GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận tốt nghiệp
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
HÀ KHÁNH HUYỀN
Hà Nội - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
Họ và tên học viên: Hà Khánh Huyền
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
Hà Nội - 2023

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan thông tin, dữ liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn “Giải
pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ” là đề tài của bản thân tôi và dưới
sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Thu Thuỷ. Các nội dung trích dẫn hoàn toàn hợp
pháp, không gian lận, chưa được dùng để đưa ra trong bất cứ sản phẩm nghiên cứu
nào khác, những thông tin, tài liệu tham khảo đều được ghi rõ nguồn gốc. Mọi
thông tin sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm.
Một lần nữa tôi xin khẳng định lại tính trung thực của cam kết trên!
Hà Nội, ngày… tháng … năm 2023
Tác giả luận văn
Hà Khánh Huyền

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này, lời đầu tiên tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thuỷ, người đã tận
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và giúp tôi vượt qua những khó
khăn mà tôi gặp phải nghiên cứu bài luận văn.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giảng dạy tại Trường
Đại học Ngoại thương, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Sau đại học, đã tận tình
hướng dẫn, giảng dạy cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá
trình học tập và nghiên cứu tại Trường.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ
đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong quá trình tìm hiểu về giải pháp nâng cao
hiệu quả bán chéo sản phẩm tại chi nhánh. Tôi vô cùng cảm kích khi các anh chị em
đồng nghiệp trong thời gian qua đã giúp đỡ tôi trong công việc để tôi có thể chuyên
tâm hoàn thành việc học tập cũng như bài luận văn tốt nghiệp của mình một cách
thuyết phục hơn.
Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, hoàn thiện luận văn, do thời gian có hạn
và kinh nghiệm, năng lực của bản thân còn thiếu sót nên bài viết của tôi không tránh
khỏi nhiều hạn chế. Tôi rất mong các thầy cô nhận xét, đưa ra ý kiến đóng góp, xây
dụng để bài viết của tôi hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng ……. năm 2023
Tác giả luận văn
Hà Khánh Huyền

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................................viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.........................................................ix
MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BÁN CHÉO
SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................... 7
1.1 Tổng quan về bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại..........................7
1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại..................... 7
1.1.2 Sự khác nhau giữa bán chéo và bán hàng gia tăng.......................................... 9
1.1.3. Vai trò việc bán chéo sản phẩm.............................................................................. 10
1.1.4. Phân loại bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại .................. 11
1.2. Hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm và hệ thống chỉ tiêu đánh
giá tại ngân hàng thương mại..................................................................................................13
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại
13
1.2.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán chéo sản phẩm ngân hàng
thương mại..................................................................................................................................... 14
1.2.3. Những yếu tố tác động tới hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng
thương mại..................................................................................................................................... 16
1.3. Một số bài học kinh nghiệm về bán chéo tại NHTM trong và ngoài
nước .......................................................................................................................................................18
1.3.1. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng Standard Chartered Singapore
18
1.3.2. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng ANZ Việt Nam.............................. 19

iv
1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ ......................................................................................... 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ........................................................................ 21
2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Láng Hạ............................................21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................. 21
2.1.2. Mô hình và tổ chức bộ máy tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ.............. 21
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 của Agribank
Chi nhánh Láng Hạ................................................................................................................... 24
2.2. Thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh
Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021...............................................................................................47
2.2.1. Thực trạng công tác bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạ........................................................................................................................................................ 47
2.2.2. Hiệu quả bán chéo đối với một số sản phẩm chính tại Agribank Chi
nhánh Láng Hạ............................................................................................................................ 48
2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi
nhánh Láng Hạ................................................................................................................................54
2.3.1. Các kết quả đạt được.................................................................................................... 54
2.3.2 Hạn chế còn tồn tại ........................................................................................................ 56
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế.................................................................................................. 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ........................................................................ 60
3.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Agribank Chi
nhánh Láng Hạ. ..............................................................................................................................60
3.1.1. Đối với công tác huy động nguồn vốn: ............................................................... 60
3.1.2. Đối với công tác tín dụng:.......................................................................................... 61
3.1.3. Đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ :.............................................................. 62
3.1.4. Đối với phát triển khách hàng: ............................................................................... 63
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi
nhánh Láng Hạ. ..............................................................................................................................66

v
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng..................................................... 66
3.2.2 Xây dựng gói sản phẩm với từng đối tượng khách hàng ............................ 66
3.2.3 Triển khai các lớp đào tạo và tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn
về kỹ năng bán chéo cho cán bộ nhân viên ................................................................... 69
3.2.4. Áp dụng cơ chế khoán bán chéo cho cán bộ.................................................... 70
3.2.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá về sản phẩm ............................... 71
3.2.6 Xây dựng mẫu biểu khảo sát nhu cầu của khách hàng............................... 72
3.3. Kiến nghị với Agribank Việt Nam...............................................................................73
3.4. Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu
tiếp theo...............................................................................................................................................74
KẾT LUẬN ............................................................................................................................................ 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 76
PHỤ LỤC................................................................................................................................................ 78

vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
Bancassurance
BATD
BCSP
CBNV
KDNH
KHCN
KHDN
KHNV
KTNQ
KTKSNB
NHTM
NXB
SPDV
TCTD
TCKT
TKTT
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Sản phẩm liên kết bảo hiểm
Bảo an tín dụng
Bán chéo sản phẩm
Cán bộ nhân viên
Kinh doanh ngoại hối
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Kế hoạch nguồn vốn
Kế toán ngân quỹ
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Ngân hàng thương mại
Nhà xuất bản
Sản phẩm dịch vụ
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tài khoản thanh toán

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân biệt bán chéo và bán cao hơn ............................................................. 9
Bảng 2.1 : Nguồn vốn kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua các năm ....... 26
Bảng 2.2: Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra giai đoạn năm 2017-2021 ................. 30
Bảng 2.3: Số liệu về thu phí bảo lãnh giai đoạn năm 2017-2021 ............................. 34
Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ giai đoạn năm 2017-2021 .......................................... 35
Bảng 2.5: Báo cáo số lượng khách hàng giai đoạn năm 2017-2021 ......................... 39
Bảng 2.6 : Kết quả kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017-
2021 ........................................................................................................................... 42
Bảng 2.7: Số liệu tăng trưởng sản phẩm thẻ của Agribank Láng Hạ........................ 49
giai đoạn 2017-2021 .................................................................................................. 49
Bảng 2.8: Số liệu tăng trưởng dịch vụ E - Mobile Banking ..................................... 51
tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021 ............................................................ 51
Bảng 2.9: Doanh số bán Bảo an tín dụng của Agribank Láng Hạ ............................ 53
Bảng 3.1: Kế hoạch tín dụng theo đối tượng khách hàng ......................................... 62
giai đoạn năm 2022-2024 .......................................................................................... 62
Bảng 3.2: Kế hoạch thu dịch vụ giai đoạn năm 2022-2024 ...................................... 63
Bảng 3.3: Dự kiến số lượng khách hàng giai đoạn năm 2022-2024 ......................... 65

viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quy mô dư nợ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ ......................................... 31
giai đoạn 2017-2021............................................................................................................................. 31
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạ giai đoạn 2017 – 2021.................................................................................................................. 32
Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017-2021................ 47
Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng sản phẩm thẻ của Agribank Láng Hạ...................................... 50
giai đoạn 2017 - 2021.......................................................................................................................... 50
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng sản phẩm E - Mobile Banking tại Agribank Láng Hạ.... 52
giai đoạn 2017 - 2021.......................................................................................................................... 52
Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng sản phẩm Bảo an tín dụng của Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2017- 2021.................................................................................................................................... 53
DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1 Gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân có nhu cầu tiết kiệm, đầu tư.......... 67
Hình 3.2 Gói sản phẩm cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp....................................... 68
Hình 3.3 Gói sản phẩm cho khách hàng định chế tài chính ............................................... 69
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng.................................................... 8
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Láng Hạ........................................ 22

ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Tên đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ
Mã học viên: 820229
NỌI DUNG CHÍNH CỦA ĐỂ TÀI:
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu quả
hoạt động bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Nhiệm vụ của bài luận văn nghiên cứu gồm:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm tại
ngân hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.
Thứ ba, đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm
nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.
• Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu trong giới hạn thời gian từ
tháng 1/2017 đến tháng 12/2021 để bảo đảm số liệu giữa nội dung nghiên cứu sát
với thực tế.
3. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài này được thực hiện chủ yếu dựa trên phương pháp nghiên cứu như sau:

x
Phương pháp thu thập, tìm hiểu tài liệu: Thu thập dữ liệu có mối quan hệ đến
cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm (mạng internet, thu thập tài liệu của thư viện
trường Đại học Ngoại thương, trang thông tin chính thức của cơ quan nhà nước,…),
đến thực tế tại đơn vị công tác và các đơn vị trong cùng ngành (các văn bản hướng
dẫn cụ thể của đơn vị…).
Phương pháp phân tích thống kê: phân tích tình hình thực trạng hiệu quả bán
chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Láng Hạ.
Phương pháp diễn giải và quy nạp: xác định những khó khăn, hạn chế trong
hiệu quả bán chéo sản phẩm và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản
phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Láng Hạ.
4. Kết quả của đề tài:
Đề xuất giải pháp đào tạo kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn về kỹ năng
bán chéo sản phẩm cho cán bộ nhân viên
Đề xuất giải pháp xây dựng đa dạng danh mục sản phẩm
Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá về sản phẩm:
Nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng phục vụ tại Hội sở, các Phòng
giao dịch để phát triển hiệu quả mạng lưới phân phối SPDV. Tăng cường kiểm tra,
đánh giá cán bộ bằng nhiều hình thức như: kiểm tra đột xuất tại quầy giao dịch về
trình độ, tác phong, môi trường làm việc,.. nâng cao tinh thần, ý thức của cán bộ
trong việc bảo vệ thương hiệu Agribank trong đời sống và trên mạng xã hội;
5. Kết luận:
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm
vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống các lý luận cơ bản về hoạt động bán chéo sản phẩm trong
các ngân hàng thương mại trong đó làm nổi bật lên vai trò quan trọng của hoạt động
này đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.

xi
Thứ hai, trình bảy những nội dung thực tiễn, những kết quả đạt được cũng
như những mặt còn hạn chế của hoạt động bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi
nhánh Láng Hạ, nêu lên được những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến hoạt động
này tại chi nhánh.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp thiết thực đồng thời đưa ra một số kiến nghị
với Agribank Việt Nam để nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm cho Agribank Chi
nhánh Láng Hạ.

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong nền kinh tế thị trường năng động các chủ thể đang chạy đua vì mục tiêu
đã định của mỗi chủ thể nói riêng và mục tiêu phát triển lâu dài của Việt Nam nói
chung. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy, các chủ thể ngày càng nỗ lực,
không ngừng chuyển mình theo xu hướng của nền kinh tế trong từng giai đoạn.
Cũng trong nền kinh tế thị trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới
đó là “chợ tiền”, trong đó có chủ thể khá đặc biệt đó là các ngân hàng nói chung và
các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng. Các ngân hàng này không phải hoạt
động chạy theo tiền bạc mà điều tiết tiền bạc phải chạy theo mình bằng các hình
thức trừu tượng của sự ra vào của đồng tiền. Các ngân hàng là chủ thể quan trọng
của nền kinh tế, là mắt xích, công cụ để điều tiết thị trường tiền tệ. Khi các Ngân
hàng mạnh thì nền kinh tế mạnh và ngược lại khi các ngân hàng yếu thì nền kinh tế
yếu, có thể dẫn đến sụp đổ. Do vậy, “ Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là
một dây thần kinh trong hệ thống thần kinh, là trái tim của nền kinh tế”.
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm các
giải pháp giúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh và tạo vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Bên cạnh các hoạt động, như: đào tạo nhân viên, cải tiến sản phẩm, xây
dựng hình ảnh, truyền thông tích hợp... Các ngân hàng thương mại còn sử dụng các
kỹ thuật bán hàng hiện đại như bán chéo sản phẩm và bán tăng cường để tối đa hóa
lợi nhuận từ một khách hàng. Trước kia, nhiều ngân hàng tập trung vào việc tìm
kiếm các khách hàng mới, nhưng hiện nay các ngân hàng đều thấy rằng, việc quan
trọng là phải giữ được khách hàng hiện tại và làm phong phú thêm các sản phẩm
mới của họ.
Không nằm ngoài xu hướng đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ đã, đang và tiếp tục nỗ lực để đạt được nhiều
thành tích mới.Trải qua 35 năm thành lập và phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ đã không ngừng tìm tòi và vận
dụng các giải pháp kinh doanh trong quá trình quản lý, phát triển hoạt động kinh

2
doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phương pháp bán chéo sản phẩm là
một trong những phương pháp kinh doanh được lựa chọn áp dụng tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ. Mục đích của
hoạt động bán chéo sản phẩm này không chỉ là cung cấp một mối quan hệ bền chặt
sẽ ràng buộc khách hàng với ngân hàng, mà còn để tối đa hóa lợi nhuận. Mặc dù,
phương pháp bán chéo sản phẩm đã đem lại mức tăng trưởng nhất định cho hoạt
động kinh doanh của chi nhánh nhưng vẫn chưa tận dụng được triệt để và chưa đạt
được hiệu quả như mục tiêu đề ra.
Với kinh nghiệm tích luỹ được, nhận thức được tầm quan trọng và giá trị mà
bán chéo sản phẩm có thể đem lại, để nâng cao hiệu quả trong vận dụng phương
pháp bán chéo sản phẩm vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh , vì vậy tôi lựa
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ” làm luận
văn Thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Thực tế cho thấy chiến lược bán hàng chéo sản phẩm ngày càng có vai trò
quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nói chung và việc phát triển sản phẩm dịch
vụ của các NHTM nói riêng. Bán chéo sản phẩm đã trở thành một chiến lược bán
hàng tuyệt vời mà bất cứ ngân hàng nào muốn đạt được sự thành công đều không
thể bỏ qua. Những kiến thức, kỹ năng xung quanh vấn đề này đã và đang nhận được
sự chú ý của rất nhiều độc giả, và đặc biệt các nhà nghiên cứu về tăng trưởng đối
với SPDV tại các ngân hàng.
Bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” của tác giả Nguyễn
Thị Nhung (2011) là một trong những bài viết đầu tiên đề cập tới hoạt động bán
chéo sản phẩm trong ngân hàng. Trong bài viết này, tác giả đã đưa ra quan điểm bán
chéo nói chung, đồng thời cũng đưa ra cái nhìn tổng quát về việc bán chéo được
thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng; cùng với đó là những cơ hội mà
hoạt động này có thể mang đến cho các ngân hàng thương mại.

