التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement

1. ‫إعداد‬
‫دمحم‬ ‫المهندس‬
‫جابرعبدالحميد‬
‫والجودة‬ ‫التطوير‬ ‫عام‬ ‫مدير‬
‫الغذائية‬ ‫للصناعات‬ ‫بان‬ ‫جولدن‬ ‫شركات‬ ‫مجموعة‬
moh.gaber@goldenpackgroup.com
gabermoh60@yahoo.com

2. ‫األول‬ ‫الفصل‬
:
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫مقذمة‬
‫انمحتويات‬
‫الثانى‬ ‫الفصل‬
:
‫التحسين‬ ‫آلية‬
‫المستمر‬
‫الرابع‬ ‫الفصل‬
:
‫أدوات‬
‫وأساليب‬
‫االختيار‬
‫الفصل‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ث‬
‫الث‬
:
‫لقذرات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخذام‬
‫العاملين‬
‫الخامس‬ ‫الفصل‬
:
‫وتحليل‬ ‫دراسة‬ ‫فى‬ ‫المستخذمة‬ ‫والتقنيات‬ ‫األساليب‬
‫العمليات‬

3. ‫انشامهة‬ ‫انجودة‬ ‫عه‬ ‫مقذمة‬
‫األول‬ ‫انفصم‬

4. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬
‫تحويل‬ ‫هدفها‬ ‫المبادئ‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هى‬
‫منظمة‬ ‫الى‬ ‫التمليدية‬ ‫بالطرق‬ ‫تدار‬ ‫التى‬ ‫المنظمة‬
‫تزود‬ ‫حيث‬ ، ‫النجاح‬ ‫تحميك‬ ‫على‬ ‫لادرة‬
‫تحديات‬ ‫لمواجهة‬ ‫واألساليب‬ ‫بالوسائل‬ ‫المنظمة‬
‫اليوم‬
‫نحو‬ ‫التحرن‬ ‫فى‬ ‫تساعدها‬ ‫كما‬
‫المستمبل‬

5. ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫تعود‬ ‫التى‬ ‫الفوائد‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيك‬ ‫من‬

‫تمليل‬
‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬

‫زيادة‬
‫اإلنتاجية‬

‫تبسيط‬
‫النماذج‬

‫تمليل‬
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬

6. ‫فى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبك‬
:

‫الحكومية‬ ‫المنظمات‬
”
‫الوزارات‬
‫والهيئات‬
‫المختلفة‬
"

‫المطاع‬
‫العام‬

‫المطاع‬
‫الخاص‬
‫خدمية‬ ‫أو‬ ‫إنتاجية‬ ‫مؤسسات‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬

7. ‫الشاملة‬ ‫للجودة‬ ‫التاريخى‬ ‫التطور‬

‫نشأت‬
‫أمريكا‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وأدوات‬ ‫أساليب‬
‫الثانية‬ ‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫لبل‬ ‫واليابان‬

‫ولد‬
‫وجوران‬ ‫ديمنج‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وضع‬
(
‫الخمسينات‬ ‫فى‬
)
‫الجودة‬ ‫وتخطيط‬ ‫ضبط‬ ‫ولواعد‬ ‫أسس‬
.

‫كان‬
‫تعبير‬ ‫أستعمل‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫فايجنبوم‬ ‫األمريكى‬ ‫العام‬
‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬

8. 
‫ثم‬
‫إيشيكاوا‬ ‫اليابانى‬ ‫العالم‬ ‫جاء‬
‫الذى‬
‫سبع‬ ‫على‬ ‫ركز‬
‫هى‬ ‫للجودة‬ ‫أساسية‬ ‫لواعد‬
:
1
-
‫خطط‬
‫باريتو‬
2
-
‫والنتيجة‬ ‫السبب‬ ‫مخطط‬
3
-
‫البيانات‬ ‫تصنيف‬
5
-
‫صفحات‬
‫التفتيش‬
4
-
‫الهيستوجران‬
6
-
‫منحنى‬
‫التشتت‬
7
-
‫خرائط‬
‫الجودة‬

9. 
‫ظهرت‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مفاهيم‬
‫فى‬
‫نهاية‬
‫السبعينات‬
ZERO
DEFECT
‫يد‬ ‫على‬
«
‫جروسبى‬
»

‫ولد‬
‫مرة‬ ‫ألول‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫أستخدم‬
‫عام‬ ‫األمريكية‬ ‫الدفاع‬ ‫وزارة‬ ‫فى‬
1987

‫ثم‬
‫جاء‬
«
‫تاجوشى‬
»
‫الخسارة‬ ‫تمليل‬ ‫على‬ ‫ركز‬ ‫الذى‬
‫األمثل‬ ‫التصميم‬ ‫على‬ ‫بالتركيز‬
.

10. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فلسفة‬

‫تؤكد‬
‫مفهوم‬ ‫غرز‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فلسفة‬
‫منظمة‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
.

‫هذه‬
‫المنظمة‬ ‫أنحاء‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫التكامل‬ ‫على‬ ‫تؤكد‬ ‫الفلسفة‬
‫شيء‬ ‫وكل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫ن‬ّ‫م‬‫يتض‬ ‫وأن‬
.

‫تؤكد‬
‫الداخلي‬ ‫للعميل‬ ‫الكلى‬ ‫الرضاء‬ ‫على‬ ‫الفلسفة‬ ‫هذه‬
‫السواء‬ ‫على‬ ‫والخارجي‬
.

11. 
‫تؤكد‬
‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫خلك‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫الفلسفة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬
.

‫تؤكد‬
‫وبناء‬ ‫العيوب‬ ‫تجنب‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬
‫والتخطيط‬ ‫صميم‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫في‬ ‫الجودة‬

‫التأكيد‬
‫االنحراف‬ ‫وتمليل‬ ‫الفمد‬ ‫إزالة‬ ‫على‬

‫دعم‬
‫المورد‬ ‫بين‬ ‫العاللة‬
-
‫المنظمة‬
–
‫العميل‬

12. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظم‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫الشواهد‬
‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫لإلدارة‬ ‫تظهر‬ ‫التى‬ ‫الشواهد‬ ‫من‬ ‫لعديد‬ ‫هنان‬
‫مثل‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫نظم‬
:

‫انخفاض‬
‫الجودة‬

‫زيادة‬
‫للعملية‬ ‫الممرر‬ ‫الولت‬

‫زيادة‬
‫المرالبة‬ ‫عمليات‬

13. 
‫اتجاه‬
‫المنشأة‬ ‫لترن‬ ‫الخبرة‬ ‫ذوى‬ ‫من‬ ‫العاملين‬

‫زيادة‬
‫االجتماعات‬ ‫عدد‬

‫كثرة‬
‫اآلخرين‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلماء‬ ‫حاالت‬

‫زيادة‬
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫عدد‬

14. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬
1
-
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
2
-
‫التركيز‬
‫معا‬ ‫والنتائج‬ ‫العمليات‬ ‫على‬
3
-
‫ولوعها‬ ‫لبل‬ ‫األخطاء‬ ‫من‬ ‫الولاية‬
4
-
‫تعبئة‬
‫العاملة‬ ‫الموى‬ ‫خبرات‬
5
-
‫اتخاذ‬
‫الحمائك‬ ‫الى‬ ‫استنادا‬ ‫المرارات‬
6
-
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

15. ‫التمليدية‬ ‫واإلدارة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫التمليدية‬ ‫اإلدارة‬
‫خطط‬ ‫على‬ ‫وأهدافها‬ ‫سياستها‬ ‫فى‬ ‫تعتمد‬
‫األجل‬ ‫طويل‬
‫األجل‬ ‫لصيرة‬ ‫خطط‬
‫البيانات‬ ‫على‬ ‫لراراتها‬ ‫وضع‬ ‫عند‬ ‫تعتمد‬
‫والحمائك‬
‫اآلراء‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫الفمد‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫على‬ ‫تعمل‬
‫واالنحرافات‬
‫الفمد‬ ‫من‬ ‫نسبة‬ ‫عن‬ ‫تتجاوز‬
‫واالنحرافات‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫على‬ ‫تعمل‬
‫واألزمات‬ ‫المشاكل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫ظهورها‬ ‫عند‬ ‫فمط‬

16. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫التمليدية‬ ‫اإلدارة‬
‫لبل‬ ‫األخطاء‬ ‫من‬ ‫الولاية‬ ‫على‬ ‫تعمل‬
‫ولوعها‬
‫ولوعها‬ ‫بعد‬ ‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
(
‫الممثلة‬
‫لكل‬
‫اإلدارات‬
(
‫التنظيمية‬ ‫وحداتها‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫المشاركة‬ ‫على‬ ‫المرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫تعتمد‬
‫للعاملين‬ ‫الفعالة‬
‫أسفل‬ ‫الى‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫المرارات‬ ‫تتدفك‬
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫فلسفتها‬ ‫تبنى‬
‫اللوم‬ ‫نلمى‬ ‫من‬ ‫على‬
‫منظور‬ ‫من‬ ‫لراراتها‬ ‫تتخذ‬
‫يخدم‬
‫المنظمة‬
‫وحداتها‬ ‫بعض‬ ‫صالح‬ ‫فى‬ ‫المرار‬ ‫يكون‬ ‫لد‬
‫أخرى‬ ‫وحدات‬ ‫مصالح‬ ‫وضد‬ ‫التنظيمية‬
.
‫تتبنى‬
‫مفهوم‬
)
‫الميادة‬
Leadership(
‫تتبنى‬
‫مفهوم‬
)
‫اإلدارة‬
Management(

