Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Handling-Complaints (1).ppt
Similar to Handling-Complaints (1).ppt (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Handling-Complaints (1).ppt
- 1. Handling Complaint Gones Saptowati, S.Psi.,MA.,Psikolog
- 2. HANDLING COMPLAINTS Mengeluh adalah sifat bawaan manusia. BAGAIMANA Anda menanganinya itu adalah bagian terpentingnya
- 3. 1. ....................... 2. ....................... 3. ....................... Apa Sebab Utama dari Keluahan Pelanggan???
- 4. • Komplain terjadi karena Sikap ketika Menangani Komplain Kecewa Terhadap Sistim Organisasi/Perusahaan Kecewa terhadap Petugas Kesalahan pada klien sendiri • Kerugian pada perusahaan karena ditinggalkan pelnaggannya • Image buruk pada pelayanan • Masalah bisa lebih besar • Mempengaruhi performa kerja
- 6. Bagaimana kita menyikapi ? Dengan Emosi ? Menjadi Takut ? Menghindar dengan mematikan HP/Telphon? Menghadapi dengan tersenyum?
- 7. Complain apapun kita hadapi dengan tersenyum dan bangga hati karena ? Karena Pelanggan yang komplain adalah masih Pelanggan, justru berbahaya pelanggan tidak puas tetapi tidak komplain, malah akhirnya beralih ke rumah sakit yang lain!
- 8. Mengapa pelanggan tidak kembali? Harga Kontaklain Pindah Kematian 1% 3% 5% Personal Attitude Merchandise /Hadiah 9% 14% 68%
- 9. Manifestasi Complain ? Complain Langsung: Keluan pd petugas Melalui Telphon/Hp Complain Tak Langsung: melalui SMS, Surat Terbuka Kotak Saran, Email, surat kabar, internet
- 10. OBYEK COMPLAIN DI RSS ? Dokter, Perawat Petugas lain Kebersihan lingkungan Kenyamanan dan Kemudahan fasilitas Fasilitas Peralatan Kondisi Lingkungan Biaya perawatan dan obat-obatn
- 12. Agresif Komplainer Agresif Komplainer Secara terbuka menunjukkan kemarahannya Mereka akan mengintimidasi Mereka ingin dan perlu diperhatikan
- 13. Pasif Komplainer Pasif Komplainer Mereka tidak mengatakan apa-apa, mereka hanya tidak kembali Mereka menyampaikan kabar buruk kepada orang lain Mereka membentuk “Group” pelanggan kecewa
- 14. • Customer (baik Internal maupun Eksternal) yang Puas pada Pelayanan kita, akan bercerita kepada 4 – 5 orang, mengenai pelayanan kita yang baik terhadap mereka. • Customer (baik Internal maupun Eksternal) yang kecewa pada Pelayanan kita, akan bercerita kepada 8 -10 orang yang lain, mengenai kejelekan kita. Sumber : TARP – Trg Pqm SURVEY MEMBUKTIKAN..!!
- 15. Konstruktif Komplainer Konstruktif Komplainer Penuh dengan ide-ide yang berguna untuk perubahan Mengatasi masalah bisnis dalam cara yang rasional dan tenang Mereka menyarankan Perusahaan untuk melihat dan melakukan 'perbaikan' masalah
- 17. DAMPAK KOMPLAIN Komplain adalah peluang untuk… 1.Mengetahui seberapa baik yang kita lakukan 2.mengidentifikasi beberapa kelemahan sistem dan proses 3.melihat dari sudut pandang customer 4.meningkatkan kepuasan pelanggan 5.menciptakan loyalitas jangka panjang
- 18. KESAN DALAM PELAYANAN • KESAN NEGATIF Suatu kesan negatif yang muncul dari customer akibat pelayanan dan penilaian yang tidak baik. Akibatnya : Marah, ngomel, ragu – ragu, dll UNTUK SATU KESAN YANG GAGAL (NEGATIF), DIPERLUKAN 4 – 12 KESAN YANG POSITIF UNTUK MENGEMBALIKAN KEPERCAYAAN CUSTOMER...!! • KESAN POSITIF Suatu kesan positif yang muncul dari customer akibat pelayanan dan penilaian yang baik. Akibatnya : Puas, tertarik, senang, dll
- 21. Sikap dalam menghadapi komplain TetapPositif Respon secara cepat Menawarka n layanan pribadi Mengambil keluhan tanpa menyalahka n orang lain atau Perusahaan Tindaklanjut
- 22. Memanage Komunikasi Efektif Suara yang tenang & jelas Berbicara normal Bahasa tubuh • KontakMata • Ekspresiwajah tenang • Tenang,gerakanramah • Postur profesional • Perduli dan tertarik Libatkan customer Managing Effective Communication
- 23. Pendekatan L.A.S.T untuk menangani komplain L ListenAttentively Mendengarkan dengan penuh perhatian A Apologize & Empathize Meminta maaf & berempati S Solve the issue on hand (Solution provided) Memecahkan masalah & memberikan solusi T Thankthe Guest Mengucapkanterimakasih
- 24. 1. TUNJUKKAN BAHWA ANDA MEMPERHATIKAN * Dengarkan baik – baik keluhan yang disampaikan * Panggil pelanggan dengan namanya • Perlakukan pelanggan dengan penuh rasa hormat • Keep calm and cool. *
- 25. 2. TUNJUKKAN EMPATI Bayangkanlah BAGAIMANA Perasaan ANDA jika berada dalam POSISI pelanggan Anda
- 26. 3. ULANGI KELUHANNYA Ulangilah pokok masalah keluhan kepada pelanggan Anda Agar tidak terjadi kesalahpahaman
- 27. 4. PERTIMBANGKAN FAKTOR ‘HUMAN ERROR” Dengan lembut menunjukkan Adakah kemungkinan pelanggan melakukan kesalahan2 tertentu BE DIPLOMATIC!
