Dokumen tersebut membahas tentang latar belakang masalah kualitas pelayanan dan harapan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Toserba Sabar Subur Cikupa berupaya memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan, namun pelanggan sering mengeluhkan kualitas pelayanan yang belum sesuai harapan sehingga kepuasan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayan

1. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan
memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang
berkualitas. Nilai kualitas jasa dan harapan pelanggan ditentukan oleh kepuasan
pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi toserba sabar subur dalam membangun
citranya dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu,
perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan,
dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
Terpenuhinya harapan pelanggan dan kualitas pelayanan merupakan kunci
bagi perusahaan jasa untuk dapat memenangkan persaingan yang terdapat pada
perusahaan jasa. Hal ini sesuai dengan harapan pelanggan, adanya karyawan
yang senantiasa melayani konsumen dengan sabar dan ramah, konsumen juga
tidak perlu menunggu lama untuk dapat melakukan transaksi, tempat atau lokasi
yang bersih membuat konsumen merasa nyaman. Dengan kondisi seperti ini
tentunya harapan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. Selain itu lease back

2. 2
sebagai perusahaan jasa tidak dapat mengabaikan lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu: keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), bukti langsung (tangible). Hal ini dapat dilihat
dari berbagai fenomena yang terjadi dalam rutinitas sehari-hari pada toserba
sabar subur, yaitu konsumen seringkali mengeluh karena mendapat pelayanan
yang kurang baik dari karyawan sehingga banyak konsumen yang memutuskan
untuk tidak menggunakan jasa toserba sabar subur tersebut. Mereka berpindah
kepada pesaing. Kecakapan karyawan dalam melayani maupun memberikan
informasi kepada konsumen seringkali kurang diperhatikan, sehingga konsumen
merasa kecewa karena apa yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yang
ditawarkan oleh toserba sabar subur tersebut. Untuk mengatasi hal ini, toserba
sabar subur bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik mulai dari segi
sikap karyawan, jasa yang ditawarkan, dan terbuka untuk menerima masukan dari
konsumen.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya konsumen akan datang kembali untuk melakukan transaksi
pembelian barang di Toserba Sabar Subur.
Toserba Sabar Subur Cikupa, sebagai salah satu toserba terbesar di wilayah
cikupa yang selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan dan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dan menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari.
Sedangkan, harapan konsumen toserba sabar subur adalah barang-barang yang
ditawarkan lebih bervariasi, adanya diskon, promosi akhir tahun, dan penawaran

3. 3
harga yang lebih bervariasi sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat menengah
kebawah.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan
memenuhi harapan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Pada intinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran. Apabila jasa yang diberikan
berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada
penyedia jasa. Namun apabila jasa yang diberikan memenuhi atau melebihi
harapan, mereka akan merasa puas dan menggunakan penyedia jasa itu kembali.
Dilihat dari berbagai fenomena-fenomena diatas maka judul yang dipilih penulis
adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Harapan Pelanggan
Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa?
2. Apakah terdapat harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa ?
3. Apakah terdapat kualitas pelayanan dan harapan pelanggan secara bersama-
sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa ?

4. 4
1.3. Pembatasan Masalah
Masalah kualitas pelayanan dan harapan pelanggan pada Toserba Sabar
Subur Cikupa masih sering dikeluhkan oleh para pelanggan. Karena kualitas
pelayanan pada perusahaan tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan, sehingga pelanggan kurang merasa puas dengan apa yang diberikan
oleh toserba sabar subur cikupa
Untuk menghindari permasalahaan menjadi bias, maka dalam penelitian ini
akan dibatasi sebagai berikut:
1. Objek penelitian hanya dibatasi pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
2. Penelitian ini hanya dibatasi pada kualitas pelayanan dan harapan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Menganalisis adanya pemenuhan kualitas pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen pada Toserba Sabar Subur Cikupa
2. Menganalisis adanya harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen pada Toserba Sabar Subur Cikupa
3. Menganalisis adanya kualitas pelayanan pemenuhan dan harapan pelanggan
secara bersama-sama untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Toserba
Sabar Subur Cikupa

5. 5
1.5. Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
1. Meningkatkan kemampuan dalam melihat, mengenali permasalahan, dan
mencari alternatif pemecahan masalah.
2. Meningkatkan kemampuan komunikasi dan partisipasi di dalam kegiatan
yang dilakukan.
3. Membiasakan berfikir secara analistis dengan menggunakan teknik- teknik
yang benar.
b. Bagi Perusahaan
1. Penelitian dapat memberikan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam
mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan yang diberikan selama ini terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan
kebijakan mengenai strategi bisnis apa yang harus dijalankan terkait dengan
kualitas dan pelayanan upaya harapan pelanggan terutama yang berkaitan
dengan hal mengurangi keluhan pelanggan.
3. Menjadi referensi bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan variabel dan
indikator yang ada serta kepuasan konsumen dalam pengelolaan perusahaan
jasa.

6. 6
c. Bagi Institusi/ PTS
1. Sebagai referensi bagi institusi dalam penerapan strategi pemasaran yang
tepat terkait dengan kualitas pelayanan dan pemenuhan harapan dalam upaya
meningkatkan kepuasan.
2. Sebagai tolak ukur bagi institusi dalam upaya pengembangan pemasaran
jasa.

7. 7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Inti dari pemasaran (marketing) adalah “merupakan ujung tombak
perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut
agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar
dituntut untuk memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun
strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan.” (Sunyoto, 2013:18).
American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal
berikut: pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya. Manajemen pemasaran (marketing
management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Definisi secara sosial, menurut Philip Kotler dalam (Sunyoto 2013:18)
marketing is asocial and managerial process by which individuals and groups
obtain what they need and what through creating, offering, and exchanging
product of value of with other (pemasaran adalah “proses sosial dan manajerial

8. 8
dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai).
Menurut William dalam Daryanto (2011:75), Pemasaran adalah
“keseluruhan intern yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang
bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli
baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial“.
Pemasaran meliputi “semua langkah yang digunakan atau diperlukan
untuk menempatkan barang-barang berwujud kepada konsumen“ (Philip dan
Duncon dalam Daryanto, 2011:76).
Definisi lain menurut Basu Swastha dalam Sunyoto (2013: 18),
menjelaskan bahwa pemasaran adalah “sistem kebutuhan dari segala usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai
tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan seni memengaruhi pribadi
yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli
barang atau jasa yang ditawarkan”.
Pemasaran merupakan “suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain“
(Daryanto,2011:01).
Pemasaran “merupakan kegiatan manusia dalam hubungannya dengan
pasar. Maksudnya bekerjasama dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang

9. 9
mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia“
(Daryanto,2011:03).
Menurut Philip Kotler dalam Sunyoto, (2013:187) mengemukakan
pengertian “jasa (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain, yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan“.
Menurut Schoell dan Gultinan (Tjiptono,2011:133), sektor jasa sendiri
berkembang pesat akhir-akhir ini karena beberapa faktor penyebab, yaitu:
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa
2. Waktu santai yang semakin banyak
3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar
4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat
5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks
6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan
7. Meningkatkan perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya
8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat
Menurut Kotler, jasa adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu“.
Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
(Tjiptono,2012:134).
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria. Lovelock dalam
Tjiptono (2012:134) melakukan klasifikasi berdasarkan lima kriteria, yaitu:

10. 10
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa
( manusia atau benda ).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan pelanggannnya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal),
sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian
secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik
jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat
judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan industrial ( tinggi dan rendah ).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan

11. 11
puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya
adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa
mendatangi pelanggan, serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan
transaksi surat menyurat atau media elektronik), sedangkan sumbu
horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
Selain itu (Tjiptono,2012:300), jasa juga memiliki empat karakteristik utama
yang membedakannya dari barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau
benda , maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance), atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak
dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh
produk fisik.
Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada
jasa memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis, Cox dan Tjiptono, 2012:302),
yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.

12. 12
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa,
ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh
karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan
(equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), symbol dan
harga yang mereka amati.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan
tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (sevice-performance
process).

13. 13
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survai
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila
permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur ( saat permintaan sepi ) dan pelanggan tidak terlayani
dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya ( saat
permintaan puncak ).
Menurut Zeithaml dan Bitner (Daryanto, 2011:237) mengemukakan definisi
jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan
nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Daryanto, 2011:237) jasa memiliki empat ciri
utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai
berikut:
1) Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka untuk
membelinya.
2) Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.

14. 14
3) Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah
bergantung siapa yang menyajikannya, kapan, dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan.
4) Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang.
Menurut Kasmir (Daryanto, 2011:239), pemasaran jasa adalah suatu proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara memberikan
kepuasan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Daryanto, 2011:236) menyatakan bahwa
pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji yang dibuat kepada pelanggan
dan harus dijaga.
Pemasaran jasa menurut kotler dan keller dalam tjiptono (2012 :300)
menyatakan bahwa ‘’setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lainyang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Berdasarkan definisi tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa
pemasaran jasa adalah suatu kegiatan yang terjadi karena adanya penciptaan
produk tertentu (tidak berwujud), janji kepada pelanggan dan penawaran dari
seseorang atau sekelompok orang (organisasi/perusahaan) untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka.

