SlideShare a Scribd company logo

ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

•
•
H
HananZayed4

ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

Business
1 of 37
Download to read offline
ISO 10002: 2018 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ - ‫العمالء‬ ‫رضا‬ - ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫إرشادات‬ ‫مدكور‬ ‫أحمد‬
‫الخامس‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫السياق‬ ‫المؤسسي‬ ‫القيادة‬ ‫وااللتزام‬ ‫السياسة‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬
5.1 ‫المؤسسي‬ ‫السياق‬ ‫تحديد‬ ‫العوامل‬ ‫الداخلية‬ ‫والخارجية‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫المعنيين‬ ‫ومتطلبات‬ ‫مجال‬ ‫تحديد‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬
5.2 ‫وااللتزام‬ ‫القيادة‬ ‫االلتزام‬ ‫بـ‬ ‫فعالية‬ ‫وكفاءة‬ ‫التطبيق‬ ‫إشراك‬ ‫الموظفين‬ ‫والمتعاملين‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫تحديد‬ ‫ونشر‬ ‫واعتماد‬ ‫سياسة‬ ‫واجراءات‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫والتدريب‬
5.3 ‫السياسة‬ ‫السياسة‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫متاحة‬ ‫ومعلومة‬ ‫داخليا‬ ‫متاحة‬ ‫لألطراف‬ ‫المعنية‬ ‫مدعومة‬ ‫باإلجراءات‬ ‫واألهداف‬ ‫متوافقة‬ ‫سياسة‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫مدخالت‬ ‫رئيسية‬ ‫للسياسي‬ ‫ة‬ ‫األنظمة‬ ‫والقوانين‬ ‫الموارد‬ ‫مشاركة‬ ‫العمالء‬ ‫والموظفين‬ ‫واألطراف‬ ‫المعنية‬
5.4 ‫والصالحية‬ ‫المسؤولية‬ ‫فئات‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬ ‫اإلدارة‬ ‫العليا‬ ‫ممثل‬ ‫اإلدارة‬ ‫لمعالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫جميع‬ ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫األفراد‬
5.4.1 ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫النظام‬ ‫إنشاء‬ ‫وأهدافه‬ ‫التخطيط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫والصيانة‬ ‫والتشغيل‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫للسياس‬ ً‫وفقا‬ ‫للنظام‬ ‫ة‬ ‫وتخصيص‬ ‫تحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ ‫ضمان‬ ‫إمكانية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫تعيين‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫الشكاوى‬ ‫عملية‬ ‫تفعيل‬ ‫ضمان‬ ‫التصعيد‬
5.4.2 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫مسؤول‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬ ‫والتقييم‬ ‫كفاءة‬ ‫وفعالية‬ ‫التشغيل‬ ‫وتحقيق‬ ‫وضع‬ ‫المستهدف‬
5.4.3 ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫مسؤولين‬ ‫عن‬ ‫ضمان‬ ‫التطبيق‬ ‫التواصل‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫وتعزيز‬ ‫نشر‬ ‫الوعي‬ ‫سهولة‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫األفعال‬ ‫والقرارات‬ ‫إجراءات‬ ‫المراقبة‬ ‫والتسجيل‬ ‫اتخاذ‬ ‫اإلجراءات‬ ‫التصحيحية‬ ‫والوقائية‬ ‫إتاحة‬ ‫البيانات‬
5.4.4 ‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫العميل‬ ‫مدربين‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫الشكاوى‬ ‫االمتثال‬ ‫لمتطلبات‬ ‫ابالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫بأدب‬ ‫التعامل‬ ‫وسرعة‬ ‫أو‬ ‫استجابة‬ ‫توجيه‬ ‫مهارات‬ ‫شخصية‬ ‫جيده‬ ‫وتواصل‬ ‫باقي‬ ‫األفراد‬ ‫األدوار‬ ‫إدراك‬ ‫المسؤوليات‬ ‫و‬ ‫والصالحيات‬ ‫دراية‬ ‫باإلجراءات‬ ‫والمعلومات‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫تقديمها‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫المهمة‬
‫السادس‬ ‫البند‬ : ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫التخطيط‬ ‫التخطيط‬ ‫والتصميم‬ ‫والتطوير‬ ‫عام‬ ‫األهداف‬ ‫األنشطة‬ ‫الموارد‬
6.1 ‫عام‬ ‫المؤسسة‬ ‫تخطط‬ ‫تصمم‬ ‫تطور‬ ‫وكفؤ‬ ‫فعال‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬ ‫رضاء‬ ‫لتعزيز‬ ‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫توفير‬ ‫الموارد‬ ‫أفضل‬ ‫الممارسات‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬ ‫والمخاطر‬ ‫توقعات‬ ‫تحديد‬ ‫العمالء‬ ‫وتصورات‬ ‫و‬ ‫و‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫بـ‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ 6.2 ‫األهداف‬
6.3 ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫بـضمان‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ينفذ‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫نظام‬ ‫وزيادته‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫علي‬ ‫الحفاظ‬ ‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫بنظام‬ ‫األخرى‬ ‫العمليات‬ ‫مع‬ ‫ربطه‬ ‫يمكن‬ ‫ة‬
6.4 ‫الموارد‬ 01 ‫األفراد‬ 02 ‫التدريب‬ 03 ‫االجراءات‬ 04 ‫الوثائق‬ 07 ‫وبرامج‬ ‫أجهزة‬ ‫الكمبيوتر‬ 06 ‫األدوات‬ ‫والمعدات‬ 08 ‫المالية‬ 05 ‫المتخصص‬ ‫الدعم‬ ‫ــتقي‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ـوم‬‫ـ‬‫تق‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫يم‬ ‫وتوفيرها‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫االحتياجات‬ ‫مهمة‬ ‫عوامل‬ ‫الموظفين‬ ‫اختيار‬ ‫وتدريبهم‬ ‫دعمهم‬
‫السابع‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تشغيل‬ ‫تشغيل‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ‫استقبال‬ ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫الشكاوى‬ ‫اإلشعار‬ ‫باالستالم‬ ‫التقييم‬ ‫المبدئي‬ ‫التحقيق‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫الشكاوى‬ ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫إغالق‬ ‫الشكاوى‬
7.1 ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫صيغ‬ ‫في‬ ‫متناول‬ ‫الجمي‬ ‫ع‬ ‫منطقية‬ ‫خطوات‬ ‫وواضحة‬ ‫مفهومة‬ ‫بلغة‬ ‫أن‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫الشكوى؟‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫أين‬ ‫الشكوى‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫المشتكي؟‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫معاجلة‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تستغرق‬ ‫كم‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫لمعالجة‬ ‫المتاحة‬ ‫الخيارات‬ ‫المقدمة؟‬ ‫الشكوى‬ ‫حالة‬ ‫متابعة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫الشكوى؟‬ ‫ـكا‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫بعملي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫المتعلق‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ـون‬‫ـ‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫وى‬ ‫العالقة‬ ‫ذوي‬ ‫واألطراف‬ ‫والمشتكين‬ ‫للعمالء‬ ‫بسهولة‬ ‫متاحة‬ ‫مثل‬
7.2 ‫الشكاوى‬ ‫استقبال‬ ‫الشكو‬ ‫استالم‬ ‫عند‬ ‫ى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مع‬ ‫تسجيلها‬ ‫يتم‬ ‫الداعمة‬ ‫المعلومات‬ ‫وترميزها‬ ‫فريد‬ ‫برمز‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المشتكي‬ ‫الضرورية‬ ‫المعلومات‬ ‫الشكو‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ى‬ ‫وصف‬ ‫الشكوى‬ ‫والبيانات‬ ‫الداعمة‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫المشتكي‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المنتجات‬ ‫والخدمات‬ ‫أو‬ ‫الممارسات‬ ‫التنظيمية‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫التي‬ ‫تم‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأنها‬ ‫تاريخ‬ ‫استحقاق‬ ‫الرد‬ ‫بيانات‬ ‫عن‬ ‫األشخاص‬ ، ‫واإلدارة‬ ، ‫والفرع‬ ، ‫والمنظمة‬ ‫إجراءات‬ ‫فورية‬ ( ‫وجدت‬ ‫إن‬ )
