Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
Similar to مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx (20)
More from ssuser654527
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
- 1. 1
- 4. تقديم المقرر • اإلطار • األهداف • الرئيس المقرر مرجع • محتويات فصول أو المقرر • المقرر فصول مصطلحات • التقويم الدرجات وتوزيع المقرر تقديم 4
- 5. أهداف المقرر • الشاملة الجودة وتطبيقات بمبادئ اإللمام • مدخل وبين التقليدي الوظيفي المدخل بين التمييز الجودة الشاملة • وااللتزام االدارة بأهمية التعريف بها • الشاملة الجودة ادوات فهم . المقرر تقديم 5
- 6. الرئيس المقرر مرجع • الجودة إدارة الشاملة – وتطبيقات مفاهيم • المؤلف : د . جودة أحمد محفوظ • ،الرابعة الطبعة 2009 م الخامسة او 2010 م السادسة او 2012 م السابعة او 2014 م . • للنشر وائل دار . المقرر تقديم 6
- 7. المقرر فصول • االول الفصل : الشاملة الجودة إدارة ماهية • الثاني الفصل : والتغيير الشاملة الجودة إدارة • الثالث الفصل : الشاملة الجودة إدارة تنظيم • الفصل الرابع : Quality Strategies Concepts • الخامس الفصل : العميل على التركيز • السادس الفصل : القيادة • السابع الفصل : الشاملة الجودة إدارة في البشرية الموارد • الثامن الفصل : الموردين مع العالقات • التاسع الفصل : الجودة تكاليف • العاشر الفصل : المستمر التحسين • عشر الحادي الفصل : الشاملة الجودة إدارة تطبيق • عشر الثاني الفصل : للجودة االحصائي الضبط • عشر الثالث الفصل : الشاملة الجودة إدارة جوائز • عشر الرابع الفصل : الجودة أنظمة المقرر تقديم 7
- 8. المقرر فصول مصطلحات • عدة على فصل كل يشمل مصطلحات . • االهمية حسب يختلف عددها . المقرر تقديم 8
- 9. التقويم الدرجات وتوزيع العدد النشاط الدرجة 1 - الحضور والمشاركة 10 درجات 2 - األول الفصلي اإلختبار 15 درجات 3 - البحثية الورقة 10 درجات 4 - الثاني الفصلي اإلختبار 15 درجات 5 - الفصلية االعمال 50 درجة 6 - النهائي اإلختبار 50 درجة الكلي المجموع 100 درجة المقرر تقديم 9
- 10. االول الفصل الشاملة الجودة ادارة ماهية 10
- 11. الفصل األول : الشاملة الجودة ادارة ماهية • وأبعادها الجودة تعريف • وفوائدها الشاملة الجودة إدارة مفهوم • الشاملة الجودة إدارة وتطوير نشأة االول الفصل 11
- 12. وأبعادها الجودة تعريف • الجودة تعريف – الجودة لمصطلح تعريف لتقديم عديدة محاوالت جرت لقد Quality المحاوالت هذه عن نتجت التي التعريفات هذه وكانت ، بالتمحور تقوم معينة سمة إبراز تتولى حولها . ال وبصرف عن نظر بعض هناك أن إال ،المحاوالت تلك أبرزتها التي االختالفات ل وذلك اإلداري الفكر على نفسها فرضت التي التعريفات اتصفت ما به الم عن دقيق وتعبير موضوعية من فهوم . االول الفصل 12
- 13. وأبعادها الجودة تعريف • الجودة تعريف – تعريف جوران وجرينا (Juran and Gryna) : ” المنتج مالئمة مدى لالستعمال Fitness for use هذا وحالة وضع عن النظر بغض المنتج “ . – تعريف كروسبي (Crosby) : ” المتطلبات مع المطابقة مدى conformance to requirements مطابقة المنتج مواصفات كانت فكلما نوعية ذا المنتج هذا كان كلما العميل متطلبات مع جيدة “ . – الدولية المواصفة تعريف ISO 9000:2000 : ” من مجموعة تلبية درجة لمتطلبات المنتج في الموروثة الخصائص العميل “ . – تعريف فايجنبوم Feignbaum : ” التسويق نشاطات خصائص تفاعل ناتج العم حاجات تلبية من يمكن بدوره والذي والصيانة والصناعة والهندسة يل ورغباته “ – وصفي عمر تعريف عقيلي بمعناها للجودة العام ” لسلع المنظمة انتاج او ة تقديم خذمة من عالي بمستوى المتميزة الجودة عل خاللها من قادرة تكون ى وت توقعاتها مع يتفق الذي بالشكل ،عمالئها ورغبات بحاجات الوفاء حقيق والسعادة الرضا لديهم “ . االول الفصل 13
- 14. الجودة تعريف وأبعادها ( تابع ) • الجودة تعريف – الجودة أبعاد حيث من أما Dimensions of Quality ما فحسب ، ذكره فرنوم Farnum فيما إيجازها يمكن يلي : • 1 . األداء Performance : للمن األساسية التشغيل خصائص ويعنى ،تج مثل إستهالك وسهولة الطاقة اإلستخدام أثناء التمتع وتيسير اإلس تعمال . • 2 . المظهر Features : الصفات وتمثل الثانوية المنتج خصائص في االمان أو بعد عن التحكم كجهاز المنتج الى المضافة االستعمال . • 3 . المطابقة conformance : أو المطلوبة المواصفات حسب االنتاج معايير الصناعة . • 4 . الموثوقية / االعتمادية Reliability : الوقت بمرور االداء ثبات مدى العمل عن المنتج فيه يتعطل الذي الوقت متوسط آخر بمعنى أو . االول الفصل 14
- 15. الجودة تعريف وأبعادها ( تابع ) • الجودة تعريف – ... • 5 . المتانة Durability : او آلة لكل ان حيث المتوقع التشغيلي العمر مسبق بشكل محدد تشغيلي عمر منتج • 6 . المقدمة الخدمات Service ( وبعد وأثناء قبل ) : المشكالت حل سهولة مدى الى باإلضافة بالشكاوى واالهتمام التصحيح ( قي يمكن هذه اس وكفاءة سرعة اساس على الخدمات التصحيح . • 7 . االستجابة Response : لطف مثل العميل مع البائع تجاوب مدى مع التعامل في البائع وكياسة العميل . • 8 . الجمالية Aesthetics : لديه المفضلة بالخصائص االنسان احساس النهائية كالتشطيبات الخارجية ( أو مبنى في شقة .) • 9 . السمعة Reputation : عن السابقة والمعلومات الخبرة المنتج كان ، ف المنتجات افضل من يشتريه الذي المنتج ان فكرة العميل يحمل السوق ي . االول الفصل 15
- 16. م فهوم الشاملة الجودة إدارة Total Quality Management (TQM) • البريطاني المقاييس معهد تعريف British Standards Institute : ” الت المنظمة نشاطات كافة تشمل إدارية فلسفة من ي و ،والمجتمع العميل وتوقعات احتياجات تحقيق يتم خاللها تحقيق طريق عن تكلفة أقلها و الطرق بأكفأ كذلك المنظمة أهداف مستمر بدافع العاملين جميع لطاقات االمثل االستخدام للت طوير “ . • شرن تعريف Chorn : يتع فيما للتفكير جديد اسلوب بأنها لق ر تجاه الكامل االلتزام مفهوم تعزز وثقافة المنظمات بإدارة ضا مناح كافة في واإلبداع المستمر التحسين خالل من العميل ي العمل “ . االول الفصل 16
