1. MK CRM
Pengenalan Manajemen Hubungan
Pelanggan
Arranged by
M. Yoka Fathoni, S.Kom., M.Kom
PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI
FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2023/2024
2. Deskripsi Mata Kuliah
l CRM merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal
dengan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada
pelanggan.
l CRM merupakan pendekatan yang terorganisir untuk mengembangkan,
mengelola, dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan dengan
pelanggan.
l CRM juga bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang pada
akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
4. Understanding Customer Relationship
CRM is the process of managing all aspects of interaction a company has with its
customers, including prospecting, sales and service.
CRM is an integrated information system that is used to plan, schedule and control
the pre-sales and post-sales activities in an organization
5. Understanding Customer Relationship
CRM adalah pendekatan terintegrasi untuk mengidentifikasi, memperoleh dan
mempertahankan pelanggan. Dengan memungkinkan organisasi mengelola dan
mengoordinasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran, departemen, lini bisnis
dan geografis, CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi
pelanggan dan mendorong kinerja perusahaan yang unggul.
CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan profitabilitas, pendapatan, dan
kepuasan pelanggan dengan mengorganisir sekitar segmen pelanggan, membina
perilaku yang memuaskan pelanggan dan menerapkan customer centric proses
6. Perspektif dalam CRM
Strategis
•Strategi bisnis inti yang berfokus pada pelanggan yang bertujuan untuk memenangkan dan
mempertahankan pelanggan yang professional.
•Pandangan top-down ttg CRM sebagai strategis bisnis paling penting yang mengutamakan
konsumen dan bertujuan untuk memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
Operasional
•Berfokus pada otomatisasi proses yang dihadapi pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan
layanan pelanggan.
•Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi
layanan, penjualan dan layanan pelanggan.
Analitis
•CRM Analitik berfokus pada penambangan data yang terkait dengan pelanggan untuk tujuan
strategis atau taktis
7. Strategic CRM
Strategic CRM fokus pada upaya mengembangkan kultur usaha yang berorientasi
pada pelanggan atau customer-centric
Strategic CRM bertujuan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka
dengan mencipatkan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para
pesaing.
Tercermin dari perilaku Puncak Pimpinan Perusahaan, Desain Sistem Formal di
dalam lingkungan perusahaan dan berbagi mitos dan cerita yang beredar di dalam
Perusahaan
8. Empat Orientasi Bisnis Menurut Kotler
Product Oriented
Production Oriented
Sales Oriented
Customer Oriented
10. Analitis CRM
Analitis CRM digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan
nilai mereka (dan nilai perusahaan).
11. Tujuan Perusahaan Menerapkan CRM
§ Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)
§ Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining or
reactivating them)
§ Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka
(selling them more products)
12. Konsumen dan Pelanggan
Konsumen (Consumer) à Orang yang mengkonsumsi/menggunakan produk/layanan
untuk diri sendiri
Pelanggan (Customer) à Tidak selalu mengkonsumsi produk/layanan untuk diri
sendiri namun bisa untuk orang lain.
13. 10 Jenis Pelanggan
1. Loyal Customer
2. Discount Customer
3. Need Oriented Customer
4. High Volume Customer
5. Benchmark Customer
6. Door Opener Customer
7. High Future Life Time Value Customer
8. Inspiring Customer
9. Wonderer Customer
10. Impulsive Customer
14. Orientasi Pelanggan
1. Orientasi Biaya à selektif dalam memilih produk atau layanan
yang memiliki harga atau biaya lebih murah baik produk,
spare part hingga service dan garansi.
2. Orientasi Nilai à kebalikan dari orientasi biaya. Pelanggan
tidak mempermasalahkan biaya/harga yang harus dibayar
untuk memperoleh produk atau layanan yang diinginkan.
3. Orientasi Teknologi à pelanggan yang memperhatikan
teknologi terkini yang digunakan.
