Strategi pemasaran jasa membahas analisis lingkungan, perilaku konsumen, dan saingan; desain strategi pemasaran; pengembangan program pemasaran; dan implementasi strategi pemasaran. Dokumen ini juga membahas pentingnya pemasaran internal, eksternal, dan interaktif; manajemen bukti; penjagaan kualitas jasa; dan pengukuran kepuasan pelanggan.

1. STRATEGI
PEMASARAN JASA

2. Strategi Marketing
1. Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran, & perubahan value dari satu inisiator kepada stakeholdersnya.
2. Landasan filosofis yang mendasari definisi diatas dapat dijabarkan dalam bentuk visi, misi, & nilai
dari pemasaran itu sendiri.
Visi
Pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan
untuk tiga stakeholder utama yaitu, karyawan, konsumen & pemilik.
Misi
Pemasaran akan menjadi jiwa, bukan sekedar salah satu anggota / bagian saja dalam lembaga yang
harus aktif dalam marketing akan tetapi semua bagian harus terlibat.
Nilai
Jaga merek, agar lebih melekat dihati konsumen, setiap orang dalam lembaga harus merasa terlibat
dalam proses pemuasan konsumen.

3. Strategi Marketing
Langkah-langkah dalam pemasaran strategik :
1. Analisis Lingkungan.
2. Analisis Perilaku Konsumen.
3. Analisis Perilaku Pesaing.

4. Strategi Marketing
Proses strategi marketing digambarkan oleh Cravens sebagai berikut :
Marketing Situation Analysis.
Berbagai informasi sebagai pertimbangan untuk mendesain marketing strategy.
Designing Marketing Strategy.
Lembaga harus mengatur penetapan & pencapaian target market, menetapkan
positioning.
Marketing Program Development.
Pengembangan program marketing.
Implementing and Managing Marketing Strategy.
Perlu diatur organisasi pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok
& bertanggung jawab.

5. Strategi Marketing
Aaker memberikan kerangka besar dari Strategic Market Management dalam 3 aspek
utama :
1. External analysis.
Aspek konsumen, saingan, analisis pasar, analisis lingkungan.
2. Internal analysis.
Analisis keuntungan, penjualan, kepuasan konsumen, kualitas produk, sumber daya.
3. Strategy Identification and Selection.
Identifikasi strategy, memilih strategi, mengimplementasikan strategy, mereview strategy.

6. Customer Analysis
Untuk analisa pelanggan maka perlu dilakukan analisa sbb:
1. Menyangkut segmentasi konsumen.
2. Menyangkut motivasi pelanggan.
3. Menyangkut kebutuhan yang belum terpenuhi.

7. STV Triangle
Untuk analisa pelanggan maka perlu dilakukan analisa sbb:
1. Strategi untuk memenangkan mind share.
2. Taktik untuk memenangkan market share.
3. Value untuk memenangkan heart share.

8. Experiental Marketing & Emotional Brand
Peran experiental marketing & emotional brand yaitu bagaimana perusahaan
jasa memberikan pengalaman berharga & membuat brandnya lebih terkenal
serta melekat dihati konsumen & masyarakat pada umumnya.
Konsumen menginginkan produk yang betul-betul bisa membuat ia senang &
memenuhi gaya hidupnya & dapat memberikan pengalaman.
Dalam strategi experimental marketing konsumen tidak saja melakukan
permintaan barang berkualitas, tapi juga menginginkan ada manfaat emosional,
berupa memorable experience yaitu adanya pengalaman yang mengesankan
yang tidak terlupakan, ada pengalaman unik yang positif.

9. Experiental Marketing & Emotional Brand
Ada dua fokus frame work dari experiental marketing :
1. Strategic experiential marketing.
a. Sense.
b. Feel.
c. Think.
d. Act.
e. Relate.
2. Experiences providers.
a. Communication.
b. Visual/Verbal identity.
c. Product presence.
d. Co-branding.
e. Spatial environment.
f. People.

10. Relationship Marketing
Suatu filosofi menjalankan bisnis yang fokus/terutama pada perbaikan
pelayanan pada langganan yang sudah ada, dibandingkan dengan
mencari langganan baru.
Relationship marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik,
sehingga perusahaan dapat memenuhi needs & wants mereka.

11. Customer Loyalty
Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan
pembelian ulang secara teratur/regular. Mereka juga membeli
produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh
produsen & merekomendasikan ke teman-temannya untuk
membeli produk yang sama ditempat yang sama & mereka tidak
mudah beralih ke produk saingan.

12. Customer Loyalty
Dalam dunia bisnis ada lima tingkatan customer :
1. Terrorist customer, mereka seperti bermusuhan dengan perusahaan
karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan.
2. Transactional customer, mereka berhubungan hanya sebatas
transaksi saja.
3. Relationship customer, mereka yang melakukan repeat buying.
4. Loyal customer, konsumen yang selalu setia dengan perusahaan.
5. Advocator customer, pelanggan istimewa & excellent.