15. 15
2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan
sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak
werwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi
secara bersamaan (Tjiptono,2012:74).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima
(perceived service) Apabila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang
diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa
yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived
service > expected service), maka ada kemungkinan para pelanggan akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh
beberapa faktor , yakni komunikasi pasar meliputi periklanan, direct mail,
personal selling, public relation, interactive marketing, dan promosi penjualan,
yang secra langsung berada dalam kendali perusahaan.(Tjiptono,2011: 146).
Definisi lain menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan

16. 16
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum, dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengkibatkan kepemilikan apapun.
Parasuraman dkk, (Kotler dan Keller, 2012: 55) merumuskan model mutu
jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang
tinggi. Dalam model tersebut diidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa, yaitu :
1.
Artinya manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
2.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

17. 17
Artinya manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
3.
Artinya karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar; atauu mereka mungkin dihadapkan pada standar yang
saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4.
Artinya harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5.
Artinya kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Berdasarkan definisi di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan.
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan model mutu jasa yang telah dikembangkan oleh Parasuraman
dkk, akhirnya ditemukan lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut
tingkat kepentingannya sebagai berikut:
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa
Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal
Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

18. 18
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat. Keandalan yang dimaksud adalah bagaiman karyawan memberi
pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu
pelayanan pada yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, dalam
hal ini teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan
melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian.
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Jaminan dari suatu perusahaan
peminjaman dana tunai akan menentukan meningkat/menurunnya kepuasan
pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh
perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan.
Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa
dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan.
4. Empati (empathy)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-
masing pelanggan. Dengan adanya pelatihan khusus dan komunikasi yang
baik dari karyawan Toserba Sabar Subur atas pelanggan akan menentukan
juga kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh

19. 19
perusahaan yaitu apabila yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi
secara baik oleh pihak perusahaan.
5. Bukti Langsung (tangible)
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Yang dimaksud berwujud meliputi: gedung, fasilitas teknologi, penampilan
karyawan dan sebagainya. Dimana benda berwujud/bukti fisik yang berupa
fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan
perusahaan dan kerapihan berpakaian dari karyawan Toserba Sabar Subur
Cikupa akan menentukan terpenuhi/tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan,
karena pelanggan akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi
jika didukung benda berwujud/bukti fisik tersebut.
2.1.4. Pengertian Harapan Pelanggan
Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali
datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk, atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya ( Zeithaml dalam Tjiptono, 2012:28).
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar dalam
evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan

20. 20
pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2012:28).
Tingkat harapan pelanggan adalah suatu keadaan tertentu atau standar
tertentu seseorang menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin diperolehnya.
Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah terpengaruhi, makadalam
keadaan seperti itulah kepuasan dapat diperoleh. (Tjiptono 2012:28).
Menurut Olson dan Dover, Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk/jasa, yang dijadikan
standar atau acuan dalam menilai kinerja produk/jasa tersebut.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut,
dan iklan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono, (2012:28) mengemukakan bahwa
harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor-
faktor berikut:
1. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis.
2. Explicit service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi
tersebut.

21. 21
3. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran
jasa ini meliputi harga dan alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya
menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan
kualitas jasa.
4. Past experience (pengalaman masa lampau)
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang
diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada
gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang
diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan,
pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.
Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak
hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan
mereka. Menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui
harapan pelanggan. (Kotler dan Keller, 2012:54).

22. 22
Harapan pelanggan didefinisikan sebagai kepercayaan terhadap atribut
yang dimiliki produk atau performance yang terjadi, juga beberapa masa yang
akan datang. (Tjiptono, 2012:28).
Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulakan bahwa harapan
pelanggan adalah keyakinan seseoramg atau konsumen sebelum menggunakan
produk/jasa.
2.1.5. Pengertian Kepuasan pelanggan
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama.
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013 : 193), pada dasarnya dari keseluruhan
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada
nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan
diharapkan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan ataupun
ketidakpuasan pelanggan. (Hermawan, dkk, 2012:190) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

23. 23
dirasakan setelah pemakaian pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa (Hermawan, dkk, 2012:190) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (Kotler
dalam Tjiptono, 2012:24), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa
yang diberikan perusahaan.
2.1.6. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:59), atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan
yaitu:
1. Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di daerah-daerah
terdekat yang mudah dijangkau oleh konsumen potensial.
2. Kesediaan untuk merekomendasikan
Dalam kasus yang pemakaian jasanya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis atau ditindak.

24. 24
2.17. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:261), ada beberapa
faktor yang mmempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut:
1. Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi
oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk sebuah
perusahaan lease back, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat
membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang
menyenangkan dan sebagainya.
2. Emosi Pelanggan.
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau
jasa. Pikiran dan perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat
mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti
perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebaliknya emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan, dan kemarahan
dapat menurunkan tingkat kepuasan.
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.
Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi persepsi
dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau
lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan,
dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.

25. 25
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness)
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kewajaran dan keadilan. Misalnya pelanggan bertanya pada diri mereka:
Apakah saya diperlakukan baik dibandingkan dengan pelanggan lain?
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya ekspresi
kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap penggunaan jasa di
masa lalu yang diceritakan kembali diantara anggota keluarga dan memori
mengenai suatu peristiwa.
2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Kotler (Tjiptono, 2012:34) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran (complaint and suggestion)
Setaiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang diletakkkan di tempat-tempat strategis (yang

26. 26
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena
metode ini bersifat pasif , maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan
dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal
balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah ‘berfikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

27. 27
menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun
langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau
penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan
mengajukan berbagai keluhan dan pertanyaan). Bila mereka tahu sedang
dinilai, tentu saja perilaku mereka menjadi sangat ‘manis’ dan hasil penilaian
menjadi bias.
3. Lost Customer Analysis (Analisa pelanggan yang lari)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfacttion Survey)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Mcneal dan Lamb.Peterson dan Wilson dalam Tjiptono,
(2012:66). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

28. 28
2.1.9. Teknik Pengukuran tingkat Kepuasan
Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survai merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2012 : 60) Metode kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Toserba sabar subur
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(direct reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawarannya dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran dari derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance-analysis
(Martilla dan James dalam Tjiptono, 2012:66)

29. 29
2.1.10. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu
antara lain (Buchari, 2011:286) :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan
harga tidak sesuai.
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
2.1.11. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
GAMBAR 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2011:58)
Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi
Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan

30. 30
2.1.12. Penelitian Terdahulu (Tinjauan Empiris)
Penelitian terdahulu merupakan acuan untuk dijadikan perbandingan
terhadap penelitian yang akan dilakukan nantinya, adapun diantaranya :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Feni Irawati (2012) pada PT. Artha Bahitra
Cabang Balaraja sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa
peminjaman dana tunai selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan dan
kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini
berjudul Analisis harapan pelanggan dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. Artha Bahitra Cabang
Balaraja. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda,
parsial dan serempak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
a. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa secara parsial
variabel harapan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, artinya terdapat harapan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Artha Bahitra Cabang
Balaraja. Dengan demikian hipotesis 1 diterima ( t = 1,701 > 1,677 ).
Harapan yang besar dari pelanggan untuk memperoleh kinerja yang baik
dari jasa akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
b. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa secara parsial
variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, artinya terdapat pemenuhan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Artha

31. 31
Bahitra Cabang Balaraja. Dengan demikian hipotesis 2 diterima ( t =
14,744 > 1,677 ). Suatu jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting mempertahankan
kualitas, karena kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu kunci
keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan keunggulan kualitas pelayanan terbaik, maka jasa tersebut dapat
mengalahkan jasa milik pesaing.
c. Koefisien determinasi R2
sebesar 0,665 berarti variasi variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi variabel harapan pelanggan dan
kualitas pelayanan sebesar 66,5% sedangkan sisanya 33,5% dijelaskan
oleh variabel lain diluar model regresi. Uji F yang menyatakan F hitung
(47,428) > F tabel (3,195) berarti harapan pelanggan dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Keisha Maulitasari Raharjo (2015) dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Dan Customer Value
Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Stove Syndicate Semarang) adapun
hasil nya adalah Penelitian ini menggunakan jenis sampling (pengambilan
sampel) berupa non-probability sampling karena data populasi lengkap tidak
diketahui, sedangkan metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan

32. 32
pertimbangan tertentu. Pengumpulan data diperoleh dari 150 pelanggan
Stove Syndicate Semarang dengan memberikan kuesioner yang terdiri dari
pertanyaan tertutup dengan skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan
untuk menganalisis dan interpretasi data yang sesuai dengan model yang
dikembangkan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation
Modeling), yang dioperasikan melalui program AMOS ver 21.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction dapat memediasi
hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap customer
loyalty yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang positif dan
signifikan antar variabel-variabel dalam penelitian ini, begitu pula dengan
customer value terhadap customer loyalty yang juga menunjukkan adanya
pengaruh yang positif dan signifikan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi (2010) dengan judul
Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di
Semarang adapun hasilnya adalah Hasil analisis regresi linier berganda
diperoeh bahwa faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan adalah variabel kualitas produk, diikuti oleh variabel harapan
pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
adalah variabel kepuasan pelanggan.
Variabel-variabel pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan
loyalitas pelanggan. Saran penulis terhadap perusahaan ialah agar perusahaan
menciptakan produk yang unggul dalam kualitas, dan selalu