17. ‫الجودة‬ ‫تحميك‬ ‫لضمان‬ ‫الرئيسية‬ ‫العناصر‬
‫الشاملة‬
2
-
‫المنظمة‬ ‫فى‬ ‫شيء‬ ‫وكل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫تتضمن‬
3
-
‫تحسين‬
‫والعمليات‬ ‫األنظمة‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫مستمر‬
4
-
‫التدريب‬
‫والتعليم‬
5
-
‫الملكية‬
‫المرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫الصالحيات‬ ‫إعطاء‬ ‫و‬ ،
6
-
‫والتمييز‬ ‫المكافئة‬
7
-
‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫والمساندة‬ ‫االلتزام‬ ‫من‬ ‫سنوات‬
1
-
‫والميادة‬ ‫الرؤيا‬ ‫وجود‬

18. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تمييم‬ ‫معايير‬
‫الجودة‬ ‫تمييم‬ ‫نماذج‬ ‫أهم‬ ‫من‬
‫الشاملة‬
‫تمييم‬
:
Malcolm Baldrige National Quality
‫وهى‬
‫عام‬ ‫تأسست‬ ‫أمريكية‬ ‫لومية‬ ‫هيئة‬
1987

19. ‫التمييم‬ ‫نماط‬ ‫توزيع‬
(
‫الـ‬
1000
)
‫المختلفة‬ ‫العناصر‬ ‫على‬
‫وتحليلها‬ ‫المعلومات‬
(
60
‫نمطة‬
(
‫للجودة‬ ‫اإلستراتيجى‬ ‫التخطيط‬
(
90
‫نمطة‬
(
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬
(
150
‫نمطة‬
(
‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تكفل‬ ‫التى‬ ‫الضمانات‬
(
150
‫نمطة‬
(
‫الجودة‬ ‫نتائج‬
(
150
‫نمطة‬
(
‫العمالء‬ ‫رضاء‬
(
300
‫نمطة‬
(
‫الميادة‬ ‫نوعية‬
(
100
‫نمطة‬
(

20. ‫انمستمر‬ ‫انتحسيه‬ ‫آنية‬
‫انثاوى‬ ‫انفصم‬

21. ‫التحسني‬ ‫آلية‬
‫املستمر‬
‫العمليات‬ ‫تفهم‬
/
‫أهم‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫وحتديد‬
‫لتطويرمها‬ ‫العمليات‬
( ‫األداء‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫ري‬‫أتث‬ ‫األكثر‬ )
‫للتطوير‬ ‫العمليات‬ ‫أهم‬ ‫اختيار‬
(
‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫عملية‬
)
‫املختارة‬ ‫العملية‬ ‫حتليل‬
‫البدائل‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫أكرب‬ ‫توليد‬
/
‫احللول‬
‫احللول‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬
/
‫البدائل‬
‫على‬ ‫واحلصول‬ ‫التخطيط‬
‫للتطوير‬ ‫الدعم‬
‫عمليات‬ ‫ىف‬ ‫البدء‬
‫التطوير‬
‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫األداء‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬
‫املرجوة‬ ‫األهداف‬ ‫حتقيق‬

22. ‫األولى‬ ‫الخطوة‬
:
‫العمليات‬ ‫تفهم‬
.
1
-
‫للمنظمة‬ ‫الرئيسى‬ ‫النشاط‬ ‫فهم‬
/
‫االدارة‬
2
-
‫تحديد‬
‫العملية‬ ‫عميل‬
3
-
‫العميل‬ ‫وتولعات‬ ‫بمتطلبات‬ ‫لائمة‬ ‫إعداد‬
4
-
‫العميل‬ ‫وتولعات‬ ‫متطلبات‬ ‫تمابل‬ ‫العملية‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التحمك‬
5
-
‫العملية‬ ‫داخل‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التى‬ ‫الجهات‬ ‫تحديد‬
6
-
‫ومخرجات‬ ‫مدخالت‬ ‫تحديد‬
(
‫نواتج‬
)
‫العملية‬
7
-
‫للعملية‬ ‫والمخرجات‬ ‫المدخالت‬ ‫بين‬ ‫العاللة‬ ‫تفهم‬
8
-
‫تحديد‬
‫للمدخالت‬ ‫الموردين‬ ‫لائمة‬

23. 9
-
‫والعميل‬ ‫المنظمة‬ ‫متطلبات‬ ‫يحمموا‬ ‫الموردين‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
10
-
‫األداء‬ ‫لياس‬ ‫وطرق‬ ‫أساليب‬ ‫تحديد‬
11
-
‫العملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫بهدف‬ ‫األداء‬ ‫لياس‬
12
-
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬ ‫إلى‬ ‫لعملية‬ ‫لتنفيذ‬ ‫المضافة‬ ‫الميمة‬ ‫تفهم‬
13
-
‫تحديد‬
‫موجود‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫بالعملية‬ ‫المشاكل‬ ‫لائمة‬
‫حاليا‬

24. ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
:
‫العمليات‬ ‫أهم‬ ‫اختيار‬
‫للتطوير‬
1
-
‫تحسينا‬ ‫تتطلب‬ ‫التى‬ ‫العمليات‬ ‫بجميع‬ ‫لائمة‬ ‫حدد‬
.
2
-
‫االختيار‬ ‫معايير‬ ‫حدد‬
.
3
-
‫االختيار‬ ‫طريمة‬ ‫حدد‬
.
4
-
‫حدد‬
‫المرار‬ ‫صنع‬ ‫أسلوب‬
5
-
‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمليات‬ ‫أى‬ ‫وتحديد‬ ‫المرار‬ ‫اتخاذ‬
‫والمطلوب‬
‫تطويرها‬

25. ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬
:
‫المختارة‬ ‫العملية‬ ‫تحليل‬
1
-
‫العملية‬ ‫هذه‬ ‫لتنفيذ‬ ‫التفصيلية‬ ‫بالخطوات‬ ‫لائمة‬ ‫أعد‬
2
-
‫أرسم‬
‫للعملية‬ ‫االنسيابى‬ ‫المخطط‬
( Flowchart )
‫فى‬ ‫بما‬
‫واالنتظار‬ ‫التولف‬ ‫أولات‬ ‫ذلن‬
.
3
-
‫عند‬ ‫ليمة‬ ‫تضيف‬ ‫ال‬ ‫التى‬ ‫الخطوات‬ ‫بعض‬ ‫إزالة‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬ ‫حدد‬
‫العملية‬ ‫تنفيذ‬
4
-
‫حدد‬
‫االنتظار‬ ‫أولات‬ ‫إزالة‬ ‫أو‬ ‫تمليل‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬

26. 6
-
‫العملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫من‬ ‫الناتج‬ ‫الفمد‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫أو‬ ‫تمليل‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬
7
-
‫مختلفة‬ ‫أخرى‬ ‫بطريمة‬ ‫العملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬
8
-
‫حدد‬
‫المشاكل‬
(
‫والخفية‬ ‫الظاهرة‬
)
‫هذه‬ ‫تنفيذ‬ ‫تواجه‬ ‫التى‬
‫العملية‬
.
9
-
‫لياس‬
‫العملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫بهدف‬ ‫األداء‬
5
-
‫هل‬
‫بها‬ ‫الموجود‬ ‫التعميدات‬ ‫من‬ ‫والتخلص‬ ‫العملية‬ ‫تبسيط‬ ‫يمكن‬

27. 10
-
‫حدد‬
‫للعملية‬ ‫الحالى‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫المتولعة‬ ‫المخرجات‬
.
11
-
‫هل‬
‫المتولعة‬ ‫المخرجات‬ ‫مع‬ ‫تتطابك‬ ‫الحالية‬ ‫المخرجات‬
‫للعملية‬
.
12
-
‫العملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫والتى‬ ‫الدافعة‬ ‫الموى‬ ‫حلل‬
13
-
‫العملية‬ ‫لتنفيذ‬ ‫والمماومة‬ ‫اإلعالة‬ ‫لوى‬ ‫حلل‬

28. 2
-
‫بديل‬ ‫لكل‬ ‫والمماومة‬ ‫اإلعالة‬ ‫ولوى‬ ‫الدافعة‬ ‫الموى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
.
‫الحلول‬ / ‫البدائل‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫أكبر‬ ‫توليد‬ : ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
1
-
‫الهدف‬ ‫الى‬ ‫بنا‬ ‫تصل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫البدائل‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

29. ‫البدائل‬ / ‫الحلول‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬: ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
1
-
‫الحلول‬ ‫بجميع‬ ‫لائمة‬ ‫حدد‬
/
‫البدائل‬
.
2
-
‫حدد‬
‫االختيار‬ ‫معايير‬
.
3
-
‫االختيار‬ ‫طريمة‬ ‫حدد‬
.
4
-
‫المرار‬ ‫صنع‬ ‫أسلوب‬ ‫حدد‬
5
-
‫الحلول‬ ‫أى‬ ‫وتحديد‬ ‫المرار‬ ‫اتخاذ‬
/
‫تنفيذها‬ ‫سيتم‬ ‫البدائل‬
‫المختارة‬ ‫العملية‬ ‫لتطوير‬

