Uploaded byHananZayed4
PDF, PPTX244 views

ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

تقدم الوثيقة إرشادات حول إدارة شكاوى العملاء في المؤسسات، حيث تحدد الإطار المؤسسي ومتطلبات القيادة والالتزام. كما تسلط الضوء على أهمية تحديد السياسات والإجراءات وتدريب الأفراد لضمان فعالية معالجة الشكاوى، بالإضافة إلى تقديم خطوات محددة لاستقبال الشكاوى وتقييمها. تهدف هذه الإرشادات إلى تعزيز رضا العملاء وتحقيق تحسين مستمر في النظام.

Embed presentation

Download as PDF, PPTX
ISO 10002: 2018 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ - ‫العمالء‬ ‫رضا‬ - ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫إرشادات‬ ‫مدكور‬ ‫أحمد‬
‫الخامس‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫السياق‬ ‫المؤسسي‬ ‫القيادة‬ ‫وااللتزام‬ ‫السياسة‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬
5.1 ‫المؤسسي‬ ‫السياق‬ ‫تحديد‬ ‫العوامل‬ ‫الداخلية‬ ‫والخارجية‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫المعنيين‬ ‫ومتطلبات‬ ‫مجال‬ ‫تحديد‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬
5.2 ‫وااللتزام‬ ‫القيادة‬ ‫االلتزام‬ ‫بـ‬ ‫فعالية‬ ‫وكفاءة‬ ‫التطبيق‬ ‫إشراك‬ ‫الموظفين‬ ‫والمتعاملين‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫تحديد‬ ‫ونشر‬ ‫واعتماد‬ ‫سياسة‬ ‫واجراءات‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫والتدريب‬
5.3 ‫السياسة‬ ‫السياسة‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫متاحة‬ ‫ومعلومة‬ ‫داخليا‬ ‫متاحة‬ ‫لألطراف‬ ‫المعنية‬ ‫مدعومة‬ ‫باإلجراءات‬ ‫واألهداف‬ ‫متوافقة‬ ‫سياسة‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫مدخالت‬ ‫رئيسية‬ ‫للسياسي‬ ‫ة‬ ‫األنظمة‬ ‫والقوانين‬ ‫الموارد‬ ‫مشاركة‬ ‫العمالء‬ ‫والموظفين‬ ‫واألطراف‬ ‫المعنية‬
5.4 ‫والصالحية‬ ‫المسؤولية‬ ‫فئات‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬ ‫اإلدارة‬ ‫العليا‬ ‫ممثل‬ ‫اإلدارة‬ ‫لمعالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫جميع‬ ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫األفراد‬
5.4.1 ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫النظام‬ ‫إنشاء‬ ‫وأهدافه‬ ‫التخطيط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫والصيانة‬ ‫والتشغيل‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫للسياس‬ ً‫وفقا‬ ‫للنظام‬ ‫ة‬ ‫وتخصيص‬ ‫تحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ ‫ضمان‬ ‫إمكانية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫تعيين‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫الشكاوى‬ ‫عملية‬ ‫تفعيل‬ ‫ضمان‬ ‫التصعيد‬
5.4.2 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫مسؤول‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬ ‫والتقييم‬ ‫كفاءة‬ ‫وفعالية‬ ‫التشغيل‬ ‫وتحقيق‬ ‫وضع‬ ‫المستهدف‬
5.4.3 ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫مسؤولين‬ ‫عن‬ ‫ضمان‬ ‫التطبيق‬ ‫التواصل‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫وتعزيز‬ ‫نشر‬ ‫الوعي‬ ‫سهولة‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫األفعال‬ ‫والقرارات‬ ‫إجراءات‬ ‫المراقبة‬ ‫والتسجيل‬ ‫اتخاذ‬ ‫اإلجراءات‬ ‫التصحيحية‬ ‫والوقائية‬ ‫إتاحة‬ ‫البيانات‬
5.4.4 ‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫العميل‬ ‫مدربين‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫الشكاوى‬ ‫االمتثال‬ ‫لمتطلبات‬ ‫ابالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫بأدب‬ ‫التعامل‬ ‫وسرعة‬ ‫أو‬ ‫استجابة‬ ‫توجيه‬ ‫مهارات‬ ‫شخصية‬ ‫جيده‬ ‫وتواصل‬ ‫باقي‬ ‫األفراد‬ ‫األدوار‬ ‫إدراك‬ ‫المسؤوليات‬ ‫و‬ ‫والصالحيات‬ ‫دراية‬ ‫باإلجراءات‬ ‫والمعلومات‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫تقديمها‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫المهمة‬
‫السادس‬ ‫البند‬ : ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫التخطيط‬ ‫التخطيط‬ ‫والتصميم‬ ‫والتطوير‬ ‫عام‬ ‫األهداف‬ ‫األنشطة‬ ‫الموارد‬
6.1 ‫عام‬ ‫المؤسسة‬ ‫تخطط‬ ‫تصمم‬ ‫تطور‬ ‫وكفؤ‬ ‫فعال‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬ ‫رضاء‬ ‫لتعزيز‬ ‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫توفير‬ ‫الموارد‬ ‫أفضل‬ ‫الممارسات‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬ ‫والمخاطر‬ ‫توقعات‬ ‫تحديد‬ ‫العمالء‬ ‫وتصورات‬ ‫و‬ ‫و‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫بـ‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ 6.2 ‫األهداف‬
6.3 ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫بـضمان‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ينفذ‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫نظام‬ ‫وزيادته‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫علي‬ ‫الحفاظ‬ ‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫بنظام‬ ‫األخرى‬ ‫العمليات‬ ‫مع‬ ‫ربطه‬ ‫يمكن‬ ‫ة‬
6.4 ‫الموارد‬ 01 ‫األفراد‬ 02 ‫التدريب‬ 03 ‫االجراءات‬ 04 ‫الوثائق‬ 07 ‫وبرامج‬ ‫أجهزة‬ ‫الكمبيوتر‬ 06 ‫األدوات‬ ‫والمعدات‬ 08 ‫المالية‬ 05 ‫المتخصص‬ ‫الدعم‬ ‫ــتقي‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ـوم‬‫ـ‬‫تق‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫يم‬ ‫وتوفيرها‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫االحتياجات‬ ‫مهمة‬ ‫عوامل‬ ‫الموظفين‬ ‫اختيار‬ ‫وتدريبهم‬ ‫دعمهم‬
‫السابع‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تشغيل‬ ‫تشغيل‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ‫استقبال‬ ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫الشكاوى‬ ‫اإلشعار‬ ‫باالستالم‬ ‫التقييم‬ ‫المبدئي‬ ‫التحقيق‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫الشكاوى‬ ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫إغالق‬ ‫الشكاوى‬
7.1 ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫صيغ‬ ‫في‬ ‫متناول‬ ‫الجمي‬ ‫ع‬ ‫منطقية‬ ‫خطوات‬ ‫وواضحة‬ ‫مفهومة‬ ‫بلغة‬ ‫أن‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫الشكوى؟‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫أين‬ ‫الشكوى‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫المشتكي؟‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫معاجلة‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تستغرق‬ ‫كم‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫لمعالجة‬ ‫المتاحة‬ ‫الخيارات‬ ‫المقدمة؟‬ ‫الشكوى‬ ‫حالة‬ ‫متابعة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫الشكوى؟‬ ‫ـكا‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫بعملي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫المتعلق‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ـون‬‫ـ‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫وى‬ ‫العالقة‬ ‫ذوي‬ ‫واألطراف‬ ‫والمشتكين‬ ‫للعمالء‬ ‫بسهولة‬ ‫متاحة‬ ‫مثل‬
7.2 ‫الشكاوى‬ ‫استقبال‬ ‫الشكو‬ ‫استالم‬ ‫عند‬ ‫ى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مع‬ ‫تسجيلها‬ ‫يتم‬ ‫الداعمة‬ ‫المعلومات‬ ‫وترميزها‬ ‫فريد‬ ‫برمز‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المشتكي‬ ‫الضرورية‬ ‫المعلومات‬ ‫الشكو‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ى‬ ‫وصف‬ ‫الشكوى‬ ‫والبيانات‬ ‫الداعمة‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫المشتكي‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المنتجات‬ ‫والخدمات‬ ‫أو‬ ‫الممارسات‬ ‫التنظيمية‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫التي‬ ‫تم‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأنها‬ ‫تاريخ‬ ‫استحقاق‬ ‫الرد‬ ‫بيانات‬ ‫عن‬ ‫األشخاص‬ ، ‫واإلدارة‬ ، ‫والفرع‬ ، ‫والمنظمة‬ ‫إجراءات‬ ‫فورية‬ ( ‫وجدت‬ ‫إن‬ )