33. 33
mempertahankan kualitas produk yaitu dengan selalu berinovasi terhadap
produk yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan terhadap produk
tersebut. Selain itu perusahaan agar selalu memperhatikan keluhan-keluhan
pelanggan dengan cara meminimalkan keluhan pelanggan.
4. Penelitian Yang Dilakukan Oleh Novita Kumalasari (2009) Dengan Judul
Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Di Bangsal Mawar I Rsud Dr. Moewardi Surakarta Adapun Hasilnya Adalah
Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan untuk memenuhi
keinginan konsumen. Kepuasan berupa perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapan. Penelitian ini ditujukan untuk
menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat
kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta Jenis penelitian yang
digunakan adalah deskriptif analitik dengan rancangan penelitian cross
sectional.
Instrumen yang digunakan yaitu kuesioner tentang kualitas pelayanan rawat
inap dan tingkat kepuasan pasien. Populasi aktual dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap di bangsal kebidanan Mawar 1 RSUD Dr.Moewardi
Surakarta pada bulan Juli 2009. Sampel yang diambil sebanyak 67 orang
dengan kriteria yang sudah ditentukan. Hasil pengumpulan data diolah
menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan taraf signifikansi 0,05.
Sebagian besar (38,81%) pasien menyatakan kualitas pelayanan yang
diberikan tinggi dan 68,66% pasien menyatakan puas. Hasil r 0,627 lebih

34. 34
besar daripada r tabel hitung 0,364. Kesimpulan dari hasil analisa
menunjukkan adanya hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan
tingkat kepuasan pasien.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Geri Gantara (2012) dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Mahasiswa
Universitas Brawijaya Malang Pengguna Kartu Seluler IM3 Adapun
hasilnya adalah Dunia bisnis seluler dewasa ini diwarnai oleh persaingan
yang ketat dimana perusahaan seluler harus siap bersaing dengan perusahaan
lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan
usahanya. Kualitas layanan yang semakin baik merupakan faktor yang
berharga dalam dunia jasa seluler karena menjadi faktor terpenting dalam
menentukan kepuasan pelanggan.
Perusahaan juga perlu memahami nilai yang diinginkan oleh pelanggan,
sehingga perusahaan bisa memberikan suatu nilai sesuai dengan apa yang
dibutuhkan pelanggannya, agar mereka mau membeli produk yang
ditawarkan. Hal ini disebut sebagai perceived value (persepsi nilai) dari
pelanggan. Terpenuhi atau tidaknya harapan atas nilai (value expectation) ini
pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dampak dari loyalitas pelanggan sendiri akan mendongkrak volume
penjualan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas layanan, perceived

35. 35
value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna kartu
seluler IM3 mahasiswa Universitas Brawijaya Malang. Ada empat variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kualitas layanan dan perceived
value sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi,
sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengambilan
sampel penelitian adalah probability sampling dari 100 pelanggan. Total
sampel telah memenuhi persyaratan untuk menggunakan analisis jalur (path
analysis). Beberapa temuan dari penelitian ini adalah loyalitas dapat
dipertahankan jika diimpelementasikan dengan kualitas layanan yang lebih
baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan perceived value yang
baik dan memberikan kepuasan pelanggan. Memperbaiki perceived value
juga akan akan memberikan kepuasan pelanggan, tetapi perceived value
tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
TABEL 2. 1
Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti
Judul
Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
1 Feni
Irawati
(2012)
Analisis harapan
pelanggan dan
Kualitas Pelayanan
Dalam Upaya
Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan
pada PT. Artha
Bahitra Cabang
Balaraja
Pemenuhan
Harapan
Pelanggan(X1)
dan Kualitas
Pelayanan (X2)
dan Kepuasan
Pelanggan (Y)
secara parsial variabel
kualitas pelayanan
memberikan pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, variabel
harapan pelanggan
dan kualitas
pelayanan sebesar
66,5% sedangkan
sisanya 33,5%
dijelaskan oleh
variabel lain diluar
model regresi

36. 36
TABEL Lanjutan
2 Keisha
Maulitasari
Raharjo
(2015)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Dan Kualitas Produk
Terhadap Customer
Loyalty Melalui
Customer Satisfaction
Dan Customer Value
Terhadap Customer
Loyalty (Studi Pada
Stove Syndicate
Semarang)
Kualitas
Pelayanan(X1)
Dan Kualitas
Produk (X2)
Terhadap
Customer
Loyalty (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
customer satisfaction
dapat memediasi
hubungan antara
kualitas pelayanan dan
kualitas produk
terhadap customer
loyalty yang
ditunjukkan dengan
adanya pengaruh yang
positif dan signifikan
antar variabel-variabel
dalam penelitian ini,
begitu pula dengan
customer value
terhadap customer
loyalty yang juga
menunjukkan adanya
pengaruh yang positif
dan signifikan.
3 Dinar Ika
Pratiwi
(2010)
Analisis Pengaruh
Harapan Pelanggan,
Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Internet
Flash Unlimited Di
Semarang
Harapan
Pelanggan, (X1)
Kualitas
Produk(X2),
Kepuasan
Pelanggan (X3)
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Hasil analisis regresi
linier berganda
diperoeh bahwa faktor
yang dominan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
adalah variabel kualitas
produk, diikuti oleh
variabel harapan
pelanggan, dan yang
paling kecil
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
adalah variabel
kepuasan pelanggan.

37. 37
TABEL Lanjutan
4 Novita
Kumalasari
(2009)
Hubungan Kualitas
Pelayanan Rawat
Inap Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Di
Bangsal Mawar I
Rsud Dr. Moewardi
Surakarta
Kualitas
Pelayanan Rawat
Inap(X) Dengan
Tingkat
Kepuasan (Y)
Hasil pengumpulan
data diolah
menggunakan uji
statistik Spearman
Rank dengan taraf
signifikansi 0,05.
Sebagian besar
(38,81%) pasien
menyatakan kualitas
pelayanan yang
diberikan tinggi dan
68,66% pasien
menyatakan puas.
Hasil r 0,627 lebih
besar daripada r tabel
hitung 0,364.
Kesimpulan dari hasil
analisa menunjukkan
adanya hubungan
antara kualitas
pelayanan rawat inap
dengan tingkat
kepuasan pasien
5 Geri
Gantara
(2012)
Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan
Dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan
(Studi Empiris Pada
Mahasiswa
Universitas
Brawijaya Malang
Pengguna Kartu
Seluler IM3
Kualitas
Layanan
Perceived Value
(X1) Kepuasan
Pelanggan (X2)
Dan Loyalitas
Pelanggan (Y)
penelitian ini adalah
loyalitas dapat
dipertahankan jika
diimpelementasikan
dengan kualitas
layanan yang lebih
baik. Kualitas layanan
yang baik akan
memberikan perceived
value yang baik dan
memberikan kepuasan
pelanggan,
memperbaiki
perceived value akan
akan memberikan
kepuasan pelanggan,
tetapi perceived value
tidak signifikan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

38. 38
2.2. KERANGKA KERJA TEORITIS
Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu
melakukan kualitas pelayanan dengan baik dan. harapan pelanggan Kerangka
pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
1
GAMBAR 2.2 Kerangka Pemikiran
2.3. HIPOTESA PENELITIAN
Dalam penelitian ini hipotesisnya adalah kualitas pelayanan dan harapan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya peningkatan
kepuasan pelanggan pada suatu perusahaan. Karena dengan kualitas pelayanan
dan terpenuhinya harapan pelanggan, maka perusahaan akan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga dapat menarik pelanggan untuk
terus berbelanja di Toserba Sabar Subur.
Kualitas Pelayanan (X1)
Meliputi :
 Keandalan (Reliability)
 Daya Tanggap
(Responsiveness)
 Jaminan (Assurance)
 Empati (Empathy)
 Bukti Langsung (Tangible)
Harapan Pelanggan (X2)
Meliputi :
 Personal Needs
 Explicit Services Promises
 Implicit Services Promises
 Past Experience
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Meliputi :
 Direct Reported
Satisfaction
 Derived
Dissatisfactions
 Problem Anaysis
 Importance /
Performance
Ratings

39. 39
Berdasarkan hal di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
 Terdapat pemenuhan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
 Terdapat harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sehingga semakin besar terpenuhinya harapan pelanggan, maka semakin besar
kepuasan pelanggan.
 Terdapat pemenuhan kualitas dan pelayanan harapan pelanggan secara
bersama-sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga semakin
baik kualitas pelayanan dan harapan pelanggan yang diberikan secara
bersamaan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
 Ho : Tidak terdapat kualitas pelayanan dan harapan pelanggan untuk
meningkakan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
 Ha : Terdapat kualitas pelayanan dan harapan pelanggan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.

