NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
NGUYỄN THỊ TƯỜNG VÂN
Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB
HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 83.40.201
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Tường Vân
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Quy
Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ
thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội” là công
trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích
trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách
quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức
nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin
sử dụng trong công trình nghiên cứu này.
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Tường Vân

i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình xây dựng đề cương, thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận
văn thạc sĩ, học viên đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp, giúp đỡ đến từ các thầy,
các cô trong Ban giám hiệu. Đặc biệt, cho phép học viên được bày tỏ sự trân quý và
biết ơn tới PGS.TS. Nguyễn Thị Quy. Học viên, trong suốt ba tháng viết luận văn,
đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô.
Qua đây, học viên cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong
khoa Sau đại học – trường Đại học Ngoại Thương đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học
viên trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài
luận văn thạc sĩ.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng KEB Hana – chi
nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu trong quá trình
học viên thực hiện luận văn.
Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.
Học viên mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô,
ban cố vấn và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp
dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Chân thành cảm ơn.

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................................................ iii
BẢNG BIỂU ............................................................................................................................................vi
BIỂU ĐỒ.................................................................................................................................................viii
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................................................ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN....................................................... 10
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................6
1.1. Hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân hàng Thương mại..............6
1.1.1. Khái niệm hoạt động tài trợ thương mại quốc tế...............................................6
1.1.2. Đặc điểm của tài trợ thương mại quốc tế tại NHTM.......................................8
1.1.3. Các loại hình tài trợ thương mại quốc tế............................................................ 10
1.1.4. Vai trò của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế.......................................... 12
1.2. Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng thương
mại........................................................................................................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ................... 14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế tại
ngân hàng thương mại............................................................................................................. 16
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc
tế tại ngân hàng thương mại..................................................................................................... 26
1.3.1. Các yếu tố chủ quan...................................................................................................... 26
1.3.2. Các yếu tố khách quan................................................................................................. 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG................................................................. 29
HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA ...................................... 29
NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI................................................... 29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội............................ 29
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển.................................................................................. 29

iii

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................. 29
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 ................................ 32
2.2. Thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân hàng KEB Hana
– Chi nhánh Hà Nội....................................................................................................................... 36
2.2.1. Các loại hình hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng KEB
Hana – Chi nhánh Hà Nội ..................................................................................................... 36
2.2.2. Kết quả kinh doanh từ hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội ............................................................................. 41
2.3. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân hàng
KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội............................................................................................. 44
2.3.1. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu chí định lượng......................... 44
2.3.2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu chí định tính............................. 50
2.4. Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng
KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội............................................................................................. 67
2.4.1. Các kết quả đạt được..................................................................................................... 67
2.4.2. Hạn chế ............................................................................................................................... 70
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................... 71
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG............................................ 75
HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI ........................................ 75
NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI................................................... 75
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại quốc
tế tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội........................................................ 75
3.1.1. Bối cảnh hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của Việt Nam trong giai
đoạn tới............................................................................................................................................. 75
3.1.2. Hoạt động Tài trợ Thương mại quốc tế tiếp tục khẳng định vai trò quan
trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu......................................................... 76
3.2. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại
Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.................................................................... 78

iv

3.2.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội ............................................................................. 78
3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
tại Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.......................................................... 81
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của
Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.................................................................... 83
3.3.1. Đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại quốc tế để nâng cao chất
lượng dịch vụ................................................................................................................................. 83
3.3.2. Giải pháp tối ưu hóa thủ tục, hồ sơ, thời gian giao dịch tài trợ thương
mại ...................................................................................................................................................... 84
3.3.3. Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu........................ 87
3.3.4. Tăng cường kiểm tra giám sát và thực hiện các biện pháp hạn chế rủi
ro tác nghiệp .................................................................................................................................. 90
3.3.5. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho khách hàng............................... 93
3.3.6. Phát triển công tác quan hệ khách hàng............................................................ 95
3.3.7. Chính sách quản lý nội bộ ......................................................................................... 98
3.3.8. Giải pháp về cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ........................................100
3.3.9. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động tài trợ thương mại..........100
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại
quốc tế tại Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội...........................................103
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ ..........................................................................................103
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...................................................................105
3.4.3. Kiến nghị với Hội sở chính......................................................................................107
KẾT LUẬN ..........................................................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................112
PHỤ LỤC..............................................................................................................................................115

v

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai
đoạn 2019 – 2021.................................................................................................................................. 32
Bảng 2.2 Tình hình dư nợ của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội............... 34
giai đoạn 2019 – 2021......................................................................................................................... 34
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán quốc tế của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà
Nội trong giai đoạn năm 2019 – 2021.......................................................................................... 35
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà
Nội trong giai đoạn 2019 – 2021.................................................................................................... 36
Bảng 2.5 Doanh thu từ hoạt động TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana.................... 41
– Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021.............................................................................. 42
Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cho vay phục vụ TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi
nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021........................................................................................... 42
Bảng 2.7 Dư nợ cho vay phục vụ hoạt động TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana –
Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021.................................................................................. 43
Bảng 2.8 Hoạt động TTTM tại Ngân hàng KEB Hana ........................................................ 44
– Chi nhánh Hà Nội từ 2019 – 2021............................................................................................. 44
Bảng 2.9 Tăng trưởng và cơ cấu doanh số theo các hình thức TTTMQT.................... 45
Bảng 2.10 Tình hình thu lợi nhuận từ hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Chi
nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2021........................................................................................... 48
Bảng 2.11 Chất lượng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng KEB Hana –
Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021................................................................................... 49
Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về tính tiện ích trong hoạt.................. 52
động TTTM của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội........................................... 52
Bảng 2.13 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ trong hoạt động
TTTM của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội ...................................................... 53
Bảng 2.14 Tổng hợp đánh giá của khách hàng phương tiện hữu hình trong hoạt động
TTTM của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội ...................................................... 57

vi

Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong hoạt động TTTM
của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội...................................................................... 59
Bảng 2.16 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm trong hoạt động TTTM
Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về tính bảo mật trong hoạt động TTTM
Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ trong hoạt
Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chi phí trong hoạt ............................ 65
Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về lãi suất trong hoạt động TTTM của
Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.............................................................................. 66

vii

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về tính tiện ích...................... 52
Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ............... 54
Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ mức độ đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.......... 57
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy.......................... 60
Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm...................... 61
Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về tính bảo mật..................... 62
Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ... 64
Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về chi phí ................................ 65
Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về chi phí giá cả................... 66
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng KEB Hana.......................................................... 30
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tác nghiệp và Tài trợ thương mại (TFC) 31
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện giao dịch TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana – Chi
nhánh Hà Nội .......................................................................................................................................... 56
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý giao dịch TTTM hiện tại............................................................. 85
Sơ đồ 3.2: Quy trình xử lý giao dịch TTTM trong thời gian tới ...................................... 86

viii

DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Từ đầy đủ
KHDN1 Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1
KHDN2 Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2
LC Thư tín dụng (Letter Credit)
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
TFC Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại
TTTM Tài trợ thương mại
TTTMQT Tài trợ thương mại quốc tế
CSKH Chăm sóc khách hàng
TTQT Thanh toán quốc tế
XNK Xuất nhập khẩu