7.3 ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫ـــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـــع‬‫ـ‬‫تتب‬ ‫ـــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ـتالم‬‫ـ‬‫االس‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫من‬ ‫ــــدم‬‫ـ‬‫مق‬ ‫ــــا‬‫ـ‬‫اقتن‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫حت‬ ‫المت‬ ‫بالحل‬ ‫الشكوى‬ ‫خـذ‬ ‫ـائي‬‫ـ‬‫النه‬ ‫ـرار‬‫ـ‬‫الق‬ ‫ـاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫أو‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأن‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫وعل‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ــد‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ــتكي‬‫ـ‬‫للمش‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫حال‬ ‫ــديا‬‫ـ‬‫تح‬ ‫ى‬ ‫منتظمة‬ ‫فترات‬ ‫و‬ ‫علـى‬ ‫بنـاء‬ ‫الطلـب‬ ‫حالـة‬ ‫علـي‬ ‫التحـديا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫قـ‬ ‫ا‬‫مسبق‬ ‫المحدد‬ ‫النهائي‬ ‫التسليم‬ ‫اط‬ ‫يتم‬ ‫وأن‬ ‫بلطف‬ ‫المشتكين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫العهـم‬ ‫شكواهم‬ ‫في‬ ‫المحرز‬ ‫التقدم‬ ‫على‬
7.4 ‫باالستالم‬ ‫االشعار‬ ‫يجــــــب‬ ‫إبــــــالغ‬ ‫مقــــــدم‬ ‫الشــكوى‬ ‫باســتالم‬ ‫كــ‬ ‫ل‬ ‫شكوى‬ ‫على‬ ‫الفور‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫االلكت‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫روني‬
7.5 ‫للشكوى‬ ‫المبدئي‬ ‫التقييم‬ ‫يجـــــب‬ ‫ال‬ ‫اجـــــراء‬ ‫تقيـــــيم‬ ‫ل‬ ‫ــدئي‬‫ـ‬‫المب‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫ش‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫المعايي‬ ‫ر‬ ‫الخطورة‬ ‫مستوى‬ ‫السالمة‬ ‫عوامل‬ ‫التعق‬ ‫مستوى‬ ‫يد‬ ‫التأثير‬ ‫الحاجة‬ ‫إلتخاذ‬ ‫فوري‬ ‫اجراء‬ ‫يجب‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫على‬ ‫وجه‬ ‫السرعة‬ ‫وفق‬ ‫ا‬ ‫لضرورتها‬ ‫الملحة‬
7.6 ‫الشكاوى‬ ‫في‬ ‫التحقيق‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ـذل‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫جه‬ ‫ـادل‬‫ـ‬‫وع‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫منطق‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫للتحقي‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫جمي‬ ‫ـروف‬‫ـ‬‫الظ‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫المحيط‬ ‫ة‬ ‫والمعلومات‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫بالشكوى‬ . ‫وخطو‬ ‫حدوثها‬ ‫وتكرار‬ ‫الشكوى‬ ‫خطورة‬ ‫مع‬ ‫التحقيق‬ ‫مستوى‬ ‫يتناسب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫رتها‬ .
7.7 ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫االسترداد‬ ‫المالي‬ ‫االستبدال‬ ‫اإلصالح‬ / ‫االصالح‬ ‫إعادة‬ ‫البدائ‬ ‫توفير‬ ‫ل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫االعتذار‬ ‫تعويضات‬ ‫مادي‬ ‫دعم‬ ‫اإلحالة‬ ( ‫التصعي‬ ‫د‬ ) ‫معلومات‬ ‫توفير‬ ‫رمزية‬ ‫هدايا‬ ‫ـــــي‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــديل‬‫ـ‬‫للتع‬ ‫ـــــر‬‫ـ‬‫مؤش‬ ‫ــــــدماتا‬‫ـ‬‫الخ‬ ‫ــــــاتا‬‫ـ‬‫المنتج‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫السياساتا‬ ‫يجب‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تقديم‬ ‫استجابة‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــاه‬‫ـ‬‫تج‬ ‫ــحيحية‬‫ـ‬‫التص‬ ‫اب‬ ‫الشكوى‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫حــــدو‬ ‫لمنــــع‬ ‫الوقائيــــة‬ ‫مستقبال‬ ‫حدوثها‬
7.8 ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫بالقرار‬ ‫المعنيينا‬ ‫األفراد‬ ‫أو‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫تم‬ ‫االجراء‬ ‫اتخاذه‬ ‫بمجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫اتخاذه‬
7.9 ‫الشكاوى‬ ‫اغالق‬ ‫ا‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫متابعة‬ ‫استمرار‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫إرضاء‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ً‫خارجيا‬ ‫و‬ ً‫داخليا‬ ‫والمنطقية‬ ‫المنصفة‬ . ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ،‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫المتخذ‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫قبول‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ‫يـتم‬ ‫أن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإغالق‬ ‫وتسجيله‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ . ‫ي‬ ‫ما‬ ‫اتباع‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقترح‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫رفض‬ ‫تم‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫لي‬ : - ‫مفتوحة‬ ‫الشكوى‬ ‫تظل‬ ‫أن‬ - ‫االعتراض‬ ‫ذلك‬ ‫تسجيل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ - ‫ال‬ ‫علي‬ ‫للطعن‬ ‫خارجيا‬ ‫أو‬ ‫داخليا‬ ‫سواء‬ ‫البديلة‬ ‫بالخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫قرار‬
‫الثامن‬ ‫البند‬ : ‫والتحسين‬ ‫الصيانة‬ ‫الصيانة‬ ‫والتحسي‬ ‫ن‬ ‫جمع‬ ‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫وتقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫رضاء‬ ‫تقييم‬ ‫المتعاملين‬ ‫مراقبة‬ ‫العملية‬ ‫تدقيق‬ ‫العملية‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫للعملية‬ ‫التحسين‬ ‫المستمر‬
8.1 ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫المنظم‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـــــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــــجيل‬‫ـ‬‫تس‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫وتنفي‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫وض‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫لتســــــجيل‬ ‫الشــــــكاوى‬ ‫والــــــــــــــــــــــردود‬ ‫وإدارة‬ ‫ـــــــــتخدام‬‫ـ‬‫واس‬ ‫ـــــــــذه‬‫ـ‬‫ه‬ ‫السجالت‬ ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ــــات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫حماي‬ ‫ــــمان‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الشخصية‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫صحيحة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مكتملة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫معنى‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحديد‬ ‫خطوات‬ ‫وآليات‬ ‫السجالت‬ ‫تعريف‬ ‫جمعها‬ ‫وتصـ‬ ‫نيفها‬ ‫وصيانتها‬ ‫وتخزينها‬ ‫والتخلص‬ ‫منها‬ ‫؛‬ ‫تسجيل‬ ‫تعاملها‬ ‫مع‬ ‫الشكوى‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫بهذه‬ ‫السـ‬ ‫جالت‬ ‫ا‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫الح‬ ‫ــديد‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫حف‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫عناص‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫مث‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫الملف‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫اإللكتروني‬ ‫ــائط‬‫ـ‬‫ووس‬ ‫ــجيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ا‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫حي‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫يمك‬ ‫أن‬ ‫ت‬ ‫ــيع‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الســجالت‬ ‫فــي‬ ‫هــذه‬ ‫الوســائط‬ ‫نتيجــة‬ ‫لســوء‬ ‫التعامــل‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫التقادم‬ ‫؛‬ ‫ـاظ‬‫ـ‬‫االحتف‬ ‫بســجالت‬ ‫لنــو‬ ‫التــدريب‬ ‫والتعلــيم‬ ‫الــذي‬ ‫ت‬ ‫ـاه‬‫ـ‬‫لق‬ ‫األفراد‬ ‫المشاركون‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫؛‬ ‫تحديد‬ ‫معايير‬ ‫المنظمة‬ ‫للرد‬ ‫على‬ ‫طلبات‬ ‫تقديم‬ ‫ال‬ ‫سـجالت‬ ‫وتسجيل‬ ‫المذكرات‬ ‫المقدمة‬ ‫من‬ ‫المشـتكي‬ ‫أو‬ ‫وكـي‬ ‫لهم‬ ‫؛‬ ‫يمكن‬ ‫أن‬ ‫يشمل‬ ‫ذلك‬ ‫الحدود‬ ‫الزمنية‬ ‫ا‬ ‫ونـو‬ ‫المعلومـ‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫سيتم‬ ‫تقديمها‬ ‫ا‬ ‫ولمن‬ ‫ا‬ ‫أو‬ ‫بأي‬ ‫شكل‬ ‫؛‬ ‫تحديــد‬ ‫كيــف‬ ‫ومتــى‬ ‫يــتم‬ ‫الكشــف‬ ‫عــن‬ ‫بيانــات‬ ‫الشــك‬ ‫اوى‬ ‫اإلحصائية‬ ‫غير‬ ‫الشخصية‬ ‫للجمهور‬ . ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الشروط‬ ‫السجالت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