- 17. م فهوم الشاملة الجودة إدارة ( تابع ) Total Quality Management (TQM) • وبالتالي يمكن النظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها ثور ة ثقافية وذلك بسبب الطريقة التي تفكر وتعمل فيها اإل دارة فيما يتعلق بالعمل على تحسين الجودة باستمرار والتركيز ع لى عمل ،الفريق وتشجيع مشاركة الفرد بوضع األهداف وباتخاذ ال قرارات . • ويمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة على أساس الكلمات التي يتكون منها المصطلح كما يلي : – إدارة ( تخطيط – تنظيم – توجيه - رقابة ) – الجودة ( تلبية متطلبات العميل وتوقعاته ) – الشاملة ( مشاركة واندماج كافة موظفي المنظمة ) االول الفصل 17
- 18. م فهوم الشاملة الجودة إدارة ( تابع ) Total Quality Management (TQM) • الفوائد التي تجنيها المنظمة من تطبيق إدارة الجودة ال شاملة – 1 تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق ورفع معد الت الربحية – 2 تعزيز العالقات مع الموردين – 3 رفع درجة رضاء العمالء – 4 تحسين جودة السلعة المصنعة أو الخدمة المقدمة – 5 انخفاض تكلفة العمل نتيجة عدم وجود أخطاء وتقليل معد الت التالف االول الفصل 18
- 19. م فهوم الشاملة الجودة إدارة ( تابع ) Total Quality Management (TQM) • الفوائد التي تجنيها المنظمة من تطبيق إدارة الجودة ال شاملة ( تابع ) – 6 فتح أسواق جديدة وتعزيز األسواق الحالية – 7 القيام باألعمال بصورة صحيحة من المرة األولى – 8 زيادة معدل سرعة االستجابة للمتغيرات داخل المنظمة – 9 تطوير القدرات من خالل التدريب – 10 تحفيز العامل وتمكينه من الشعور بتحقيق الذات من خال ل مشاركته في وضع األهداف واتخاذ القرارات . االول الفصل 19
- 20. م فهوم الشاملة الجودة إدارة ( تابع ) Total Quality Management (TQM) • الذي النجاح من الشاملة الجودة إدارة أهمية على أدل وليس األمري الشركات حساب على اليابانية الشركات حققته في كية لمص لتطبيقها نتيجة العشرين القرن من الثمانينات إدارة طلح الشاملة الجودة . • اليابانية الشركات في المصطلح هذا تطبيق ساهم لقد في مجال في جيدة سمعة تحقيق الجودة . الشركات دعى ما وهذا إلى األخرى المناطق في الشركات من وغيرها األمريكية إد مصطلح تطبيق في واإلسراع حثيثة بخطى السير ارة الشاملة الجودة . االول الفصل 20
- 21. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • بدأ التركيز على مفهوم الجودة في اليابان في القرن ا لعشرين ثم انتشر بعدها في أمريكا والدول األوروبية ثم باقي ا ،لعالم وقد كان هناك مساهمات عديدة من قبل عدد من العلماء والمفكرين في تحديد مفهوم الجودة وتطويره . االول الفصل 21
- 22. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • ففي عام 1931 م بدأ W. Edwards Deming والذي تعلم على يد Shewhart بإعطاء محاضرات عن الجودة واألساليب اإلحصائية في الجودة للعديد من المهندسين اليابانيين . و قد انتشرت أفكاره بسرعة وأصبحت عناوين الجودة منشورة في عدة مجال ت علمية في اليابان . • أما Joseph Juran فقد نشر أول كتاب له عن ضبط الجودة في عام 1951 حيث أكد فيه على مسؤولية اإلدارة عن الجودة . • وفي السبعينات من القرن العشرين طرح Philip Crosby مفهوم العيوب الصفرية Zero defect والذي يتطلب العمل الصحيح من المرة األولى . االول الفصل 22
- 23. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • المراحل التي مر بها مفهوم إدارة الجودة الشاملة – إجماال فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسية : • 1 . الفحص Inspection : ( التركيز على عدد المنتجات الخاضعة للفحص ومتى يتم فحصها – ويتم وفق المواصفات ) • 2 . ضبط الجودة أو مراقبة الجودة Quality Control : ويعني استخدام االدوات والقيام باالنشطة المختلفة لتطوير جودة السلعة أو الخدمة والت أكد من مطابقة المواصفات اثناء وبعد عملية االنتاج . وقد امتد ضبط الجودة لي شمل التصميم واالداء . وهي مرحلة متقدمة على الفحص . • 3 . تأكيد الجودة أو ضمان الجودة Quality Assurance : للوقاية من حوادث االخطاء وتتضمن اجراءات توفير الثقة بان العملية والمنتج يفي بمط لبات الجودة ( ويعني تطوير تفكير االدارة باتجاه الفلسفة الرقابية – الوقاية ب دل الفحص ) • 4 . إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management : ( ظهر في الثمانينيات ) جودة كل شي ء – العملية والمنتج والعمل الجماعي والعمالء والموردين . االول الفصل 23
- 24. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • المراحل التي مر بها مفهوم إدارة الجودة الشاملة – إجماال فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسي ة : • 1 . الفحص Inspection : – كانت تحليالت الجودة تركز فقط على فحص ،المنتج وكان القرار الرئيس ي السائد خالل تلك الحقبة هو القرار الخاص بتحديد متى يتم فحص المنتجات وما ه ي عدد المنتجات التي تخضع للفحص . – وتتضمن عملية الفحص األنشطة المتعلقة ب قياس و اختبار و تفتيش الم نتج وتحديد مدى مطابقة المنتج للمواصفات الفنية الموضوعة ، وبالتالي فإن المنتجات المطابقة للمواصفات الفنية يمكن تسليمها ،للعميل أما المنتجات الغير مطابقة لل مواصفات الفنية فإنها إما أن تتلف أو يعاد العمل عليها أو يتم بيعها بأسعار أقل . – إن عملية فحص المنتج كانت ترتكز فقط على اكتشاف األخطاء والقيام ب تصحيحها ، فالخطأ أو العيب أو التلف قد حصل ،فعال وإن عملية الفحص اكتشفت الخ ،طأ ولكنها لم تقم بمنعه من األساس . االول الفصل 24