40. 40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Menurut Cooper & Emory penelitian bisnis adalah suatu penyelidikan
sistematika yang memberi informasi untuk menuntun keputusan bisnis
(Kuncoro,2013:02).
Menurut Zikmud, penelitian bisnis yaitu suatu proses sistematika dan
objektif yang meliputi pengumpulan, pencatatan dan analisa data untuk membantu
pengambilan keputusan bisnis (Kuncoro,2013:02).
Davis & Cosenza berpendapat bahwa penelitian bisnis yaitu suatu investigasi
yang sistematika, terkontrol, empiris dan kritis mengenai suatu fenomena yang
menjadi perhatian pengambilan keputusan manajerial (Kuncoro,2013:03).
Penelitian merupakan suatu upaya sistematis dan terorganisasi untuk
menyelidiki suatu masalah yang muncul dalam dunia kerja yang memerlukan
solusi (Kuncoro,2013:03).
Desain penelitian merupakan rencana atau struktur yang digunakan untuk
memperoleh bukti- bukti empiris dalam menjawab pertanyaan. Tanpa adanya
desain seorang peneliti tidak akan dapat melakukan penelitian dengan baik, karena
yang bersangkutan tidak mempunyai pedoman arah yang jelas.
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Toserba Sabar Subur
Cikupa. Dalam peneltian ini peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau

41. 41
menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Tipe yang
paling umum dari penelitian deskriptif meliputi penilaian sikap atau pendapat
tentang individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Data deskriptif pada
umumnya dikumpulkan melalui daftar pertanyaan dalam survey, wawancara,
ataupun observasi. (Kuncoro,2013:12).
Penelitian deskriptif berupaya untuk memperoleh deskripsi yang lengkap dan
akurat dari suatu situasi (Boyd dalam Kuncoro,2013:12). Desain formal diperlukan
untuk meyakinkan bahwa deskripsi mencakup semua tahapan yang diinginkan.
Desain ini juga mencegah untuk dikumpulkannya data yang tidak perlu. Kendati
penekanan analisisnya adalah pada deskripsi data, studi semacam ini tidak hanya
mengumpulkan fakta. Penggunaan penelitian deskriptif, penulis akan mencari
apakah kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Selain dengan menggunakan metode
penelitian deskriptif penulis juga menggunakan bantuan SPSS V.17.0, sehingga
dapat diperoleh gambaran yang cukup jelas atas masalah yang sedang dihadapi
untuk kemudian ditarik kesimpulan dan solusi dari pemecahan masalahnya.
Dalam penelitian ini, penulis melaksanakan penelitian pada:
1. Tempat Penelitian
Tempat atau objek dalam penelitian ini adalah pada Toserba Sabar Subur
Cikupa.

42. 42
2. Waktu Penelitian
Waktu yang dibutuhkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini kurang
lebih 3 (tiga) bulan, yang dimulai pada bulan Mei – Juli 2015 dengan perincian
sebagai berikut :
TABEL 3.1 Jadwal Implementasi
No Nama Kegiatan
Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Survey
2 Observasi
3 Pengumpulan Data
4 Pengolahan Data
- Minggu pertama, penulis menghubungi perusahaan yang akan dijadikan
objek penelitian
- Minggu kedua, penulis menetapkan masalah dan survey ke perusahaan
yang akan dijadikan objek penelitian serta konsultasi dengan ketua
jurusan untuk menetapkan judul
- Minggu ketiga, penulis mengumpulkan data-data yang kemudian
dituangkan ke dalam proposal penelitian
- Minggu keempat sampai dengan selesai, penulis mengumpulkan data-
data yang diperlukan untuk penelitian dan model penelitian untuk
dituangkan ke dalam skripsi.

43. 43
3.2. Variabel penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.2.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013:58).
Variabel adalah suatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai.
Nilai dapat berbeda pada waktu yang berbeda untuk objek atau orang yang
sama, atau nilai dapat berbeda dalam waktu yang sama untuk objek atau orang
yang berbeda (Kuncoro, 2013:49).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel, yaitu variabel
bebas atau independent yang dinyatakan dengan simbol X dan variabel terikat
atau dependent yang dinyatakan dengan symbol Y.
1. Variabel bebas ( X )
Variabel bebas atau independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi
perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif
atau negatif bagi variabel terikat nantinya. Variasi dalam variabel dependen
merupakan hasil dari variabel independen. Variabel bebas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
 Kualitas Pelayanan (X1)
 Harapan pelanggan (X2)

44. 44
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat atau dependent adalah variabel yang menjadi perhatian
utama dalam sebuah pengamatan. Pengamatan akan dapat memprediksikan
ataupun menerangkan variasi dalam variabel dependen beserta
perubahannya yang terjadi kemudian. Variabel terikat yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
 Kepuasan Pelanggan (Y)
3.2.2.Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah aspek penelitian yang memberikan
informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel. Definisi
operasional variabel merupakan informasi ilmiah yang sangat membantu
peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
yang sama. Berdasarkan informasi tersebut, mereka akan dapat mengetahui
bagaimana caranya melakukan pengukuran terhadap variabel yang dibangun
berdasarkan konsep yang sama.
Adapun definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami,
karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi,
tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan
(Tjiptono,2012). Jadi kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan

45. 45
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dapat diukur
dengan lima dimensi yaitu: Keandalan (reability), daya tanggap
(responsibility), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung
(tangible).
2. Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam Fandy Tjiptono, 2012:28).
Pemenuhan harapan akan diukur dengan empat komponen yaitu: Kebutuhan
pribadi (Personal needs), janji pelayanan secara eksplisit (explicit service
promises), janji pelayanan secara implisit (implicit service promises), dan
pengalaman masa lampau (past experience).
3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2012:61). Kepuasan pelanggan dapat
diukur menggunakan empat komponen yaitu : Direct Reported Satisfaction,
Derived Dissatisfaction, Problem Analysis, dan Importance / Performance
Ratings.
Berdasarkan definisi operasional tersebut dapat diklasifikasikan sub variabel
dan indikator dari variabel yang ada sebagai berikut:

46. 46
TABEL 3.2 Klasifikasi Variabel
VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
1. Kualitas
Pelayanan
1. Keandalan
(reliability)
1. Memberikan layanan sesuai janji.
2. Melakukan layanan pada saat
pertama.
2. Daya tanggap
(responsivene)
3. Keinginan untuk membantu
pelanggan.
4. Layanan yang tepat pada pelanggan.
3. Jaminan
(assurance)
1. Membuat pelanggan merasa aman
saat melakukan transaksi.
2. Karyawan yang sangat santun.
4. Empati
(empathy)
1. Memberikan pelanggan
perhatian individual.
2. Sangat memperhatikan
kepentingan pelanggan
terbaik.
5. Benda berwujud
(tangible)
1. Karyawan yang berpenapilan rapi &
profesional
2. Fasilitas yang secara visual menarik.
2. Harapan
Pelanggan
1. Personal Needs 1. Kebutuhan fisik
2. Kebutuhan Sosial
3. Kebutuhan Psikologis
2. Explicit Service
Promoses
1. Janji berupa iklan
2. Janji berupa personal selling
3. Janji berupa komunikasi dengan
karyawan.
3. Implicit service
promises
1. Petunjuk yang berkaitan dengan
jasa.
2. Gambaran jasa berupa alat
pendukung jasa
4. Past
Experience
1. Hal-hal yang telah diketahui
pelanggan.
2. Hal-hal yang diterima pelanggan di
masa lalu
3. Kepuasan
Pelanggan
1. Direct Reported
Satisfaction
1. Pelanggan tidak ada keluhan
mengenai karyawan Toserba Sabar
Subur.
2. Pelanggan tidak ada keluhan
mengenai fasilitas Toserba Sabar
Subur.

47. 47
TABEL Lanjutan 3.2
3. Pelanggan tidak ada keluhan
mengenai diskon yang
diberikan oleh Toserba Sabar
Subur.
4. Toserba Sabar Subur dapat
mengatasi keluhan
pelanggan.
2. Derived
Dissatisfaction
1. Pelanggan puas pada
keseluruhan pelayanan
pada Toserba Sabar Subur.
2. Pelanggan puas pada
keseluruhan fasilitas yang
ada pada Toserba Sabar
Subur
3. Problem Analysis 1. Pelayanan yang diberikan
Toserba Sabar Subur sesuai
dengan yang diharapkan.
2. Diskon dan fasilitas yang
diberikan sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Importance/Performa
nce Ratings
1. Pelayanan yang diberikan
Toserba Sabar Subur
melampaui yang diharapkan.
2. Diskon dan fasilitas yang
diberikan Toserba Sabar
Subur melampaui apa yang
diharapkan.
3.3. Pemilihan Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah seluruh elemen/anggota dari suatu wilayah yang
menjadi sasaran penelitian atau merupakan keseluruhan (universum) dari
objek penelitian. Dilihat dari kompleksitas objek populasi, maka populasi
dapat dibedakan menjadi populasi homogen (keseluruhan individu yang
menjadi anggota populasi yang memiliki sifat yang relatif sama antara yang

48. 48
satu dan yang lain) dan populasi heterogen (keseluruhan individu anggota
populasi relative mempunyai sifat-sifat individu dan sifat ini yang
membedakan antara individu anggota populasi yang satu dengan yang lain)
(Juliansyah, 2011: 147).
Menurut Kuncoro (2013:118), Populasi adalah suatu kelompok dari
elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan
sumber data yang diperlukan, sedangkan elemen adalah unit dimana data
yang diperlukan akan dikumpulkan. Populasi dalam penelitian ini
menggunakan populasi homogen yaitu seluruh pelanggan yang berbelanja
setiap bulannya di Toserba Sabar Subur.
3.3.2. Sampel
Pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen
secukupnya dari populasi (Juliansyah, 2011: 148). Sedangkan menurut Kuncoro
(2013:118), sampel adalah himpunan bagian (subset) dari unit populasi, selain
itu sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Cara pengambilan sampel ada beberapa alternatif, secara umum desain
sampel terdiri dari dua macam yaitu desain probabilitas dan desain non
probabilitas.

