‫لمجموع‬ ‫أدنى‬ ‫حد‬ ‫وضع‬ ‫للمنظمة‬ ‫ويمكن‬
‫المجموع‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫على‬ ‫المورد‬ ‫حصل‬ ‫فإذا‬ ،‫المورد‬ ‫عليها‬ ‫يحصل‬
‫التعاقد‬ ‫تجديد‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫تنبيهه‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫فإن‬
‫معه‬
.

88. ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬
‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬
Supplier Partnership
‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫عمل‬ ‫عالقة‬ ‫هي‬
‫م‬ ‫ويسري‬ ،‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫المشتركة‬ ‫المصالح‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫والمورد‬
‫فعولها‬
‫من‬ ‫طويلة‬ ‫لفترة‬
‫الزمن‬
.
-
‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫أشكال‬
‫الموردين‬
:
‫أشكال‬ ‫عدة‬ ‫والمورد‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫الشراكة‬ ‫تتخذ‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫منها‬
:
1
-
‫المورد‬ ‫موظفي‬ ‫إشراك‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫مساهمة‬
‫مراجعة‬ ‫اجتماعات‬ ‫في‬ ‫لديه‬ ‫التصميم‬ ‫ومهندسي‬
‫التصميم‬
.
2
-
‫الحتياجات‬ ‫والتخطيط‬ ‫بالمبيعات‬ ‫التنبؤ‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫مشاركة‬
‫اإلنتاج‬
.
3
-
‫مراحل‬ ‫كافة‬ ‫أثناء‬ ‫العمليات‬ ‫مراقبة‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫مشاركة‬
‫اإلنتاج‬
.
4
-
‫التحسي‬ ‫بمشاريع‬ ‫المتعلقة‬ ‫االجتماعات‬ ‫عنه‬ ‫ممثلين‬ ‫أو‬ ‫المورد‬ ‫حضور‬
‫ن‬
‫المستمر‬
‫بالمنظمة‬
.
5
-
‫بالجو‬ ‫المتعلقة‬ ‫التدريبية‬ ‫الدورات‬ ‫حضور‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫موظفي‬ ‫مشاركة‬
‫دة‬
‫واألساليب‬ ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫الجودة‬ ‫ومراقبة‬
‫اإلحصائية‬
.
6
-
‫مش‬ ‫لحل‬ ‫والمورد‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫الممثلين‬ ‫فيها‬ ‫يشترك‬ ‫عمل‬ ‫فرق‬ ‫تكوين‬
‫كالت‬
‫الجودة‬
.
7
-
‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫والمعلومات‬ ‫واالقتراحات‬ ‫األفكار‬ ‫تبادل‬
‫ومناقشتها‬
.

89. ‫المطلوب‬ ‫التوقيت‬
(JIT) Just-in-time

‫الوق‬ ‫في‬ ‫المواد‬ ‫استالم‬ ‫على‬ ‫المتقدمة‬ ‫الصناعات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬
‫المطلوب‬ ‫ت‬
Just-in-time (JIT)
‫المطلوب‬ ‫بالكميات‬ ‫الموردين‬ ‫من‬ ‫المواد‬ ‫استالم‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ،
‫ة‬
،‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫في‬ ‫المواد‬ ‫هذه‬ ‫استخدام‬ ‫لبدء‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫وبالتال‬
‫تتحمل‬ ‫فال‬ ‫ي‬
‫مخازن‬ ‫لديها‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫إذ‬ ‫التخزين‬ ‫تكاليف‬ ‫المنظمة‬

-
‫نظام‬ ‫فاعلية‬ ‫شروط‬
(JIT)
:
1
-
‫مواعيد‬ ‫في‬ ‫الدقة‬
‫التسليم‬
:
‫لنجاح‬ ‫أساسي‬ ‫الشرط‬
‫النظام‬
.
2
-
‫المورد‬ ‫تقيد‬
‫المكان‬ ‫في‬ ‫المطلوبة‬ ‫الكميات‬ ‫بتوريد‬
‫المحدد‬
:
‫م‬ ‫عليه‬ ‫المتفق‬
‫ع‬
‫المنظمة‬
.
3
-
‫المنظمة‬ ‫إلى‬ ‫المسلمة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
:
‫الفحوصات‬ ‫بإجراء‬ ‫وذلك‬
‫واإلختبارات‬
‫ف‬ ‫أمان‬ ‫مخزون‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫بسبب‬ ،‫التسليم‬ ‫عملية‬ ‫قبل‬ ‫عليها‬ ‫الالزمة‬
‫ي‬
‫المنظمة‬
.
4
-
‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫المورد‬ ‫مخازن‬ ‫وجود‬ ‫مكان‬ ‫قرب‬
‫المستلمة‬
.

90. ‫نظام‬ ‫فوائد‬
JIT

‫أ‬
-
‫التخزين‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬
:
‫أنه‬ ‫حيث‬
‫اليوجد‬
‫وال‬ ‫مخازن‬
‫هذه‬ ‫في‬ ‫مجمدة‬ ‫أموال‬
‫المخازن‬
.
‫ب‬
-
‫إلى‬ ‫المواد‬ ‫وصول‬ ‫انتظار‬ ‫وقت‬ ‫تخفيض‬
‫المنظمة‬
.
‫ج‬
-
‫النقل‬ ‫تكلفة‬ ‫تقليل‬
:
‫شرا‬ ‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫تسعى‬ ‫حيث‬
‫المواد‬ ‫ء‬
‫الس‬ ‫يقدم‬ ‫الذي‬ ‫المورد‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫بكميات‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬
‫عر‬
‫الم‬ ‫بين‬ ‫تفصل‬ ‫التي‬ ‫المسافات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ،‫األقل‬
‫نظمة‬
‫والمو‬
‫رد‬
.
‫د‬
-
‫أد‬ ‫إلى‬ ‫والعمليات‬ ‫لإلنتاج‬ ‫المخصصة‬ ‫المساحة‬ ‫تقليل‬
‫حد‬ ‫نى‬
‫ممكن‬
.

91. ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫تحسين‬ ‫سبل‬
‫وتعزي‬
‫زها‬
:

-1
‫و‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫درجة‬ ‫قياس‬ ‫بنتائج‬ ‫وباستمرار‬ ‫المورد‬ ‫تزويد‬
،‫شكواهم‬
‫المنظمة‬ ‫تزويد‬ ‫على‬ ‫ليعمل‬
‫بمستلزمات‬
(
‫المواد‬
)
‫تسا‬ ‫التي‬ ‫العمل‬
‫على‬ ‫عد‬
‫لديهم‬ ‫الرضا‬ ‫تحقيق‬
.
2
-
‫إط‬ ‫على‬ ‫ليكون‬ ،‫االنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫اشراك‬
‫جيد‬ ‫الع‬
‫تس‬ ‫مستلزمات‬ ‫توريد‬ ‫على‬ ‫للعمل‬ ،‫واحتياجاتها‬ ‫مستلزماتها‬ ‫حول‬
‫على‬ ‫اعد‬
‫تنفيذها‬
.
3
-
‫ف‬ ‫ومشاركته‬ ‫لديه‬ ‫العمل‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫للمورد‬ ‫مساعدة‬ ‫أية‬ ‫تقديم‬
‫حل‬ ‫ي‬
‫مشاكله‬
.

‫بعض‬ ‫استخدمتها‬ ‫التي‬ ‫االساليب‬ ‫بعض‬
‫األمريكية‬ ‫الشركات‬
‫في‬ ،
‫مجال‬
‫شعار‬ ‫تحت‬ ‫مورديها‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫تدعيم‬
‫مفاده‬
"
‫طويل‬ ‫شريك‬ ‫المورد‬
‫من‬ ‫جزء‬ ‫وهو‬ ،‫األجل‬
‫منجهية‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الشاملة‬
:"

92. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫التاسع‬ ‫الفصل‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

93. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫ومخر‬ ‫عملياتها‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫للتحسين‬ ‫المنظمات‬ ‫تحتاج‬
‫جاتها‬
‫اخ‬ ‫من‬ ‫ولتمكينها‬ ‫منجاتها‬ ‫في‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫للتقليل‬ ‫وذلك‬
‫مواقع‬ ‫ذ‬
‫دائمة‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫تنافسية‬
‫التغيير‬
,
‫العدي‬ ‫ظهرت‬ ‫ولذلك‬
‫طرق‬ ‫من‬ ‫د‬
‫كدورة‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬
PDCA
‫وثالثية‬
‫جوران‬
‫الطريقة‬ ‫و‬
‫طريقة‬ ‫و‬ ‫العلمية‬
‫كايزن‬
,
‫ال‬ ‫لقياس‬ ‫آليات‬ ‫تطوير‬ ‫تم‬ ‫كما‬
‫تحسن‬
‫المخ‬ ‫بمستوياتها‬ ‫المرجعية‬ ‫البينية‬ ‫كالمقارنة‬ ‫المستمر‬
‫تلفة‬
‫الجودة‬ ‫لمعلومات‬ ‫نظام‬ ‫ايجاد‬ ‫تم‬ ‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫وبتطور‬
‫وجود‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫لن‬ ‫المستمر‬ ‫التحسن‬ ‫وهذا‬ ‫الشاملة‬
‫اال‬
‫تم‬ ‫اذا‬
‫وتوفي‬ ‫المنشأة‬ ‫في‬ ‫للموظفين‬ ‫المستمر‬ ‫بالتدريب‬ ‫دعمه‬
‫مناخ‬ ‫ر‬
‫محفز‬ ‫ابداعي‬
.

94. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬

‫اهداف‬ ‫اختالف‬ ‫وعلى‬ ‫أنواعها‬ ‫بكافة‬ ‫المنظمات‬ ‫تحتاج‬ ‫ما‬ ‫دائما‬
‫ها‬
‫وأنشطتها‬ ‫عملياتها‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫إلى‬
‫ومنتجات‬
‫ها‬
.

‫نذكر‬ ‫عوامل‬ ‫عدة‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫السبب‬ ‫ويرجع‬
‫منها‬
:

‫بصفة‬ ‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫تغير‬
‫مستمرة‬
.

‫عمل‬ ‫يستدعي‬ ‫مما‬ ‫الخارجية‬ ‫البيئة‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التغير‬
‫ية‬

‫التغير‬ ‫هذا‬ ‫مع‬ ‫يتالءم‬ ‫بما‬ ‫التحسين‬
.

‫في‬ ‫العيوب‬ ‫وتقليل‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫أهمية‬
‫المنتجات‬
‫المنافسة‬ ‫مواجهة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫تحقيق‬ ‫بهدف‬
‫القوية‬
.

95. ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫الهدف‬

‫تهدف‬ ‫ادارية‬ ‫فلسفة‬ ‫التحسين‬ ‫يعتبر‬
‫إلى‬
:

‫واألفراد‬ ‫باآلالت‬ ‫المتعلقة‬ ‫واألنشطة‬ ‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫العمل‬
‫والمواد‬
‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫االنتاج‬ ‫وطرق‬
.

‫الع‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫استمرار‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الكامل‬ ‫االتقان‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬
‫مليات‬
‫للمنظمة‬ ‫االنتاجية‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫لعملية‬ ‫الشامل‬ ‫المفهوم‬
‫س‬ ‫المنظمة‬ ‫أنشطة‬ ‫كافة‬ ‫تتضمن‬ ‫شاملة‬ ‫عملية‬ ‫هي‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫واء‬
‫المدخالت‬
‫أو‬ ‫المخرجات‬ ‫انتقال‬ ‫وحتى‬ ‫المخرجات‬ ‫أو‬ ‫التحويل‬ ‫عمليات‬ ‫أو‬
‫في‬ ‫تخفيض‬ ‫عنها‬ ‫عادة‬ ‫وينتج‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫المنتجات‬
‫المدخالت‬
‫زي‬ ‫أو‬
‫في‬ ‫ادة‬
‫الع‬ ‫أو‬ ‫العاملين‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬ ‫أو‬ ‫جودتها‬ ‫تحسين‬ ‫أو‬ ‫المخرجات‬
‫مالء‬

96. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫تصميم‬ ‫مداخل‬

‫مدخل‬
PDCA Cycle
‫العالم‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫تطويره‬ ‫تم‬ ‫والذي‬
‫ديمنج‬

97. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫طـــرق‬
1
-
‫ثالثية‬
‫جووران‬
2
-
‫العلمية‬ ‫الطريقة‬
3
-
‫طريقة‬
‫كيزن‬

98. ‫ثالثية‬
‫جوران‬
The Juran Trilogy

‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫تتألف‬
‫جوران‬
‫رئيسية‬ ‫مكونات‬ ‫ثالث‬ ‫من‬
‫هي‬
:

‫التخطيط‬

‫يلي‬ ‫ما‬ ‫العملية‬ ‫هذه‬ ‫وتتضمن‬ ‫الخارجي‬ ‫بالعميل‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫تبدأ‬

1
-
‫العمالء؟‬ ‫هم‬ ‫من‬ ‫تحديد‬

2
-
‫احتياجاتهم‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

3
-
‫التنافسية‬ ‫الميزة‬ ‫وتحقق‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫تلبي‬ ‫التي‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬ ‫تطوير‬

4
-
‫الالزمة‬ ‫العمليات‬ ‫تحديد‬
‫النتاج‬
‫المطلوبة‬ ‫بالخصائص‬ ‫المنتج‬

5
-
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تنفيذية‬ ‫عمليات‬ ‫إلى‬ ‫الخطط‬ ‫تحويل‬

‫الجودة‬ ‫رقابة‬

‫واكتش‬ ‫للعمالء‬ ‫األساسية‬ ‫بالمتطلبات‬ ‫االختبار‬ ‫نتائج‬ ‫ومقارنة‬ ‫اختبار‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تتضمن‬
‫االنحرافات‬ ‫اف‬
‫وجدت‬ ‫ان‬ ‫وتصحيحها‬

‫لمتط‬ ‫المنتج‬ ‫تلبية‬ ‫مدى‬ ‫لمعرفة‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫يتم‬ ‫كما‬
‫العمالء‬ ‫لبات‬

‫تحليل‬ ‫مثل‬ ‫االحصائية‬ ‫األدوات‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫االعتماد‬ ‫يتم‬
‫باريتو‬
‫وخ‬ ‫االنتشار‬ ‫وشكل‬
‫السبب‬ ‫ريطة‬
‫واألثر‬

‫التحسين‬

‫ان‬ ‫تتضمن‬ ‫وهي‬ ‫الحالية‬ ‫المستويات‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫أداء‬ ‫مستويات‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫إلى‬ ‫العملية‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬
‫فرق‬ ‫شاء‬
‫ألعمالها‬ ‫الالزمة‬ ‫بالموارد‬ ‫وتزويدها‬ ‫عمل‬

99. ‫العلمية‬ ‫الطريقة‬
The Scientific Method

‫كالت‬ ‫أساسية‬ ‫مراحل‬ ‫سبعة‬ ‫من‬ ‫الطريقة‬ ‫لهذه‬ ‫العام‬ ‫االطار‬ ‫يتكون‬
‫الي‬
‫وتبدا‬
‫العمليات‬ ‫تحسين‬ ‫من‬
.1
‫الفرص‬ ‫تحديد‬
.2
‫النطاق‬ ‫تحديد‬
.3
‫الحالية‬ ‫العمليات‬ ‫تحليل‬
.4
‫المستقبلة‬ ‫للعمليات‬ ‫تصور‬ ‫وضع‬
.5
‫التغير‬ ‫تنفيذ‬
.6
‫منها‬ ‫التحقق‬ ‫أو‬ ‫التغيرات‬ ‫استطالع‬
.7
‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫العمليات‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫وتنتهي‬

100. ‫طريقة‬
‫كايزن‬
Kaizen Method

‫اسمها‬ ‫ناجحة‬ ‫تقنية‬ ‫بتطوير‬ ‫اليابانيون‬ ‫قام‬
‫كايزن‬
‫الم‬ ‫التحسين‬ ‫مفهوم‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫تزايد‬
‫من‬ ‫اليابانية‬ ‫اللغة‬ ‫في‬ ‫الكلمة‬ ‫هذه‬ ‫وتتكون‬ ‫المستمر‬
‫مقطعين‬
:

‫األول‬ ‫المقطع‬
Kai
‫التغيير‬ ‫تعني‬ ‫وهي‬

‫الثاني‬ ‫المقطع‬
Zen
‫الجيد‬ ‫تعني‬ ‫وهي‬

‫كلمة‬ ‫فإن‬ ‫عليه‬ ‫بناء‬
Kaizen
‫الجيد‬ ‫التغيير‬ ‫تعني‬


‫األ‬ ‫جميع‬ ‫وفي‬ ‫المجاالت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫اجراء‬ ‫في‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫تتلخص‬
‫وقات‬


‫لطريقة‬ ‫وفقا‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬
‫كايزن‬

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬

‫الفريق‬ ‫وعمل‬ ‫التعاون‬ ‫روح‬

‫المطلوب‬ ‫التوقيت‬

‫الجودة‬ ‫حلقات‬

‫العاملين‬ ‫مع‬ ‫االدارة‬ ‫عالقات‬

‫العمل‬ ‫في‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫استخدام‬

101. ‫لطريقة‬ ‫الخمس‬ ‫الخطوات‬ ‫خطة‬
‫كايزن‬
1
-
‫الفرز‬
‫التقلي‬ ‫الرغبة‬ ‫مقاومة‬ ‫عمليا‬ ‫تطبيقها‬ ‫ويعني‬ ‫منطقي‬ ‫بشكل‬ ‫األشياء‬ ‫ترتيب‬
‫باالحتفاظ‬ ‫دية‬
‫المستخد‬ ‫غير‬ ‫األشياء‬ ‫من‬ ‫والتخلص‬ ‫منها‬ ‫يستفاد‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫القديمة‬ ‫باألشياء‬
‫مة‬
2
-
‫المنهجي‬ ‫الترتيب‬
‫و‬ ‫لالسترجاع‬ ‫قابلة‬ ‫تصبح‬ ‫بحيث‬ ‫تسلسلها‬ ‫وحسب‬ ‫أماكنها‬ ‫في‬ ‫األشياء‬ ‫وضع‬
‫االستخدام‬
‫الوقت‬ ‫اضاعة‬ ‫بدون‬
3
-
‫العمل‬ ‫مكان‬ ‫تنظيف‬
‫ع‬ ‫التركيز‬ ‫هنا‬ ‫ويتم‬ ‫أعمالهم‬ ‫ألماكن‬ ‫الشامل‬ ‫التنظيف‬ ‫بأعمال‬ ‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫قيام‬
‫لى‬
‫الشاملة‬ ‫النظافة‬
4
-
‫الشامل‬ ‫التعقيم‬
‫كاف‬ ‫في‬ ‫باستمرار‬ ‫األولى‬ ‫الثالثة‬ ‫المفاهيم‬ ‫تطبيق‬ ‫متابعة‬ ‫في‬ ‫الفكرة‬ ‫تكمن‬
‫في‬ ‫العمل‬ ‫أماكن‬ ‫ة‬
‫تطبيقها‬ ‫استمرار‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫المنظمة‬
5
-
‫الذاتي‬ ‫االنضباط‬
‫الذاتي‬ ‫االنضباط‬ ‫متابعة‬ ‫على‬ ‫اآلخرين‬ ‫تدريب‬
‫والتقيد‬
‫وا‬ ‫النظافة‬ ‫بتعليمات‬
‫تعني‬ ‫كما‬ ‫لترتيب‬
‫قوانين‬ ‫واحترام‬ ‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫والكياسة‬ ‫اللطف‬ ‫استخدام‬
‫وانظمة‬
‫العمل‬

