تتناول الوثيقة كيفية إدارة شكاوى العملاء وتأثيرها على تجربة العميل مع الشركات. توضح الوثيقة أن الشكاوى يمكن أن تؤدي إلى نتائج سلبية ولكنها أيضًا توفر فرصًا لتحسين جودة الخدمة واستعادة الثقة من العملاء. تُبرز أهمية تدريب الموظفين واتباع إجراءات واضحة في معالجة الشكاوى لضمان رضا العميل وتحقيق نتائج إيجابية.

1. ‫مؤثر‬ ‫بشكل‬ ‫الشكاوي‬ ‫ادارة‬
‫عميل‬ ‫تجربة‬ ‫لتحويل‬ ‫اتباعها‬ ‫موظف‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫للخطوات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫نسى‬ُ‫ت‬ ‫ال‬ ‫ايجابية‬ ‫تجربة‬ ‫إلى‬ ‫سلبية‬

2. ‫المقدمة‬
‫الشركات‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ‫منتشرة‬ ‫افة‬ ‫هو‬ ‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫متابعة‬
.
‫عدم‬ ‫بسبب‬ ‫إما‬
‫هي‬ ‫سيئة‬ ‫بطريقة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫فإن‬ ، ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫االجراءات‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫االهتمام‬
‫بالشركة‬ ‫العمالء‬ ‫عالقة‬ ‫علي‬ ‫خطير‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫ظاهرة‬
.
‫االن‬ ‫االهم‬ ‫السؤال‬
‫شركة‬ ‫بأي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ادارة‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫ما‬
.
‫من‬ ‫تطور‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫الي‬ ‫تهدف‬ ‫التي‬ ‫النشاطات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫والئهم‬
‫الي‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫تهدف‬ ‫و‬ ‫للشركة‬
‫الشركة‬ ‫الفكار‬ ‫العميل‬ ‫تبني‬
. .
‫الخدمة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬ ‫اوال‬ ‫نعرف‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫الشكاوي‬ ‫نعالج‬ ‫كيف‬ ‫نتعلم‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫و‬
‫؟‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫لعمالئها‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫مؤسسة‬ ‫اي‬ ‫علي‬ ‫الحكم‬ ‫يمكن‬
4
‫اساسية‬ ‫مسارات‬
:
-

3. ‫الخدمة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
ً‫اوال‬
:
‫االستجابة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫و‬ ‫الستفسارات‬ ‫الشركة‬ ‫استجابة‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫يقاس‬
:

1
-
‫المعامالت‬ ‫انهاء‬ ‫سرعة‬
(
‫خدمة‬ ‫لكل‬ ‫زمني‬ ‫مدي‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬
)
2
-
‫تقديم‬ ‫اوقات‬ ‫مالئمة‬
‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬
(
‫االجازات‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫مواعيد‬
)
3
-
‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تواصل‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫االسئلة‬ ‫و‬ ‫االستفسارات‬ ‫علي‬ ‫الرد‬
4
-
‫بامور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
‫زيارة‬ ‫او‬ ً‫تليفونيا‬ ‫سواء‬ ‫العميل‬ ‫طلب‬ ‫تلقي‬ ‫اثناء‬ ‫اخري‬
ً‫ثانيا‬
:
‫العاملين‬ ‫تدريب‬ ‫مستوي‬
:
‫تفديم‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫منتجاتها‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫الكافيه‬ ‫المعلومات‬ ‫و‬ ‫المهارات‬ ‫لديهم‬ ‫العاملين‬ ‫هل‬
‫الخدمات‬
(
Company Policy – product info
)
‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬ ‫لديهم‬ ‫العاملين‬ ‫هل‬ ‫و‬
(
soft skills
)
ً‫ثالثا‬
:
‫الوصول‬ ‫سهولة‬
‫سهولة‬
‫بالشركة‬ ‫االتصال‬
–
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالئمة‬
–
‫الجغرافي‬ ‫الشركة‬ ‫موقع‬ ‫مالئمة‬
ً‫رابعا‬
:
‫العاملين‬ ‫و‬ ‫للشركة‬ ‫العام‬ ‫المظهر‬
:
‫المظهر‬
‫للمؤسسه‬ ‫الخارجي‬
–
‫التكنولوجيا‬ ‫مستوي‬
–
‫العاملين‬ ‫مظهر‬