7.3 ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫ـــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـــع‬‫ـ‬‫تتب‬ ‫ـــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ـتالم‬‫ـ‬‫االس‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫من‬ ‫ــــدم‬‫ـ‬‫مق‬ ‫ــــا‬‫ـ‬‫اقتن‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫حت‬ ‫المت‬ ‫بالحل‬ ‫الشكوى‬ ‫خـذ‬ ‫ـائي‬‫ـ‬‫النه‬ ‫ـرار‬‫ـ‬‫الق‬ ‫ـاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫أو‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأن‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫وعل‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ــد‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ــتكي‬‫ـ‬‫للمش‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫حال‬ ‫ــديا‬‫ـ‬‫تح‬ ‫ى‬ ‫منتظمة‬ ‫فترات‬ ‫و‬ ‫علـى‬ ‫بنـاء‬ ‫الطلـب‬ ‫حالـة‬ ‫علـي‬ ‫التحـديا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫قـ‬ ‫ا‬‫مسبق‬ ‫المحدد‬ ‫النهائي‬ ‫التسليم‬ ‫اط‬ ‫يتم‬ ‫وأن‬ ‫بلطف‬ ‫المشتكين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫العهـم‬ ‫شكواهم‬ ‫في‬ ‫المحرز‬ ‫التقدم‬ ‫على‬
7.4 ‫باالستالم‬ ‫االشعار‬ ‫يجــــــب‬ ‫إبــــــالغ‬ ‫مقــــــدم‬ ‫الشــكوى‬ ‫باســتالم‬ ‫كــ‬ ‫ل‬ ‫شكوى‬ ‫على‬ ‫الفور‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫االلكت‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫روني‬
7.5 ‫للشكوى‬ ‫المبدئي‬ ‫التقييم‬ ‫يجـــــب‬ ‫ال‬ ‫اجـــــراء‬ ‫تقيـــــيم‬ ‫ل‬ ‫ــدئي‬‫ـ‬‫المب‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫ش‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫المعايي‬ ‫ر‬ ‫الخطورة‬ ‫مستوى‬ ‫السالمة‬ ‫عوامل‬ ‫التعق‬ ‫مستوى‬ ‫يد‬ ‫التأثير‬ ‫الحاجة‬ ‫إلتخاذ‬ ‫فوري‬ ‫اجراء‬ ‫يجب‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫على‬ ‫وجه‬ ‫السرعة‬ ‫وفق‬ ‫ا‬ ‫لضرورتها‬ ‫الملحة‬
7.6 ‫الشكاوى‬ ‫في‬ ‫التحقيق‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ـذل‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫جه‬ ‫ـادل‬‫ـ‬‫وع‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫منطق‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫للتحقي‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫جمي‬ ‫ـروف‬‫ـ‬‫الظ‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫المحيط‬ ‫ة‬ ‫والمعلومات‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫بالشكوى‬ . ‫وخطو‬ ‫حدوثها‬ ‫وتكرار‬ ‫الشكوى‬ ‫خطورة‬ ‫مع‬ ‫التحقيق‬ ‫مستوى‬ ‫يتناسب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫رتها‬ .
7.7 ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫االسترداد‬ ‫المالي‬ ‫االستبدال‬ ‫اإلصالح‬ / ‫االصالح‬ ‫إعادة‬ ‫البدائ‬ ‫توفير‬ ‫ل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫االعتذار‬ ‫تعويضات‬ ‫مادي‬ ‫دعم‬ ‫اإلحالة‬ ( ‫التصعي‬ ‫د‬ ) ‫معلومات‬ ‫توفير‬ ‫رمزية‬ ‫هدايا‬ ‫ـــــي‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــديل‬‫ـ‬‫للتع‬ ‫ـــــر‬‫ـ‬‫مؤش‬ ‫ــــــدماتا‬‫ـ‬‫الخ‬ ‫ــــــاتا‬‫ـ‬‫المنتج‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫السياساتا‬ ‫يجب‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تقديم‬ ‫استجابة‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــاه‬‫ـ‬‫تج‬ ‫ــحيحية‬‫ـ‬‫التص‬ ‫اب‬ ‫الشكوى‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫حــــدو‬ ‫لمنــــع‬ ‫الوقائيــــة‬ ‫مستقبال‬ ‫حدوثها‬
7.8 ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫بالقرار‬ ‫المعنيينا‬ ‫األفراد‬ ‫أو‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫تم‬ ‫االجراء‬ ‫اتخاذه‬ ‫بمجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫اتخاذه‬
7.9 ‫الشكاوى‬ ‫اغالق‬ ‫ا‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫متابعة‬ ‫استمرار‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫إرضاء‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ً‫خارجيا‬ ‫و‬ ً‫داخليا‬ ‫والمنطقية‬ ‫المنصفة‬ . ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ،‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫المتخذ‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫قبول‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ‫يـتم‬ ‫أن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإغالق‬ ‫وتسجيله‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ . ‫ي‬ ‫ما‬ ‫اتباع‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقترح‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫رفض‬ ‫تم‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫لي‬ : - ‫مفتوحة‬ ‫الشكوى‬ ‫تظل‬ ‫أن‬ - ‫االعتراض‬ ‫ذلك‬ ‫تسجيل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ - ‫ال‬ ‫علي‬ ‫للطعن‬ ‫خارجيا‬ ‫أو‬ ‫داخليا‬ ‫سواء‬ ‫البديلة‬ ‫بالخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫قرار‬
‫الثامن‬ ‫البند‬ : ‫والتحسين‬ ‫الصيانة‬ ‫الصيانة‬ ‫والتحسي‬ ‫ن‬ ‫جمع‬ ‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫وتقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫رضاء‬ ‫تقييم‬ ‫المتعاملين‬ ‫مراقبة‬ ‫العملية‬ ‫تدقيق‬ ‫العملية‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫للعملية‬ ‫التحسين‬ ‫المستمر‬
8.1 ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫المنظم‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـــــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــــجيل‬‫ـ‬‫تس‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫وتنفي‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫وض‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫لتســــــجيل‬ ‫الشــــــكاوى‬ ‫والــــــــــــــــــــــردود‬ ‫وإدارة‬ ‫ـــــــــتخدام‬‫ـ‬‫واس‬ ‫ـــــــــذه‬‫ـ‬‫ه‬ ‫السجالت‬ ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ــــات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫حماي‬ ‫ــــمان‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الشخصية‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫صحيحة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مكتملة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫معنى‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحديد‬ ‫خطوات‬ ‫وآليات‬ ‫السجالت‬ ‫تعريف‬ ‫جمعها‬ ‫وتصـ‬ ‫نيفها‬ ‫وصيانتها‬ ‫وتخزينها‬ ‫والتخلص‬ ‫منها‬ ‫؛‬ ‫تسجيل‬ ‫تعاملها‬ ‫مع‬ ‫الشكوى‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫بهذه‬ ‫السـ‬ ‫جالت‬ ‫ا‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫الح‬ ‫ــديد‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫حف‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫عناص‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫مث‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫الملف‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫اإللكتروني‬ ‫ــائط‬‫ـ‬‫ووس‬ ‫ــجيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ا‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫حي‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫يمك‬ ‫أن‬ ‫ت‬ ‫ــيع‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الســجالت‬ ‫فــي‬ ‫هــذه‬ ‫الوســائط‬ ‫نتيجــة‬ ‫لســوء‬ ‫التعامــل‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫التقادم‬ ‫؛‬ ‫ـاظ‬‫ـ‬‫االحتف‬ ‫بســجالت‬ ‫لنــو‬ ‫التــدريب‬ ‫والتعلــيم‬ ‫الــذي‬ ‫ت‬ ‫ـاه‬‫ـ‬‫لق‬ ‫األفراد‬ ‫المشاركون‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫؛‬ ‫تحديد‬ ‫معايير‬ ‫المنظمة‬ ‫للرد‬ ‫على‬ ‫طلبات‬ ‫تقديم‬ ‫ال‬ ‫سـجالت‬ ‫وتسجيل‬ ‫المذكرات‬ ‫المقدمة‬ ‫من‬ ‫المشـتكي‬ ‫أو‬ ‫وكـي‬ ‫لهم‬ ‫؛‬ ‫يمكن‬ ‫أن‬ ‫يشمل‬ ‫ذلك‬ ‫الحدود‬ ‫الزمنية‬ ‫ا‬ ‫ونـو‬ ‫المعلومـ‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫سيتم‬ ‫تقديمها‬ ‫ا‬ ‫ولمن‬ ‫ا‬ ‫أو‬ ‫بأي‬ ‫شكل‬ ‫؛‬ ‫تحديــد‬ ‫كيــف‬ ‫ومتــى‬ ‫يــتم‬ ‫الكشــف‬ ‫عــن‬ ‫بيانــات‬ ‫الشــك‬ ‫اوى‬ ‫اإلحصائية‬ ‫غير‬ ‫الشخصية‬ ‫للجمهور‬ . ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الشروط‬ ‫السجالت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