3
Luận văn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bancassurance tại ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Lệ Thu
(2013) đã đưa ra khái niệm và những đường nét cơ bản nhất về bán chéo. Tuy nhiên
tác giả mới chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động bán chéo bảo hiểm mà không
nghiên cứu tổng quát cho tất cả các sản phẩm nói chung trong các ngân hàng thương
mại.
Tác giả An Huy (2016) nghiên cứu về chủ đề “ Bán chéo sao cho giỏi” tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã làm rõ những phương pháp bán chéo
hiệu quả thông qua việc tìm hiểu kinh nghiệm bán hàng của những cán bộ nhân viên
có thành tích xuất sắc nhất trên toàn hệ thống; đồng thời chỉ ra những tác động tích
cực của hoạt động bán chéo đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bài viết “Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại” của Tác giả Lê Thị Tịnh (2017) đã nhắc tới bán chéo như là
một tiêu chí quan trọng và nhấn mạnh vai trò của hoạt động này đối với việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả Trịnh Minh Thảo (2018) đã dành 1 chương trong cuốn sách “Khách
hàng là một mối quan hệ - không phải một giao dịch” của mình để trình bày về kỹ
năng bán chéo trong hoạt động ngân hàng dành cho các bạn giao dịch viên và
chuyên viên tư vấn. Tác giả đã đưa ra những hướng dẫn chi tiết về các kỹ năng cần
có để có thể trở thành một nhân viên bán chéo giỏi và cách xử lý các tình huống gặp
phải trong thực tế liên quan đến hoạt động bán chéo tại các ngân hàng.
Đỗ Minh Tâm (2019) với đề tài “ Phát triển bán chéo đối với khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Sơn Tây” đã chỉ ra việc xác định phân khúc thị trường, phân khúc khách
hàng trọng tâm từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bài viết “Ảnh hưởng của hoạt động bán chéo đến hình ảnh thương hiệu ngân
hàng” của ThS. Nguyễn Thị Thu – Học viện ngân hàng (2022) chỉ ra hoạt động bán
chéo góp phần tạo ra sự không hài lòng của một bộ phận khách hàng, ảnh hưởng
xấu đến hình ảnh của ngân hàng và là một trong những yếu tố làm giảm sức cạnh

4
tranh. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp đối với các ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro
trong hoạt động bán chéo, giúp cải thiện hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.
Trong nghiên cứu nói chung, hay đối với chuyên ngành Tài chính - ngân hàng
nói riêng, theo sự tìm hiểu của cá nhân học viên thì chưa có bất cứ đề tài nào nghiên
cứu về việc nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Do đó, trong bài luận văn của
học viên sẽ tập trung nghiên cứu về tầm quan trọng của bán chéo sản phẩm đối với
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm dành cho Agribank Chi nhánh
Láng Hạ nói riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả
bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -
Chi nhánh Láng Hạ, khắc phục những tồn tại đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh; phân tích rõ những
điểm mạnh và những hạn chế, hiệu quả trong công tác bán chéo sản phẩm.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nhiệm vụ của bài luận văn nghiên cứu gồm:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm tại
ngân hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.
Thứ ba, đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm
nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

5
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm
trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng
Hạ.
Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.
• Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu trong giới hạn thời gian từ
tháng 1/2017 đến tháng 12/2021 để bảo đảm số liệu giữa nội dung nghiên cứu sát
với thực tế.
6. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài này được thực hiện chủ yếu dựa trên phương pháp nghiên cứu như sau:
Phương pháp thu thập, tìm hiểu tài liệu: Thu thập dữ liệu có mối quan hệ đến
cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm (mạng internet, thu thập tài liệu của thư viện
trường Đại học Ngoại thương, trang thông tin chính thức của cơ quan nhà nước,…),
đến thực tế tại đơn vị công tác và các đơn vị trong cùng ngành (các văn bản hướng
dẫn cụ thể của đơn vị…).
Phương pháp phân tích thống kê: phân tích tình hình thực trạng hiệu quả bán
chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Láng Hạ.
Phương pháp diễn giải và quy nạp: xác định những khó khăn, hạn chế trong
hiệu quả bán chéo sản phẩm và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản
phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Láng Hạ.
7. Kết cấu luận văn.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn về bán chéo sản phẩm trong ngân
hàng thương mại.

6
Chương 2: Thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh
Láng Hạ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.

7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BÁN
CHÉO SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại
Phương thức bán chéo (cross - selling) đã ra đời khi con người dùng hình thức
mua bán trao đổi hàng hoá trong kinh doanh. Bán chéo là một kỹ thuật bán hàng
dùng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ cộng thêm có liên quan đến những gì đã được mua.
Bán chéo là một trong những chiến lược bán hàng của nhiều doanh nghiệp.
McDonald’s là được coi là đi đầu trong việc triển khai Cross - selling khi đã chủ
đích đào tạo cho từng nhân viên kinh doanh nói 1 câu duy nhất “Ông/bà có muốn
dùng thêm khoai tây chiên?” sau khi khách hàng đã gọi xong món và khoảng 40%
khách hàng đồng ý lựa chọn thêm khoai tây chiên này khi được nhân viên bán hàng
gợi ý. Như vậy, chỉ qua một câu hỏi mà mỗi ngày McDonald’s đã bán ra gần 4 triệu
kg khoai tây chiên; giúp công ty kiếm được hàng chục triệu USD doanh thu mỗi
năm. Không những thế, nhân viên kinh doanh McDonald’s còn luôn gợi ý khách
hàng có muốn dùng thêm đồ uống và đổi lên cỡ lớn không?
Tác giả Trịnh Minh Thảo đưa ra nhận định: “bán chéo là việc bán thêm những
sản phẩm, dịch vụ liên quan khác cho khách hàng hiện hữu” trong cuốn sách
“Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch” (2018, trang 75)
Hay theo báo cáo Banking Brand Beat Score 2019 (BBBS 2019) đo lường
hiệu quả truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng thông qua khảo sát online trên
1.000 người tiêu dùng Việt Nam trên trang Mibrand Việt Nam đưa ra: “bán chéo
(hay Cross-selling) là hành động bán sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng
hiện tại. bán chéo luôn là hoạt động đầy tiềm lực nhờ khả năng đem lại doanh thu
lớn mà chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ và góp phần xây dựng nhóm khách
hàng trung thành.”

8
Dựa vào quan điểm trên, khái niệm về bán chéo được hiểu cụ thể hơn bán chéo
là việc bán thêm cho khách hàng hiện hữu những sản phẩm dịch vụ có liên quan tới
sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn
cho khách hàng.
Bán chéo trong ngân hàng thương mại là việc bán chéo các sản phẩm tài
chính. Đó là việc bán các nhóm sản phẩm tài chính (tín dụng, tiền gửi, kiều hối,
sản phẩm thẻ,…) dựa trên các đơn vị hoạt động (khối khách hàng cá nhân, khối
khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh - dịch vụ) và các đối tác của Ngân hàng
(các công ty bảo hiểm, viễn thông, các nhà cung cấp).
Việc bán chéo các sản phẩm Ngân hàng được thực hiện tại các sản phẩm qua
mô hình sau:
Tiết kiệm
Tiền gửi
thanh toán
Bancassurance
KHÁCH
HÀNG
Kiều hối
Tín dụng
Thẻ
Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng
Lĩnh vực có hoạt động bán chéo sản phẩm và dịch vụ được thể hiện rõ ràng
nhất chính là ngành ngân hàng, nơi mà mỗi thương hiệu đều sở hữu khối lượng dữ
liệu khách hàng khổng lồ, thu được từ việc bán từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ.
Dựa vào đây, các ngân hàng có thể dự đoán, giới thiệu thêm và đáp ứng tất cả các
nhu cầu tài chính, từ giao dịch, chuyển tiền hàng ngày đến vay vốn, đầu tư, tiết
kiệm… nhằm khai thác tối đa tiềm năng khách hàng hiện tại. Trong đó, sản phẩm

9
dịch vụ của ngân hàng chính là tập hợp những tiện ích, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.
1.1.2 Sự khác nhau giữa bán chéo và bán hàng gia tăng
Ngoài hình thức “bán chéo” (Cross - selling) thì còn xuất hiện thêm hình thức
“bán hàng gia tăng” (Up - selling). Hình thức này cũng ngày càng trở nên phổ biến
trong các ngành kinh doanh.
Up - selling được xem là một kỹ thuật bán hàng mà khi đó, người bán cần phải
thuyết phục khách hàng của mình lựa chọn và trả thêm tiền để mua cùng một loại
sản phẩm hay dịch vụ đó, cao cấp hơn, hiện đại hơn.
Cross - selling là kỹ thuật bán hàng có tính chuyên nghiệp cao, thường được
sử dụng bởi các công ty, đơn vị nhằm kích thích nhu cầu mua hàng, làm cho khách
hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua thêm sản phẩm khác loại nhưng có tác dụng bổ
trợ với sản phẩm đã mua mua. Với hình thức này, mặc dù khách hàng sẽ phải mất
thêm tiền nhưng vẫn sẽ chấp nhận dễ dàng vì nó giúp họ tìm ra các sản phẩm mà họ
đang cần hoặc sẽ có nhu cầu cần trong tương lai.
Để làm rõ vấn đề này, có thể phân biệt hai thuật ngữ trên qua một số tiêu chí
như sau:
Bảng 1.1: Phân biệt bán chéo và bán cao hơn
Tiêu chí Bán chéo Bán hàng gia tăng
Mối quan hệ với
Sản phẩm khác loại với sản Cùng loại với sản phẩm gốc
phẩm gốc nhưng có đặc điểm với sự vượt trội hơn về tính
sản phẩm gốc của
là có thể hỗ trợ, bổ sung tính năng.
sản phẩm bán thêm
năng cho sản phẩm gốc.
- Chăm sóc giữ gìn mối quan - Tăng doanh thu.
hệ với khách hàng. - Tối đa hóa nguồn thu từ
Mục tiêu chính - Tối đa hóa sự tiện ích trong khách hàng.
việc sử dụng sản phẩm cho
khách hàng.

