يناقش المستند كيفية إدارة العلاقات مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين، مع التركيز على مراحل تطوير الفكري التسويقي وتوجيه المنتجات لجودة أعلى. يتطرق إلى أهمية فهم احتياجات المستهلكين والتسويق الاجتماعي كجزء من تحقيق الأهداف التنظيمية. يتضمن أيضًا تصنيفات العملاء حسب نوعهم وحجمهم واستخدام استراتيجيات ملائمة لتلبية احتياجاتهم.

1. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫دائمين‬ ‫زبائن‬ ‫الي‬ ‫وتحويلهم‬
‫دائمين‬ ‫زبائن‬ ‫الي‬ ‫وتحويلهم‬
‫دكتور‬
‫دكتور‬
/
/
‫خفاجي‬ ‫إيهاب‬
‫خفاجي‬ ‫إيهاب‬
‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫دكتوراه‬
‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫دكتوراه‬
‫األعمال‬ ‫إلدارة‬ ‫البريطاني‬ ‫البورد‬ ‫في‬ ‫عضو‬
‫األعمال‬ ‫إلدارة‬ ‫البريطاني‬ ‫البورد‬ ‫في‬ ‫عضو‬
‫المساعد‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬
‫المساعد‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬
‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫بعمادة‬
‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫بعمادة‬
“ً
‫ا‬‫”سابق‬ ‫األكاديمي‬ ‫التطوير‬ ‫عمادة‬ ‫مستشار‬
“ً
‫ا‬‫”سابق‬ ‫األكاديمي‬ ‫التطوير‬ ‫عمادة‬ ‫مستشار‬
“ً
‫ا‬‫”سابق‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫مركز‬ ‫مستشار‬
“ً
‫ا‬‫”سابق‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫مركز‬ ‫مستشار‬
1431
1431
–
–
1432
1432
‫هـ‬
‫هـ‬

2. ‫الفكري‬ ‫التطور‬ ‫مراحل‬
‫الفكري‬ ‫التطور‬ ‫مراحل‬
‫للتسويق‬
‫للتسويق‬

3. 1
1
:‫باإلنتاج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
:‫باإلنتاج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
: ‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬

.‫المتوفرة‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬

.‫والتوزيع‬ ‫االنتاج‬ ‫تطوير‬
‫ومعدات‬ ‫االالت‬ ‫وظهور‬ ‫الحديث‬ ‫العصر‬ ‫فى‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫ظهور‬ ‫بعد‬
‫وبسرعة‬ ‫انتاجه‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫وما‬ ‫البشرية‬ ‫اليد‬ ‫تنتجه‬ ‫ما‬ ‫تنتج‬ ‫التي‬ ‫االنتاج‬
،‫السلع‬ ‫على‬ ‫المتزايد‬ ‫الطلب‬ ‫لتلبية‬ ‫االنتاج‬ ‫بزيادة‬ ‫المنشآت‬ ‫اهتمام‬ ‫بدأ‬ ‫أكبر‬
‫جودة‬ ‫حساب‬ ‫علي‬ ‫االنتاج‬ ‫تزيد‬ ‫جعلها‬ ‫المنشآت‬ ‫لتلك‬ ‫طائلة‬ ً
‫ا‬‫أرباح‬ ‫حقق‬ ‫مما‬
.‫المنتجات‬
‫يزيد‬ ‫العرض‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫األسواق‬ ‫فى‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫وفرة‬ ‫حققت‬ ‫االنتاج‬ ‫زيادة‬
‫السلع‬ ‫ويترك‬ ‫جودة‬ ‫االكثر‬ ‫السلع‬ ‫الى‬ ‫يتوجه‬ ‫المستهلك‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫الطلب‬ ‫عن‬
.‫الرديئة‬

4. 2
2
:‫بالمنتج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
:‫بالمنتج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
: ‫بالتالي‬ ‫تتسم‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬

.‫جودة‬ ‫أفضل‬

.‫أداء‬ ‫أفضل‬

.‫مواصفات‬ ‫أفضل‬
‫جودة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫على‬ ‫المرحلة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫اهتمام‬ ‫انصب‬ ‫وقد‬
.‫األفضل‬ ‫والمواصفات‬ ‫أدائها‬ ‫وجودة‬ ‫المنتجات‬

5. 3
3
:‫بالبيع‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
:‫بالبيع‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬ –
‫ظهرت‬ ‫لذا‬ ‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫عن‬ ً
‫ا‬‫شيئ‬ ‫يعرف‬ ‫ال‬ ‫المستهلك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
: ‫الي‬ ‫الحاجة‬

.‫اإلعالن‬

.‫التجزئة‬ ‫ومتاجر‬ ‫الجملة‬ ‫تجار‬

.‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫معرفة‬ ‫على‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫اهتمام‬ ‫انصب‬ ‫وقد‬
.‫االحتياجات‬ ‫تلك‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المتوقع‬ ‫والعميل‬ ‫الحالي‬

6. : ‫للتسويق‬ ‫الحديثة‬ ‫المدارس‬
: ‫للتسويق‬ ‫الحديثة‬ ‫المدارس‬
1
.‫للتسويق‬ ‫الحديث‬ ‫المفهوم‬ ‫مدرسة‬ -
2
.‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬ ‫ـسة‬‫ر‬‫مد‬ –

7. ‫للتسويق‬ ‫الحديثة‬ ‫المبادئ‬
‫للتسويق‬ ‫الحديثة‬ ‫المبادئ‬

8. 
:‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫من‬ ‫االنطالق‬ ‫مبدأ‬
‫ألي‬ ‫االنطالق‬ ‫نقطة‬ ‫هي‬ ‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬
.‫المنشأة‬ ‫لمنتجات‬ ‫تسويقي‬ ‫نشاط‬

9. 
: ‫ـية‬‫ر‬‫االدا‬ ‫العملية‬ ‫التسويقي‬ ‫النشاط‬ ‫بين‬ ‫االرتباط‬ ‫مبدأ‬
: ‫مثل‬ ‫التسويق‬ ‫على‬ ‫الحديثة‬ ‫االدارية‬ ‫المفاهيم‬ ‫تطبيق‬ ‫ضرورة‬

.‫التخطيط‬

.‫التنظيم‬

.‫التوجيه‬

.‫الرقابة‬
.‫للمنشأة‬ ‫األساسية‬ ‫الوظائف‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ ‫التسويق‬ ‫أن‬ ‫حيث‬

10. 
.‫التسويقية‬ ‫العملية‬ ‫ـية‬‫ر‬‫استمرا‬ ‫مبدأ‬
: ‫لذا‬ ‫ـ‬‫ر‬‫والتغي‬ ‫التطور‬ ‫دائم‬ ‫االنساني‬ ‫الذوق‬ ‫أن‬ ‫بما‬

.‫معينة‬ ‫نقطة‬ ‫عند‬ ‫تتوقف‬ ‫ال‬ ‫التسويقية‬ ‫الوظيفة‬

.‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫ـاسة‬‫ر‬‫د‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬

.‫المنتجات‬ ‫وتصميم‬ ‫بتخطيط‬ ‫ـار‬‫ر‬‫االستم‬

.‫التسعير‬ ‫سياسات‬ ‫بمراجعة‬ ‫االستمرار‬

‫للمنتجات‬ ‫الترويج‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬

11. ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬
‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬

12. ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫ـاء‬‫ر‬‫ج‬ ‫المجتمع‬ ‫على‬ ‫سلبية‬ ‫آثار‬ ‫من‬ ‫بدا‬ ‫لما‬ ً‫ا‬‫ـ‬‫ر‬‫نظ‬
‫مثل‬ ‫التلوث‬ ‫ظهر‬ ‫فقد‬ ‫المستهلكين‬ ‫فئات‬ ‫احتياجات‬ ‫وتلبية‬ ‫المنشأة‬
‫المفهوم‬ ‫ـ‬‫ر‬‫ظه‬ ‫فقد‬ ‫لذا‬ ، ).... ‫المصانع‬ ‫عوادم‬ – ‫السيارات‬ ‫(عادم‬
:‫محاور‬ ‫ثالث‬ ‫علي‬ ‫ـكز‬‫ر‬ ‫والذي‬ ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬

.‫ـغباتهم‬‫ر‬ ‫اشباع‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫احتياجات‬

.‫األرباح‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنشأة‬ ‫احتياج‬

.‫المجتمع‬ ‫احتياجات‬

13. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬

14. ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫ـة‬‫ي‬‫أهم‬
‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫ـة‬‫ي‬‫أهم‬

15. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬
‫باعتباره‬ ‫إليه‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬
ً
‫ال‬‫عمي‬

‫الخارج‬ ‫عمالء‬
‫أو‬ ‫منتجاتنـا‬ ‫ـاء‬‫ر‬‫شـ‬ ‫في‬ ‫يرغبــون‬ ‫من‬ ‫وهم‬ :
.‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬

‫الداخــل‬ ‫عمالء‬
:
‫والذين‬ ‫مؤسستك‬ ‫داخل‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫عليك‬ ‫يعتمدون‬
.

16. ‫هل‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫؟‬ ‫مهم‬

‫خالل‬ ‫من‬
‫و‬ ‫إرضاء‬
‫وتدريب‬ ‫تأهيل‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫نتوصل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
.

‫النهائية‬ ‫الغاية‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬
.

