Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima, yang didefinisikan sebagai pelayanan terbaik. Tujuannya adalah untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang fokus kepada kebutuhan mereka. Prinsip-prinsip pelayanan prima meliputi kesederhanaan, kejelasan, keterbukaan, ekonomis, aman, dan konsisten. Standar mutunya mengacu pada kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang akurat, lengkap

1. PELAYANAN PRIMA
OLEH : TRI INDAH LESTARI

2. Pengertian Pelayanan Prima
“Pelayanan” adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain.
“Standar Pelayanan” adalah ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik.
“Pelayanan Prima” terjemahan “Excellen
services” berarti pelayanan yang terbaik.

3. Tujuan Pembelajaran
Tujuan Pembelajaran Khusus:
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta
diharapkan mampu:
1. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik
3. Menjelaskan jenis-karakteristik pelanggan
4. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima

4. Tujuan pembelajaran Umum.
Setelah mengikuti mata pendidikan dan
pelatihan (pembelajaran) ini diharapkan
peserta mampu menerapkan prinsip-
prinsip pelayanan prima dengan baik dan
benar sesuai dengan bidang tugasnya.

5. Prinsip Pelayanan Prima
Kesederhanaan
Kejelasan
Keterbukaan
Ekonomis
Aman
Ketepatan
konsisten

6. Standar Mutu pelayanan
Menjadi lebih cepat – murah – makin baik
– sederhana – ada pembaruan karena
perubahan paradigma
Mengacu kepada kepuasan pelanggan
karena pelayanan : akurat – lengkap –
tanggungjawab – variasi – nyaman –
lingkungan mendukung
Mengacu pada dimensi biaya – waktu –
kualitas – dan moral

7. Tujuan Pelayanan Prima
Memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan masyarakat.
Memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.
Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan

8. Kategori Keluhan Pelanggan
Berbagai hal yang sering dikeluhkan
pelanggan adalah :
Sikap Petugas
Fungsi Peralatan
Kelengkapan pelayanan
Tanggungjawab pelayanan
Pelayanan tidak wajar

9. Bagaimana Mengatasi Keluhan
Pelanggan
Tidak mudah terpancing emosi
Tidak perlu mengobral janji
Bersikap tenang dan sabar
Memberikan pengakuan secara tulus dan
jujur apa adanya.
Segera alihkan ke orang lain jika sulit
mengatasinya.

10. Pelayanan dengan pribadi prima
Selalu tampil ramah
Bersikap sopan
Selalu ceria
Berpenampilan rapi dan percaya diri
Suka memberi maaf
Senang menyenangkan orang lain
Menghadapi pelanggan secara mantep
dan yakin

11. Membangun Citra Positif
Di mata Pelanggan
Jangan biarkan pelanggan frustasi
Usahakan selalu ramah dan senyum
Perhatikan kesan awal
Sapa pelanggan dengan menyebut nama
Bicara jelas dan menyenangkan
Hindari beban pikiran
Usahakan kontak mata pada saat
berbicara dengan pelanggan

12. Keterampilan Dasar
Pelayanan Prima
Pusatkan perhatian pada pelanggan
(mendengan – memandang – menanggapi –
nada bicara – ekspresi)
Memberikan pelayanan yang efisien (jawaban –
penjelasan – tuntas_
Menjaga harga diri pelanggan (memuji – tidak
menggurui – menyebut namanya –
memperlakukan sebagai orang dewasa)
Tanggap terhadap keinginan pelanggan
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan

13. Mengenal Karakter Pelanggan
Pendiam
Kurang sabar
Senang debat
Kurang bicara
Memiliki banyak permintaan
Menggurui
Tergesa-gesa

14. TERIMA KASIH