102. ‫المستمر‬ ‫للتحسين‬ ‫الداعمة‬ ‫األنشطة‬
.1
‫االبداع‬ ‫مناخ‬ ‫توفر‬
.2
‫العاملين‬ ‫وتحفيز‬ ‫تدريب‬
.3
‫العمالء‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬

3
-
1
‫المرجعية‬ ‫أو‬ ‫البينية‬ ‫المقارنة‬

3
-
2
‫الخارجي‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫ة‬
‫الداخلية‬

3
-
3
‫األفضل‬ ‫الممارسة‬ ‫مع‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬

103. ‫المرجعية‬ ‫أو‬ ‫البينية‬ ‫المقارنة‬
Benchmarking

‫تعريفها‬
:
-
‫م‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫ومقارنة‬ ‫قياس‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫ع‬
‫في‬ ‫أو‬ ‫الصناعة‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫أخرى‬ ‫منظمة‬ ‫أداء‬
‫الصناعة‬ ‫خارج‬

‫فوائدها‬
:
-
‫اجراء‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫مساعدة‬
‫تب‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ‫عملياتها‬ ‫في‬ ‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬
‫ين‬
‫لالدارة‬
‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫موقع‬

104. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫مستويات‬

‫أوال‬
:
‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫يدخ‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ‫فروعها‬ ‫بين‬ ‫أو‬ ‫المختلفة‬ ‫المنظمة‬ ‫دوائر‬ ‫بين‬ ‫تجرى‬ ‫وهي‬
‫ل‬
‫الداخل‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫ضمن‬ ‫للمنظمة‬ ‫التاريخية‬ ‫المقارنة‬ ‫البعض‬
‫ية‬

‫ثانيا‬
:
‫الخارجية‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫حيث‬ ‫الصناعة‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫مع‬ ‫تجرى‬ ‫وهي‬
‫يتم‬
‫العاملة‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫أداء‬ ‫مع‬ ‫معين‬ ‫موضوع‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫مقارنة‬
‫الصناعة‬ ‫نفس‬ ‫في‬

‫األفضل‬ ‫الممارسة‬ ‫مع‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬

‫المم‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫تقوم‬ ‫فهي‬ ‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫المنظمات‬ ‫بعض‬ ‫لسعي‬ ‫نظرا‬
‫ارسة‬
‫الترك‬ ‫ويتم‬ ‫أخرى‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫الصناعة‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫هي‬ ‫وهل‬ ‫األفضل‬
‫يز‬
‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫نفسها‬ ‫العملية‬ ‫على‬

105. ‫العـمـالء‬ ‫معـلومـات‬ ‫نظم‬
‫ثالث‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫يعتمد‬
‫مكونات‬
:
-

‫قاعدة‬
‫البيانات‬
:

‫ق‬ ‫النظام‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫بناء‬ ‫إن‬
‫على‬ ‫درة‬
‫الموجودة‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫وتخزين‬ ‫استيعاب‬

‫المدخالت‬
:

‫تتكون‬
‫المدخالت‬
‫المعلومات‬ ‫من‬

‫مصادر‬ ‫من‬ ‫تأتي‬ ‫التي‬
‫داخلية‬
(
‫المبيعات‬ ‫موظفي‬
-
‫سجالت‬
‫الدوائر‬
)
‫ومصادر‬
‫خارجية‬
(
‫العمالء‬
-
‫االعالم‬ ‫وسائل‬
)

‫المخرجات‬
:

‫أشكال‬ ‫أو‬ ‫جدول‬ ‫أو‬ ‫تقارير‬ ‫شكل‬ ‫تكون‬ ‫النظام‬ ‫مخرجات‬
‫حي‬ ‫أو‬ ‫دورية‬ ‫فترات‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫إما‬ ‫المخرجات‬ ‫وهذه‬ ‫توضيحية‬
‫ن‬
‫الحاجة‬

106. ‫العـمـالء‬ ‫معـلومـات‬ ‫نظم‬

‫ع‬ ‫مع‬ ‫عالقاتها‬ ‫طبيعة‬ ‫على‬ ‫فشلها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫نجاح‬ ‫يتوقف‬
‫مالئها‬
‫تقوم‬ ‫مجال‬ ‫أي‬ ‫ففي‬
‫به‬
‫النج‬ ‫مفتاح‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المنظمة‬
‫لذا‬ ‫اح‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫بهم‬ ‫جيدة‬ ‫عالقات‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫فإنه‬
‫بشكل‬ ‫بهم‬ ‫االتصال‬
‫مستمر‬
.

‫ما‬ ‫إلى‬ ‫يهدف‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫االتصاالت‬ ‫وإجراء‬
‫يلي‬
:

‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫ألجل‬ ‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫ثقة‬ ‫كسب‬

‫السوق‬ ‫حصة‬ ‫وزيادة‬ ‫المنظمة‬ ‫إلى‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫استقطاب‬

‫ممكن‬ ‫حد‬ ‫أقصى‬ ‫إلى‬ ‫معدالتها‬ ‫وتخفيض‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫حل‬

‫وسياستها‬ ‫وتاريخها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫العمالء‬ ‫تزويد‬
‫ومنتجاتها‬

‫واتجاهاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫آراء‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

107. ‫العـاملين‬ ‫وتـحفـيز‬ ‫تـدريـب‬

‫الفرد‬ ‫كفاءة‬ ‫رفع‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫ومستمرة‬ ‫مخططة‬ ‫جهود‬ ‫وهي‬
‫اتجاه‬ ‫وتغيير‬ ‫مهاراته‬ ‫وتنمية‬ ‫معارفه‬ ‫زيادة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
‫اته‬
‫الكف‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫بالمستوى‬ ‫عمله‬ ‫أداء‬ ‫من‬ ‫يتمكن‬ ‫حتى‬
‫اءة‬

‫فوائــدها‬
.1
-
‫معدال‬ ‫وتخفيض‬ ‫المتدرب‬ ‫الموظف‬ ‫انتاجية‬ ‫ارتفاع‬
‫ت‬
‫العمل‬ ‫أثناء‬ ‫ارتكابها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫األخطاء‬
.2
-
‫ا‬ ‫عالقات‬ ‫وتحسين‬ ‫للعاملين‬ ‫المعنوية‬ ‫الروح‬ ‫رفع‬
‫لعمل‬
‫الفريق‬ ‫عمل‬ ‫مفهوم‬ ‫وتعميق‬
.3
-
‫والمعلوما‬ ‫اآلراء‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫المتدربين‬ ‫قدرة‬ ‫زيادة‬
‫ت‬
‫الوظيفي‬ ‫باالستقرار‬ ‫اشعارهم‬ ‫في‬ ‫والمساهمة‬

108. ‫للبرنامج‬ ‫التخطيط‬ ‫عند‬ ‫مراعاتها‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫عناصر‬
‫التدريبي‬
.1
‫البرنامج‬ ‫بحضور‬ ‫تلزمه‬ ‫المتدرب‬ ‫لدى‬ ‫دافعيه‬ ‫وجود‬
‫التدريبي‬
.2
‫ا‬ ‫أثناء‬ ‫والتحليل‬ ‫العرض‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫أسلوب‬ ‫تشجيع‬
‫لدورة‬
‫والبصرية‬ ‫السمعية‬ ‫المساعدات‬ ‫واستخدام‬
.3
‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫بين‬ ‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫مراعاة‬ ‫ضرورة‬
‫المتدربين‬ ‫فهم‬ ‫ومستويات‬
.4
‫التدريب‬ ‫نتيجة‬ ‫تحقق‬ ‫الذي‬ ‫التقدم‬ ‫حجم‬ ‫قياس‬
‫واحاطة‬
‫حققوه‬ ‫الذي‬ ‫التقدم‬ ‫بمدى‬ ‫المتدربين‬