4. ‫علي‬ ‫السيئة‬ ‫و‬ ‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
‫الشركة‬
‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
‫السيئة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
1
–
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
(
‫نتيجة‬ ‫العمالء‬ ‫طلب‬ ‫بزيادة‬
‫لرضائهم‬
)
1
–
‫االخطاء‬ ‫تصحيح‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫تضييع‬
2
–
‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬
(
‫ا‬ ‫جديد‬ ‫عميل‬ ‫ايجاد‬ ‫تكلفة‬
‫من‬ ‫قل‬
‫العمالء‬ ‫ترشيحات‬ ‫خالل‬
)
2
–
‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫المبيعات‬ ‫تأثر‬
3
–
‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫اكبر‬ ‫حرية‬
3
–
‫لجلب‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫اكبر‬ ‫تكلفة‬ ‫الشركة‬ ‫تكبد‬
‫عمالء‬
‫جدد‬
4
–
‫جديد‬ ‫كفاءات‬ ‫الستقطاب‬ ‫جذابة‬ ‫الشركة‬ ‫تصبح‬
‫ة‬
‫الموظفين‬ ‫من‬
4
-
‫لمكانة‬ ‫فاهتزاز‬ ‫اقل‬ ‫فربحية‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫عدم‬
‫السوق‬ ‫في‬ ‫الشركة‬

5. ‫الشكاوي‬ ‫معالجة‬ ‫طريقة‬ ‫عن‬ ‫نتحدث‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫و‬
‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫يشتكي‬ ‫لماذا‬ ‫اول‬ ‫نعلم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬

6. ‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يشتكي‬ ‫لماذا‬

1
–
‫توقعاته‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
2
–
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
(
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫االخفاقات‬ ‫لتكرار‬ ‫نتيجة‬
)
3
–
‫موظف‬ ‫من‬ ‫سيء‬ ‫سلوك‬
4
–
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬
5
–
‫للخدمة‬ ‫الوصول‬ ‫تاجيل‬ ‫و‬ ‫بطء‬
6
–
‫اعالم‬ ‫عدم‬
‫الداخلية‬ ‫بالتغييرات‬ ‫العميل‬
(
‫عنوان‬ ‫تغيير‬
–
‫رقم‬
–
‫اجازة‬
)
7
–
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المتوقع‬ ‫االشباع‬ ‫حدوث‬ ‫عدم‬
8
–
‫افضل‬ ‫خدمات‬ ‫وفروا‬ ‫المنافسين‬
(
‫عروض‬
–
‫اسعار‬
–
‫اضافية‬ ‫خدمات‬
)
‫؟‬ ‫يشتكوا‬ ‫سيئة‬ ‫بتجربه‬ ‫مروا‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫كل‬ ‫هل‬
96
%
‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫غالبا‬ ‫و‬ ‫يشتكوا‬ ‫ال‬ ‫مريحة‬ ‫غير‬ ‫بتجربه‬ ‫مروا‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫من‬
‫فعلهم‬ ‫رد‬
‫عدم‬ ‫هو‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.
‫ال‬ ‫لذا‬
4
%
‫يهدر‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫كنز‬ ‫هم‬ ‫شكوي‬ ‫قدموا‬ ‫و‬ ‫اعتراض‬ ‫ابدوا‬ ‫الذين‬ ‫المتبقين‬
‫منهم‬ ‫من‬ ‫لمعرفة‬ ‫للعمالء‬ ‫المرسلة‬ ‫االستبيانات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الدوري‬ ‫الكشف‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫و‬
‫كان‬
‫لم‬ ‫و‬ ‫مستاء‬
‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬ ‫بتجنب‬ ‫اكتفي‬ ‫و‬ ‫شكوي‬ ‫الي‬ ‫االمر‬ ‫يتطور‬
(
‫ال‬
96
. ) %

7. ‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يشتكي‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬

1
–
‫جدوي‬ ‫بعدم‬ ‫العميل‬ ‫ايمان‬ ‫و‬ ‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫ادارة‬ ‫رغبة‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫فقد‬
‫المجهود‬ ‫و‬ ‫للوقت‬ ‫مضيعة‬ ‫انها‬ ‫و‬ ‫الشكوي‬
.