8.2 ‫الشكاوى‬ ‫وتقييم‬ ‫تحليل‬ ‫جمي‬ ‫تصنيف‬ ‫ع‬ ‫الشكاوى‬ ‫و‬ ‫تحليلها‬ ‫تحديد‬ ‫بهدف‬ ‫والحواد‬ ‫المشاكل‬ ‫التكراري‬ ‫مدى‬ ‫ة‬ ‫االتجاهات‬ ‫وذلك‬ ‫لـ‬ ‫ــــــــــباب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــــــــــة‬‫ـ‬‫إزال‬ ‫الشكاوى‬ ‫ــــــــــر‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ــــــــــد‬‫ـ‬‫تحدي‬ ‫التحسين‬ ‫ـــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــرات‬‫ـ‬‫التغيي‬ ‫العمليـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫المنتجـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫الخدمات‬ ‫الجذري‬ ‫األسباب‬ ‫ة‬
8.3 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫منتظمة‬ ‫المش‬ ‫رضا‬ ‫مستويات‬ ‫لتحديد‬ ‫تكين‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫استطالعات‬ ‫عشوائي‬ ‫رأي‬ ‫ة‬ ‫الكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫عشوائي‬ ‫اتصال‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .. ‫من‬ ‫خالل‬
8.4 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراقبة‬ ‫يجب‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ .. ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫مستمرة‬ ‫مراقبة‬ ‫إجراء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ( ‫الموظفين‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ) ‫ا‬ ‫جمعها‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ . ‫س‬ ‫محددة‬ ‫معايير‬ ‫مقابل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫يجب‬ ‫ا‬‫لف‬
8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫مطابقة‬ ‫ل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫إلجراءات‬ . ‫مال‬ ‫ئ‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــ‬‫ـ‬‫وفعالي‬ ‫ة‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫العملي‬ ‫ـــق‬‫ـ‬‫لتحقي‬ ‫ـــداف‬‫ـ‬‫أه‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫الشكاوى‬ ‫إجراء‬ ‫توفير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫تـدق‬ ‫يق‬ ‫ـــتظم‬‫ـ‬‫من‬ ‫ـــكل‬‫ـ‬‫بش‬ ‫ـــيم‬‫ـ‬‫لتقي‬ ‫أ‬ ‫داء‬ ‫عمليـــــة‬ ‫معالجـــــة‬ ‫الشـــــكاوى‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ولتوفير‬
8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫باستمرار‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫تحسين‬ ‫ال‬ ‫المشــاكل‬ ‫أســباب‬ ‫وإزالــة‬ ‫لتحديــد‬ ‫بانتظــام‬ ‫ونتائجهــا‬ ‫العمليــة‬ ‫أداء‬ ‫مراقبــة‬ ‫حاليــة‬ ‫والمحتملة‬ ‫للتحسين‬ ‫فر‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫ـدقي‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الرئيس‬ ‫ـدف‬‫ـ‬‫اله‬ ‫ق‬ ‫ــو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫التعام‬ ‫التحســـ‬ ‫لعمليـــة‬ ‫ــهيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ين‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫معلوم‬ ‫ــوفير‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ــالل‬‫ـ‬‫خ‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــن‬‫ـ‬‫ع‬ ‫ـــايير‬‫ـ‬‫المع‬ ‫ـــل‬‫ـ‬‫مقاب‬ ‫ـــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫عليها‬ ‫المنصو‬ ‫تتع‬ ‫مختلفة‬ ‫ومعايير‬ ‫وإجراءات‬ ‫سياسات‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫لق‬ ‫الشكاوى‬ ‫بمعالجة‬ ‫مــع‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تواف‬ ‫وأهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫سياسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتبا‬ ‫مدى‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫الحالي‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫ـدرة‬‫ـ‬‫ق‬ ‫ة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫عمليـ‬ ‫فـي‬ ‫والضـعف‬ ‫القـوة‬ ‫نقاط‬ ‫ة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫معالجــــة‬ ‫عمليــــة‬ ‫تحســــين‬ ‫فــــر‬ ‫ونتائجها‬ ‫الشكاوى‬
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.1 ‫أجل‬ ‫من‬ ‫منتظم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراجعة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ : ‫والمتط‬ ‫والتنظيمية‬ ‫والقانونية‬ ‫والعمالء‬ ‫والبيئة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫ومعالجة‬ ‫تحديد‬ ‫ذات‬ ‫األخرى‬ ‫لبات‬ ‫الصلة؛‬ ‫وكفاءتها؛‬ ‫وفعاليتها‬ ‫وكفايتها‬ ‫مالءمتها‬ ‫استمرار‬ ‫ضمان‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫العملية؛‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫المقدمة؛‬ ‫والخدمات‬ ‫والمنتجات‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫تغييرات‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫تقييم‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫بالمخاطر‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫تقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫وأهداف‬ ‫سياسة‬ ‫على‬ ‫المحتملة‬ ‫التغييرات‬ ‫تقييم‬ .
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.2 ‫مدخالت‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ : ‫القان‬ ‫المتطلبات‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الخارجية‬ ‫العوامل‬ ‫ونية‬ ‫االبتكارات‬ ‫أو‬ ‫التنافسية‬ ‫الممارسات‬ ‫أو‬ ‫والتنظيمية‬ ‫التكنولوجية؛‬ ‫واألهداف‬ ‫السياسة‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الداخلية‬ ‫العوامل‬ ‫والخد‬ ‫والمنتجات‬ ‫المتاحة‬ ‫والموارد‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫مات‬ ‫المقدمة؛‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫العام‬ ‫األداء‬ ‫ل‬ ‫المستمرة‬ ‫المراقبة‬ ‫ونتائج‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬ ‫لعملية؛‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫التدقيق‬ ‫عمليات‬ ‫نتائج‬ . ‫الصلة؛‬ ‫ذات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫ا‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫لمواجهة‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫التصحيحية؛‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حالة‬ ‫السابقة؛‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعات‬ ‫من‬ ‫المتابعة‬ ‫إجراءات‬ ‫للتحسين‬ ‫توصيات‬ .
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.3 ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫مخرجات‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ : ‫الشك‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫بتحسين‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ‫اوى؛‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫تحسين‬ ‫حول‬ ‫مقترحات‬ ‫المحددة‬ ‫الموارد‬ ‫باحتياجات‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ( ‫التدري‬ ‫برامج‬ ‫مثل‬ ‫ب‬ .) ‫التحس‬ ‫فرص‬ ‫لتحديد‬ ‫واستخدامها‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫من‬ ‫بسجالت‬ ‫االحتفاظ‬ ‫يجب‬ ‫ين‬ .
8.7 ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫استكشاف‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫الممارسات‬ ‫وأفضل‬ ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬ ‫وتطبيق‬ ‫وتحديد‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫تعزيز‬ ‫المنظمة؛‬ ‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫نهج‬ ‫تشجيع‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المثالي‬ ‫السلوك‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ .
‫لكم‬ ً‫شكرا‬ ...