- 28. 5. AKUI ADANYA MASALAH Jika telah benar-benar jelas - Akui bahwa “kami” telah melakukan kesalahan Tetapi tidak bersikap menggurui Jangan hanya asal setuju juga
- 29. 6. ARAHKAN SEGERA Katakan kepada pelanggan Apa yang BISA Anda lakukan bukan yang tidak bisa Jika Anda tidak bias menyelesaikna SEGERA rujukkan kepada yang berkompeten
- 30. HANDLING COMPLAINTS HAL – HAL Yang TIDAK BOLEH dilakukan
- 31. DO NOT BE DEFENSIVE Pelanggan mengeluh mengenai problem/masalah – belum tentu tentang ANDA. Jangan tersinggung Jangan ditanggapi secara pribadi. *
- 32. DO NOT memberikan TIDAK Sebagai jawaban akhir Persiapkan diri untuk memberikan penjelasan atau memberikan tindakan alternatif
- 33. DO NOT MENYALAHKAN Orang lain Atau departemen/instalasi lain. Pelanggan membutuhkan SOLUSI! *
- 34. DO NOT MEMBERI PERINTAH Jangan menyuruh pelanggan untuk melakukan sesuatu. Jadilah sopan, Katakan, “Mohon”, dan sejenisnya*
- 35. DO NOT MEMBERIKAN JANJI-JANJI … yang tidak realistis Atau yang sulit untuk dicapai. Pada akhirnya pelanggan akan merasa lebih kecewa. *
- 36. DO NOT MEMBIARKAN MASALAH TIDAK TERSELESAIKAN Jika tidak bias diselesaikan segera, Tetap melakukan kontak dengna pelanggan Sampai masalah terselesaikan*
- 37. DO NOT KEHILANGAN SENSE OF HUMOUR Jika diperlukan, Lihat sisi baiknya. Perlihatkan sedikit humor, ini dapat membantu Anda dan pelanggan Anda. *
- 38. DO NOT MENAWARKAN KOMPENSASI Kecuali Anda berwenang untuk melakukannya*
- 39. HOW TO HANDLE A VERY ANGRY CUSTOMER
- 40. IZINKAN PELANGGAN BERBICARA Izinkan pelanggan melampiaskan kemarahannya. Biarkan saja mereka berbicara. Jangan menginterupsi. Jangan berargumentasi. *
- 41. 5–41 Hostile/Angry Customers • Wait until their hostility peaks and then begins to cool. HOSTILITY CURVE Slow Down Supportive Comments Rational Behavior Problem Solved
- 42. 5–42 Hostile/Angry Customers– Strategy • Listen • Empathize • Apologize • SERVICE • Summarize
- 43. MENGINTERUPSI DENGAN LEMBUT Setelah beberapa saat, Katakan bahwa Anda berharap bisa menolongnya menyelesaikan masalah Dengan bekerja sama
- 44. BUAT CATATAN Tuliskan semua point permaslahan. Pahami faktanya. Fokus pada pemikiran. Seringkali melihat poin-poin permasalahan dengan menuliskannya membantu meredakan argument - argumen
- 45. BACA KEMBALI CATATAN ANDA Bacakan catatan Anda kepada pelanggan Untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan Dan untuk memastikan poin-poin yang Anda buat adalah benar
- 46. JIKA PELANGGAN TERUS BERARGUMEN Tetap ulangi bahwa Anda tetap ingin membantunya Menyarankan kepada pelanggan untuk menghubungi kembali, sehingga Anda bisa menyelidiki pokok permasalahan secara lebih lanjut
- 49. Komplain adalah peluang Evaluasi Miliki database komplain Identifikasi Analisa Lakukan perbaikan
- 50. Always Remember… If we don’t take care of our customers someone else will.