Indah Herlina Universitas Mercu Buana CRM Dan Sistem Pemrosesan Transaksi

1. Nama : Indah Herlina
NIM : 43216110175
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM. CMA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
2017

2. PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan
posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan
bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan
pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management
(CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing.
Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan
seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship
Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86).
Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja
melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut
baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis
Buttle,2004:3) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer Relationship
Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen
dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management
(CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan,
otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship
Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-
tujuan strategis dan taktis.
Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk
mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric.
Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi
tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan

3. harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan
menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari
proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai
perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara
kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk
memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :
o Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat
ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan
terbaik.
o Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik.
Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian
informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
o Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang.
Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam
penjualan.
o Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
o Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka
perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
o Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat,
kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan,
terutama untuk pemasaranbusiness to business.
o Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran
dan komunikasi pelanggan.
o Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

4. o Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu
lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga
ikatan hubungan bertambah langgeng.
o Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
CUSTOMER RETENTION (PERAWATAN PELANGGAN)
Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen
sesungguhnya sangat klasik, yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin
gemuk jika mereka mampu mengelola baselinekonsumen untuk mengidentifikasi,
memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan.
Itulah sesungguhnya tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua
strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan meningkatnya tingkat retensi
konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah
organisasi.
Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan
penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat
penyeberangan yang rendah. Secara konvensional, customer retention (perawatan
pelanggan) didefinisikan sebagai “jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada
akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan
aktif pada awal tahun buku” (Francis Buttle,2004:371).
Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah
konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan
meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customertenure. Tenure adalah istilah
yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan.
Semakin tinggi angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar
(Francis Buttle,2004:46).
Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaat. Pertama, biaya
pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk
mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya customer tenure, akan
semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengerti
apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya
hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang
dengan sendirinya.
Implementasi
1. Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan
Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang
biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang

5. terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan
senang.
2. Membuat program untuk menciptakan nilai tambah
Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya
adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika
biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi.
Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub
pelanggan, dan promosi penjualan.
3. Menciptakan ikatan sosial dan struktural
Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara pelanggan-
supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan
komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan
memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut.
4. Membina komitmen
Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen
pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas,
mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.
SISTEM PEMROSESAN TRANSAKSI
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system ( TPS ) adalah
bentuk sistem informasi paling sederhana karena fungsinya adalah mencatat data,
memproses data, dan menghasilkan informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT)
selalu dimiliki oleh entitas ( perusahaan, organisasi, instansi pemerintah ).
Dibandingkan dengan sistem informasi yang lain SPT memang lebih dibutuhkan perusahaan
karena berfungsi merekam semua aktiva yang ada di dalam perusahaan dan berbagai kejadian
yang ada di dalamnya. SPT dapat diselenggarakan secara manual dan komputerisasi. Namun
dalam era sekarang ini tidak mungkin sebuah perusahaan tidak menggunakan komputer
untuk mengolah data. Bila dijalankan dengan baik maka SPT akan memberikan manfaat besar
bagi perusahaan.
Contoh:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi tagihan
pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui berbagai
cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar ),
melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator
seluler.

6. Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya
seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau
Rp100.000 sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya
akan ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan
dipotongkan pada bulan berikutnya.
Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan
langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan
bersangkutan, bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon
untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya,
begitupula bila ia pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan
mendapatkan pelayanan yang baik.
Asumsi mengenai sistem pemrosesan transaksi :
SPT mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat dapat berbentuk macam – macam,
misalnya huruf, angka, tanda bahkan gambar dan suara. Dengan adanya kemajuan di bidang
komputer, dat dicatat ke dalam sistem komputer, tidak lagi dalam bentuk aslinya, tetapi
sudah diubah ke dalam bentuk digital yang hanya dapat dibaca oleh komputer. Dan bentuk
digital ini disimpan dalam media yang khusus dibuat untuk menampung data, diantaranya
adalah disket, hardisk, CD, flash memori, dan magnetic tape atu kaset.
Data disimpan dengan suatu metode yang sistematis, sehingga sewaktu – waktu diperlukan
lagi dapat diambil dengan cara cepat dan akurat. Biasanya data disimpan dalam bentuk tabel,
seperti halnya dengan daftar tamu dan daftar presensi. Tabel terdiri dari beberapa baris dan
setiap baris terdiri dari beberapa kolom. Baris menggambarkan entitas ( misalnya satu orang
mahasiswa ) dan kolom menggambarkan ciri atau atribut ( misal nomor mahasiswa ).
Data dapat dicatat dengan beberapa cara, yang masing – masing cara dapat dikelompokan ke
dalam metode langsung dan tidak langsung. Metode tidak langsung memerlukan keyboard
sehingga antara data asli dengan komputer ada data tambahan, yaitu penekanan tombol
keyboard oleh operator. Misalnya seorang nasabah menabung uang dan menyerahkan
kepada teller dengan mengisi formulir setor. Teller akan menuliskan beberapa informasi yang
ada di formulir ke dalam sistem komputer dengan menggunakan keyboard. Inilah yang
disebut tidak langsung.
Sedangkan metode langsung tidak memerlukan penekanan pada keyboard oleh operator.
Contohnya seorang kasir supermarket menginput barang – barang yang dibeli oleh pembeli,
dengan menggunakan alat yang disebut bar code reader (pembaca kode bar) karena setiap
barang sudah ditempel kode bar.
Memproses Data
Memproses data merupakan kegiatan memanipulasi data agar diperoleh informasi yang
diperlukan. Kegiatan memanipulasi data dapat berupa kegiatan aritmatika (menambah,
mengurang, mengalikan, membagi, menjumlah ) atau kegiatan manual ( meringkas,
mengurutkan, memisah, menggabung, menghapus dan menyisipkan ).

7. Pemrosesan data dapat dilakukan secara manual maupun menggunakan komputer.
Pengolahan data menggunakan komputer jauh lebih baik dibandingkan secara manual,
karena konsisten, tidak terpengaruh emosi, cepat dan teliti.
Pemrosesan dat dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu cara batch process ( sequantial
processing ) dan cara online ( real time ). Cara batch dilakukan dengan mengumpulkan data
terlebih dahulu, baik secara fisik maupun secara digital dalam komputer, dan secara berkala
akan diolah misalnya setelah terkumpul data tertentu. Car ini tidak memerlukan biaya yang
mahal bahkan ukup dengan satu komputer. Misalnya suatu perusahaan mencatat data
transaksi penjualan secara manual dalam faktur penjualan. Faktur selama satu hari lalu
dikumpulkan, lalu esok paginya diinput dalam komputer dan diproses.
Cara online dilakukan setelah data transaksi dicatat. Contoh: pada waktu seseorang
mengambil uang melalui ATM, datnya akan diperbarui setelah orang tersebut berhasil
mengambil uangnya. Cara ini memerlukan alat yang lebih mahal, karena hrus tersedia
beberapa mesin atau komputer yang saling terhubung.
Menghasilkan Informasi Baku
Fungsi terakhir dalam SPT adalh menghasilkan laporan yan bentuknya sudah baku. Laporan
dap[at berbentuk hard copy ( tercetak ) maupun soft copy ( tampilan di komputer atu suara
). Laporan yang dihasilkan oleh mesin ATM dan cash register sangat baku dan tidak banyak
variasinya. Waktu pelaporan sudah ditentukan baik secara berkala ( seminggu sekali ) maupun
setelah suatu kejadian ( setelah transaksi penjualan dicatat ).
Daftar Pustaka :
Anonim, 2013, http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-
transaksi_6603.html
Akh Muwafik Shaleh, 2014, http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-
relationship-management-crm/