109. ‫العاملين‬ ‫تحفيز‬

‫جهود‬ ‫وبذل‬ ‫لتفكيرهم‬ ‫العنان‬ ‫إطالق‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫لتحفيز‬ ‫آلية‬ ‫توفير‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫في‬ ‫هم‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتنفيذ‬ ‫اقتراح‬

-
‫اآلليات‬ ‫من‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫تعتبر‬
‫المهمه‬
‫وإنتاجيتهم‬ ‫العاملين‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫والمؤثرة‬

‫االبــــداع‬ ‫منــاخ‬ ‫تـــوفر‬

‫التحسين‬ ‫أنشطة‬ ‫لنجاح‬ ‫توفرها‬ ‫المفروض‬ ‫األساسية‬ ‫الشروط‬ ‫من‬ ‫االبداع‬ ‫مناخ‬ ‫يعتبر‬
‫المستمر‬
‫االبداعي‬ ‫الفكر‬ ‫لتنمية‬ ‫أساليب‬ ‫عدة‬ ‫وهناك‬ ،
‫الذهني‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫أهمها‬ ‫من‬ ‫والتي‬
‫وات‬
‫باع‬
‫في‬ ‫العلمية‬ ‫المنهجية‬
‫بأنفسهم‬ ‫األفراد‬ ‫ثقة‬ ‫وزيادة‬ ‫التفكير‬

‫معوقات‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫القضاء‬ ‫تحاول‬ ‫أن‬ ‫الجيدة‬ ‫االدارة‬ ‫على‬
‫لالبداع‬
‫للحفاظ‬

‫منها‬ ‫والتي‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫على‬
‫القيادة‬ ‫في‬ ‫الدكتاتوري‬ ‫النمط‬

‫المتبادلة‬ ‫الثقة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬

‫موضوعية‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫للترقية‬

110. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫العاشر‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تطبيق‬

111. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وهيك‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫من‬ ‫يحويه‬ ‫بما‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬ ‫توفر‬
‫ل‬
‫التنظيمي‬ ‫المنظمة‬
‫واسلوب‬
‫في‬ ‫الهامة‬ ‫االمور‬ ‫من‬ ‫االشراف‬
‫تطبيق‬ ‫نجاح‬ ‫عوامل‬ ‫ومن‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تطبيق‬
‫الجودة‬
,
‫دعم‬
‫الع‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ ‫الفريق‬ ‫وروح‬ ‫والتعاون‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬
‫و‬ ‫ميل‬
‫الق‬ ‫النمط‬ ‫وجود‬ ‫و‬ ‫االتصاالت‬ ‫وفعالية‬ ‫للقياس‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫يادي‬
‫الفعال‬
,
‫والت‬ ‫كاإلعداد‬ ‫مراحل‬ ‫بعدة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫يأتي‬ ‫و‬
‫خطيط‬
‫والرقابة‬ ‫والتنفيذ‬
‫والتقويم‬
.
‫م‬ ‫قياس‬ ‫عمليات‬ ‫وتساعد‬
‫ؤشرات‬
‫اال‬ ‫على‬ ‫والحكم‬ ‫الفعلية‬ ‫النتائج‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫االدارة‬ ‫االداء‬
‫داء‬
‫من‬ ‫العديد‬ ‫تستخدم‬ ‫حيث‬
‫المؤشرات‬
,
‫بت‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫انتهت‬
‫سليط‬
‫الج‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تعيق‬ ‫التي‬ ‫المعوقات‬ ‫اهم‬ ‫على‬ ‫الضوء‬
‫ودة‬
.

112. ‫ب‬ ‫البدء‬ ‫عند‬ ‫توفرها‬ ‫ينبغي‬ ‫التي‬ ‫المتطلبات‬ ‫اهم‬
‫تطبيق‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬

1
)
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دعم‬
:
‫للدعم‬ ‫االستعداد‬ ‫ثم‬ ‫االقتناع‬
.

2
)
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫أ‬
)
‫عن‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫توفر‬
‫العمالء‬
.
◦
‫ب‬
)
‫تفعيل‬
‫العكسية‬ ‫التغذية‬ ‫نظام‬
.

.
3
)
‫الفريق‬ ‫وروح‬ ‫التعاون‬
:
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لكون‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫على‬ ‫أساسا‬ ‫تعتمد‬ ‫الشاملة‬
.

.
4
)
‫المناسب‬ ‫القيادي‬ ‫النمط‬ ‫ممارسة‬
:
‫الق‬ ‫األنماط‬ ‫أكثر‬ ‫من‬
‫يادة‬
‫وتف‬ ‫المشاركة‬ ‫على‬ ‫القائم‬ ‫الديمقراطي‬ ‫النمط‬ ‫هو‬ ‫مناسبة‬
‫ويض‬
‫الصالحيات‬
.

113. ‫تابع‬
‫توفر‬ ‫ينبغي‬ ‫التي‬ ‫المتطلبات‬ ‫اهم‬
‫عند‬ ‫ها‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫البدء‬

5
)
‫للقياس‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
:
‫األساليب‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬
‫االختالف‬ ‫باكتشاف‬ ‫سمح‬ ‫مما‬ ،‫الجودة‬ ‫لضبط‬ ‫اإلحصائية‬
‫ات‬
‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫وتصحيحها‬ ‫واالنحرافات‬
.

6
)
‫االتصاالت‬ ‫نظام‬ ‫فعالية‬
:
‫ال‬ ‫الجهاز‬ ‫بمثابة‬ ‫تعتبر‬ ‫و‬
‫عصبي‬
‫للمنظمة‬
.

-
‫نظام‬
‫األتصاالت‬
‫باتجاهين‬ ‫يعمل‬
‫سواء‬
:

‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬
.

‫وخارجها‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫بين‬ ‫أو‬
.
‫أقرب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫إنجازات‬ ‫عن‬ ‫الدقيقة‬ ‫المعلومات‬ ‫إليصال‬
‫وقت‬
‫ممكن‬

114. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ي‬ّ‫ن‬‫تب‬ ‫مستويات‬
‫الشاملة‬
:

‫ل‬ ‫وفق‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ي‬ّ‫ن‬‫تب‬ ‫مستويات‬ ‫تختلف‬
:

1
‫واقتناعها‬ ‫اإلدارة‬ ‫حماسة‬ ‫مدى‬
.

2
‫التطبيق‬ ‫بدء‬ ‫على‬ ‫مرت‬ ‫التي‬ ‫الزمنية‬ ‫الفترة‬
.

3
‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬ ‫ومدى‬ ‫طبيعة‬
.
‫ي‬ّ‫ن‬‫التب‬ ‫مستويات‬ ‫أقسام‬
(1
‫الملتزمون‬ ‫غير‬ ‫مستوى‬
(2
‫المترددون‬ ‫مستوى‬
(3
‫التحسينات‬ ‫منفذو‬ ‫مستوى‬
(4
‫الجوائز‬ ‫رابحو‬ ‫مستوى‬
(5
‫العالمي‬ ‫المستوى‬

115. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫مراحل‬
‫الشاملة‬
:
(1
‫اإلعداد‬ ‫مرحلة‬
(2
‫التخطيط‬ ‫مرحلة‬
(3
‫التنفيذ‬ ‫مرحلة‬
(4
‫والتقويم‬ ‫الرقابة‬ ‫مرحلة‬
(5
‫المتقدمة‬ ‫المرحلة‬

116. ‫ومؤشرات‬ ‫القياس‬
‫األداء‬
:
‫تساعد‬ ‫لكي‬ ‫للجودة‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫في‬ ‫اإلدارة‬
1
)
‫المواصفا‬ ‫هذه‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفعلية‬ ‫النتائج‬ ‫قياس‬
‫ت‬
.
2
)
‫أ‬ ‫التنفيذ‬ ‫أثناء‬ ‫سواء‬ ‫وإنجازاتها‬ ‫أداءها‬ ‫على‬ ‫الحكم‬
‫و‬
‫بعده‬
.

117. ‫ن‬ ‫يغطها‬ ‫التي‬ ‫والفنية‬ ‫اإلدارية‬ ‫الجوانب‬ ‫أهم‬
‫ظام‬
‫المواصفات‬
‫والمقاييس‬
:

1
‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫مواصفات‬

2
‫المشتراة‬ ‫المواد‬ ‫مواصفات‬

3
‫اإلنتاج‬ ‫عمليات‬ ‫مواصفات‬

4
‫المنتج‬ ‫مواصفات‬

118. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫معوقات‬
1
)
‫في‬ ‫وخاصة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫موضوع‬ ‫حداثة‬
‫النامية‬ ‫البلدان‬
2
)
‫المجا‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المؤهلة‬ ‫البشرية‬ ‫الكفاءات‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬
‫ل‬
.
3
)
‫ال‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫ألجل‬ ‫كافية‬ ‫غير‬ ‫مبالغ‬ ‫تخصيص‬
‫جودة‬
‫الشاملة‬
.
4
)
‫االعتقاد‬
‫الخاطىء‬
‫القد‬ ‫وخاصة‬ ‫العاملين‬ ‫بعض‬ ‫لدى‬
‫امى‬
‫التدريب‬ ‫إلى‬ ‫حاجتهم‬ ‫بعدم‬ ،‫منهم‬
.
5
)
‫و‬ ،‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫األوتوقراطي‬ ‫أو‬ ‫الدكتاتوري‬ ‫األسلوب‬
‫ما‬
‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫في‬ ‫تشدد‬ ‫من‬ ‫صاحبه‬
.

