Presentasi ini membahas keluhan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan perusahaan. Jenis-jenis karakter pelanggan yang mengeluh dijelaskan beserta cara menangani keluhan, seperti mendengarkan dengan seksama dan meminta maaf tanpa menyalahkan. Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung melalui pihak ketiga.

1. PRESENTASI KELUHAN PELANGGAN

2. DI SUSUN OLEH :
 ASKANDAR SETYOWATI
 RINDAH PAWESTRI
 SEKAR ANJAR DIWANTI
 TRI ANGGORO BROTO

3. Keluhan Pelanggan
Adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu
produk baik berupa barang atau jasa. Keluhan
pelanggan merupakan indikasi atau cermin
untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai
dalam perusahaan.
http://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/

4. BERIKUT INI DISAJIKAN 4 JENIS
KARAKTER PELANGGAN YANG BIKIN
KITA JENGKEL
1. Konsumen yang Cerewet
2. Konsumen yang Arogan dan Sombong
3. Konsumen yang Penuh Perhitungan
4. Konsumen yang SukaMembanding-bandingkan

5. BAGAIMANA CARA MENGHADAPINYA
 Berbicaralah sedikit saja, terutama poin-poin yang penting. Biarkan
konsumen tersebut menguasai pembicaraan, sembari sesekali
mengalihkan topik pembicaraannya.
 Sebaiknya jangan sering membantah, termasuk menganggu
konsentrasinya ketika melihat produk yang anda tawarkan
 Anda harus benar-benar memahami dan mampu mendeskripsikan
produk yang anda tawarkan, baik itu kelebihan dan kekurangannya,
serta siapkan pula data-data fakta yang menjadi daya tarik baginya.
 Tetaplah yakin bila anda tahu bahwa produk yang anda tawarkan
memang sebanding terhadap harga dan kualitasnya. Anda sebaiknya
menguasai ilmu presentasi penjualan produk. Hindari kesalahan-kesalahan
saat mempresentasikan produk yang anda tawarkan

6. Mechanical Complaint /
Technique Complaint
Attitudinal Complaint
Service Related
Complaint
Unusual Complaint

7. keluhan yang bersumber pada
masalah teknik

8. komplain karena sikap negatif petugas pelayanan
(melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah,
kasar, dsb)

9.  komplain karena pelayanan yg kurang
memuaskan (lama, berbelit, pungli,
tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta
konsumen, dsb)

10.  komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat,
dimunculkan konsumen untuk menarik
perhatian.
 konsumen yang secara psikologis kurang bahagia,
hanya ingin didengar saja.

11. 1. Voice Response adalah Penyampaian komplain
secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf
yang ditemui
2. Private Response adalah Penyampaian komplain tidak
secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa,
surat pembaca, LSM, dll)
3. Third Party Response adalah komplain melalui jalur
hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.

12. BERIKUT TIPS YANG BERORIENTASI
MENJAGA KONSUMEN DALAM MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN:
 Dengarkan secara seksama
 Bertanyalah dengan seksama
 Posisikan diri di posisi pelanggan
 Meminta maaf tanpa menyalahkan
 Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah
 Selesaikan masalah secepatnya

13. 