30. 3
-
‫الدعم‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫الخطة‬ ‫هذه‬ ‫عرض‬
‫المطلوب‬
.
‫للتطوير‬ ‫الدعم‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫التخطيط‬ : ‫السادسة‬ ‫الخطوة‬
1
-
‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والتى‬ ‫التطوير‬ ‫لخطة‬ ‫كامل‬ ‫إعداد‬
:
2
-
‫تحديد‬
‫األهداف‬ ‫على‬ ‫ذلن‬ ‫وأثر‬ ‫التطوير‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫المرجوة‬ ‫النتائج‬
‫للمنظمة‬ ‫العامة‬ ‫واالستراتيجيات‬
.
‫األنشطة‬
‫تنفيذها‬ ‫مواعيد‬
‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬

31. ‫التطوير‬ ‫عمليات‬ ‫فى‬ ‫البدء‬ : ‫السابعة‬ ‫الخطوة‬
1
-
‫إعداد‬
‫التحسين‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫بغرض‬ ‫للمتابعة‬ ‫نظام‬
‫األداء‬ ‫ولياس‬
2
-
‫إعداد‬
‫التطبيك‬ ‫عمليات‬ ‫فى‬ ‫تساعد‬ ‫التى‬ ‫اإلجراءات‬ ‫وثائك‬
3
-
‫ضروريا‬ ‫ذلن‬ ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫بالتنفيذ‬ ‫المائمين‬ ‫تدريب‬

32. ‫الخطوة‬ ‫هذه‬ ‫فى‬ ‫تتم‬
‫مستمر‬ ‫وبشكل‬
‫مرالبة‬
‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫التطوير‬ ‫نتائج‬
‫الكاملة‬ ‫السيطرة‬
‫العملية‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫الى‬ ‫المتغيرات‬ ‫جميع‬ ‫على‬
‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫األداء‬ ‫مراجعة‬ : ‫الثامنة‬ ‫الخطوة‬
‫المرجوة‬ ‫األهداف‬ ‫تحميك‬

33. ‫الثالث‬ ‫الفصل‬
‫العاملين‬ ‫لمدرات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬

34. ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬
‫العاملين‬
‫هم‬
‫النجاح‬ ‫مفتاح‬
‫منظمة‬ ‫ألى‬
‫حميمية‬ ‫لمنافسة‬ ‫تسعى‬
‫كانت‬ ‫وأن‬
‫التمليدية‬ ‫اإلدارة‬
‫تسعى‬
‫األثر‬ ‫لتمليل‬
‫السلبى‬
‫للعاملين‬
‫إدارة‬ ‫فان‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تسعى‬
‫اإليجابى‬ ‫األثر‬ ‫لتعظيم‬
‫لهم‬
"
‫إسهاماتهم‬ ‫لزيادة‬ ‫العمل‬ ‫وفرق‬ ‫الفرد‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫المنظمة‬ ‫شأن‬ ‫رفع‬ ‫فى‬
"

35. ‫يجب‬ ‫العاملين‬ ‫فى‬ ‫اإليجابية‬ ‫الجوانب‬ ‫تعظيم‬ ‫نستطيع‬ ‫وحتى‬
1
-
‫بعملة‬ ‫واالعتزاز‬ ‫الفخر‬ ‫لدية‬ ‫يتولد‬ ‫أن‬
2
-
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫فى‬ ‫والتشجيع‬ ‫الثمة‬ ‫خلك‬
3
-
‫إيجاد‬
‫للمنظمة‬ ‫عامة‬ ‫وأهداف‬ ‫تصور‬
4
-
‫شئ‬ ‫كل‬ ‫وتطوير‬ ‫تحسين‬
5
-
‫االتصال‬ ‫وفاعلية‬ ‫سهولة‬
6
-
‫والتمييز‬ ‫والتشجيع‬ ‫للتحفيز‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
7
-
‫واالبتكار‬ ‫واإلبداع‬ ‫الخلك‬ ‫على‬ ‫التشجيع‬
8
-
‫الميادة‬ ‫فى‬ ‫المدوة‬

36. ‫أساسية‬ ‫مراحل‬ ‫بثالث‬ ‫المنظمة‬ ‫فى‬ ‫العاملين‬ ‫يمر‬
"
‫إحداها‬ ‫عـند‬ ‫يتولف‬ ‫ولد‬
"
1
-
‫المشاركة‬
2
-
‫االندماج‬
3
-
‫الفاعلية‬

37. 3
-
1
‫التحفيز‬
‫أ‬
-
‫كل‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬
‫اإلجراءات‬ ‫و‬ ‫السياسات‬
‫تضعها‬ ‫التى‬ ‫واللوائح‬
‫المنظمة‬
‫تتعدى‬ ‫لن‬
‫من‬ ‫أكثر‬
‫الورق‬ ‫على‬ ‫كلمات‬
‫ما‬
‫يحفز‬ ‫لم‬
‫على‬ ‫العاملين‬
‫تنفيذها‬
‫بالدلة‬
‫المطلوبة‬
.
‫ب‬
-
‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫التى‬ ‫المنظمات‬
‫اإليجابية‬ ‫الجوانب‬ ‫تعظيم‬
‫تحتاج‬ ‫بها‬ ‫للعاملين‬
‫واإلجراءات‬ ‫التنظيمية‬ ‫اللوائح‬ ‫من‬ ‫لليل‬ ‫إلى‬
‫ج‬
-
‫عـندما‬
‫ينخفض‬
‫لتغطية‬ ‫واللوائح‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حجم‬ ‫يزداد‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬
‫أدائهم‬ ‫فى‬ ‫السلبية‬ ‫الجوانب‬

38. 3
-
1
-
1
‫التحفيز‬ ‫فى‬ ‫األساسية‬ ‫المفاهيم‬
‫أ‬
-
‫بأنهم‬ ‫يعتمدون‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫إن‬
‫الذاتى‬ ‫الحافز‬ ‫لديهم‬ ‫مهمون‬
‫لالستمرار‬
‫ب‬
-
‫متعددة‬ ‫مصادر‬ ‫من‬ ‫التحفيز‬ ‫يجيء‬
"
‫األعلى‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬
/
‫زمالء‬
‫العمل‬
".
‫ج‬
-
‫أن‬
‫بالوظيفة‬ ‫واالعتزاز‬ ‫الفخر‬
‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫هو‬
‫بسهولة‬ ‫ينتمل‬ ‫التحفيز‬
‫العاملين‬ ‫بين‬
.
‫د‬
-
‫ضمن‬
‫لرؤساء‬ ‫الرئيسية‬ ‫المسئوليات‬
‫أن‬ ‫العمل‬
‫مرؤوسيهم‬ ‫يساعدوا‬
‫نحو‬
‫األداء‬ ‫بجودة‬ ‫النهوض‬
.

39. 3
-
1
-
2
‫للعاملين‬ ‫التحفيز‬ ‫أهداف‬
:
‫أ‬
-
‫معنوية‬ ‫الروح‬ ‫رفع‬
.
‫ب‬
-
‫العمل‬ ‫مهارات‬ ‫تحسين‬
‫ج‬
-
‫والمناسبة‬ ‫الصحيحة‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫زيادة‬
.
‫د‬
-
‫آمنة‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫توفير‬
.
‫هـ‬
-
‫جيدة‬ ‫إدارية‬ ‫مهارات‬ ‫اكتساب‬

40. 3
-
1
-
3
‫ماسلو‬ ‫هرم‬
‫الفسيولوجية‬ ‫االحتياجات‬
‫السالمة‬ ‫احتياجات‬
‫االجتماعية‬ ‫االحتياجات‬
‫الزهو‬
/
‫االفتخار‬
‫تحميك‬
‫الذات‬

41. 3
-
2
‫والسلطات‬ ‫الصالحيات‬
‫فيها‬ ‫المفوض‬ ‫والسلطات‬ ‫الصالحيات‬ ‫على‬ ‫يتعرف‬ ‫أن‬ ‫العامل‬ ‫يستطيع‬ ‫حتى‬
‫أوال‬ ‫يتفهم‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬
:
‫أ‬
-
‫هو؟‬ ‫من‬
‫ب‬
-
‫العليا؟‬ ‫اإلدارة‬ ‫حددتها‬ ‫والتى‬ ‫منه‬ ‫المطلوبة‬ ‫األدوار‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫ج‬
-
‫العمل؟‬ ‫زمالء‬ ‫الى‬ ‫بالنسبة‬ ‫أدواره‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫د‬
-
‫فى‬ ‫يمارسها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الصالحيات‬ ‫بعض‬ ‫لدية‬ ‫هل‬
‫تغيير‬
‫أسلوب‬
‫العمل‬
‫الحالى؟‬
‫؟‬ ‫منه‬ ‫المتولع‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫هـ‬

42. 3
-
3
‫بناء‬
‫الفرق‬
(Team building )
‫أ‬
-
‫الفردية‬ ‫المرارات‬ ‫يفوق‬ ‫عمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫إن‬
.
‫ب‬
-
‫المشاركة‬ ‫على‬ ‫الجميع‬ ‫يشجع‬
‫ج‬
-
‫الفريك‬ ‫داخل‬ ‫األفراد‬ ‫بين‬ ‫العاللات‬ ‫ينمى‬
‫د‬
-
‫المنظمات‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬
.
‫هـ‬
-
‫االتصاالت‬ ‫وكفاءة‬ ‫فاعلية‬ ‫من‬ ‫يزيد‬
‫و‬
-
‫واألهداف‬ ‫الرؤيا‬ ‫وإدران‬ ‫تحميك‬ ‫نحو‬ ‫المنظمة‬ ‫يدفع‬
‫ز‬
-
‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫التكامل‬ ‫يدعم‬

43. 3
-
3
-
1
‫الفرق‬ ‫أشكال‬
‫أ‬
-
‫العمل‬ ‫فرق‬
:
‫يكلف‬ ‫لد‬ ، ‫المختلفة‬ ‫اإلدارات‬ ‫من‬ ‫تشكيلة‬ ‫يتم‬ ‫فريك‬ ‫وهو‬
‫متعددة‬ ‫مهام‬ ‫أو‬ ‫واحدة‬ ‫بمهمة‬
‫ب‬
-
‫العمل‬ ‫جماعات‬
:
‫ويربطها‬ ‫واحدة‬ ‫إدارة‬ ‫فى‬ ‫تعمل‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫جماعة‬ ‫هى‬
‫واحد‬ ‫جغرافى‬ ‫مكان‬
.