119. ‫تابع‬
‫معوقات‬
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬
‫املة‬
6
)
‫ب‬ ‫أو‬ ،‫طبيعتهم‬ ‫بسبب‬ ‫العاملين‬ ‫بعض‬ ‫لدى‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
‫سبب‬
‫التغيير‬ ‫من‬ ‫الخوف‬
7
)
‫الجودة‬ ‫لضبط‬ ‫اإلحصائية‬ ‫باألساليب‬ ‫اإللمام‬ ‫عدم‬
.
8
)
‫الم‬ ‫تجنيها‬ ‫أن‬ ‫ممكن‬ ‫التي‬ ‫للفوائد‬ ‫السريعة‬ ‫النتائج‬ ‫توقع‬
‫من‬ ‫نظمة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫جراء‬
.
9
)
‫الراجعة‬ ‫والتغذية‬ ‫لالتصاالت‬ ‫فعال‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
.
10
)
‫الف‬ ‫بين‬ ‫أو‬ ،‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫بين‬ ‫وتناغم‬ ‫انسجام‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫رق‬
.
11
)
‫حققها‬ ‫التي‬ ‫اإلنجازات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫إيصال‬ ‫في‬ ‫التأخر‬
‫والفرق‬ ‫العاملون‬

120. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫عشر‬ ‫الحادي‬ ‫الفصل‬
‫للجودة‬ ‫االحصائي‬ ‫الضبط‬

121. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫المس‬ ‫بنفس‬ ‫منتجاتها‬ ‫كل‬ ‫إنتاج‬ ‫المنظمة‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬
‫من‬ ‫توى‬
‫في‬ ‫اختالفات‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫إذ‬ ،‫الزمن‬ ‫طول‬ ‫على‬ ‫الدقة‬
‫وطريق‬ ‫العاملة‬ ‫والقوى‬ ‫والمواد‬ ‫االالت‬ ‫الى‬ ‫تعود‬ ‫االنتاج‬
‫ة‬
‫مفهو‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫ولذلك‬ ‫والقياس‬ ‫العمل‬
‫مين‬
‫االحصائية‬ ‫االختالفات‬
‫واالنحرافات‬
.
‫الوحد‬ ‫هذه‬ ‫وتركز‬
‫ة‬
‫إلدار‬ ‫استخدامها‬ ‫وكيفية‬ ‫االحصائي‬ ‫الضبط‬ ‫ادوات‬ ‫على‬
‫ة‬
‫الجودة‬

122. ‫المص‬ ‫أحد‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫قد‬ ‫اإلنتاج‬ ‫في‬ ‫اختالفات‬ ‫وجود‬
‫ادر‬
‫التالية‬
5Ms
:
.
1
‫اآلالت‬
Machinery :
‫على‬ ‫وتأثيرها‬ ‫القديمة‬ ‫اآلالت‬ ‫مثل‬
‫اإلنتاج‬ ‫ودقة‬ ‫كمية‬
.
.
2
‫المواد‬
Material :
‫أو‬ ‫ها‬ّ‫تحمل‬ ‫قوة‬ ‫أو‬ ‫المادة‬ ‫سمك‬ ‫مطابقة‬ ‫كعدم‬
‫المطلوبة‬ ‫للمواصفات‬ ‫لونها‬ ‫أو‬ ‫قطرها‬
.
.
3
‫العاملة‬ ‫القوى‬
Manpower :
‫أو‬ ،‫العاملين‬ ‫تدريب‬ ‫مدى‬ ‫مثل‬
‫معدل‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫المعنوية‬ ‫روحهم‬ ‫أو‬ ،‫صحتهم‬
‫االختالفات‬
(
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
.)
.
4
‫العمل‬ ‫طريقة‬
Method :
‫وتعليمات‬ ‫أنظمة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫مثل‬
‫الجديدة‬ ‫غير‬ ‫الصيانة‬ ‫أو‬ ،‫االتصال‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ،‫للعمل‬
.
5
‫القياس‬
Measurement :
‫أو‬ ،‫القياس‬ ‫طرق‬ ‫اختالف‬ ‫مثل‬
‫القياس‬ ‫أدوات‬ ‫دقة‬ ‫عدم‬

123. ‫في‬ ‫االختالفات‬ ‫أنواع‬
‫اإلنتاج‬
:
*
‫الصدفة‬ ‫إلى‬ ‫ترجع‬ ‫أو‬ ‫عامة‬ ‫اختالفات‬
:
‫اختالفات‬
1
-
‫بطبيعتها‬ ‫العملية‬ ‫في‬ ‫موجودة‬ ‫تكون‬
.
2
-
‫ثابتة‬
.
3
-
‫توقعها‬ ‫ممكن‬
.

‫االخت‬ ‫هذه‬ ‫حدوث‬ ‫عند‬ ‫السيطرة‬ ‫تحت‬ ‫العملية‬ ‫تكون‬ ‫حيث‬
‫الفات‬

124. ‫أسباب‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫أو‬ ‫خاصة‬ ‫اختالفات‬
:
‫اختال‬
‫فات‬
:
.1
‫نفسها‬ ‫العملية‬ ‫مع‬ ‫موروثة‬ ‫ليست‬
.
.2
‫منتظمة‬ ‫غير‬
.
.3
‫ثابتة‬ ‫غير‬
.
.4
‫توقعها‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
.

‫السيط‬ ‫خارج‬ ‫العملية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫بالتالي‬
‫رة‬
.

125. ‫دراسة‬ ‫مجال‬
‫االختالفات‬
:

‫دراس‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫هامين‬ ‫مصطلحين‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫ينبغي‬
‫ة‬
‫االختالفات‬
،
‫وهما‬
:

.
1
‫اإلحصائية‬ ‫االختالفات‬
:
‫تشير‬
‫للفروقات‬
‫ال‬ ‫بين‬
‫وحدات‬
‫يفترض‬ ‫ال‬ ‫والت‬ ،‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫تماثلها‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنتجة‬

‫في‬ ‫تحسين‬ ‫وجود‬ ‫تقليلها‬
‫الجودة‬
(
‫متماثلة‬ ‫المنتجات‬
‫ولكن‬
‫الوحدات‬ ‫جميع‬
‫بها‬
‫أخطاء‬ ‫أو‬ ‫عيوب‬
.)

.
2
‫االنحرافات‬
:
‫الفروقات‬
‫و‬ ‫الفعلية‬ ‫المواصفات‬ ‫بين‬
‫حدود‬
‫الفنية‬ ‫المواصفات‬
‫الموضوعة‬
(
‫وحدود‬ ‫عليا‬ ‫حدود‬
‫دنيا‬
)
.

126. ‫اإلحصائي‬ ‫الضبط‬ ‫أدوات‬

‫تحليل‬
‫باريتو‬
Pareto Analysis

‫المراجعة‬ ‫قائمة‬
Check Sheet

‫شكل‬
‫اإلنتشار‬
Scatter Plot

‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫خريطة‬
Process Flow Chart :

‫واألثر‬ ‫السبب‬ ‫خريطة‬
Cause and Effect Diagram

‫المتابعة‬ ‫خريطة‬
Run Char

‫الرقابة‬ ‫خرائط‬
Control Charts

127. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫عشر‬ ‫الثاني‬ ‫الفصل‬
‫الجودة‬ ‫تكاليف‬

128. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫المن‬ ‫إنتاج‬ ‫بمنع‬ ‫المتعلقة‬ ‫التكاليف‬ ‫هي‬ ‫الجوده‬ ‫تكاليف‬
‫تجات‬
‫المعيبة‬ ‫المنتجات‬ ‫وتصحيح‬ ‫اكتشاف‬ ‫أو‬ ‫المعيبة‬
‫تكا‬ ‫اما‬
‫الفشل‬ ‫ليف‬
‫التص‬ ‫اإلجراءات‬ ‫باتخاذ‬ ‫المتعلقة‬ ‫التكاليف‬ ‫فهي‬ ‫الداخليه‬
‫حيحه‬
‫اكتشا‬ ‫ويتم‬ ‫مره‬ ‫أول‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫مطابقة‬ ‫لعدم‬
‫فها‬
‫العمي‬ ‫إلى‬ ‫المنتج‬ ‫وصول‬ ‫وقبل‬ ‫اإلنتاجيه‬ ‫العمليات‬ ‫أثناء‬
‫بينما‬ ‫ل‬
‫باكتش‬ ‫المتعلقة‬ ‫التكاليف‬ ‫هي‬ ‫الخارجية‬ ‫الفشل‬ ‫تكاليف‬
‫العيوب‬ ‫اف‬
‫اما‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫المنتجات‬ ‫تسليم‬ ‫بعد‬ ‫وذلك‬
‫غير‬ ‫التكلفة‬
‫الظاهرة‬
‫اآلال‬ ‫طاقة‬ ‫مثل‬ ‫الموضوعه‬ ‫األنظمة‬ ‫كفاءة‬ ‫عدم‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫فقد‬
‫ت‬
‫عن‬ ‫الزائدة‬ ‫أو‬ ‫الضائعة‬
‫الحاجه‬
‫جداول‬ ‫وتقطع‬ ،
‫اإلنتاج‬
،
‫وصو‬ ‫عدم‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫الحاجه‬ ‫عن‬ ‫الفائضة‬ ‫المواد‬ ‫وتخزين‬
‫ل‬
‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬
‫للموارد‬
,
‫تم‬ ‫الوحدة‬ ‫نهاية‬ ‫وفي‬
‫القاء‬
‫الجوده‬ ‫خسارة‬ ‫دالة‬ ‫على‬ ‫الضوء‬
‫لتاجوتشي‬
‫استخ‬ ‫وكيفية‬
‫دامها‬