2
–
‫للشكوي‬ ‫مسارات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
(
‫الشكاوي‬ ‫تسجيل‬ ‫لطرق‬ ‫العميل‬ ‫معرفة‬ ‫عدم‬
( )
‫ملحوظة‬
:
‫عند‬
‫استفسارات‬ ‫او‬ ‫مقترحات‬ ‫بل‬ ‫شكاوي‬ ‫تسميها‬ ‫ال‬ ‫شكوي‬ ‫لتسجيل‬ ‫محدد‬ ‫مسار‬ ‫ايجاد‬
)

3
–
ً‫مباشرا‬ ‫العميل‬ ‫اليه‬ ‫يتوجه‬ ‫بديل‬ ‫منافس‬ ‫وجود‬
(
‫و‬ ‫بيع‬ ‫العميل‬ ‫سيطلب‬ ‫العقارات‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫حدته‬
‫اخر‬ ‫مطور‬ ‫الي‬ ‫بامواله‬ ‫ليتوجه‬
)

4
–
‫الشركة‬ ‫من‬ ‫لالنتقام‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫رغبة‬ ‫وجود‬
.

8. ‫الشكاوي‬ ‫فائدة‬
‫شيطنة‬ ‫إلى‬ ‫يميلوا‬ ‫بالشركات‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫الكثير‬
"
‫المشتكين‬
"
‫و‬ ‫فيهم‬ ‫مرغوب‬ ‫غير‬ ‫ا‬ً‫د‬‫أفرا‬ ‫يعتبروهم‬ ‫و‬ ،
‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫أسرع‬ ‫في‬ ‫منهم‬ ‫بالتخلص‬ ‫الشركة‬ ‫اقناه‬ ‫يحاولوا‬
.
‫من‬ ‫كبير‬ ‫مستوى‬ ‫هناك‬ ، ‫عام‬ ‫بشكل‬
‫صورة‬ ‫لتحسين‬ ‫الشكاوى‬ ‫توفرها‬ ‫التي‬ ‫العظيمة‬ ‫الفرص‬ ‫رؤية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫وعدم‬ ‫المضللة‬ ‫المعلومات‬
‫المنافسين‬ ‫عن‬ ‫وتمييزها‬ ‫الشركة‬
. .
‫اكتشاف‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫أنها‬ ‫إال‬ ، ‫سيئة‬ ‫تبدو‬ ‫الشركة‬ ‫تجعل‬ ‫الشكاوى‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ، ‫الواقع‬ ‫في‬
‫لتحسين‬ ‫ممتازة‬ ‫فرصة‬ ‫تشكل‬ ‫أنها‬ ، ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬ ‫؛‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬ ‫وتحسين‬ ‫العيوب‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫والئهم‬ ‫ولتعزيز‬ ‫متميزة‬ ‫حل‬ ‫بعملية‬ ‫ومفاجأتهم‬ ، ‫العالقة‬.
‫منه‬ ‫مفر‬ ‫ال‬ ‫أمر‬ ‫هذا‬ ‫؛‬ ‫آلخر‬ ‫حين‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫جميع‬ ‫تفشل‬
.
‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫لكن‬
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫يسبب‬ ‫خطأ‬ ‫يرتكبون‬ ‫عندما‬ ‫يستجيبون‬ ‫كيف‬ ‫هو‬ ‫والباقي‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركة‬
. .
‫المرة‬ ‫في‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫باألشياء‬ ‫القيام‬ ‫هي‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫طريقة‬ ‫أفضل‬ ، ‫بالتأكيد‬
‫حتى‬ ‫األولى‬
‫ال‬
‫لالستجابة‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫الموظفون‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫المهم‬ ‫فمن‬ ، ‫األمور‬ ‫تسوء‬ ‫عندما‬ ‫ولكن‬ ، ‫ا‬ً‫د‬‫أب‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬
‫لذلك‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫وف‬.

9. ‫أي‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫للخطوات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫إلى‬ ‫سلبية‬ ‫عميل‬ ‫تجربة‬ ‫لتحويل‬ ‫اتباعها‬ ‫موظف‬
‫ال‬ ‫ايجابية‬ ‫تجربة‬
‫نسى‬ُ‫ت‬
‫؟‬

10. ‫األولى‬ ‫الخطوة‬
:
‫إيجابي‬ ‫موقف‬ ‫تبني‬
(
‫نفسي‬
‫للموظفين‬ ‫داخلي‬
)
‫الخدمة‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫الموقف‬
.
‫مشاكل‬ ‫لحل‬ ‫الضروري‬ ‫الدافع‬ ‫ا‬ً‫د‬‫أب‬ ‫تجد‬ ‫لن‬ ، ‫إيجابي‬ ‫سلوك‬ ‫بدون‬
‫عمالئك‬.
‫جهدك‬ ‫قصارى‬ ‫ببذل‬ ‫والتزم‬ ‫لمؤسستك‬ ‫شيء‬ ‫أهم‬ ‫هم‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫بحقيقة‬ ‫اعترف‬
‫كل‬ ‫إلسعادهم‬
‫تفاعل‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ‫يوم‬.
‫إليك‬ ‫يحتاجون‬ ‫عندما‬ ‫العمالء‬ ‫بمساعدة‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫حقيق‬ ‫ا‬ً‫م‬‫اهتما‬ ‫طور‬
.
‫حول‬ ‫فقط‬ ‫ليست‬ ‫التجارية‬ ‫األعمال‬
‫المال‬
.
‫سوى‬ ‫شيء‬ ‫على‬ ‫المقابل‬ ‫في‬ ‫تحصل‬ ‫وال‬ ‫لآلخرين‬ ‫مميز‬ ‫شيء‬ ‫بعمل‬ ‫تستمتع‬ ‫أن‬ ‫تعلم‬
‫سعيد‬ ‫وجه‬ ‫أو‬ ‫شكر‬

11. ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
:
‫العميل‬ ‫طمأنة‬
‫له‬ ‫اسمح‬ ‫لذلك‬ ‫؛‬ ‫يهدأ‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫ا‬ً‫د‬‫ج‬ ‫ًا‬‫ب‬‫صع‬ ‫معه‬ ‫التواصل‬ ‫فسيكون‬ ، ‫الشديد‬ ‫بالضيق‬ ‫العميل‬ ‫شعر‬ ‫إذا‬
‫غضبه‬ ‫عن‬ ‫بالتنفيس‬.
‫تقاطعه‬ ‫وال‬ ‫يتكلم‬ ‫دعه‬.
‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫مالحظاته‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫تأخذ‬ ‫ال‬
. .
‫هي‬ ‫وظيفتك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫شدد‬
"
‫حل‬ ‫إيجاد‬ ‫في‬ ‫مساعدته‬

12. ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬
:
‫التعاطف‬ ‫تأسيس‬
‫موقفه‬ ‫يفهم‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫معرفة‬ ‫المريح‬ ‫من‬ ، ‫مشكلة‬ ‫من‬ ‫يعاني‬ ‫الذي‬ ‫للعميل‬ ‫بالنسبة‬
.
‫اب‬
‫ذل‬
‫العميل‬ ‫مكان‬ ‫نفسك‬ ‫لتضع‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫حقيق‬ ‫ا‬ً‫د‬‫جه‬
.
‫مثل‬ ‫عاطفية‬ ‫عبارات‬ ‫استخدم‬
" :
‫به‬ ‫تشعر‬ ‫ما‬ ‫أفهم‬ ‫أنا‬
"
،
"
‫مع‬ ‫التجربة‬ ‫بهذه‬ ‫مررت‬ ‫ألنك‬ ‫آسف‬ ‫أنا‬
‫نا‬
.
".
‫حقيقية‬ ‫المشكلة‬ ‫فإن‬ ، ‫ال‬ ‫أم‬ ‫الشركة‬ ‫خطأ‬ ‫هذا‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫عما‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬
.
‫األمر‬ ‫واجه‬
.

13. ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
:
‫اعتذار‬ ‫تقديم‬
‫تقديم‬
‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫نيابة‬ ‫اعتذار‬
.
‫العمالء‬ ‫يريده‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫هو‬ ‫هذا‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬
.
‫للشك‬ ‫محال‬ ‫اآلخرين‬ ‫الموظفين‬ ‫أو‬ ‫اإلدارات‬ ‫تضع‬ ‫وال‬ ‫االتهام‬ ‫أصابع‬ ‫توجه‬ ‫ال‬
.
(
‫اخطائهم‬ ‫في‬ ‫له‬ ‫ذنب‬ ‫ال‬ ‫العميل‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫يمثلوا‬ ‫هم‬ ‫النهايه‬ ‫في‬
)

14. ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
:
‫والسبب‬ ‫المشكلة‬ ‫تحديد‬
‫وسببها‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫تساعدك‬ ‫فعالة‬ ‫أسئلة‬ ‫اطرح‬
.
‫للعميل‬ ‫بعناية‬ ‫استمع‬
.
‫األساسية‬ ‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الغاضبون‬ ‫العمالء‬ ‫يبتعد‬ ‫ما‬ ‫ًا‬‫ب‬‫غال‬
.
‫عندم‬ ‫مسارها‬ ‫إلى‬ ‫المحادثة‬ ‫أعد‬
‫ا‬
‫هذا‬ ‫يحدث‬
.
‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫دقي‬ ‫كن‬
.
‫فيض‬ ‫من‬ ‫غيض‬ ‫مجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تكون‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬
.

15. ‫الخطوة‬
6
:
‫العميل‬ ‫إرشاد‬
‫أو‬ ‫الوعي‬ ‫نقص‬ ‫بسبب‬ ‫كانت‬ ‫أو‬ ، ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫استخدام‬ ‫إساءة‬ ‫عن‬ ‫ناتجة‬ ‫المشكلة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫العميل‬ ‫وأبلغ‬ ‫األسباب‬ ‫فاشرح‬ ، ‫المعلومات‬

16. ‫الخطوة‬
7
:
‫بديلة‬ ً
‫حلوال‬ ‫اعرض‬ ‫أو‬ ‫اطلب‬
‫مشكلته‬ ‫حل‬ ‫يريد‬ ‫كيف‬ ‫العميل‬ ‫اسأل‬
( .
‫علي‬ ‫فنفذه‬ ‫صالحياتك‬ ‫حيز‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫سهل‬ ‫الطلب‬ ‫كان‬ ‫اذا‬
‫المختص‬ ‫مع‬ ‫فحاول‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫ان‬ ‫ة‬ ‫الفور‬
. )
‫أقل‬ ‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫تكون‬ ‫الحاالت‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ، ‫تقلق‬ ‫ال‬
‫مما‬ ‫بكثير‬
‫نتخيل‬
‫صفقة‬ ‫هو‬ ‫العمالء‬ ‫معظم‬ ‫يريده‬ ‫ما‬
‫عادلة‬ .
‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫مختلفة‬ ‫بدائل‬ ‫عليه‬ ‫اعرض‬ ، ‫ممكن‬ ‫غير‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫ما‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
.
‫كل‬ ‫يقبل‬ ‫ال‬
‫الشيء‬ ‫نفس‬ ‫الناس‬

17. ‫الخطوة‬
8
:
‫اتباعها‬ ‫الواجب‬ ‫الخطوات‬ ‫عن‬ ‫أبلغ‬
‫و‬ ‫الخطوات‬ ‫جميع‬ ‫للعميل‬ ‫اشرح‬
/
‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫ستتخذها‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أو‬
.
‫اتصال‬ ‫قناة‬ ‫على‬ ‫اتفق‬
‫دائم‬ ‫تواصل‬ ‫على‬ ‫كن‬ ‫و‬
‫برمتها‬ ‫العملية‬ ‫خالل‬ ‫اطالع‬ ‫على‬ ‫إلبقائه‬
.

18. ‫الخطوة‬
9
:
‫المشكلة‬ ‫حل‬
‫الشكوى‬ ‫تقبل‬
.
‫يتعلق‬ ‫األمر‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫نفسك‬ ‫تسأل‬ ‫ال‬
‫بوظيف‬
‫تك‬
.
‫اذا‬
‫اشتكى‬
‫لذا‬ ، ‫إليك‬ ‫العميل‬
‫الشكوى‬ ‫فهذه‬
"
‫تخصك‬
"
‫و‬
‫ي‬
‫قع‬
‫حلها‬ ‫مسؤولية‬ ‫عاتقك‬ ‫على‬ .
‫الفور‬ ‫على‬ ‫تصرف‬
.
‫واحد‬ ‫رقم‬ ‫األولوية‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫مشكلة‬
.
‫قائمة‬ ‫في‬ ‫تكتبه‬ ‫ال‬
"
‫المهام‬ ".
ً‫د‬‫أب‬ ‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫تتبرأ‬ ‫ال‬ ‫ولكن‬ ‫المقابلة‬ ‫المنطقة‬ ‫إلى‬ ‫بإحالته‬ ‫فقم‬ ، ‫يديك‬ ‫بين‬ ‫الحل‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫ا‬
.
‫اطالع‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫وإبقاء‬ ‫كثب‬ ‫عن‬ ‫بمتابعة‬ ‫قم‬.