- 25. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • المراحل التي مر بها مفهوم إدارة الجودة الشاملة – إجماال فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسي ة : • 2 . ضبط الجودة أو مراقبة الجودة Quality Control : – يشمل ضبط الجودة كافة النشاطات واألساليب اإلحصائية التي تضمن الم حافظة على مقابلة مواصفات السلعة . وكما يقول Dale Besterfield بأن ضبط الجودة هو استخدام األدوات والقيام باألنشطة المختلفة لتطوير جودة السلعة أو الخ دمة ، وبالتالي فضبط الجودة يشمل التأكد من أن تصميم السلعة مطابق للمواص فات ،المحددة والتأكد من أن اإلنتاج وما بعد اإلنتاج متوافق أيضا مع المواصفات . – وبناء على ذلك فقد امتدت عملية ضبط الجودة لتشمل التصميم واألداء ويم كن القول أن هذه المرحلة اعتمدت على استخدام أساليب إحصائية حديثة لمراقبة الجودة . ووفقا لهذا المفهوم فإن ضبط الجودة يعتبر مرحلة متطورة عن الفحص بما ي تعلق بتعقيد األساليب وتطور األنظمة المستخدمة . االول الفصل 25
- 26. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • المراحل التي مر بها مفهوم إدارة الجودة الشاملة – إجماال فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسي ة : • 3 . تأكيد الجودة أو ضمان الجودة Quality Assurance : – تركز هذه المرحلة على توجيه كافة الجهود للوقاية من حدوث ،األخطاء وبالتال ي وصفت المرحلة بأنها تعتمد على نظام أساسه منع وقوع األخطاء منذ البداية . ف إيجاد حل لمشكلة عدم مطابقة المواصفات ليست طريقة ،فعالة حيث أن األفضل م ن ذلك هو منع وقوع المشكلة أصال والقضاء على أسبابها منذ البداية . – إن عملية تأكيد الجودة تتضمن كافة اإلجراءات الالزمة لتوفير الثقة To provide Confidence بأن المنتج أو العملية تفي بمتطلبات الجودة . وبناء على ذلك فإن أسلوب تفكير اإلدارة ينبغي أن يتغير ليطور فلسفة رقابية تعتمد ع لى الوقاية بدال من الفحص واكتشاف الخطإ بعد فوات األوان . – إن تأكيد الجودة مرحلة تشمل بمنظورها عملية التخطيط للجودة ، باإلضافة إ لى ضرورة دراسة تكاليف الجودة ومقارنتها بالفوائد الممكن تحصيلها من تطب يق نظام تأكيد الجودة . االول الفصل 26
- 27. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • المراحل التي مر بها مفهوم إدارة الجودة الشاملة – إجماال فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بأربعة مراحل رئيسي ة : • 4 . إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management : – بدأ مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالظهور في الثمانينات من القرن ،العشرين ح يث يتضمن هذا المفهوم جودة ال عمليات باإلضافة إلى جودة ،المنتج ويركز على ا لعمل الجماعي وتشجيع مشاركة العاملين ،واندماجهم باإلضافة إلى التركيز على ا لعمالء ومشاركة الموردين . – وهناك فورقات عديدة إجماال بين اإلدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة نوجز أهمها في الجدول التالي : االول الفصل 27
- 28. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة • الفرق بين االدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة االول الفصل ادارة الشاملة الجودة التقليدية االدارة الذاتية الرقابة 1 . االخطاء وتصيد اللصيقة الرقابة الجماعي العمل الفريق وروح 2 . الفردي العمل والعملية المنتج على التركيز 3 . المنتج على التركيز بالعمل الموظفين ادماج 4 . مشاركة الموظفين المستمر التحسن 5 . الحاجة عند التحسن واالجراءات السياسات مرونة - التفويض 6 . واالجراءات السياسات جمود البينية المقارنات واجراء البيانات تحليل 7 . البيانات حفظ العمالء رضى على التركيز 8 . الربح على التركيز الموردين مشاركة 9 . الموردين من الحذر العميل التركيزعلى والداخلي الخارجي 10 . الخارجي العميل على التركيز العمل فرق من واالستفادة واسعة الخبرة 11 . الفرد على وتعتمد ضيقة الخبرة 28
- 29. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • اوال : ادوارد ديمنج W. Edwards Deming – الرياضيات في الدكتوراه درجة على حاصل أمريكي مستشار الجودة إدارة ثورة بأب ويلقب ،والفيزياء الشاملة . نشاط كان في ه في مميزة إسهامات لهم كانت الذين من يعتبر حيث الجودة مجال اإلحصائي الضبط مجال لل عمليات Statistical Process Control . – بفضل اليابانيون اعترف وقد ديمنج الياب في الجودة في حيث ،ان اإلمبراطور قلده هيروهيتو عام 1960 لدوره تكريما رفيع وساما الم هذا في ج ال . االول الفصل 29
- 30. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • اوال ( تابع :) ادوارد ديمنج W. Edwards Deming – فلسفة بنيت ديمنج ع األربعة مبادئه بتطبيق المنظمة التزام ضرورة على المعروفة شر بما تلخيصها يمكن والتي يلي : .1 المنظمة وأغراض أهداف ونشر تحديد .2 الجديدة الفلسفة تبني .3 الكلي الفحص على االعتماد عدم .4 االقل السعر على وليس المشتراة المواد جودة على االعتماد .5 باستمرار والخدمة االنتاج نظام تحسين .6 بالتدريب االهتمام .7 الفعالة القيادة ايجاد .8 الخوف على القضاء .9 تفعيل العمل فرق .10 الجوفاء والشعارات النصائح تجنب .11 للعاملين رقمية اهداف تحديد تجنب .12 بعملهم العاملين اعتزاز دعم .13 الذاتي والتطوير التعلم تشجيع .14 التحويل عملية لدفع المالئم التغير احداث االول الفصل 30
- 31. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • ثانيا : جوزيف جوران Joseph M. Juran – أسهم جوران ع استدعاؤه تم حيث ،اليابان في الجودة ثورة في ام 1954 م إللقاء اليابانيين والمهندسين العلماء نقابة قبل من الجودة تحقيق في اإلدارة ومسؤولية الجودة عن محاضرات . – أشار جوران واالب لإلبداع المناسب المناخ توفير ضرورة إلى تكار للمنظمة التنظيمية الثقافة في تغيير إحداث يتطلب وهذا أكد كما ، جمع خالل من علمي بأسلوب المشكالت حل ضرورة على المن الحلول ووضع المشكلة أسباب وتحديد الالزمة المعلومات اسبة أ األفضل الحل واختيار وسلبياتها بإيجابياتها وتقييمها األقل ي إيجابيات واألكثر سلبيات . االول الفصل 31