44. 3
-
3
-
2
‫الفرق‬ ‫مهام‬
‫أ‬
-
‫إليهم‬ ‫الموكلة‬ ‫المهام‬ ‫تنفيذ‬
‫ب‬
-
‫استخدام‬
‫عند‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وأدوات‬ ‫أساليب‬
‫تنفيذ‬
‫هذه‬
‫المهام‬
‫ج‬
-
‫والعمل‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫تأثيرا‬ ‫األكثر‬ ‫العمليات‬ ‫تحديد‬
‫على‬
‫تحسينها‬
‫د‬
-
‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مطالب‬ ‫وتحديد‬ ‫العمالء‬ ‫وتولعات‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫الموردين‬
‫هـ‬
-
‫ت‬
‫حديد‬
‫التحسين‬ ‫فرص‬
‫و‬
-
‫المياس‬ ‫أساليب‬ ‫وتحديد‬ ‫األداء‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬

45. ‫ح‬
-
‫الحالى‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫لتمليل‬ ‫أفضلهم‬ ‫واختيار‬ ‫الحلول‬ ‫إيجاد‬
‫الموضوعة‬ ‫والمعايير‬
‫ط‬
-
‫تحديد‬
‫التنفيذ‬ ‫موضع‬ ‫لوضعها‬ ‫الالزمة‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬
.
‫ى‬
-
‫التحرن‬
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫الدعم‬ ‫لكسب‬ ‫الفعال‬
‫ن‬
-
‫تنفيذ‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫ومتابعة‬
‫ل‬
-
‫تسجيل‬
‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫من‬ ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬
.
‫ز‬
-
‫بالمعايير‬ ‫النتائج‬ ‫وممارنة‬ ‫األداء‬ ‫ولياس‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫تجميع‬
‫الموضوعة‬
.

46. 3
-
3
-
3
‫الفرق‬ ‫تكوين‬ ‫مراحل‬
‫هى‬ ‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تكوين‬ ‫يمر‬
:
‫أ‬
-
‫الفريك‬ ‫أسماء‬ ‫تحديد‬
‫ب‬
-
‫مرحلة‬
‫الفريك‬ ‫أعضاء‬ ‫بين‬ ‫الداخلية‬ ‫الخالفات‬
‫ج‬
-
‫مرحلة‬
‫الفريك‬ ‫أعضاء‬ ‫بين‬ ‫واالنسجام‬ ‫اآللفة‬
‫د‬
-
‫مرحلة‬
‫التى‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫فى‬ ‫الفعالة‬ ‫المرارات‬ ‫وأتحاذ‬ ‫الجيد‬ ‫التنفيذ‬
‫تنتهى‬ ‫لن‬

47. 3
-
4
‫تمييم‬
‫للعاملين‬ ‫األداء‬
‫هو‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫تمييم‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫إن‬
‫أداء‬ ‫تحسين‬
‫المنظمة‬
،
‫على‬ ‫التمييم‬ ‫هذا‬ ‫ينعكس‬ ‫وان‬
‫ومكافأتهم‬ ‫ترليتهم‬
.
‫التمييم‬ ‫هذا‬ ‫يظهر‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬
‫والضعف‬ ‫الموى‬ ‫مواطن‬
‫لدى‬
‫يكون‬ ‫وأن‬ ، ‫العاملين‬
‫مدخالت‬ ‫إحدى‬
‫التدريب‬ ‫أنشطة‬
.

48. 3
-
4
-
1
‫األداء‬ ‫تمييم‬ ‫أساليب‬
:
‫أ‬
-
‫الى‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫ترتيب‬
‫أسفل‬
)
‫فاأللل‬ ‫األحسن‬
(
‫ب‬
-
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫والضعف‬ ‫الموة‬ ‫نماط‬ ‫تحديد‬

49. 3
-
5
‫االتصال‬ ‫مهارة‬ ‫تنمية‬
‫االتصال‬ ‫عمليات‬
:
‫الصحيحة‬ ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫هى‬
-
‫بالشكل‬
‫الصحيح‬
–
‫المحدد‬ ‫الشخص‬ ‫مع‬
–
‫المناسب‬ ‫والمكان‬ ‫الولت‬ ‫فى‬
.
‫االتصال‬ ‫عمليات‬ ‫فى‬ ‫المهارات‬ ‫بعض‬ ‫نكتسب‬ ‫وحتى‬
(
‫الشفهية‬
)
‫أن‬ ‫يجب‬
‫اآلتى‬ ‫يراعى‬
:
‫أ‬
-
‫االتصال‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫وضوح‬
.
‫ب‬
-
‫رالب‬
‫لمحدثن‬ ‫والجسم‬ ‫األيادى‬ ‫وحركة‬ ‫انفعاالت‬
‫ج‬
-
‫مشاعره‬ ‫وراع‬ ‫محدثن‬ ‫أراء‬ ‫احترام‬
.

50. ‫و‬
-
‫ال‬
‫نفسن‬ ‫تشغل‬ ‫وال‬ ‫يتحدث‬ ‫عندما‬ ‫محدثن‬ ‫عن‬ ‫تلتفت‬
‫بأى‬
‫أشياء‬
‫أخرى‬
.
‫ح‬
-
‫تفهم‬
‫جيدا‬ ‫الرسالة‬
‫ط‬
-
‫تحدث‬
‫وعادل‬ ‫تحيز‬ ‫وبدون‬ ‫متعمل‬ ‫بشكل‬
.
‫هـ‬
-
‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫تفهم‬
.
‫د‬
-
‫ومفهومة‬ ‫وبسيطة‬ ‫لصيرة‬ ‫رسالتن‬ ‫أجعل‬
(
‫ما‬ ‫الكالم‬ ‫خير‬
‫لل‬
‫ودل‬
(

51. 3
-
5
-
1
‫أهمية‬
‫االستماع‬ ‫مهارة‬
‫المعلومات‬ ‫وفهم‬ ‫استمبال‬ ‫هى‬ ‫االستماع‬ ‫عمليات‬ ‫أن‬
(
‫المستمع‬ ‫إلى‬ ‫المتحدث‬ ‫من‬ ‫واحد‬ ‫اتجاه‬ ‫فى‬ ‫المعلومات‬ ‫حركة‬ ‫حيث‬
)
-
‫لذلن‬
:
‫أ‬
-
‫بأمور‬ ‫أشغاله‬ ‫أو‬ ‫مماطعته‬ ‫دون‬ ‫رسالته‬ ‫عن‬ ‫ليعبر‬ ‫كاملة‬ ‫الفرصة‬ ‫للمتحدث‬ ‫نترن‬
‫أخرى‬
‫ب‬
-
‫أخرى‬ ‫أشياء‬ ‫بأى‬ ‫نفسن‬ ‫تشغل‬ ‫وال‬ ‫يتحدث‬ ‫عندما‬ ‫محدثن‬ ‫عن‬ ‫تلتفت‬ ‫ال‬
‫ج‬
-
‫محدثن‬ ‫رسالة‬ ‫لخص‬
.
‫د‬
-
‫المعلومات‬ ‫بعض‬ ‫تستوضح‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫عندما‬ ‫فمط‬ ‫تحدث‬
(
‫يكون‬ ‫أن‬ ‫ويفضل‬
‫الحديث‬ ‫نهاية‬ ‫فى‬
(

52. 3
-
6
‫واألهداف‬ ‫المهام‬ ‫وضع‬ ‫كيفية‬
3
-
6
-
1
‫المهام‬
‫تحميمها‬ ‫الفريك‬ ‫على‬ ‫يتحتم‬ ‫التى‬ ‫النتيجة‬ ‫هي‬ ‫المهام‬ ‫إن‬
(
‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬
"
3
:
5
‫سنوات‬
) "
‫األمثلة‬ ‫بعض‬ ‫يلى‬ ‫وفيما‬
:
‫أ‬
-
‫منتج‬ ‫بتنفيذ‬ ‫الخاص‬ ‫الولت‬ ‫تمليل‬
/
‫معينة‬ ‫خدمة‬
‫ب‬
-
‫للمنتجات‬ ‫التنفيذ‬ ‫أثناء‬ ‫تتم‬ ‫التى‬ ‫األخطاء‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
/
‫الخدمات‬
.
‫ج‬
-
‫لكل‬ ‫الكامل‬ ‫الرضا‬ ‫ويحمك‬ ‫مستوى‬ ‫أدنى‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫تكلفة‬ ‫خفض‬
‫والعميل‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬
.