8.2 ‫الشكاوى‬ ‫وتقييم‬ ‫تحليل‬ ‫جمي‬ ‫تصنيف‬ ‫ع‬ ‫الشكاوى‬ ‫و‬ ‫تحليلها‬ ‫تحديد‬ ‫بهدف‬ ‫والحواد‬ ‫المشاكل‬ ‫التكراري‬ ‫مدى‬ ‫ة‬ ‫االتجاهات‬ ‫وذلك‬ ‫لـ‬ ‫ــــــــــباب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــــــــــة‬‫ـ‬‫إزال‬ ‫الشكاوى‬ ‫ــــــــــر‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ــــــــــد‬‫ـ‬‫تحدي‬ ‫التحسين‬ ‫ـــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــرات‬‫ـ‬‫التغيي‬ ‫العمليـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫المنتجـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫الخدمات‬ ‫الجذري‬ ‫األسباب‬ ‫ة‬
8.3 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫منتظمة‬ ‫المش‬ ‫رضا‬ ‫مستويات‬ ‫لتحديد‬ ‫تكين‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫استطالعات‬ ‫عشوائي‬ ‫رأي‬ ‫ة‬ ‫الكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫عشوائي‬ ‫اتصال‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .. ‫من‬ ‫خالل‬
8.4 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراقبة‬ ‫يجب‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ .. ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫مستمرة‬ ‫مراقبة‬ ‫إجراء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ( ‫الموظفين‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ) ‫ا‬ ‫جمعها‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ . ‫س‬ ‫محددة‬ ‫معايير‬ ‫مقابل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫يجب‬ ‫ا‬‫لف‬
8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫مطابقة‬ ‫ل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫إلجراءات‬ . ‫مال‬ ‫ئ‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــ‬‫ـ‬‫وفعالي‬ ‫ة‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫العملي‬ ‫ـــق‬‫ـ‬‫لتحقي‬ ‫ـــداف‬‫ـ‬‫أه‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫الشكاوى‬ ‫إجراء‬ ‫توفير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫تـدق‬ ‫يق‬ ‫ـــتظم‬‫ـ‬‫من‬ ‫ـــكل‬‫ـ‬‫بش‬ ‫ـــيم‬‫ـ‬‫لتقي‬ ‫أ‬ ‫داء‬ ‫عمليـــــة‬ ‫معالجـــــة‬ ‫الشـــــكاوى‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ولتوفير‬
8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫باستمرار‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫تحسين‬ ‫ال‬ ‫المشــاكل‬ ‫أســباب‬ ‫وإزالــة‬ ‫لتحديــد‬ ‫بانتظــام‬ ‫ونتائجهــا‬ ‫العمليــة‬ ‫أداء‬ ‫مراقبــة‬ ‫حاليــة‬ ‫والمحتملة‬ ‫للتحسين‬ ‫فر‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫ـدقي‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الرئيس‬ ‫ـدف‬‫ـ‬‫اله‬ ‫ق‬ ‫ــو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫التعام‬ ‫التحســـ‬ ‫لعمليـــة‬ ‫ــهيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ين‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫معلوم‬ ‫ــوفير‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ــالل‬‫ـ‬‫خ‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــن‬‫ـ‬‫ع‬ ‫ـــايير‬‫ـ‬‫المع‬ ‫ـــل‬‫ـ‬‫مقاب‬ ‫ـــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫عليها‬ ‫المنصو‬ ‫تتع‬ ‫مختلفة‬ ‫ومعايير‬ ‫وإجراءات‬ ‫سياسات‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫لق‬ ‫الشكاوى‬ ‫بمعالجة‬ ‫مــع‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تواف‬ ‫وأهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫سياسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتبا‬ ‫مدى‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫الحالي‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫ـدرة‬‫ـ‬‫ق‬ ‫ة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫عمليـ‬ ‫فـي‬ ‫والضـعف‬ ‫القـوة‬ ‫نقاط‬ ‫ة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫معالجــــة‬ ‫عمليــــة‬ ‫تحســــين‬ ‫فــــر‬ ‫ونتائجها‬ ‫الشكاوى‬
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.1 ‫أجل‬ ‫من‬ ‫منتظم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراجعة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ : ‫والمتط‬ ‫والتنظيمية‬ ‫والقانونية‬ ‫والعمالء‬ ‫والبيئة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫ومعالجة‬ ‫تحديد‬ ‫ذات‬ ‫األخرى‬ ‫لبات‬ ‫الصلة؛‬ ‫وكفاءتها؛‬ ‫وفعاليتها‬ ‫وكفايتها‬ ‫مالءمتها‬ ‫استمرار‬ ‫ضمان‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫العملية؛‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫المقدمة؛‬ ‫والخدمات‬ ‫والمنتجات‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫تغييرات‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫تقييم‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫بالمخاطر‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫تقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫وأهداف‬ ‫سياسة‬ ‫على‬ ‫المحتملة‬ ‫التغييرات‬ ‫تقييم‬ .
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.2 ‫مدخالت‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ : ‫القان‬ ‫المتطلبات‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الخارجية‬ ‫العوامل‬ ‫ونية‬ ‫االبتكارات‬ ‫أو‬ ‫التنافسية‬ ‫الممارسات‬ ‫أو‬ ‫والتنظيمية‬ ‫التكنولوجية؛‬ ‫واألهداف‬ ‫السياسة‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الداخلية‬ ‫العوامل‬ ‫والخد‬ ‫والمنتجات‬ ‫المتاحة‬ ‫والموارد‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫مات‬ ‫المقدمة؛‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫العام‬ ‫األداء‬ ‫ل‬ ‫المستمرة‬ ‫المراقبة‬ ‫ونتائج‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬ ‫لعملية؛‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫التدقيق‬ ‫عمليات‬ ‫نتائج‬ . ‫الصلة؛‬ ‫ذات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫ا‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫لمواجهة‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫التصحيحية؛‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حالة‬ ‫السابقة؛‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعات‬ ‫من‬ ‫المتابعة‬ ‫إجراءات‬ ‫للتحسين‬ ‫توصيات‬ .
8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.3 ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫مخرجات‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ : ‫الشك‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫بتحسين‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ‫اوى؛‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫تحسين‬ ‫حول‬ ‫مقترحات‬ ‫المحددة‬ ‫الموارد‬ ‫باحتياجات‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ( ‫التدري‬ ‫برامج‬ ‫مثل‬ ‫ب‬ .) ‫التحس‬ ‫فرص‬ ‫لتحديد‬ ‫واستخدامها‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫من‬ ‫بسجالت‬ ‫االحتفاظ‬ ‫يجب‬ ‫ين‬ .
8.7 ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫استكشاف‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫الممارسات‬ ‫وأفضل‬ ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬ ‫وتطبيق‬ ‫وتحديد‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫تعزيز‬ ‫المنظمة؛‬ ‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫نهج‬ ‫تشجيع‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المثالي‬ ‫السلوك‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ .
‫لكم‬ ً‫شكرا‬ ...