- 32. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • ثانيا ( تابع ) : جوزيف جوران Joseph M. Juran – اعتمد جوران تنف على يعتمد للجودة واسع مفهوم تقديم على يذ وكفا الجودة تحسين بين ربط وقد الجودة لتحسين برنامج اإلدارة ءة بثالثية سمي ما خالل من جوران التخطيط من تتكون والتي الجيد المستمرة التحسينات وإجراء الجودة على الفعالة والرقابة . – ركز وقد جوران الج لقيادة الوسطى لإلدارة الكبير الدور على ،ودة ودعمها العليا اإلدارة دور يهمل لم الوقت بنفس ولكنه للجودة . كما تنف مسؤولية أساسا عليهم تقع الذين العمال دور يهمل لم أنه يذ الجودة مشاريع . االول الفصل 32
- 33. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • ثالثا : فيليب كروسبي Philip Crosby – فيليب كان كروسبي الصفرية بالعيوب نادى من أول Zero Defect والذي المسموح والنسب للجودة المقبولة المستويات فكرة فيها يخالف بها ل ألخطاء والعيوب . األر وبين المنظمة في الجودة مستوى بين يربط كان أنه كما باح التكلف تخفيض إلى ذلك أدى الجودة مستوى ارتفع فكلما ،المتحققة وزيادة ة لذلك تبعا األرباح . – أكد كروسبي مست وتحقيق الجودة دعم في العليا اإلدارة أهمية مدى على وى عال فيها . على فيه ركز الشاملة للجودة متكامال برنامجا وضع أنه كما أ داء األولى المرة من الصحيح بالشكل العمل إلى يؤدي والذي التك تخفيض لفة األرباح وزيادة تبعا لذلك . – أي وجود عدم أي الصفرية العيوب هو األساسي األداء معيار اعتبر كما أخطاء . قسم وقد كروسبي فئتين إلى التكاليف : المقبول التكاليف تلك وهي ة الغي والتكاليف ،الجودة مستوى تحسين في ساهمت التي التكاليف مقبولة ر المطلوب الجودة مستوى تحقق ولم أنفقت التي تلك وهي . االول الفصل 33
- 34. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • رابعا : كاورو إيشيكاوا Kaoru Ishikawa – يعتبر إيشيكاوا الجودة لحلقات الروحي األب Quality Circles حيث نادى من أول كان أنه بها . صغيرة مجموعات عن عبارة الجودة وحلقات لمن ويجتمعون تطوعية بصفة بعضهم مع ينضمون العاملين من اقشة في الجودة مشاكل العمل . – نادى وقد إيشيكاوا ح خالل من المشكالت حل في العاملين بمشاركة لقات مع زيادة في والتدريب التعليم بأهمية كذلك نادى أنه كما ،الجودة ارف وتغيير مهاراتهم وتحسين العاملين اتجاهاتهم . أشار وقد إيشيك اوا إلى الياب في التدريب عملية أن مبرزا الجودة مجال في التدريب أهمية ان القرن من الستينات منذ الصدارة في مكانتها أخذت العشرين . – عظم مخطط السمكة ... – سلسلة الجودة ... االول الفصل 34
- 35. الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة : الجودة رواد • آخرون رواد ( ،فقط عليهم للتعرف وامكانية بحثية اوراق في عرضهم ) – أرماند فيجينبوم Armand V. Feigenbaum و للجودة الشامل الضبط مصطلح Total Quality Control (TQC) – وجينيتشي تاجوشي Genichi Taguchi ونظرية دالة الخسارة Loss Function . – وشيجيو شينجو Shigeo Shingo و مفهوم الضبط اإلحصائي للجودة Statistical Quality Control و نظام اإلنتاج اللحظي JIT « Just In Time » و مفهوم وتطبيقات ضبط الجودة الصفري ZQC « Zero Quality Control » – وماساكي إيماي Massaki Imai : األب الروحي لمفهوم جمبا كايزن Gemba Kaizen – توم بيترز Tom Peters و القيادة أجل من اإلدارة تبناه جديد مصطلح Management for Leadership – مالكولم بالدريدج Malcolm Baldridge وتاسيس باسمه عرفت جائزة – أوكالند جون John Oakland : بالمؤسسة القمة مستوى عند تبدأ الجودة – والتر شوهارت Walter Shewhart و دائرة شوهارت للجودة – فيشر رونالد Ronald Fisher و وقياسه العمل جودة لتحديد اإلحصاء استخدام – تايشي أونو Taiichi Ohno و ال منظومة 5s االول الفصل 35
- 36. األول الفصل : الشاملة الجودة إدارة ماهية المصطلحات Dimensions of Quality الجودة أبعاد Conformance to Requirements للمتطلبات مطابقة Total Quality Management الشاملة الجودة إدارة Inspection الفحص Quality Control الجودة رقابة أو الجودة ضبط Quality Assurance الجودة ضمان أو الجودة تأكيد 36
- 37. 37
- 38. الثاني الفصل الشاملة الجودة ادارة والتغيير 38
- 39. الفصل الثاني : الشاملة الجودة ادارة والتغ يير • وأنواعه التغيير مفهوم • للتغيير المحركة القوى • التغيير إدارة • الشاملة الجودة إدارة ظل في التغيير مجاالت الثاني الفصل 39
- 40. وأنواعه التغيير مفهوم • تغيي إجراء الشاملة الجودة إدارة تطبيق عملية تتضمن رات ال والهيكل المنظمة ثقافة مثل عديدة مجاالت في كثيرة تنظيمي العمليات وتصميم االبداع ومناخ القيادي والنمط • هو والتغيير العناص في تحوالت احداث يتضمن نشاط التي ر المنظمة في المؤثرة القوى لمواجهة المنظمة منها تتكون . • لد نتيجة او للعمالء جديدة لمتطلبات استجابة ويأتي او خول ادارية فلسفة لتطبيق او السوق من منافسين خروج ج ديدة ... • االعمال عالم في عليها المتفق الثوابت أهم أحد التغير الثاني الفصل 40
- 41. وأنواعه التغيير مفهوم • ألنواع تصنيفات اهم يلي فيما التغيير : 1 - درجة حيث من التخطيط : أ . ال التغيير عشوائي : سلبيا يكون وقد تلقائيا يحدث ب . التغيير المخطط : بعد دراس ة برامج وإعداد 2 . التنفيذ وقت حيث من : أ . ال التغيير سريع ( واحدة مرة يحدث وبسرعة ) ب . ال التغيير بطيئ ( دفعات ) 3 - درجة حيث من الشمولية : أ . ال التغيير جزئي / عمليات ، معينة ب . ال التغيير شامل الثاني الفصل 41
