يتناول الوثيقة مهارات التعامل مع الجمهور وتقديم خدمات متميزة في التدريب الإداري. كما تتضمن أساسيات التفاعل مع الأفراد وخصائص الشخصيات المختلفة وتقديم النصائح لتحسين التواصل الفعّال. يشدد على أهمية الاستجابة لاحتياجات العملاء وتفادي الأخطاء أثناء التعامل معهم.

1. ‫التعامل‬ ‫مهارات‬
‫الجمهور‬ ‫مع‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبي‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬
‫ة‬

2. ‫الجمهور‬ ‫مفهوم‬
:
‫أساسية‬ ‫مفاهيم‬
•
‫م‬ ‫متميزة‬ ‫خصائص‬ ‫فيهم‬ ‫تتوفر‬ ‫الذين‬ ‫واألفراد‬ ‫األشخاص‬ ‫هم‬
‫ن‬
‫المرسل‬ ‫تهم‬ ‫أن‬ ‫شأنها‬
.
•
‫ر‬ ‫ع‬ ‫أو‬ ‫تقباأ‬ ‫سس‬ ‫تعدين‬ ‫المس‬ ‫األشخاص‬ ‫مجموع‬ ‫هو‬
"
‫دة‬ ‫وح‬
‫اأ‬ ‫اتص‬
"
‫ة‬ ‫المادي‬ ‫ائل‬ ‫للوس‬ ‫ور‬ ‫الجمه‬ ‫تمه‬ ‫ام‬ ‫أو‬ ‫وفر‬ ‫وت‬ ‫ب‬ ‫وذل‬
‫الرسائل‬ ‫استقباأ‬ ‫من‬ ‫تمكن‬ ‫التي‬ ‫والتقنية‬
.

3. ‫الجمهور‬ ‫خصائص‬
‫الواسع‬ ‫الحجم‬
.
‫التشتت‬
.
‫التجانس‬ ‫عدم‬
.
‫التعارف‬ ‫عدم‬
.
‫اسجتماعي‬ ‫التنظيم‬ ‫غياب‬
.
‫غير‬ ‫اجتماعي‬ ‫وجود‬
‫الزمن‬ ‫في‬ ‫مستقر‬
‫والمكان‬
.

4. ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫وأساليب‬ ‫الطبائع‬ ‫اختمف‬
‫العميل‬ ‫نوع‬
‫صفاته‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫الصامت‬
•
‫يصعب‬
‫معرفة‬
‫ما‬
‫وداخلة‬
.
•
‫هادئ‬
‫الطبع‬
‫واثق‬
‫من‬
‫نفسة‬
.
•
‫صعب‬
‫التفاهم‬
‫معه‬
.
•
‫س‬
‫يحب‬
‫اسختمط‬
‫والناس‬
.
‫وروح‬ ‫الصبر‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬
‫الصمت‬ ‫جدار‬ ‫سختراق‬ ‫الفكاهة‬
‫مفتوحة‬ ‫أسئلة‬ ‫طرح‬ ‫خمأ‬ ‫من‬
‫مطولة‬ ‫إجاوات‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬
‫األسئل‬ ‫تجنب‬ ‫مع‬ ،‫ومناقشات‬
‫ة‬
‫أو‬ ‫ونعم‬ ‫اإلجاوة‬ ‫تتضمن‬ ‫التي‬
‫س‬
.

5. ‫المتردد‬
•
‫متخوف‬
.
‫ومتحفظ‬
.
•
‫ل‬ ‫وتوفر‬ ،‫له‬ ‫تفكر‬ ‫أن‬ ‫يحتاج‬
‫ه‬
‫المعلومات‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫كبير‬ ً‫ا‬‫قدر‬
.
•
‫يتخذ‬
‫القرار‬
‫وصعووة‬
.
•
‫ليس‬
‫لديه‬
‫ثقة‬
‫في‬
‫نفسه‬
.
•
‫خجوأ‬
‫وشديد‬
‫القلق‬
.
‫مع‬ ،‫والثقة‬ ‫إشعاره‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬
‫تضع‬ ‫وس‬ ،‫عليه‬ ‫الضغط‬ ‫عدم‬
‫تزي‬ ‫س‬ ‫حتى‬ ‫كثيرة‬ ‫خيارات‬ ‫أمامه‬
‫د‬
‫الشرح‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫كما‬ ،‫تردده‬
‫اعتراضات‬ ‫على‬ ‫والرد‬ ،‫المنطقي‬
،‫ه‬
‫فرصة‬ ‫أي‬ ‫اقتناص‬ ‫عليب‬ ‫ويجب‬
‫سلع‬ ‫إحدى‬ ‫لتفضيله‬ ‫إشارة‬ ‫أو‬
‫ب‬
.