Recommended

16540847001872477772.pptx
16540847001872477772.pptx16540847001872477772.pptx
16540847001872477772.pptx
AliMoftah2
 
Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)
د حاتم البيطار
 
ورشة عملNpc
ورشة عملNpcورشة عملNpc
ورشة عملNpc
Alaa Hassan
 
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Dr Ghaiath Hussein
 
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Dr Ghaiath Hussein
 
Iso 9001 2015 by amin
Iso 9001 2015 by aminIso 9001 2015 by amin
Iso 9001 2015 by amin
Ahmed Amin
 
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvementالتحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
HananZayed4
 
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودةالمحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
hossam1a2
 

Recommended

16540847001872477772.pptx
16540847001872477772.pptx16540847001872477772.pptx
16540847001872477772.pptx
AliMoftah2
 
Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)
د حاتم البيطار
 
ورشة عملNpc
ورشة عملNpcورشة عملNpc
ورشة عملNpc
Alaa Hassan
 
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Dr Ghaiath Hussein
 
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Dr Ghaiath Hussein
 
Iso 9001 2015 by amin
Iso 9001 2015 by aminIso 9001 2015 by amin
Iso 9001 2015 by amin
Ahmed Amin
 
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvementالتحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
التحسين المستمر.pdf Continuous Improvement
HananZayed4
 
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودةالمحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
hossam1a2
 
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Usama Waly
 
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptxCRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
alhsnl241
 
Essential cybersecurity controls $
Essential cybersecurity controls $Essential cybersecurity controls $
Essential cybersecurity controls $
ssuser887866
 
Iso 17021 2004
Iso 17021 2004Iso 17021 2004
Iso 17021 2004
youssefpec
 
موضوع التدريب
موضوع التدريبموضوع التدريب
موضوع التدريب
Hany May
 
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشريةالإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
رؤية للحقائب التدريبية
 
تحسين الأداء
تحسين الأداءتحسين الأداء
تحسين الأداء
المعتزبالله علوان عقيل
 
osha
oshaosha
osha
Mohammed Ghorab
 
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي اد حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار
 
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطارDr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
DRHatem ELbitar
 
دورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmpدورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmp
IREMTEC
 
dr hatem elbitar (16).pdf
dr hatem elbitar (16).pdfdr hatem elbitar (16).pdf
dr hatem elbitar (16).pdf
د حاتم البيطار
 
ISO9001:2015
ISO9001:2015ISO9001:2015
ISO9001:2015
Abd Elhamid Seliem
 
ادارة الازمات.ppsx
ادارة الازمات.ppsxادارة الازمات.ppsx
ادارة الازمات.ppsx
nsalama
 
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمشالضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
Abdou Rahim
 
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبرانيملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
NaifAlghamdi31
 
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
فارس عزيز
 
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
Dr. Khaled Bakro
 
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.pptتطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
AliLebee
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة
احمد كرم
 
Introduction to EFQM -awareness training .pdf
Introduction to EFQM -awareness training .pdfIntroduction to EFQM -awareness training .pdf
Introduction to EFQM -awareness training .pdf
HananZayed4
 
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdfEFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
HananZayed4
 

More Related Content

Similar to ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Usama Waly
 
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشريةالإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
رؤية للحقائب التدريبية
 
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي اد حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار
 
دورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmpدورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmp
IREMTEC
 
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمشالضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
Abdou Rahim
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة
احمد كرم
 

Similar to ISO 10002- 2018 Awareness Training slides (20)

Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
Ohsas18001 2007checklist-150527072502-lva1-app6892
 
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptxCRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
CRM Training - Arabic_NES_partners.pptx
 
Essential cybersecurity controls $
Essential cybersecurity controls $Essential cybersecurity controls $
Essential cybersecurity controls $
 
Iso 17021 2004
Iso 17021 2004Iso 17021 2004
Iso 17021 2004
 
موضوع التدريب
موضوع التدريبموضوع التدريب
موضوع التدريب
 
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشريةالإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
الإدارة الإلكترونية للموارد البشرية
 
تحسين الأداء
تحسين الأداءتحسين الأداء
تحسين الأداء
 
osha
oshaosha
osha
 
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي اد حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
د حاتم البيطار جودة الخدمة الصحية التعريفات بالعربي ا
 
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطارDr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
Dr Hatem El Bitar m.Quality د حاتم البيطار
 
دورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmpدورة ادارة المشاريع Pmp
دورة ادارة المشاريع Pmp
 
dr hatem elbitar (16).pdf
dr hatem elbitar (16).pdfdr hatem elbitar (16).pdf
dr hatem elbitar (16).pdf
 
ISO9001:2015
ISO9001:2015ISO9001:2015
ISO9001:2015
 
ادارة الازمات.ppsx
ادارة الازمات.ppsxادارة الازمات.ppsx
ادارة الازمات.ppsx
 
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمشالضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
الضوابط الرقابية-والتدقيق-الداخلي-في-بيئة-تكنولوجيا-المعلومات-نعيم-دهمش
 
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبرانيملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
ملخص النهائي لضوابط الامن السيبراني
 
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
 
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
معايير الجودة في التعليم الالكتروني- د. خالد بكرو Quality Standards in e...
 