129. ‫وأنواعها‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫طبيعة‬

‫من‬
‫تعاريف‬
‫الجودة‬
:
•
‫المعي‬ ‫المنتجات‬ ‫إنتاج‬ ‫بمنع‬ ‫المتعلقة‬ ‫التكاليف‬ ‫إنها‬
‫أو‬ ‫بة‬
‫إكتشاف‬
‫المنتجات‬ ‫وتصحيح‬
‫المعيبة‬
.
•
‫أ‬ ‫منشأة‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫إنفاقها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫جميع‬ ‫هي‬ ‫أو‬
‫و‬
‫إ‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫تقديم‬ ‫لضمان‬ ‫خدمية‬ ‫أو‬ ‫إنتاجية‬ ‫منظمة‬
‫لى‬
‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫متوائمة‬ ‫العمالء‬
‫العميل‬
.
•
‫البريطانية‬ ‫المواصفات‬
BS6143
‫الثاني‬ ‫الجزء‬
:
‫هي‬
‫ال‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬ ‫وضمان‬ ‫تأكيد‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫التكلفة‬
‫فقدان‬
‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أو‬ ‫أنجاز‬ ‫عدم‬ ‫عند‬ ‫الحاصلة‬ ‫والخسارة‬
.

130. ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫أنواع‬

‫بدايات‬ ‫في‬
1960
‫م‬
Feigenbaum
-
‫د‬ ‫و‬
.
‫جوران‬
-
‫و‬ ‫تقسيمات‬ ‫أربعة‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫عموم‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫صنف‬
‫أصناف‬
‫وهي‬
:
‫الوقائية‬
,
‫والتقييمية‬
,
‫الداخلي‬ ‫والفشل‬
,
‫والف‬
‫شل‬
‫الخارجي‬
.

‫الشهير‬ ‫العالم‬ ‫أما‬
‫كروسبي‬
‫الج‬ ‫تكاليف‬ ‫صنف‬ ‫فقد‬
‫إلى‬ ‫ودة‬
‫واسعين‬ ‫صنفين‬
‫هما‬
:
‫األول‬
:
‫سعر‬
‫المواءمة‬
(
‫المطابقة‬
)
‫كل‬ ‫يتضمن‬ ‫والذي‬
‫تنتج‬ ‫المنتجات‬ ‫بأن‬ ‫لضمان‬ ‫الوقائية‬ ‫التكاليف‬
‫ب‬
‫العيوب‬
.
‫الثاني‬
:
‫عدم‬ ‫سعر‬
‫المواءمة‬
(
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
)
‫يتض‬ ‫والذي‬
‫من‬
‫الجو‬ ‫في‬ ‫عيوب‬ ‫وجود‬ ‫بسبب‬ ‫الحاصلة‬ ‫التكاليف‬ ‫كل‬
‫دة‬
‫اإلنتاج‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫في‬ ‫تحدث‬
.

131. ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬

132. ‫أ‬
-
‫الداخلي‬ ‫الفشل‬ ‫تكاليف‬

‫إنتاج‬ ‫أخفق‬ ‫الذي‬ ‫بالمنتج‬ ‫المرتبطة‬ ‫التكاليف‬ ‫جميع‬ ‫هي‬
‫في‬ ‫ه‬
‫ا‬ ‫بمتطلبات‬ ‫والمرتبطة‬ ‫الجودة‬ ‫ومعايير‬ ‫مواصفات‬ ‫مقابلة‬
‫لعميل‬
‫خروجها‬ ‫قبل‬ ‫المنشأة‬ ‫في‬ ‫اكتشافها‬ ‫وتم‬
‫للعميل‬
.
‫أيض‬ ‫وهي‬
‫قيمة‬ ‫ا‬
‫المرة‬ ‫وبعد‬ ‫أثناء‬ ‫المعيبة‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬
‫األولى‬
.
‫ما‬ ‫تتضمن‬ ‫عليها‬ ‫واألمثلة‬
‫يلي‬
:
•
‫الهالك‬
(
‫العادم‬
/
‫الخردة‬
)
Scrap
.
•
‫اإلحالل‬
,
‫التصليح‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫إعادة‬
Rework
.
•
‫الخطأ‬ ‫تحليل‬ ‫أو‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬
Failure Analysis
.
•
‫االختبار‬ ‫وإعادة‬ ‫التفتيش‬ ‫إعادة‬
Retest
.
•
‫من‬ ‫المقاول‬ ‫أخطاء‬
‫الباطن‬
.
•
‫السماح‬
‫بالتغيير‬
.
•
‫فترات‬
‫التوقف‬
.

133. ‫ب‬
-
‫الخارجي‬ ‫الفشل‬ ‫تكاليف‬
External Failure

‫بواسطة‬ ‫اكتشافه‬ ‫عند‬ ‫المعيب‬ ‫المنتج‬ ‫تكاليف‬ ‫هي‬
‫ال‬
‫عميل‬
.
‫ما‬ ‫تتضمن‬ ‫عليها‬ ‫واألمثلة‬
‫يلي‬
:
•
‫وجهد‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫تحتاجه‬ ‫وما‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬
‫وتكاليف‬
.
•
‫ودعوى‬ ‫الكفالة‬
‫الضمان‬
.
•
‫المرفوضة‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫المردودات‬
‫والمرتجعة‬
.
•
‫المنظمة‬ ‫قامت‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫السمعة‬ ‫فقدان‬
‫بإستبدال‬
‫المع‬
‫أو‬ ‫يب‬
‫إصالحه‬
.
•
‫في‬ ‫الخسارة‬
‫المبيعات‬
.
•
‫استعادة‬
‫المنتج‬
.
•
‫المنتج‬ ‫مسئولية‬
.

134. ‫للجودة‬ ‫التقييم‬ ‫تكلفة‬
Appraisal Costs

‫بالقياس‬ ‫ارتبطت‬ ‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫كل‬ ‫هي‬
,
‫وتد‬ ‫وتقييم‬
‫وفحص‬ ‫قيق‬
‫أ‬ ‫الجودة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫توافقها‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫المواد‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬
‫و‬
‫مبذ‬ ‫جهد‬ ‫ألي‬ ‫القيمة‬ ‫فهي‬ ،‫المتبعة‬ ‫والمواصفات‬ ‫المعايير‬
‫ول‬
‫اإلن‬ ‫خالل‬ ‫الجودة‬ ‫لمواصفات‬ ‫الموافقة‬ ‫درجة‬ ‫وتحديد‬ ‫إليجاد‬
‫تاج‬
‫ألول‬
‫مرة‬
.
‫تتضمن‬ ‫عليها‬ ‫واألمثلة‬
‫مايلي‬
:
•
‫قبول‬ ‫اختبار‬
‫المعمل‬
.
•
‫العمليات‬ ‫أثناء‬ ‫والتفتيش‬ ‫االختبار‬
(
‫العمليات‬ ‫فحص‬
. )
•
‫االختبار‬ ‫معدات‬
‫والتفتيش‬
.
•
‫التفتيش‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستهلكة‬ ‫المواد‬
‫واالختبار‬
.
•
‫االختبار‬ ‫نتائج‬ ‫وتقرير‬ ‫تحليل‬
‫والتفتيش‬
.
•
‫األداء‬ ‫اختبار‬
‫الميداني‬
.
•
‫تقييم‬
‫المخزون‬
.

135. ‫والمنع‬ ‫الوقاية‬ ‫تكاليف‬
Prevention Costs

‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫والمنع‬ ‫الوقاية‬ ‫تكاليف‬
‫ارتبطت‬
‫بتصميم‬
,
‫حدو‬ ‫من‬ ‫والوقاية‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫ورعاية‬ ‫وتطبيق‬
‫ث‬
‫او‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫والفشل‬ ‫العيوب‬
‫الخدمة‬
.

‫تتضمن‬ ‫عليها‬ ‫واألمثلة‬
‫مايلي‬
:
•
‫وتطوير‬ ‫وتصميم‬ ‫تخطيط‬
‫الجودة‬
.
•
‫التصميم‬ ‫وصحة‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬
.