- 42. للتغيير المحركة القوى • وتتطلب المنظمة في تؤثر التي القوى من العديد هناك القيام ضرورة باجراء تغييرات فبها : – 1 . القوى الداخلية : • الوظيفي الرضا مستوى انخفاض - العمل دوران معدل ارتفاع - ارت فاع التغيب مستوى - االرباح انخفاض - بي والتنسيق التعاون قلة العاملين ن . – 2 . ال القوى خارجية : • ال التطورات تكنولوجية – اصدار قوانين وانظمة جديدة – التغيير في النشاط االقتصادي – ب المتزايد االهتمام المسؤولية االجتماعية – ا لتغيير في المنافس ة . الثاني الفصل 42
- 43. التغيير إدارة • بالمراحل تمر حساسة عملية التغيير ادارة ان التالية : – 1 - الحالي الوضع تشخيص : ب يتعلق بما العمليات ، ،البيئة ،القيادة نمط الهيكل االتصاالت وفعالية التنظيمي – 2 - المشاكل تحديد الحقيقية : وتحليلها المعلومات جمع ) المشكلة معرفة وليس االعراض ) – 3 - التغيير برامج تخطيط : باالعتبار نأخذ : • أ . السابقة التغيرات • ب . المتأثرون بالتغيير . • ج . للتغيير المتوقعة المقاومة • د . العليا االدارة تأييد للتغيير – 4 - المالئمة االستراتيجية اختيار : االقن او ،القوة استراتيجية المنطقي اع او المشاركة ... الثاني الفصل 43
- 44. التغيير إدارة • بالمراحل تمر حساسة عملية التغيير ادارة ان التالية : – 5 - تنفيذ التغيير : • ت ان االقل على او العليا االدارة قبل من التغيير تنفيذ عملية تدار الدعم نال تقيد ضرورة مع ،منها والتأييد المسؤولين لك المخصصة بالموازنة ل تغييري برنامج . • االفراد اعالم المسؤولين التغييرات بطبيعة التغيير تنفيذ عن المتوقع تنفيذها من جنيها يمكن التي والعوائد ومبرراتها اجراؤها • بالتغيير المعنيين االشخاص اعالم . • التغيير مشاريع لتنفيذ عمل فرق تشكيل . الثاني الفصل 44
- 45. التغيير إدارة • بالمراحل تمر حساسة عملية التغيير ادارة ان التالية : – 6 - التغيير مقاومة مع التعامل . • مقاومة اسباب بين من التغيير : – ا . الوظيفة فقدان من الخوف . – ب . الشخصية المصالح تهديد – ج . الجماعات ضغوط ( نقابة ) – د . الثقة عدم مناخ – هـ . التغيير مبررات فهم سوء – و . الفشل من الخوف . • مقاومة اشكال التغيير : – بصمت الموافقة وعدم االمتعاض . – الكالمية المعارضة . – العمل في التباطؤ – التغيير اجراءات تنفيذ رفض – السلبي والعنف التخريب – اضراب العاملين - نقابات الثاني الفصل 45
- 46. التغيير إدارة • بالمراحل تمر حساسة عملية التغيير ادارة ان التالية : – 6 - تابع • في التغيير مقاومة اهمية مدى اهمال يمكن ال التاثير عملي نجاح على ة التغيير . االساليب اتباع يمكن التالية : – 1 . بالتغيير مسبقا العاملين اعالم – 2 . التغيير فوائد بيان – 3 . للتغيير المؤيدة القوى تشجيع . – 4 . للتغيير المقاومة القوى اشراك . – 5 . الحوافز تقديم . – 6 . الموظفين تدريب . – 7 . التهديد استخدام بالعقاب . الثاني الفصل 46
- 47. التغيير إدارة • بالمراحل تمر حساسة عملية التغيير ادارة ان التالية : – 7 - والتقييم المتابعة . • تمر التي المراحل من االخيرة المرحلة وهي بها عملية التغيير . • وتعديل التغيير برامج نتائج قياس االنحرافات . المنجز مقارنة با لمخطط – والتعديل المعالجة اجراء - من تصويبه تم ما متابعة انحرافات . الثاني الفصل 47
- 48. الشامل الجودة إدارة ظل في التغيير مجاالت ة • ما الشاملة الجودة ادارة ظل في التغيير مجاالت اهم من يلي : - اوال : ثقافة المنظمة : Culture of the organization و هي العم تنظيم بكيفية تتعلق العميقة المعتقدات من مجموعة وممارسة ل الع في وانضباطهم ادائهم ومراقبة ،العاملين ومكافأة السلطة مل المطلوبة الرسمية ودرجة . • الثقافة التنظيمية : organizational culture وهي والمعتقدات القيم مجموعة الخاصة واألنماط بالمنظمة . ( اشكالها : ق ،العمل قواعد ،اليومي التعامل يم العمل ) . • تطبيق TQM ذ ويتطلب المنظمة ثقافة في جذري تغيير الى يؤدي لك اهمها من والتي الجودة ثقافة ترسيخ : – العميل على التركيز ، االولى المرة من الصحيح العمل اداء ، الع في التفاني مل ، االخرين احترام ، الصدق ، للتميز السعي . الثاني الفصل 48
- 49. الشامل الجودة إدارة ظل في التغيير مجاالت ة • ظل في التغيير مجاالت اهم من ا . ج . ش . ما يلي : – ثانيا : التنظيمي الهيكل : Organizational Structure من وسيلة اهداف تحقيق وسائل المنظمة : • عرفه Stoner : تنظيمها وطريقة المنظمة نشاطات تقسيم خاللها من يتم وسيلة وتنسيقها . • فهّعر Gibson القرارات من ابعاد اربعة يتضمن بأنه التنظيمية : 1 . ،العمل تقسيم 2 . االدارية الوحدات تكوين اسس ، 3 . االشراف نطاق ، 4 . الصالحيات تفويض . • يناسب ال المتعددة االدارية المستويات ذي الطويل الهيكل مع TQM وعيوبه : – 1 . الوحدات بين حواجز يضع االدارية . – 2 . للعمل الجزئية النظرة – 3 . وتعدد الترابط ضعف االهتمامات . – 4 . خطوط طول االتصال . – 5 . التنسيق ضعف . – 6 . السلطة مركزية . الثاني الفصل 49
- 50. الشامل الجودة إدارة ظل في التغيير مجاالت ة • ظل في التغيير مجاالت اهم من ا . ج . ش . ما يلي : – ثالثا : العمليات : Operations • العملية : والت بعضها مع المتفاعلة او المترابطة االنشطة من مجموعة ي بتحويل تقوم المدخالت مخرجات الى . • متطلبات احدى TQM كليا او جزئيا العمليات تصميم اعادة . • تتطلب الهندرة ( هندسة االدارة ) تغي ي متطلبات ر التوظيف / تكن ،ولوجيا ال مهارات و المطلوبة وب الهندسة اعادة عمليات بين االنسجام ايجاد أي ين ال مواصفات البشري العنصر في توفرها المطلوب HR . • الهندرة الدوائر وليس العمليات على التركيز تتطلب واالقسام لل الى وصول العميل رضا يهمه وال اليه المقدم المنتج او الخدمة مستوى يهمه الذي الدوائر توزيع واالقسام ... الثاني الفصل 50