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.pptتطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
 
النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة النهوض بالموسسات المتعثرة
النهوض بالموسسات المتعثرة
 

More from HananZayed4

SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptxSQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
HananZayed4
 

More from HananZayed4 (20)

Introduction to EFQM -awareness training .pdf
Introduction to EFQM -awareness training .pdfIntroduction to EFQM -awareness training .pdf
Introduction to EFQM -awareness training .pdf
 
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdfEFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
EFQM-European F Quality Model Awareness Training.pdf
 
HACCP Check list for practicing HACCP.pdf
HACCP Check list for practicing HACCP.pdfHACCP Check list for practicing HACCP.pdf
HACCP Check list for practicing HACCP.pdf
 
GOTS Awareness Training Global Organic Textile
GOTS Awareness Training Global Organic TextileGOTS Awareness Training Global Organic Textile
GOTS Awareness Training Global Organic Textile
 
ISMS_of ISO 27001-2022-awareness training
ISMS_of ISO 27001-2022-awareness trainingISMS_of ISO 27001-2022-awareness training
ISMS_of ISO 27001-2022-awareness training
 
Training Material of 6 Sigma DMAIC.pdf
Training Material of 6 Sigma DMAIC.pdfTraining Material of 6 Sigma DMAIC.pdf
Training Material of 6 Sigma DMAIC.pdf
 
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic visionالرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
الرؤية الإستراتيجيه(1).pdf Strategic vision
 
التفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinking
التفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinkingالتفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinking
التفكير الإستراتيجى.pdf Strategic Thinking
 
دورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainer
دورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainerدورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainer
دورة تدريب المدربين.pdf Train of the trainer
 
Requirements for Site security in Food Safety Management
Requirements for Site security in Food Safety ManagementRequirements for Site security in Food Safety Management
Requirements for Site security in Food Safety Management
 
Awareness _Data Analysis methods work shop.pdf
Awareness _Data Analysis methods work shop.pdfAwareness _Data Analysis methods work shop.pdf
Awareness _Data Analysis methods work shop.pdf
 
Awareness_ BRC Principles English & Arabic .pdf
Awareness_ BRC Principles English & Arabic .pdfAwareness_ BRC Principles English & Arabic .pdf
Awareness_ BRC Principles English & Arabic .pdf
 
ISO-45001 : 2018 _Awareness Training .pdf
ISO-45001 : 2018 _Awareness Training .pdfISO-45001 : 2018 _Awareness Training .pdf
ISO-45001 : 2018 _Awareness Training .pdf
 
QG__50001 Awareness Training Material .pdf
QG__50001 Awareness Training Material .pdfQG__50001 Awareness Training Material .pdf
QG__50001 Awareness Training Material .pdf
 
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptxSQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
SQC ESQE_Statistical Quality Control .pptx
 
Introduction _SA-8000-Awareness training
Introduction _SA-8000-Awareness trainingIntroduction _SA-8000-Awareness training
Introduction _SA-8000-Awareness training
 
FS Presentation in details for beginners .pdf
FS Presentation in details for beginners .pdfFS Presentation in details for beginners .pdf
FS Presentation in details for beginners .pdf
 
Food Processing Operations highlighting Temp. Zones .pdf
Food Processing Operations highlighting Temp. Zones .pdfFood Processing Operations highlighting Temp. Zones .pdf
Food Processing Operations highlighting Temp. Zones .pdf
 
Clean Room Pharmaceutical Good Manufacturing Process.pdf
Clean Room Pharmaceutical Good Manufacturing Process.pdfClean Room Pharmaceutical Good Manufacturing Process.pdf
Clean Room Pharmaceutical Good Manufacturing Process.pdf
 
6S_Training _ tools & methodology of each S
6S_Training _ tools & methodology of each S6S_Training _ tools & methodology of each S
6S_Training _ tools & methodology of each S
 