17. ‫العمالء‬ ‫ـيف‬‫ن‬‫تص‬
‫العمالء‬ ‫ـيف‬‫ن‬‫تص‬

‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬
: ‫مثل‬ ‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ً
‫ا‬‫وفق‬ ‫قطاعات‬ ‫إلى‬

.‫والحجم‬ ‫النوع‬

.‫الدخل‬

.‫المهنة‬

.‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬

‫قطاعين‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫يقسم‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫التصنيفات‬ ‫تلك‬ ‫أهم‬
:‫هما‬ ‫رئيسيين‬

.‫األفراد‬ ‫من‬ ‫العمالء‬

‫من‬ ‫العمالء‬
. ‫المؤسسات‬

18. ‫المؤسسيين؟‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬
‫المؤسسيين؟‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Business
Customers
Customers
‫األفراد‬ ‫قطاع‬
‫األفراد‬ ‫قطاع‬
Individual Consumers
Individual Consumers
‫المعيار‬
‫المعيار‬
‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫نسبيا‬ ‫معقدة‬ ‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬
‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬ ‫الحاجات‬
‫الحاجات‬
‫محدودة‬
‫محدودة‬ ‫كبيرة‬
‫كبيرة‬ ‫األعداد‬
‫األعداد‬
‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬ ‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬
‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬ ‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬ ‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬
‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬ ‫المعامالت‬ ‫حجم‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬
‫الدقة‬ - ‫الكفاءة‬ - ‫السرعة‬
‫الدقة‬ - ‫الكفاءة‬ - ‫السرعة‬ ‫الودية‬ ‫المعاملة‬ - ‫السرعة‬
‫الودية‬ ‫المعاملة‬ - ‫السرعة‬ ‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬
‫االحتياج‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬
‫االحتياج‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬ ‫وموحدة‬ ‫نمطية‬
‫وموحدة‬ ‫نمطية‬ ‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬
‫كبيرة‬
‫كبيرة‬ ‫منخفضة‬
‫منخفضة‬ ‫العائد‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬
‫العائد‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬
‫األول‬ ‫لمقام‬5‫ا‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫األول‬ ‫لمقام‬5‫ا‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬ ‫االتصاالت‬
‫االتصاالت‬
‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬
‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬ ‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬
‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬ ‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬

19. ‫مزايا‬
‫مزايا‬
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬

.‫الخدمة‬ ‫لبرامج‬ ‫الفعال‬ ‫التصميم‬

.‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫التأثير‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬

.‫للخدمة‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرص‬ ‫استكشاف‬

.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬

.‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬

20. ‫قاعدة‬
‫قاعدة‬
20/80
20/80
‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬

‫إلى‬ ‫تشير‬
‫إلى‬ ‫تشير‬
‫أن‬
‫أن‬
:
:

80%
80%
‫من‬ ‫تأتى‬ - ‫ـباحك‬‫ر‬‫أ‬ - ‫أعمالك‬ ‫من‬
‫من‬ ‫تأتى‬ - ‫ـباحك‬‫ر‬‫أ‬ - ‫أعمالك‬ ‫من‬
20
20
‫عمالئك‬ ‫من‬ %
‫عمالئك‬ ‫من‬ %

80%
80%
‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬
‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬
20
20
‫العمالء‬ ‫من‬ %
‫العمالء‬ ‫من‬ %

80%
80%
‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬
‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬
20
20
‫المهام‬ ‫من‬ %
‫المهام‬ ‫من‬ %

21. ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫عمالءك؟‬ ‫تحليل‬
‫عمالءك؟‬ ‫تحليل‬

22. 
:‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬
:‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬

.‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬
.‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬

.‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬
.‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬

‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬
‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬
.
.

‫متميزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫هو‬ ‫التصنيف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫ـض‬‫ر‬‫الغ‬
‫متميزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫هو‬ ‫التصنيف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫ـض‬‫ر‬‫الغ‬
: ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للجميع‬
: ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للجميع‬

‫فئة‬ ‫بكل‬ ‫الخاصة‬ ‫والدوافع‬ ‫السمات‬ ‫فهم‬
‫فئة‬ ‫بكل‬ ‫الخاصة‬ ‫والدوافع‬ ‫السمات‬ ‫فهم‬

.‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬ ‫األساليب‬ ‫استخدام‬
.‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬ ‫األساليب‬ ‫استخدام‬

23. : ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
: ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬

.‫المنظمة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.‫المنظمة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬

.‫الترقية‬ ‫وفرص‬ ‫الوظيفية‬ ‫ـص‬‫ر‬‫الف‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.‫الترقية‬ ‫وفرص‬ ‫الوظيفية‬ ‫ـص‬‫ر‬‫الف‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬

.‫واالستقرار‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬
.‫واالستقرار‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬

.‫تمييزها‬ ‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬
.‫تمييزها‬ ‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬

.‫المنافسة‬ ‫وكثافة‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬
.‫المنافسة‬ ‫وكثافة‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬

.‫للمنظمة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوض‬
.‫للمنظمة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوض‬

.‫العامة‬ ‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬
.‫العامة‬ ‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬

24. ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫ـرة‬‫ا‬‫اإلد‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫ـرة‬‫ا‬‫اإلد‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬

‫المؤسســات‬ ‫توجهـات‬ ‫مـن‬ ‫نوعيــن‬ ‫يوجد‬ ‫الحالي‬ ‫واقعنا‬ ‫في‬
‫المؤسســات‬ ‫توجهـات‬ ‫مـن‬ ‫نوعيــن‬ ‫يوجد‬ ‫الحالي‬ ‫واقعنا‬ ‫في‬
:‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬
:‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬

) ‫األول‬ ‫النموذج‬ ( .‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
) ‫األول‬ ‫النموذج‬ ( .‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬

) ‫الثاني‬ ‫النموذج‬ ( .‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
) ‫الثاني‬ ‫النموذج‬ ( .‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬

25. ‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬
‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬

.‫والتحسين‬ ‫ـ‬‫ر‬‫التطوي‬ ‫ـ‬‫ر‬‫ألفكا‬ ‫ـئيسي‬‫ر‬‫ال‬ ‫المصدر‬ ‫العمالء‬
.‫والتحسين‬ ‫ـ‬‫ر‬‫التطوي‬ ‫ـ‬‫ر‬‫ألفكا‬ ‫ـئيسي‬‫ر‬‫ال‬ ‫المصدر‬ ‫العمالء‬

.‫الداخلية‬ ‫األهداف‬ ‫وليس‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬
.‫الداخلية‬ ‫األهداف‬ ‫وليس‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬

.‫الفنية‬ ‫والمهارات‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬
.‫الفنية‬ ‫والمهارات‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬

.‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
.‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬

.‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫ـكة‬‫ر‬‫المشا‬
.‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫ـكة‬‫ر‬‫المشا‬

.‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫ـة‬‫ر‬‫للجدا‬ ‫وفقا‬ ‫ـقية‬‫ر‬‫الت‬
.‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫ـة‬‫ر‬‫للجدا‬ ‫وفقا‬ ‫ـقية‬‫ر‬‫الت‬

‫والعميل‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬
‫والعميل‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬
.‫الداخلي‬
.‫الداخلي‬

.‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬
.‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬

26. ‫دون‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫دون‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫غيرها‬
‫غيرها‬
‫؟‬
‫؟‬

‫هناك‬
‫هناك‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫اتجاه‬ ‫في‬ ‫الناس‬ ‫تحرك‬ ‫رئيسيتين‬ ‫قاعدتين‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫اتجاه‬ ‫في‬ ‫الناس‬ ‫تحرك‬ ‫رئيسيتين‬ ‫قاعدتين‬
‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫منظمة‬
‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫منظمة‬
:‫وهى‬
:‫وهى‬

‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ :‫أوال‬
‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ :‫أوال‬
.
.

‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ :‫ثانيا‬
‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ :‫ثانيا‬
.
.

27. ‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫ـلبية‬‫ت‬ :‫أوال‬
‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫ـلبية‬‫ت‬ :‫أوال‬

‫ماذا‬
‫ماذا‬
.‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬
.‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬

‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬
‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫ـاك‬‫ر‬‫إد‬ ‫في‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫ـاك‬‫ر‬‫إد‬ ‫في‬
.
.

28. ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ :‫ثانيا‬
‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬ :‫ثانيا‬
‫مالمحها‬
‫مالمحها‬

‫رغب‬ ‫ـك‬‫ر‬‫يح‬ ‫الذي‬ ‫أن‬
‫رغب‬ ‫ـك‬‫ر‬‫يح‬ ‫الذي‬ ‫أن‬
‫الزبائن‬ ‫ة‬
‫الزبائن‬ ‫ة‬
‫ليس‬ ‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫لتفضيل‬
‫ليس‬ ‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫لتفضيل‬
‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫ولكن‬ ،‫مالمح‬ ‫أو‬ ‫سمات‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫به‬ ‫يتمتع‬ ‫ما‬
‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫ولكن‬ ،‫مالمح‬ ‫أو‬ ‫سمات‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫به‬ ‫يتمتع‬ ‫ما‬
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬
.
.

‫السيارة‬ : ‫مثال‬
‫السيارة‬ : ‫مثال‬

‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬

.‫المعامالت‬ ‫تحليل‬
.‫المعامالت‬ ‫تحليل‬

.‫والمناقشة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫الحوا‬
.‫والمناقشة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫الحوا‬

.‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬
.‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬

29. “‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫”العميل‬
“‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫”العميل‬
‫و‬ ،"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫"العميل‬
‫و‬ ،"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫"العميل‬
‫هذا‬
‫هذا‬
‫ي‬
‫ي‬
‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫عنى‬
‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫عنى‬
‫أي‬ ‫تبنى‬ ‫أو‬ ‫قرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ،‫المؤسسة‬ ‫إرادة‬ ‫تسبق‬
‫أي‬ ‫تبنى‬ ‫أو‬ ‫قرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ،‫المؤسسة‬ ‫إرادة‬ ‫تسبق‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬ ‫استكشاف‬ ‫دون‬ ‫سياسة‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬ ‫استكشاف‬ ‫دون‬ ‫سياسة‬
‫راض‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫و‬
‫راض‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫ـغب‬‫ر‬‫ي‬
‫ـغب‬‫ر‬‫ي‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬
.
.
‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬

30. ‫للمؤسسات‬ ‫السبع‬ ‫المبادئ‬
‫للمؤسسات‬ ‫السبع‬ ‫المبادئ‬
‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬
‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬

31. .1
.1
.‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬
.‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬
.2
.2
.‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬
.‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬
.3
.3
.‫الناجحة‬ ‫المنظمات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬
.‫الناجحة‬ ‫المنظمات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬
.4
.4
‫العنان‬ ‫وترك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الحرية‬ ‫توفير‬
‫العنان‬ ‫وترك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الحرية‬ ‫توفير‬
.‫إلبداعاتهم‬
.‫إلبداعاتهم‬
.5
.5
‫وقيود‬ ‫قرارات‬ ‫من‬ ،‫العميل‬ ‫ـضاء‬‫ر‬ ‫كسب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬
‫وقيود‬ ‫قرارات‬ ‫من‬ ،‫العميل‬ ‫ـضاء‬‫ر‬ ‫كسب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬
.‫إدارية‬
.‫إدارية‬
.6
.6
.‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫المتواصل‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬
.‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫المتواصل‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬
.7
.7
.‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬
.‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬

32. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬

33. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
:
:
‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معامالتهم‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬
‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معامالتهم‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬
.‫لها‬ ‫والئهم‬ ‫وتنمية‬
.‫لها‬ ‫والئهم‬ ‫وتنمية‬

‫مصلحة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عنه‬ ‫تمتنع‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫به‬ ‫تقوم‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫هو‬
‫مصلحة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عنه‬ ‫تمتنع‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫به‬ ‫تقوم‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫هو‬
.‫العميل‬
.‫العميل‬

34. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬

35. 
‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬ : ‫المادي‬ ‫ـ‬‫ر‬‫العنص‬ ً
‫ال‬‫أو‬
‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬ : ‫المادي‬ ‫ـ‬‫ر‬‫العنص‬ ً
‫ال‬‫أو‬
‫الخدمة‬
‫الخدمة‬
: ‫مثل‬
: ‫مثل‬

.‫المباني‬ ‫تصميمات‬
.‫المباني‬ ‫تصميمات‬

.‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬
.‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬

‫مظهر‬
‫مظهر‬
.‫العاملين‬
.‫العاملين‬

36. 
ً‫ا‬‫ثاني‬
ً‫ا‬‫ثاني‬
‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬
‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬
‫أو‬ ‫باألسلوب‬ ‫ويتعلق‬ :
‫أو‬ ‫باألسلوب‬ ‫ويتعلق‬ :
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬
‫مثل‬
‫مثل‬
:
:

‫الودية‬ ‫المعاملة‬
‫الودية‬ ‫المعاملة‬

‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬

‫االهتمام‬ ‫إظهار‬
‫االهتمام‬ ‫إظهار‬

‫االستجابة‬
‫االستجابة‬

‫التعاطف‬
‫التعاطف‬

37. ‫يكونها‬ ‫التي‬ ‫باالنطباعات‬ ‫وتتعلق‬ : ‫للمنظمة‬ ‫الذهنية‬ ‫الصورة‬
‫يكونها‬ ‫التي‬ ‫باالنطباعات‬ ‫وتتعلق‬ : ‫للمنظمة‬ ‫الذهنية‬ ‫الصورة‬
: ‫التالي‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬
: ‫التالي‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬

.‫المنظمة‬ ‫سمعة‬
.‫المنظمة‬ ‫سمعة‬

.‫المنظمة‬ ‫تاريخ‬
.‫المنظمة‬ ‫تاريخ‬

.‫المنظمة‬ ‫سياسات‬
.‫المنظمة‬ ‫سياسات‬

38. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫ـقع‬‫ت‬ ‫من‬ ‫على‬
‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫ـقع‬‫ت‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬

39. 
‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫القيام‬
‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫القيام‬
.‫العمالء‬
.‫العمالء‬

‫االيجابية‬ ‫واالتجاهات‬ ‫السلوكيات‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫أفراد‬ ‫ـيب‬‫ر‬‫تد‬
‫االيجابية‬ ‫واالتجاهات‬ ‫السلوكيات‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫أفراد‬ ‫ـيب‬‫ر‬‫تد‬
.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫ـاعاتها‬‫ر‬‫م‬ ‫الواجب‬
.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫ـاعاتها‬‫ر‬‫م‬ ‫الواجب‬

‫مدى‬ ‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫للتع‬ ‫والمراقبة‬ ‫للمراجعة‬ ‫قائمة‬ ‫استخدام‬
‫مدى‬ ‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫للتع‬ ‫والمراقبة‬ ‫للمراجعة‬ ‫قائمة‬ ‫استخدام‬
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الصحيحة‬ ‫الفلسفة‬ ‫بتطبيق‬ ‫ـام‬‫ز‬‫االلت‬
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الصحيحة‬ ‫الفلسفة‬ ‫بتطبيق‬ ‫ـام‬‫ز‬‫االلت‬
.‫وسلوكياتها‬
.‫وسلوكياتها‬

‫لجميع‬ ‫الشامل‬ ‫األداء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫مستوى‬ ‫تقييم‬
‫لجميع‬ ‫الشامل‬ ‫األداء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫مستوى‬ ‫تقييم‬
.‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬
.‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬

40. 
‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫للمعلومات‬ ‫المستمر‬ ‫التبادل‬
‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫للمعلومات‬ ‫المستمر‬ ‫التبادل‬
.‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬
.‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬

‫من‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫بالعمالء‬ ‫االهتمام‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬
‫من‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫بالعمالء‬ ‫االهتمام‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫لحل‬ ‫ـمة‬‫ز‬‫الال‬ ‫الصالحيات‬ ‫منحهم‬ ‫خالل‬
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫لحل‬ ‫ـمة‬‫ز‬‫الال‬ ‫الصالحيات‬ ‫منحهم‬ ‫خالل‬
.‫فورية‬ ‫بصفة‬
.‫فورية‬ ‫بصفة‬

‫في‬ ‫والخطط‬ ‫اإلجراءات‬ ‫على‬ ‫للتعديالت‬ ‫المستمر‬ ‫اإلدخال‬
‫في‬ ‫والخطط‬ ‫اإلجراءات‬ ‫على‬ ‫للتعديالت‬ ‫المستمر‬ ‫اإلدخال‬
.‫والموظفين‬ ،‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫ـاء‬‫ر‬‫آ‬ ‫ضوء‬
.‫والموظفين‬ ،‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫ـاء‬‫ر‬‫آ‬ ‫ضوء‬

41. ‫الخدمة؟‬ ‫ـوى‬‫ت‬‫مس‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
‫الخدمة؟‬ ‫ـوى‬‫ت‬‫مس‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬

‫االعتمادية‬
‫االعتمادية‬

‫االستجابة‬
‫االستجابة‬

‫الجدارة‬
‫الجدارة‬

‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬

‫الضمان‬
‫الضمان‬

‫المادي‬ ‫العنصر‬
‫المادي‬ ‫العنصر‬

42. ‫االعتمادية‬
‫االعتمادية‬

‫منحتهـــا‬ ‫التي‬ ‫للوعــود‬ ً
‫ا‬‫وفقــــ‬ ‫الخدمة‬ ‫تأدية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫منحتهـــا‬ ‫التي‬ ‫للوعــود‬ ً
‫ا‬‫وفقــــ‬ ‫الخدمة‬ ‫تأدية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫حصول‬ ‫وكذلك‬ ‫للعمالء‬ ‫المؤسسة‬
‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫حصول‬ ‫وكذلك‬ ‫للعمالء‬ ‫المؤسسة‬
‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬
‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬
.
.

:‫مثال‬
:‫مثال‬
‫شركة‬ ‫حققت‬
‫شركة‬ ‫حققت‬
MacDonald’s
MacDonald’s
‫سوق‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬
‫سوق‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬
‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬
‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬
‫أي‬ ‫في‬ ‫فروعها‬ ‫من‬ ‫فرع‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬
‫أي‬ ‫في‬ ‫فروعها‬ ‫من‬ ‫فرع‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬
. ‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬
. ‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬

43. ‫االستجابة‬
‫االستجابة‬

‫ومن‬ ،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الدائمة‬ ‫والرغبة‬ ‫االستعداد‬ ‫تعكس‬
‫ومن‬ ،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الدائمة‬ ‫والرغبة‬ ‫االستعداد‬ ‫تعكس‬
:‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬
:‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬

‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬

‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬

‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬

‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬

‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬

44. ‫ـرة‬‫ا‬‫الجد‬
‫ـرة‬‫ا‬‫الجد‬

‫إلنجاز‬ ‫الالزمة‬ ‫المهارات‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫العاملين‬ ‫امتالك‬
‫إلنجاز‬ ‫الالزمة‬ ‫المهارات‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫العاملين‬ ‫امتالك‬
‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫لديهم‬ ‫تتوافر‬ ‫وأن‬ ،‫األعمال‬
‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫لديهم‬ ‫تتوافر‬ ‫وأن‬ ،‫األعمال‬
.‫والبدائل‬ ‫البيعية‬ ‫والسياسات‬
.‫والبدائل‬ ‫البيعية‬ ‫والسياسات‬

‫فنادق‬ ‫سلسلة‬ ‫حققت‬:‫مثال‬
‫فنادق‬ ‫سلسلة‬ ‫حققت‬:‫مثال‬
Marriott
Marriott
‫واسعة‬ ‫شهرة‬
‫واسعة‬ ‫شهرة‬
‫استقطاب‬ ‫في‬ ‫خبراتها‬ ‫بسبب‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬
‫استقطاب‬ ‫في‬ ‫خبراتها‬ ‫بسبب‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬

45. ‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬

‫يسهل‬ ‫التي‬ ‫المؤسسات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عادة‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬
‫سهولة‬ ‫وتفسر‬ .‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫أو‬ ‫منها‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
:‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التعامل‬

‫الشخصي‬ ‫االتصال‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬

‫التليفوني‬ ‫االتصال‬ ‫سهولة‬

‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬

‫المواقع‬ ‫مالءمة‬

‫للسيارات‬ ‫انتظار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬

46. ‫الضمان‬
‫الضمان‬

‫المنتج‬ ‫باستبدال‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬
‫المنتج‬ ‫باستبدال‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬
‫عيب‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫دفعها‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫برد‬ ‫أو‬ ‫فورا‬
‫عيب‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫دفعها‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫برد‬ ‫أو‬ ‫فورا‬
‫أداءه‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫به‬
‫أداءه‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫به‬
.
.
‫الضمان‬ ‫ويأخذ‬
‫الضمان‬ ‫ويأخذ‬
:‫منها‬ ‫كثيرة‬ ً
‫ال‬‫أشكا‬
:‫منها‬ ‫كثيرة‬ ً
‫ال‬‫أشكا‬

.‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬
.‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬

.‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
.‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬

.‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫ـض‬‫ر‬‫التع‬ ‫عدم‬
.‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫ـض‬‫ر‬‫التع‬ ‫عدم‬

.‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫خلو‬
.‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫خلو‬

47. ‫تابع‬
‫تابع‬
‫شركة‬ : ‫مثال‬
‫شركة‬ : ‫مثال‬
Xerox
Xerox
‫يعطي‬ ‫والذي‬ ‫المطلق‬ ‫الرضاء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫يعطي‬ ‫والذي‬ ‫المطلق‬ ‫الرضاء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬
‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬
‫عيوب‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬ ،‫توقعاته‬ ‫إلى‬ ‫يرقى‬ ‫ال‬ ‫ـاه‬‫ر‬‫اشت‬
‫عيوب‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬ ،‫توقعاته‬ ‫إلى‬ ‫يرقى‬ ‫ال‬ ‫ـاه‬‫ر‬‫اشت‬
.‫به‬ ‫فنية‬
.‫به‬ ‫فنية‬