- 51. الشامل الجودة إدارة ظل في التغيير مجاالت ة • ظل في التغيير مجاالت اهم من ا . ج . ش . ما يلي : – رابعا : اسلوب االدارة : Management style • مع يتناسب اداري اسلوب اتباع TQM ب يتصف : - – المشكالت وحل االهداف وضع في العاملين مشاركة و واالستقاللية المرونة . – دكتاتوري وليس ديمقراطي بشكل العملية في بأسلوب العامين ادماج . – الرسمية غير االتصاالت وخاصة االتصاالت سهولة . – العامة المصلحة لخدمة والعمل الجماعية االهداف ،العمل فرق ،الجماعي العمل . – تأثي تقليل بهدف ومعالجته تحديده اجل من الفشل لمكونات شاملة مراجعة الفشل ر على المنتج . – الجدد للعمال التدريب توفير . .. الثاني الفصل 51
- 52. الثاني الفصل : والتغيي الشاملة الجودة إدارة ر المصطلحات Change Management التغيير إدارة Quality Culture الجودة ثقافة Processes العمليات Re-engineering الهندسة إعادة Management/Business Process Reengineering اإلدارية العمليات هندسة إعادة ( الهندرة ) Management style اإلدارة أسلوب 52
- 53. 53
- 54. الثالث الفصل تنظيم الشاملة الجودة ادارة 54
- 55. الثالث الفصل : تنظيم الشامل الجودة ادارة ة • الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • الجودة مجلس تشكيل • العمل فرق بناء الثالث الفصل 55
- 56. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • اتجاهات اربعة االمريكية المتحدة الواليات في الجودة لتنظيم : – 1 - تحويل بعض الجودة ادارة مهام الجودة دائرة من الى الد و ا ئ االخرى ر ) المهام تجزيئة ) – 2 - نطاق توسيع الجودة ادارة الى العمليات من كافة انو اع االنشطة والخارجي الداخلي العميل ، – 3 - التوسع الكبير في استخدام العمل فرق – 4 - تفويض سلطة القرارات اتخاذ االدا المستويات الى رية االقل . الثالث الفصل 56
- 57. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • يوجد ال تنظيمي شكل لـ امثل TQM المنظمات لكافة الى ذلك ويخضع محددة عوامل : .1 المنظمة حجم . The organization size .2 العليا االدارة اهتمام الجودة ألنشطة . Attention of high level. .3 والبشرية المالية الموارد . Financial and R.H .4 الجغرافي االنتشار للمنظمة . Geographical spread الثالث الفصل 57
- 58. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • أ . دائرة انشاء للجودة // الكبير المنظمات في خاصة ة بين من مهام ها : الجودة أنظمة وتنفيذ تخطيط الجودة أنظمة وتقييم متابعة والتدريب التعليم خطة تنفيذ المستمرة التحسينات مشاريع على االشراف العمالء ومع الموردين مع الشراكة مفهوم تعزيز الثالث الفصل 58
- 59. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • البنوك ألحد الجودة دائرة موقع 59 الثالث الفصل العام المدير الداخلي التدقيق دائرة اإلدارة مجلس رئيس الجودة دائرة للمبي العام المدير نائب عات اإلدارية للشؤون العام المدير نائب والمالية دائرة الودائع دائرة القروض دائرة الفروع الشؤون دائرة اإلدارية الدائرة المالية الدائرة القانونية
- 60. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • ب . انشاء ا قسم لجودة – يتبع الحدى الدوائر // االنتاج ، الشوون االدارية ... – اتخاذ مصدر عن البتعاده قليل القسم تأثير القرار تأخر ، وصول ،المعلومات .. الثالث الفصل 60
- 61. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • التجارية الشركات احدى في الجودة قسم موقع الثالث الفصل 61 العام المدير دائرة المواد دائرة التسويق الدائرة المالية دائرة العالقات العامة الشؤون دائرة اإلدارية شؤون قسم الموظفين قسم الخدمات العامة قسم الرواتب الجودة قسم
- 62. الشاملة الجودة إلدارة التنظيمي الشكل • ج . إدارية وحدة وجود عدم : – بأعم يقوم الدوائر احد مدير ا عمله الى باإلضافة الجودة ل – الصغيرة المنظمات في عادة يطبق – الخارجي المستشار مزايا • الموضوعية : االدارة ضغوط عن البعد • الجيدة الخبرة • والمقترحات االراء تجدد • بمستشار االستعانة عيوب خارجي : .1 المنظمة موظفي ارتياح عدم .2 المعلومات على الحصول صعوبة .3 التكلفة ارتفاع .4 للمنظمة الوالء عدم .5 االمد طويلة البرامج متابعة امكانية عدم للعمل الخارجي المستشار ترك حالة في او العقد انهاء . الثالث الفصل 62
- 63. الجودة مجلس تشكيل • العليا االدارة من اعضاؤه • مسؤول الجودة استراتيجية وضع عن • ه ومهامه ي : – او الجودة سياسة وضع اهدافها – وتوجيه دعم TQM المنظمة في – النتائج وتقييم الجودة فرق انشاء – لتطبيق الموارد توفير TQM – التحسين مشاريع وتقييم متابعة – ومراقب الجودة تكلفة على المصادقة ت ها – والتدريب التعليم خطة وضع – والحوافز المادية المكافآت انظمة مراقبة • شهر كل مرة األقل على المجلس ويجتمع . الثالث الفصل 63
- 64. العمل فرق بناء • تح ألجل بعضهم مع يعملون االفراد من مجموعة الفريق قيق محددة اهداف ومشتركة . • فعاال يكون حتى ف يجب التالي مراعاة : • ال عدده ال مناسب // 3 - 10 افراد • ووضحها االهداف دقة • مناسبة صالحيات • االداء يعزز حوافز نظام • التدريب • للمعلومات نظام • وقراراته اعماله في استقاللية الثالث الفصل 64
- 65. العمل فرق بناء • العمل فرق أنواع – الجودة تحسين فرق Quality Improvement Teams – الجودة حلقات Quality Circles – المشكالت حل فرق – العمل فرق ذاتيا رةّيالمس الثالث الفصل 65
- 66. العمل فرق بناء 1 . الجودة تحسين فرق : لديها األفراد من مجموعة وهي وحل لمعالجة تجتمع مناسبة وخبرات ومهارات معارف بالجودة تتعلق مشاكل . • الع تغطي بل قسم أو معينة لدائرة تابعة تكون ال وهي مليات بكاملها واإلدارية اإلنتاجية . • وتطوير األفراد تنمية في أساسي دور لها الفرق وهذه المشاكل حل في مهاراتهم . • العال وتحسين والتعاون الثقة جسور بناء إلى وتؤدي بين قات أعضاءها . 66 الثالث الفصل
- 67. العمل فرق بناء 2 . الجودة حلقات : الس أوائل في اليابان في انتشارها بدأ تينات . • بين يتراوح الجودة حلقات اجتماعات ساعات ومعدل 2 ـ 3 ساعة ًاشهري • الرسمي الدوام وبعد الرسمي الدوام أثناء وتجتمع 67 الثالث الفصل