ISO 10002- 2018 Awareness Training slides

  • 1. ISO 10002: 2018 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ - ‫العمالء‬ ‫رضا‬ - ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫إرشادات‬ ‫مدكور‬ ‫أحمد‬
  • 2. ‫الخامس‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫السياق‬ ‫المؤسسي‬ ‫القيادة‬ ‫وااللتزام‬ ‫السياسة‬ ‫المسؤولية‬ ‫والصالحية‬
  • 7. 5.4.1 ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫النظام‬ ‫إنشاء‬ ‫وأهدافه‬ ‫التخطيط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫والصيانة‬ ‫والتشغيل‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫للسياس‬ ً‫وفقا‬ ‫للنظام‬ ‫ة‬ ‫وتخصيص‬ ‫تحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫الوعي‬ ‫تعزيز‬ ‫ضمان‬ ‫إمكانية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫تعيين‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫الشكاوى‬ ‫عملية‬ ‫تفعيل‬ ‫ضمان‬ ‫التصعيد‬
  • 8. 5.4.2 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لنظام‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫مسؤول‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬ ‫والتقييم‬ ‫كفاءة‬ ‫وفعالية‬ ‫التشغيل‬ ‫وتحقيق‬ ‫وضع‬ ‫المستهدف‬
  • 9. 5.4.3 ‫المدراء‬ ‫جميع‬ ‫مسؤولين‬ ‫عن‬ ‫ضمان‬ ‫التطبيق‬ ‫التواصل‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫اإلدارة‬ ‫ممثل‬ ‫وتعزيز‬ ‫نشر‬ ‫الوعي‬ ‫سهولة‬ ‫الوصول‬ ‫للمعلومات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫األفعال‬ ‫والقرارات‬ ‫إجراءات‬ ‫المراقبة‬ ‫والتسجيل‬ ‫اتخاذ‬ ‫اإلجراءات‬ ‫التصحيحية‬ ‫والوقائية‬ ‫إتاحة‬ ‫البيانات‬
  • 10. 5.4.4 ‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫العميل‬ ‫مدربين‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫الشكاوى‬ ‫االمتثال‬ ‫لمتطلبات‬ ‫ابالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫بأدب‬ ‫التعامل‬ ‫وسرعة‬ ‫أو‬ ‫استجابة‬ ‫توجيه‬ ‫مهارات‬ ‫شخصية‬ ‫جيده‬ ‫وتواصل‬ ‫باقي‬ ‫األفراد‬ ‫األدوار‬ ‫إدراك‬ ‫المسؤوليات‬ ‫و‬ ‫والصالحيات‬ ‫دراية‬ ‫باإلجراءات‬ ‫والمعلومات‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫تقديمها‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫الشكاوى‬ ‫المهمة‬
  • 11. ‫السادس‬ ‫البند‬ : ‫والتطوير‬ ‫والتصميم‬ ‫التخطيط‬ ‫التخطيط‬ ‫والتصميم‬ ‫والتطوير‬ ‫عام‬ ‫األهداف‬ ‫األنشطة‬ ‫الموارد‬
  • 12. 6.1 ‫عام‬ ‫المؤسسة‬ ‫تخطط‬ ‫تصمم‬ ‫تطور‬ ‫وكفؤ‬ ‫فعال‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬ ‫نظام‬ ‫رضاء‬ ‫لتعزيز‬ ‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫توفير‬ ‫الموارد‬ ‫أفضل‬ ‫الممارسات‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬ ‫والمخاطر‬ ‫توقعات‬ ‫تحديد‬ ‫العمالء‬ ‫وتصورات‬ ‫و‬ ‫و‬
  • 13. ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫بـ‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ 6.2 ‫األهداف‬
  • 14. 6.3 ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫بـضمان‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ينفذ‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫نظام‬ ‫وزيادته‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫علي‬ ‫الحفاظ‬ ‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫بنظام‬ ‫األخرى‬ ‫العمليات‬ ‫مع‬ ‫ربطه‬ ‫يمكن‬ ‫ة‬
  • 15. 6.4 ‫الموارد‬ 01 ‫األفراد‬ 02 ‫التدريب‬ 03 ‫االجراءات‬ 04 ‫الوثائق‬ 07 ‫وبرامج‬ ‫أجهزة‬ ‫الكمبيوتر‬ 06 ‫األدوات‬ ‫والمعدات‬ 08 ‫المالية‬ 05 ‫المتخصص‬ ‫الدعم‬ ‫ــتقي‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ـوم‬‫ـ‬‫تق‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫يم‬ ‫وتوفيرها‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫االحتياجات‬ ‫مهمة‬ ‫عوامل‬ ‫الموظفين‬ ‫اختيار‬ ‫وتدريبهم‬ ‫دعمهم‬
  • 16. ‫السابع‬ ‫البند‬ : ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تشغيل‬ ‫تشغيل‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫تبادل‬ ‫المعلومات‬ ‫استقبال‬ ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫الشكاوى‬ ‫اإلشعار‬ ‫باالستالم‬ ‫التقييم‬ ‫المبدئي‬ ‫التحقيق‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫الشكاوى‬ ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫إغالق‬ ‫الشكاوى‬
  • 17. 7.1 ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫صيغ‬ ‫في‬ ‫متناول‬ ‫الجمي‬ ‫ع‬ ‫منطقية‬ ‫خطوات‬ ‫وواضحة‬ ‫مفهومة‬ ‫بلغة‬ ‫أن‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫الشكوى؟‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫أين‬ ‫الشكوى‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫المشتكي؟‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫معاجلة‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تستغرق‬ ‫كم‬ ‫الشكاوى؟‬ ‫لمعالجة‬ ‫المتاحة‬ ‫الخيارات‬ ‫المقدمة؟‬ ‫الشكوى‬ ‫حالة‬ ‫متابعة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ‫الشكوى؟‬ ‫ـكا‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫بعملي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫المتعلق‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ـون‬‫ـ‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫وى‬ ‫العالقة‬ ‫ذوي‬ ‫واألطراف‬ ‫والمشتكين‬ ‫للعمالء‬ ‫بسهولة‬ ‫متاحة‬ ‫مثل‬
  • 18. 7.2 ‫الشكاوى‬ ‫استقبال‬ ‫الشكو‬ ‫استالم‬ ‫عند‬ ‫ى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مع‬ ‫تسجيلها‬ ‫يتم‬ ‫الداعمة‬ ‫المعلومات‬ ‫وترميزها‬ ‫فريد‬ ‫برمز‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المشتكي‬ ‫الضرورية‬ ‫المعلومات‬ ‫الشكو‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ى‬ ‫وصف‬ ‫الشكوى‬ ‫والبيانات‬ ‫الداعمة‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫المشتكي‬ ‫له‬ ‫يسعى‬ ‫الذي‬ ‫الحل‬ ‫المنتجات‬ ‫والخدمات‬ ‫أو‬ ‫الممارسات‬ ‫التنظيمية‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫التي‬ ‫تم‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأنها‬ ‫تاريخ‬ ‫استحقاق‬ ‫الرد‬ ‫بيانات‬ ‫عن‬ ‫األشخاص‬ ، ‫واإلدارة‬ ، ‫والفرع‬ ، ‫والمنظمة‬ ‫إجراءات‬ ‫فورية‬ ( ‫وجدت‬ ‫إن‬ )
  • 19. 7.3 ‫الشكاوى‬ ‫تتبع‬ ‫ـــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـــع‬‫ـ‬‫تتب‬ ‫ـــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ـتالم‬‫ـ‬‫االس‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫من‬ ‫ــــدم‬‫ـ‬‫مق‬ ‫ــــا‬‫ـ‬‫اقتن‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫حت‬ ‫المت‬ ‫بالحل‬ ‫الشكوى‬ ‫خـذ‬ ‫ـائي‬‫ـ‬‫النه‬ ‫ـرار‬‫ـ‬‫الق‬ ‫ـاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫أو‬ ‫الشكوى‬ ‫بشأن‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫وعل‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫الطل‬ ‫ــد‬‫ـ‬‫عن‬ ‫ــتكي‬‫ـ‬‫للمش‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫حال‬ ‫ــديا‬‫ـ‬‫تح‬ ‫ى‬ ‫منتظمة‬ ‫فترات‬ ‫و‬ ‫علـى‬ ‫بنـاء‬ ‫الطلـب‬ ‫حالـة‬ ‫علـي‬ ‫التحـديا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫قـ‬ ‫ا‬‫مسبق‬ ‫المحدد‬ ‫النهائي‬ ‫التسليم‬ ‫اط‬ ‫يتم‬ ‫وأن‬ ‫بلطف‬ ‫المشتكين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫العهـم‬ ‫شكواهم‬ ‫في‬ ‫المحرز‬ ‫التقدم‬ ‫على‬