ix

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Qua nghiên cứu luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài
trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội”, luận
văn đã đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống được cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động
tài trợ thương mại quốc tế tại các NHTM, trong đó trọng tâm là lý thuyết về các tiêu
chí đánh giá chất lượng, từ đó chỉ ra ảnh hưởng và liên hệ của những tiêu chí này
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại.
Thứ hai, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ
thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội theo từng tiêu chí
định lượng và định tính. Đối với mỗi tiêu chí, tác giả phân tích thực trạng theo hai
khía cạnh: (i) hiện trạng thực tế tại chi nhánh và (ii) kết quả khảo sát ý kiến của
khách hàng. Từ đó, tìm ra kết quả và hạn chế của chất lượng hoạt động tài trợ
thương mại quốc tế tại chi nhánh, cũng như những nguyên nhân còn tồn tại.
Thứ ba, dựa trên những nguyên nhân của các hạn chế đó, luận văn đã nêu ra
ba nhóm giải pháp về chính sách, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực đối với ngân
hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội cũng như năm kiến nghị đối với ngân hàng
KEB Hana nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của hệ
thống nói chung và ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nói riêng.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa kết nối các nền kinh tế của các quốc gia trên khắp thế giới và
đang trở thành xu thế tất yếu cũng như mục tiêu của tất cả các quốc gia trong thời
đại ngày nay. Một trong những điểm cốt lõi của quá trình toàn cầu hóa chính là hoạt
động xuất nhập khẩu của các quốc gia. Bên cạnh đó, thực tiễn cũng đã cho thấy hoạt
động xuất nhập khẩu chiếm vị trí then chốt trong việc phát triển kinh tế bền vững.
Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu đã trở thành một mục tiêu quan
trọng được nhà nước Việt Nam vô cùng chú trọng.
Tuy nhiên, một trong số những khó khăn nổi cộm mà các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu Việt Nam gặp phải chính là nguồn vốn hoạt động còn ít ỏi, tích lũy vốn thấp,
trong khi đó cơ sở hạ tầng và trình độ sản xuất còn nhiều yếu kém, không thể bắt kịp
với xu hướng đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp cùng
ngành đến từ các quốc gia khác. Lúc này, các NHTM với những nhiệm vụ và vai trò
đặc trưng của mình có thể hỗ trợ cho các doanh nghiệp với tư cách là chủ thể cung ứng
vốn và tài trợ cho các hoạt động thương mại quốc tế. Các ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ tài trợ thương mại vừa mang lại lợi ích kinh tế cho các chủ thể kinh tế giữa các quốc
gia khác nhau, vừa mang lại lợi ích cho chính mình, vậy nên chúng ta có thể coi
TTTMQT là một hoạt động kinh tế có sự đóng góp vô cùng hiệu quả và thiết thực cho
sự phát triển của một quốc gia trong thời điểm hiện tại.
Năm 2020, so với các quốc gia khác, Hàn Quốc đang dẫn đầu trong việc đầu tư
dự án mới vào thị trường Việt Nam, với 528 dự án (theo investvietnam). Sự xuất hiện
chi nhánh của các tập đoàn Hàn Quốc tại Việt Nam ngày càng nhiều trong lĩnh vực tài
chính – ngân hàng nhằm cung cấp các hoạt động hỗ trợ cho chính các doanh nghiệp
Hàn Quốc với tỷ trọng đóng góp lên đến trên 30% quy mô của toàn bộ nền kinh tế.
Giống như nhiều doanh nghiệp FDI thành lập chi nhánh ở Việt Nam, Tập đoàn tài
chính Hana (Hana Financial Group) đã thiết lập chi nhánh Ngân hàng KEB Hana – chi
nhánh Hà Nội và KEB Hana – chi nhánh TP.HCM từ năm 1997 tại hai miền Nam
– Bắc của Việt Nam với mục tiêu trở thành cầu nối nâng đỡ những doanh nghiệp Hàn
1

Quốc cũng nắm bắt cơ hội khai thác thị trường nội địa. Nhìn nhận lại toàn bộ hoạt
động của ngân hàng KEB Hana tại Việt Nam, có thế nói hoạt động TTTMQT là
mảng kinh doanh lớn nhất, chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong định hướng
phát triển cốt lõi của ngân hàng trong thời điểm hiện tại.
Là một trong những NHTM còn xa lạ tại Việt Nam, bên cạnh việc duy trì vị thế
cạnh tranh, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội cần phát triển và mở rộng hoạt
động TTTM như một hướng đi chính, mang tính chất then chốt, trong chiến lược phát
triển kinh doanh để từ đó có thể tạo ra những bước ngoặt trong quá trình thâu tóm thị
trường của ngân hàng tại Việt Nam nói riêng, cũng như có những bước đột phá trong
trong tiến trình phát triển và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế nói chung.
Trong lĩnh vực TTTM, Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội đã đạt được
một vài thành tựu đáng chú ý như sau: Doanh số từ hoạt động thanh toán quốc tế tăng
lên liên tục qua các năm trong giai đoạn 2019 - 2021. Tổng thu nhập từ TTTM, đồng
thời, cũng liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn 2019 - 2021 nhưng vẫn còn hạn
chế. Cụ thể, thị phần TTTM của ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội vẫn thấp
hơn so với các NHTM BIDV, VCB, Vietinbank… về doanh số TTQT. Doanh số thanh
toán XNK trong giai đoạn 2019 - 2021, năm trước so với năm sau tăng về số tuyệt đối,
nhưng tốc độ tăng năm sau so với năm trước xu hướng giảm dần…
Nhận thức được vị trí và tầm quan trọng của hoạt động TTTMQT trong hoạt
động của Ngân hàng KEB Hana, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt
động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội”
làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh xu hướng thương mại hóa toàn cầu đang trở nên ngày càng phát
triển mạnh mẽ, kéo theo đó là một loạt những sự biến đổi không ngừng trong hình thức
cũng như nội dung của các thương vụ mua bán xuyên quốc gia cũng như những hoạt
động hỗ trợ XNK của các chủ thể kinh tế có liên quan, chất lượng hoạt động TTTMQT
đã trở thành một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm của giới học thuật trong nhiều
năm. Đề tài đã được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau, mang những mốc thời
gian khác nhau trải dài trong suốt quá trình hội nhập của Việt Nam
2

vào thị trường quốc tế. Cụ thể như sau:
 Luận văn “Tài trợ thương mại Quốc tế và một số giải pháp để nâng
cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại Quốc tế của ngân hàng công
thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Văn Du, Đại học Ngoại Thương,
năm 2000.

 Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Sài Gòn - Hà
Nội (SHB) trong hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Việt Nam”
của tác giả Trịnh Thị Ngà, Đại học Ngoại Thương, năm 2010.

 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh” của tác giả Lê Thị
Cẩm Tú, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2013.

 Luận văn “Phát triển hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Mai
Tường Vân, Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019.

 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho
Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh” của tác giả
Nguyễn Thị Thu Quyên, năm 2020.

 Luận văn Tiến sĩ “Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh
Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Hà
Thạch, năm 2012.
Các công trình nghiên cứu nêu trên đã vận dụng mô hình SERVQUAL hoặc
một phần mô hình SERVQUAL để nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng.
Về cơ bản, các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng đã chỉ ra được 7 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) tính đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3)
phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) tính chuyên nghiệp; (5) tính đồng cảm;
(6) độ tin cậy (7) phương tiện hữu hình. Những tiêu chí đánh giá nêu trên là tương đối
đấy đủ, phản ánh cơ bản về các vấn đề xoay quanh chất lượng hoạt động của dịch vụ
trong ngân hàng nói chung. Giống như tất cả những hoạt động tại ngân hàng, hoạt động
TTTMQT cũng được đánh giá dựa trên các tiêu chí đã nêu trên. Tuy nhiên, có
3

thể dễ dàng thấy các công trình nghiên cứu nêu trên tập trung đi vào phân tích chất
lượng dịch vụ tại các ngân hàng nội địa Việt Nam mà chưa có một công trình nào
nói về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng mang yếu tố nước ngoài. Với mong
muốn mang đến một đối tượng nghiên cứu đặc biệt là ngân hàng có yếu tố nước
ngoài, tác giả đã kế thừa và phát triển các nghiên cứu đi trước trong quá trình thực
hiện luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại
ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống những lý luận cơ bản về chất lượng hoạt động TTTMQT của các
NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động TTTMQT của Ngân hàng KEB
Hana – chi nhánh Hà Nội.
- Đề xuất, nêu ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
TTTMQT tại Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu luận văn là các vấn đề lý luận cũng như thực tiễn về
chất lượng hoạt động TTTMQT tại các NHTM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động TTTMQT
tại ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội.
Về thời gian: phân tích, đánh giá thông tin dữ liệu về chất lượng hoạt động
TTTMQT trong 3 năm: 2019, 2020 và 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp, đan xen các phương
pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp
thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4

- Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch
TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian 03 năm từ
năm 2019 đến năm 2021.
- Phương pháp điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.
- Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3
khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
TTTMQT của Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới (2022
– 2025).
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các Mở đầu, Kết luận, Danh mục các bảng biểu, Danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại
ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
tại Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội
5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1. Khái niệm hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển thương mại quốc tế đang trở thành
xu thế tất yếu như hiện nay, hoạt động TTTM như là một chiếc cầu nối giữa kinh tế
trong nước và kinh tế thế giới. Hoạt động TTTM đóng góp một phần rất lớn vào
việc hỗ trợ sản xuất cũng như lưu thông hàng hóa, tiền tệ giữa người mua và người
bán, cùng với đó còn bảo vệ quyền lợi và tư vấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp trong
các giao dịch ngoại thương.
TTTMQT có thể giải thích ở nhiều góc độ. Ở góc độ tín dụng (Credit),
TTTMQT được gọi là cho vay XNK, nhưng ở góc độ rộng hơn tín dụng ví dụ như
là sự hỗ trợ tài chính (Fiancing), TTTMQT được gọi là tài trợ thương mại, tài trợ
ngoại thương, tài trợ XNK. Tuy nhiên, về bản chất tài trợ thương mại quốc tế
(International Trade Sponsorship) còn có ý nghĩa rộng hơn tín dụng (Credit) và tài
trợ tài chính (Financing). Để có thể định nghĩa một cách đủ rộng về hoạt động
TTTMQT, cần xét đến tinh tất yếu khách quan của TTTM trong quy trình tái sản
xuất hàng hoá cho quá trình xuất nhập khẩu.
Một là, thương mại là bộ phận cuối cùng của quy trình tái sản xuất, là khâu quan
trọng của quá trình tái sản xuất xã hội. Trong quá trình phát triển của hoạt động phân
công lao động xã hội, mảng thương mại đã tách ra khỏi quy trình tái sản xuất và trở
thành một ngành kinh doanh riêng biệt, mà ta gọi là ngành thương nghiệp do tầng lớp
thương nhân thực hiện. Ngoài nguồn vốn tự có, ngành thương nghiệp rất cần tới sự hỗ
trợ về mặt tài chính từ các ngành khác như ngành sản xuất, tài chính và ngân hàng để
vững vàng tồn tại và phát triển, đặc biệt là đối với ngành thương nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh thương mại quốc tế. Có thể dẽ dàng thấy rằng, khó có thể
xảy ra trường hợp ngành sản xuất này kết thúc ở giai đoạn hoàn thành quy trình sản
xuất hàng hóa thì ngành thương mại kia sẵn sảng có nguồn tiền mặt để, ngay lập tức,
mua hàng hoá đã được sản xuất. Vì vậy, việc mua bán chịu (nhận hàng trước, thanh
toán sau) đã hình thành để giải quyết mâu thuẫn này và tạo điều kiện cũng như đảm
6

bảo cho quy trình tái sản xuất xã hội tồn tại và phát triển liên tục mà không bị gián
đoạn. Mua bán chịu hàng hoá giữa các nhà sản xuất và các thương nhân là một hình
thức tài trợ trực tiếp điển hình cho hoạt động kinh doanh thương mại.
Hai là, người mua luôn luôn muốn mua được hàng hóa và dịch vụ có chất lượng
tốt với mức giá rẻ và phù hợp với mục đích sử dụng. Vậy nên người bán, một mặt đòi
hỏi các nhà sản xuất phải cải tiến mẫu mã và công năng hàng hóa, giảm giá thành sản
phẩm, một mặt, tự thân cũng tìm cách nâng cao năng suất tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ
bằng các biện pháp xúc tiến thương mại có hiệu quả. Khâu hậu mãi cũng được chú
trọng và từng bước hoàn thiện về mặt chất lượng. Tất cả những điều trên đòi hỏi các
nhà sản xuất và các thương nhân phải có trong tay một nguồn lực tài chính kịp thời, đủ
dùng và cách thức khai thác phù hợp và có hiệu quả. Nếu cứ cứng nhắc chờ đợi tiền từ
việc tích luỹ vốn tự thân sẽ rất lâu mới có thể thực hiện được những dự định, cũng vì
thế mà đánh mất đi nhiều cơ hội. Nhưng nếu các nhà sản xuất và các thương nhân nhận
được sự tài trợ về vốn từ phía bên ngoài thì việc hiện thực hóa những kế hoạch sản xuất
cũng như tiêu thụ sản phẩm hiệu quả sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Ba là, thương mại quốc tế có khác biệt lớn so với thương mại quốc gia. Các cơ
hội trong Thương mại quốc tế không gặp phải những giới hạn, không bị bó hẹp trong
biên giới quốc gia chật hẹp, cùng với đó, những rủi ro trong thương mại quốc tế có ảnh
hưởng rất lớn và độ tiềm ẩn sâu hơn so với những ảnh hưởng trong thương mại quốc
gia. Có thể nói thương mại toàn cầu là điểm giao nhau của những quan điểm chính trị
của các quốc gia, là nơi giao thoa về quyền lợi và chủ quyền thương mại quốc tế. Trong
nhiều trường hợp, hàng hóa không còn tuân theo quy luật đi từ nơi giá thấp đến nơi giá
cao, từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, mà lại có xu hướng chạy ngược hoặc bị ngăn chặn
bởi các biện pháp, chính sách bảo hộ mậu dịch như thuế xuất nhập khẩu, cơ chế đa tỷ
giá, hạn ngạch quota, giấy phép xuất nhập khẩu, ... Vì lợi ích của quốc gia mình, các
quốc gia đã áp dụng các chính sách khác nhau, các tổ hợp chính sách đa dạng, để điều
chỉnh dòng lưu thông hàng hoá và tiền tệ làm cho thị trường hàng hóa thế giới liên tục
biến dạng, không còn đúng bản chất vốn có của nó. Hiệu quả của các chính sách và
biện pháp bảo hộ mậu dịch ban hành bởi chính phủ được coi như là một sự hỗ trợ tài
chính gián tiếp cho các doanh nghiệp hoạt động thương
7