More Related Content

PPSX
تعريفيةISO-50001 Energy Management System .ppsx
byHananZayed4
 
PPT
Iso Standard 19011 2002 Arabic
byOssama Ismail
 
PDF
نظرة عامة على نظام إدارة استمرارية الأعمال الأيزو 22301:2012
byAhmed Riad .
 
PDF
, 45001 , 14001 ,9001 comparison
byHossam Mostafa
 
DOC
Iso 17021 2004
byyoussefpec
 
PDF
إدارة المخاطر مستقبل الجودة (1)
byOmayma Abdullah
 
PDF
قانون العمل المصري الكتاب الخامس (1)
byمصطفى حافظ الجندى
 
PDF
iso 9000:2015 arabic ( by_HATEM_LOTFY)
byAHMED SABER
 
تعريفيةISO-50001 Energy Management System .ppsx
byHananZayed4
 
Iso Standard 19011 2002 Arabic
byOssama Ismail
 
نظرة عامة على نظام إدارة استمرارية الأعمال الأيزو 22301:2012
byAhmed Riad .
 
, 45001 , 14001 ,9001 comparison
byHossam Mostafa
 
Iso 17021 2004
byyoussefpec
 
إدارة المخاطر مستقبل الجودة (1)
byOmayma Abdullah
 
قانون العمل المصري الكتاب الخامس (1)
byمصطفى حافظ الجندى
 
iso 9000:2015 arabic ( by_HATEM_LOTFY)
byAHMED SABER
 

What's hot

PDF
المحاضرة التاسعة - إدارة تكلفة المشروع
byKhalidAlhamzi
 
PPTX
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
byhossam1a2
 
PDF
اخصائي الموارد البشرية.pdf
bydrmostafa11
 
DOC
010 (1)
byEldaw Ali Yousif
 
PPTX
مؤشِّرات قياس الأداء
byalisayed67
 
PPT
التخطيط خطوة بخطوة
byDr Ghaiath Hussein
 
DOC
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
byEldaw Ali Yousif
 
PDF
التخطيط الاستراتيجي
byWaleed Hewala, MBA, PMP, ITIL
 
PPTX
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
byA. M. Wadi Qualitytcourse
 
PDF
مهارات اخصائي الموارد البشرية
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PPTX
نظام المنقذ لتقييم الموظفين من انتاج شركة الانظمة المتجددة
byKamal Al Mounajed
 
PPTX
إدارة الجودة في مشاريع إعادة الإعمار
byMuhammad Aljalali
 
PDF
دليل التخطيط التنفيذي
byFeras Al husami فراس فهد الحسامي
 
PDF
إدارة المشاريع
byDawood Aqlan
 
PDF
اليه اعداد الخطه التشغيليه
byرؤية للحقائب التدريبية
 
PDF
نموذج تقييم مؤسسي
byResources for Development Center (RDC)
 
PPTX
تطوير فريق العمل
byssuserb1976a
 
PDF
HRM | Course | Chapter 1 Wonder Box
byAndrew Ashraf
 
PPT
كتابة خطة تطوير الشخصية
byMahmoud Alfarra
 
PPTX
جدارات قائد المدرسة المتفوق
byNora Abdullah ALKHARASHI
 
المحاضرة التاسعة - إدارة تكلفة المشروع
byKhalidAlhamzi
 
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
byhossam1a2
 
اخصائي الموارد البشرية.pdf
bydrmostafa11
 
010 (1)
byEldaw Ali Yousif
 
مؤشِّرات قياس الأداء
byalisayed67
 
التخطيط خطوة بخطوة
byDr Ghaiath Hussein
 
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
byEldaw Ali Yousif
 
التخطيط الاستراتيجي
byWaleed Hewala, MBA, PMP, ITIL
 
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
byA. M. Wadi Qualitytcourse
 
مهارات اخصائي الموارد البشرية
byرؤية للحقائب التدريبية
 
نظام المنقذ لتقييم الموظفين من انتاج شركة الانظمة المتجددة
byKamal Al Mounajed
 
إدارة الجودة في مشاريع إعادة الإعمار
byMuhammad Aljalali
 
دليل التخطيط التنفيذي
byFeras Al husami فراس فهد الحسامي
 
إدارة المشاريع
byDawood Aqlan
 
اليه اعداد الخطه التشغيليه
byرؤية للحقائب التدريبية
 
نموذج تقييم مؤسسي
byResources for Development Center (RDC)
 