  • 21. 7.5 ‫للشكوى‬ ‫المبدئي‬ ‫التقييم‬ ‫يجـــــب‬ ‫ال‬ ‫اجـــــراء‬ ‫تقيـــــيم‬ ‫ل‬ ‫ــدئي‬‫ـ‬‫المب‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ــكوى‬‫ـ‬‫ش‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫المعايي‬ ‫ر‬ ‫الخطورة‬ ‫مستوى‬ ‫السالمة‬ ‫عوامل‬ ‫التعق‬ ‫مستوى‬ ‫يد‬ ‫التأثير‬ ‫الحاجة‬ ‫إلتخاذ‬ ‫فوري‬ ‫اجراء‬ ‫يجب‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫على‬ ‫وجه‬ ‫السرعة‬ ‫وفق‬ ‫ا‬ ‫لضرورتها‬ ‫الملحة‬
  • 22. 7.6 ‫الشكاوى‬ ‫في‬ ‫التحقيق‬ ‫ـب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ـذل‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ك‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫جه‬ ‫ـادل‬‫ـ‬‫وع‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫منطق‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫للتحقي‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫جمي‬ ‫ـروف‬‫ـ‬‫الظ‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫المحيط‬ ‫ة‬ ‫والمعلومات‬ ‫ذات‬ ‫الصلة‬ ‫بالشكوى‬ . ‫وخطو‬ ‫حدوثها‬ ‫وتكرار‬ ‫الشكوى‬ ‫خطورة‬ ‫مع‬ ‫التحقيق‬ ‫مستوى‬ ‫يتناسب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫رتها‬ .
  • 23. 7.7 ‫الشكاوى‬ ‫علي‬ ‫الرد‬ ‫االسترداد‬ ‫المالي‬ ‫االستبدال‬ ‫اإلصالح‬ / ‫االصالح‬ ‫إعادة‬ ‫البدائ‬ ‫توفير‬ ‫ل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫االعتذار‬ ‫تعويضات‬ ‫مادي‬ ‫دعم‬ ‫اإلحالة‬ ( ‫التصعي‬ ‫د‬ ) ‫معلومات‬ ‫توفير‬ ‫رمزية‬ ‫هدايا‬ ‫ـــــي‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــديل‬‫ـ‬‫للتع‬ ‫ـــــر‬‫ـ‬‫مؤش‬ ‫ــــــدماتا‬‫ـ‬‫الخ‬ ‫ــــــاتا‬‫ـ‬‫المنتج‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫السياساتا‬ ‫يجب‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تقديم‬ ‫استجابة‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫ــب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــاه‬‫ـ‬‫تج‬ ‫ــحيحية‬‫ـ‬‫التص‬ ‫اب‬ ‫الشكوى‬ ‫ــراءات‬‫ـ‬‫اإلج‬ ‫ــاذ‬‫ـ‬‫اتخ‬ ‫ــتم‬‫ـ‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫حــــدو‬ ‫لمنــــع‬ ‫الوقائيــــة‬ ‫مستقبال‬ ‫حدوثها‬
  • 24. 7.8 ‫القرار‬ ‫ابالغ‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫بالقرار‬ ‫المعنيينا‬ ‫األفراد‬ ‫أو‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫تم‬ ‫االجراء‬ ‫اتخاذه‬ ‫بمجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫اتخاذه‬
  • 25. 7.9 ‫الشكاوى‬ ‫اغالق‬ ‫ا‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫متابعة‬ ‫استمرار‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫إرضاء‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ً‫خارجيا‬ ‫و‬ ً‫داخليا‬ ‫والمنطقية‬ ‫المنصفة‬ . ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ،‫الشكوى‬ ‫تجاه‬ ‫المتخذ‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫قبول‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ‫يـتم‬ ‫أن‬ ‫الشكوى‬ ‫وإغالق‬ ‫وتسجيله‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ . ‫ي‬ ‫ما‬ ‫اتباع‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫المشتكي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقترح‬ ‫االجراء‬ ‫أو‬ ‫القرار‬ ‫رفض‬ ‫تم‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫لي‬ : - ‫مفتوحة‬ ‫الشكوى‬ ‫تظل‬ ‫أن‬ - ‫االعتراض‬ ‫ذلك‬ ‫تسجيل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ - ‫ال‬ ‫علي‬ ‫للطعن‬ ‫خارجيا‬ ‫أو‬ ‫داخليا‬ ‫سواء‬ ‫البديلة‬ ‫بالخيارات‬ ‫المشتكي‬ ‫ابالغ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫قرار‬
  • 26. ‫الثامن‬ ‫البند‬ : ‫والتحسين‬ ‫الصيانة‬ ‫الصيانة‬ ‫والتحسي‬ ‫ن‬ ‫جمع‬ ‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫وتقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫رضاء‬ ‫تقييم‬ ‫المتعاملين‬ ‫مراقبة‬ ‫العملية‬ ‫تدقيق‬ ‫العملية‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫للعملية‬ ‫التحسين‬ ‫المستمر‬
  • 27. 8.1 ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫المنظم‬ ‫ــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــــب‬‫ـ‬‫يج‬ ‫ـــــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــــجيل‬‫ـ‬‫تس‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫ـذ‬‫ـ‬‫وتنفي‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫وض‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫لتســــــجيل‬ ‫الشــــــكاوى‬ ‫والــــــــــــــــــــــردود‬ ‫وإدارة‬ ‫ـــــــــتخدام‬‫ـ‬‫واس‬ ‫ـــــــــذه‬‫ـ‬‫ه‬ ‫السجالت‬ ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ــــات‬‫ـ‬‫المعلوم‬ ‫ــــة‬‫ـ‬‫حماي‬ ‫ــــمان‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الشخصية‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫صحيحة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مكتملة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫معنى‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحديد‬ ‫خطوات‬ ‫وآليات‬ ‫السجالت‬ ‫تعريف‬ ‫جمعها‬ ‫وتصـ‬ ‫نيفها‬ ‫وصيانتها‬ ‫وتخزينها‬ ‫والتخلص‬ ‫منها‬ ‫؛‬ ‫تسجيل‬ ‫تعاملها‬ ‫مع‬ ‫الشكوى‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫بهذه‬ ‫السـ‬ ‫جالت‬ ‫ا‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫الح‬ ‫ــديد‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ــ‬‫ـ‬‫حف‬ ‫ــر‬‫ـ‬‫عناص‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫مث‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫الملف‬ ‫ــة‬‫ـ‬‫اإللكتروني‬ ‫ــائط‬‫ـ‬‫ووس‬ ‫ــجيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ا‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫حي‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫يمك‬ ‫أن‬ ‫ت‬ ‫ــيع‬‫ـ‬‫ض‬ ‫الســجالت‬ ‫فــي‬ ‫هــذه‬ ‫الوســائط‬ ‫نتيجــة‬ ‫لســوء‬ ‫التعامــل‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫التقادم‬ ‫؛‬ ‫ـاظ‬‫ـ‬‫االحتف‬ ‫بســجالت‬ ‫لنــو‬ ‫التــدريب‬ ‫والتعلــيم‬ ‫الــذي‬ ‫ت‬ ‫ـاه‬‫ـ‬‫لق‬ ‫األفراد‬ ‫المشاركون‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫معالجة‬ ‫الشكاوى‬ ‫؛‬ ‫تحديد‬ ‫معايير‬ ‫المنظمة‬ ‫للرد‬ ‫على‬ ‫طلبات‬ ‫تقديم‬ ‫ال‬ ‫سـجالت‬ ‫وتسجيل‬ ‫المذكرات‬ ‫المقدمة‬ ‫من‬ ‫المشـتكي‬ ‫أو‬ ‫وكـي‬ ‫لهم‬ ‫؛‬ ‫يمكن‬ ‫أن‬ ‫يشمل‬ ‫ذلك‬ ‫الحدود‬ ‫الزمنية‬ ‫ا‬ ‫ونـو‬ ‫المعلومـ‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫سيتم‬ ‫تقديمها‬ ‫ا‬ ‫ولمن‬ ‫ا‬ ‫أو‬ ‫بأي‬ ‫شكل‬ ‫؛‬ ‫تحديــد‬ ‫كيــف‬ ‫ومتــى‬ ‫يــتم‬ ‫الكشــف‬ ‫عــن‬ ‫بيانــات‬ ‫الشــك‬ ‫اوى‬ ‫اإلحصائية‬ ‫غير‬ ‫الشخصية‬ ‫للجمهور‬ . ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الشروط‬ ‫السجالت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
  • 28. 8.2 ‫الشكاوى‬ ‫وتقييم‬ ‫تحليل‬ ‫جمي‬ ‫تصنيف‬ ‫ع‬ ‫الشكاوى‬ ‫و‬ ‫تحليلها‬ ‫تحديد‬ ‫بهدف‬ ‫والحواد‬ ‫المشاكل‬ ‫التكراري‬ ‫مدى‬ ‫ة‬ ‫االتجاهات‬ ‫وذلك‬ ‫لـ‬ ‫ــــــــــباب‬‫ـ‬‫أس‬ ‫ــــــــــة‬‫ـ‬‫إزال‬ ‫الشكاوى‬ ‫ــــــــــر‬‫ـ‬‫ف‬ ‫ــــــــــد‬‫ـ‬‫تحدي‬ ‫التحسين‬ ‫ـــــى‬‫ـ‬‫عل‬ ‫ـــــرات‬‫ـ‬‫التغيي‬ ‫العمليـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫المنتجـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫الخدمات‬ ‫الجذري‬ ‫األسباب‬ ‫ة‬
  • 29. 8.3 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مدى‬ ‫تقييم‬ ‫إجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫منتظمة‬ ‫المش‬ ‫رضا‬ ‫مستويات‬ ‫لتحديد‬ ‫تكين‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫عن‬ ‫استطالعات‬ ‫عشوائي‬ ‫رأي‬ ‫ة‬ ‫الكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫عبر‬ ‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫عشوائي‬ ‫اتصال‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .. ‫من‬ ‫خالل‬
