Informasi Dalam Pelaksanaanya

1. Nama : Dimas Luhur
NIM : 43116110145
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA.
Mata Kuliah : Sistem Informasi Manjamen
Informasi Dalam Pelaksanaanya
Pentingnya CRM (Customer Relationship Management) Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pengertian CRM
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat disimpulkan
sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan.
CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang
terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh
kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan
yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk
menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi
loyal.
Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan
proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan
dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari
analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih
personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan
customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan
produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat
penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi
yang dilakukannya. Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota.
Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang
anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat
itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah
satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal. Ini
akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini

2. akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan
meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Contoh lain dari kegiatan CRM adalah menelpon atau mengirimkan newsletter kepada setiap pelanggan
dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap pelanggan. Tujuan akhir dari CRM akhirnya
juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu
sendiri.
Apakah CRM hanya identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan! CRM lebih luas dari itu.
CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar
tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. Ujung-ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal
kalau tidak profitable.
Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya saja untuk sampai
ke sana, perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah
keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini
penting? Karena pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.
Untuk bisa melayani pelanggan bak raja, memang tidak gampang. Kalau jumlah pelanggan cuma sepuluh,
oke-lah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu? Cara-cara konvensional jelas tak
mungkin sebab akan membutuhkan banyak sumber daya dan tidak efisien. Apalagi tuntutan pelanggan kian
hari kian majemuk. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.
Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan CRM, perusahaan akan
lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana
berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer
dan memberikan layanan personal yang sempurna. (Anonim 1, 2017 )
PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi
pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan
pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis
nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat
penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan
memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi
(perusahaan/pemerintah).

3. 3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah
Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana
cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya
pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya.
Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming
Hua sampai pada sebuah kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang
dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa
blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa
kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota
keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap
loyal kepadanya. Dari catatan t
ersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis,
memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham
benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.
Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang baik dengan pelangga
agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita.Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila
perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan
hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM).
Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship
Management (CRM) yang sangat dasar.
Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep
relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan
dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship
Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang
dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal
yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.
KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM) banyak menjadi kajian
khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah
terfokus pada kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan
perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang
berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari
Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua

4. pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang
lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih
menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus
atau berorientasi pada pelanggan.
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal
dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran
secara profitabel.
Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut
suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi
disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu
strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang
ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.
Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004:3) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer Relationship Management (CRM)
sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang
berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan
otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management (CRM)
yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur
usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati
konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang
mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang
bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan
bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan
provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari
proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM)
merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.

5. Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari Customer Relationship
Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya
tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian
pelanggan.
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah
untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses
untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis
Buttle,2004:57) :
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan
pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan
anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan
mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status
suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen
yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-
konsumen baru lainnya).
Francis Buttle (2004:369) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management (CRM) ini
masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Sementara menurut Kalakota dan Robinson (2001:43) bahwa target dari Customer Relationship
Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :

6. 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan
pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin
hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling danup selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan.
Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan,
strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi
penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai
pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula
dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak
semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :
Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan
melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan
membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat
waktu bagi pelanggan.
Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan
mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan
perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun
kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat
mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.

7. Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak
pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk
pemasaranbusiness to business.
Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya
kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan
masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari
pembelian saat ini.
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli
lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah
langgeng.
Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
(Anonim 2, 2017 )
CONTOH IMPLEMENTASINYA
Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel
Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum
diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan
sistem ini.

8. Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize
ke masing masing pelanggan. Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk
memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat
menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu
pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan
bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.
Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel
Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh
para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan
diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis
di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang
dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang
heterogen.
Bentuk CRM Pada Perusahaan Telkomsel
CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi
terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat
dan tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan
bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat
bagi karyawan.
Keunggulan utama CRM Pada Perusahaan Telkomsel :

9. - dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
- aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
- mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process
transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi
customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center.
Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini
merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan.
(Anonim 3, 2017 )
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system ( TPS ) adalah bentuk sistem
informasi paling sederhana karena fungsinya adalah mencatat data, memproses data, dan menghasilkan
informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT) selalu dimiliki oleh entitas ( perusahaan, organisasi,
instansi pemerintah ). ( Anonim 4, 2017)
Gambar 8.1 adalah model dari TPS dimana data dikumpulkan dari sistem fisik perusahaan dan lingkungan,
dan masuk ke dalam database . Perangkat lunak pengolah data mengubah data menjadi informasi untuk
manajemen perusahaan dan bagi individu dan organisasi di lingkungan perusahaan. ( Anonim 5, 2017 )
Bagaimana implementasinya pada perusahaan saudara atau boleh di asumsikan dengan asumsi yang
logis dan relevan ?
Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel
Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum
diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan
sistem ini.

10. Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize
ke masing masing pelanggan. Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk
memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat
menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu
pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan
bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.
 Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel
Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh
para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan
diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis
di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang
dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang
heterogen.
 Bentuk CRM Pada Perusahaan Telkomsel
CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi
terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat
dan tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan
bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat
bagi karyawan.
 Keunggulan utama CRM Pada Perusahaan Telkomsel :
- dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
- aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
- mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process
transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi
customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center.
Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini
merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan.
Daftar Pustaka
1. Anonim 1, 2017 , http://ryu-fkm10.web.unair.ac.id/artikel_detail-36186-Marketing-
Pentingnya%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management)%20Untuk%20Meningkatka
n%20Loyalitas%20Pelanggan.html (13-11-2017, 19:53)
2. Anonim 2, 2017 , http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-
crm/ (13-11-2017 , 19:54)

11. 3. Anonim 3, 2017 , http://muhammadjokoumbaranharisbahrudin04701.blogspot.co.id/2014/09/contoh-
perusahaan-yang-menerapkan-crm.html (13-11-2017 , 19:55)