- 68. العمل فرق بناء الجودة تحسين فرق الجودة حلقات غير تطوعية تطوعية تدخل في الهيكل التنظيمي خارج الهيكل التنظيمي بهدف إنجاز عمل محدد تعنى بمشاكل الجودة وحلها تجانس األعضاء من حيث المستوى اإلداري عدم تجانس األعضاء . تنفيذية استشارية حل المشاكل الرئيسية حل المشاكل الصغيرة . 68 الجودة وحلقات الجودة تحسين فرق بين مقارنة الثالث الفصل
- 69. العمل فرق بناء • الجودة حلقات أركان : – مشابه أو مماثل عمل في يعملون صغيرة مجموعات من تتكون ة . – األج ومدفوع منتظم وبشكل األسبوع في ساعة لمدة االجتماع ر . – خاص مشرف قيادة تحت تجتمع الحلقة بها . ( صفة لتعطيها الرسمية .) – أجز جميع داخل األعمال أداء جودة الواسع بالمعنى الجودة تعني اء المنظمة ( على المجموعة أعضاء اهتمام ينصب أن يجب لذلك يقومون التي اليومية أعمالهم بها .) 69 الثالث الفصل
- 70. العمل فرق بناء بعدة االجتماعات إدارة في النمط هذا يتميز حيث ديمقراطي نمط وهذا خصائص : • المجموعة أمام رأيه إلبداء فرد لكل الفرصة إعطاء . • األهمية درجة نفس اآلراء كل إعطاء . • األفكا من المزيد تقديم على والتشجيع النظر لوجهات االستماع ر . • بالت المجموعة قيادة في لآلخرين الفرصة الرسمي القائد يعطي ناوب . • للنقاش قابل رأي هو وإنما ،ًاأمر الرسمي القائد رأي يعتبر ال . • األفراد جميع مناقشة وبعد باألغلبية القرار اتخاذ يتم . • مدى معرفة بهدف االجتماعات بعض عن الرسمي القائد يتغيب قد قدرة ذاتها إدارة على المجموعة . 70 الثالث الفصل
- 71. العمل فرق بناء الجودة حلقات فوائد : • المشكالت حل في الفرد مهارات تحسين . • اآلخر آراء لتقبل استعداده وزيادة الفرد إدراك مدى توسيع ين . • الجماعية المشاركة خالل من الشمولية النظرة اكتساب . • تفعيل والمرؤوسي والمرؤوسين الرؤساء بين االتصاالت ن بعضهم . • إي أكثر اتجاهات إلى العاملين اتجاهات تغيير في المساهمة جابية . • المستقبل في أعلى مناصب لتنبؤ المرؤوسين إعداد . 71 الثالث الفصل
- 72. العمل فرق بناء • 3 . المشكالت حل فرق : • المنظمة تؤديها التي بالوظائف تتعلق وهي ( عل تركز وهي حل ى والسياسات بالنظم عملها يتعلق وال تشغيلية مشكالت واإلجراءات .) • بالمشك يتعلق ًاجزئي يكون المشكالت حل فرق اهتمام إن أو لة وحلها بدراستها الفريق كلف التي المشكالت . • المشكالت بدراسة وتقوم اجتماعاتها الفرق هذه تعتمد المن اطة بها . ل وتوصيات اقتراحات بتقديم تقوم النهاية في حيث هذه حل قر تتخذ التي الجودة تحسين فرق عكس على ،المشكالت ارات بتنفيذها وتقوم . 72 الثالث الفصل
- 73. العمل فرق بناء 4 . ذاتيا المسيرة العمل فرق : • ا خدمة أقسام في وخاصة بنفسها أمورها بتسيير تقوم لعمالء يوم أساس على الفرق هذه وتجتمع ،الجمهور مع والتعامل ي تامة باستقاللية وتنفيذها قرارات لتتخذ . • ال فرق إلى الالزمة الصالحيات تفويض الضروري من عمل المديري أما تنفيذية سلطتها أن حيث ًاذاتي المسيرة فتنحصر ن والتوجيه االستشارات تقديم في مهامهم . 73 الثالث الفصل
- 74. الثالث الفصل : الشاملة الجودة إدارة تنظيم المصطلحات Quality Improvement Teams الجودة تحسين فرق Quality Circles الجودة حلقات Processes Capability Studies العمليات قدرة دراسات Tall Organizational Structure الطويل التنظيمي الهيكل Flat Organizational Structure الهيكل األفق أو المنبسط التنظيمي ي Transformation of inputs to outputs تحويل المدخالت مخرجات إلى 74 الثالث الفصل
- 75. 75
- 76. الرابع الفصل Chapter 4 للجودة االستراتيجية االدارة Quality Strategies Concepts 76
- 77. Plan • The Model of strategic management processes • Leadership vision • Mission • Values • SWOT analysis • Environmental analysis • Identification of main objectives • Identification of suitable strategies • Implementation of strategies • Control and evaluation الرابع الفصل 77
- 78. الرابع الفصل : للجودة االستراتيجية االدارة Chapter 4: Quality Strategies Concepts • It is a dynamic process that seeks to achieve the organization's mission through the efficient management of available resources. • This process can be summarized by setting quality objectives in the long term as well as to identify the means by which objectives are met. • It is also a process of moving from the current situation to the target position. الرابع الفصل 78
- 79. الرابع الفصل : للجودة االستراتيجية االدارة Chapter 4: Quality Strategies Concepts • مفه و استراتيجيا م ت الج و دة • رسالة لتحقيق للوصول تسعى ديناميكية عملية هي • بكفاءة المتوفرة الموارد إدارة طريق عن المنظمة . • ب وتتلخص و أه ضع د الج اف و دة الم في د ي البعي د • باإلضاف ة إل ى تح د ي د ال و تحقق التي سائل األه د اف • الوضع إلى الحالي الوضع من االنتقال أنها كما المستهد ف الرابع الفصل 79
- 80. Model of strategic management process • نم وذ ج لعمليا ت االستراتيجي االدارة ة الرابع الفصل 80
- 81. Model of strategic management process الرابع الفصل 81
- 82. Model of strategic management process الرابع الفصل 82
- 89. Identification of the main objectives الرابع الفصل 89
- 90. Identification of the main objectives الرابع الفصل 90
- 91. Identification of the main objectives الرابع الفصل 91
- 92. Identification of the main objectives الرابع الفصل 92
- 93. Identification of the suitable strategies الرابع الفصل 93
- 94. Identification of the suitable strategies الرابع الفصل 94