10
Khách hàng muốn làm một
chiếc thẻ ghi nợ nội địa hạng
chuẩn => Giao dịch viên tư
Ví dụ vấn, giới thiệu và mời chào
khách hàng sử dụng thêm sản
phẩm thanh toán trực tuyến
bằng thẻ.
1.1.3. Vai trò việc bán chéo sản phẩm
Khách hàng muốn làm một
chiếc thẻ ghi nợ nội địa hạng
chuẩn => Giao dịch viên tư
vấn, giới thiệu và mời chào
khách hàng chuyển sang sử
dụng thẻ ghi nợ nội địa hạng
vàng.
1.1.3.1. Vai trò của bán chéo sản phẩm đối với ngân hàng
Bán chéo sản phẩm hiện nay đang là một chiến lược ưu tiên tại các ngân hàng.
Đối với ngân hàng, có thể khẳng định bán chéo sản phẩm là động lực chính để phát
triển quy mô thị trường, khách hàng, doanh số và lợi nhuận bởi:
- Tăng doanh thu từ bán chéo sản phẩm: Dựa trên các sản phẩm dịch vụ tiện
ích và đa dạng, ngân hàng sẽ nguồn thu cao từ các loại phí như phí bảo lãnh, phí sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử
dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng
lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng
tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng.
- Bán chéo sản phẩm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí: các phân tích đã chỉ ra
rằng, bán một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng hiện hữu có phi phí chỉ bằng
1/5 so với việc bán cho một khách hàng mới. Nguyên nhân là khi tìm kiếm khách
hàng mới, ngân hàng có thể sẽ gặp phải nhóm các khách hàng không tạo ra lợi
nhuận ngay lập tức - những khách hàng tiềm năng, phải mất một khoảng thời gian
mới có thể tạo ra lợi nhuận hợp lý. Thay vì tốn kém thời gian, chi phí tìm kiếm
khách hàng mới, bán chéo giúp các ngân hàng tận dụng được nguồn dữ liệu và
thông tin về những khách hàng hiện tại cũng như mối quan hệ sẵn có.
- Khẳng định sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng: Bán chéo là
một hình thức tạo ra sự khác biệt hoá dịch vụ khách hàng và tạo đẳng cấp vượt trội
trong việc đưa sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của mình đến với khách hàng.

11
- Phát triển các kỹ năng mềm cho nhân viên: Mỗi cá nhân đều cần biết, trau
dồi, hiểu về kỹ năng bán hàng này để phát triển bản thân cả trong cuộc sống và
trong công việc. Điều này góp phần xây dựng tác phong làm việc nhằm đạt mục tiêu
doanh số, vừa khuyến khích, thúc đẩy tinh thần làm việc của mỗi cán bộ nhân viên
trong ngân hàng.
1.1.3.2. Vai trò của bán chéo sản phẩm đối với khách hàng
Bên cạnh những vai trò quan trọng mà hoạt động bán chéo có thể mang lại cho
các NHTM, hoạt động này cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng như sau:
- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi giao dịch: Đối với những
khách hàng trung thành khi sử dụng nhiều sản phẩm thường sẽ được giảm lãi, giảm
phí. Như vậy, việc sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ tại cùng một ngân hàng tạo sẽ
ra sự tiện dụng hơn cho khách hàng trong giao dịch.
- Khách hàng chỉ cần lựa chọn các sản phẩm của ngân hàng mà nhân viên
ngân hàng tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, thông qua quá trình
bán chéo của nhân viên, rất đơn giản khách hàng chỉ cần lắng nghe và lựa chọn sử
dụng những sản phẩm dịch vụ phù hợp với mình.
- Tăng cường trải nghiệm mới cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng hiện đại: việc bán chéo sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng những tiện
ích vượt xa so với nhu cầu thực tế của họ. Nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ phong
phú, đa dạng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, khách hàng
ngày càng gắn bó và trở nên trung thành hơn với ngân hàng.
1.1.4. Phân loại bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Bán chéo sản phẩm trong cùng một bộ phận của ngân hàng
Bán chéo sản phẩm trong cùng một bộ phận là việc bán thêm các sản phẩm,
dịch vụ thuộc phòng ban/bộ phận mà mình trực tiếp làm việc cho những khách hàng
hiện hữu của ngân hàng. Ví dụ: khi khách hàng đã mở xong tài khoản thanh toán,
giao dịch viên sẽ giới thiệu cho khách hàng làm thêm thẻ và đăng kí các dịch vụ
ngân hàng điện tử; khi khách hàng đã hoàn tất thủ tục vay vốn, nhân viên tín dụng

12
sẽ tư vấn cho khách hàng đăng kí nhắc nợ tự động và mua bảo hiểm cho khoản vay
của mình.
Đây là hình thức bán chéo sản phẩm đơn giản nhất bởi những sản phẩm được
đưa ra bán chéo có mối liên hệ nhiều nhất với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã
và đang sử dụng. Tỷ lệ thành công trong việc nhận được “cái gật đầu” của khách
hàng khi bán chéo sản phẩm trong cùng bộ phận là cao hơn hẳn so với việc bán
chéo sản phẩm cho bộ phận khác hay cho các công ty liên kết.
1.1.4.2. Bán chéo sản phẩm giữa các bộ phận trong ngân hàng
Tương tự như vậy, nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể bán thêm sản phẩm
cho các phòng ban/bộ phận không trực thuộc phạm vi làm việc của mình. Ví dụ:
giao dịch viên sẽ giới thiệu cho các khách hàng đã có tài khoản thanh toán về sản
phẩm vay thấu chi, nhân viên tín dụng sẽ mời khách hàng tổ chức đang vay vốn mở
tài khoản thanh toán và sử dụng Internetbanking để nộp thuế tự động và thực hiện
giao dịch online 24/7.
Tuy nhiên trên thực tế ở Việt Nam hiện nay, hoạt động bán chéo sản phẩm
giữa các bộ phận chuyên biệt thường dừng lại ở mức độ “giới thiệu khách hàng” bởi
không phải nhân viên nào cũng có thể nắm bắt được chi tiết về những sản phẩm,
dịch vụ không thuộc chuyên môn của mình. Điều này nghĩa có là nhân viên đang
trực tiếp giao dịch với khách hàng không cần phải “bán”, mà chỉ cần đưa ra một số
câu hỏi khai thác thêm nhu cầu của khách hàng sau đó giới thiệu khách hàng với
chuyên viên chuyên trách về nhu cầu đó để họ tư vấn kỹ càng hơn về sản phẩm
khách hàng quan tâm và thực hiện công đoạn “bán”. Trong trường hợp một nhân
viên chưa nắm bắt được hết về sản phẩm dịch vụ thuộc bộ phận khác, việc làm này
sẽ giúp tăng khả năng thành công của việc bán chéo do nhân viên trực tiếp phụ trách
chắc chắn sẽ có chuyên môn sâu hơn sản phẩm mà khách hàng cần, họ sẽ biết cách
làm nổi bật được những tính năng đặc điểm của sản phẩm đánh vào trúng nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên điều đó lại làm tốn thời gian của khách hàng, không phải
khách hàng nào cũng có thời gian để sang một phòng khác nghe tư vấn về sản phẩm
dịch vụ. Cộng thêm tâm lí của khách hàng thường không thích bị “đẩy” sang một
quầy giao dịch khách, nên nếu không am hiểu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ của