mại quốc tế. Ở đây chúng ta cần phân biệt giữa tài trợ phi thương mại và tài trợ
thương mại. Tài trợ phi thương mại là các hình thức tài trợ tài chính hoặc phi tài
chính cho các doanh nghiệp, tổ chức và các đơn vị KT-XH hoạt động trong nền
kinh tế quốc dân không nhằm mục đích sinh lợi nhuận. Tài trợ thương mại bao gồm
các loại hình tài trợ tài chính cho các doanh nghiệp nhằm mục đích sinh lợi.
Bốn là, “đầu tư tức thì” là một trong các mục đích tiêu chính của hoạt động
TTTM. Các sản phẩm được đưa vào lưu thông chính là kết quả của quy trình sản
xuất, vì vậy muốn có sản phẩm chất lượng cao, giá thành sản phẩm giảm, đồng thời
phù hợp với thị hiếu của xã hội và có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ thì nhà sản xuất
cũng như thương nhân cần phải có sự đầu tư tức thì cho một số giai đoạn hoặc tất cả
quá trình tái sản xuất từ đầu tư, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, phục vụ trong khâu
hậu mãi. Nếu xét riêng về sức mạnh nội tại của từng doanh nghiệp, thì giời hạn chặn
trên của nhu cầu đầu tư tức thì chính là khả năng tích lũy vốn. Chỉ có dựa vào sức
mạnh của các nguồn tài trợ ngoại sinh thì doanh nghiệp mới có khả năng vượt qua
giới hạn đó.
Từ những phân tích trên, có thể định nghĩa “Tài trợ thương mại quốc tế là một
hiện tượng kinh tế khách quan, gồm tập hợp tổng thể các chính sách, biện pháp và
hình thức hỗ trợ tài chính trực tiếp hay gián tiếp cho các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh thương mại quốc tế trong một hoặc một số hay tất cả các công đoạn của
quy trình tái sản xuất từ đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch
vụ trên thị trường thế giới nhằm mục đích sinh lợi”.( PGS.TS. Nguyễn Thị Quy,
2012, Giáo trình Tài trợ thương mại Quốc tế).
1.1.2. Đặc điểm của tài trợ thương mại quốc tế tại NHTM
Xét về nguồn vốn tài trợ, các NHTM có thể huy động một lượng lớn vốn từ
dòng tiền nhàn rỗi từ những người gửi tiền tiết kiệm trong mọi thời điểm. Vì thế nó
có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về quy mô vốn, thời gian và mục đích
tài trợ. Trong các hình thức TTTMQT, TTTM trực tiếp từ ngân hàng chiếm tỷ trọng
lớn nhất, là phương thức chủ yếu được áp dụng để tài trợ cho hoạt động XNK ở
Việt Nam cũng như các nước trên Thế giới. Hoạt động TTTMQT của NHTM có
những nét đặc trưng chủ yếu sau đây:
8

Một là, Ngân hàng chỉ tham gia tài trợ theo tỷ lệ nhất định trong tổng vốn cần
thiết cho thương vụ, phần vốn còn lại là vốn của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ
những thực tế khách quan khi mà vấn đề quản lý tỷ lệ nợ xấu ở các ngân hàng là một
trong các vấn đề khó khăn và nhức nhối nhất. Đối với việc cân bằng giữa lợi ích và rủi
ro, hạn chế tổn thất, NHTM sẽ chọn những thương vụ có khả năng thành công cao. Bên
cạnh đó, NHTM cũng tập trung phục vụ các khách hàng có tiềm lực kinh tế tốt, đảm
bảo sự phát triển ổn định trong tương lai. Chính vì lẽ đó, các NHTM thường chỉ chấp
nhận cung cấp dịch vụ TTTMQT cho các thương vụ mà trong đó tỷ lệ tài trợ
ở mức được ấn định và các công ty tham gia vào mua bán XNK cần phải sử dụng
nguồn vốn tự thân để chi trả cho phần còn lại không được tài trợ. Việc để các doanh
nghiệp sử dụng vốn tự thân để lo một phần chi phí chính là cách ngân hàng để cho
doanh nghiệp tự chứng minh tính nghiêm túc cũng như tiềm lực kinh tế của mình
trong hoạt động mua bán quốc tế.
Hai là, Thời gian tài trợ chủ yếu là ngắn hạn, gắn liền với việc thực hiện
những thương vụ riêng lẻ hay một chuỗi thương vụ trong trường hợp giao hàng
nhiều lần. Các NHTM luôn muốn hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện hoạt động
TTTMQT, vì vậy các thương vụ có thời hạn dưới một năm thường được ưu tiên và
dễ dàng được chấp nhận trong quá trình thẩm định hơn các thương vụ dài hạn.
Ba là, Vốn tài trợ gắn liền với thương vụ nên ngân hàng có thể đảm bảo rằng
vốn giải ngân được sử dụng đúng mục đích, giảm thiểu rủi ro, tăng cường hiệu quả
quản lý và sử dụng vốn của ngân hàng. Việc tách bạch các thương vụ riêng lẻ khiến
cho NHTM cũng như khách hàng có thể dễ dàng quản lý số liệu cũng như theo sát
được tiến độ của các thương vụ.
Bốn là, chủ thể tham gia tài trợ chỉ có thể là các pháp nhân có đăng ký sản
xuất kinh doanh. Vốn sau khi được giải ngân sẽ được thanh toán trực tiếp cho các
đối tác dưới phương thức chuyển khoản giữa các ngân hàng với nhau nên dòng chu
chuyển vốn được khép kín trong nội bộ hệ thống ngân hàng. Ngân hàng trực tiếp
quản lý thu chi của doanh nghiệp thông qua tài khoản của doanh nghiệp ở ngân
hàng, điều này phần nào bảo đảm việc thu hồi vốn tài trợ.
Năm là, trong hoạt động TTTMQT, việc tài trợ vốn gắn liền với các phương
9

thức TTQT như L/C, nhờ thu, chuyển tiền điện. Do đó hoạt động TTTM không chỉ
chịu sự chi phối bởi hệ thống quy định, luật pháp trong nước mà còn bị ảnh hưởng
bởi hệ thống các thông lệ, tập quán quốc tế.
Như vậy, TTTMQT bao hàm cả sự chuẩn bị sẵn sàng các phương tiện tài chính và
thay thế về mặt tài chính (vay tín dụng) để hoàn tất nghĩa vụ thanh toán và sản xuất
trong quan hệ đối ngoại cũng như đảm bảo các quá trình thanh toán liên quan.
1.1.3. Các loại hình tài trợ thương mại quốc tế
1.1.3.1. Căn cứ vào hình thức tài trợ, có thế phân chia thành hai nhóm, đó là:
TTTM trực tiếp và TTTM gián tiếp.
- TTTM trực tiếp: Là hình thức tài trợ bao gồm các biện pháp hoặc hình thức
hỗ trợ trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thường được
thực hiện thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để tài trợ cho hoạt
động XNK hàng hóa, nguyên vật liệu, dây chuyền máy móc thiết bị hoặc được
thực hiện thông qua hình thức cung ứng dịch vụ tiền tệ, tín dụng, ngân hàng như
các dịch vụ TTQT bao gồm tín dụng chứng từ, nhờ thu hoặc bảo lãnh, thanh toán
tương đối, bao thanh toán tuyệt đối, thuê mua
- TTTM gián tiếp: Là hình thức không trực tiếp hỗ trợ nguồn vốn cho doanh
nghiệp nhưng lại trực tiếp tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh
nghiệp. Đó là các chính sách tỷ giá hối đoái, chính sách thuế xuất nhập khẩu, chính
sách lãi suất và môi trường pháp lý ổn định là yếu tố giúp các doanh nghiệp yên
tâm hoạt động thương mại, …v.v.
1.3.3.2. Căn cứ vào người cung ứng tài trợ, có thể phân loại thành bốn nhóm như
sau: TTTM từ chính phủ, TTTM từ Ngân hàng Trung ương, TTTM từ các tổ chức tín
dụng, các trung gian tài chính và TTTM từ các Doanh nghiệp.
- TTTM từ chính phủ: là việc Nhà nước gián tiếp tài trợ thông qua Ngân hàng
Trung ương, các tổ chức của Chính phủ, các tổ chức tín dụng ngân hàng và phi
ngân hàng bằng chính sách tài chính - tiền tệ ở tầm vĩ mô cùng các biện pháp thành
lập các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ hỗ trợ, quỹ xúc tiến phát triển, quỹ bình ổn giá,
…v.v. hoặc dưới các hình thức bảo lãnh, tái chiết khấu, …v.v.
- TTTM từ Ngân hàng trung ương: là hình thức Ngân hàng trung ương gián
10

tiếp tài trợ bằng cách thực hiện các chính sách tái chiết khấu, cho vay tái cấp vốn,
cấp bảo lãnh nhà nước và các chính sánh tài chính - tiền tệ như lãi suất, tỷ giá, phá
giá tiền tệ, ...v.v.
- TTTM từ các tổ chức tín dụng, các trung gian tài chính: là hình thức tài trợ
trực tiếp từ các tổ chức tín dụng như ngân hàng, công ty tài chính. Doanh nghiệp
nhận được tài trợ thông qua các hình thức tín dụng cho vay (Credit), chiết khấu
(Documentary discount), nhờ thu (Collection), chấp nhận hối phiếu (Bill
acceptance), tín dụng chứng từ (Documentary credit), bảo lãnh (Guarantee), cho
thuê tài chình (Leasing), tín dụng dự phòng (Standby credit), bao thanh toán
(Forfaiting/Factoring), ...v.v.
- TTTM từ các doanh nghiệp: là việc người bán hàng tài trợ trực tiếp cho
người mua hàng thông qua các công cụ tín dụng thương mại như mua chịu, thanh
toán ghi sổ (Open account), ứng tiền trước khi giao hàng (Payment in advance),
hối phiếu trả chậm (usance draft), mua hàng đối ứng (Counter purchase), ...v.v.
1.1.3.3. Căn cứ vào cách thức, phương thức hay phương tiện tài trợ, có thể phân
chia thành ba nhóm: TTTM tài chính, TTTM bằng hàng hóa dịch vụ và TTTM bằng
“chữ tín”.
- TTTM tài chính: là tài trợ bằng tiền. Người tài trợ sử dụng tiền của mình
đưa cho người nhận tài trợ trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận trước nhằm
đạt được một khoản tiền lãi sau khi hết thời hạn tài trợ. Hợp đồng tài trợ sẽ ghi rõ
quyền và nghĩa vụ của hai bên người tài trợ và người nhận tài trợ. Các hình thức
điển hình của TTTM tài chính bao gồm cho vay thế chấp, tín dụng xuất nhập khẩu,
ứng trước tiền, bao tín dụng, …v.v.
- TTTM bằng hàng hóa và dịch vụ: là hình thức mà người cung cấp tài trợ là
các nhà sản xuất kinh doanh thương mại, dịch vụ. Các hình thức tài trợ bằng dịch
vụ, hàng hóa thương gặp là hối phiếu trả chậm, cho thuê tài chính, …v.v.
- TTTM bằng “chữ tín”: đây là một hình thức tài trợ rất phổ biến đối với các
giao dịch ngoại thương giá trị lớn. Những hợp đồng mua bán có giá trị lớn mà người
mua và người bán không thể đảm bảo quyền lợi của mình do một số điều kiện ví dụ
như người mua và người bán ở những quốc gia khác nhau, phải đối mặt với những
11

rào cản và khác biệt về mặt thủ tục và pháp lý, khoảng cách địa lý xa xôi tiềm ẩn
nhiều rủi ro về vận chuyện, khó có thể đảm bảo yếu tố thời gian giao hàng kịp thời
cũng như không thế tin tưởng đối tác thực hiện đúng hợp đồng mua bán. Hình thức tài
trợ bằng “chữ tín” ra đời để giải quyết những khó khăn đó. Tài trợ bằng “chữ tín” là
hình thức mà người tài trợ (thường là các NHTM) sẽ đem toàn bộ uy tín, thương hiệu
và địa vị của mình để đứng ra đảm bảo quyền lợi của người thụ hưởng về thanh toán
và bồi thường trong trường hợp người nhận tài trợ từ chối thực hiện nghĩa vụ quy định
trong thư tín dụng và thư bảo lãnh. Các loại hình tài trợ bằng “chữ tín” thường bao
gồm: bảo lãnh ngân hàng, chấp nhận hối phiếu, tín dụng chứng từ, …v.v.
1.1.4. Vai trò của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
Có thể thấy, hoạt động TTTM đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi chủ
thể kinh tế liên quan đến thương mại quốc tế, cụ thể là đối với ngân hàng, doanh
nghiệp XNK cũng như đối với toàn bộ nền kinh tế của một quốc gia.
 Đối với ngân hàng:
TTTMQT là một hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết đối với
mỗi NHTM trong bối cảnh thị trường thương mại quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,
tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt cho không chỉ các doanh
nghiệp XNK mà còn các NHTM trong và ngoài nước. Hoạt động TTTMQT đóng
góp rất nhiều cho ngân hàng thông qua những vai trò cơ bản như:
- Tăng trưởng thu nhập: TTTM mang lại nguồn thu đáng kể không chỉ từ
phí dịch vụ và thu nhập từ lãi vay mà còn là nguồn thu nhập từ huy động vốn. Trong
đó, nguồn thu dịch vụ TTTMQT là các phí như phí phát hành, sửa đổi, thông báo
LC, phí phát hành bảo lãnh, phí ký hậu hối phiếu, …v.v. Nguồn thu nhập từ lãi vay
chính là lãi vay tài trợ xuất nhập khẩu, lãi chiết khấu. Cuối cùng, nguồn thu nhập từ
huy động vốn tăng thông qua số tiền khách hàng ký quỹ và dòng tiền về từ doanh
thu phương án XNK ngân hàng tài trợ.
- Phát triển nền tảng và xây dựng dữ liệu về khách hàng: các NHTM luôn tìm
cách để đa dạng hóa các sản phẩm TTTMQT cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
TTTMQT. Việc này nâng cao khả năng thu hút các khách hàng có nhu cầu giao dịch
ngoại thương, bao gồm cả phát triển khách hàng mới và khai thác triệt để nhu
12

cầu của khách hàng hiện hữu.
- Tăng nguồn ngoại tệ: hoạt động ngoại thương gắn liền với dòng lưu chuyển
ngoại tệ. Vì vậy, khi ngân hàng thực hiện hoạt động TTTMQT cho doanh nghiệp, dòng
tiền ngoại tệ từ hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp sẽ về chuyển về ngân hàng,
giúp ngân hàng có thêm nguồn ngoại tệ để có thể hỗ trợ và phát triển thêm nhiều
nghiệp vụ ngân hàng khác như huy động, cho vay, kinh doanh ngoại hối,…
- Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của khách hàng cũng như bản
thân NHTM: Thông qua thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng hợp tác và giao dịch
với nhiều ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín trên thị trường ngân hàng quốc tế
và thông qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng
được các Tổ chức thế giới đánh giá tốt cũng sẽ tăng cường quan hệ đối ngoại của
ngân hàng, giúp ngân hàng tận dụng được nhiều nguồn vốn tài trợ của các ngân
hàng nước ngoài cũng như thị trường tài chính thế giới, đồng thời phát huy được
những lợi thế về điều kiện đàm phán và giá cả, nâng cao khả năng cạnh tranh.
 Đối với doanh nghiệp:
Ý nghĩa sơ khai nhất của TTTMQT chính là hỗ trợ hoạt động XNK của các
doanh nghiệp XNK. Đối với doanh nghiệp tham gia vào thương mại quốc tế, nhu
cầu nhận được tài trợ từ NHTM là tất yếu:
- Trung gian thanh toán: Khi tham gia các giao dịch thương mại quốc tế, doanh
nghiệp sẽ gặp những khó khăn vượt ra khỏi ranh giới quốc gia ví dụ như khoảng cách
địa lý, sự khác biệt về mặt pháp lý, các chính sách cấm vận. Chính vì những khó khăn
đó, doanh nghiệp khó có thể đảm bảo quyền lợi của mình trước đối tác, đồng thời các
đối tác nước ngoài cũng sẽ lợi dụng những khó khăn đó để tiến hành gian lận, lừa đảo,
gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp trong nước. Vì lẽ đó, TTTMQT xuất hiện để giải
quyết những khó khăn liên quan đến thanh toán. Tuy không thể hoàn toàn xóa bỏ
những khó khăn cũng như những tổn thất cho doanh nghiệp ví dụ như mất mát trong
quá trình vận chuyển, hàng hóa không đáp ứng những quy định của nước nhập khẩu và
xuất khẩu, hay chất lượng hàng hóa không đúng như hợp đồng, …v.v. nhưng hoạt động
này cũng đóng góp rất lớn vào việc đảm bảo quá trình thanh toán trở nên có căn cứ,
chính xác, hiệu quả, tiện lợi và an toàn hơn rất nhiều.
13