‫اإلنتاج‬ ‫أدوات‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫تقويم‬
‫والفحص‬
.
•
‫لدى‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬
‫المورد‬
.
•
‫عناصر‬ ‫تدريب‬ ‫تكلفة‬
‫الجودة‬
.
•
‫الجودة‬ ‫بيانات‬ ‫وتقرير‬ ‫وتحليل‬ ‫مراجعة‬
(
‫الد‬ ‫التدقيق‬
‫اخلي‬
.)
•
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬

136. ‫المستترة‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬

‫الج‬ ‫تكاليف‬ ‫آثار‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫بالتكاليف‬ ‫االهتمام‬ ‫أهمية‬ ‫وتظهر‬
‫المخفية‬ ‫ودة‬
‫ذلك‬ ‫ومن‬ ‫للمنظمة‬ ‫المالي‬ ‫الوضع‬ ‫على‬ ‫السيئة‬
‫مايلي‬
:
•
‫بين‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الرديئة‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫أن‬
3
-
10
‫مرات‬
‫التكاليف‬
‫المرئية‬
.
•
‫من‬ ‫لكل‬ ‫التصنيعية‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫أنه‬ ‫أظهرت‬ ‫الدراسات‬ ‫بعض‬
‫نفايات‬
‫عليه‬ ‫يضاف‬ ‫وتجديداته‬ ‫المنتج‬
6
-
7
$
‫المخفية‬ ‫التكاليف‬ ‫من‬
‫للجودة‬
.
•
"
Campanella
"
‫قال‬
:
"
‫شركة‬
‫ويستنجوهاوس‬
‫أ‬ ‫ذكرت‬ ‫لاللكترونيات‬
‫نه‬
‫للعو‬ ‫مرات‬ ‫أربع‬ ‫أو‬ ‫ثالث‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫مضاف‬ ‫تأثير‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫بالتجربة‬
‫امل‬
‫فشل‬ ‫على‬ ‫المخفية‬
‫الجودة‬
.

‫المستترة‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
•
‫المحتملة‬ ‫المفقودة‬ ‫المبيعات‬
•
‫الجودة‬ ِ‫ب‬‫أسبا‬ ‫بسبب‬ ‫تصميم‬ ِ‫ة‬‫إعاد‬ ‫كلفة‬
‫الرديئة‬
.
•
‫ية‬ِ‫ب‬ْ‫ل‬َ‫ت‬‫ل‬ ‫موائمتها‬ ِ‫لعدم‬ ‫التصنيع‬ ِ‫ت‬‫عمليا‬ ‫يير‬ْ‫غ‬َ‫ت‬ ‫كلفة‬
‫ات‬ِ‫ب‬‫متطل‬
ِ‫ة‬‫الجود‬
.
•
‫الجودة‬ ِ‫ب‬‫أسبا‬ ‫بسبب‬ ِ‫البرامج‬ ِ‫ت‬‫تغييرا‬ ‫كلفة‬
‫الرديئة‬
.
•
‫المنتجات‬ ْ‫ن‬ِ‫م‬ ِ‫اإلضافي‬ ‫التصنيع‬ ‫إنتاج‬ ِ‫ة‬‫كلف‬
‫المعيبة‬
.
•
ْ‫غ‬َ‫ل‬‫ب‬ُ‫ي‬ ْ‫م‬َ‫ل‬ ‫الذي‬ ‫الهالك‬ ‫المنتج‬ ‫كلفة‬
‫عنه‬
.
•
ْ‫ن‬‫وإ‬ ِ
‫ّر‬‫ي‬‫التغ‬ ‫طية‬ْ‫غ‬َ‫ت‬ ُ‫ن‬ّ‫م‬‫تض‬َ‫ت‬ ‫التي‬ ِ‫ة‬‫الفائض‬ ِ‫ة‬‫العملي‬
‫مقبول‬ َ‫ج‬َ‫ت‬‫ن‬ُ‫م‬ ‫تاج‬
.

137. ‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬

‫تكلف‬ ‫تعني‬ ‫األعلى‬ ‫الجودة‬ ‫أن‬ ‫تؤكد‬ ‫للجودة‬ ‫التقليدي‬ ‫المفهوم‬
،‫أكثر‬ ‫ة‬
‫وأشار‬
Philip Crosbey
‫تكلفة‬ ‫هو‬ ‫الوحيد‬ ‫األداء‬ ‫مؤشر‬ ‫بأن‬
‫تخفيض‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫األعلى‬ ‫الجودة‬ ‫وأن‬ ،‫الجودة‬
‫التكلفة‬
‫وتح‬ ،
‫قيق‬
‫األرباح‬
.
‫الصح‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬ ‫ومن‬
‫يح‬
‫المرة‬ ‫من‬
‫األولى‬
(
‫األخطاء‬ ‫أو‬
‫الصفرية‬
.)

‫هو‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫يساعد‬ ‫ومما‬
‫إنتشار‬
‫العاملي‬ ‫بين‬ ‫الثقافة‬
‫فيما‬ ‫ن‬
‫أثناء‬ ‫األخطاء‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬ ‫بضرورة‬ ‫يتعلق‬
‫العمل‬
.
‫مفهوم‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬
‫الحيود‬
‫الستة‬
Six sigma
.
‫مدى‬ ‫قياس‬ ‫منه‬ ‫الهدف‬ ‫إحصائي‬ ‫مفهوم‬ ‫وهو‬
‫إنحراف‬
‫عن‬ ‫اإلنتاج‬
،‫المثلى‬ ‫القيمة‬
‫والحيود‬
‫أق‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫يعني‬ ‫السداسي‬
‫من‬ ‫ل‬
3.3
‫وحدة‬ ‫مليون‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫خطأ‬ ‫أو‬ ‫عيبا‬
‫منتجة‬
.
‫الإللكترون‬ ‫لصناعة‬ ‫موتوروال‬ ‫شركة‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫طبق‬ ‫لقد‬
‫ثم‬ ،‫يات‬
‫لحقت‬
‫بها‬
‫عام‬ ‫في‬ ‫الكتريك‬ ‫جنرال‬ ‫شركة‬
1995
‫م‬
.

138. ‫وتحليله‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬
‫ا‬

‫الجودة‬ ‫دائرتي‬ ‫مع‬ ‫بالتنسيق‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫يتم‬
،‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫والمحاسبة‬
‫وبإستخدام‬
‫ل‬ ‫يتم‬ ‫الجودة‬ ‫بتكاليف‬ ‫خاص‬ ‫نظام‬
‫حصول‬
‫وتحليلها‬ ‫وتصنيفها‬ ‫عليها‬
.
*
‫الجو‬ ‫تكاليف‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫من‬ ‫أهداف‬ ‫عدة‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإلدارة‬ ‫تسعى‬
،‫دة‬
‫منها‬
:
1
.
‫عنها‬ ‫بالتعبير‬ ‫اإلدارة‬ ‫أمام‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫أهمية‬ ‫إظهار‬
‫كأ‬
‫رقام‬
.
2
.
‫المنظمة‬ ‫أعمال‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تأثير‬ ‫إظهار‬
‫وأرباحها‬
.
3
.
‫الدوائر‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫والعمليات‬
.
4
.
‫المنظمات‬ ‫أو‬ ‫األخرى‬ ‫الدوائر‬ ‫مع‬ ‫مقارنة‬ ‫عمل‬ ‫إمكانية‬ ‫توفير‬
‫األخرى‬
.
5
.
‫عملية‬ ‫على‬ ‫للمراقبة‬ ‫وأسلوب‬ ‫التقديرية‬ ‫للموازنات‬ ‫أسس‬ ‫وضع‬
‫الج‬
‫ودة‬
.
6
.
‫ا‬ ‫في‬ ‫الحوافز‬ ‫بأنظمة‬ ‫تتعلق‬ ‫ألهداف‬ ‫التكلفة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫توفير‬
‫لمنظمة‬
.

139. ‫الجودة‬ ‫خسارة‬ ‫دالة‬

‫ال‬ ‫وإبقاء‬ ‫اإلنتاج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫يحافظ‬ ‫التقليدي‬ ‫المبدأ‬
‫منتجات‬
‫حدود‬ ‫داخل‬
‫المواصفات‬
,
‫قدم‬
‫تاجوتشي‬
‫مختلف‬ ً‫ا‬‫فكر‬
‫يؤدي‬ ً‫ا‬
‫أي‬ ‫أن‬ ‫إلى‬
‫حيود‬
‫يشكل‬ ‫الهدف‬ ‫عن‬
،‫خسارة‬
‫د‬ ‫البقاء‬ ‫فقط‬ ‫وليس‬ ‫الهدف‬ ‫يحقق‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المنتج‬ ‫وأن‬
‫اخل‬
‫مبدأ‬ ‫مع‬ ‫يتمشى‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ‫المواصفات‬ ‫حدود‬
‫كروسبي‬
(
‫الالعيوب‬
)
Zero defect
.
‫قام‬ ‫ولقد‬
‫تاجوتشي‬
‫يمك‬ ‫والتي‬ ‫الخسارة‬ ‫داله‬ ‫بتقديم‬
‫من‬ ‫ن‬
‫عند‬ ‫تحدث‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الخسارة‬ ‫قيمة‬ ‫تحديد‬ ‫خاللها‬
‫الحي‬
‫ود‬
‫عن‬
‫الهدف‬ ‫قيمة‬
.