48. ‫المادي‬ ‫العنصر‬
‫المادي‬ ‫العنصر‬

‫المظهر‬ ‫فى‬ ‫والمتمثلة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتلقي‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫به‬ ‫يقصد‬
‫المظهر‬ ‫فى‬ ‫والمتمثلة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتلقي‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬ ‫به‬ ‫يقصد‬
‫الخدمة‬ ‫منافذ‬ ‫ونظافة‬ ‫الداخلي‬ ‫والتصميم‬ ‫للمنظمة‬ ‫الخارجي‬
‫الخدمة‬ ‫منافذ‬ ‫ونظافة‬ ‫الداخلي‬ ‫والتصميم‬ ‫للمنظمة‬ ‫الخارجي‬
‫تعطى‬ ‫والتي‬ ،‫التكنولوجيا‬ ‫ومستوى‬ ‫العاملين‬ ‫ومظهر‬ ‫والقاعات‬
‫تعطى‬ ‫والتي‬ ،‫التكنولوجيا‬ ‫ومستوى‬ ‫العاملين‬ ‫ومظهر‬ ‫والقاعات‬
‫المادية‬ ‫األبعاد‬ ‫وتستمد‬ .‫المكان‬ ‫عراقة‬ ‫عن‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫انطباعات‬
‫المادية‬ ‫األبعاد‬ ‫وتستمد‬ .‫المكان‬ ‫عراقة‬ ‫عن‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫انطباعات‬
:‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬
:‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬

.‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬
.‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬

.‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫تؤثر‬ ‫أنها‬
.‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫تؤثر‬ ‫أنها‬

49. ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬

50. ‫ـظم‬‫ن‬‫الم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫ـظم‬‫ن‬‫الم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫ة‬
‫ة‬

‫زيادة‬ :‫أوال‬
‫زيادة‬ :‫أوال‬
‫الخدمة‬ ‫علي‬ ‫الطلب‬
‫الخدمة‬ ‫علي‬ ‫الطلب‬
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫والئهم‬ ‫وكسب‬
‫والئهم‬ ‫وكسب‬
.
.

‫تكاليف‬ ‫تخفيض‬ :‫ثانيا‬
‫تكاليف‬ ‫تخفيض‬ :‫ثانيا‬
.‫الخدمة‬ ‫أداء‬
.‫الخدمة‬ ‫أداء‬

‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ :‫ثالثا‬
‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ :‫ثالثا‬
.‫الخدمات‬
.‫الخدمات‬

‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ :‫رابعا‬
‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ :‫رابعا‬
‫الكفاءات‬
‫الكفاءات‬
.)‫الداخليين‬ ‫(العمالء‬
.)‫الداخليين‬ ‫(العمالء‬

51. ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫السيئة‬
‫السيئة‬
‫ـظمات‬‫ن‬‫الم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
‫ـظمات‬‫ن‬‫الم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬

.‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬
.‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬

.‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ / ‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬
.‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ / ‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬

.‫ـسويق‬‫ت‬‫ال‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
.‫ـسويق‬‫ت‬‫ال‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬

.‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
.‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬

.‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬
.‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬

.‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
.‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬

.‫األرباح‬ ‫انخفاض‬
.‫األرباح‬ ‫انخفاض‬

52. ‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬

.‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬
.‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬

.‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
.‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬

.‫المهني‬ ‫ـ‬‫ر‬‫المظه‬
.‫المهني‬ ‫ـ‬‫ر‬‫المظه‬

.‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬
.‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬

.‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
.‫واألمانة‬ ‫الصدق‬

.‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
.‫اإلنصات‬ ‫حسن‬

.‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
.‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬

53. ‫تابع‬
‫تابع‬

.‫التصرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬
.‫التصرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬

.‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫ـ‬‫ر‬‫الصب‬
.‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫ـ‬‫ر‬‫الصب‬

.‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
.‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬

.‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
.‫الشخصية‬ ‫العالقات‬

.‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬
.‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬

.‫العمالء‬ ‫احترام‬
.‫العمالء‬ ‫احترام‬

.‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
.‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬

54. ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫والنجاح‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫والنجاح‬

55. ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫ـية‬‫ت‬‫الذا‬ ‫اإلدارة‬
‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫ـية‬‫ت‬‫الذا‬ ‫اإلدارة‬
‫ـميزة‬‫ت‬‫الم‬
‫ـميزة‬‫ت‬‫الم‬

‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬
‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬
self talk
self talk
:
:
‫موظف‬ ‫يجريه‬ ‫الذي‬ ‫الحوار‬ ‫نوعية‬
‫موظف‬ ‫يجريه‬ ‫الذي‬ ‫الحوار‬ ‫نوعية‬
‫والزمالء‬ ‫الرؤساء‬ ‫تجاه‬ ‫به‬ ‫يشعر‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬
‫والزمالء‬ ‫الرؤساء‬ ‫تجاه‬ ‫به‬ ‫يشعر‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬
.‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراف‬ ‫وكافة‬
.‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراف‬ ‫وكافة‬

56. ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬
×
.‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬
×
.‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬
×
.‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬
×
.‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬
×
.‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ F‫ر‬‫ش‬ ‫اتق‬

57. ‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬

.‫لي‬ ‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬
.‫لي‬ ‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬

.‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬
.‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬

.‫العمالء‬ ‫ـها‬‫ر‬‫يثي‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬
.‫العمالء‬ ‫ـها‬‫ر‬‫يثي‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬

.‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬
.‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬

.‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬
.‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬

58. ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬
‫ة‬
‫ة‬

59. 
‫الالمباالة‬
‫الالمباالة‬
:
:
‫بعدم‬ ‫بالعمالء‬ ‫يحتكون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫قيام‬
‫بعدم‬ ‫بالعمالء‬ ‫يحتكون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫قيام‬
.‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬ ‫االكتراث‬
.‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬ ‫االكتراث‬

‫والبرود‬ ‫اآللية‬
‫والبرود‬ ‫اآللية‬
:
:
‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫ـان‬‫ر‬‫دو‬
‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫ـان‬‫ر‬‫دو‬
‫فتور‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫وليس‬ ‫الوظيفة‬
‫فتور‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫وليس‬ ‫الوظيفة‬
.‫واالحترام‬ ‫الود‬ ‫مشاعر‬ ‫من‬ ‫وخلوها‬ ‫المعاملة‬
.‫واالحترام‬ ‫الود‬ ‫مشاعر‬ ‫من‬ ‫وخلوها‬ ‫المعاملة‬

‫التسويف‬
‫التسويف‬
:
:
‫اإلجراءات‬ ‫خلف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫يعني‬
‫اإلجراءات‬ ‫خلف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫يعني‬
‫نظرا‬ ،‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫يماطل‬ ‫لكي‬ ‫واللوائح‬ ‫والسياسات‬
‫نظرا‬ ،‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫يماطل‬ ‫لكي‬ ‫واللوائح‬ ‫والسياسات‬
.‫لتكاسله‬
.‫لتكاسله‬

60. 
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
:
:
‫لدى‬ ‫المبادرة‬ ‫روح‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫هي‬
‫لدى‬ ‫المبادرة‬ ‫روح‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫هي‬
‫إذا‬ ‫إال‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫وتكاسله‬ ،‫االنجاز‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬ ‫الموظف‬
‫إذا‬ ‫إال‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫وتكاسله‬ ،‫االنجاز‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬ ‫الموظف‬
.‫منه‬ ‫طلب‬
.‫منه‬ ‫طلب‬

‫التمييز‬
‫التمييز‬
:
:
‫أثناء‬ ‫سلوكياته‬ ‫و‬ ‫للعميل‬ ‫الموظف‬ ‫ـة‬‫ر‬‫نظ‬ ‫اختالف‬
‫أثناء‬ ‫سلوكياته‬ ‫و‬ ‫للعميل‬ ‫الموظف‬ ‫ـة‬‫ر‬‫نظ‬ ‫اختالف‬
‫أو‬ ‫العميل‬ ‫ديانة‬ ‫مثل‬ ‫اعتبارات‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫بناء‬ ،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬
‫أو‬ ‫العميل‬ ‫ديانة‬ ‫مثل‬ ‫اعتبارات‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫بناء‬ ،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬
‫الخ‬... ‫جنسيته‬ ‫أو‬ ‫جنسه‬
‫الخ‬... ‫جنسيته‬ ‫أو‬ ‫جنسه‬

‫التحقير‬
‫التحقير‬
:
:
‫ومعاملته‬ ‫العميل‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫بالتقليل‬ ‫الموظف‬ ‫قيام‬ ‫هو‬
‫ومعاملته‬ ‫العميل‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫بالتقليل‬ ‫الموظف‬ ‫قيام‬ ‫هو‬
.‫ـاء‬‫ر‬‫بازد‬
.‫ـاء‬‫ر‬‫بازد‬

61. ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬
‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬

‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬
.
.

‫العمالء‬ ‫غضب‬ ‫مع‬ ‫السلبي‬ ‫التفاعل‬ ‫تجنب‬
‫العمالء‬ ‫غضب‬ ‫مع‬ ‫السلبي‬ ‫التفاعل‬ ‫تجنب‬
.
.

‫بشك‬ ‫تعامل‬
‫بشك‬ ‫تعامل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬
‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬
.
.

‫نفس‬ ‫ب‬ّ
‫ـ‬‫ر‬‫د‬
‫نفس‬ ‫ب‬ّ
‫ـ‬‫ر‬‫د‬
‫ك‬
‫ك‬
‫السلبية‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدام‬ ‫عدم‬ ‫على‬
‫السلبية‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدام‬ ‫عدم‬ ‫على‬
.
.

62. ‫العمل‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمل‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬

‫ينأى‬ ‫بأن‬ ‫وذلك‬ ،‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫ذوى‬ ‫األفراد‬ ‫تجنب‬
‫ينأى‬ ‫بأن‬ ‫وذلك‬ ،‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫ذوى‬ ‫األفراد‬ ‫تجنب‬
.‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫أحاديثهم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫عن‬
.‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫أحاديثهم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫عن‬

.‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬
.‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬

‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬
‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬
.
.

‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫وإلقاء‬ ‫األعذار‬ ‫اختالق‬ ‫تجنب‬
‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫وإلقاء‬ ‫األعذار‬ ‫اختالق‬ ‫تجنب‬
‫مواردها‬ ‫قلة‬ ‫على‬
‫مواردها‬ ‫قلة‬ ‫على‬
.
.

63. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬

64. ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫هي‬ ‫التوقعات‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫هي‬ ‫التوقعات‬

‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬ : ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬ : ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
. ‫لها‬ ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬
. ‫لها‬ ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬

‫العميل‬ ‫توقعات‬ – ‫الفعلي‬ ‫لألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬ = ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ – ‫الفعلي‬ ‫لألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬ = ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
‫األداء‬ ‫لمستوى‬
‫األداء‬ ‫لمستوى‬

65. ‫تابع‬
‫تابع‬

‫إدراك‬ ‫يتساوى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫العادية‬ ‫الخدمة‬
‫إدراك‬ ‫يتساوى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫العادية‬ ‫الخدمة‬
.‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬
.‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬

‫األداء‬ ‫يتدنى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬
‫األداء‬ ‫يتدنى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬
.‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬
.‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬

‫أو‬ ‫يفوق‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬
‫أو‬ ‫يفوق‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬ : ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬
.‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫يتجاوز‬
.‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫يتجاوز‬

66. ‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬
‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬

‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬ :‫أوال‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬ :‫أوال‬

‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ :‫ثانيا‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ :‫ثانيا‬

67. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬

‫مستوى‬
‫مستوى‬
‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬
‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬
‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬ :
‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬ :
.‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬
.‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬

‫مستوى‬
‫مستوى‬
‫المالئمة‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬
‫المالئمة‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬
‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬ :
‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬ :
.‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬
.‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬

‫التسامح‬ ‫منطقة‬
‫التسامح‬ ‫منطقة‬
‫قد‬ ‫الذي‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫النطاق‬ ‫أو‬ ‫المدى‬ ‫وهى‬ :
‫قد‬ ‫الذي‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫النطاق‬ ‫أو‬ ‫المدى‬ ‫وهى‬ :
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫إلى‬ ‫يقوده‬ ‫أو‬ ،‫للعميل‬ ‫ـعاج‬‫ز‬‫إ‬ ‫يسبب‬ ‫ال‬
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫إلى‬ ‫يقوده‬ ‫أو‬ ،‫للعميل‬ ‫ـعاج‬‫ز‬‫إ‬ ‫يسبب‬ ‫ال‬
.‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬ ‫الخدمة‬
.‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬ ‫الخدمة‬

68. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫ـشكل‬‫ت‬ ‫التي‬ ‫ـمل‬‫ا‬‫العو‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫ـشكل‬‫ت‬ ‫التي‬ ‫ـمل‬‫ا‬‫العو‬

.‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الصريحة‬ ‫الوعود‬
.‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الصريحة‬ ‫الوعود‬

.‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬
.‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬

.‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫ـة‬‫ر‬‫الخب‬
.‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫ـة‬‫ر‬‫الخب‬

‫نفس‬ ‫تقدم‬ ‫ـى‬‫ر‬‫أخ‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
‫نفس‬ ‫تقدم‬ ‫ـى‬‫ر‬‫أخ‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
.‫الخدمات‬
.‫الخدمات‬

‫للمنظمة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الظروف‬
‫للمنظمة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الظروف‬
‫و‬
‫و‬
‫العوامل‬
‫العوامل‬
‫الموقفية‬
‫الموقفية‬
.
.

69. ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬

.‫األولى‬ ‫ـة‬‫ر‬‫الم‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ :‫أوال‬
.‫األولى‬ ‫ـة‬‫ر‬‫الم‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ :‫أوال‬

.‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ :‫ثانيا‬
.‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ :‫ثانيا‬

.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االتصاالت‬ :‫ثالثا‬
.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االتصاالت‬ :‫ثالثا‬

.‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬ :‫رابعا‬
.‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬ :‫رابعا‬

.‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوث‬ ‫إجراء‬ :‫خامسا‬
.‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوث‬ ‫إجراء‬ :‫خامسا‬

70. ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬
‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬

71. 
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫إن‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫إن‬
‫تنعكس‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ ‫جميع‬ ‫منه‬ ‫ويتفرع‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ،‫للخدمة‬
‫تنعكس‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ ‫جميع‬ ‫منه‬ ‫ويتفرع‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ،‫للخدمة‬
.‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬
.‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬

‫والء‬ ‫كسب‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫التي‬ ‫الفرعية‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
‫والء‬ ‫كسب‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫التي‬ ‫الفرعية‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
‫العمالء‬
‫العمالء‬
‫ومنها‬
‫ومنها‬
:
:

‫العمالء‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬
‫الحاليين‬
‫الحاليين‬
.
.

‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العمالء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العمالء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫للمنظمة‬
‫للمنظمة‬

.‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬
.‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬

72. ‫السلبية‬ ‫اآلثار‬
‫السلبية‬ ‫اآلثار‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬

73. 
‫فقدان‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫النتيجة‬
‫فقدان‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫النتيجة‬
‫من‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫يترتب‬ ‫وما‬ ،‫للمنافسين‬ ‫تحولهم‬ ‫وبالتالي‬ ‫والئهم‬
‫من‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫يترتب‬ ‫وما‬ ،‫للمنافسين‬ ‫تحولهم‬ ‫وبالتالي‬ ‫والئهم‬
‫حتى‬ ‫أو‬ ‫انخفاض‬ ‫إلى‬ ‫النهاية‬ ‫فى‬ ‫تصل‬ ‫التي‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬
‫حتى‬ ‫أو‬ ‫انخفاض‬ ‫إلى‬ ‫النهاية‬ ‫فى‬ ‫تصل‬ ‫التي‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬
‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬
‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬
.
.

74. ‫إدارة‬
‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬

75. ‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬
‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬

76. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬

‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬ :‫أوال‬
‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬ :‫أوال‬

‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬ :‫ثانيا‬
‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬ :‫ثانيا‬

‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬ :‫ثالثا‬
‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬ :‫ثالثا‬

‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬ :‫رابعا‬
‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬ :‫رابعا‬

‫أخرى‬ ‫أسباب‬ :‫خامسا‬
‫أخرى‬ ‫أسباب‬ :‫خامسا‬
‫مثل‬
‫مثل‬
:
:

.‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬
.‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬

.‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬
.‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬

.4
‫ر‬‫المشاع‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬
.4
‫ر‬‫المشاع‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬

.‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬
.‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬

.‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬
.‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬

.‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬
.‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬

77. ‫يتقدم‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬
‫يتقدم‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬
‫بالشكوى‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬
‫بالشكوى‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬
‫؟‬
‫؟‬

‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬
‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬

‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫ـفة‬‫ر‬‫المع‬ ‫عدم‬
‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫ـفة‬‫ر‬‫المع‬ ‫عدم‬

‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬

‫بديلة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫مصاد‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
‫بديلة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫مصاد‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬

‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬

78. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬

‫أوجه‬ ‫ـى‬‫ر‬‫ي‬ ‫لكنه‬ ‫للمنظمة‬ ‫بالوالء‬ ‫يدين‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬
‫أوجه‬ ‫ـى‬‫ر‬‫ي‬ ‫لكنه‬ ‫للمنظمة‬ ‫بالوالء‬ ‫يدين‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬
.‫قصور‬
.‫قصور‬

‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫للتع‬ ‫الهامة‬ ‫المصادر‬ ‫أحد‬ ‫يمثلون‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫للتع‬ ‫الهامة‬ ‫المصادر‬ ‫أحد‬ ‫يمثلون‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬ ‫نواحي‬
‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬ ‫نواحي‬
.‫العمالء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬
.‫العمالء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬

79. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

80. ‫ـإلمكان؟‬‫ا‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ـإلمكان؟‬‫ا‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
.1
.1
.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬
.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬
.2
.2
.‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬
.‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬
.3
.3
.‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬
.‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬
.4
.4
.‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬
.‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬

81. ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬
‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬

82. : ‫األولى‬ ‫الخطوة‬
.‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫ـ‬‫ر‬‫التعبي‬
: ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
‫لفهم‬ ‫اإلصغاء‬ ‫حسن‬
‫المشكلة‬
.
: ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬
.‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫تع‬
: ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
.‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
: ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
.‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬
: ‫السادسة‬ ‫الخطوة‬
.‫اإليجاز‬ ‫ومتابعة‬ ‫ـة‬‫ر‬‫المختا‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬
: ‫السابعة‬ ‫الخطوة‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬
.

83. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬

84. 
‫له‬ ‫اإلنصات‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫محاولة‬
‫له‬ ‫اإلنصات‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫محاولة‬

‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬

‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ـكيز‬‫ر‬‫الت‬
‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ـكيز‬‫ر‬‫الت‬

‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬

.‫إضافية‬ ‫ـات‬‫ز‬‫ممي‬ ‫العميل‬ ‫منح‬
.‫إضافية‬ ‫ـات‬‫ز‬‫ممي‬ ‫العميل‬ ‫منح‬

.‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬
.‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬

.‫الفورية‬ ‫االستجابة‬
.‫الفورية‬ ‫االستجابة‬

‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬
‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬
.
.

‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬
‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬
.
.

85. ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫الفعالة‬
‫الفعالة‬
‫العمالء؟‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬
‫العمالء؟‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬

86. 
.‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫إنشاء‬
.‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫إنشاء‬

‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬
‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬
.‫المعالجة‬
.‫المعالجة‬

‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬
‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬
.‫لتطويرها‬
.‫لتطويرها‬

.‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حث‬
.‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حث‬

.‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫االتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬
.‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫االتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬

.‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫اإلنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬
.‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫اإلنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬

.‫بشأنها‬ ‫المناسبة‬ ‫التصرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬
.‫بشأنها‬ ‫المناسبة‬ ‫التصرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬

‫حل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫والصالحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬
‫حل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫والصالحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬
.‫المشكالت‬
.‫المشكالت‬

‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.‫مشكالتهم‬
.‫مشكالتهم‬

87. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬

88. 
‫نعالـــج‬ ‫التي‬ ‫الطريــقة‬ ‫ضـــوء‬ ‫فــى‬ ‫العمالء‬ ‫علينا‬ ‫يحكم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬
‫نعالـــج‬ ‫التي‬ ‫الطريــقة‬ ‫ضـــوء‬ ‫فــى‬ ‫العمالء‬ ‫علينا‬ ‫يحكم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬
‫لهم‬ ‫نقدم‬ ‫أن‬ ‫يتوقعون‬ ‫فهم‬ ،‫مشاكلهـم‬ ‫بها‬
‫لهم‬ ‫نقدم‬ ‫أن‬ ‫يتوقعون‬ ‫فهم‬ ،‫مشاكلهـم‬ ‫بها‬
‫ممتازة‬ ‫خدمة‬
‫ممتازة‬ ‫خدمة‬
‫ـا‬‫ر‬‫أم‬ ‫ذلك‬ ‫ـون‬‫ر‬‫ويعتب‬
‫ـا‬‫ر‬‫أم‬ ‫ذلك‬ ‫ـون‬‫ر‬‫ويعتب‬
‫طبيعيا‬
‫طبيعيا‬
‫ما‬ ‫هو‬ ‫عادة‬ ‫يتذكرونه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ...
‫ما‬ ‫هو‬ ‫عادة‬ ‫يتذكرونه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ...
‫في‬ ‫خطأ‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ ‫به‬ ‫تقوم‬
‫في‬ ‫خطأ‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ ‫به‬ ‫تقوم‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
.
.

‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫هام‬ ‫كحدث‬
‫هام‬ ‫كحدث‬
‫فمن‬ ،
‫فمن‬ ،
‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ .‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬ ‫المفترض‬
‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ .‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬ ‫المفترض‬
‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬
‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬
‫هامة‬ ‫قضية‬
‫هامة‬ ‫قضية‬
.‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬
.‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬

‫يظهروا‬ ‫أن‬ ‫عمالئك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ ‫أجعل‬
‫يظهروا‬ ‫أن‬ ‫عمالئك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ ‫أجعل‬
‫رضائهم‬ ‫عدم‬
‫رضائهم‬ ‫عدم‬
‫عن‬
‫عن‬
‫أمر‬ ‫ذلك‬ ‫يبدو‬ ‫قد‬ .‫الخدمة‬
‫أمر‬ ‫ذلك‬ ‫يبدو‬ ‫قد‬ .‫الخدمة‬
‫سار‬ ‫غير‬
‫سار‬ ‫غير‬
‫في‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ،‫لك‬ ‫بالنسبة‬
‫في‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ،‫لك‬ ‫بالنسبة‬
‫ـصة‬‫ر‬‫الف‬ ‫يمنحك‬ ‫النهاية‬
‫ـصة‬‫ر‬‫الف‬ ‫يمنحك‬ ‫النهاية‬
‫األمور‬ ‫إلصالح‬
‫األمور‬ ‫إلصالح‬
.
.

89. ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫من‬
‫العمالء‬ ‫من‬

90. ‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬

:ً
‫ال‬‫أو‬
:ً
‫ال‬‫أو‬
‫بين‬ ‫االختالف‬ ‫أن‬ ‫وهى‬ ‫أساسية‬ ‫لحقيقة‬ ‫اإلدراك‬ ‫عدم‬
‫بين‬ ‫االختالف‬ ‫أن‬ ‫وهى‬ ‫أساسية‬ ‫لحقيقة‬ ‫اإلدراك‬ ‫عدم‬
.‫طبيعي‬ ‫شئ‬ ‫البشر‬
.‫طبيعي‬ ‫شئ‬ ‫البشر‬

:‫ثانيا‬
:‫ثانيا‬
‫ناحية‬ ‫من‬ ‫وكرامتك‬ ‫وشخصيتك‬ ‫تكوينك‬ ‫بين‬ ‫الخلط‬
‫ناحية‬ ‫من‬ ‫وكرامتك‬ ‫وشخصيتك‬ ‫تكوينك‬ ‫بين‬ ‫الخلط‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫وأهدافك‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫وأهدافك‬

:‫ثالثا‬
:‫ثالثا‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬
‫أو‬ ‫اإليجابي‬ ‫العميل‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫ـة‬‫ر‬‫القد‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫إنما‬ ‫اآلخرين‬
‫أو‬ ‫اإليجابي‬ ‫العميل‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫ـة‬‫ر‬‫القد‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫إنما‬ ‫اآلخرين‬
‫ـ‬‫ز‬‫تبر‬ ‫حيث‬ ،‫تماما‬ ‫ذلك‬ ‫بخالف‬ ‫والحقيقة‬ ،‫العادية‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬
‫ـ‬‫ز‬‫تبر‬ ‫حيث‬ ،‫تماما‬ ‫ذلك‬ ‫بخالف‬ ‫والحقيقة‬ ،‫العادية‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬
‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ ‫المواقف‬ ‫في‬ ‫المهارة‬
‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ ‫المواقف‬ ‫في‬ ‫المهارة‬
.‫فيها‬
.‫فيها‬

91. ‫نموذج‬
‫نموذج‬
Disc
Disc
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬

‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬

Demanding or Annoying Customer
Demanding or Annoying Customer

‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
‫االجتماعي‬ ‫العميل‬

Social Customer
Social Customer
.
.

‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬

Balanced or Moderate Customer
Balanced or Moderate Customer
.
.

‫الشاكي‬ ‫العميل‬
‫الشاكي‬ ‫العميل‬

Complaining Customer
Complaining Customer
.
.

92. ‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬ :‫أوال‬
‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬ :‫أوال‬

‫صفاته‬
‫صفاته‬

.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬
.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬

‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
.‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬
.‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬

.‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬
.‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬

‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬ ‫ألي‬ ‫التفسيرات‬ ‫أو‬ ‫التبريرات‬ ‫يقبل‬ ‫ال‬
‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬ ‫ألي‬ ‫التفسيرات‬ ‫أو‬ ‫التبريرات‬ ‫يقبل‬ ‫ال‬
.‫الخدمة‬
.‫الخدمة‬

.‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬
.‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬

.‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬
.‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬

93. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬

.‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬
.‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬

.‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
.‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬

.‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
.‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬

.‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬
.‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬

.‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬
.‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬

.‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬
.‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬

.‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬
.‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

94. ‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬ :‫ثانيا‬
‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬ :‫ثانيا‬

‫صفاته‬
‫صفاته‬

‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬

‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬
‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬

‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬

‫المشاعر‬ ‫ء‬4
‫ف‬‫ود‬ ‫الود‬
‫المشاعر‬ ‫ء‬4‫ف‬‫ود‬ ‫الود‬

‫االلتزام‬ ‫صدق‬
‫االلتزام‬ ‫صدق‬

‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

95. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬

‫تجاههم‬ ‫االيجابية‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫تجاههم‬ ‫االيجابية‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬
.‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬

.‫الجسم‬ ‫ـكة‬‫ر‬‫لح‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬
.‫الجسم‬ ‫ـكة‬‫ر‬‫لح‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬

.‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬
.‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬

.‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫ـوض‬‫ر‬‫ع‬ ‫تقديم‬
.‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫ـوض‬‫ر‬‫ع‬ ‫تقديم‬

.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬
.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬

.‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬

.‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬
.‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬

96. ‫العميل‬ :‫ثالثا‬
‫العميل‬ :‫ثالثا‬
‫المتوازن‬
‫المتوازن‬
‫المعتدل‬ ‫أو‬
‫المعتدل‬ ‫أو‬

‫صفاته‬
‫صفاته‬

.‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬
.‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬

.‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬
.‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬

.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬
.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬

.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬
.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬

.‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬

.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬
.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬

97. ‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

.‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬
.‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬

.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬
.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬

.‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬
.‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬

.‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬
.‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬

.‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬
.‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬

.‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬
.‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬

.‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬
.‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬

.‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬
.‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬

.‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬
.‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬

98. ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ :‫رابعا‬
‫الشاكي‬ ‫العميل‬ :‫رابعا‬

‫صفاته‬
‫صفاته‬

.‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬
.‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬

.‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬
.‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬

.‫الفعل‬ ‫د‬4
‫ر‬‫و‬ ‫الغضب‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬
.‫الفعل‬ ‫د‬4
‫ر‬‫و‬ ‫الغضب‬ ‫عة‬4
‫ر‬‫س‬

.‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬
.‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬

.‫ونة‬4
‫ر‬‫الم‬ 4
‫ف‬‫وضع‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬
.‫ونة‬4
‫ر‬‫الم‬ 4
‫ف‬‫وضع‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬

.‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬
.‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬

‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬
‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

99. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬

.‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬
.‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬

.‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬
.‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬

.‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬
.‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬

.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬
.‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬

.‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬
.‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬

.‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
.‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬

.‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬
.‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬

.‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬
.‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬

100. ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬

‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫حتى‬ ‫الشخصي‬ ‫سلوكك‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫تعرف‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫حتى‬ ‫الشخصي‬ ‫سلوكك‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫تعرف‬
.‫اآلخرين‬
.‫اآلخرين‬

‫شخصية‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬‫ر‬‫النظ‬
‫شخصية‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬‫ر‬‫النظ‬
.‫منهم‬ ‫كل‬
.‫منهم‬ ‫كل‬

.‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬
.‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬

.‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬
.‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬

101. ‫الذهبية‬ ‫ـلوصايا‬‫ا‬ ‫بعض‬
‫الذهبية‬ ‫ـلوصايا‬‫ا‬ ‫بعض‬

‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحك‬ ‫يتوقف‬
‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحك‬ ‫يتوقف‬
‫متميزة‬ ‫خدمة‬
‫متميزة‬ ‫خدمة‬
‫على‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫لعمالئك‬
‫على‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫لعمالئك‬
‫بل‬ ،‫العمالء‬ ‫هؤالء‬ ‫وتوقعات‬ ‫الحتياجات‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬
‫بل‬ ،‫العمالء‬ ‫هؤالء‬ ‫وتوقعات‬ ‫الحتياجات‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬
‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫كذلك‬
‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫كذلك‬
‫السلوكية‬ ‫أنماطهم‬
‫السلوكية‬ ‫أنماطهم‬
‫واستخدام‬ ‫والشخصية‬
‫واستخدام‬ ‫والشخصية‬
‫المناسبة‬ ‫المداخل‬
‫المناسبة‬ ‫المداخل‬
.‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬
.‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬

‫تلعب‬
‫تلعب‬
‫خبرتك‬
‫خبرتك‬
‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬
‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬
.‫العميل‬
.‫العميل‬

‫استخدم‬
‫استخدم‬
‫مختلفة‬ ‫مداخل‬
‫مختلفة‬ ‫مداخل‬
‫في‬ ‫للتأثير‬
‫في‬ ‫للتأثير‬
‫العمالء‬
‫العمالء‬
‫االستجابة‬ ‫وتحقيق‬
‫االستجابة‬ ‫وتحقيق‬
.‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬
.‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬

102. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫تابع‬
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫تابع‬

‫بمثابة‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫المؤشرات‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬
‫بمثابة‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫المؤشرات‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬
‫مفاتيح‬
‫مفاتيح‬
‫على‬ ‫للحكم‬
‫على‬ ‫للحكم‬
‫العميل‬ ‫نوعية‬
‫العميل‬ ‫نوعية‬
‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬
‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬
:‫مثل‬
:‫مثل‬

.‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬
.‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬

.‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬
.‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬

.‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬
.‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬

.) ‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬ ( ‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬
.) ‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬ ( ‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬

‫تغيير‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬
‫تغيير‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬
‫تعاملك‬ ‫أسلوب‬
‫تعاملك‬ ‫أسلوب‬
‫باختالف‬ ‫الواحد‬ ‫العميل‬ ‫مع‬
‫باختالف‬ ‫الواحد‬ ‫العميل‬ ‫مع‬
.‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬ ‫الظروف‬
.‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬ ‫الظروف‬

‫ذلك‬ ‫يساعد‬ ‫حيث‬ ،‫معه‬ ‫بالتعامل‬ ‫تبادر‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫العميل‬ ‫تفهم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫ذلك‬ ‫يساعد‬ ‫حيث‬ ،‫معه‬ ‫بالتعامل‬ ‫تبادر‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫العميل‬ ‫تفهم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫في‬
‫في‬
‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬
‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬

103. ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬
‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬

104. ‫الخدمة؟‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الخدمة؟‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬

.‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ :‫أوال‬
.‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ :‫أوال‬

.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ :‫ثانيا‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ :‫ثانيا‬

.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ :‫ثالثا‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ :‫ثالثا‬

.‫للعاملين‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ :ً‫ا‬‫رابع‬
.‫للعاملين‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ :ً‫ا‬‫رابع‬

.‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬ :‫خامسا‬
.‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬ :‫خامسا‬

.‫يق‬4
‫ر‬‫الف‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ :‫سادسا‬
.‫يق‬4
‫ر‬‫الف‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ :‫سادسا‬

105. ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ :‫أوال‬
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬ :‫أوال‬

:‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬
:‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬

‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬

‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬

‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬
‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬

106. ‫تابع‬
‫تابع‬

:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬

‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬

‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادي‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادي‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬

‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬

‫المستقبلية‬ ‫االتجاهات‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬
‫المستقبلية‬ ‫االتجاهات‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ووضع‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ووضع‬

‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬
‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬

107. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ :‫ثانيا‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ :‫ثانيا‬

:‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
:‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬

"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫"العميل‬
"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫"العميل‬
The Customer Is Always Right
The Customer Is Always Right

"‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
"‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
The Customer is the Business
The Customer is the Business

"‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
"‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
The Customer Is My Boss
The Customer Is My Boss

"‫الملك‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
"‫الملك‬ ‫هو‬ ‫"العميل‬
The Customer is a king
The Customer is a king

108. ‫تابع‬
‫تابع‬

:‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫الثقافة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إليجاد‬
:‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫الثقافة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إليجاد‬

.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬

.4
‫ر‬‫المعايي‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫ين‬4
‫ر‬‫وقاد‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬
.4
‫ر‬‫المعايي‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫ين‬4
‫ر‬‫وقاد‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬

‫تحسين‬ ‫بشأن‬ ‫اء‬4
‫ر‬‫واآل‬ ‫للمقترحات‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تشجيع‬ ‫وجود‬
‫تحسين‬ ‫بشأن‬ ‫اء‬4
‫ر‬‫واآل‬ ‫للمقترحات‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تشجيع‬ ‫وجود‬
‫الخدمة‬ ‫مستويات‬
‫الخدمة‬ ‫مستويات‬

109. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ :‫ثالثا‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ :‫ثالثا‬

‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نحو‬ ‫إداري‬ ‫التزام‬ ‫وجود‬ ‫يساعد‬
‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نحو‬ ‫إداري‬ ‫التزام‬ ‫وجود‬ ‫يساعد‬
:‫التالية‬
:‫التالية‬

‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫بجدية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المصداقية‬ ‫ترسيخ‬
‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫بجدية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المصداقية‬ ‫ترسيخ‬
.‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫تحويل‬
.‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫تحويل‬

‫المتعلقة‬ ‫وثقافتها‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫لتطبيق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬
‫المتعلقة‬ ‫وثقافتها‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫لتطبيق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬
.‫العمالء‬ ‫بخدمة‬
.‫العمالء‬ ‫بخدمة‬

‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وتبادل‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وتبادل‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬
.‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬

‫الكامنة‬ ‫قدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫طاقاتهم‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬
‫الكامنة‬ ‫قدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫طاقاتهم‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬
.‫الخدمة‬ ‫تطوير‬ ‫مبادرات‬ ‫لمساندة‬
.‫الخدمة‬ ‫تطوير‬ ‫مبادرات‬ ‫لمساندة‬

110. ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ :ً
‫ا‬‫رابع‬
‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ :ً
‫ا‬‫رابع‬
‫للعاملين‬
‫للعاملين‬

‫تساعد‬
‫تساعد‬
‫تحويل‬ ‫في‬ ‫للعمالء‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫عملية‬
‫تحويل‬ ‫في‬ ‫للعمالء‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫عملية‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬
.
.

111. ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫ـتقاء‬‫ن‬‫ا‬ :‫خامسا‬
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫ـتقاء‬‫ن‬‫ا‬ :‫خامسا‬

‫إال‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫والمنظمة‬ ،‫المنظمة‬ ‫هـو‬ ‫الخدمـة‬ ‫مقـدم‬ ‫إن‬
‫إال‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫والمنظمة‬ ،‫المنظمة‬ ‫هـو‬ ‫الخدمـة‬ ‫مقـدم‬ ‫إن‬
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫اإلدارة‬ ‫فإن‬ ‫ولذا‬ ،‫لديها‬ ‫العاملين‬ ‫مجموعة‬
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫اإلدارة‬ ‫فإن‬ ‫ولذا‬ ،‫لديها‬ ‫العاملين‬ ‫مجموعة‬
‫سوف‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬ ‫على‬ ‫حريصة‬
‫سوف‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬ ‫على‬ ‫حريصة‬
.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الفعلي‬ ‫بالتعامل‬ ‫تقوم‬
.‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الفعلي‬ ‫بالتعامل‬ ‫تقوم‬

112. ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ :‫سادسا‬
‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ :‫سادسا‬

:‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬
:‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬

‫العمالء‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫واالتجاهات‬ ‫الجماعة‬ ‫شعور‬ ‫تدعيم‬
‫العمالء‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫واالتجاهات‬ ‫الجماعة‬ ‫شعور‬ ‫تدعيم‬
.‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬ ‫والمنظمة‬
.‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬ ‫والمنظمة‬

‫بصورة‬ ‫العادية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫لمطالب‬ ‫االستجابة‬
‫بصورة‬ ‫العادية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫لمطالب‬ ‫االستجابة‬
‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫أكبر‬ ‫وبسرعة‬ ‫فاعلية‬ ‫أكثر‬
‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫أكبر‬ ‫وبسرعة‬ ‫فاعلية‬ ‫أكثر‬
‫أينما‬ ‫العون‬ ‫سيجد‬ ‫أنه‬ ‫واثق‬ ‫وهو‬ ‫ذلك‬ ‫لتحقيق‬ ‫يريد‬ ‫بمن‬ ‫يستعين‬
‫أينما‬ ‫العون‬ ‫سيجد‬ ‫أنه‬ ‫واثق‬ ‫وهو‬ ‫ذلك‬ ‫لتحقيق‬ ‫يريد‬ ‫بمن‬ ‫يستعين‬
.‫طلبه‬ ‫ووقتما‬
.‫طلبه‬ ‫ووقتما‬

‫لتناقل‬ ‫نتيجة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستويات‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬
‫لتناقل‬ ‫نتيجة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستويات‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬
.‫البعض‬ ‫وبعضهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬
.‫البعض‬ ‫وبعضهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬

113. ‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬
‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬

.‫األهداف‬ ‫وضوح‬
.‫األهداف‬ ‫وضوح‬

.‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬
.‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬

.‫المشاركة‬
.‫المشاركة‬

.‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالف‬
.‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالف‬

.‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬
.‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬

.‫القيادية‬ ‫المشاركة‬
.‫القيادية‬ ‫المشاركة‬

.‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬
.‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬

114. ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬
‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬

115. ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫ـلتعرف‬‫ا‬ :‫أوال‬
‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫ـلتعرف‬‫ا‬ :‫أوال‬

116. 
:‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫التع‬
:‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫ـف‬‫ر‬‫التع‬

.‫لتقديمها‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
.‫لتقديمها‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬

‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬
‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬
.‫عليها‬
.‫عليها‬

117. ‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ :‫ثانيا‬
‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬ :‫ثانيا‬

118. 
:‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫معايي‬ ‫وضع‬
:‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫ـ‬‫ر‬‫معايي‬ ‫وضع‬

.‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫ضمان‬
.‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫ضمان‬

.‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫اة‬4
‫ر‬‫مجا‬
.‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫اة‬4
‫ر‬‫مجا‬

.‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫فة‬4
‫ر‬‫مع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫فة‬4
‫ر‬‫مع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬

‫فرص‬ ‫ومعرفة‬ ،‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫مستويات‬ ‫لتقدير‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
‫فرص‬ ‫ومعرفة‬ ،‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫مستويات‬ ‫لتقدير‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
.‫فيها‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬
.‫فيها‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬

.‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬

‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬
‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬
،‫ي‬
،‫ي‬
‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫والتقييم‬ ‫الرقابة‬ ‫فعملية‬
‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫والتقييم‬ ‫الرقابة‬ ‫فعملية‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬
.
.

119. 
‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬
‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬
:‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
:‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬

.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬

.‫والوضوح‬ ‫البساطة‬
.‫والوضوح‬ ‫البساطة‬

.‫للقياس‬ ‫القابلية‬
.‫للقياس‬ ‫القابلية‬

.‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬
.‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬

.‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬
.‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬

‫اعتبارها‬
‫اعتبارها‬
‫جزءا‬
‫جزءا‬
.‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ 4
‫ف‬‫التوصي‬ ‫من‬
.‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ 4
‫ف‬‫التوصي‬ ‫من‬

.‫المرونة‬
.‫المرونة‬

.‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬
.‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬

120. 
‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬
‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬
:‫وهي‬ ،‫الخدمة‬
:‫وهي‬ ،‫الخدمة‬

‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.
.

.‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬

.4
‫ف‬‫والموظ‬ 4‫ر‬‫المدي‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.4
‫ف‬‫والموظ‬ 4
‫ر‬‫المدي‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬

‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫كة‬4
‫ر‬‫بالمشا‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫كة‬4
‫ر‬‫بالمشا‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.
.