49. 49
1. Sampel Probabilitas
Sampel probabilitas mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih
berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih.
Ada lima jenis desain probabilitas, yaitu:
a). Sampel Random Sederhana ( Simple Random Sampling )
Desain pemilihan sampel yang paling sederhana dan mudah. Prinsip dari
pemilihan sampel ini adalah setiap elemen dalam populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih.
b). Sampel Sistematis ( Systematic Sampling )
Menyeleksi sampel dan populasi sejak awal dan mengikuti pemilihan
sampel berdasarkan urutan elemen.
c). Sampel Stratifikasi ( Stratified Sampling )
Peneliti membagi populasi menjadi beberapa kelompok dan secara
random memilih subsample dari setiap kelompok.
d). Sampel Kluster ( Cluster Sampling )
Kelompok yang mempunyai sifat heterogen diidentifikasi terlebih
dahulu lalu dipilih secara random. Semua elemen dari hasil random
tersebut kemudian diteliti.
e). Sampel Daerah Multitahap ( Multistage Area Sampling )
Prosedur pengambilan sampel yang melibatkan penggunaan kombinasi
teknik sampel probabilitas yang telah dibahas pada bagian terdahulu.

50. 50
2. Sampel Nonprobabilitas
Sampel nonprobabilitas mempunyai perbedaan dengan sampel probabilitas,
perbedaan utamanya adalah bahwa sampel nonprobabilitas dipilih secara
arbiter oleh peneliti. Dengan kata lain, probabilitas masing-masing anggota
populasi tidak diketahui. Selain itu, para peneliti menggunakan sampel
nonprobabilitas karena tidak ada upaya untuk melakukan generalisasi
berdasarkan sampel. Ada empat jenis desain sampel nonprobabilitas, yaitu :
a). Convenience Sampling
Prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti.
Pada umumnya, peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh
daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara tepat dan
hemat. Sampel convenience paling sesuai digunakan untuk penelitian
eksploratif sebagai pendahuluan sebuah penelitian yang menggunakan
desain sampel probabilitas.
b). Judgement Sampling
Merupakan salah satu jenis purposive sampling selain quota sampling
dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penelitian terhadap
beberapa karateristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud
penelitian.
c). Quota Sampling
Metode ini digunakan untuk memastikan bahwa berbagai subgroup
dalam populasi telah terwakili dengan berbagai karakteristik sampel
sampai batas tertentu, seperti yang dikehendaki oleh peneliti.

51. 51
d). Snowball Sampling
Prosedur pengambilan sampel dimana responden pertama dipilih dengan
metode probabilitas, dan kemudian responden selanjutnya diperoleh dari
informasi yang diberikan oleh responden yang pertama.
GAMBAR 3.1 Teknik Sampling
Sumber : Kuncoro, 2013
Dalam penelitian ini, karena banyaknya jumlah pengunjung Pusat
Perbelanjaan Toserba Sabar Subur Cikupa, maka penelitian mengambil sampel
10% dari 1000 jumlah populasi rata-rata (akumulasi rata-rata dalam satu bulan).
Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan tehnik
probability sampling dengan (simple random sampling) karena populasi yang
dipilih secara acak, sehingga setiap unsur dalam populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk di pilih.
Teknik Sampling
Probability Sampling
Non Probability
Sampling
1. Sampel random
sederhana
2. Sampel Sistematis
3. Sampel Stratifikasi
4. Sampel Kluster
5. Sampel Daerah
multitahap
1. Convenoence
Sampling
2. Judgement
Sampling
3. Quota Sampling
4. Snowball Sampling

52. 52
Beberapa alasan peneliti memilih sampel dalam penelitian adalah:
1) Populasi terlalu banyak, sehingga tidak mungkin meneliti seluruh
elemen.
2) Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya menusia.
3) Penelitian yang dilakukan terhadap sampel bisa lebih mudah dari pada
menghitung jumlah semua terhadap populasi, maksudnya jika
melakukan penelitian seluruh populasi maka dimungkinkan terjadi
kelelahan fisik dan mental para pencatat saat mengamati objek hingga
terjadi kekeliruan.
3.4. Metode Pengumpulan data
1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Data Primer: data yang diperoleh langsung dari responden melalui hasil
survey dan wawancara pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
b. Data Sekunder: data yang diperoleh secara tidak langsung baik berupa
keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian yang
sifatnya melengkapi atau mendukung data primer. Dalam penelitian ini data
sekunder berupa data pelanggan Toserba Sabar Subur Cikupa
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Interview: suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan
wawancara langsung dengan responden dengan bantuan daftar
pertanyaan untuk mengumpulkan data primer.

53. 53
b. Kuesioner: suatu tenik pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
c. Observasi: suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan baik
secara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian.
d. Studi kepustakaan
Mengumpulakan materi-materi yang digunakan oleh peneliti sebagai
landasan teori yang berkaitan dengan masalah yang ada atau masalah
yang sedang diteliti terutama mengenai kualitas pelayanan dan harapan
pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan guna
menemukan solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi Toserba
Sabar Subur Cikupa.
3.4.1. Pengukuran Variabel Penelitian
Skala pengukuran sangat bervariasi, skala yang sederhana (simple scale)
adalah salah satu skala yang digunakan untuk mengukur beberapa karakteristik.
Skala yang kompleks adalah skala yang beragam yang digunakan untuk
mengukur beberapa karakteristik. Kendati kompleksitas dan variasi alat
pengukuran sangat beragam, oleh karena itu skala pengukuran data penelitian
dilakukan sesuai dengan jenis pengelolaan data yang dilakukan dan disusun
untuk keperluan penelitian. Skala ini dapat digunakan guna memudahkan dalam
menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan
mempergunakan skala likert yaitu skala yang memungkinkan pelanggan dapat

54. 54
menjawab pertanyaan dari setiap pertanyaan yang didalamnya menguraikan
dimensi kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan kepuasan pelanggan
dengan bentuk penilaian.
Pengukuran yang digunakan dari data kualitatif agar menjadi data yang
bersifat kuantitatif yaitu dengan cara menggunakan alternatif skala likert,
dengan skala 1 untuk skala terendah dan skala 5 untuk skala yang nilainya
tertinggi.
TABEL 3.3 Pengukuran Skala Likert
Kategori Jawaban Skala Nilai
SS / Sangat Setuju √ 5
S / Setuju √ 4
N / Netral √ 3
TS / Tidak Setuju √ 2
STS / Sangat Tidak Setuju √ 1
3.5 Metode Analisa Data
Metode analisa data merupakan cara menganalisis data penelitian,
termasuk alat-alat statistik yang relevan untuk digunakan dalam penelitian
(Juliansyah,2011:163).
3.5.1. Uji Validitas
Menurut Sulistyo (2012:40), validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu
instrument dalam pengukuran. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
validnya penelitian. Rumusnya adalah sebagai berikut :

55. 55
( )( )
√ ( ) ( )
Keterangan:
rxy= Koefisien korelasi antara X dan Y
X = Skor pertanyaan setiap nomor
Y = Skor total
N = Jumlah responden
Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05 maka:
 Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel
 Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas pengukuran dengan menggunakan Alfa Cronbach adalah
koefisien reliabilitas yang menunjukkan seberapa baiknya item dalam suatu
kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain ( Juliansyah,2011;165 ).
Rumus yang digunakan yaitu rumus Alfa Cronbach sebagai berikut:
[ ] [ ]
Keterangan:
rii = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan
∑ά² = Jumlah butir pertanyaan

56. 56
∑ı² = Varians total
Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha>0.60 (Juliansyah,2011:165).
3.5.3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil
berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak
(Juliansyah,2011:174).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar
pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah ;
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal dan grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ tidak mengikuti arah garis
diagonal dan atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu keadaan terjadinya satu atau lebih variabel bebas
yang berkorelasi sempurna atau mendekati sempurna dengan variabel bebas
lainnya. Uji multikolinearitas dapat dideteksi dengan menghitung koefisien

57. 57
ganda dan membandingkannya dengan koefisien korelasi antar variabel bebas.
Uji multikolinearitas dengan SPSS dilakukan dengan uji regresi, dengan nilai
patokan VIF (Variance Inflation Factor) dan koefisien korelasi antar variabel
bebas. Criteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
o Jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka terjadi multikolinieritas.
o Jika nilai VIF lebih kecil dari 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas terjadi dalam regresi apabila varian error (ei) tidak
konstan untuk beberapa nilai x. Pendeteksian konstan tidaknya varian error
dapat dilakukan dengan menggambar grafik antara y dengan residu. Apabila
garis yang membatasi sebaran titik-titik relatif parallel maka varian error
dikatakan konstan.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat diuji dengan
menggunakan grafik scatterplot, jika titik-titik menyebar dan tidak membentuk
pola tertentu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
3.5.4 Analisa Regresi Linear Sederhana
Analisia regresi digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh
perubahan nilai variabel dependen jika nilai variabel independen dimanipulasi /
dirubah-rubah.Dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