53. 3
-
6
-
2
‫األهداف‬
‫تحميمها‬ ‫المطلوب‬ ‫النتيجة‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫إن‬
(
‫المصير‬ ‫المدى‬ ‫على‬
"
‫من‬
3
:
12
‫شهر‬
)
‫التالية‬ ‫الخصائص‬ ‫الهدف‬ ‫فى‬ ‫يتوفر‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬ ،
:
#
‫محدد‬
#
‫للمياس‬ ‫لابل‬
#
‫المنال‬ ‫سهل‬
#
‫الولت‬ ‫محدد‬
#
‫العميل‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الصلة‬ ‫وثيك‬

54. 3
-
7
‫االجتماعات‬
‫االلتزام‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫األنشطة‬ ‫ومتابعة‬ ‫عرض‬ ‫بهدف‬ ‫االجتماعات‬ ‫تتم‬
‫الفريك‬ ‫وأهداف‬ ‫بمهام‬
.
‫باالجتماعات‬ ‫الخاصة‬ ‫السلوكيات‬ ‫بعض‬ ‫يلى‬ ‫فيما‬
:
‫أ‬
-
‫اآلراء‬ ‫على‬ ‫وليس‬ ،‫الحمائك‬ ‫على‬ ‫أبنى‬
.
‫ب‬
-
‫جيدا‬ ‫اآلخرين‬ ‫نظر‬ ‫وجهات‬ ‫تفهم‬
‫ج‬
-
‫األفكار‬ ‫كل‬ ‫إلى‬ ‫بانتباه‬ ‫أستمع‬
.
‫د‬
-
‫االندماج‬ ‫على‬ ‫اآلخرين‬ ‫شجع‬
.

55. 3
-
7
-
1
‫االجتماع‬ ‫لبل‬ ‫ما‬ ‫تجهيزات‬
‫أ‬
-
‫البرنامج‬ ‫راجع‬
(
‫االجتماع‬ ‫أجنده‬
)
‫جيدا‬
.
‫ب‬
-
‫االجتماع‬ ‫موضوع‬ ‫واألهداف‬ ‫المهام‬ ‫حول‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬
.
‫ج‬
-
‫االجتماع‬ ‫موضوع‬ ‫حول‬ ‫جيدا‬ ‫تعرفه‬ ‫ما‬ ‫راجع‬
.
‫د‬
-
‫معلومات‬ ‫من‬ ‫لدين‬ ‫ما‬ ‫بتحليل‬ ‫لم‬
.
‫هـ‬
-
‫محتملة‬ ‫حلول‬ ‫ألترح‬
.
‫و‬
-
‫متفتح‬ ‫بعمل‬ ‫أعمل‬
.
‫ز‬
-
‫االجتماع‬ ‫عمد‬ ‫لبل‬ ‫بها‬ ‫المكلف‬ ‫المهام‬ ‫كل‬ ‫أنهى‬
.

56. 3
-
7
-
2
‫االجتماع‬ ‫تنفيذ‬ ‫أثناء‬
‫أ‬
-
‫موجزا‬ ‫وكن‬ ‫المعلومات‬ ‫فى‬ ‫شارن‬
‫ب‬
-
‫عرضها‬ ‫لبل‬ ‫فيها‬ ‫ستتحدث‬ ‫التى‬ ‫النماط‬ ‫لنفسن‬ ‫خطط‬
‫على‬
‫الحضور‬
.
‫ج‬
-
‫تطويرها‬ ‫بهدف‬ ‫أفكارن‬ ‫على‬ ‫البناء‬ ‫على‬ ‫اآلخرين‬ ‫شجع‬
.
‫د‬
-
‫وليس‬ ‫األفكار‬ ‫على‬ ‫ركز‬ ،‫الشخصية‬ ‫المالحظات‬ ‫تجنب‬
‫على‬
‫األشخاص‬
.
‫هـ‬
-
‫االجتماع‬ ‫موضوع‬ ‫عن‬ ‫بمالحظاتن‬ ‫تخرج‬ ‫ال‬
.

57. ‫و‬
-
‫وتذكر‬ ، ‫االجتماع‬ ‫فى‬ ‫يحدث‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫جيدا‬ ‫أنتبه‬
‫جيدا‬
"
‫أن‬
‫السكوت‬
‫الرضا‬ ‫عالمة‬
"
‫ز‬
-
‫الطويلة‬ ‫بالتصريحات‬ ‫وليس‬ ،‫المصيرة‬ ‫باألسئلة‬ ‫أفكار‬ ‫ولد‬
.
‫ح‬
-
‫إسهاماتهم‬ ‫ليمة‬ ‫من‬ ‫تملل‬ ‫وال‬ ‫اآلخرين‬ ‫ذات‬ ‫احترام‬
‫على‬
‫الحضور‬ ‫مسمع‬
.
‫ط‬
-
‫اآلخرين‬ ‫أفعال‬ ‫ردود‬ ‫الحظ‬
.
‫ى‬
-
‫مع‬ ‫تعارض‬ ‫أو‬ ‫اختالف‬ ‫أى‬ ‫تعتبر‬ ‫وال‬ ‫إيجابى‬ ‫النمد‬ ‫تمبل‬
‫أرائن‬
‫هو‬
‫لشخصن‬ ‫موجه‬ ‫اختالف‬
.

58. 3
-
7
-
3
‫ما‬
‫االجتماع‬ ‫بعد‬
‫أ‬
-
‫بها‬ ‫والوفاء‬ ‫المطلوبة‬ ‫المهام‬ ‫إنجاز‬
‫ب‬
-
‫خاصة‬ ‫سجالت‬ ‫فى‬ ‫واألفعال‬ ‫المهمة‬ ‫بالبيانات‬ ‫أحتفظ‬
.

59. 3
-
8
‫جلسات‬
‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫عام‬ ‫أوزبورن‬ ‫لدم‬
1938
‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬
‫التمليدية‬ ‫لالجتماعات‬ ‫كبديل‬
‫ومنها‬ ‫التمليدية‬ ‫االجتماعات‬ ‫أسلوب‬ ‫منها‬ ‫يعانى‬ ‫التى‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬ ‫للتخلص‬
:
‫أ‬
-
‫االجتماع‬ ‫على‬ ‫معينة‬ ‫مجموعة‬ ‫أفكار‬ ‫سيطرة‬
.
‫ب‬
-
‫تمليدية‬ ‫حلول‬ ‫تطبيك‬ ‫ومحاولة‬ ‫األفكار‬ ‫جمود‬
.
‫ج‬
-
‫الفعلية‬ ‫المشاركة‬ ‫عن‬ ‫البعض‬ ‫امتناع‬
.

60. ‫د‬
-
‫حالة‬ ‫فى‬ ‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬ ‫تنشأ‬ ‫التى‬ ‫الحساسية‬
‫اعتراض‬
‫األخير‬
‫األول‬ ‫أفكار‬ ‫على‬
.
‫هـ‬
-
-
‫االعتماد‬
‫إلى‬ ‫يؤدى‬ ‫معين‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫ممدم‬ ‫التراح‬ ‫على‬
‫شعور‬
‫البالى‬
‫الحل‬ ‫فى‬ ‫الفعلية‬ ‫المشاركة‬ ‫بعدم‬
.
‫و‬
-
‫أو‬ ‫لمعارضة‬ ‫تجنبا‬ ‫جديدة‬ ‫أفكار‬ ‫طرح‬ ‫من‬ ‫البعض‬ ‫تخوف‬
‫إحراج‬
‫اآلخرين‬
.

61. 3
-
8
-
1
‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫تعريف‬
:
‫أسلوب‬ ‫هو‬
‫االبتكارى‬ ‫التفكير‬ ‫لتنمية‬
‫يتم‬ ‫وهو‬ ، ‫للجماعة‬
‫لمواعد‬ ‫وفما‬
‫ومبادئ‬
،‫لها‬ ‫وفما‬ ‫يمضى‬ ‫التى‬ ‫الخطوات‬ ‫تنظم‬
‫النتائج‬ ‫وصياغة‬
‫تسفر‬ ‫التى‬
‫اإلبتكارية‬ ‫العملية‬ ‫عنها‬
.
3
-
8
-
2
‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫مراحل‬
‫هى‬ ‫مراحل‬ ‫بثالث‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫يمر‬
:
#
‫الدارسة‬ ‫موضوع‬ ‫تحديد‬
.
#
‫األفكار‬ ‫إيجاد‬
#
‫الحل‬ ‫إيجاد‬
.

62. 3
-
8
-
3
‫مرحلة‬
‫الموضوع‬ ‫أو‬ ‫المشكلة‬ ‫تحديد‬
:
‫والتعرف‬ ‫الموضوع‬ ‫تحديد‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫فى‬ ‫يتم‬
‫على‬
‫المختلفة‬ ‫جوانبه‬
‫حله‬ ‫طريك‬ ‫فى‬ ‫تمف‬ ‫التى‬ ‫والمشكالت‬
.