- 104. الرابع الفصل : للجودة اإلستراتيجية اإلدارة المصطلحات Leadership Vision القيادية الرؤية Mission الرسالة Environmental analysis البيئة تحليل Identification of the main objectives الرئيسة األهداف تحديد Identification of the suitable strategies المنا االستراتيجيات تحديد سبة Implementation of strategies االستراتيجيات تنفيذ Control and Evaluation والتقييم الرقابة 104
- 105. 105
- 106. الخامس الفصل العميل على التركيز 106
- 107. الخامس الفصل : العميل على التركيز • العميل لصوت االستماع • العميل رضا تحقيق • الشكاوي معالجة • العمالء رضا مستوى قياس • الجودة وظيفة انتشار خامس الفصل 107
- 108. العميل لصوت االستماع • العميل : يحتاج المتوقع أو الحالي المشتري هو لمن ت ج ال على القدرة ولديه شراء . – ف أو نجاح مفتاح هو ألنه ،تسويقية عملية ألية األساسي الهدف يشكل العميل إن شل المنظمة . • العمالء تصنيف : – الداخلي العميل : – المعنية الوحدة من منتج هو لما التالي المستخدم هو . ( ال االنتاجية العملية تقسيم ى مراحل ) – الخارجي العميل : – الر ولديه المنتج شراء على قادر ويقوم المنظمة خارج موقعه يكون الذي العميل هو ،غبة نوعين إلى ويصنف : • الصناعي المشتري : الفرد / ال بل استهالكه أجل من ليس المنتج بشراء تقوم التي الجهة ستخدامه أخرى إنتاج عملية في . • النهائي المستهلك : استعمل سواء االستهالك أو االستعمال بقصد المنتج يشتري الذي هو أو لنفسه ها المنتج مستخدم على التركيز من أكثر القرار متخذ على التركيز يتم وهنا ،لغيره . • الشاملة الجودة إدارة في أما األ المستخدم ورغبات حاجات على التركيز يتم خير للسلعة ( المستهلك رضا إلى الوصول ليتم والرغبات الحاجات تلبية .) 108 خامس الفصل
- 109. العميل لصوت االستماع ( تابع ) • للعميل الشامل المفهوم الداخل بالعميل االهتمام إلى يستند ي / سواء حد على والخارجي . • إن ( من القرب ) االستماع األمور من يقوله لم واالهتمام للعميل في مهمة أي لنجاح الضرورية المنظمة أهداف تحقيق . • العميل لصوت االستماع أساليب : – المقابالت الشخصية ( . طرفين بين لفظي تفاعل هي ) – االستب ي انات ( . يبدي فيها أسئلة بواسطة المعلومات لجمع وسيلة العميل رأيه ( ) المجال هذا في ًااستخدام الطرق أكثر من تعتبر .) – الجودة فرق ضمن العميل مشاركة ( : الجودة فرق لعضوية االنضمام ) ( المنتج مستخدم هو العميل ألن ضروري العميل رأي هنا .) – نظام االقتراحات . والشكاوي لالقتراحات صناديق . 109 خامس الفصل
- 110. العميل رضا تحقيق • أدى عل التركيز ضرورة إلى الشركات بين الحاد التنافس إشباع ى العميل ورغبات حاجات ( إلرضائه .) • خدماتها بمستوى لالرتقاء ًادائم الناجحة المنظمات تسعى المقدمة مع تعاملهم واستمرار بهم االحتفاظ أجل من العمالء إلى المنظمة . • عن التعبير يمكن الرضا من مستوى بأنه إحساس ال الفرد عن ناتج توقعات وبين العميل يدركه كما المنتج أداء بين المقارنة العميل . • القول يمكن األداء بين للفرق مؤشر هو العميل رضا أن والتوقعات . 110 خامس الفصل
- 111. العميل رضا تحقيق • الرضا من مستويات ثالث هناك / األداء مقارنة خالل من تتحقق أن يمكن الرضا عدم بتوقعاته العميل قبل من المدرك : – توقعاته من أقل المنتج أداء ... راضي غير العميل . – توقعاته يساوي المنتج أداء ... راضي العميل . – توقعاته من أكبر المنتج أداء ... سعيد العميل . • مالحظة يجب والكل المنظمة مع سابقة تجارب أساس على توقعاته يبني العميل أن مة الناس بين المتناقلة . • االحتفاظ مهمة جدد عمالء واستقطاب جذب من أصعب تعتبر الحاليين بالعمالء . • بالعميل التوجه إن المدخل هو العميل وتوقعات ورغبات بحاجات االهتمام خالل من الحقيقي المنظمة لنجاح . • اإلدارة على ا المدى في رضاه على وليس البعيد المدى في العميل رضا على تركز لقصير . والدقيقة الكاملة بالمعلومات تزويده خالل من . • العميل يفترض قد ا السعر ذو المنتج من جودة أعلى هو األعلى السعر ذو المنتج أن ألقل . األحيان من كثير في صحيح غير ذلك ولكن . • التركيز عملية إن االهتمام تتطلب العميل على به و ورغباته احتياجاته وتلبيه إسعاده ًاأيض . 111 خامس الفصل
- 112. العميل رضا تحقيق ( تابع ) • والعناية العميل لخدمة األساسية المبادئ به : – الفورية التلبية . – الوعود تلبية على القدرة . – التعامل في الدقة ( . بااللت الوفاء في والدقة ،بالمعلومات العميل تزويد زامات .) – المودة إبداء ( الكياسة ( ) تفكير مستوى على ومخاطبتهم والمودة األلفة جو هم .) – في اللباقة التعامل : غ ضب لب البائع كون عدم في ًادائم يكون العميل إبالغه في ًاق طلبها التي بالصورة طلباته تلبية إمكانية بعدم ( ير أن يطلب العميل ًادائم البائع ى ًاوناصح ًامساعد .) – المعلومات وشمول دقة ( : ك دقيقة موثوقة المعلومات تكون أن العميل يتوقع املة .) – للعميل اإلنصات : موض غير العميل كان لو حتى العميل مقاطعة دون اإلنصات وعي الحديث في . – االعتراض في العميل حق . 112 خامس الفصل
- 113. العميل رضا تحقيق ( تابع ) • التركيز عملية إن تدف يستمر أن تتطلب العميل على ق ورغبات حاجاته تحديد من ًءابتدا العميل عن المعلومات ه ع أو رضاه ومدى نظره وجهة نقل إلى ًالووصو وتوقعاته دم المنتج عن وشكاويه رضاه . 113 خامس الفصل
- 114. الشكاوي معالجة • بش قرار واتخاذ العميل بشكوى واالهتمام الترحيب المهم من أنها . • كشف أو مشاكل لحل فرصة أنها إليها النظر يمكن فالشكوى عن محتملة ضعف نقاط . • مستو وجود بالضرورة يعني ال العمالء من شكاوى وجود عدم ى رضا من عالي العمالء ( رض تثبيت فرص توفر عدم ا العم عن يل المنتج .) • ب تنتهي لديها التسويق مهمة أن ترى الشركات بعض هناك إيصال وهذا العميل إلى المنتج النمط يخسر بسهول ة عم الئ ويفق ه نصيبه د الشديدة المنافسة بسبب بانتظام السوقية الحصة من . خامس الفصل 114