1. •OLEH : Ronny R. A

2. • Sebuah hasil kajian
• Hill, Bierly & Mac Dougal (1999)
• ada hubungan yang sangat signifikans antara
layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas
pelanggan

3. “layanan yang memuaskan kepada konsumen”
merupakan hal yang sangat dominan dalam
mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.
SERVICE
SANGAT EMUASKAN V 95% pelanggan loyal
MEMUASKAN V 65% pelanggan loyal
KURANG MEMUASKAN V 2% pelanggan loyal

4. hal mendasar harus dipahami
Memahami konsep pengenalan konsumen
siapa,segmentasi pasar, kebutuhun peserta
Memahami konsep kepuasan dan ketikapuasan,
Memastikan kualitas produk & jasa sesuai harapan
Memahami startegi kepuasan melalui komunikasi
verbal dan non verbal petugas customer service,
 strategi membentuk loyalitas konsumen melalui
customer relation management,
Penanganan efektif dalam proses komplain
Complaint Handling
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada
konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat
memuaskan” yang berdampak pada konsumen yang loyal

5. Ada dua kata kunci
kecepatan penanganan atas komplain,
penyelesaian komplain

6. quality customer service
hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan.
Gabungan antara sikap dan keahlian akan
menentukan bentuk Pelayanan pelanggan
yang bermutu (quality customer service).
Empat langkah quality customer service
1. Menyampaikan sikap positif
2. Mengenali kebutuhan pelanggan
3. Memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Memastikan pelanggan kembali lagi

7. Peran customer service begitu penting dalam sebuah
bisnis, sehingga diperlukan sikap baik dari tim
customer service untuk membuat pelanggan bersikap
loyal kepada perusahaan. mindset
Bila tim customer service mampu memberikan
yang terbaik untuk pelanggan, maka para
pelanggan akan selalu setia dengan jasa dan
produk perusahaan.

8. Tim customer service harus cerdas memelihara
hubungan baik dengan pelanggan.
 Tim customer service harus di isi oleh orang-orang
yang berkualitas dengan karakter yang melayani,
bukan dengan karakter yang minta dilayani.
Tim customer service harus cerdas menangani semua
tantangan pelayanan dan mampu membangkitkan
potensi sikap baik diri sendir i.
Kewajiban perusahaan u/ m’bangun mindset

9. Perusahaan Asuransi adalah perusahaan jasa
yang menjual produk intangible (tidak
berwujud) sehingga bisnis asuransi sangat
mengandalkan akan service (jasa). Service atau
jasa tidak nyata dan sulit didefinisikan.
 Jasa adalah bentuk aktivitas atau proses
sehingga tidak dapat dites atau diuji terlebih
dahulu oleh konsumen sebelum membelinya.

10. Kualitas dari bisnis asuransi dinilai dengan
membandingkan persepsi terhadap jasa yang
diterima oleh konsumen dengan harapan
(ekspektasi) yang diinginkan oleh konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bisnis
asuransi dilakukan dengan mengacu pada 5 dimensi
( Elfi Manao )

11. 1. Reliability
ketepatan waktu dalam menerbitkan polis, pembayaran
klaim dan memenuhi janji yang disampaikan kepada
konsumen.
2. Assurance
kemampuan petugas baik front office maupun back office,
keramahan petugas dan reputasi dari perusahaan asuransi
3. Tangible
penampilan fisik kantor dan penampilan dari petugas
4. Emphaty
kemudahan dalam menghubungi petugas layanan
5. Responsiveness
kemampuan petugas layanan untuk cepat dan tanggap
dalam menangani keluhan atau pertanyaan.

12. Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik
secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal
maupun eksternal.
Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan
• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani
keluhan
• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga,
bukan sebagai kritik
• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan

13. Langkah-langkah menangani komplain
yang efektif adalah:
Pertama : mengucapkan terima kasih
Kedua : mengucapkan maaf
Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
Keempat : Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk
secepatnya menangani komplain
Dengan mempertimbangkan bahwa
pekerjaan kita adalah melayani terhadap
sesama, kepuasan pelanggan adalah
 merupakan suatu tujuan utama

15. KESIMPULAN
1. Memperjelas Keluhan Pelanggan
2. Apapun yang Anda Sampaikan
Mengenai Diri Anda adalah benar.!
3. Buanglah Keyakinan Negatif Anda
4. Bergerak Cepat – Jadilah Konsisten
5. Membuat Kontak Layanan Yang Pro-aktif
6. Pastikan Layanan SelfService EXCELLENT