13
ngân hàng, các cán bộ nhân viên không những không thể bán chéo sản phẩm dịch
vụ, mà còn để mất khách hàng.
1.1.4.3. Bán chéo sản phẩm cho các công ty liên kết
Ngân hàng có nhiều cơ hội để bán chéo sản phẩm với các đối tác như:
- Công ty bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khoản
vay của khách hàng thông qua các công ty bảo hiểm thường do chính ngân
hàng tạo nên.
- Công ty viễn thông: Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng của mình thông qua các dịch vụ viễn thông.
Bán chéo sản phẩm cho các công ty liên kết có phạm vi nghiên cứu khá rộng.
Tuy nhiên, được chú trọng và đẩy mạnh phát triển nhất trong các ngân hàng thương
mại hiện nay chính là hoạt động bán chéo sản phẩm cho các công ty bảo hiểm. Đối
với việc bán chéo sản phẩm với các công ty bảo hiểm, bên cạnh những lợi ích chung
mà bán chéo sản phẩm mang lại, hoạt động này còn đặc biệt mang lại những lợi ích
to lớn hơn cho cả hai bên cụ thể như sau:
• Đối với ngân hàng:
- Có thêm khách hàng mới là khách hàng của công ty bảo hiểm.
- Đa dạng thêm danh mục sản phẩm.
- Tăng lợi nhuận do được hưởng tỷ lệ hoa hồng lớn.
- Gắn kết với các công ty bảo hiểm để quảng bá thương hiệu, tăng uy tín và
vị thế cho ngân hàng.
• Đối với công ty bảo hiểm:
- Có thêm khách hàng mới là khách hàng của ngân hàng.
- Đa dạng thêm kênh phân phối sản phẩm.
- Tăng lợi nhuận ròng do giảm được chi phí phân phối sản phẩm.
- Tận dụng được thương hiệu của ngân hàng để hoạt động, giúp củng cố và
duy trì niềm tin nơi khách hàng.
1.2. Hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá tại
ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại

14
Khái niệm về hiệu quả: Hiệu quả là thuật ngữ dùng để chỉ mối quan hệ giữa
kết quả thực hiện các mục tiêu hoạt động của chủ thể và chi phí bỏ ra để có kết quả
đó trong điều kiện nhất định.
Hiệu quả là điều kiện quyết định sự sống còn và phát triển của một ngân hàng,
bởi vậy nâng cao hiệu quả cũng có nghĩa là tăng cường năng lực tài chính, năng lực
điều hành để tạo ra tích lũy và có điều kiện mở rộng các hoạt động kinh doanh. Góp
phần củng cố và nâng cao thương hiệu của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo quan điểm của nhà kinh tế học Adam Smith: “Hiệu quả là kết quả đạt
được trong hoạt động kinh tế, là doanh thu tiêu thụ hàng hóa”
Theo Tạ Thị Kim Dung (2016), “Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù phản
ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được
mục tiêu về kinh tế và xã hội”
Như vây, hiệu quả bán chéo sản phẩm của NHTM là việc đáp ứng đa dạng
danh mục sản phẩm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phù hợp với nhu cầu
của khách hàng và đảm bảo được mục tiêu phát triển an toàn và sinh lợi cho ngân
hàng trong từng thời kỳ. Hiệu quả bán chéo sản phẩm được thể hiện thông qua kết
quả thu được và chi phí bỏ ra; phản ánh năng lực điều hành và trình độ quản lý của
ngân hàng.
Từ những khái niệm đã phân tích ở trên, trên cơ sở khái niệm về hiệu quả bán
chéo sản phẩm và các tiêu chuẩn cơ bản của bán chéo sản phẩm, chúng ta có thể
hiểu quan niệm về hiệu quả bán chéo sản phẩm như sau: “Hiệu quả bán chéo sản
phẩm trong ngân hàng thương mại là một quá trình đánh giá kết quả bán chéo sản
phẩm thông qua việc các NHTM thực hiện các văn bản quản lý, điều hành của
NHNN liên quan đến hoạt động bán chéo sản phẩm tại các NHTM trong từng thời
kỳ.”
1.2.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán chéo sản phẩm ngân hàng thương
mại
Những tiêu chí được nêu ra dưới đây sẽ chưa thể phản ánh được hoàn toàn
chính xác hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm do trên thực tế việc phân định một
cách rõ ràng kết quả một giao dịch bán hàng thành công là do nhu cầu tự nhiên của

15
khách hàng hay do nỗ lực bán chéo sản phẩm của cán bộ nhân viên là điều không
thể. Tuy nhiên, cần phải công nhận rằng những chỉ số được nêu ra dưới đây sẽ phần
nào đánh giá được chất lượng cũng như hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm
của một chi nhánh ngân hàng. Cụ thể:
1.2.2.1. Số lượng sản phẩm bình quân một khách hàng sử dụng
Một con số bình quân số lượng sản phẩm một khách hàng sử dụng cao sẽ
không thể phủ nhận sự đóng góp của nỗ lực bán chéo sản phẩm. Và ngược lại, khi
con số này càng gần về 0 sẽ phản ánh sự hời hợt trong công tác bán chéo sản phẩm.
Khách hàng đến với ngân hàng có thể xuất phát điểm chỉ với duy nhất một mục
đích, nhu cầu nào đó. Nhưng nếu để tất cả các khách hàng khi ra về chỉ sử dụng duy
nhất một sản phẩm dịch vụ thì đó chắc chắn là sự hạn chế trong công tác bán chéo
của cán bộ nhân viên, thể hiện hiệu quả bán chéo sản phẩm kém.
1.2.2.2. Tỷ lệ khách hàng đăng kí sử dụng các sản phẩm bổ trợ so với sản
phẩm gốc.
Trong đó:
Sản phẩm gốc: là sản phẩm có thể đăng kí sử dụng độc lập một mình.
Sản phẩm bổ trợ: không thể tồn tại độc lập một mình, chỉ có thể được đăng
kí sử dụng sau khi đã sử dụng sản phẩm gốc.
Tiêu chí này không thể đánh giá tổng quát chất lượng của hoạt động bán
chéo sản phẩm của một đơn vị kinh doanh mà chỉ có thể đánh giá kết quả hoạt động
bán chéo theo từng sản phẩm cụ thể. Tất nhiên, những tỷ lệ này càng cao sẽ thể hiện
chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm tại một đơn vị kinh
doanh càng tốt. Một số tiêu chí ví dụ:
• Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ:
• Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking:

16
• Tỷ lệ doanh số bán bảo an tín dụng trên tổng dư nợ:
1.2.3. Những yếu tố tác động tới hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng
thương mại
1.2.3.1 Những yếu tố chủ quan từ phía ngân hàng
Những điểm mấu chốt tác động tới hiệu quả của hoạt động bán hàng nói chung
và hoạt động bán chéo sản phẩm nói riêng thường nằm ở những yếu tố từ phía ngân
hàng. Cụ thể, hoạt động bán chéo sản phẩm trong các ngân hàng chịu ảnh hưởng
chính từ một số yếu tố như sau:
Chính sách bán chéo, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Hình thức bán chéo
sản phẩm đa dạng sẽ giúp ngân hàng phát triển khách hàng, bán hàng có hiệu quả.
Hệ thống chủ trương, quy trình chi phối sản phẩm dịch vụ rõ ràng, chi tiết sẽ là tiền
đề vững chắc cho mỗi cán bộ nhân viên. Khi ngân hàng có mục tiêu rõ ràng trong
chính sách, xác định được đối tượng khách hàng bán chéo sản phẩm thì ngân hàng
mới có thể bán chéo hiệu quả. Yếu tố này vừa là điều kiện đảm bảo cho hoạt động
Ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường đồng thời cũng là yếu tố nâng cao vị thế
cạnh tranh của các NHTM.
Quy mô vốn, phát triển mạng lưới phân phối: Quy mô là một trong những
yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, quyết định yếu tố phát triển mảng
tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, yếu tố mạng lưới phân phối thể hiện ở số
lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (như phòng giao dịch) và sự
phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, an toàn, bảo mật: Việc triển khai
ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn
khoảng cách về thời gian, và làm giảm tác động của một mạng lưới chi nhánh rộng
khắp đối với phát triển khách hàng.