تطوير فريق العمل
byssuserb1976a
 
HRM | Course | Chapter 1 Wonder Box
byAndrew Ashraf
 
كتابة خطة تطوير الشخصية
byMahmoud Alfarra
 
جدارات قائد المدرسة المتفوق
byNora Abdullah ALKHARASHI
 

Similar to ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

PPTX
مواصفات الأيزو 9001.pptx
byMutaharHussein
 
PDF
ISO9001:2015
byAbd Elhamid Seliem
 
PPSX
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
byAli Alshourbagy
 
PDF
إدارة نطاق المشروع.pdf
bymohamedalsadig4
 
PPT
نظام إدارة الجودةونظام ايزو ٩٠٠١-٢٠١٥.ppt
byBerryman3
 
PPTX
iso 45001 IMPLEMENTER.pptx ايزو مهم في سلامة الغذاء
byssuser025220
 
PPTX
iso 9001 عربي.pptx00000000000000000000000
byssuser025220
 
PDF
اسئلة لمواصفات الأيزو الأربع قائمة التحقق.pdf
byHebaSami10
 
PDF
نvvvvماذج تدقيق ومراجعة الجودة .vpdfffff
byImadAghila
 
PDF
04_IG2 Example v5 عربي.pdfvbbbbdfferehrh
byRedaElawady5
 
PPTX
ايزو مجالات التطبيق والاستفادة في نظم الغذاء
byssuser025220
 
PPTX
المراجعات الداخلية وسيلة للتحسين المستمر.pptx
byMohamed Abu Rahal
 
PDF
QA /QC DOCUMENTATION NEEDED IN MANUFACTURING
byMohammed Abdulhabeb Ahmed
 
PPTX
2-S.O.P Training Handout Materials (65 copies).pptx
byfaha1992
 
PDF
439758223-نظام-ادارة-وحفظ-الوثائق-والمستندات.pdf
byHebaSami10
 
PPT
AISO 9001.ppt
byKhaledFarrag17
 
PDF
11-مجلس-مراجعة-النزاعات.pdf
byHussainSelmy
 
PPTX
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
byalhsnl241
 
PDF
ISO 9001-2015 BY KAIZEN SOLUTION
byWaelHedya
 
PDF
Talal hasan iso 9001
byAmqc Almumtaz
 
مواصفات الأيزو 9001.pptx
byMutaharHussein
 
ISO9001:2015
byAbd Elhamid Seliem
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
byAli Alshourbagy
 
إدارة نطاق المشروع.pdf
bymohamedalsadig4
 
نظام إدارة الجودةونظام ايزو ٩٠٠١-٢٠١٥.ppt
byBerryman3
 
iso 45001 IMPLEMENTER.pptx ايزو مهم في سلامة الغذاء
byssuser025220
 
iso 9001 عربي.pptx00000000000000000000000
byssuser025220
 
اسئلة لمواصفات الأيزو الأربع قائمة التحقق.pdf
byHebaSami10
 
نvvvvماذج تدقيق ومراجعة الجودة .vpdfffff
byImadAghila
 
04_IG2 Example v5 عربي.pdfvbbbbdfferehrh
byRedaElawady5
 
ايزو مجالات التطبيق والاستفادة في نظم الغذاء
byssuser025220
 
المراجعات الداخلية وسيلة للتحسين المستمر.pptx
byMohamed Abu Rahal
 
QA /QC DOCUMENTATION NEEDED IN MANUFACTURING
byMohammed Abdulhabeb Ahmed
 
2-S.O.P Training Handout Materials (65 copies).pptx
byfaha1992
 
439758223-نظام-ادارة-وحفظ-الوثائق-والمستندات.pdf
byHebaSami10
 
AISO 9001.ppt
byKhaledFarrag17
 
11-مجلس-مراجعة-النزاعات.pdf
byHussainSelmy
 
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
byalhsnl241
 
ISO 9001-2015 BY KAIZEN SOLUTION
byWaelHedya
 
Talal hasan iso 9001
byAmqc Almumtaz
 

More from HananZayed4

PDF
دورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainer
byHananZayed4
 
PDF
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
byHananZayed4
 
PDF
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
byHananZayed4
 
PDF
Training Material of 6 Sigma DMAIC.pdf
byHananZayed4
 
PDF
التفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinking
byHananZayed4
 
PDF
تقييم مخاطر Occupational Health n Safety_.pdf
byHananZayed4
 
PDF
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
byHananZayed4
 
PDF
ISMS_of ISO 27001-2022-awareness training
byHananZayed4
 
PDF
HACCP Check list for practicing HACCP.pdf
byHananZayed4
 
PDF
Introduction _SA-8000-Awareness training
byHananZayed4
 
PDF
Lecture 3 & 4 GHG Protocol Corporate Accounting and Reporting Standard 2023.pdf
byHananZayed4
 
PDF
Lecture 2 _____Life Cycle Assessment.pdf
byHananZayed4
 
PPTX
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
byHananZayed4
 
PDF
Introduction to EFQM -awareness training .pdf
byHananZayed4
 
PDF
__تقييم مخاطر شاملrisk assessment 0.pdf
byHananZayed4
 
PDF
Requirements for Site security in Food Safety Management
byHananZayed4
 
PDF
The basics of cleaning and sanitation in food plants.pdf
byHananZayed4
 
PDF
FS Presentation in details for beginners .pdf
byHananZayed4
 
PPTX
البصمة_________ الكربونية للمحروقات.pptx
byHananZayed4
 
PDF
Awareness _Data Analysis methods work shop.pdf
byHananZayed4
 
دورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainer
byHananZayed4
 
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
byHananZayed4
 
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
byHananZayed4
 
Training Material of 6 Sigma DMAIC.pdf
byHananZayed4
 
التفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinking
byHananZayed4
 
تقييم مخاطر Occupational Health n Safety_.pdf
byHananZayed4
 
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
byHananZayed4
 
ISMS_of ISO 27001-2022-awareness training
byHananZayed4
 
HACCP Check list for practicing HACCP.pdf
byHananZayed4
 
Introduction _SA-8000-Awareness training
byHananZayed4
 
Lecture 3 & 4 GHG Protocol Corporate Accounting and Reporting Standard 2023.pdf
byHananZayed4
 