63. 3
-
8
-
4
‫األفكار‬ ‫إيجاد‬ ‫مرحلة‬
:
‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫نجاح‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التى‬ ‫النصائح‬ ‫بعض‬ ‫نمدم‬ ‫يلى‬ ‫وفيما‬
:
‫أ‬
-
‫عنها‬ ‫المعلومات‬ ‫كل‬ ‫وتمديم‬ ‫المشكلة‬ ‫بتحديد‬ ‫الجلسة‬ ‫رئيس‬ ‫يموم‬
.
‫ب‬
-
‫بين‬ ‫تتراوح‬ ‫لفترة‬ ‫فيها‬ ‫التفكير‬ ‫األعضاء‬ ‫من‬ ‫يطلب‬
5
-
10
‫دلائك‬
.
‫ج‬
-
‫على‬ ‫الفكرة‬ ‫هذه‬ ‫تسجيل‬ ‫ويتم‬ ‫فكرة‬ ‫يمدم‬ ‫أن‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫يطلب‬
‫بطالة‬
/
‫منالشتها‬ ‫دون‬ ‫سبورة‬
.
‫هـ‬
-
‫فكرة‬ ‫يمدم‬ ‫أن‬ ‫فرد‬ ‫لكل‬ ‫فرصة‬ ‫الجلسة‬ ‫رئيس‬ ‫يعطى‬
"
‫بالدور‬
"
،
‫الجميع‬ ‫مشاركة‬ ‫يضمن‬ ‫بحيث‬
.
‫د‬
-
‫رئيس‬ ‫على‬ ‫ويجب‬ ، ‫وكتاباتها‬ ‫األفكار‬ ‫عرض‬ ‫عملية‬ ‫تستمر‬
‫األفراد‬ ‫تشجيع‬ ‫الجلسة‬
.

64. 3
-
8
-
5
‫مرحلة‬
‫الحل‬ ‫إيجاد‬
:
‫خالل‬ ‫من‬ ‫لألفكار‬ ‫تمييم‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫مرحلة‬ ‫بعد‬ ‫يتم‬
‫األسلوب‬
‫التالى‬
:
‫أ‬
-
‫البطالات‬ ‫بوضع‬ ‫الجلسة‬ ‫رئيس‬ ‫يموم‬
(
‫األفكار‬ ‫على‬ ‫تحتوى‬ ‫التى‬
(
‫لوحة‬ ‫على‬
.
‫ب‬
-
‫واحدة‬ ‫فكرة‬ ‫فى‬ ‫متشابهة‬ ‫أفكار‬ ‫مجموعة‬ ‫كل‬ ‫تجميع‬ ‫يتم‬
.
‫ج‬
-
‫وتمييمها‬ ‫األفكار‬ ‫هذه‬ ‫منالشة‬ ‫فى‬ ‫المجموعة‬ ‫تبدأ‬
.
‫د‬
-
‫األفكار‬ ‫هذه‬ ‫أنسب‬ ‫اختيار‬ ‫يتم‬
(
‫االختيار‬ ‫أدوات‬ ‫باستخدام‬
(

65. ‫يلى‬ ‫ما‬ ‫يحمك‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫ويالحظ‬
:
‫أ‬
-
‫للمجموعة‬ ‫تنتمى‬ ‫أفكار‬ ‫مع‬ ‫األفراد‬ ‫يتعامل‬
.
‫ب‬
-
‫سواء‬ ‫األفكار‬ ‫هذه‬ ‫منالشة‬ ‫فى‬ ‫كاملة‬ ‫بحرية‬ ‫األفراد‬ ‫يشعر‬
‫فى‬
‫حالة‬
‫تأييدها‬ ‫أو‬ ‫رفضها‬
‫ج‬
-
‫صاحبها‬ ‫معرفة‬ ‫يصعب‬ ‫للمشكلة‬ ‫كحل‬ ‫معينة‬ ‫فكرة‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬ ‫إذا‬
‫الحل‬ ‫فى‬ ‫الحميمية‬ ‫المشاركة‬ ‫فكرة‬ ‫المجموعة‬ ‫لدى‬ ‫تتولد‬ ‫وبالتالى‬
‫د‬
-
‫التزام‬ ‫على‬ ‫إيجابى‬ ‫تأثير‬ ‫له‬ ‫بالمشاركة‬ ‫اإلحساس‬
‫أفراد‬
‫المجموعة‬
‫بالتنفيذ‬
.

66. 3
-
8
-
6
‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫نجاح‬ ‫ضمانات‬
:
‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسلوب‬ ‫نجاح‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التى‬ ‫الضمانات‬ ‫يلى‬ ‫فيما‬
:
‫أ‬
-
‫بحيث‬ ‫طويلة‬ ‫لفترة‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫جلسة‬ ‫تستمر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫يتجمع‬
‫أكبر‬
‫األفكار‬ ‫من‬ ‫عدد‬
.
‫ب‬
-
‫خبرات‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫جلسة‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫وتخصصات‬
‫مختلفة‬
‫األفكار‬ ‫تنوع‬ ‫حتى‬
.
‫ج‬
-
‫على‬ ‫األفراد‬ ‫تشجيع‬ ‫على‬ ‫الجلسة‬ ‫رئيس‬ ‫يعمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫تمديم‬
‫من‬ ‫المزيد‬
‫األفكار‬
.
‫د‬
-
‫تمدم‬ ‫فكرة‬ ‫أى‬ ‫على‬ ‫بالتعميب‬ ‫الجلسة‬ ‫أثناء‬ ‫السماح‬ ‫عدم‬
‫مهما‬
‫هذه‬ ‫كانت‬
‫الفكرة‬
.

67. ‫االختيار‬ ‫وأسانيب‬ ‫أدوات‬
‫انرابع‬ ‫انفصم‬

68. ‫البدائل‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬ ‫عند‬ ‫االتى‬ ‫أتباع‬ ‫يتم‬
:
1
-
‫تحديد‬
‫الحلول‬ ‫لائمة‬
/
‫البدائل‬
2
-
‫االختيار‬ ‫معايير‬ ‫تحديد‬
(
‫التكلفة‬
/
‫األهمية‬
/
‫الولت‬
/
‫التأثير‬
/
‫المخاطر‬
/
‫التكامل‬
…
‫الخ‬
)
3
-
‫تحديد‬
‫االختيار‬ ‫أسلوب‬
4
-
‫الحلول‬ ‫أفضل‬ ‫تحديد‬
/
‫البدائل‬
–
‫ترتيبها‬ ‫أو‬
‫أ‬
-
‫التصويت‬
‫ب‬
-
‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬
‫ج‬
-
‫االختيار‬ ‫شبكة‬

69. ‫التصويت‬ 1-4
‫المتعدد‬ ‫التصويت‬
“ Multi-voting”
‫الحلول‬ ‫لترتيب‬ ‫التصويت‬
/
‫البدائل‬
“ Rank order voting

70. ‫المتعدد‬ ‫التصويت‬ ‫خطوات‬
1
-
‫الحلول‬ ‫لائمة‬ ‫وترليم‬ ‫تسجيل‬
/
‫البدائل‬
2
-
‫الفريك‬ ‫فى‬ ‫عضو‬ ‫كل‬ ‫يموم‬
‫باختيار‬
(
‫من‬
10
:
20
%
‫من‬
‫ا‬
‫لمائمة‬
)
3
-
‫بالفريك‬ ‫األعضاء‬ ‫لكل‬ ‫األصوات‬ ‫تجميع‬
4
-
‫إعداد‬
‫البدائل‬ ‫على‬ ‫تحتوى‬ ‫جديدة‬ ‫لائمة‬
‫الت‬
‫ى‬
‫أكثر‬ ‫على‬ ‫حصلت‬
‫األصوات‬
‫ال‬ ‫بحيث‬
‫تتعدى‬
‫هذه‬
‫المائمة‬
-
‫عن‬
(
‫من‬
10
:
20
%
‫من‬
‫المائمة‬
)
5
-
‫تعاد‬
‫حتى‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫السابمة‬ ‫الخطوات‬
‫يتم‬
‫الحصول‬
‫أفضل‬ ‫على‬
‫الحلول‬
/
‫البدائل‬
(
‫من‬
5
:
10
)
–
‫اخرى‬ ‫طرق‬ ‫إستخدم‬ ‫يتم‬ ‫بعدها‬
‫النهائى‬ ‫للترتيب‬ ‫للتصويت‬

71. ‫الحلول‬ ‫لترتيب‬ ‫التصويت‬ ‫خطوات‬
/
‫البدائل‬
1
-
‫الحلول‬ ‫لائمة‬ ‫وترليم‬ ‫تسجيل‬
/
‫البدائل‬
2
-
‫يموم‬
‫حل‬ ‫كل‬ ‫بإعطاء‬ ‫عضو‬ ‫كل‬
/
‫بديل‬
‫رلم‬
‫من‬
5
:
1
3
-
‫تجميع‬
‫بالفريك‬ ‫األعضاء‬ ‫لكل‬ ‫األصوات‬
4
-
‫الحلول‬ ‫ترتيب‬
/
‫أسفل‬ ‫إلى‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫البدائل‬
5
-
‫الحل‬ ‫اختيار‬ ‫عند‬ ‫اإلجماع‬ ‫إلى‬ ‫الوصل‬
/
‫البديل‬
.