17
Khi ứng dụng công nghệ vào hoạt động, ngân hàng cần đảm bảo xây dựng môi
trường kiểm soát và áp dụng các quy trình quản lý rủi ro đầy đủ, toàn diện giúp
khách hàng yên tâm khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
Trình độ, kỹ năng nguồn nhân lực: Nếu ngân hàng có đội ngũ nhân. viên có
các kỹ năng bán hàng cũng như các kỹ năng mềm khác tốt, nghiệp vụ cao, có thái
độ nhiệt tình, chu đáo và thể hiện sự chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng
trung thành với ngân hàng vì thái độ phục vụ. Mỗi nhân viên đồng thời phải hiểu rõ
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trau dồi kỹ năng mềm để chăm sóc, tư vấn
khách hàng chu đáo hơn. Mặt khác, cần có sự giám sát chặt chẽ, đưa ra chính sách
hợp lý, phù hợp với xu thế thị trường của ban điều hành.
1.2.3.2 Những yếu tố khách quan từ khách hàng
Nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp
có chiến lược bán chéo sản phẩm phù hợp. Hành vi tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến
quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nhu cầu: Ngày nay, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng cao và có xu
hướng khắt khe, do đó những sản phẩm đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của
khách hàng sẽ là điểm mấu chốt giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng.
Tuổi tác: Mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những hành vi tiêu dùng khác nhau, khả
năng tiếp cận khác nhau. Vì vậy, việc xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp từng
lứa tuổi sẽ nhanh chóng tiếp cận được đến đúng đối tượng khách hàng mà ngân
hàng đang hướng đến.
Tài chính: Khách hàng có nguồn tài chính tốt, thu nhập ổn định sẽ sẵn sàng
chi trả cho những sản phẩm dịch vụ mang lại tiện ích cho họ trong cuộc sống cũng
như công việc và ngược lại
1.2.3.3 Những yếu tố khách quan từ môi trường cạnh tranh
Bên cạnh các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng và khách hàng, môi trường
cạnh tranh cũng có những tác động nhất định đến sự phát triển hoạt động bán
chéo sản phẩm như sau:

18
Mức độ phát triển của nền kinh tế: Để bắt kịp xu hướng của nền kinh tế thị
trường, tăng khả năng cạnh tranh với ngân hàng đối thủ, sản phẩm của các ngân
hàng thương mại không những cải tiến về chất lượng mà còn không ngừng phát
triển về quy mô, và đặc biệt đa dạng về loại sản phẩm. Bán chéo chính là phương
thức bán hàng tiếp cận tốt nhất đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Môi trường pháp lý: Nhà nước cần sớm thông qua các bộ luật mới và sửa đổi
các điều luật không còn phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay, tạo ra một môi
trường pháp lý hoàn chỉnh, làm cơ sở để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại nảy
sinh trong hoạt động kinh tế, xã hội. Môi trường pháp lý có vai trò hết sức quan
trọng đối với các hoạt động kinh tế nói chung và đối với hoạt động của ngân hàng
nói riêng, là cơ sở tiền đề cho ngân hàng phát triển nhanh và bền vững.
Môi trường chính trị - xã hội: Môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và ngược
lại. Thông qua các luật cạnh tranh, luật bảo vệ người tiêu dùng...và luật ngân hàng
thương mại, ngân hàng nắm bắt được giới hạn hoạt động của mình, có quyền và
nghĩa vụ thế nào trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.
1.3. Một số bài học kinh nghiệm về bán chéo tại NHTM trong và ngoài nước
1.3.1. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu
tại châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách
hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này.
Hiện tại, ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ
ba. Với quy mô lớn, mạng lưới chi nhánh trải khắp giúp ngân hàng có khả năng
cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về
thị phần so với ngân hàng cùng quy mô. Ngân hàng này còn thành lập mạng lưới
các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng internet, cung cấp các máy nhận gửi tiền
tại các chi nhánh và ngân hàng internet… Ngoài ra, các chi nhánh của Standard
Chartered tăng cường ứng dụng công nghệ trong các giao dịch. Theo thống kê, đến
nay, 60% giao dịch của ngân hàng này đều thực hiện thông qua kênh tự động.

19
1.3.2. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt
Nam từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp
giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam.
Hiện nay ANZ có mặt tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
ANZ là ngân hàng nước ngoài cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngoại hối tốt
nhất tại Việt Nam 5 năm liên tiếp, theo Khảo sát ngoại hối dành cho doanh nghiệp
của Asiamoney năm 2016 giữ vị trí top 1 về dịch vụ ngoại hối tổng hợp, về các sản
phẩm và dịch vụ ngoại hối, về sản phẩm hợp đồng quyền chọn ngoại hối, Nghiên
cứu và phân tích thị trường ngoại hối.
Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: tập trung phục vụ
phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng trong thời
gian qua và trong tương lai gần; xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi trong
thời gian tới là các sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng
như cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tư.
1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Láng Hạ
- Nghiên cứu thị trường, tâm lý, hành vi người tiêu dùng nhằm tạo ra nhiều
danh mục sản phẩm tiện ích, tận dụng triệt để các phương tiện giao dịch hiện đại,
tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại, tạo
thuận lợi tối đa cho khách hàng.
- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hoá
dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh
phát triển các sản phẩm như thanh toán qua thẻ, cho vay tín chấp và các dịch vụ
khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Chi nhánh cần linh hoạt áp dụng các
SPDV phù hợp với từng đối tượng khách hàng, khai thác tối đa lợi thế của SPDV đã
và đang có.

20
- Tận dụng, chú trọng đúng mức lợi thế về mạng lưới chi nhánh và am hiểu
thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng, tận dụng mạng
lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới.
- Xây dựng chiến lược Marketing, công tác tuyên truyền, quảng bá cụ thể, rõ
ràng, phải làm cho người dùng hiểu rõ tiện ích khi sử dụng dịch vụ trong hoạt động
ngân hàng nhằm tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, chú trọng đào tạo
đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng trình độ cao, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt
tình để tiếp thị bán chéo về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ
tiếp cận đến từng khách hàng.

21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ
2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Láng Hạ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) được
thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng
(nay là Chính phủ).
Agribank Chi nhánh Láng Hạ được thành lập theo quyết định số 334/NH-QĐ-
NHNo-02 ngày 02 tháng 08 năm 1996 của Tổng giám đốc Ngân hàng nông nghiệp
Việt Nam, và chính thức hoạt động từ ngày 17 tháng 03 năm 1997 tại địa chỉ số 24
Láng Hạ, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Hiện tại, Chi nhánh
có 09 phòng nghiệp vụ tại Hội sở và 07 phòng giao dịch trực thuộc nằm ở các địa
bàn quận nội thành đảm bảo cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các khách
hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Qua 25 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank Chi nhánh Láng Hạ đã đạt
được những kết quả nhất định. Năm 2021, Tổng nguồn vốn huy động đạt 14.178 tỷ
đồng; Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 4.727 tỷ đồng, nợ xấu chiếm 2,31%; thu
dịch vụ đạt 45 tỷ đồng; tài chính đạt 186 tỷ đồng, đảm bảo thu nhập ổn định cho
người lao động. Bên cạnh những kết quả đạt được, Chi nhánh vẫn còn những tồn tại
hạn chế trong hoạt động kinh doanh như: Lượng khách hàng của chi nhánh còn thấp
chưa tương xứng với tiềm năng, nợ ngoại bảng còn ở mức cao, cơ cấu giữa nguồn
vốn và dư nợ chưa hợp lý, năng lực cạnh tranh còn thấp, …
2.1.2. Mô hình và tổ chức bộ máy tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy hoạt động:
Tính đến thời điểm 31/12/2021, Agribank Chi nhánh Láng Hạ bao gồm 167
cán bộ đang công tác và chịu sự quản lý của bộ máy được tổ chức theo sơ đồ sau:

22
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Láng
Hạ 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hoạt động:
Ban Giám đốc: Bao gồm:
- 01 Giám đốc điều hành chung tình hình hoạt động kinh doanh của chi
nhánh và phụ trách phòng Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ;
- 01 Phó giám đốc phụ trách phòng Khách hàng Doanh nghiệp và
phòng Kế hoạch nguồn vốn và phòng giao dịch 6,7,8;
- 01 Phó giám đốc phụ trách phòng Khách hàng cá nhân, phòng Dịch
vụ, phòng giao dịch 3,5;
- 01 Phó giám đốc phụ trách phòng Kế toán - Ngân quỹ, phòng Kinh
doanh ngoại hối, phòng Tổng hợp và phòng giao dịch 1,2.
Phòng Kế toán và Ngân quỹ: bao gồm bộ phận giao dịch, bộ phận kế toán nội
bộ, bộ phận giải ngân và thu nợ, bộ phận ngân quỹ,…..
Phòng Tổng hợp: Bao gồm các phần việc hành chính, văn thư, lưu trữ, hoàn
thiện hồ sơ mua sắm, tính lương, bảo hiểm của cán bộ, quản lý hồ sơ nhân viên.

23
Phòng Kinh doanh ngoại hối: Thực hiện các nghiệp vụ như: Mua bán ngoại
tệ, thanh toán các khoản LC…
Phòng Dịch vụ và Marketing: Phát hành thẻ, triển khai các chương trình
truyền thông quảng bá thương hiệu Agribank;
Phòng Kế hoạch nguồn vốn: Theo dõi cập nhật lãi suất nguồn tiền gửi, đánh
giá báo cáo tỷ lệ tiền gửi tại chi nhánh kịp thời;
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho
vay đồng tài trợ; Thực hiện các nghiệp vụ kiểm soát hồ sơ, lập báo cáo tín dụng,
làm công tác trích lập dự phòng và xử lý rủi ro, và kế hoạch tổng hợp đối với khách
hàng tổ chức, doanh nghiệp; các nghiệp vụ bảo lãnh (bảo lãnh thanh toán, thực hiện
hợp đồng, dự thầu, bảo hành...); và các sản phẩm cho vay theo quy định đối với
khách hàng doanh nghiệp;
Phòng Khách hàng cá nhân: cho vay thấu chi; cho vay cầm cố, cho vay sinh
hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng và các sản phẩm cho vay theo quy
định đối với khách hàng cá nhân;
Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ: Phụ trách kiểm soát nội bộ việc tuân thủ
các quy trình, quy định vận hành tại các bộ phận, phòng ban thuộc chi nhánh. Báo
cáo trực tiếp lên Ban Giám đốc để có biện pháp khắc phục, quản lý, đảm bảo an
toàn và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Ban Giám đốc được phân công cụ thể theo mảng phụ trách. Quy trình điều
hành được Ban Giám đốc kiểm soát, giám sát, phê duyệt chặt chẽ và kịp thời. Việc
phân cấp, uỷ quyền cũng được triển khai đầy đủ và toàn diện, kịp thời nắm bắt và
chỉ đạo các hoạt động diễn ra thông suốt
Ngoài các phòng chuyên môn nghiệp vụ tại Hội sở, chi nhánh có 07 phòng
giao dịch đặt tại 7 điểm trên địa bàn các quận : Cầu Giấy, Hà Đông, Ba Đình, Hoàn
Kiếm, Thanh Xuân, Đống Đa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trên địa bàn
các quận giao dịch, giảm bớt khó khăn về khoảng cách địa lý cho người dân.

24
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 của Agribank Chi
nhánh Láng Hạ
2.1.3.1. Tổng quan các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ
Hiện nay, Agribank Chi nhánh Láng Hạ đang thực hiện cung ứng tất cả các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, bao gồm:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi trực tuyến, tiết
kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường, …..), giấy tờ có
giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu) bằng Việt Nam đồng và
ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất theo lãi suất niêm yết của
Agribank, được bảo hiểm tiền gửi theo quy định.
- Nhóm sản phẩm cho vay đối với cá nhân và tổ chức kinh tế bằng lãi suất hấp
dẫn, linh hoạt với các loại hình cho vay đa dạng: ngắn hạn, trung dài hạn bằng
VND; cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm bằng tài sản, tín chấp, ….
- Nhóm sản phẩm bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh
toán…
- Nhóm dịch vụ kiều hối: Khách hàng được đáp ứng nguồn ngoại tệ với tỉ giá
cạnh tranh đến tất cả các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới phục vụ các nhu cầu
của cá nhân và thân nhân (mục đích: chuyển học phí, sinh hoạt phí cho học sinh du
học, chuyển tiền phục vụ khám, chữa bệnh ở nước ngoài, trợ cấp cho thân nhân ở
nước ngoài,... và các mục đích khác theo quy định của pháp luật), các sản phẩm tiêu
biểu: Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Western Union, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua
hệ thống SWIFT, dịch vụ chi trả kiều hối theo thỏa thuận với các đối tác thị trường
Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản,…..
- Nhóm sản phẩm thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên
kết (thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand
Card,..), thẻ tín dụng quốc tế,…

25
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng không
cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện
thoại di động hoặc máy tính có kết nối mạng, tiêu biểu các sản phẩm: Internet
banking, E-mobile banking, SMS banking, Bankplus, …..
- Nhóm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro
khi vận chuyển tiền mặt; bảo quản tài sản an toàn, bảo mật giúp khách hàng an tâm
về tài sản cất giữ, giảm chi phí cất giữ tài sản cho khách hàng; thủ tục đơn giản với
mức phí hợp lý: Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thong, kiểm đếm, giao nhận
tiền mặt với khách hàng, thu tiền theo túi niêm phong, dịch vụ bảo quản tài sản,
……
- Nhóm sản phẩm thanh toán trong nước với thủ tục đơn giản, thuận tiện, an
toàn, tuyệt đối bảo mật, thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác, chi phí thấp, đa
dạng sản phẩm: dịch vụ gửi rút nhiều nơi, dịch vụ chuyển tiền nhanh, nhờ thu, thu
ngân sách nhà nước, …..
- Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết: bảo an tín dụng, bảo hiểm chủ thẻ, bảo an
tiết kiệm, bảo hiểm mô tô xe máy, bảo hiểm cây trồng, vật nuôi,….
- Thực hiện các dịch vụ khác về tài chính, ngân hàng.
2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Láng Hạ chủ yếu là từ tiền gửi
của các TCKT và tiết kiệm dân cư.

26
Bảng 2.1 : Nguồn vốn kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng
Số
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
TT
* Tổng Nguồn vốn 11.461 9.864 11.127 12.722 14.178
Tổng Nguồn vốn Bình quân 11.492 9.752 9.840 10.887 13.561
*
Nguồn vốn huy động
5.654 6.114 6.912 9.402 11.360
theo kế hoạch (quy đổi VND)
1 Phân loại theo tiền tệ
- Nội tệ 11.067 9.507 10.822 12.509 14.046
- Ngoại tệ 394 357 305 213 132
2 Phân loại theo đối tượng khách hàng
- Dân cư 3.821 3.494 3.511 3.278 3.237
- Tổ chức 7.640 6.370 7.616 9.444 10.941
3 Phân loại theo kỳ hạn

27
Số
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Chỉ tiêu
TT
- Không kỳ hạn 1.231 1.346 1.406 1.913 1.333
+ Không kỳ hạn Bình quân (CASA) 1.192 1.402 1.586 1.903 1.802
+ Tỷ lệ CASA (KHH BQ/ Tổng NV BQ) 10,4% 14,5% 16% 17,4% 13,2%
- Có kỳ hạn dưới 12 tháng 2.428 4.130 3.484 5.041 5.195
- Có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 7.802 4.388 6.237 5.768 7.650
4 Phân loại theo địa điểm
- Hội sở 9.030 7.501 8.662 10.132 11.782
- Các Phòng Giao dịch 2.431 2.363 2.465 2.590 2.396
5 Nguồn vốn Trái phiếu dài hạn Agribank được tính vào kế hoạch năm 2021 421
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank Chi nhánh Láng Hạ 2017-2021)

28
Về cơ bản, tổng nguồn vốn tại thời điểm cuối các năm 2017-2021 tăng trưởng
tốt từ 11%-14% và luôn đạt trên 100% kế hoạch Agribank giao. Riêng năm 2018,
tổng nguồn vốn giảm 1.606 tỷ đồng, tương đương giảm 14% so với năm 2017 (do
chủ yếu là nguồn tiền gửi Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội và tiền gửi
của một số khách hàng dân cư có số dư tiền gửi lớn) đây là nguồn vốn được loại trừ
trong kế hoạch nên không ảnh hưởng việc hoàn thành kế hoạch Agribank giao. Năm
2021, Nguồn vốn theo kế hoạch giao đạt 11.360 tỷ đồng, cao hơn năm 2020 là 21%,
tương đương 1.958 tỷ đồng, hoàn thành 108% kế hoạch Agribank giao.
Về cơ cấu nguồn vốn theo khách hàng: Tổng nguồn vốn tại Chi nhánh tuy lớn
nhưng cơ cấu chưa hợp lý, nguồn vốn chủ yếu tập trung của một số khách hàng tổ
chức lớn như: Tập đoàn Công nghiệp Viễn Thông Quân Đội, Tập đoàn Điện lực
Việt Nam, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam luôn chiếm
50% - 60% trên tổng nguồn vốn, nên Chi nhánh chịu ảnh hưởng biến động của
nhóm khách hàng này. Cụ thể:
+ Nguồn vốn huy động dân cư: Nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng
giảm mạnh do lãi suất nội tệ thấp, không thể cạnh tranh được với các Tổ chức tín
dụng khác trên cùng địa bàn (đặc biệt là các NHTM ngoài quốc doanh), bên cạnh đó
việc lãi suất ngoại tệ về 0% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước không khuyến
khích khách hàng gửi tiền bằng ngoại tệ. Cụ thể: Năm 2017 nguồn vốn huy động từ
dân cư đạt 3.821 tỷ đồng, chiếm 32% trên tổng nguồn vốn; Năm 2018 nguồn vốn
huy động từ dân cư đạt 3.494 tỷ đồng, chiếm 34% trên tổng nguồn vốn; Năm 2019
nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 3.511 tỷ đồng, chiếm 31% trên tổng nguồn vốn;
Năm 2020 nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 3.278 tỷ đồng, chiếm 25% trên tổng
nguồn vốn; Đến năm 2021 nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 3.237 tỷ đồng, chiếm
23% trên tổng nguồn vốn.
+ Nguồn vốn tổ chức: Nguồn vốn huy động từ tổ chức có xu thế tăng đều
và ổn định qua các năm. Cụ thể: Năm 2017 nguồn vốn huy động từ tổ chức đạt
7.640 tỷ đồng, chiếm 67% trên tổng Nguồn vốn; Năm 2018 nguồn vốn huy động từ
tổ chức đạt 6.370 tỷ đồng, chiếm 64% trên tổng nguồn vốn; Năm 2019 nguồn vốn
huy động từ tổ chức đạt 7.616 tỷ đồng, chiếm 68% trên tổng nguồn vốn; Năm 2020

29
nguồn vốn huy động từ tổ chức đạt 9.444 tỷ đồng, chiếm 74% trên tổng nguồn vốn;
Đến năm 2021 nguồn vốn huy động từ tổ chức đạt 10.941 tỷ đồng, chiếm 77% trên
tổng nguồn vốn.
Về cơ cấu vốn theo kỳ hạn:
+ Tiền gửi không kỳ hạn: Giai đoạn 2017-2021, tiền gửi không kỳ hạn thời
điểm cuối các năm luôn chiếm tỷ trọng từ 9-15% trên tổng nguồn vốn.
+ Tiền gửi không kỳ hạn bình quân (CASA): từ năm 2017-2020 tăng trưởng
tốt từ 13-20%, tương đương tăng 185-317 tỷ đồng; năm 2021, giảm 5%, tương
đương giảm 100 tỷ so với năm 2020.
Tỷ lệ CASA (Tiền gửi Không kỳ hạn bình quân/Tổng nguồn vốn bình quân)
giai đoạn năm 2017-2021 tăng lần lượt qua các năm là 10,4%, 14,4%, 16%, 17,4%;
riêng năm 2021 là 13,2%, giảm so với năm 2020, do ngay từ đầu năm 2021 Chi
nhánh đã huy động tăng thêm nguồn vốn dài hạn trên 12 tháng nên tổng nguồn vốn
bình quân trong năm của Chi nhánh luôn duy trì ở mức cao, tỷ lệ CASA giảm theo
tương ứng. Giai đoạn 2017-2021, Chi nhánh giữ tỷ lệ CASA tương đối ổn định, như
vậy đã tạo ra lãi suất bình quân đầu vào ở mức thấp, góp phần đem lại hiệu quả tài
chính cho Chi nhánh trong thời gian qua.
+ Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: Giai đoạn 2017-2021, nguồn tiền gửi
kỳ hạn này có tăng trưởng nhưng mức tăng trưởng không ổn định, từ 3-70%/năm
(riêng năm 2019 giảm16% so với năm 2018), luôn chiếm tỷ trọng từ 21-42% trên
tổng nguồn vốn.
+ Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Năm 2018 sụt giảm so với năm
2017, nhưng từ năm 2019-2021 tăng trưởng tốt, đến năm 2021 đã tăng phục hồi lại
tương đương với đầu giai đoạn là đạt 7.650 tỷ đồng, tăng 33%, tương đương 1.882
tỷ đồng so với năm 2020. Giai đoạn 2017-2021, tỷ trọng Tiền gửi có kỳ hạn từ 12
tháng trở lên luôn chiếm khá cao dao động từ 44-68% trên tổng nguồn vốn. Đây là
nguồn vốn ổn định, đảm bảo cho Chi nhánh đủ nguồn vốn để đầu tư cấp tín dụng
cho các dự án trung và dài hạn
.

30
Về quản lý, theo dõi lãi suất huy động: Từ năm 2017-2021, có nhiều biến động thay đổi lãi suất, Chi nhánh thường xuyên cập
nhật, điều chỉnh phù hợp với tình hình biến động lãi suất trên thị trường và thực hiện đúng quy định lãi suất của ngân hàng nhà
nước và Agribank trong từng thời kỳ. Đối với khách hàng cần cạnh tranh về lãi suất Chi nhánh đã chủ động thỏa thuận với khách
hàng theo đúng quy định của Tổng Giám đốc Agribank. Lãi suất huy động vốn luôn được Chi nhánh áp dụng đúng theo quy định
hiện hành của Agribank, đồng thời đảm bảo kinh doanh có lãi. Chênh lệch giữa lãi suất bình quân đầu vào (lãi suất huy động vốn)
và đầu ra (lãi suất cho vay nền kinh tế và lãi suất điều vốn Agribank) của Chi nhánh từ năm 2017-2021 như sau:
Bảng 2.2: Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra giai đoạn năm 2017-2021
Số TT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Bình quân lãi suất đầu vào 5,71% 5,79% 5,42% 5,64% 5,34%
2 Bình quân lãi suất đầu ra 7,41% 7,42% 7,53% 7,85% 7,34%
- BQ lãi suất cho vay nền kinh tế 7,91% 7,75% 8,23% 8,99% 8,72%
- BQ lãi suất điều vốn Agribank 7,29% 7,29% 7,33% 7,52% 6,73%
3 Chênh lệch lãi suất 1,70% 1,63% 2,11% 2,21% 2,00%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017-2021)

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Similar to GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