Lecture 2 _____Life Cycle Assessment.pdf
byHananZayed4
 
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
byHananZayed4
 
Introduction to EFQM -awareness training .pdf
byHananZayed4
 
__تقييم مخاطر شاملrisk assessment 0.pdf
byHananZayed4
 
Requirements for Site security in Food Safety Management
byHananZayed4
 
The basics of cleaning and sanitation in food plants.pdf
byHananZayed4
 
FS Presentation in details for beginners .pdf
byHananZayed4
 
البصمة_________ الكربونية للمحروقات.pptx
byHananZayed4
 
Awareness _Data Analysis methods work shop.pdf
byHananZayed4
 

ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

  • 1.
    ISO 10002: 2018 ‫الجودة‬‫إدارة‬ - ‫العمالء‬ ‫رضا‬ - ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫إرشادات‬ ‫مدكور‬ ‫أحمد‬
  • 2.
    ‫الخامس‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫السياق‬ ‫المؤسسي‬ ‫القيادة‬ ‫وااللتزام‬ ‫السياسة‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
    5.4.1 ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫النظام‬ ‫إنشاء‬ ‫وأهدافه‬ ‫التخطيط‬‫من‬ ‫التأكد‬ ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫والصيانة‬ ‫والتشغيل‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫للسياس‬ ً‫وفقا‬ ‫للنظام‬ ‫ة‬ ‫وتخصيص‬ ‫تحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ ‫ضمان‬ ‫إمكانية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫تعيين‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫الشكاوى‬ ‫عملية‬ ‫تفعيل‬ ‫ضمان‬ ‫التصعيد‬
  • 8.
    5.4.2 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫مسؤول‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬ ‫والتقييم‬ ‫كفاءة‬ ‫وفعالية‬ ‫التشغيل‬ ‫وتحقيق‬ ‫وضع‬ ‫المستهدف‬
  • 9.
    5.4.3 ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫مسؤولين‬ ‫عن‬ ‫ضمان‬ ‫التطبيق‬ ‫التواصل‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫اإلدارة‬‫ممثل‬ ‫وتعزيز‬ ‫نشر‬ ‫الوعي‬ ‫سهولة‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫األفعال‬ ‫والقرارات‬ ‫إجراءات‬ ‫المراقبة‬ ‫والتسجيل‬ ‫اتخاذ‬ ‫اإلجراءات‬ ‫التصحيحية‬ ‫والوقائية‬ ‫إتاحة‬ ‫البيانات‬
  • 10.
    5.4.4 ‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫العميل‬ ‫مدربين‬ ‫مع‬‫للتعامل‬ ‫الشكاوى‬ ‫االمتثال‬ ‫لمتطلبات‬ ‫ابالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫بأدب‬ ‫التعامل‬ ‫وسرعة‬ ‫أو‬ ‫استجابة‬ ‫توجيه‬ ‫مهارات‬ ‫شخصية‬ ‫جيده‬ ‫وتواصل‬ ‫باقي‬ ‫األفراد‬ ‫األدوار‬ ‫إدراك‬ ‫المسؤوليات‬ ‫و‬ ‫والصالحيات‬ ‫دراية‬ ‫باإلجراءات‬ ‫والمعلومات‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫تقديمها‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫المهمة‬
  • 11.
    ‫السادس‬ ‫البند‬ : ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬‫التخطيط‬ ‫التخطيط‬ ‫والتصميم‬ ‫والتطوير‬ ‫عام‬ ‫األهداف‬ ‫األنشطة‬ ‫الموارد‬
  • 12.
    6.1 ‫عام‬ ‫المؤسسة‬ ‫تخطط‬ ‫تصمم‬ ‫تطور‬ ‫وكفؤ‬ ‫فعال‬ ‫الشكاوى‬‫مع‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬ ‫رضاء‬ ‫لتعزيز‬ ‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫توفير‬ ‫الموارد‬ ‫أفضل‬ ‫الممارسات‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬ ‫والمخاطر‬ ‫توقعات‬ ‫تحديد‬ ‫العمالء‬ ‫وتصورات‬ ‫و‬ ‫و‬
  • 13.
    ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬‫أن‬ ‫بـ‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ 6.2 ‫األهداف‬
  • 14.
    6.3 ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫بـضمان‬ ‫العليا‬‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ينفذ‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫نظام‬ ‫وزيادته‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫علي‬ ‫الحفاظ‬ ‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫بنظام‬ ‫األخرى‬ ‫العمليات‬ ‫مع‬ ‫ربطه‬ ‫يمكن‬ ‫ة‬
  • 15.
    6.4 ‫الموارد‬ 01 ‫األفراد‬ 02 ‫التدريب‬ 03 ‫االجراءات‬ 04 ‫الوثائق‬ 07 ‫وبرامج‬ ‫أجهزة‬ ‫الكمبيوتر‬ 06 ‫األدوات‬ ‫والمعدات‬ 08 ‫المالية‬ 05 ‫المتخصص‬ ‫الدعم‬ ‫ــتقي‬‫ـ‬‫ب‬‫ـا‬‫ـ‬‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ـوم‬‫ـ‬‫تق‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫يم‬ ‫وتوفيرها‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫االحتياجات‬ ‫مهمة‬ ‫عوامل‬ ‫الموظفين‬ ‫اختيار‬ ‫وتدريبهم‬ ‫دعمهم‬
  • 16.
    ‫السابع‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬‫عملية‬ ‫تشغيل‬ ‫تشغيل‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ‫استقبال‬ ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫الشكاوى‬ ‫اإلشعار‬ ‫باالستالم‬ ‫التقييم‬ ‫المبدئي‬ ‫التحقيق‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫الشكاوى‬ ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫إغالق‬ ‫الشكاوى‬
  • 17.
    7.1 ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫صيغ‬ ‫في‬ ‫متناول‬ ‫الجمي‬ ‫ع‬ ‫منطقية‬ ‫خطوات‬ ‫وواضحة‬‫مفهومة‬ ‫بلغة‬ ‫أن‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫الشكوى؟‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫أين‬ ‫الشكوى‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫المشتكي؟‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫معاجلة‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تستغرق‬ ‫كم‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫لمعالجة‬ ‫المتاحة‬ ‫الخيارات‬ ‫المقدمة؟‬ ‫الشكوى‬ ‫حالة‬ ‫متابعة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫الشكوى؟‬ ‫ـكا‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫بعملي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫المتعلق‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ـون‬‫ـ‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫وى‬ ‫العالقة‬ ‫ذوي‬ ‫واألطراف‬ ‫والمشتكين‬ ‫للعمالء‬ ‫بسهولة‬ ‫متاحة‬ ‫مثل‬
  • 18.
    7.2 ‫الشكاوى‬ ‫استقبال‬ ‫الشكو‬ ‫استالم‬‫عند‬ ‫ى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مع‬ ‫تسجيلها‬ ‫يتم‬ ‫الداعمة‬ ‫المعلومات‬ ‫وترميزها‬ ‫فريد‬ ‫برمز‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المشتكي‬ ‫الضرورية‬ ‫المعلومات‬ ‫الشكو‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ى‬ ‫وصف‬ ‫الشكوى‬ ‫والبيانات‬ ‫الداعمة‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫المشتكي‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المنتجات‬ ‫والخدمات‬ ‫أو‬ ‫الممارسات‬ ‫التنظيمية‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫التي‬ ‫تم‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأنها‬ ‫تاريخ‬ ‫استحقاق‬ ‫الرد‬ ‫بيانات‬ ‫عن‬ ‫األشخاص‬ ، ‫واإلدارة‬ ، ‫والفرع‬ ، ‫والمنظمة‬ ‫إجراءات‬ ‫فورية‬ ( ‫وجدت‬ ‫إن‬ )
  • 19.
    7.3 ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫ـــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـــع‬‫ـ‬‫تتب‬‫ـــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ـتالم‬‫ـ‬‫االس‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫من‬ ‫ــــدم‬‫ـ‬‫مق‬ ‫ــــا‬‫ـ‬‫اقتن‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫حت‬ ‫المت‬ ‫بالحل‬ ‫الشكوى‬ ‫خـذ‬ ‫ـائي‬‫ـ‬‫النه‬ ‫ـرار‬‫ـ‬‫الق‬ ‫ـاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫أو‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأن‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫وعل‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ــد‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ــتكي‬‫ـ‬‫للمش‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫حال‬ ‫ــديا‬‫ـ‬‫تح‬ ‫ى‬ ‫منتظمة‬ ‫فترات‬ ‫و‬ ‫علـى‬ ‫بنـاء‬ ‫الطلـب‬ ‫حالـة‬ ‫علـي‬ ‫التحـديا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫قـ‬ ‫ا‬‫مسبق‬ ‫المحدد‬ ‫النهائي‬ ‫التسليم‬ ‫اط‬ ‫يتم‬ ‫وأن‬ ‫بلطف‬ ‫المشتكين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫العهـم‬ ‫شكواهم‬ ‫في‬ ‫المحرز‬ ‫التقدم‬ ‫على‬