13. Customer Loyalty
Ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga & mempertahankan
pelanggannya :
1. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan
cenderung lebih besar.
2. Biaya menjaga & mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih kecil
daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada satu perusahaan dalam satu urusan
bisnis, cenderung akan percaya dalam urusan/bisnis yang lain.
4. Jika banyak pelanggan lama akan memperoleh keuntungan karena adanya
peningkatan efisiensi.
5. Pelanggan lama banyak pengalaman positif sehingga mengurangi biaya
psikologis & sosialisasi.
6. Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan & berusaha memberi
referensi kepada teman-teman & lingkungannya untuk mencoba.

14. Dalam persaingan para produsen berusaha selalu mengungguli pesaing
dalam berbagai hal, sehingga merek mencoba memantau teknik-teknik
produksi, promosi & sebagainya yang dilakukan oleh pesaing. Jadi
benchmarking ini merupakan seni untuk mengetahui mengapa orang lain
lebih unggul dari kita.
Benchmarking

15. Ada tujuh langkah dalam melakukan benchmarking :
1. Tentukan fungsi mana yang di Benchmarking.
2. Identifikasi key performance mana yang akan diukur.
3. Identifikansi perusahaan terbaik dikelasnya.
4. Ukur perusahaan terbaik itu.
5. Lihat performance perusahaan kita.
6. Ciptakan atau atasi gap yang tampak antara perusahaan kita
dengan perusahaan lainnya.
7. Implementasi & monitor pelaksanaannya.
Benchmarking

16. Pemasaran Internal, Eksternal & Interaktif
Pemasaran internal sangat penting artinya bagi perusahaan jasa, apalagi bagi
usaha yang terkenal dengan high contact, ialah kualitas jasa yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.
Pemasaran eksternal, mengarahkan kegiatan pemasaran ke publik, dalam
rangka menarik mereka agar terpengaruh, berkunjung, & melakukan transaksi.
Pemasaran interaktif terjadi dalam rangka hubungan antara karyawan &
konsumen, terjadi sentuhan-sentuhan, dialog, layanan yang diharapkan akan
memberikan kepuasan kepada konsumen.

17. Mengelola Bukti (Managing Evidence)
Managing Evidence berarti mengelola peralatan yang menghasilkan jasa. Sifat
jasa yang tidak berwujud, mendorong konsumen untuk memperhatikan benda
berwujud yang menghasilkan jasa.
Banyak cara dapat ditempuh oleh pengusaha jasa untuk mengelola bukti ini :
1. Mendesain fisik.
2. Penampilan rupa.
3. Harga jasa.
4. Mengaitkan pemasaran jasa dengan nama besar perusahaan.
5. Membuat jasa berwujud.
6. Menyeimbangkan permintaan & penawaran.

18. Menjaga Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas yang ditawarkan harus
berada diatas saingan & lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen.
Ada lima gap yang dapat menimbukan kegagalan penjualan jasa :
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan persepsi manajeman dengan kualitas jasa.
3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

19. Lima Determinan Kualitas Jasa
Ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat TERRA
yaitu:
1. Tangible (berwujud), berupa penampilan fisik, peralatan &
berbagai materi kominikasi yang baik.
2. Empathy, kesediaan karyawan & pengusaha untuk peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
3. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan dari karyawan &
pengusaha untuk membantu pelanggan & memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar & mengatasi keluhan dari
konsumen.

20. Lima Determinan Kualitas Jasa
Ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat TERRA
yaitu:
4. Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya & akurat, serta
konsisten.
5. Assurance (kepastian), kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan & kepercayan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen.

21. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan & saran.
2. Survey kepuasan pelanggan.
3. Pembeli bayangan.
4. Analisa pelanggan yang lari.

22. Timbulnya Ketidakpuasan
Sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain:
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan.
2. Layanan selama proses jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personil kurang memuaskan.
4. Suasana & kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi.
6. Promosi/iklan terlalu muluk.

23. Total Quality Management TQM
TQM adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan
perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk & servis
yang dihasilkan perusahaan.

24. Sepuluh Gaya Hidup
● Kotler mengungkapkan 10 trend gaya hidup yang berpengaruh
terhadap pemasaran jasa :
1. Cashing Out, orang kota yang tadinya sibuk merencanakan pindah
bermukim ke desa.
2. Cocooning, orang yang berusaha tinggal diam dirumah karena
takut dengan keadaan diluar, biasanya berkumpul dengan
anggotanya yang sangat terbatas.
3. Down Aging, orang yang berperilaku & merasa lebih muda dari
pada usianya sekarang.
4. Ergonomic, keinginan orang untuk tampil berbeda dengan orang
lain.

25. Sepuluh Gaya Hidup
5. Fantasy Adventure, kelompok ini ingin melepaskan emosional
dengan cara berlibur.
6. 99 lives, orang-orang yang sibuk melakukan pekerjaannya dari
pagi sampai malam.
7. Save Our Soul (S.O.S), kelompok ini mengharapkan
tanggungjawab masyarakat terhadap lingkungan, pendidikan &
etika.
8. Small Indulgences, kelompok ini kadang-kadang merasa kecewa
dengan situasi & kondisi saat ini, sehingga perlu kegiatan untuk
meluapkan emosionalnya.

26. Sepuluh Gaya Hidup
9. Staying Alive, kelompok ini menyadari kesalahan akan gaya hidup
selama ini.
10. The vigilante consumer, kelompok ini tidak ingin melihat adanya
produk yang jelek & pelayanan yang tidak layak.