- Tài trợ vốn: thông qua nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ như cho vay, chiết
khấu, bao thanh toán, …v.v. ngân hàng tài trợ vốn cho cả người xuất khẩu và người
nhập khẩu. Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp doanh
nghiệp thực hiện quá trình thu mua đầu vào, sản xuất, gia công, giao hàng cũng như
nhận tiền trước khi bên nhập khẩu thanh toán. Đối với doanh nghiệp nhập khẩu, vốn
tài trợ của ngân hàng giúp doanh nghiệp thanh toán cho bên xuất khẩu. Sử dụng linh
hoạt các hình thức TTTMQT sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được nguồn vốn tài trợ
của ngân hàng để quá trình sản xuất kinh doanh có hiệu quả hơn rất nhiều.
- Hạn chế rủi ro của hoạt động XNK: Ngân hàng là trung gian giữa người xuất
khẩu và người nhập khẩu, giúp bảo đảm cho người xuất khẩu yên tâm giao hàng kể
cả khi chưa được thanh toán đủ và người nhập khẩu yên tâm thanh toán kể cả khi
chưa nhận được hàng. Đồng thời, ngân hàng với chuyên môn nghiệp vụ về
TTTMQT sẽ có vai trò lớn trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi thực hiện các
giao dịch ngoại thương và đàm phán những điều khoản hợp đồng bảo đảm quyền lợi
nhất cho khách hàng.
 Đối với nền kinh tế:
- Thúc đẩy hoạt động ngoại thương: TTTMQT là chiếc cầu nối giữa các quốc
gia trong hoạt động thương mại quốc tế. TTTMQT phát triển sẽ đẩy mạnh lưu
chuyển tiền tệ quốc tế, thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia, góp
phần phát triển hoạt động ngoại thương sâu rộng hơn.
- Thúc đẩy nền kinh tế phát triển: Với những vai trò quan trọng đối với ngân hàng
và doanh nghiệp, TTTM đã tạo điều kiện phát triển cho cả các doanh nghiệp XNK và
các NHTM – những thành phần vô cùng quan trọng của mọi nền kinh tế. Đặc biệt đối
với các doanh nghiệp, TTTM hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động ngoại thương, làm
tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hạn chế các rủi ro trong thương
mại quốc tế, giúp doanh nghiệp phát triển, từ đó thúc đẩy nền kinh tế.
1.2. Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
14

nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu
cầu đặt ra từ khách hàng”.
. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó”.
Như vậy, có thể thấy sự khác biệt về các loại dịch vụ, sự khác nhau về văn hóa,
tiêu dùng ở mỗi quốc gia, mỗi thời kỳ tạo nên những nhận thức khác nhau về chất
lượng dịch vụ
Về phần mình, tác giả thống nhất với định nghĩa chất lượng dịch vụ theo ISO
8002 hơn. Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Nói cách khác, Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhà
cung cấp nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được
thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận
dịch vụ với một mức giá xác định.
Hoạt động TTTM nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung đều cung
cấp các dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sản xuất, đầu tư, cất trữ tài
sản của khách hàng để thu chênh lệch lãi suất, tỷ giả hoặc thu phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất mà
luôn đi kèm với một số tiền nhất định, đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách
hàng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, không
thể cân đo đong đếm được mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng vào từng
thời điểm và trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định.
Dựa trên định nghĩa của ISO 8002, có thể đưa ra khái niệm: “Chất lượng
hoạt động tài trợ thương mại của các NHTM là tập hợp các đặc tính của hoạt
động TTTM tại Ngân hàng đó, tạo cho hoạt động này khả năng thỏa mãn những
yêu cầu của khách hàng”.
15

Hoạt động TTTM của ngân hàng có thể làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng
thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng cao, lôi kéo và phát triển được khách
hàng, gia tăng doanh thu tài trợ thương mại cũng như doanh thu các sản phẩm dịch
vụ tài chính đi kèm.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế tại ngân
hàng thương mại
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Để đánh giá sự phát triển TTTMQT, các NHTM thường sử dụng chỉ tiêu mức tăng
(giảm) tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu.
- Doanh thu từ hoạt động TTTMQT
Doanh thu từ hoạt động TTTMQT là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các
hoạt động tài trợ đối với các hoạt động liên quan đến thương mại quốc tế của doanh
nghiệp trong một thời kỳ nhất định, thường được tính theo năm tài chính. Đây là
tiêu chí mang tính thời kỳ nên nó phản ánh một cách tổng quát nhất về sự mở rộng
hoạt động TTTMQT của ngân hàng.
+ Sự tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối:
Tiêu chí này thể hiện doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm t so với năm trước đó
(t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu. Tiêu chí này được tính bằng hiệu số giữa tổng
doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm tài chính với doanh thu từ hoạt động
TTTMQT năm trước.
Giá trị tăng trưởng
Tổng doanh thu từ hoạt
doanh số tuyệt đối Tổng doanh thu từ hoạt
= - động TTTMQT năm (t-
từ hoạt động động TTTMQT năm t
1)
TTTMQT
Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối từ hoạt động TTTMQT nếu nhận giá trị dương
(>0) thì chứng tỏ tình hình kinh doanh mảng TTTMQT của NHTM có dấu hiệu tích
cực hơn so với năm trước đó. Còn trong trường hợp chỉ số nhận giá trị âm (<0), thì
chứng tỏ tổng doanh thu từ hoạt động TTTMQT năm nay sụt giảm so với năm trước.
+ Sự tăng trưởng doanh thu từ hoạt TTTMQT tương đối:

16

Tiêu chí này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT của
năm t so với năm trước (t-1). Tiêu chí này được tính bằng thương số giữa giá trị
tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối với tổng doanh thu từ hoạt
động TTTMQT năm trước đó.
Tăng trưởng
Doanh số năm t − Doanh số năm (t − 1)
doanh số từ = x 100% Doanh
số năm (t − 1)
TTTMQT
Trong trường hợp chỉ số tăng trưởng doanh số nhận giá trị dương (>0), doanh số
năm sau lớn hơn doanh số năm trước. Với giá trị âm (<0), doanh số năm sau nhỏ
hơn doanh số năm trước. Giá trị càng lớn càng thể hiện tình hình phát triển kinh
doanh mảng TTTMQT càng chuyển biến tích cực. Tỷ lệ phần trăm thường được áp
dụng để đánh giá kết quả tăng trưởng của ngân hàng cũng như so sánh kết quả hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng với nhau.
- Lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT:
+ Sự tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT tuyệt đối
lợi nhuận tuyệt đối
=
Lợi nhuận
-
Lợi nhuận TTTMQT
từ hoạt động TTTMQT năm t năm (t − 1)
TTTMQT
Tương tự như giá trị tăng trưởng tuyệt đối về doanh thu, giá trị tăng trưởng lợi
nhuận tuyệt đối từ hoạt động TTTMQT càng lớn thì tình hình kinh doanh mảng
TTTMQT của NHTM đó càng khả quan.
+ Sự tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động TTTMQT tương đối
Lợi nhuận là một trong những tiêu chí rất quan trọng mà các ngân hàng hướng tới.
Sự tang trưởng lợi nhuận tương đối từ hoạt động TTTMQT được tính theo công
thức sau:
Tăng = Lợi nhuận TTTMQT năm t – Lợi nhuận TTTMQT năm (t − 1)
× 100%