  • 20.
  • 21.
    7.5 ‫للشكوى‬ ‫المبدئي‬ ‫التقييم‬ ‫يجـــــب‬ ‫ال‬‫اجـــــراء‬ ‫تقيـــــيم‬ ‫ل‬ ‫ــدئي‬‫ـ‬‫المب‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫ش‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫المعايي‬ ‫ر‬ ‫الخطورة‬ ‫مستوى‬ ‫السالمة‬ ‫عوامل‬ ‫التعق‬ ‫مستوى‬ ‫يد‬ ‫التأثير‬ ‫الحاجة‬ ‫إلتخاذ‬ ‫فوري‬ ‫اجراء‬ ‫يجب‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫على‬ ‫وجه‬ ‫السرعة‬ ‫وفق‬ ‫ا‬ ‫لضرورتها‬ ‫الملحة‬
  • 22.
    7.6 ‫الشكاوى‬ ‫في‬ ‫التحقيق‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـتم‬‫ـ‬‫ي‬‫أن‬ ‫ـذل‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫جه‬ ‫ـادل‬‫ـ‬‫وع‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫منطق‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫للتحقي‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫جمي‬ ‫ـروف‬‫ـ‬‫الظ‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫المحيط‬ ‫ة‬ ‫والمعلومات‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫بالشكوى‬ . ‫وخطو‬ ‫حدوثها‬ ‫وتكرار‬ ‫الشكوى‬ ‫خطورة‬ ‫مع‬ ‫التحقيق‬ ‫مستوى‬ ‫يتناسب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫رتها‬ .
  • 23.
    7.7 ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫االسترداد‬ ‫المالي‬ ‫االستبدال‬ ‫اإلصالح‬ / ‫االصالح‬‫إعادة‬ ‫البدائ‬ ‫توفير‬ ‫ل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫االعتذار‬ ‫تعويضات‬ ‫مادي‬ ‫دعم‬ ‫اإلحالة‬ ( ‫التصعي‬ ‫د‬ ) ‫معلومات‬ ‫توفير‬ ‫رمزية‬ ‫هدايا‬ ‫ـــــي‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــديل‬‫ـ‬‫للتع‬ ‫ـــــر‬‫ـ‬‫مؤش‬ ‫ــــــدماتا‬‫ـ‬‫الخ‬ ‫ــــــاتا‬‫ـ‬‫المنتج‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫السياساتا‬ ‫يجب‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تقديم‬ ‫استجابة‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــاه‬‫ـ‬‫تج‬ ‫ــحيحية‬‫ـ‬‫التص‬ ‫اب‬ ‫الشكوى‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫حــــدو‬ ‫لمنــــع‬ ‫الوقائيــــة‬ ‫مستقبال‬ ‫حدوثها‬
  • 24.
    7.8 ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫أي‬ ‫أو‬‫بالقرار‬ ‫المعنيينا‬ ‫األفراد‬ ‫أو‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫تم‬ ‫االجراء‬ ‫اتخاذه‬ ‫بمجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫اتخاذه‬
  • 25.
    7.9 ‫الشكاوى‬ ‫اغالق‬ ‫ا‬ ‫جميع‬‫استنفاذ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫متابعة‬ ‫استمرار‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫إرضاء‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ً‫خارجيا‬ ‫و‬ ً‫داخليا‬ ‫والمنطقية‬ ‫المنصفة‬ . ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ،‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫المتخذ‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫قبول‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ‫يـتم‬ ‫أن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإغالق‬ ‫وتسجيله‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ . ‫ي‬ ‫ما‬ ‫اتباع‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقترح‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫رفض‬ ‫تم‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫لي‬ : - ‫مفتوحة‬ ‫الشكوى‬ ‫تظل‬ ‫أن‬ - ‫االعتراض‬ ‫ذلك‬ ‫تسجيل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ - ‫ال‬ ‫علي‬ ‫للطعن‬ ‫خارجيا‬ ‫أو‬ ‫داخليا‬ ‫سواء‬ ‫البديلة‬ ‫بالخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫قرار‬
  • 26.
    ‫الثامن‬ ‫البند‬ : ‫والتحسين‬ ‫الصيانة‬ ‫الصيانة‬ ‫والتحسي‬ ‫ن‬ ‫جمع‬ ‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫وتقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫رضاء‬‫تقييم‬ ‫المتعاملين‬ ‫مراقبة‬ ‫العملية‬ ‫تدقيق‬ ‫العملية‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫للعملية‬ ‫التحسين‬ ‫المستمر‬
  • 27.
    8.1 ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫المنظم‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫عل‬‫ــــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـــــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــــجيل‬‫ـ‬‫تس‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫وتنفي‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫وض‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫لتســــــجيل‬ ‫الشــــــكاوى‬ ‫والــــــــــــــــــــــردود‬ ‫وإدارة‬ ‫ـــــــــتخدام‬‫ـ‬‫واس‬ ‫ـــــــــذه‬‫ـ‬‫ه‬ ‫السجالت‬ ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ــــات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫حماي‬ ‫ــــمان‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الشخصية‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫صحيحة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مكتملة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫معنى‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحديد‬ ‫خطوات‬ ‫وآليات‬ ‫السجالت‬ ‫تعريف‬ ‫جمعها‬ ‫وتصـ‬ ‫نيفها‬ ‫وصيانتها‬ ‫وتخزينها‬ ‫والتخلص‬ ‫منها‬ ‫؛‬ ‫تسجيل‬ ‫تعاملها‬ ‫مع‬ ‫الشكوى‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫بهذه‬ ‫السـ‬ ‫جالت‬ ‫ا‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫الح‬ ‫ــديد‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫حف‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫عناص‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫مث‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫الملف‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫اإللكتروني‬ ‫ــائط‬‫ـ‬‫ووس‬ ‫ــجيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ا‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫حي‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫يمك‬ ‫أن‬ ‫ت‬ ‫ــيع‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الســجالت‬ ‫فــي‬ ‫هــذه‬ ‫الوســائط‬ ‫نتيجــة‬ ‫لســوء‬ ‫التعامــل‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫التقادم‬ ‫؛‬ ‫ـاظ‬‫ـ‬‫االحتف‬ ‫بســجالت‬ ‫لنــو‬ ‫التــدريب‬ ‫والتعلــيم‬ ‫الــذي‬ ‫ت‬ ‫ـاه‬‫ـ‬‫لق‬ ‫األفراد‬ ‫المشاركون‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫؛‬ ‫تحديد‬ ‫معايير‬ ‫المنظمة‬ ‫للرد‬ ‫على‬ ‫طلبات‬ ‫تقديم‬ ‫ال‬ ‫سـجالت‬ ‫وتسجيل‬ ‫المذكرات‬ ‫المقدمة‬ ‫من‬ ‫المشـتكي‬ ‫أو‬ ‫وكـي‬ ‫لهم‬ ‫؛‬ ‫يمكن‬ ‫أن‬ ‫يشمل‬ ‫ذلك‬ ‫الحدود‬ ‫الزمنية‬ ‫ا‬ ‫ونـو‬ ‫المعلومـ‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫سيتم‬ ‫تقديمها‬ ‫ا‬ ‫ولمن‬ ‫ا‬ ‫أو‬ ‫بأي‬ ‫شكل‬ ‫؛‬ ‫تحديــد‬ ‫كيــف‬ ‫ومتــى‬ ‫يــتم‬ ‫الكشــف‬ ‫عــن‬ ‫بيانــات‬ ‫الشــك‬ ‫اوى‬ ‫اإلحصائية‬ ‫غير‬ ‫الشخصية‬ ‫للجمهور‬ . ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الشروط‬ ‫السجالت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