19. ‫الخطوة‬
10
:
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬ ‫العميل‬ ‫أبلغ‬
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬ ‫بالعميل‬ ‫اتصل‬

20. ‫الخطوة‬
11
:
‫الجهد‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫بذل‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫تعويض‬
‫من‬ ‫ا‬ً‫نوع‬ ‫للعميل‬ ‫قدم‬
‫التعويض‬
‫ا‬
‫ال‬
‫ضافي‬
‫السيئة‬ ‫لتجربته‬
.
‫ال‬
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يلزم‬
‫مادي‬ ‫بشكل‬
(
‫مالى‬
)
‫قيمة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ولكن‬ ،
.
، ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬
‫ترقية‬ ‫طيران‬ ‫شركة‬ ‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
(
‫الثانيه‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫االول‬ ‫الدرجة‬ ‫الى‬
)
‫؛‬
‫الفندق‬ ‫يوفر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫وما‬ ، ‫العميل‬ ‫غرفة‬ ‫من‬ ‫اإلنترنت‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫مجان‬ ‫ا‬ً‫م‬‫يو‬
‫توقعاته‬ ‫وتجاوز‬ ‫العميل‬ ‫لمفاجأة‬ ‫ا‬ً‫ز‬‫ممي‬ ‫ا‬ً‫ئ‬‫شي‬ ‫فافعل‬ ، ‫تعويضات‬ ‫بتقديم‬ ‫لك‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫مصر‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
.
‫على‬
‫مدير‬ ‫أرسل‬ ، ‫المطار‬ ‫إلى‬ ‫القيادة‬ ‫أثناء‬ ‫لعميل‬ ‫ا‬ً‫م‬‫تما‬ ‫جديدة‬ ‫سيارة‬ ‫تعطلت‬ ‫عندما‬ ، ‫المثال‬ ‫سبيل‬
‫في‬ ‫الخدمة‬
‫ت‬
‫أ‬
‫ج‬
‫ي‬
‫السيارات‬ ‫ر‬
(
‫الليموزين‬
)
‫أيام‬ ‫بضعة‬ ‫وبعد‬ ، ‫المحطة‬ ‫إلى‬ ‫ونقله‬ ‫الصطحابه‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫موظ‬
‫بسيارته‬ ‫العميل‬ ‫للقاء‬ ‫الوصول‬ ‫بوابة‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫شخص‬ ‫ظهر‬
‫وعلبة‬
‫شوكوالتة‬

21. ‫الخطوة‬
12
:
‫النهائي‬ ‫الرضا‬ ‫مراقبة‬
‫عما‬ ‫واسأله‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫عن‬ ‫رضاه‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫أيام‬ ‫بضعة‬ ‫بعد‬ ‫بالعميل‬ ‫اتصل‬
‫له‬ ‫الشركة‬ ‫تفعله‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫آخر‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬.
‫بما‬ ، ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫والمشكالت‬ ‫الشكاوى‬ ‫إدارة‬ ‫سياسة‬ ‫لتطوير‬ ‫كمرجع‬ ‫الدليل‬ ‫هذا‬ ‫استخدم‬
‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تنفيذها‬ ‫على‬ ‫موظفيك‬ ‫جميع‬ ‫وتدريب‬ ‫عملك‬ ‫خصائص‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬.
‫عندما‬ ‫أنه‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫سيضمن‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫أخطائك‬ ‫معدل‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫لن‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫النهاية‬ ‫في‬ ‫تتعزز‬ ‫قد‬ ‫شركتك‬ ‫صورة‬ ‫وأن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫يتأثر‬ ‫لن‬ ‫خدمتك‬ ‫تفشل‬