140. ‫للجودة‬ ‫األوروبية‬ ‫الجائزة‬

‫الج‬ ‫إلدارة‬ ‫االوروبية‬ ‫المؤسسة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫اوروبا‬ ‫في‬ ‫أسست‬
‫ودة‬
‫االع‬ ‫اداء‬ ‫في‬ ‫بالتميز‬ ‫الملتزمة‬ ‫المنظمات‬ ‫تشجيع‬ ‫بهدف‬
‫مال‬
‫أوروبا‬ ‫دول‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتطبيق‬

‫تم‬
‫اربعة‬ ‫إلى‬ ‫الجائزة‬ ‫نح‬
4
‫من‬ ‫فئات‬
‫المنظمات‬
:

‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬

‫للشركات‬ ‫التشغيلية‬ ‫والوحدات‬ ‫الدوائر‬

‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬

‫والصغيرة‬ ‫المتوسطة‬ ‫المنظمات‬

141. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫الجا‬ ‫على‬ ‫بالتركيز‬ ‫بالكتاب‬ ‫االخيرة‬ ‫الوحدة‬ ‫تختتم‬
‫نب‬
‫ال‬ ‫جوانب‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التطبيقي‬
‫حياة‬
‫الق‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وتطبيق‬ ‫والتصنيع‬ ‫كاإلنتاج‬
‫طاع‬
‫مستوى‬ ‫ورفع‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫اثر‬ ‫من‬ ‫وماله‬ ‫الصحي‬
‫الت‬ ‫وبخاصة‬ ‫التعليمي‬ ‫والجانب‬ ‫المرضى‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمة‬
‫عليم‬
‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫القاء‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ‫العالي‬
‫المستمر‬
‫من‬ ‫لكل‬
‫المدخالت‬
‫على‬ ‫المخرجات‬ ‫لتكون‬ ‫والعمليات‬
‫والتنافسية‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عالي‬ ‫مستوى‬

142. ‫ال‬
‫التصنيع‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫جودة‬
‫واالنتاج‬

‫االنتاج‬ ‫مفهوم‬
‫الرشيق‬
:
‫متقدم‬ ‫نظام‬ ‫هو‬
‫لالنتاج‬
‫ان‬
‫بثق‬
‫الوقت‬ ‫في‬ ‫االنتاج‬ ‫مفهوم‬ ‫من‬
‫المحدد‬
(
JIT
)
‫اكثر‬ ‫انتاج‬
‫بمدخالت‬
‫اقل‬
,
‫اقل‬ ‫مخزون‬ ‫لديه‬ ‫الرشيق‬ ‫االنتاج‬
‫واع‬
‫داد‬
‫اق‬ ‫استثمار‬ ‫وحجم‬ ‫اقل‬ ‫تخزين‬ ‫ومسحات‬ ‫العاملين‬ ‫من‬
‫ل‬
‫اقل‬ ‫فاقد‬ ‫حجم‬ ‫وكذلك‬

143. ‫انتاج‬ ‫مفهوم‬
‫تويوتا‬
(TPS)
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫قائم‬
(1
‫الجيد‬ ‫التخطيط‬
(2
‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫االنتاج‬
(3
‫ادارة‬
‫كانبان‬
:
‫االنتاج‬ ‫تدفق‬ ‫لمراقبة‬ ‫هامة‬ ‫اداة‬
(4
‫الزائدين‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬ ‫تخفيض‬
(5
‫الجودة‬ ‫ضمان‬
(6
‫االنتاج‬
‫االلي‬
(
‫المكننة‬
)

144. ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬

‫اهم‬
‫الفروقات‬
‫الفجوات‬ ‫من‬ ‫انواع‬ ‫اربع‬ ‫بسبب‬

1
)
‫فجوة‬
‫المعلومات‬
:
‫ما‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫تعتثده‬
‫م‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬
‫ن‬
‫وتوق‬ ‫للعميل‬ ‫الفعلية‬ ‫االحتياجات‬ ‫وبين‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬
‫عاته‬

2
)
‫فجوة‬
‫السياسات‬
:
‫ت‬ ‫لماهية‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫فهم‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫وقعات‬
‫ت‬ ‫يستلزم‬ ‫مما‬ ‫الخدمة‬ ‫تسليم‬ ‫معايير‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ ‫العميل‬
‫بني‬
‫محددة‬ ‫سياسات‬ ‫المنظمة‬

3
)
‫فجوة‬
‫التسليم‬
:
‫المو‬ ‫الخدمة‬ ‫تسليم‬ ‫معايير‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫ردة‬
‫عل‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫التشغيلية‬ ‫للفرق‬ ‫الفعلي‬ ‫االداء‬ ‫ومستوى‬
‫تسليم‬ ‫ى‬
‫الخدمة‬

4
)
‫فجوة‬
‫االتصاالت‬
:
‫االعالمي‬ ‫الرسائل‬ ‫مضمون‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫ة‬
‫م‬ ‫وصل‬ ‫ما‬ ‫وبين‬ ‫لعمالئها‬ ‫المنظمة‬ ‫ترسلها‬ ‫التي‬ ‫واالتصالية‬
‫نها‬
‫فعال‬

145. ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬

‫فبم‬ ‫بالسرية‬ ‫غيرها‬ ‫عن‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫تتميز‬
‫يتعلق‬ ‫ا‬
‫من‬ ‫البد‬ ‫لذا‬ ‫وخصوصيتهم‬ ‫المرضى‬ ‫بمعلومات‬
‫توف‬
‫ر‬
:
-

1
)
‫المراكز‬ ‫قيادات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الفعال‬ ‫الملموس‬ ‫الدعم‬
‫ا‬ ‫التحسن‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫االدارية‬ ‫والقيادات‬ ‫الطبية‬
‫لمستمر‬

2
)
‫هدف‬ ‫باعتبارها‬ ‫االدارية‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫التحسينات‬

3
)
‫االنحرافات‬ ‫الغاء‬
‫والتباينات‬
(
‫الطبيعية‬ ‫غير‬
)

146. ‫الصحي‬ ‫الرعاية‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫قياس‬ ‫مداخل‬
‫ة‬

‫الرعاية‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لقياس‬ ‫مداخل‬ ‫اربع‬
‫الصحية‬
:
-

1
)
‫الهيكلي‬ ‫المدخل‬

2
)
‫العملية‬ ‫مدخل‬

3
)
‫النهائية‬ ‫المحصلة‬ ‫مدخل‬

4
)
‫المرضى‬ ‫رضى‬ ‫مدخل‬

147. ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫لجودة‬ ‫اساسية‬ ‫ضوابط‬

1
)
‫التخصص‬
‫والشهادات‬
:
‫في‬ ‫جدا‬ ‫هام‬ ‫التخصص‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬
‫بالتلي‬
‫والقوانين‬ ‫الدول‬ ‫تتشدد‬
‫في‬
‫متخصصة‬ ‫شهادة‬ ‫على‬ ‫الممارس‬ ‫حصول‬ ‫ضرورة‬

2
)
‫االجازة‬
:
‫او‬ ‫رخصة‬ ‫اعطاء‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهي‬
‫المست‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫سواء‬ ‫المهنة‬ ‫لممارسة‬ ‫ترخيص‬
‫شفى‬
‫الممارسين‬ ‫االفراد‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫او‬

148. ‫بالمستشف‬ ‫والسالمة‬ ‫الجودة‬ ‫لمجاالت‬ ‫دليل‬
‫يات‬

1
)
‫والمسؤولية‬ ‫الريادة‬ ‫عملية‬

2
)
‫مؤهلة‬ ‫عمل‬ ‫قوة‬

3
)
‫أمنة‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬

4
)
‫رعاية‬
‫سريرية‬
‫للمريض‬

5
)
‫والسالمة‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬

149. ‫الصحي‬ ‫المؤسسات‬ ‫اعتماد‬ ‫ولجان‬ ‫مجالس‬
‫ة‬

‫االردن‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسات‬ ‫اعتماد‬ ‫مجلس‬
‫يدعى‬
(
HCAC
)

‫المشتركة‬ ‫اللجنة‬
‫الدولية‬
(
JCI
)

150. ‫التعليمي‬ ‫النظام‬ ‫في‬ ‫الجودة‬

‫ت‬ ‫تعليمية‬ ‫ثقافة‬ ‫هو‬ ‫التعليم‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تصف‬
‫م‬ ‫وذلك‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫يسبق‬ ‫عالي‬ ‫أداء‬ ‫بمستوى‬
‫ن‬
‫اعض‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫يشارك‬ ‫حيث‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫خالل‬
‫اء‬
‫النشاطا‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫بفعالية‬ ‫والطلبة‬ ‫التدريس‬ ‫هيئة‬
‫ويشمل‬ ‫ت‬
‫رئيسية‬ ‫مكونات‬ ‫اربع‬

1
)
‫المدخالت‬

2
)
‫االنشطة‬ ‫او‬ ‫العمليات‬

3
)
‫المخرجات‬

4
)
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬

151. ‫العال‬ ‫التعليم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫اهم‬
‫ي‬

1
)
‫التعليمية‬ ‫البرامج‬ ‫جودة‬

2
)
‫التدريس‬ ‫هيئة‬ ‫عضو‬ ‫جودة‬

3
)
‫التدريس‬ ‫طرق‬ ‫جودة‬

4
)
‫الجامعية‬ ‫والتسهيالت‬ ‫المرافق‬ ‫جودة‬

5
)
‫التمويل‬ ‫جودة‬

6
)
‫االبحاث‬ ‫جودة‬

7
)
‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬

8
)
‫الدراسية‬ ‫الخطط‬ ‫جودة‬

9
)
‫النشاطات‬ ‫جودة‬
‫الالمنهجية‬