Dokumen tersebut membahas tentang sistem informasi, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM), dan sistem proses transaksi. Dokumen menjelaskan definisi dan tujuan dari masing-masing topik serta memberikan contoh implementasinya pada perusahaan seperti family club dan bank.

1. Nama : Deden Krisdyanto
NIM : 43216110055
Dosen Pengampu : Prof. Dr Hapzi Ali.,MM,CMA

2. II.I Latar belakang
Sistem Informasi (SI) adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktivitas orang yang
menggunakan teknologi itu untuk mendukung operasi dan manajemen. Dalam arti yang sangat luas,
istilah sistem informasi yang sering digunakan merujuk kepada interaksi antara orang, proses
algoritmik, data, dan teknologi. Dalam pengertian ini, istilah ini digunakan untuk merujuk tidak
hanya pada penggunaan organisasi teknologi informasi dan komunikasi (TIK), tetapi juga untuk cara
di mana orang berinteraksi dengan teknologi ini dalam mendukung proses bisnis.
Ada yang membuat perbedaan yang jelas antara sistem informasi, dan komputer sistem TIK, dan
proses bisnis. Sistem informasi yang berbeda dari teknologi informasi dalam sistem informasi
biasanya terlihat seperti memiliki komponen TIK. Hal ini terutama berkaitan dengan tujuan
pemanfaatan teknologi informasi. Sistem informasi juga berbeda dari proses bisnis. Sistem informasi
membantu untuk mengontrol kinerja proses bisnis.
Alter berpendapat untuk sistem informasi sebagai tipe khusus dari sistem kerja. Sistem kerja adalah
suatu sistem di mana manusia dan/atau mesin melakukan pekerjaan dengan menggunakan sumber
daya untuk memproduksi produk tertentu dan/atau jasa bagi pelanggan. Sistem informasi adalah
suatu sistem kerja yang kegiatannya ditujukan untuk pengolahan (menangkap, transmisi,
menyimpan, mengambil, memanipulasi dan menampilkan) informasi.
Dengan demikian, sistem informasi antar-berhubungan dengan sistem data di satu sisi dan sistem
aktivitas di sisi lain. Sistem informasi adalah suatu bentuk komunikasi sistem di mana data yang
mewakili dan diproses sebagai bentuk dari memori sosial. Sistem informasi juga dapat dianggap
sebagai bahasa semi formal yang mendukung manusia dalam pengambilan keputusan dan tindakan.
I.2 Pokok Pembahasan
1. Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship
Management : CRM), beserta fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis
yang semakin kompetitif saat ini .
Pentingnya CRM (Customer Relationship Management) Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan dan memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang semakin
kompetitif saat ini
Pengertian CRM

3. Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat
disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih
pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk
atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang kita
pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing
yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik,
bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value
yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.
Disamping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting.
Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang
tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi,
dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan
sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). Secara
esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan
pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk
membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa,
maka akan semakin tinggi pula tuntutan / ekspektasinya kepada penyedia produk atau jasa.
Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan
yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan.
Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan
membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.
Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada
bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya,
seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa
tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia
memperlakukan pelanggan dari hari ke hari.
Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna
bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi.
Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang
ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak
orang yang menyediakannya.
Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan
mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau

4. jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan
memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap.
Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui
pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula.
Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun
Customer Relationship Management (CRM).
Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa
perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani
pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada
perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada
customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi
juga akan selalu terus menggunakannya.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal
yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu
database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.
Implementasinya Sebagai contoh Pada Suatu Family Club atau Club House :
Pada Family Club ini mereka memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan
datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang
kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada
saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota
tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan
merasa dilayani secara personal. Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh
perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas
perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kegiatan CRM lainnya adalah menelpon atau mengirimkan newsletter kepada setiap
pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap pelanggan.
Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta
peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.
Apakah CRM hanya identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan! CRM lebih
luas dari itu. CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta
membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. Ujung-
ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal kalau tidak profitable.

5. Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya
saja untuk sampai ke sana, perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data
pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan
belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini penting? Karena pelanggan
adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.
Untuk bisa melayani pelanggan bak raja, memang tidak gampang. Kalau jumlah pelanggan
cuma sepuluh, oke-lah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu?
Cara-cara konvensional jelas tak mungkin sebab akan membutuhkan banyak sumber daya
dan tidak efisien. Apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian majemuk. Pelanggan makin
cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.
Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan CRM,
perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta
menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah
mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal
yang sempurna.
2. Sistem Proses Transaksi (A Model of Transaction Processing System) dan
implementasinya pada perusahaan .
Transaction Processing Systems (TPS) Sistem informasi komputerisasi yang dikembangkan
untuk memproses data-data dalam jumlah besar untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar
gaji dan inventarisasi. Transaction Processing System (TPS) adalah sistem informasi yang
terkomputerisasi yang dikembangkan untuk memproses data-data dalam jumlah besar
untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar gaji dan inventarisasi. TPS menghapus rasa bosan
saat melakukan transaksi operasional sekaligus mengurangi waktu, meskipun orang masih
harus memasukkan data ke sistem komkputer secara manual.Transaction Processing System
merupakan sistem tanpa batas yang memungkinkan organisasi berinteraksi dengan
lilngkungan eksternal. Karena manajer melihat data-data yang dihasilkan oleh TPS untuk
memperbaharui informasi setiap menit mengenai apa yang terjadi di perusahaan mereka.
Dimana hal ini sangat peting bagi operasi bisnis dari hari ke hari agar sistem-sistem ini dapat
berfungsi dengan lancar dan tanpa interupsi sama sekali.Transaction processing systems
(TPS) berkembang dari sistem informasi manual untuk sistem proses data dengan bantuan
mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data processing systems).
Transaction processing systems mencatat dan memproses data hasil dari transaksi bisnis,
seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction processing
systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal maupun
eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan, kuitansi
penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening keuangan. TPS juga
memperbaharui database yang digunakan perusahaan untuk diproses lebih lanjut oleh SIM.

6. Implementasi Sistem Proses Transaksi di Bank :
Proses transaksi online, atau OLTP , merujuk pada sistem yang memfasilitasi dan mengatur
aplikasi berorientasi pada transaksi, biasanya untuk entri data dan media proses transaksi.
Istilah ini terkadang dwimakna; beberapa memahami sebuah “transaksi” dalam konteks
komputer atau database transaksi, sementara yang lain dalam menentukan persyaratan
bisnis atau transaksi komersial. OLTP juga telah digunakan untuk merujuk kepada proses di
mana sistem untuk segera merespon permintaan pengguna.
ATM untuk sebuah bank adalah contoh dari sebuah proses transaksi aplikasi komersial.
Termasuk aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order, karyawan, sistem e-commerce,
dan eTrading.
Salah satu pemrosesan transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking yang tidak lain
merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking (m-banking) dengan
didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk electronic channel
yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan transaksi perbankan dalam
hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya dengan mengunakan
perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan transaksi di anjungan tunai
mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa
pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan
kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah,
diantaranya adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor
khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu SIM-Card,
misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL), Navigator64 (Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus berteknologi Java dan
terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang disediakan oleh bank bertalian.
Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-
kode tertentu.
Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan bisa
digunakan oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card. SMS-Banking mulai ramai
dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang pemikiran para
pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan berbagai upaya
untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah menawarkan
layanan yang dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan
hanya dengan memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.

7. Daftar Pustaka :
 M. Tri Agustiyadi, 2011. Pentingnya CRM “ http://ryu-
fkm10.web.unair.ac.id/artikel_detail-36186-Marketing-
Pentingnya%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management)%20Untuk%20
Meningkatkan%20Loyalitas%20Pelanggan.html Diakses Pada 17 Desember 2017
 Annonim,2012. Pengertian TPS (Transaction Processing System) "
https://sttdb.wordpress.com/2009/12/04/pengertian-tps-transaction-processing-systems/ "
Diakses Pada 17 Desember 2017
 Wikipedia,Sistem informasi . “ https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_informasi ” Diakses
pada 17 desember 2017 .