Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas standar pelayanan bank syariah dan sistem pelayana syariah yang meliputi compliance, assurance, reliability, tangibility, empathy, dan responsiveness. 2. Dibahas pula kualitas pelayanan menurut para ahli dan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan. 3. Juga dibahas strategi pelayanan prima yang diterapkan bank syariah seperti tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance.

1. STANDAR
PELAYANAN BANK
SYARIAH
Oleh kelompok 4:
• Faiqur Rohman Nafisy
• Dina Syahtriana Putri
• Hamamah
• Milani Hevia Aini
• Rohmatun
• Lailatul Munawwaroh

2. SISTEM PELAYANAN SYARIAH

3. SISTEM PELAYANAN SYARIAH
COMPLIANCE (PEMENUHAN)
ASSURANCE (JAMINAN)
• Sesuai dengan hukum dan prinsip islam
• Tidak ada bunga yang diambil atau diberikan kepada produk pembiayaan atau tabungan
• Ketentuan produk atau layanan islami
• Ketentuan pembiayaan bebas bunga
• Ketentuan produk-produk investasi bagi hasil
• Nasabah merasa aman dalam bertransaksi
• Pegawai bersikap sopan kepada nasabah
• Pegawai memiliki pengetahuan atas pertanyaan nasabah
RELIABILITY (KEHANDALAN)
• Janji bank kepada nasabah untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, dilakukan
sesuai dengan yang dijanjikan.
• Memberi pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali dan seterusnya
• Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan
• Bebas dari rekaman kesalahan

4. SISTEM PELAYANAN SYARIAH
TANGIBILITY (BENTUK FISIK)
EMPHATY (EMPATI)
• Peralatan modern
• Fasilitas fisik menarik secara visual
• Penataan dan pengaturan ruang selalu diperhatikan oleh bank
• Bahan yang berkaitan dengan pelayanan bank dalam bentuk visual yang menarik
• Bank memiliki jam kerja yang sesuai bagi semua nasabah
• Bank memilik pegawai yang memberi perhatian personal kepada nasabah
• Bank memeiliki perhatian yang baik kepada nasabah
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
• Pegawai mengatakan yang sebenarnya kepada nasabah ketika melayani
• Pegawai bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah
• Pegawai selalu ingin membantu nasabah
• Pegawai tidak pernah kerepotan dalam menanggapi permintaan nasabah

6. Kualitas Pelayanan
Lupiady (2001)
Prasasto
kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen dari apa yang mereka terima dari
pelayanan serta pengharapan terhadap tingkat pelayanan yang akan dieterima
kualitas pelayanan (service quality) sebagai persepsei konsumen atas layanan yang
mereka terima.

7. 1
2
3
4
5
6
Tangible (Bukti Langsung)
Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya
Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

8. TATA CARA BANK SYARIAH MELAYANI NASABAH

9. Strategi Pelayanan Prima yang
Diterapkan Bank Syariah
Tangibles (Bukti Nyata)
Reliability (Keandalan)
Strategi ini lebih berkaitan dengan penyedia aspek fisik yang mendukung pelayanan Bank
Syariah seperti kemampuan bank dalam menyediakan fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
pegawai sudah sesuai.
Salah satu strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi nasabah adalah
dengan menggerakkan frontliner untuk lebih proaktif dalam melayani nasabah.

10. Strategi Pelayanan Prima yang
Diterapkan Bank Syariah
Responsiveness (Kesigapan)
Empathy (Empati)
Strategi ini merupakan keinginan para pegawai untuk
membantu nasabah dan memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap
Empati yaitu tingkat pemahaman serta perhatian secara
individual yang diberikan oleh Frontliner kepada nasabahnya.
Assurance (Jaminan)
Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan
memiliki sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pegawai Bank
Syariah agar bebas dari resiko atau keragu raguan dari nasabah

11. Strategi pelayanan mendasar yang
dilakukan oleh Frontliner

12. Etika Perbankan Syariah

13. Etika
Rezaee (2009:60)
Duska dan Clarke (2002)
Etika sebagai prinsip-prinsip moral tentang baik atau buruk, serta perilaku lain yang
mencerminkan nilai-nilai dan standar yang terhormat.
Etika menjadi semakin penting dalam sektor jasa keuangan sebab pada dasarnya tujuan
aktivitas bisnis dan jasa keuangan secara umum adalah penciptaan nilai bagi konsumen, dan
seharusnya tidak ada dikotomi antara sikap etis personal dan sikap seseorang dalam
menjalankan bisnis jasa keuangan.

14. Etika Perbankan Syariah
“Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara
benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis. Proses
pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solving dengan para
stafnya dengan keahlian dan latar belakang yang berbeda.”

15. Karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam
melakukan pelayanan kepada nasabah
Diantaranya:
• Tidak melakukan perbuatan tercela.
• Memegang teguh amanah.
• Menjaga nama baik bank dan nasabah.
• Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab
moral.
• Sabar dan tegas dalam menghadapi
permasalahan, seperti keluhan nasabah.
• Memiliki integritas, artinya bertindak jujur, dan
benar.
• Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak
kasar.

16. Pentingnya etika dalam praktik bisnis
perusahaan
Menanamkan Kepercayaan dan Citra
Menghindari terjadinya bahasa rush dan kejahatan kearah
putih
Apabila petugas customer service dapat mengimplementasikan beberapa karakter etika
pelayanan, maka dengan sendirinya kepercayaan nasabah kepada bank tersebut semakin tinggi.

17. 1
2
3
4
5
6
Memiliki Personil yang Professional
dan bermoral
Memiliki Sarana dan Prasarana yang
Meyakinkan
Responsive (Tanggap)
Komunikatif
Memiliki Perilaku dan Penampilan
Simpatik
Ciri- ciri pelayanan perbankan yang
prima
Memiliki Penampilan dan Bicara yang
meyakinkan

18. SEKIAN TERIMAKASIH