  • 28.
    8.2 ‫الشكاوى‬ ‫وتقييم‬ ‫تحليل‬ ‫جمي‬‫تصنيف‬ ‫ع‬ ‫الشكاوى‬ ‫و‬ ‫تحليلها‬ ‫تحديد‬ ‫بهدف‬ ‫والحواد‬ ‫المشاكل‬ ‫التكراري‬ ‫مدى‬ ‫ة‬ ‫االتجاهات‬ ‫وذلك‬ ‫لـ‬ ‫ــــــــــباب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــــــــــة‬‫ـ‬‫إزال‬ ‫الشكاوى‬ ‫ــــــــــر‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ــــــــــد‬‫ـ‬‫تحدي‬ ‫التحسين‬ ‫ـــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــرات‬‫ـ‬‫التغيي‬ ‫العمليـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫المنتجـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫الخدمات‬ ‫الجذري‬ ‫األسباب‬ ‫ة‬
  • 29.
    8.3 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫منتظمة‬ ‫المش‬ ‫رضا‬ ‫مستويات‬ ‫لتحديد‬ ‫تكين‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫استطالعات‬ ‫عشوائي‬ ‫رأي‬ ‫ة‬ ‫الكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫عشوائي‬ ‫اتصال‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .. ‫من‬ ‫خالل‬
  • 30.
    8.4 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬‫مراقبة‬ ‫يجب‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ .. ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫مستمرة‬ ‫مراقبة‬ ‫إجراء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ( ‫الموظفين‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ) ‫ا‬ ‫جمعها‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ . ‫س‬ ‫محددة‬ ‫معايير‬ ‫مقابل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫يجب‬ ‫ا‬‫لف‬
  • 31.
    8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫مطابقة‬ ‫ل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫إلجراءات‬ . ‫مال‬ ‫ئ‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــ‬‫ـ‬‫وفعالي‬ ‫ة‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫العملي‬ ‫ـــق‬‫ـ‬‫لتحقي‬ ‫ـــداف‬‫ـ‬‫أه‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫الشكاوى‬ ‫إجراء‬ ‫توفير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫تـدق‬ ‫يق‬ ‫ـــتظم‬‫ـ‬‫من‬ ‫ـــكل‬‫ـ‬‫بش‬ ‫ـــيم‬‫ـ‬‫لتقي‬ ‫أ‬ ‫داء‬ ‫عمليـــــة‬ ‫معالجـــــة‬ ‫الشـــــكاوى‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ولتوفير‬
  • 32.
    8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫باستمرار‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫تحسين‬ ‫ال‬ ‫المشــاكل‬ ‫أســباب‬ ‫وإزالــة‬ ‫لتحديــد‬ ‫بانتظــام‬ ‫ونتائجهــا‬ ‫العمليــة‬ ‫أداء‬ ‫مراقبــة‬ ‫حاليــة‬ ‫والمحتملة‬ ‫للتحسين‬ ‫فر‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫ـدقي‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الرئيس‬ ‫ـدف‬‫ـ‬‫اله‬ ‫ق‬ ‫ــو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫التعام‬ ‫التحســـ‬ ‫لعمليـــة‬ ‫ــهيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ين‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫معلوم‬ ‫ــوفير‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ــالل‬‫ـ‬‫خ‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــن‬‫ـ‬‫ع‬ ‫ـــايير‬‫ـ‬‫المع‬ ‫ـــل‬‫ـ‬‫مقاب‬ ‫ـــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫عليها‬ ‫المنصو‬ ‫تتع‬ ‫مختلفة‬ ‫ومعايير‬ ‫وإجراءات‬ ‫سياسات‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫لق‬ ‫الشكاوى‬ ‫بمعالجة‬ ‫مــع‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تواف‬ ‫وأهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫سياسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتبا‬ ‫مدى‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫الحالي‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫ـدرة‬‫ـ‬‫ق‬ ‫ة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫عمليـ‬ ‫فـي‬ ‫والضـعف‬ ‫القـوة‬ ‫نقاط‬ ‫ة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫معالجــــة‬ ‫عمليــــة‬ ‫تحســــين‬ ‫فــــر‬ ‫ونتائجها‬ ‫الشكاوى‬
  • 33.
    8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.1 ‫أجل‬ ‫من‬ ‫منتظم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراجعة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ : ‫والمتط‬ ‫والتنظيمية‬ ‫والقانونية‬ ‫والعمالء‬ ‫والبيئة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫ومعالجة‬ ‫تحديد‬ ‫ذات‬ ‫األخرى‬ ‫لبات‬ ‫الصلة؛‬ ‫وكفاءتها؛‬ ‫وفعاليتها‬ ‫وكفايتها‬ ‫مالءمتها‬ ‫استمرار‬ ‫ضمان‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫العملية؛‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫المقدمة؛‬ ‫والخدمات‬ ‫والمنتجات‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫تغييرات‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫تقييم‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫بالمخاطر‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫تقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫وأهداف‬ ‫سياسة‬ ‫على‬ ‫المحتملة‬ ‫التغييرات‬ ‫تقييم‬ .
  • 34.
    8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.2 ‫مدخالت‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ : ‫القان‬ ‫المتطلبات‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الخارجية‬ ‫العوامل‬ ‫ونية‬ ‫االبتكارات‬ ‫أو‬ ‫التنافسية‬ ‫الممارسات‬ ‫أو‬ ‫والتنظيمية‬ ‫التكنولوجية؛‬ ‫واألهداف‬ ‫السياسة‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الداخلية‬ ‫العوامل‬ ‫والخد‬ ‫والمنتجات‬ ‫المتاحة‬ ‫والموارد‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫مات‬ ‫المقدمة؛‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫العام‬ ‫األداء‬ ‫ل‬ ‫المستمرة‬ ‫المراقبة‬ ‫ونتائج‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬ ‫لعملية؛‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫التدقيق‬ ‫عمليات‬ ‫نتائج‬ . ‫الصلة؛‬ ‫ذات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫ا‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫لمواجهة‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫التصحيحية؛‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حالة‬ ‫السابقة؛‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعات‬ ‫من‬ ‫المتابعة‬ ‫إجراءات‬ ‫للتحسين‬ ‫توصيات‬ .
  • 35.
    8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.3 ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫مخرجات‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ : ‫الشك‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫بتحسين‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ‫اوى؛‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫تحسين‬ ‫حول‬ ‫مقترحات‬ ‫المحددة‬ ‫الموارد‬ ‫باحتياجات‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ( ‫التدري‬ ‫برامج‬ ‫مثل‬ ‫ب‬ .) ‫التحس‬ ‫فرص‬ ‫لتحديد‬ ‫واستخدامها‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫من‬ ‫بسجالت‬ ‫االحتفاظ‬ ‫يجب‬ ‫ين‬ .
  • 36.
    8.7 ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫استكشاف‬ ‫معالجة‬‫في‬ ‫الممارسات‬ ‫وأفضل‬ ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬ ‫وتطبيق‬ ‫وتحديد‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫تعزيز‬ ‫المنظمة؛‬ ‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫نهج‬ ‫تشجيع‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المثالي‬ ‫السلوك‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ .
  • 37.