17

trưởng lợi Lợi nhuận TTTMQT năm (t − 1)
nhuận từ
TTTMQT
Tương tự như chỉ số tăng trưởng doanh số tương đối, chỉ số tăng trường lợi nhuận
tương đối từ TTTMQT càng lớn, tình hình kinh doanh mảng TTTMQT càng có
hiệu quả tốt và được đánh giá cao.
- Tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT:
Dư nợ từ hoạt động TTTMQT cho biết số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng
tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý hay cuối năm tài chính.
Tiêu chí này chỉ mang tính thời điểm, nó thường được sử dụng kết hợp với tiêu chí
doanh số từ hoạt động TTTMQT nhằm phản ánh thực trạng hiệu quả từ hoạt động
TTTMQT của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu.
+ Sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
Tiêu chí này thể hiện dư nợ năm t tăng (giảm) so với năm (t-1) về số tuyệt đối là
bao nhiêu. Tiêu chí này tăng lên cho thấy số tiền khách hàng đang nợ ngân hàng từ
hoạt động TTTMQT tăng lên.
Tiêu chí này được tính bằng cách lấy hiệu số giữa tổng mức dư nợ từ hoạt
TTTMQT năm t với tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm (t-1).
Giá trị tăng
Tổng dư nợ từ hoạt
Tổng dư nợ từ hoạt
trưởng dư nợ = -
động TTTMQT năm (t-
tuyệt đối động TTTMQT năm t 1)
Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối khi nhận giá trị dương (>0) sẽ thể hiện khách
hàng có khoản nợ từ TTTMQT năm nay lớn hơn năm trước. Điều này thể hiện rủi
ro của ngân hàng trong việc quản lý cũng như thu hồi nợ đang tăng lên. Đồng thời,
nguồn doanh thu trong tương lai từ hoạt động TTTMQT đang có xu hướng tăng lên.
Ngược lại, khi giá trị dư nợ tuyệt đối nhận giá trị âm (<0), nguồn doanh thu trong
tương lai có xu hướng giảm, doanh nghiệp có xu hướng ít nhận được tài trợ hoặc ít
tham gia các thương vụ quốc tế, điều này dẫn đến rủi ro trong quản lý và thu hồi nợ
vốn từ hoạt động TTTMQT của ngân hàng cũng giảm.
18

+ Sự tăng trưởng tương đối
Tiêu chí này thể hiện tốc độ tăng (giảm) dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm t so với
năm (t-1). Giá trị này được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa giá trị tăng trưởng tuyệt
đối của năm nay với tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm trước đó.
Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
tương đối từ hoạt
=
Tổng dư nợ từ hoạt động TTTMQT năm (t- x 100%
TTTMQT 1)
Tiêu chí này càng lớn chứng tỏ tiền NHTM dùng cho hoạt động TTTMQT ngày càng
nhiều. Khi tiêu chí nhận giá trị âm (<0), chứng tỏ NHTM có xu hướng giảm sử dụng
vốn trong hoạt động TTTMQT. Ngược lại, khi giá trị là dương (>0), thì NHTM lại có
xu hướng đầu tư nhiều hơn vào hoạt động TTTMQT so với năm trước đó.
- Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động TTTMQT
Phản ánh quan hệ so sánh giữa nợ xấu TTTMQT với tổng dư nợ TTTMQT, sử dụng
để đánh giá chất lượng tín dụng, thể hiện qua công thức:
Nợ xấu TTTQT
Tỷ lệ nợ xấu = × 100%
Dư nợ TTTMQT
Tỷ lệ nợ xấu cao là biểu hiện của chất lượng hoạt động TTTMQT thiếu hiệu quả,
đạt kết quả thấp, ảnh hưởng khả năng thanh khoản, giới hạn sự phát triển của hoạt
động TTTMQT tại bản thân NHTM. Thông qua tỷ lệ nợ xấu có thể đánh giá được
mức tín nhiệm của ngân hàng này với các ngân hàng khác trong khu vực. Khi ngân
hàng gặp rắc rối hoặc có vấn đề trong việc quản lý chất lượng các khoản vay từ
khách thì tỷ lệ nợ xấu có tình trạng tăng cao hơn trung bình trong ngành và có chiều
hướng tăng lên. Khi tỷ lệ này thấp so với trung bình ngành và có chiều hướng giảm
tức là ngân hàng đang quản lý tốt các khoản vay tín dụng. Hoặc cũng có trường hợp
ngân hàng dùng chính sách xóa nợ, thay đổi các phân loại của khoản nợ.
- Tỷ lệ nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT:
Nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT là khoản nợ đến thời hạn thanh toán mà khách
hàng không có khả năng hoàn trả trong một thời gian nhất định và không được ngân
19

hàng cho gia hạn nợ hay giãn nợ. Nợ quá hạn sẽ dẫn đến khả năng mất vốn, đem lại
rủi ro cho ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn từ hoạt
động TTTMQT và tổng dư nợ cho vay từ hoạt động TTTMQT của NHTM ở một
thời điểm nhất định, thường được tính theo năm tài chính.
Tổng dư nợ quá hạn từ hoạt động TTTMQT
Tỷ lệ nợ
= x 100%
quá hạn Tổng dư nợ cho vay từ hoạt động TTTMQT
Nếu NHTM có tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ bị đánh giá chất lượng tín dụng thấp, mức độ
rủi ro cao, tính thanh khoản của ngân hàng kém. Ngược lại, ngân hàng có tỷ lệ nợ
quá hạn thấp đồng nghĩa với việc là ngân hàng đó có khả năng đánh giá khách hàng,
quản lý và thu hồi vốn tốt, do đó sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân
hàng hơn. 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng, có thể tính toán chính xác và dễ dàng đưa ra nhận xét
đánh giá, cần xét đến một số chỉ tiêu định tính. Những tiêu chí này thể hiện ở nhiều mặt
của hoạt động TTTMQT nhưng quan trọng nhất vẫn là ở sự hải lòng của khách hàng
khi nhận tài trợ. Bên cạnh đó còn có một số chỉ tiêu khác, ví dụ như xét đến tính
chuyên nghiệp và an toàn được đánh giá bởi nội bộ NHTM. Cụ thể như sau:
 Sự hài lòng của khách hàng