58. 58
perubahan nilai variabel upaya peningkatan kualitas pelayanan jika nilai
variabel kepuasan pelanggan berubah-ubah. Adapun rumus analisis regresi
linear sederhana adalah sebagai berikut:
Dimana:
y = dependen variabel
a = konstata
b = koefisien regresi
n = banyaknya sampel
X = independen variabel
Harga a dan b dapat diperoleh dari perhitungan dengan rumus sebagai berikut:
( )( ) ( )( )
( )
( )( )
( )
3.5.5. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis apakah
variabel independen (kualitas pelayanan dan harapan pelanggan) secara
bersama mempunyai hubungan dengan variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2

59. 59
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
bı = Koefisien regresi kualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi harapan pelanggan
Xı= Kualitas Pelayanan
X2= Harapan Pelanggan
̅ ̅ , dimana ̅ dan ̅
3.5.6. Uji Statistik / Hipotesis
a. Uji t
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Hipotesis akan diuji dengan taraf nyata alpha = 5%
Ho : β = 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen
secara individu terhadap variabel dependen).
Ha : β > 0 ( ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara
individu terhadap variabel dependen).
Dasar pengambilan keputusan dapat dengan dua cara:

60. 60
1. Dengan membandingkan t hitung dan t tabel
 Apabila t hitung > t tabel, maka ada pengaruh yang signifikan antara
variabel X masing-masing dengan variabel Y. (Ho ditolak dan Ha
diterima).
 Apabila t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel X masing-masing dengan variabel Y. (Ha diterima dan
Ho ditolak).
2. Dengan menggunakan angka signifikasi
 Apabila angka signifikasi < 0,05 maka Ho diterima.
 Apabila angka signifikasi > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
3. Uji t dapat dihitung dengan rumus berikut ini:
√
√
Dimana:
r= koefisien korelasi
n= jumlah responden
t= t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama
terhadap variabel dependent.
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F- test diatas, yaitu:
Perumusan Hipotesis:

61. 61
 Ho : β = 0 : (tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen).
 H1 : β > 0 : (ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen).
2. Menentukan F tabel dan F hitung
Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % atau taraf signifikansi sebesar 5 %,
maka:
 Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing
variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
 Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing
variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
3. F hitung dapat dapat dicari dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
( ) ( )
Keterangan:
R² = Koefisien korelasi linier berganda
n = Jumlah data
k = Jumlah variabel independen

62. 62
3.5.7. Uji Koefesien Determinasi ( R² )
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Bila R= 0 berarti diantara variabel bebas
(independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) tidak ada
hubungannya, sedangkan bila R=1 berarti antara variabel bebas (independent
variable) dengan variabel terikat (dependent variable) mempunyai hubungan
kuat. Koefisien determinasi dapat dicari dengan rumus:
( ) ( ) ( )( )
( )
Dimana:
X1X2 rY = Korelasi variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap
variabel Y
rX1Y = Korelasi sederhana antara X1 dengan Y
rX2Y = Korelasi sederhana antara X2 dengan Y
rX1X2 = Korelasi sederhana antara X1 dengan X2

63. 63
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Latar Belakang Perusahaan
Toserba Sabar Subur adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam
bidang Perbelanjaan dan kompleks niaga yang berada dan terletak di
kawasan bisnis di Tangerang, Toserba Sabar Subur merupakan anak cabang
dari PT. Subur Makmur Sentosa. Toserba Sabar Subur Tangerang,
merupakan sebuah toko swalayan atau supermarket yang menyediakan
kebutuhan rumah tangga, toko swalayan ini memang hanya ada di kota
Tangerang saja, tidak ada di tempat lain,Lokasi toserba sabar subur yang
pertama terletak di jalan Ki Asnawi no 36, kota Tangerang. Sebenarnya
supermarket ini memiliki lokasi lain, dan ada 4 cabang, yaitu, Subur
Tangerang, Sabar Subur Jati Uwung, Sabar Subur Cikupa, Sabar Subur
Kuta Bumi.
Toko yang serba ada ini menjual berbagai perlengkapan rumah tangga,
toserba sabar subur pun sangat terkenal dengan harganya yang hemat dan
ekonomis,maka tak heran kalau masih banyak masyarakat yang berbelanja
di sabar subur setiap hari, banyak event yang diberikan kepada konsumen,
mulai dari "Antri - Antri Berhadiah", "Manisnya Gula Manisnya Belanja",
hingga Event terbesar setiap tahunnya yaitu, Event BEDUG 2011 (Belanja
Ekonomis Dapat Undian Ganda). Event ini digelar tiap tahunnya dan

64. 64
merupakan event terbesar yang diadakan oleh PT. Subur Makmur Sentosa,
yakni Toko Tempat Belanja Hemat SABAR SUBUR.
Banyak hadiah terdapat didalamnya, mulai dari hadiah langsung sampai
dengan hadiah Grand Prizenya yang sangat menggiurkan. selain event -
event tersebut diatas, PT. Subur Makmur Sentosa juga selalu memberikan
pelayanan yang sangat bagus untuk konsumennya dengan memberikan
program - program tiap harinya, antara lain, program "WAH" (Waktunya
Anda Hemat), "PESTA BUAH (Setiap Jumat, Sabtu, Minggu)", "HARGA
HEBOH (Setiap Jumat, Sabtu, Minggu)", dan "DISKON FASHION s/d
50% (Setiap Jumat, Sabtu, Minggu)".
Event terbesar yang digelar dan masih berjalan adalah event BEDUG
(Belanja Ekonomis Dapat Undian Ganda) yaitu event rutin yang digelar
setiap menjelang bulan ramadhan,periode 22 Juli samapi 23 Oktober 2011,
banyak hadiah yang ditawarkan mulai dari ribuan hadiah langsung, TV
LCD, Lemari Es, DVD Player, LAPTOP, BlackBerry, Kipas Angin,
Sepeda, Mesin Cuci, Dispenser, Magic Com, Kompor Gas, Setrika, dan
masih banyak yang lainnya mulai dari periode Juli - Agustus 2011, dan
Hadiah Grand Prizenya antar Lain: Hadiah Utama 5 Paket Umroh atau
Uang Tabungan 20 Juta Rupiah, 30 Unit Yamaha Mio Standard, 150
Voucher Belanja Rp. 150.000,-/bulan selama setengah tahun, dan masih
banyak lagi yang lainnya.
Caranya gampang sekali, hanya dengan berbelanja apa saja minimal Rp.
150.000,- dan dapat kupon tambahan setiap berbelanja produk sponsor

65. 65
senilai Rp. 150.000,- berlaku kelipatan, Hadiah utama berlaku periode Juli
sampai Oktober 2011, batas terakhir pengumpulan kupon Grand Prize
BEDUG 2011 sampai 23 Oktober 2011, dan pengundian hadiah Grand Prize
BEDUG 2011 akan dilaksanakan pada hari Minggu, 30 Oktober 2011 di
TOSERBA SABAR SUBUR Citra Raya Cikupa
Toserba sabar subur cikupa juga pernah mengadakan event bersama
Desi Tisnawati (Master Chef Indonesia 2012). Untuk melakukan promosi
dan pembelajaran masak yang dihadiri oleh ibu-ibu yang antusias
mengikutinya. Event lainnya adalah Promo Lucky Draw di Sabar Subur
Swalayan Cikupa dan Sutopo dengan melakukan Setiap pembelian Rp
20.000,- ALL Produk DANDANG mendapat 1 kupon hadiah langsung. Dan
dalam 1 struk untuk pembelian tertinggi dalam masa program akan
mendapat 1 buah sepeda lipat tanpa diundi.
Di tengah serbuan jaringan supermarket raksasa di Tangerang, Sabar
Subur juga masih bertahan dengan eksistensinya. Buktinya adalah ramainya
pengunjung yang datang ke supermarket ini. Berdasarkan analisa,
supermarket ini begitu ramai pengunjung. Dengan meminjam analisa
Marketing Mix dari Swastham hasil uraian satu persatunya adalah sebagai
berikut :
1. Product
Apa yang ditawarkan oleh Sabar Subur. Sabar Subur memberikan
ketersediaan barang dengan jenis kebutuhan pokok, kebutuhan rumah

66. 66
tangga, pakaian, stationery, buku, food court, hingga play ground untuk
anak. Hal yang hampir sama ditawarkan oleh supermarket besar lainnya.
2. Price
Dengan varian yang begitu beragam, ternyata Sabar Subur mampu
memberikan harga yang kompetitif dibandingkan pesaingnya yang
memiliki jaringan raksasa. Kuncinya adalah kemampuan untuk membeli
barang sebagai stok dengan partai besar yang mampu diserap oleh
jaringan kecil Sabar Subur. selain itu, lokasi juga memiliki poin penting
dalam penentuan harga barangnya. Berbeda dengan supermarket yang
memiliki jaringan besar, cost terbesarnya juga jatuh pada penempatan
lokasi supermarket.
3. Place
Tidak seperti supermarket besar, lokasi Sabar Subur mencoba masuk ke
tempat di mana masyarakat banyak datang di sana. Masing-masing
lokasi menunjukkan bahwa adanya kecenderungan kerumunan
masyarakat. misal di lokasi Ki Asnawi, yang terletak dekat dengan
lokasi pasar lama dan pasar Anyar. Gedungnya pun tidak terlalu megah
dengan layout barang yang mungkin terkesan asal-asalan. AC tidak
dingin, jalan cenderung berdesakan. tetapi hal ini tidak mengurangi
antusias masyarakat untuk berbelanja.
4. Promotion
Bisa dibilang Sabar Subur minim dengan promosi. Sesekali memasang
spanduk di jalan-jalan. atau ada buklet barang-barang yang