6. ‫اسنسان‬ ‫تحره‬ ‫التي‬ ‫الدوافع‬
1
2
3
4
‫اسجتماعي‬ ‫القبوأ‬ ‫دافع‬
.
‫الثقة‬ ‫دافع‬
.
‫والطمأنينة‬ ‫األمان‬ ‫دافع‬
.
‫الذات‬ ‫احترام‬ ‫دافع‬
.
5
‫المسؤولية‬ ‫وتحمل‬ ‫اسستقمأ‬ ‫دافع‬
.

7. ‫استي‬ ‫الخدمة‬ِ‫مقدمي‬ ‫في‬ ‫يتوفر‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التميز‬ ‫يتحقق‬ ‫حتي‬
:
‫اسعتقاد‬
.
‫استصاأ‬ ‫فن‬
.
‫المهارة‬
.
‫المسؤولية‬ ‫تحمل‬
.
‫التامة‬ ‫المرونة‬
.

8. ‫في‬ ‫ا‬ ً
‫أيض‬ ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تتمثل‬
:
‫متميزة‬ ‫إدارة‬
.
‫الفعاأ‬ ‫التنظيم‬
.
‫متميزون‬ ‫موظفون‬
.
‫ومتاوعة‬ ‫قياس‬ ‫محددات‬
.
‫وخارجي‬ ‫داخلي‬ ‫اتصاأ‬
.
‫وتطوير‬ ‫تحفيز‬
.
‫العممء‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫آليات‬
.
1
2
3
4
5
7
6

9. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫والعميل‬ ‫لمحتفاظ‬ ‫نصائح‬
‫في‬ ‫التهنئة‬ ‫وكروت‬ ‫خطاوات‬ ‫أرسل‬
‫المختلفة‬ ‫المناسبات‬
.
‫التي‬ ‫واإلنجازات‬ ‫عممءه‬ ‫إومغ‬
‫مؤخرة‬ ‫المنظمة‬ ‫نفذتها‬
.
‫وصور‬ ‫العممء‬ ‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫ة‬
‫وسريعة‬ ‫موضوعية‬
.
‫قطعتها‬ ‫التي‬ ‫والوعود‬ ‫الوفاء‬
‫عممءها‬ ‫أمام‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬
.
‫العممء‬ ‫وغير‬ ‫العممء‬ ‫دعوة‬
‫والمنظمة‬ ‫لمتصاأ‬
.
‫مناسبات‬ ‫في‬ ‫العممء‬ ‫مشاركة‬
‫الخاصة‬ ‫ومناسباتهم‬ ‫المنظمة‬
.

10. ‫العممء‬ ‫حاجات‬
1
2
3
4
5
6
7
‫الخدمة‬
.
‫اسهتمام‬
.
‫اسحترام‬
.
‫السرعة‬
.
‫اسطمئنان‬
.
‫لمشكمته‬ ‫الحل‬
.
‫الفعاأ‬ ‫استصاأ‬
.

11. ‫التالية‬ ‫األخطاء‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫العممء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الهامة‬ ‫المعايير‬ ‫تتمثل‬
:
‫العممء‬ ‫مع‬ ‫األخطاء‬ ‫تفادي‬
1
2
3
4
‫ومحمل‬ ‫األمور‬ ‫تأخد‬ ‫أن‬
‫شخصي‬
.
‫والعميل‬ ‫اسستهزاء‬
‫شقان‬ ‫وله‬
.
‫الجداأ‬
.
‫الخوف‬ ‫إظهار‬
.

12. ‫الجمهور‬ ‫لمواجهة‬ ‫نحتاج‬ ‫ماذا‬
‫المستمعين‬ ‫اتجاهات‬ ‫معرفة‬
‫أو‬ ‫الفكرة‬ ‫تجاه‬ ‫وميولهم‬
‫الموضوع‬
.
‫استفاق‬ ‫ونقط‬ ‫البدء‬
.
‫المستترة‬ ‫األفكار‬ ‫معالجة‬
.
‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫احترام‬
.

13. ‫الجيد‬ ‫المتحدث‬ ‫صفات‬
‫اسحت‬ ‫توفير‬ ‫خمأ‬ ‫من‬ ‫للمحاضرة‬ ‫الجيد‬ ‫واسعداد‬ ‫التحضير‬
‫ياجات‬
‫وغيرها‬ ، ‫العر‬ ‫ووسائل‬ ‫المراجع‬
.
‫عنه‬ ‫سيتحدث‬ ‫الذي‬ ‫والموضوع‬ ‫واإلحاطة‬ ‫والمعرفة‬ ‫العلم‬
.