72. 72
‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬ 2-4
‫معيار‬ ‫مه‬ ‫أكثر‬ ‫هىاك‬ ‫يكون‬ ‫عىذما‬ ‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬ ‫تستخذو‬
‫الحلول‬
/
‫البدائل‬
‫المعايير‬
‫بديل‬
1
‫بديل‬
2
‫بديل‬
3
‫أ‬ ‫معيار‬
‫ب‬ ‫معيار‬
‫ج‬ ‫معيار‬
‫اإل‬
‫جمانى‬
‫كل‬ ‫بتمييم‬ ‫فردى‬ ‫بشكل‬ ‫عضو‬ ‫كل‬ ‫يموم‬
‫حل‬
/
‫المحددة‬ ‫للمعايير‬ ‫طبما‬ ‫بديل‬
‫والوصول‬ ‫للفريك‬ ‫التمييم‬ ‫ناتج‬ ‫تجميع‬
‫باإلجماع‬ ‫النهائى‬ ‫االختيار‬ ‫الى‬
.

73. ‫النظرى‬ ‫التدريب‬
‫دراسية‬ ‫فصول‬ ‫فى‬
‫فى‬ ‫العملى‬ ‫لتدريب‬
‫الورش‬
‫التدريب‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬
‫والعملى‬ ‫النظرى‬
‫الفاعلية‬
‫التكلفة‬
‫الولت‬
‫ا‬
‫إلجمالى‬
8
6
17 3
4
8
19 7
9
7
22 6
‫دورة‬ ‫لتنفيذ‬ ‫البدائل‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬ ‫عند‬
‫تدريبية‬ ‫المنظمات‬ ‫إحدى‬ ‫فى‬
‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬ ‫الستخدام‬ : ‫مثال‬
‫والنظرى‬ ‫العملى‬ ‫التدريب‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ : ‫األختيار‬ ‫نتيجة‬

74. ‫االختيار‬ ‫شبكة‬ 3-4
‫االختيار‬ ‫شبكة‬ ‫فى‬ ‫الممارنة‬
‫يتم‬
‫بين‬
‫حل‬ ‫كل‬
/
‫بديل‬
‫بالحل‬
/
‫المعايير‬ ‫نفس‬ ‫عند‬ ‫اآلخر‬ ‫البديل‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ‫الخطوات‬ ‫وتتم‬
1
-
‫تسجيل‬
‫الحلول‬ ‫لائمة‬ ‫وترليم‬
/
‫البدائل‬
2
-
‫تحديد‬
‫االختيار‬ ‫معيار‬
3
-
‫حل‬ ‫كل‬ ‫بممارنة‬ ‫الفريك‬ ‫فى‬ ‫عضو‬ ‫كل‬ ‫يموم‬
/
‫بالحل‬ ‫بديل‬
/
‫اآلخر‬ ‫البديل‬
.
4
-
‫يموم‬
‫بها‬ ‫لام‬ ‫التى‬ ‫الممارنات‬ ‫نتائج‬ ‫بتجميع‬ ‫منفردا‬ ‫عضو‬ ‫كل‬
5
-
‫باإلجماع‬ ‫النهائى‬ ‫االختيار‬ ‫الى‬ ‫والوصول‬ ‫للفريك‬ ‫التمييم‬ ‫ناتج‬ ‫تجميع‬
.

75. ‫مثال‬
:
‫شبكة‬ ‫باستخدام‬ ‫السيارات‬ ‫من‬ ‫أنواع‬ ‫أربع‬ ‫بين‬ ‫التفضيل‬ ‫عند‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ‫الفريك‬ ‫أعضاء‬ ‫أحد‬ ‫إليها‬ ‫توصل‬ ‫التى‬ ‫النتائج‬ ‫كانت‬ ‫االختيار‬
:
‫انسيارة‬
1
‫انسيارة‬
2
‫انسيارة‬
1
‫انسيارة‬
3
‫انسيارة‬
1
‫انسيارة‬
4
‫انسيارة‬
2
‫انسيارة‬
3
‫انسيارة‬
2
‫انسيارة‬
4
‫انسيارة‬
3
‫انسيارة‬
4
‫انسيارة‬
1
‫انسيارة‬
2
‫انسيارة‬
3
‫انسيارة‬
4
‫انمجموع‬
1
2
0
3

76. 76
‫انسيارة‬
1
‫انسيارة‬
2
‫انسيارة‬
3
‫انسيارة‬
4
‫انمجموع‬
1
2
0
3
1
3
0
2
2
2
2
0
1
2
1
2
‫االول‬ ‫انعضو‬
‫انثانث‬ ‫انعضو‬
‫انثاوى‬ ‫انعضو‬
‫انرابع‬ ‫انعضو‬
5
9
3
7
1
2 3
4

77. ‫المرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫أساليب‬4-4
4
-
4
-
1
‫االستبدادى‬
Autocratic
‫منفردا‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫المدير‬ ‫يتخذ‬
–
‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫بتنفيذ‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫ويطمب‬
‫أسئمة‬ ‫أى‬ ‫ن‬‫دو‬
‫يتخذ‬
‫فى‬
‫ئ‬
‫ار‬‫و‬‫الط‬ ‫حاالت‬
–
‫حرجا‬ ‫الوقت‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫وعندما‬

78. 4
-
4
-
2
‫اإلقناعى‬
Persuasive
‫منفردا‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫المدير‬ ‫يتخذ‬
–
‫ن‬‫سيمتزمو‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫أن‬ ‫يعتقد‬ ‫ولكنه‬
‫صحيح‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫بان‬ ‫ا‬‫و‬‫اقتنع‬ ‫لو‬ ‫بالتنفيذ‬
.
‫بعض‬ ‫يقضى‬ ‫فانه‬ ‫ولذلك‬
‫صحيح‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫بان‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫إلقناع‬ ‫الوقت‬
‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫باتخاذ‬ ‫الخاصة‬ ‫المعمومات‬ ‫كل‬ ‫المدير‬ ‫لدى‬ ‫تتوفر‬ ‫عندما‬
–
‫بالتنفيذ‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫من‬ ‫ام‬
‫ز‬‫االلت‬ ‫يريد‬ ‫ولكنه‬

79. 4
-
4
-
3
‫ى‬
‫االستشار‬
Consultative
‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫المدير‬ ‫يستشير‬
"
‫يتخذ‬ ‫ولكنه‬
‫منفردا‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬
"
‫المعمومات‬ ‫كل‬ ‫المدير‬ ‫لدى‬ ‫يتوفر‬ ‫ال‬ ‫عندما‬
–
‫المعمومات‬ ‫ن‬‫وتكو‬
‫مرؤوسيه‬ ‫بين‬ ‫عه‬
‫موز‬

80. 4-4-4
‫اطى‬
‫ر‬‫الديمق‬
Democratic
‫مرؤوسيه‬ ‫أمام‬ ‫المشكمة‬ ‫المدير‬ ‫يضع‬
–
‫إما‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخاذ‬ ‫ويتم‬
‫الحضور‬ ‫بأغمبية‬ ‫أو‬ ‫باإلجماع‬
‫المعمومات‬ ‫كل‬ ‫المدير‬ ‫لدى‬ ‫يتوفر‬ ‫ال‬ ‫عندما‬
–
‫المعمومات‬ ‫ن‬‫وتكو‬
‫مرؤوسيه‬ ‫بين‬ ‫عه‬
‫موز‬
–
‫ن‬‫وتكو‬ ‫ار‬
‫ر‬‫بالق‬ ‫ام‬
‫ز‬‫االلت‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫من‬ ‫ويطمب‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫التنفيذ‬ ‫ونتائج‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخاذ‬ ‫مسئولية‬
.

81. ‫المستخدمة‬ ‫والتمنيات‬ ‫األساليب‬
‫العمليات‬ ‫وتحليل‬ ‫دراسة‬ ‫فى‬
‫الخامس‬ ‫الفصل‬

82. 5
-
1
‫شكل‬
‫السبب‬
‫النتيجة‬‫و‬
‫النتيجة‬
‫اد‬‫و‬‫الم‬
‫السبب‬
(
2
(
‫البشرية‬ ‫ى‬‫القو‬
( ‫السبب‬
(
1
‫المحيطة‬ ‫البيئة‬
‫السبب‬
(
5
(
‫المعدات‬
‫السبب‬
(
4
(
‫اد‬‫و‬‫الم‬
‫السبب‬
(
3
(

83. 5
-
1
-
1
‫استخدامات‬
‫النتيجة‬‫و‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬
:
‫أ‬
-
‫وبيان‬ ‫المحتممة‬ ‫األسباب‬ ‫تنظيم‬
‫السببية‬ ‫السمسمة‬
‫المنطقية‬
‫لحدوث‬
‫معينة‬ ‫ة‬
‫ظاهر‬ ‫أو‬ ‫مشكمة‬
‫ب‬
-
‫تحديد‬
‫المعارضة‬ ‫أوجه‬
‫معين‬ ‫لتغيير‬ ‫المحتممة‬
‫التحسين‬ ‫بغرض‬
5
-
1
-
2
‫المصادر‬
‫لألسباب‬ ‫المحتممة‬
‫أ‬
-
‫لألسئمة‬ ‫اإلجابة‬ ‫عمى‬ ‫المبنى‬ ‫التصنيف‬
(
‫أين‬‫و‬ ‫ومتى‬ ‫وماذا‬ ‫لماذا‬
)
‫ب‬
-
‫اإلنتاجية‬ ‫العممية‬ ‫مدخالت‬ ‫عمى‬ ‫مبنى‬ ‫تصنيف‬