67. 67
dipromosikan, ditaruh di dekat kasir, tetapi terkesan seadanya saja.
Permainan media online juga belum dijelajahi oleh supermarket ini.
Tidak ada website, belum bermain di media sosial online, dan belum ada
online shop, lebih banyak review dari pengunjungnya yang kebanyakan
positif.
Dari empat variabel tersebut, kekuatan terbesar dari Sabar Subur
adalah Price, harga yang lebih kompetitif dari pesaingnya, jaringan
supermarket besar. Segmentasi dari Sabar Subur saat ini ada lebih pada
masyarakan menengah ke bawah.sabar Subur juga sudah menerapkan
sistem member yang memberikan kelebihan pada potongan harga bagi
membernya. Saat ini Sabar Subur adalah pembenahan infrastruktur di
dalam supermarketnya, sehingga lebih tertata dan memberikan
kenyamanan bagi pengunjungnya. Selain itu, bermain di media online
sangat disarankan bagi Sabar Subur, terutama kemampuan untuk
memberikan informasi ketersediaan barang di supermarketnya,
memberikan informasi harga dan berpromosi melalui media online.
Event yang ada saat ini pada tahun 2015 adalah Jelajah Kuliner
bersama Petulangan Taro – Tangerang.Lomba Masak (petualangan taro)
yang diadakan pada tanggal 11 Januari 2015: Sabar Subur Tangerang,
18 Januari 2015: Sabar Subur Jatiuwung, 25 Januari 2015: Sabar Subur
Kutabumi, 1 Februari 2015: Sabar Subur Cikupa (Grand Final), Waktu:
10.00 – 12.00 WIB. Biaya pendaftaran: Rp. 50.000. adapaun acara ini
adalah acara Lomba Masak untuk Anak usia 8 – 12 Tahun bersama

68. 68
Petualangan Taro yang diselenggarakan setiap hari minggu selama bulan
Januari di Sabar Subur Swalayan. Semua perlengkapan masak dan
bahan baku sudah disediakan panitia dan hadiah yang disediakan Antara
lain : piala, perlengkapan masak, dan Voucher Sabar Subur Swalayan
dengan Info dan nomor kontak : Telp. :085692642722,
Email: petualangantaro@tigapilar.com
4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan
a.Visi
Manajemen PT. Sabar Subur, dijalankan dengan sistem manajemen
Full Hearted Service (FHS) dengan visi dan misi yang mengutamakan
pelayanan berkualitas tinggi terhadap pengelolaan setiap unit usaha yang
saat ini sedang dan masih dikelola oleh Sabar Subur.
b. Misi
Menjadi Sentra Bisnis Favorit Untuk Dikunjungi (The Destination).
PT. Sabar Subur memiliki komitmen tinggi dalam mewujudkan Visi,
melalui pengukuhan dan perwujudan Misi bersama-sama seluruh
karyawan untuk menjalankan seluruh tugas yang terdapat di semua
departemen. Komitmen tersebut dilaksanakan sesuai dengan garis
kebijakan serta tanggung jawab setiap departemen terkait
Filosofi swalayan Sabar Subur dalam memberikan kepuasan atas
kebutuhan setiap konsumen, toserba Sabar Subur telah menanamkan
budaya kerja yang didasari oleh perasaan syukur kepada Tuhan melalui

69. 69
ketulusan dan kesungguhan hati setiap anggota dalam memberikan
pelayanan yang terbaik, dengan menetapkan konsep Full Hearted Service
(FHS) sebagai landasan filosofi
Semangat FHS telah menjadi kesatuan “jiwa” yang terdapat dalam
setiap jajaran anggota/karyawan di dalam menjalankan tugas dan
kewajibannya. Dalam mewujudkan kinerja pelayanan terbaik bagi setiap
jajaran konsumen, telah menentukan 4 (empat) buat Prinsip Utama FHS
sebagai penopang konsep landasan filosofi, sebagai berikut:
1. Bersyukur
Toserba Sabar Subur menanamkan perasaan untuk senantiasa
bersyukur kepada Tuhan Yang Maha Esa di setiap jajaran anggota
dan/atau karyawan karena pada prinsipnya Toserba Sabar Subur
meyakini bahwa kerja adalah anugerah dari Tuhan dan bekerja adalah
beribadah. Perasaan syukur adalah dasar perasaan cinta dan melalui
perasaan cinta akan tugas serta tanggunjawab oleh setiap jajaran
anggota/karyawan, Toserba Sabar Subur yakin dapat mewujudkan
sebuah pelayan terbaik yang mengutamakan kepentingan bersama,
antara Toserba Sabar Subur dan konsumen.
2. Jujur
Kejujuran adalah dasar bekerja yang dijunjung tinggi oleh Toserba
Sabar Subur dengan menetapkannya sebagai kewajiban dalam
melaksanakan setiap tugas dan tanggung jawab dari setiap anggota
dan/atau karyawan.

70. 70
3. Komitmen
Setiap anggota dan/atau karyawan di dalam Toserba Sabar Subur harus
dan diwajibkan memiliki komitmen pribadi yang kuat untuk “Do the
Best” (melakukan segala sesuatunya dengan sebaik-baiknya) sehingga
semakin produktif dan dapat memberikan kontribusi yang positif untuk
kemajuan Toserba Sabar Subur.
4. Kreatif dan Inovatif
Setiap anggota dan/atau karyawan di dalam Toserba Sabar Subur
dituntut untuk selalu kreatif dan inovatif dalam mengembakan ide-ide
sesuai dengan tuntutan konsumen dan perkembangan industri
Perseroan sehingga dapat memacu kinerja Toserba Sabar Subur untuk
menjadi lebih baik dan senantiasa lebih baik lagi.
Dalam hal pewujudan keyakinan terhadap pelaksanaan Misi guna
menuju dan mecapai Visi, serangkaian usaha pengembangan dan
peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia, guna dicapainya
pendayagunaan secara optimal, telah ditetapkan oleh untuk menjadi
agenda tetap dan bersifat kontinyu.
Toserba Sabar Subur telah menerapkan berbagai macam program
pendidikan dan pelatihan bagi setiap jajaran anggota/karyawan yang
dilakukan secara rutin dan kontinyu sesuai kebutuhan masing-masing
departemen yang dipandu oleh tenaga-tenaga instruktur berpengalaman,
baik internal maupun eskternal, guna mengembangkan kemampuan dan
ketrampilan setiap anggota dan/atau karyawan terkait. Saat ini, Toserba

71. 71
Sabar Subur mempekerjakan lebih kurang sejumlah 370 orang untuk total
seluruh anggota/karyawan yang pada umumnya telah berpengalaman
lebih dari 10 tahun di bidangnya masing-masing dengan berbagai macam
latar belakang tingkat pendidikan yang menunjang gerak laju kegiatan
usaha Toserba Sabar Subur
Keunggulan PT. Sabar Subur adalah:
1. Letaknya di lokasi yang strategis
2. Akses mudah, dapat dijangkau dari berbagai tempat.
3. Menyediakan barang-barang bermutu atau branded dan bervariasi.
4. Kelengkapan barang yang dijual serta didukung oleh penyewa-
penyewa yang berkualitas.
Pihak PT. Sabar Subur mengkategorikan produk tersebut ke dalam 10
kategori sebagai berikut:
a) Fashion
b) Bags and Shoes
c) Kids Wear & Toys
d) Beauty & Fragrance
e) Hobbies
f) Healthcare & Pharmachies
g) Entertainment
h) Foods
i) Accessories
j) ATM & Financial Service

72. 72
4.1.3. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas
4.1.3.1. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai
tujuan, semakin majunya peradaban manusia maka tujuan organisasi
semakin kompleks, sesuai dengan kebutuhan manusia di zaman
modern ini.Maka dalam hal ini harus ada kerjasama yang baik dan
terorganisir antar kelompok dalam organisasi.
Tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah
pelaksanaan tugas atau pencapaian tujuan disamping menghasilkan
spesialisasi di setiap tugas maupun pekerjaan. Dengan adanya
hubungan kerja sama yang baik atasan dan bawahan dan antara
sesama pekerja maupun pegawai maka terbentuklah suatu mata
rantai tugas yang harmonis mulai dari top manager, midlle manager
sampai dengan lower manager.
Keadaan ini sering disebut dengan hubungan secara vertikal,
sedangkan hubungan antara bagian-bagian departemen didalam
perusahaan yang sejajar disebut hubungan secara horizontal.
Dengan adanya struktur organisasi yang telah dibuat oleh
perusahaan, maka akan membantu untuk memberikan pengertian
yang jelas kepada setiap karyawan tentang sumber perintah kerja,
wewenang dan kepada siapa karyawan tersebut bertanggung jawab
sehingga berkesinambungan dan koordinasi yang baik dalam
mencapai tujuan yang baik yang telah ditetapkan perusahaan.