121. ‫الخدمة‬ ‫لتقييم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ :‫ثالثا‬
‫الخدمة‬ ‫لتقييم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ :‫ثالثا‬
‫وتطويرها‬
‫وتطويرها‬

122. 
:‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬

‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
.‫معهم‬ ‫التعامل‬
.‫معهم‬ ‫التعامل‬

‫والعميل‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫والبناء‬ ‫المفتوح‬ ‫للحوار‬ ‫أساس‬ ‫توفير‬
‫والعميل‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫والبناء‬ ‫المفتوح‬ ‫للحوار‬ ‫أساس‬ ‫توفير‬
.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬ ‫القوة‬ ‫مجاالت‬ ‫لقياس‬
.‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬ ‫القوة‬ ‫مجاالت‬ ‫لقياس‬

‫العمالء‬ ‫الحتياجات‬ ‫الجيد‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬
‫العمالء‬ ‫الحتياجات‬ ‫الجيد‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬
.‫للخدمة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫وتوقعاتهم‬
.‫للخدمة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫وتوقعاتهم‬

.‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬
.‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬

‫العامة‬ ‫والعالقات‬ ‫اإلعالن‬ ‫إستراتيجيات‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫العامة‬ ‫والعالقات‬ ‫اإلعالن‬ ‫إستراتيجيات‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.‫العمالء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫والبيع‬
.‫العمالء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫والبيع‬

4
‫ز‬‫التحفي‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ 4
‫ر‬‫لتطوي‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬
4
‫ز‬‫التحفي‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ 4
‫ر‬‫لتطوي‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬
.‫والتدريب‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬
.‫والتدريب‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬

123. ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬

‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬

‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬

‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬

‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬

‫المنظمة‬ ‫سمعة‬
‫المنظمة‬ ‫سمعة‬

124. ‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬

‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
‫الرأي‬ ‫استطالعات‬

‫الموجه‬ ‫المجموعات‬
‫الموجه‬ ‫المجموعات‬
‫ة‬
‫ة‬
‫المركزة‬ ‫أو‬
‫المركزة‬ ‫أو‬

‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬
‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬

125. ‫العمالء‬ ‫ـات‬‫ن‬‫لبيا‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
‫العمالء‬ ‫ـات‬‫ن‬‫لبيا‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬

‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬
‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬
‫شامل‬ ‫نظام‬
‫شامل‬ ‫نظام‬
‫بدء‬ ‫العميل‬ ‫لمعلومات‬
‫بدء‬ ‫العميل‬ ‫لمعلومات‬
‫من‬
‫من‬
‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫مثل‬
‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫مثل‬
‫معامالته‬ ‫بتاريخ‬
‫معامالته‬ ‫بتاريخ‬
‫المرات‬ ‫وعدد‬ ‫القيمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬
‫المرات‬ ‫وعدد‬ ‫القيمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتظام‬ ‫ومدى‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتظام‬ ‫ومدى‬
‫ه‬
‫ه‬
.
.

‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬
‫بشأن‬
‫بشأن‬
‫تقديم‬
‫تقديم‬
‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬
‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬
‫وتطوير‬
‫وتطوير‬
‫الحالية‬ ‫الخدمات‬
‫الحالية‬ ‫الخدمات‬
‫وتحسين‬
‫وتحسين‬
‫السوقي‬ ‫المركز‬
‫السوقي‬ ‫المركز‬
‫وتصميم‬
‫وتصميم‬
.‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬
.‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬

126. ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬
‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬

127. ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ
‫ع‬‫الف‬ ‫البرنامج‬
‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ
‫ع‬‫الف‬ ‫البرنامج‬

‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامج‬ ‫يتضمن‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامج‬ ‫يتضمن‬
:‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬
:‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬

.‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬
.‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬

.‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬

.‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬
.‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬

.‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
.‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬

.‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬
.‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬

128. ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬ :‫أوال‬
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬ :‫أوال‬

129. ‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬
‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬

‫االتصال‬ ‫مهارات‬
‫االتصال‬ ‫مهارات‬

‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬

‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬

‫والطاقة‬ ‫الحماس‬
‫والطاقة‬ ‫الحماس‬

‫المبادرة‬
‫المبادرة‬

‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬

‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
‫المؤثر‬ ‫المظهر‬

‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬

‫الوقت‬ ‫ة‬4
‫ر‬‫وإدا‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
‫الوقت‬ ‫ة‬4
‫ر‬‫وإدا‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬

‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

130. ‫تابع‬
‫تابع‬

.‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
.‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬

.‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫المهنية‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬
.‫المهنية‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬

.‫إليها‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬
.‫إليها‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬

.‫الفنية‬ ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫الفنية‬ ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫الوظيفية‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

.‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬
.‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬

131. ‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬
‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬
‫توظيفها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬
‫توظيفها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬

.‫الالمباالة‬
.‫الالمباالة‬

.‫التسويف‬
.‫التسويف‬

.‫والبرود‬ ‫اآللية‬
.‫والبرود‬ ‫اآللية‬

.‫التحقير‬
.‫التحقير‬

.‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
.‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬

.‫والعنصرية‬ ‫التمييز‬
.‫والعنصرية‬ ‫التمييز‬

.‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

132. ‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ :‫ثانيا‬
‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ :‫ثانيا‬

133. 
.‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬
.‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬

.‫المختلفة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫ـيق‬‫ر‬‫الف‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬
.‫المختلفة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫ـيق‬‫ر‬‫الف‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬

.‫الوظيفية‬ ‫ـاتهم‬‫ر‬‫ومها‬ ‫العاملين‬ ‫ـات‬‫ر‬‫قد‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.‫الوظيفية‬ ‫ـاتهم‬‫ر‬‫ومها‬ ‫العاملين‬ ‫ـات‬‫ر‬‫قد‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬

‫والوظيفة‬ ‫والعمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬ ‫تنمية‬
‫والوظيفة‬ ‫والعمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬ ‫تنمية‬
.‫ذاتها‬
.‫ذاتها‬

.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬
.‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬

134. ‫التدريبية‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬
‫التدريبية‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬

.‫والتوجيه‬ ‫ـشاد‬‫ر‬‫اإل‬ ‫ـامج‬‫ر‬‫ب‬
.‫والتوجيه‬ ‫ـشاد‬‫ر‬‫اإل‬ ‫ـامج‬‫ر‬‫ب‬

.‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬
.‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬

‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬
‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬
.‫العمالء‬
.‫العمالء‬

.‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬
.‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬

.‫الفنية‬ ‫ـات‬‫ر‬‫المها‬ ‫تنمية‬ ‫ـامج‬‫ر‬‫ب‬
.‫الفنية‬ ‫ـات‬‫ر‬‫المها‬ ‫تنمية‬ ‫ـامج‬‫ر‬‫ب‬

135. ‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬ : ً
‫ا‬‫ثالث‬
‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬ : ً
‫ا‬‫ثالث‬

136. 
‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬

‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫توقعات‬ ‫فهم‬ ‫في‬ 4
‫ف‬‫الموظ‬ ‫فشل‬
‫العمالء‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫توقعات‬ ‫فهم‬ ‫في‬ 4
‫ف‬‫الموظ‬ ‫فشل‬
.‫المرغوبة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬
.‫المرغوبة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬

‫المبذول‬ ‫للجهد‬ ‫الكافي‬ ‫التعويض‬ ‫أو‬ ‫التقدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫المبذول‬ ‫للجهد‬ ‫الكافي‬ ‫التعويض‬ ‫أو‬ ‫التقدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬ ،‫الوظيفة‬ ‫في‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬ ،‫الوظيفة‬ ‫في‬
.
.

137. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬

‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬
:‫يلي‬ ‫ما‬
:‫يلي‬ ‫ما‬

‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬

‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬

‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬

‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬

‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬

‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫ـ‬‫ز‬‫الحواف‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫ـ‬‫ز‬‫الحواف‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬

138. ‫تابع‬
‫تابع‬

‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الصريح‬ ‫التعبير‬
‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الصريح‬ ‫التعبير‬

‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬

‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬

‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬

‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صالحيات‬ ‫منح‬
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صالحيات‬ ‫منح‬

‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬

‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬

‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬

‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬
‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬

139. ‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫ـم‬‫ي‬‫التقي‬ : ‫رابعا‬
‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫ـم‬‫ي‬‫التقي‬ : ‫رابعا‬

140. 
:‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬

.‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
.‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫ـ‬‫ز‬‫والحواف‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬
‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫ـ‬‫ز‬‫والحواف‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬
.‫موضوعية‬
.‫موضوعية‬

‫واتخاذ‬ ،‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫المسار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬
‫واتخاذ‬ ،‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫المسار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬
.‫موضوعية‬ ‫ـيقة‬‫ر‬‫بط‬ ‫والنقل‬ ‫ـقية‬‫ر‬‫الت‬ ‫قرارات‬
.‫موضوعية‬ ‫ـيقة‬‫ر‬‫بط‬ ‫والنقل‬ ‫ـقية‬‫ر‬‫الت‬ ‫قرارات‬

.‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬
.‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬

‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬
‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬
‫ال‬
‫ال‬
.‫والتعيين‬ ‫ختيار‬
.‫والتعيين‬ ‫ختيار‬

141. ‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬

‫العمالء‬
‫العمالء‬

‫الرؤساء‬
‫الرؤساء‬

‫الزمالء‬
‫الزمالء‬

‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
‫الذاتى‬ ‫التقييم‬

‫المرءوسين‬
‫المرءوسين‬

142. ‫المتميزين‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫ـانة‬‫ي‬‫الص‬ : ‫خامسا‬
‫المتميزين‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫ـانة‬‫ي‬‫الص‬ : ‫خامسا‬

143. 
‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األساليب‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬
:‫وهي‬ ‫المتميزين‬ ‫العاملين‬

.‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬

.‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬

‫ونقل‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫االتصاالت‬ ‫برامج‬
‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫إيجاد‬ ‫علي‬ ‫وتساعد‬ ،‫أفضل‬ ‫بصورة‬ ‫المعلومات‬
.‫الشفافية‬ ‫من‬

.‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬

.‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬

.‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬

144. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬

145. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫دورة‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫دورة‬

146. ‫استماعكم‬ ‫لحسن‬ ً‫شكرا‬
‫استماعكم‬ ‫لحسن‬ ً‫شكرا‬
‫االتصال‬ ‫معلومات‬
‫االتصال‬ ‫معلومات‬
: ‫رقم‬ ‫جوال‬
: ‫رقم‬ ‫جوال‬
0565679113
0565679113
: ‫الكتروني‬ ‫يد‬4
‫ر‬‫ب‬
: ‫الكتروني‬ ‫يد‬4
‫ر‬‫ب‬
khafagyehab@gmail.com
khafagyehab@gmail.com