84. 5
-
1
-
3
‫ات‬‫و‬‫خط‬
‫النتيجة‬‫و‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬ ‫إنشاء‬
‫أ‬
-
‫أسبابها‬ ‫تحميل‬ ‫المطموب‬ ‫ة‬
‫الظاهر‬ ‫أو‬ ‫النتيجة‬ ‫تحديد‬
.
‫ب‬
-
‫اليمين‬ ‫أقصى‬ ‫فى‬ ‫مستطيل‬ ‫فى‬ ‫النتيجة‬ ‫أو‬ ‫ة‬
‫الظاهر‬ ‫وضع‬ ‫يتم‬
،
‫مع‬
‫ى‬
‫المركز‬ ‫المحور‬ ‫رسم‬
‫ج‬
-
‫الخطوة‬ ‫طريقة‬ ‫أو‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫أسموب‬ ‫تطبيق‬
–
‫خطوة‬
‫لتحديد‬
‫المحتممة‬ ‫األسباب‬

85. ‫و‬
-
‫يتم‬
‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫حتى‬ ‫المحتممة‬ ‫األسباب‬ ‫إضافة‬ ‫فى‬ ‫ار‬
‫ر‬‫االستم‬
‫ى‬
‫الجذر‬ ‫السبب‬
.
‫د‬
-
‫رئيسى‬ ‫سبب‬ ‫لكل‬ ‫عية‬
‫الفر‬ ‫األسباب‬ ‫إضافة‬ ‫يتم‬
‫هـ‬
-
‫سبب‬ ‫لكل‬ ‫ثانى‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫عية‬
‫الفر‬ ‫األسباب‬ ‫إضافة‬ ‫يتم‬
‫عى‬
‫فر‬
‫اول‬ ‫ى‬‫مستو‬

86. 5
-
1
-
4
‫النتيجة‬‫و‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬
‫أ‬
-
‫بالنسبة‬ ‫المحتممة‬ ‫األسباب‬ ‫مصادر‬ ‫تحديد‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫لمنتيجة‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫تحت‬ ‫ة‬
‫الظاهر‬ ‫أو‬
.
‫ب‬
-
‫عمى‬ ‫رئيسى‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫ى‬‫يحتو‬
3
‫أو‬
4
‫األقل‬ ‫عمى‬ ‫عية‬
‫فر‬ ‫أسباب‬
.
‫ج‬
-
‫أقل‬ ‫عمى‬ ‫ى‬‫يحتو‬ ‫الذى‬ ‫الرئيسى‬ ‫السبب‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬ ‫يتم‬
‫عدد‬
‫من‬
‫األسباب‬
‫عية‬
‫الفر‬
‫د‬
-
‫رئيسيين‬ ‫عين‬
‫فر‬ ‫إلى‬ ‫باألفرع‬ ‫المزدحم‬ ‫الرئيسى‬ ‫السبب‬ ‫تقسيم‬ ‫يتم‬
‫كل‬ ‫نهاية‬ ‫عند‬ ‫الذى‬ ‫السبب‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬
-
‫حيث‬ ‫ى‬
‫الجذر‬ ‫السبب‬ ‫هو‬ ‫فرع‬
‫تتالشى‬
‫ة‬
‫الظاهر‬ ‫أو‬ ‫النتيجة‬ ‫تقل‬ ‫أو‬
‫عند‬
‫السبب‬ ‫هذا‬ ‫الة‬
‫ز‬‫إ‬
.

87. 5
-
1
-
5
‫األخطاء‬
‫فيها‬ ‫ع‬
‫الوقو‬ ‫المحتمل‬
:
‫أ‬
-
‫بدال‬ ‫النتيجة‬‫و‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬ ‫استخدام‬ ‫يمكن‬ ‫بأنه‬ ‫االعتقاد‬
‫البيانات‬ ‫من‬
‫وتحميمها‬
‫ب‬
-
‫وتحميل‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫النتيجة‬‫و‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬ ‫إنشاء‬ ‫فى‬ ‫البدء‬
‫مظاهر‬
‫المشكمة‬ ‫اض‬
‫ر‬‫أع‬‫و‬

88. ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫فقد‬
‫السيارة‬ ‫قيادة‬
‫ميكانيكى‬ ‫عطل‬
‫يق‬‫ر‬‫الط‬ ‫انزالق‬
‫السائق‬ ‫خطأ‬
‫ات‬‫ر‬‫ابإلطا‬ ‫هواء‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫االهتمام‬ ‫عدم‬
‫يب‬‫ر‬‫التد‬ ‫مستوى‬ ‫ضعف‬
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫ضعف‬
‫خممور‬
‫للنوم‬ ‫مييل‬
‫مسمار‬
‫زجاج‬
‫اإلطار‬ ‫انفجار‬
‫مطر‬
‫الدواسة‬ ‫آتكل‬
‫امل‬‫ر‬‫ف‬ ‫عطل‬
‫ثلوج‬
‫يت‬‫ز‬ ‫يت‬‫ز‬‫ال‬ ‫تسرب‬
‫ين‬‫ز‬‫البن‬ ‫دواسة‬ ‫ثبات‬
‫مثال‬
:
‫والنتيجة‬ ‫السبب‬ ‫شكل‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬ ‫يوضح‬

89. 5
-
2
‫تفهم‬
‫العمليات‬ ‫وتحليل‬
‫العممية‬ ‫تعريف‬
:
‫ارد‬‫و‬‫الم‬‫و‬ ‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هى‬
‫مخرجات‬ ‫الى‬ ‫المدخالت‬ ‫بتحويل‬ ‫تقوم‬ ‫التى‬
.
‫والضبط‬ ‫الرلابة‬
‫منتــــــج‬
‫المرجعية‬
‫أدوات‬
”
‫عمل‬ ‫طرق‬
-
‫مواد‬
-
‫معدات‬ "
‫مؤهلة‬ ‫عمالة‬
‫مدربة‬ ‫و‬ ‫الطوارئ‬ ‫حاالت‬
‫واإلستثناءات‬
‫متطلبات‬ ‫المدخالت‬ ‫المخرجات‬

90. 5
-
2
-
1
‫تبدأ‬ ‫تحسين‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫إج‬ ‫أى‬ ‫فى‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ ‫أن‬
‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫بهدف‬ ‫وذلك‬ ‫العمميات‬ ‫بتفهم‬
‫المنظمة‬
:
‫أ‬
-
‫الصحيحة‬ ‫العمميات‬ ‫بتنفيذ‬ ‫تقوم‬
‫ب‬
-
‫الصحيح‬ ‫لمعميل‬ ‫الرضا‬ ‫تحقق‬
‫ج‬
-
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫نحو‬ ‫موجهه‬
‫د‬
-
‫الموردين‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫متطمبات‬ ‫بدقة‬ ‫تحدد‬

91. 5
-
2
-
2
‫العمميات‬ ‫تفهم‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬ ‫من‬
:
‫أ‬
-
‫لمعممية‬ ‫االنسيابى‬ ‫المخطط‬ ‫إعداد‬
‫ب‬
-
‫المخرجات‬‫و‬ ‫العممية‬ ‫مدخالت‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫تحميل‬
‫ج‬
-
‫العممية‬ ‫وعمالء‬ ‫موردى‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫تحميل‬
‫د‬
-
‫المرجعية‬ ‫بالنماذج‬ ‫ومقارنتها‬ ‫العممية‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬

92. 5
-
2
-
3
‫كيف‬
‫لعممية‬ ‫االنسيابى‬ ‫المخطط‬ ‫وتحميل‬ ‫رسم‬ ‫يتم‬
:
‫أ‬
-
‫االنسيابى‬ ‫المخطط‬ ‫لرسم‬ ‫المستخدمة‬ ‫الرموز‬ ‫تحديد‬
‫عملية‬
‫قرار‬
‫بداية‬
/
‫نهاية‬
‫وثيقة‬ ‫إصدار‬
‫جديدة‬ ‫عملية‬

93. ‫ب‬
-
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫ها‬
‫تطوير‬ ‫المطموب‬ ‫الرئيسية‬ ‫العممية‬ ‫تحديد‬
:

‫تسجيل‬
‫التوقف‬ ‫أوقات‬ ‫فيها‬ ‫بما‬ ‫ات‬‫و‬‫الخط‬ ‫كل‬
.

‫التعرف‬
‫العممية‬ ‫ونهايات‬ ‫بدايات‬ ‫عمى‬
(
‫العممية‬ ‫حدود‬
)

‫تحديد‬
‫العممية‬ ‫تنفيذ‬ ‫ات‬‫و‬‫لخط‬ ‫التفصيمى‬ ‫ى‬‫المستو‬

94. ‫ج‬
-
‫وزمن‬ ‫بالتكمفة‬ ‫الخاصة‬ ‫البيانات‬ ‫وتحميل‬ ‫تجميع‬
‫األداء‬
‫اد‬‫و‬‫الم‬‫و‬
‫المستهمكة‬
‫العمالة‬‫و‬
…
‫الخ‬
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫بغرض‬
‫د‬
-
‫هو‬ ‫ما‬ ‫وبين‬ ‫فعميا‬ ‫العممية‬ ‫تحققه‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫ق‬‫الفرو‬ ‫تحديد‬
‫لها‬ ‫مخطط‬
‫األداء‬ ‫لتطوير‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬‫و‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬ ‫هـ‬
‫لمعممية‬