73. 73
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Pusat PT. Sabar Subur,
dapat dilihat dalam gambar 4.1 berikut ini :
GAMBAR 4.1. Struktur Organisasi PT. Sabar Subur
Sumber Manajemen PT. Sabar Subur
Dari bagian diatas, pucuk pimpinan PT. Sabar Subur di pegang
oleh seorang manager yang membawahi 5 unit kerja, yaitu :
Keuangan, Marketing Promosi, tenantrelation, operasioanal dan
teknik. Masing-masing unit kerja dipegang oleh supervisor yang
mempunyai peran dan tugas yang berbeda-beda. Untuk
memudahkan penjelasan tugas dari masing-masing divisi dapat
dilihat dalam tabel 4.1. berikut ini :

74. 74
TABEL 4.1
Uraian Tugas Unit Kerja
Unit Kerja Peran dan Tugas
1. Keuangan  Melakukan proses penagihan
sewa
 Membuat laporan rugi-
laba/cashflow
2. Marketing Promosi  Mencari penyewa/tenant baru
 Membuat kontrak perjanjian
sewa menyewa
 Membuat program pameran
 Membuat program acara
3. Tenant Relation  Membantu dan melakukan
penilaian atas proses fitting
out/renovasi took
 Menangani complain tenant dan
Pengunjung
4. Operasional
 Menangani keamanan gedung
 Menangani perparkiran
 Menangani Housekeeping
Indoor dan Outdoor
5. Teknik  Menangani sipil gedung
 Menangani Penerangan gedung
 Menangani utilitas gedung
4.2. Analisis Data Pembahasan
4.2.1. Data Hasil Penelitian
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data hasil kuesioner
yang diberikan kepada pelanggan Toserba Sabar Subur. Data kuesioner yang
terdiri dari 30 pernyataan yang terbagi menjadi tiga variabel, disebarkan
secara langsung kepada 100 responden (sebagai sampel).

75. 75
4.2.2.Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauhmana ketepatan atau
kecermatan suatu instrumen dalam pengukuran. Uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau validnya penelitian. Variabel dikatakan valid jika r
hitung > r tabel ( Sulistyo, 2012:40). Hasil pengujian diperoleh sebagai
berikut:
TABEL 4.2
Hasil Uji Validitas X1 ( Kualitas Pelayanan )
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item1 79.77 103.068 .753 .720
item2 79.85 109.321 .489 .740
item3 79.73 107.835 .553 .735
item4 79.76 108.406 .503 .738
item5 79.33 112.728 .377 .749
item6 80.11 101.412 .729 .716
item7 79.73 110.199 .423 .743
item8 79.82 105.705 .676 .728
item9 79.70 108.636 .509 .738
item10 80.01 106.111 .655 .729
Total 41.99 29.606 1.000 .826
Sumber : Data sekunder yang telah diolah 2015

76. 76
TABEL 4.3
Hasil Uji Validitas X2 ( Harapan Pelanggan )
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item1 78.46 117.968 .685 .735
item2 78.34 119.479 .607 .740
item3 78.65 119.139 .622 .739
item4 78.49 121.909 .491 .747
item5 78.75 112.775 .767 .722
item6 78.40 120.283 .566 .742
item7 78.70 119.525 .618 .740
item8 77.98 125.010 .413 .754
item9 78.75 112.775 .767 .722
item10 78.37 122.700 .433 .749
Total 41.31 32.883 1.000 .848
Sumber : Data sekunder yang telah diolah 2015
TABEL 4.4
Hasil Uji Validitas Y ( Kepuasan Pelanggan )
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item1 77.73 117.856 .532 .742
item2 77.43 118.571 .530 .743
item3 77.59 114.386 .778 .730
item4 77.71 114.753 .759 .731
item5 78.01 119.182 .423 .747
item6 77.50 119.970 .468 .747
item7 77.59 115.477 .671 .734
item8 78.15 115.624 .566 .737
item9 77.73 116.341 .605 .737
item10 77.66 115.944 .689 .735
Total 40.90 32.232 1.000 .844
Sumber: Data sekunder yang telah diolah 2015

77. 77
TABEL 4.5
Rekapitulasi Pengujian Validitas
No Variabel/Indikator Korelasi r tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan
1  Indikator 1 0.753 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.489 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.553 0,195 Valid
4  Indikator 4 0.503 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.377 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.729 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.423 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.676 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.509 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.655 0,195 Valid
Harapan Pelanggan
1  Indikator 1 0.685 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.607 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.622 0,195 Valid
4  Indikator 4 0.491 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.767 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.566 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.618 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.413 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.767 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.433 0,195 Valid
Kepuasan Pelanggan
1  Indikator 1 0.532 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.530 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.778 0,195 Valid
4  Indikator 4 0.759 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.423 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.468 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.671 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.566 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.605 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.689 0,195 Valid
Sumber : Data sekunder yang diolah 2015
Kemudian hasil dari r hitung dibandingkan dengan r tabel, dimana
sampel yang digunakan adalah n=100 dan standar kesalahan adalah 5 % (α =

78. 78
0,05) diperoleh nilai dari r tabel adalah 0,195. Nilai setiap item dinyatakan
valid apabila r hitung > r tabel. Pada tabel diatas nilai r hitung dilihat dari
nilai Corrected Item-Total Correlation, dari hasil pengolahan semua nilai r
hitung > r tabel, maka seluruh item dinyatakan valid.
Tabel diatas menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,195. Dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
4.2.3.Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur seberapa baiknya item dalam
suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Pengujian
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha. Hasil
pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh data sebagai
berikut :
TABEL 4.6
Hasil Uji Reliabilitas X1 ( Kualitas Pelayanan )
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

79. 79
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.754 11
TABEL 4.7
Hasil Uji Reliabilitas X2 ( Harapan Pelanggan )
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.760 11
TABEL 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Y ( Kepuasan Pelanggan )
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

80. 80
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.759 11
TABEL 4.9
Hasil Pengujian Reliabilitas Data
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,754 Reliabel
Harapan Pelanggan 0,760 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,759 Reliabel
Sumber : Data sekunder yang diolah 2015
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai koefisien Alpha (dilihat dari Cronbach's Alpha) yang lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua indikator masing-masing variabel
dari kuesioner adalah reliabel.
4.2.4. Analisa Data Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk meninjau jawaban dari responden terhadap
masing-masing pertanyaan yang menjadi instrumen penelitian ini. Untuk
mendapatkan gambaran mengenai derajat persepsi responden atas variabel
yang diteliti (Sugiono,2011). Karena masing-masing variabel terdiri dari
sepuluh item pernyataan, maka untuk mendapatkan gambaran
kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing

81. 81
variabel akan didasarkan pada nilai rata-rata skor jawaban yang selanjutnya
akan dikategorikan pada rentang skor berikut ini:
- Skor Minimum = 1
- Skor Maksimum = 5
- Lebar Skala = (5 – 1) : 5 = 0,8.
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut :
1,0 – 1,80 = Sangat Rendah
1,81 – 2,60 = Rendah
2,61 – 3,40 = Sedang
3,41 – 4,20 = Tinggi
4,21 – 5,00 = Sangat tinggi
4.2.5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diambil berasal dari
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan P-P Plot. Pola
P-P Plot yang mendekati garis diagonal populasi yang berdistribusi
normal atau tidak (Juliansyah,2011:174).menunjukkan adanya penyebaran
data yang mendekati normal. Hasil pengujian normalitas ini dapat dilihat
pada gambar berikut ini:

82. 82
GAMBAR 4.2 Uji Normalitas Data
Gambar tersebut menunjukkan bahwa titik-titik residual model
regresi sudah berdistribusi normal karena titik-titik tersebut yang
menyebar di sekitar garis diagonal. Dengan demikian syarat kenormalan
sebagai pengujian statistik menggunakan regresi dapat terpenuhi.
b. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas data yang
digunakan dalam penelitian ini, dapat diketahui dengan variance inflation
faktor (VIF). Apabila dengan menggunakan nilai VIF masih terdapat
gejala multikolinearitas maka dilakukan dengan menggunakan koefisien
korelasi antar variabel bebas. Hasil dari perhitungan dengan VIF dengan
bantuan program SPSS dapat dilihat pada tabel berikut:

83. 83
TABEL 4.10
Uji Multikolinearitas dengan VIF
Coefficients
a
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kualitas_Layanan .068 14.740
Harapan_Pelanggan .068 14.740
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk masing-
masing variabel lebih besar dari 1. Dengan demikian data tersebut
terbebas dari masalah multikolinearitas sehingga semua variabel
independen layak untuk memprediksi variabel dependen.
c. Uji Heterokedastisitas
Untuk melakukan uji heteroskedastisitas, dalam penelitian ini
menggunakan pengujian dengan menggunakan tabel scatterplot. Jika ada
pola tertentu seperti titik-titik menyebar keatas dan ke bawah 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil dari pengujian ini
dapat dilihat pada gambar berikut (dengan menggunakan program SPSS):