- Tiện ích:
Các sản phẩm TTTMQT thường được ngân hàng cung cấp kèm theo những điều kiện
về ký quỹ, chứng từ,… Với khách hàng, ký quỹ càng thấp, chứng từ càng ít thì càng
tốt. Tuy nhiên mức độ ký quỹ hay số các chứng từ, đều do Ngân hàng quy định phụ
thuộc vào khách hàng, loại giao dịch, không thế hoàn toàn theo mong muốn của khách
hàng được. Trung hòa giữa các điều kiện của ngân hàng và nguyện vọng của khách
hàng, Ngân hàng cần xác định điều kiện thực hiện các hoạt động TTTMQT đảm bảo
không gây phiền hà, làm khó cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn.
Có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng thường mang tính đồng nhất cao, rất dễ sao chép
lẫn nhau. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm TTTM cơ bản. Tuy
20

nhiên, thường thì các sản phẩm này còn rất chung chung. Nếu chỉ đơn thuần sao
chép những sản phẩm hiện có như trên thị trường thì ngân hàng khó thu hút được
nhiều khách hàng. Để tạo sự khác biệt, đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện nghiên
cứu, tìm hiểu các đối tượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng của ngân hàng mình,
từ đó có những điểu chỉnh, hoàn thiện hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách
hàng của mình, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Thái độ phục vụ:
Cách ứng xử: thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng, quan tâm và giải đáp của khách hàng là yếu tố quyết định thiện cảm của
khách hàng với ngân hàng. Đồng thời, cách cư xử đúng mực, chuyên nghiệp của
nhân viên ngân hàng có tác động rất lớn đến đánh giá của khách hàng về đạo đức
của nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, những sự cố liên quan đến đạo đức
nghề nghiệp đang rất được dư luận quan tâm, khách hàng luôn rất chú trọng đến tư
cách và phẩm chất của nhân viên ngân hàng mình đang sử dụng dịch vụ.
- Tính chuyên nghiệp
+ Phương tiện hữu hình là yếu tố đặc biệt quan trọng khi tạo ra ấn tượng đầu tiên về
ngân hàng cho khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên, các phương tiện
hỗ trợ giao tiếp sẽ góp phần tạo nên hình ảnh ngân hàng. Cơ sở khang trang, tiện
nghi; trang thiết bị hiện đại; nhân viên có ngoại hình trang nhã, lịch sự; các phương
tiện hỗ trợ được thiết kế đẹp mắt, thuận tiện sẽ giúp khách hàng có thiện cảm với
ngân hàng ngay từ những phút đầu tiên, tạo cho khách hàng ấn tượng về một ngân
hàng chuyên nghiệp, hiện đại cũng như đem lại cho khách hàng cảm giác họ được
tôn trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất.
(1) Ngoại hình nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp
tiếp xúc và cung ứng dịch vụ ngân hàng, họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng.
Nếu ngay từ nhân viên, ngân hàng đã cho thấy một hình ảnh đại diện không thân thiện,
không tươm tất, khách hàng sẽ mất thiện cảm ngay với ngân hàng. Ngược lại, nhân
viên ngân hàng với đồng phục thống nhất, trang nhã, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp
sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, góp phần làm cho khách hàng cảm giác họ được
phục vụ nhiệt tình và được tôn trọng hơn, tạo cho khách hàng ấn tượng rằng
21

ngân hàng này có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì chất lượng phục vụ cũng sẽ
chuyên nghiệp.
(2) Các trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng:
Ngân hàng có vô vàn những phương tiện hỗ trợ giao tiếp với khách hàng, thông qua
các hình thức đọc – nghe – nhìn: mẫu biểu đơn từ, tờ rơi quảng cáo, giao diện
website,…Ngoài nhân viên ngân hàng thì chính các phương tiện này là cầu nối giữa
ngân hàng với khách hàng. Các phương tiện này không chỉ cần được thiết kế đẹp
mắt để hấp dẫn khách hàng mà nội dung còn phải đảm bảo thật khoa học và dễ hiểu
để khách hàng dễ tham khảo, sử dụng. Khách hàng không chỉ nhìn mà còn sử dụng
những phương tiện này. Bởi vậy, họ sẽ đánh giá chất lượng, mẫu mã của chúng
cũng như đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng.
(3) Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng là hệ thống các chi nhánh ngân hàng, hệ thống các
cây ATM, là trang thiết bị bố trí trong khu vực ngân hàng. Cơ sở hạ tầng cũng là
một trong số các tiêu chí có thế dùng để quảng cáo, gây thiện cảm và thu hút khách
hàng bằng hình ảnh. Bên cạnh xây dựng hình ảnh thông qua việc bố trí phòng ốc
đẹp mắt, gọn gàng, tiện lợi, việc trải rộng hệ thống chi nhánh ngân hàng trong khu
vực cũng khiến cho hình ảnh của ngân hàng được quảng cáo rộng hơn và tiện lợi
cho khách hàng trong quá trình di chuyển.
+ Xây dựng độ tin cậy của khách hàng:
Trong quan hệ khách hàng, việc xây dựng độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng
sản phẩm và dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng và cốt lõi. Độ tin cậy của
khách hàng sẽ được xây dựng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ và được đánh giá
bằng ba chỉ tiêu chính. Cụ thể là: Mức độ thực hiện cam kết, quảng cáo, mức độ hỗ trợ
khi gặp sự cố và cuối cùng là mức độ sai sót trong quá trình thực hiện.
(1) Mức độ thực hiện các cam kết, quảng cáo: ngân hàng thực hiện đúng như quảng
cáo cũng như những cam kết với khách hàng.
Hiện nay, quảng cáo là hình thức thúc đẩy bán hàng được nhiều ngân hàng chú
trọng. Thông qua những quảng cáo trên phương tiện truyền thông, ngân hàng gây ấn
tượng cho khách hàng về những ưu việt của mình để hấp dẫn khách hàng. Tuy nhiên,
việc quảng cáo thái quá và không sát thực tế sẽ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến độ tin
22

cậy khách hàng dành cho ngân hàng. Khi khách hàng bị quảng cáo thuyết phục nhưng
đến với ngân hàng lại trải nghiệm dịch vụ không tốt như quảng cáo, khách hàng sẽ
đánh giá và có thể hoài nghi về tất cả những quảng cáo sau này của ngân hàng.
(2) Mức độ hỗ trợ khi gặp sự cố: ngân hàng quan tâm, tư vấn và hỗ trợ giải quyết
khi khách hàng gặp trở ngại.
Độ tin cậy còn thể hiện ở sự hỗ trợ của ngân hàng để giải quyết những sự cố và
khó khăn cho khách hàng. Trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn vướng mắc,
phản ứng của ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá rõ ràng nhất. Nếu lúc ngày
ngân hàng thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng tháo gỡ vấn đề, khách hàng sẽ
có niềm tin và sự gắn bó với ngân hàng. Ngược lại, trong tình huống khách hàng
gặp khó khắn, ngân hàng không có tinh thần hỗ trợ thì khách hàng sẽ không có cảm
giác tin tưởng.
(3) Mức độ sai sót trong quá trình thực hiện: quy trình và hệ thống hoạt động
TTTM được tiêu chuẩn hóa và kiểm tra giám sát chặt chẽ để hạn chế tối đa sai
sót và rủi ro.
Nếu trong quá trình thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng thường để xảy ra sai
sót, lỗi tác nghiệp thì sự tin cậy của khách hàng sẽ giảm bớt. Trong khi đó, nếu hạn
chế tối đa được những sai sót và lỗi nghiệp vụ, để quá trình cung ứng sản phẩm TTTM
cho khách hàng luôn diễn ra suôn xẻ, thuận lợi, ngân hàng sẽ xây dựng được niềm tin
và uy tín đối với khách hàng.
+ Tính thấu cảm:
Tính thấu cảm chính là cách ngân hàng truyền tải thông điệp cảm thông, chia sẻ đến
với khách hàng. Vai trò xây dựng tính thấu cảm trong lòng khách hàng cũng quan
trọng không kém so với vai trò của việc xây dựng độ tin cậy. Đối với khách hàng,
nhu cầu được chia sẻ
(1) Về chính sách CSKH:
CSKH có thể thực hiện bằng nhiều hình thức: tặng quà tri ân, thăm hỏi chúc mừng,
phục vụ đặc biệt, …v.v. Bằng hình thức này hay hình thức khác, điều quan trọng
nhất vẫn là làm cho khách hàng cảm giác được phục vụ chu đáo, quan tâm tận tình,
hướng tới phát triển mối quan hệ lâu dài, bền vững, hợp tác cùng phát triển.
23

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI