CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan. Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa informasi pelanggannya agar perushaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya hubungan manajemen Pelanggan bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan denganh baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan. Jadi, departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan. Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007).

1. Nama : Yasmin Al-Hakim (43215010281) // Akuntansi
Mata Kuliah : Sistem Informasi Manajemen – Pertemuan 7
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA
INFORMASI DAN PELAKSANAANNYA
1. PENDAHULUAN
Pada dasarnya manusia merupakan makhluk sosial memiliki keinginan dan
kebutuhan untuk memuaskan hidupnya, dimana untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya yang beragam tersebut manusia melakukan kegiatan konsumsi akan
barang dan jasa. Ketidakstabilan perekonomian yang diakibatkan oleh kenaikan harga
minyak dunia mengakibatkan Indonesia mengalami kenaikan harga barang dan
transportasi serta penurunan daya beli masyarakat pada sebagian besar kelas sosial
dalam masyarakat sehingga konsumsi pada beberapa komoditas barang dan jasa
menurun. Salah satu pemicunya adalah adanya kenaikan harga pada barang dan jasa
secara terus menerus.
Penurunan daya beli pada sebagian besar kelas sosial dalam masyarakat
menimbulkan pemikiran untuk membuka bisnis jasa dalam bidang restaurant. Salah
satu keputusan pemasaran yang dilakukan adalah keputusan mengenai penetapan
harga yang sesuai agar produk dapat diterima dan dibeli.
Selain itu, menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang
selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun
lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat
memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat
beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting
dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut
pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan
dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang
diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan.
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis
dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik
dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management
(CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik
implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

2. Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul
berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing
perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang
berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship
Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar,
2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan
eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi
pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.

3. 2. TINJAUAN PUSTAKA
Perubahan lingkungan bisnis yang tidak menentu, menyadarkan para pebisnis
untuk melakukan dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai
tujuan perusahaan. Selain memperoleh laba, perusahaan juga bertujuan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan demikian PT. Galael Indotim
Cabang Gorontalo dituntut untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang
sedang berlangsung, di samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem
kerja yang lebih efisien dan profesional dalam meningkatkan pelayanan pada
pelanggannya. Berbagai program pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan
diharapkan dapat menciptakan suatu hubungan yang baik dengan para pelanggan
bisnis perusahaan, dimana hubungan yang baik dengan para pelanggan bisnis
diharapkan akan menciptakan suatu nilai yang akan menumbuhkan tingkat kesetiaan
pelanggan.
Menurut Sutanto (2003) keberhasilan tenaga penjual dalam bekerja
dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya, temperamen yang mendominasi setiap
pemikiran, ucapan serta sikap, dan juga kepuasan atas kompensasi yang diterima serta
kesempatan untuk maju dalam karier. (Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 5,
No. 1, Maret 2003).
Menurut Buttle (2007;4) Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer
Relationship Management disingkat CRM pada dasarnya fokus utamanya untuk
mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan. Kultur ini ditujukan
untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan
serta memberi nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini
tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem formal dalam
lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar didadalam
perusahaan. Didalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya
akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah meningkatkan nilai perusahaan
di mata pelanggan, serta sistem ganjaran yang dapat meningkatkan perilaku positif
para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan.
Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar, dimana perusahaaan bukan lagi
berorientasi produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) adalah dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih
baik (better in quality), harga yang lebih murah (cheaper in price), waktu penyerahan
yang lebih cepat (faster in delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service)
dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu
menyampaikan nilai (delivering value) kepada pelanggannya dengan lebih tinggi
daripada pesaingnya yang disebut Superior Customer Value.
Mempertahankan pelanggan lebih sulit dari saat mendapatkan pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah
keuntungan yang besar bagi perusahaan, perusahaan harus menerima resiko untuk
kehilangan seorang pelanggannya. Hal ini dapat berlaku pada perusahaan baru
maupun perusahaan yang telah sukses, perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana
cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat alih-setia pelanggan yaitu
tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil.

4. 3. METODE PENELITIAN
Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan
manajemen hubungan pelanggan adalah:
(1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk
mempertahankan pelanggan yang ada;
(2) Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan;
(3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sedangkan Temporal (2002:6), Customer Relationship Management
merupakan kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan
yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution); atau merupakan suatu
strategi merek ofensif dan defensif.
Dengan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki
kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau teman-teman
mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan dasar perusahaan,
serta merasa perusahaan akan terus menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka
akan menolak pindah ke pesaing.
Definisi yang sedikit berbeda diungkapkan oleh Storbacka (2005:50), yang
mengatakan bahwa Customer Relationship Management memiliki tiga landasan.
Konsep pertama dari CRM adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak
hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan
keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan
kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka
sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses, dalam hal
ini perbedaan antara barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu
entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dijalankan provider dengan
proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini kompetensi provider
sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan motivasi pelanggan. Karena itu
diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses sehingga membuka peluang yang tak
terbatas yang menghasilkan berbagai macam hubungan. Konsep ketiga adalah
tanggung jawab provider, suatu perusahaan dapat membina hubungan yang lebih kuat
hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan
menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai untuk mereka sendiri.

5. Tujuan dari strategi CRM adalah tidak lain untuk membentuk interaksi antara
perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai-nilai hidup
pelanggan untuk perusahaan. Hal ini juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua
pelanggan diciptakan sama dengan kata lain setiap pelanggan memiliki kemamuan
dan kepribadian yang berbeda.
Gambar : Komponen Strategi CRM
Strategi CRM membutuhkan empat komponen :
1. Customer-management orientation :
Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai
perusahaan serta strategi dan aksi-nya dalam mengimplementasikan customer
management principles
2. Integration and alignment of organizational processes
Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan
memahami nilai-nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang telah
ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk
menjelaskan dan merancang proses organisasinya
3. Information capture and alignment of technology
Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh
kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi
4. CRM strategy implementation
Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk
menyukseskan strategi CRM

6. Tahapan pokok CRM terdiri dari :
1. Analisis portofolio pelanggan akan dapat menghasilkan pengelompokan
pelanggan-pelanggan mana yang memberikan profit/keuntungan sehingga
perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang
kurang/tidak menguntungkan.
2. Untuk melakukan analisis portofolio ini maka diperlukan data atau informasi
tentang pelanggan.
3. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan relasi dengan pelanggan
maka perusahaan harus mempunyai data warehousing yang tertata dengan baik
sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan
dengan lebih baik pula.
4. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees)
sangatlah diperlukan agar perusahaan dapat mampu memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggan.
5. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik serta mengetahui kemampuan
dirinya (termasuk dukungan jejaring),maka perusahaan dapat bisa
mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih baik melalui
pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.
6. Dengan memanajemen daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan
customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga
perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.
7. Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila
mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungan sekitarnya.lingkungan
tersebut seperti: kepemimpinan (pemimpin yang memiliki komitmen terhadap
CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data,
manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas dan
keterampilan yang baik), serta sistem proses.

7. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management)
Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif
Relationship Marketing. Chaffey (2006:294), relationship marketing adalah aplikasi
pengetahuan terkini mengenai para pelanggan individual secara konsisten untuk
keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam
rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling
menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship Management bahwa sama
dengan Relationship Marketing yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang
merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan
yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.
Dalam menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus
mengetahui karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu
hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap
hubungan tersebut. Hollensen (2003:211) terdapat dimensi kunci dalam membangun
sebuah hubungan, yaitu
(1) Ikatan, merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua pihak
membentuk suatu kesatuan untuk mencapai tujuan;
(2) Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana masing-masing pihak akan
menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya;
(3) Empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak
melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan
sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang;
(4) Resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling memberikan sesuatu yang
menguntungkan keduanya.
Untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan bisnis maka
Relationship harus memiliki tiga karakteristik. Pertama, relationship itu adalah suatu
proses berkelanjutan yang panjang tidak mungkin membangun suatu relationship
hanya dalam satu mIndotim. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi
yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya umum. Kedua adalah komitmen,
komitmen akan kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi, baik
investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship
itu ada ketergantungan, ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya volunteer
(sukarela) yaitu sebuah kondisi di mana pelanggan merasakan adanya manfaat dan
ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.
Proses yang dihadapi pelanggan harus melahirkan suatu kenyamanan, dan
kesan yang tak terlupakan sehingga akan membentuk suatu proses Alami pelanggan.
Dengan adanya hubungan ini, maka pelanggan akan memperoleh manfaat, yang
dibagi lagi menjadi tiga manfaat, yaitu : pelanggan senang membeli pada orang yang
dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang atau disebut dengan Confidence
Benefit. Kedua adalah Social Benefit, yaitu setelah memiliki Relationship, maka
pelanggan tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat meskipun banyak orang,

8. dan yang ketiga adalah Special Treatment Benefit, karena dianggap sebagai Customer
yang loyal maka pelanggan tersebut memperoleh special deals, discount, pelayanan
yang cepat bahkan diantar ke rumah, dan sebagainya.
Handito (2002:29) membagi Customer dalam tiga kategori, yaitu Cost and
Convinient Customer, Feature and benefit Prevent Customer, dan Extra Ordinary
Value Seeker Customer. Artinya, kita sering melihat adanya segolongan pelanggan
yang cenderung mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan gampang, namun
ada juga yang berpikir: "Tidak apa-apa membayar agak mahal asalkan saya mampu",
dan ada juga pelanggan yang mencari sesuatu nilai tambah walaupun repot tidak apa-
apa.
Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki
beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya :
1. Mendapatkan pelanggan.
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses
adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship
management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar
ke seluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung
jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi,
setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program
tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan
bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu.
Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk
berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan CRM menjanjikan
sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas
pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007).
1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang
dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
2. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan
kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam
mempengaruhi daya survival perusahaan.
3. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan
yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga
bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif
kepada orang lain.
4. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya
untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

9. Contoh implementasi CRM pada Nestle adalah Sahabat Nestle atau website
https://rewards.sahabatnestle.co.id yang bertujuan untuk :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Pada website tersebut, pelanggan dapat mendaftar dan mengisi sendiri
sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan. Untuk menarik pelanggan agar
memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah
terdaftar menjadi member.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan
memberikan gambaran bagi pihak Nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah
yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti
apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
3. Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran, Nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang
seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran
rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai tingkat
pendapatan pelanggan dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka Nestle akan dapat mulai
memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak
terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat
memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan
pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan
lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung
proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan
menimbulkan loyalitas pelanggan. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk
mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya
disediakan untuk member.
Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System - TPS) adalah sistem
yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu
organisasi. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk
keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan
sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.
Sistem Proses Transaksi dan Bagaimana Implementasinya Pada Bank Mandiri

10. Aplikasi dan Sistem Penerapan Transaction Proccessing System pada Bank
Mandiri adalah Mandiri E-FX (Mandiri Electronic Foreign Exchange). Mandiri E-FX
ini adalah fasilitas bagi para nasabah dan juga cabang Bank Mandiri untuk melakukan
transaksi valuta asing berbasis platform electronic banking.
Fitur-fitur yang tersedia antara lain:
1. Kuotasi berbagai mata uang
2. Kurs special untuk berbagai mata uang
Manfaat TPS Mandiri E-FX:
1. Untuk memenuhi kebutuhan valuta asing serta hedging (lindung nilai).
2. Nilai tukar valuta asing yang kompetitif dan special rate untuk volume
tertentu.
3. Minimum volume transaksi yang fleksibel.
Berikut adalah alur dari sistem Mandiri E-FX :
Karena fasilitas Mandiri E-FX ini berbasis web, maka para nasabah Bank
Mandiri dapat mengetahui harga valuta asing terkini yang terus berubah mengikuti
perkembangan harga pasar valas tersebut melalui website Mandiri E- FX, sehingga
kurs yang ditampilkan adalah kurs Real Time. Kurs valuta asing yang disediakan
dalam website tersebut berdasarkan data yang terdapat dalam Data Reuters.
Valuta asing yang diperdagangkan antara lain :
1. Forex Tunai: FX Today FX Spot
2. Derivatif Valas: FX Forward, FX Option, FX Swap
3. Derivatif Suku Bunga : FX Option, FX Swap

11. Dalam A Model of Transaction Processing System, Mandiri E-FX bekerja
sebagai berikut:
Pemangku kepentingan atau yang sering dikenal dengan stakeholder dalam
transaksi ini adalah users, staff admin yang mengatur dan mengontrol transaksi E-FX
pada web, dan manajer yang mengelola data untuk perusahaan.
Data processing software pada Mandiri E-FX terdapat pada Pricing & News
Engine dari Reuters menyediakan kurs valuta asing ke website yang dapat diakses
oleh nasabah ataupun cabang. Kurs valas yang disediakan dan ditampilkan dalam
website adalah kurs valas dari sisi Bank, yang berarti berkebalikan dari sisi nasabah,
dimana kurs beli berarti Bank membeli dan kurs jual berarti Bank menjual. Setelah
nasabah menerima informasi mengenai kurs valas, ia dapat melakukan transaksi
pembelian/penjualan valas melalui website tersebut.
Database pada Mandiri E-FX terdapat pada Data Reuters yang berisi tingkat
harga kurs secara Real Time.
Input physical resources pada Mandiri E-FX ketika nasabah memasukkan
username dan password sebelum melakukan transaksi.
Transform pada Mandiri E-FX ketika nasabah telah mendapatkan harga yang
sesuai keinginan, maka nasabah langsung dapat melakukan transaksi. Transaksi yang
dilakukan oleh nasabah baik itu transaksi pembelian/penjualan akan ditersukan ke
sistem treasuri (OPICS) yang terhubung dengan Core Banking System Bank Mandiri.
Output physical resources pada Mandiri E-FX yaitu ketika transaksi kemudian
dilanjutkan dan dilakukan settlement, apabila dana nasabah tercukupi dan apabila
tidak, maka transaksi tersebut akan dibatalkan.

12. 5. KESIMPULAN DAN SARAN
CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh
perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan
pelanggan.
Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang
memungkinkan perusahaan untuk menganalisa informasi pelanggannya agar
perushaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Pada dasarnya hubungan manajemen Pelanggan bertujuan untuk proses
adaptasi antara perusahan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan
denganh baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan. Jadi,
departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program
hubungan manajemen Pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota
karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling
penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi
dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi
dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
Saran dan rekomendasi :
1. Kunci utama dalam mendukung keberhasilan CRM adalah menjaga dan
mengikuti perubahan yang berlangsung terus menerus , baik perubahan
dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja,peningkatan
kualitas sumber daya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan
harus dapat membina karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan
menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.
2. Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan
Pelanggan. Hubungan manajamen Pelanggan adalah satu strategi bisnis
dengan pendekatan sistematis mengeluarkan hubungan serta memasarkan
one-to-one yang berbasis integrasi dan manajemen aktif berdasarkan selera
pelanggan.

13. REFERENSI :
Buttle,Francis. 2007. Customer Relationship Management: Terjemahan Arief
Subiyanto. Penerbit Bayumedia Publising: Jakarta.
Handito. 2002. Manajemen Hubungan Pelanggan: Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Marketing Managament, Prentice Hall. Inc.
New Jersey.
Lukas, Ade Paul, 2006, Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship
Management, Telematic Research Group.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh. Bandung CV.Alphabet.
2007, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Alfabeta.Bandung
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh, 2002. Customer Relationship
Management: Emerging Concepts, Thools, and Application. New Delhi: Tata-
McGrawHill.
Sutanto, 2007, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.5 No.1 Maret 2003.
Ahmad, 2017. repository.ung.ac.id/, (23 November 2017, 22:53)
Anonim, 2017. https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-02002-
MN%20Bab2001.pdf, (23 November 2017, 22:53)
Samuel, 2017. http://michsamuel.blogspot.co.id/2014/05/topic-7-crm.html, (23
November 2017, 22:53)
Maya, 2016.
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/3101/M
AYA%20ARYANTI%20%20KIN.HC.024.pdf?sequence=9, (23 November
2017, 22:53)
Rizal, 2014. http://rizal-levy.blogspot.co.id/2014/09/penerapan-crm-pada-
perusahaan.html, (23 November 2017, 22:53)
Nestle, 2017. https://rewards.sahabatnestle.co.id, (23 November 2017, 22:53)