  • 30. 8.4 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراقبة‬ ‫يجب‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ .. ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫مستمرة‬ ‫مراقبة‬ ‫إجراء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ( ‫الموظفين‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ) ‫ا‬ ‫جمعها‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ . ‫س‬ ‫محددة‬ ‫معايير‬ ‫مقابل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫يجب‬ ‫ا‬‫لف‬
  • 31. 8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫مطابقة‬ ‫ل‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫إلجراءات‬ . ‫مال‬ ‫ئ‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــ‬‫ـ‬‫وفعالي‬ ‫ة‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫العملي‬ ‫ـــق‬‫ـ‬‫لتحقي‬ ‫ـــداف‬‫ـ‬‫أه‬ ‫ـــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫الشكاوى‬ ‫إجراء‬ ‫توفير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫تـدق‬ ‫يق‬ ‫ـــتظم‬‫ـ‬‫من‬ ‫ـــكل‬‫ـ‬‫بش‬ ‫ـــيم‬‫ـ‬‫لتقي‬ ‫أ‬ ‫داء‬ ‫عمليـــــة‬ ‫معالجـــــة‬ ‫الشـــــكاوى‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫ولتوفير‬
  • 32. 8.5 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫تدقيق‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫باستمرار‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫تحسين‬ ‫ال‬ ‫المشــاكل‬ ‫أســباب‬ ‫وإزالــة‬ ‫لتحديــد‬ ‫بانتظــام‬ ‫ونتائجهــا‬ ‫العمليــة‬ ‫أداء‬ ‫مراقبــة‬ ‫حاليــة‬ ‫والمحتملة‬ ‫للتحسين‬ ‫فر‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫ـدقي‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الرئيس‬ ‫ـدف‬‫ـ‬‫اله‬ ‫ق‬ ‫ــو‬‫ـ‬‫ه‬ ‫ــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ــع‬‫ـ‬‫م‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫التعام‬ ‫التحســـ‬ ‫لعمليـــة‬ ‫ــهيل‬‫ـ‬‫التس‬ ‫ين‬ ‫ــات‬‫ـ‬‫معلوم‬ ‫ــوفير‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ــالل‬‫ـ‬‫خ‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـــــة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫أداء‬ ‫ـــــن‬‫ـ‬‫ع‬ ‫ـــايير‬‫ـ‬‫المع‬ ‫ـــل‬‫ـ‬‫مقاب‬ ‫ـــكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫عليها‬ ‫المنصو‬ ‫تتع‬ ‫مختلفة‬ ‫ومعايير‬ ‫وإجراءات‬ ‫سياسات‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫لق‬ ‫الشكاوى‬ ‫بمعالجة‬ ‫مــع‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـراءات‬‫ـ‬‫إج‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫تواف‬ ‫وأهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫سياسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬ ‫اتبا‬ ‫مدى‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫الحالي‬ ‫ـكاوى‬‫ـ‬‫الش‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫معالج‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫عملي‬ ‫ـدرة‬‫ـ‬‫ق‬ ‫ة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫عمليـ‬ ‫فـي‬ ‫والضـعف‬ ‫القـوة‬ ‫نقاط‬ ‫ة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫معالجــــة‬ ‫عمليــــة‬ ‫تحســــين‬ ‫فــــر‬ ‫ونتائجها‬ ‫الشكاوى‬
  • 33. 8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.1 ‫أجل‬ ‫من‬ ‫منتظم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫مراجعة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ : ‫والمتط‬ ‫والتنظيمية‬ ‫والقانونية‬ ‫والعمالء‬ ‫والبيئة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫ومعالجة‬ ‫تحديد‬ ‫ذات‬ ‫األخرى‬ ‫لبات‬ ‫الصلة؛‬ ‫وكفاءتها؛‬ ‫وفعاليتها‬ ‫وكفايتها‬ ‫مالءمتها‬ ‫استمرار‬ ‫ضمان‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫العملية؛‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫أوجه‬ ‫وتصحيح‬ ‫تحديد‬ ‫المقدمة؛‬ ‫والخدمات‬ ‫والمنتجات‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫تغييرات‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫تقييم‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫بالمخاطر‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫تقييم‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫وأهداف‬ ‫سياسة‬ ‫على‬ ‫المحتملة‬ ‫التغييرات‬ ‫تقييم‬ .
  • 34. 8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.2 ‫مدخالت‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مراجعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ : ‫القان‬ ‫المتطلبات‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الخارجية‬ ‫العوامل‬ ‫ونية‬ ‫االبتكارات‬ ‫أو‬ ‫التنافسية‬ ‫الممارسات‬ ‫أو‬ ‫والتنظيمية‬ ‫التكنولوجية؛‬ ‫واألهداف‬ ‫السياسة‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫مثل‬ ‫الداخلية‬ ‫العوامل‬ ‫والخد‬ ‫والمنتجات‬ ‫المتاحة‬ ‫والموارد‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫مات‬ ‫المقدمة؛‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫الشكاوىا‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫العام‬ ‫األداء‬ ‫ل‬ ‫المستمرة‬ ‫المراقبة‬ ‫ونتائج‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬ ‫لعملية؛‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫التدقيق‬ ‫عمليات‬ ‫نتائج‬ . ‫الصلة؛‬ ‫ذات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫ا‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫؛‬ ‫والفر‬ ‫المخاطر‬ ‫لمواجهة‬ ‫المتخذة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫فعالية‬ ‫التصحيحية؛‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حالة‬ ‫السابقة؛‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعات‬ ‫من‬ ‫المتابعة‬ ‫إجراءات‬ ‫للتحسين‬ ‫توصيات‬ .
  • 35. 8.6 ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫لعملية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ 8.6.3 ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫مخرجات‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ : ‫الشك‬ ‫معالجة‬ ‫عملية‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫بتحسين‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ‫اوى؛‬ ‫والخدمة؛‬ ‫المنتج‬ ‫تحسين‬ ‫حول‬ ‫مقترحات‬ ‫المحددة‬ ‫الموارد‬ ‫باحتياجات‬ ‫المتعلقة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫القرارات‬ ( ‫التدري‬ ‫برامج‬ ‫مثل‬ ‫ب‬ .) ‫التحس‬ ‫فرص‬ ‫لتحديد‬ ‫واستخدامها‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫من‬ ‫بسجالت‬ ‫االحتفاظ‬ ‫يجب‬ ‫ين‬ .
  • 36. 8.7 ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫علــــــــــى‬ ‫يجــــــــــب‬ ‫المنظمة‬ .. ‫استكشاف‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫الممارسات‬ ‫وأفضل‬ ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬ ‫وتطبيق‬ ‫وتحديد‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫تعزيز‬ ‫المنظمة؛‬ ‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫نهج‬ ‫تشجيع‬ ‫الشكاوى؛‬ ‫معالجة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المثالي‬ ‫السلوك‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ .