Getting Knowledge & Sharing Knowledge

1. ‫نجاحها‬ ‫وعوامل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫إدارات‬Help Desk
‫ترحيب‬
•‫نجاحها‬ ‫وعوامل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫إدارات‬
Help Desk
‫الحريري‬ ‫ذيب‬ ‫د.م.إبراهيم‬

2. ‫نجاحها‬ ‫وعوامل‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫إدارات‬
‫الدورة‬ ‫أهداف‬
•‫أهميتها‬ ‫ومعرفة‬ ‫المساعدة‬ ‫ومكاتب‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫معنى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫العالمية‬ ‫التقنية‬ ‫شركات‬ ‫في‬ ‫ودورها‬
•‫ضبط‬ ‫وطرق‬ ‫المستفيدة‬ ‫والشركات‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫التعامل‬
‫النفعالت‬
•‫معهم‬ ‫المناسب‬ ‫التصرف‬ ‫لتحديد‬ ‫والمستخدمين‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬ ‫معرفة‬
•‫و‬ ‫ا‬ً ‫علمي‬ ‫المشكلت‬ ‫لحل‬ ‫جديدة‬ ‫طرق‬ ‫وإبداع‬ ‫السليم‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
‫ا‬ً ‫عملي‬
•‫الفني‬ ‫للدعم‬ ‫مساعدة‬ ‫تقنيات‬ ‫و‬ ‫منتجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

3. •‫ا‬ً ‫عملي‬ ‫و‬ ‫ا‬ً ‫علمي‬ ‫المدروسة‬ ‫الخطوات‬‫ا‬ً ‫عملي‬ ‫و‬ ‫ا‬ً ‫علمي‬ ‫المدروسة‬ ‫الخطوات‬
‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫في‬‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫في‬
‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬

4. 4
‫والتكنولوجي‬ ‫المعلوماتي‬ ‫الفنفجار‬
•‫اليخيرة‬ ‫السنوات‬ ‫في‬ ‫حدثا‬ ‫إنفجاران‬‫المعلومات‬‫و‬‫التكنولوجيا‬.
•.‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫ونمو‬ ‫تطور‬ ‫مسئولية‬ ‫يتحملن‬ ‫النفجاران‬ ‫هذان‬
•‫سنة‬ ‫العشرين‬ ‫يخلل‬ ‫المتاحة‬ ‫المعلومات‬ ‫كمية‬ ‫مرتان‬ ‫تضاعفت‬
.‫القرن‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫اليخيرة‬
•‫المعلومات‬ ‫كانت‬ ‫حين‬ ‫سقراط‬ ‫عهد‬ ‫في‬ ‫دا‬ً ‫معهو‬ ‫كان‬ ‫ما‬ ‫غير‬ ‫على‬
‫فإن‬ ،‫الشفوية‬ ‫بالطريقة‬ ‫فقط‬ ‫وتعرض‬ ‫الدماغ‬ ‫في‬ ‫تحفظ‬85‫من‬ %
.‫مكتوب‬ ‫بشكل‬ ‫هي‬ ‫اليوم‬ ‫المعرفة‬
•‫يخمسين‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يستخدم‬ ‫المكتب‬ ‫موظف‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫التقديرات‬ ‫تشير‬
.‫ا‬ً ‫يومي‬ ‫المكتب‬ ‫ورق‬ ‫من‬ ‫صفحة‬
•50.‫جديد‬ ‫مستخدم‬ ‫توظيف‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫استخدامه‬ ‫يتم‬ ‫با‬ً ‫تقري‬ ‫نموذج‬

5. ‫والتكنولوجي‬ ‫ألمعلوماتي‬ ‫الفنفجار‬
•.‫ما‬ً ‫تما‬ ‫السيطرة‬ ‫يخارج‬ ‫الورقي‬ ‫العمل‬ ‫أصبح‬ ‫فقد‬ ،‫المعلومات‬ ‫انفجار‬ ‫بسبب‬
•‫وجمع‬ ‫وبناء‬ ‫قراءة‬ ‫في‬ ‫أوقاتهم‬ ‫معظم‬ (‫)المهنيون‬ ‫والمختصون‬ ‫المديرون‬ ‫يقضي‬
.‫المعلومات‬
•‫وقراءة‬ ‫الجتماعات‬ ‫وحضور‬ ‫النماذج‬ ‫تعبئة‬ ‫في‬ ‫تا‬ً ‫وق‬ ‫يمضون‬ ‫المدرسين‬ ‫من‬ ‫العديد‬
‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫في‬ ‫ينفقونه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يحضرونها‬ ‫التي‬ ‫الجتماعات‬ ‫محاضر‬
.‫التلميذ‬
•‫جل‬ ‫وقضاء‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫ويجبر‬ ‫الورقي‬ ‫بالعمل‬ ‫مغمور‬ ‫الصغير‬ ‫المشروع‬ ‫صاحب‬
‫منتج‬ ‫أو‬ ‫جديدة‬ ‫فكرة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫حساب‬ ‫على‬ ‫وذلك‬ ‫الروتينية‬ ‫النماذج‬ ‫مع‬ ‫الوقت‬
.‫حديد‬
•‫مع‬ ‫أساسي‬ ‫بشكل‬ ‫العامل‬ ‫فيه‬ ‫يتعامل‬ ‫مجتمع‬ ‫يخلق‬ ‫إلى‬ ‫أدى‬ ‫المعلوماتي‬ ‫النفجار‬
.‫الجسدي‬ ‫العمل‬ ‫مزاولة‬ ‫من‬ ‫ل‬ً ‫بد‬ ‫المعلومات‬
•‫في‬ ‫الناس‬ ‫يساعد‬ ‫حقيقي‬ ‫ومورد‬ ‫حقيقية‬ ‫سلعة‬ ‫المعلومات‬ ‫تعد‬ ،‫المعلومات‬ ‫عصر‬ ‫في‬
.‫أفضل‬ ‫بطريقة‬ ‫اليخرى‬ ‫مواردهم‬ ‫إدارة‬
5

6. ‫العمل‬ ‫بيئة‬The work
environment
•.‫والجراءات‬ ‫والمكان‬ (‫)العاملون‬ ‫الناس‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تتضمن‬
•‫في‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫تظهر‬ ‫اليوم‬ ‫العمل‬ ‫لبيئة‬ ‫سريعة‬ ‫نظرة‬
.‫الحاضر‬ ‫وفي‬ ‫السابق‬
•‫فإن‬ ‫اليوم‬ ‫أما‬ ‫المادي‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫كان‬ ‫السابق‬ ‫في‬
.‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫هو‬ ‫الرئيسي‬ ‫التركيز‬
•.‫آيخر‬ ‫تغير‬ ‫ضا‬ً ‫أي‬ ‫هي‬ ‫المكتب‬ ‫ومظهر‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
•‫العمال‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫يتبعونها‬ ‫التي‬ ‫والجراءات‬ ‫العاملون‬ ‫دور‬
.‫بعيد‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫تغيرت‬
6

7. ‫المكان‬The place
•‫أماكن‬ ‫في‬ ‫يعملون‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫العظمى‬ ‫الغالبية‬ ‫الصناعي‬ ‫العصر‬ ‫في‬
‫فإن‬ ‫اليوم‬ ‫أما‬ . ‫شركات‬ ‫أو‬ ‫مصانع‬ ‫تسمى‬80‫العاملين‬ ‫من‬ %
.(‫)المكتب‬ ‫يسمى‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫يعملون‬
•:‫المكتب‬ ‫يعرف‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
•‫بإفنجاز‬ ‫المتعلقة‬ ‫الكتابية‬ ‫المعمال‬ ‫أداء‬ ‫فيه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫بأفنه‬
‫لغرض‬ ‫والوثائق‬ ‫المكاتبات‬ ‫وتحليل‬ ‫تسجيل‬ ‫و‬ ‫وإمعداد‬ ‫المعاملت‬
‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الدارية‬ ‫للمستويات‬ ‫المناسبة‬ ‫المعلومات‬ ‫توصيل‬
.‫المنشأة‬
•‫فندق‬ ‫في‬ ‫غرفة‬ ‫أو‬ ‫بيت‬ ‫أو‬ ‫يخاص‬ ‫مبنى‬ ‫في‬ ‫المكتب‬ ‫يتواجد‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
.‫محدودة‬ ‫غير‬ ‫أماكن‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫عربة‬ ‫أو‬
7

8. ‫)العاملون‬ ‫الناس‬The people)
•‫مشرفين‬ ‫أو‬ ‫عمال‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫العظمى‬ ‫الغالبية‬ ‫الصناعي‬ ‫العصر‬ ‫في‬
.‫إدارة‬ ‫أو‬ ‫عمال‬ ‫إما‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫عام‬ ‫وبشكل‬ ، ‫مراقبين‬ ‫أو‬
•‫إما‬ - ‫عام‬ ‫بشكل‬ – ‫الناس‬ ‫فإن‬ ‫المعلومات‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫اليوم‬ ‫أما‬
.‫فني‬ ‫دعم‬ ‫موظفو‬ ‫أو‬ ،(‫)مهنيون‬ ‫متخصصون‬ ‫أو‬ ،‫مدراء‬
–.‫الناس‬ ‫وتوجيه‬ ‫إدارة‬ ‫هو‬ ‫للمدير‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬
–،‫)المدرسون‬ ‫مثل‬ ‫المتخصصة‬ ‫المهارات‬ ‫أصحاب‬ ‫الناس‬ ‫هم‬ ‫المختصون‬
،‫السباكون،النجارون‬ ،‫المحامون‬ ،‫السنان‬ ‫أطباء‬ ،‫الطباء‬ ،‫الكتاب‬
‫وإدارة‬ ‫توجيه‬ ‫تتضمن‬ ‫ل‬ ‫ربما‬ ‫الساسية‬ ‫وظيفتهم‬ ‫والذين‬ ( ‫والرياديون‬
. ‫اليخرين‬
–‫للمدراء‬ ‫المساعدة‬ ‫يقدمون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفون‬ ‫فهم‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫موظفو‬ ‫أما‬
.‫والمختصون‬
8

9. ‫الجراءات‬The procedures
•‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫الصناعي‬ ‫المجال‬ ‫في‬ ‫العامل‬ ‫على‬ ‫تعين‬ ‫بينما‬
‫محددة‬ ‫وأجهزة‬ ‫أدوات‬
•. ‫جديدة‬ ‫لجراءات‬ ‫حاجة‬ ‫يخلقت‬ ‫الحديثة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫فإن‬
•‫في‬ ‫جديدة‬ ‫لجراءات‬ ‫يحتاجون‬ ‫المعلومات‬ ‫مع‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬
‫هذه‬ . ‫ملف‬ ‫تسمية‬ ‫كيفية‬ ‫أو‬ ‫بيانات‬ ‫إديخال‬ ‫كيفية‬ ‫مثل‬ ‫العمل‬
‫الوصول‬ ‫سهلة‬ ،‫بعناية‬ ‫مؤرشفة‬ ‫تكون‬ ‫لن‬ ‫بحاجة‬ ‫الجراءات‬
. ‫شخص‬ ‫أي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫استخدامها‬ ‫ويمكن‬ ‫إليها‬
•‫دائمة‬ ‫بحاجة‬ ‫الجراءات‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ‫اليوم‬ ‫المتسارع‬ ‫التطور‬ ‫مع‬
.‫والتحديث‬ ‫للتجديد‬
9

10. ‫للمكتب‬ ‫المكوفنة‬ ‫العناصر‬
•:‫البشري‬ ‫العنصر‬:‫البشري‬ ‫العنصر‬‫المكتب‬ ‫في‬ ‫الموجودين‬ ‫الشخاص‬ ‫جميع‬
.‫يشغلونها‬ ‫التي‬ ‫الدارية‬ ‫الدرجات‬ ‫ايختلف‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬
•:‫والتقنيات‬ ‫الدوات‬:‫والتقنيات‬ ‫الدوات‬‫او‬ ‫كالوراق‬ ‫البسيطة‬ ‫والوسائل‬ ‫الدوات‬
.‫والشبكة‬ ‫والبرامج‬ ‫الحاسوب‬ ‫كأجهزة‬ ‫المتطورة‬
•:‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬:‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬‫أنواعها‬ ‫بكافة‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬
‫أداء‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫والتي‬ (‫متعددة‬ ‫وسائط‬ ،‫صور‬ ،‫أرقام‬ ،‫)نصوص‬
.‫المكتب‬ ‫مهام‬
•:‫المعالجة‬:‫المعالجة‬.‫والمعاملت‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬
10

11. ‫المكاتب‬ ‫أنواع‬
11
1). ‫الوظائف‬ ‫المتعدد‬ ‫المكتب‬
2). ‫المعاملت‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫المتخصص‬ ‫المكتب‬
3). ‫المعلومات‬ ‫تحليل‬ ‫في‬ ‫المتخصص‬ ‫المكتب‬

12. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫تعريف‬Definition of Office Automation
•‫أتمتة‬ . ‫والتكنولوجيا‬ ‫المعلومات‬ ‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫حلقة‬ ‫هي‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬
‫متكامل‬ ‫بشكل‬ ‫سوية‬ ‫تعمل‬ ‫عناصر‬ ‫عدة‬ ‫من‬ ‫مكون‬ ‫نظام‬ ‫هي‬ ‫المكاتب‬
.‫متعددة‬ ‫نتائج‬ ‫لنتاج‬
•‫آيخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬‫بما‬ ‫الحديثة‬ ‫اللكتروفنية‬ ‫الجهزة‬ ‫معلى‬ ‫المعتماد‬ ‫هو‬
‫المعمال‬ ‫وإدارة‬ ‫تنظيم‬ ‫لغرض‬ ‫اللكتروفنية‬ ‫الحاسبات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬
‫ودقة‬ ‫الداء‬ ‫في‬ ‫والسرمعة‬ ‫اليدوي‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫والتقليل‬ ‫المكتبية‬
.‫معليها‬ ‫الحصول‬ ‫المطلوب‬ ‫النتائج‬
•‫ولكنها‬ ،‫اللكترونية‬ ‫بالمعدات‬ ‫المكتب‬ ‫تكديس‬ ‫تعني‬ ‫ل‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬
‫بالحرى‬‫بالتكنولوجيا‬ ‫معرفة‬‫و‬‫العاملين‬ ‫لتدريب‬ ‫مكرسة‬ ‫جهود‬‫و‬
‫والجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫تطوير‬‫في‬ ‫والفعالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬
.‫العمل‬
12

13. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬Reasons for OA
•‫إلى‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫في‬ ‫والنمو‬ ‫للتطور‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬ ‫يعود‬
: ‫التي‬
1.1.‫والورقية‬ ‫المعلوماتية‬ ‫الثورة‬‫والورقية‬ ‫المعلوماتية‬ ‫الثورة‬
•‫هنالك‬ ‫أصبح‬ ‫فقد‬ ‫الورقي‬ ‫والعمل‬ ‫المعلومات‬ ‫في‬ ‫التطور‬ ‫بسبب‬
.‫المجالت‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫جديد‬ ‫لنظام‬ ‫حاجة‬
•‫التقدم‬ ‫بأن‬ ‫تنبأت‬ ‫الحكومات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫السبعينيات‬ ‫أواسط‬ ‫في‬
‫العمل‬ ‫ويجعل‬ ‫الورقي‬ ‫العمل‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫سيقلص‬ ‫التكنولوجي‬
) ‫ورق‬ ‫بدون‬ ‫يتم‬ ‫المكتب‬ ‫في‬paperless office. (
13

14. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬Reasons for OA
2.2.‫التكلفة‬ ‫وقلة‬ ‫افنتشارها‬ ‫وسرمعة‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬‫التكلفة‬ ‫وقلة‬ ‫افنتشارها‬ ‫وسرمعة‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬
•‫الواسعة‬ ‫ها‬ ‫واستخدامات‬ ‫الحواسيب‬ ‫ظهور‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫التغيرات‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫التمتة‬
.‫أسعارها‬ ‫وانخفاض‬
•.‫للتكنولوجيا‬ ‫المتناقصة‬ ‫التكلفة‬ ‫إلى‬ ‫المتسارع‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬ ‫ينسب‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
•‫أصبح‬ ‫الزمان‬ ‫من‬ ‫عقدين‬ ‫قبل‬ ‫الدورات‬ ‫باللف‬ ‫يباع‬ ‫الذي‬ ‫الشخصي‬ ‫الحاسب‬
‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫أصبح‬ ‫التي‬ ‫الهائلة‬ ‫المكانات‬ ‫على‬ ‫علوة‬ ،‫فقط‬ ‫مئات‬ ‫بضع‬ ‫يكلف‬ ‫اليوم‬
.‫الجهاز‬ ‫هذا‬
3.3..‫للمنظمات‬ ‫التجارية‬ ‫الوظائف‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التمتة‬ ‫فعالية‬.‫للمنظمات‬ ‫التجارية‬ ‫الوظائف‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التمتة‬ ‫فعالية‬
•‫المواصلت‬ ‫وسائل‬ ‫مكنت‬ ‫لقد‬ . ‫الحجم‬ ‫في‬ ‫العالم‬ ‫صغر‬ ‫الوقت‬ ‫مر‬ ‫كلما‬
.‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫أقصر‬ ‫في‬ ‫العالم‬ ‫عبر‬ ‫العمال‬ ‫مزاولة‬ ‫من‬ ‫الحديثة‬ ‫والتصالت‬
•‫والتجارة‬ ‫العمال‬ ‫تبادل‬ ‫في‬ ‫النهائية‬ ‫الفجوة‬ ‫جسر‬ ‫من‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫تمكنت‬ ‫لقد‬
.‫وثابت‬ ‫مستمر‬ ‫وبشكل‬ ‫يا‬ً ‫عالم‬
14

15. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬Reasons for OA
4.4.) ‫العمل‬ ‫طاقم‬ ‫بين‬ ‫التعاون‬ ‫معملية‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫التمتة‬) ‫العمل‬ ‫طاقم‬ ‫بين‬ ‫التعاون‬ ‫معملية‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫التمتة‬GroupGroup
workwork.‫الفنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫يدمعم‬ ‫مما‬ (.‫الفنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫يدمعم‬ ‫مما‬ (
5.5.‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المهارات‬ ‫ورفع‬ ‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المهارات‬ ‫ورفع‬ ‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬
•‫المتكرر‬ ‫الروتيني‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تريح‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬
. ‫عالية‬ ‫مهارة‬ ‫ذوي‬ ‫عمال‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫وتخلق‬
•.‫أكبر‬ ‫را‬ً ‫أجو‬ ‫يتوقعون‬ ‫العالية‬ ‫المهارات‬ ‫بهذه‬
•‫من‬ ‫يقرب‬ ‫ما‬75‫العمال‬ ‫أجور‬ ‫تمثل‬ ‫المكتب‬ ‫تكاليف‬ ‫من‬ %
‫أكثر‬ ‫العاملون‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫توجب‬ ‫لذا‬ .‫الجانبية‬ ‫والفوائد‬
‫هذه‬ ‫لتناسب‬ ‫وأتمتة‬ ‫مكتبية‬ ‫أنظمة‬ ‫يخلق‬ ‫وبالتالي‬ ‫إنتاجية‬
.‫المتزايدة‬ ‫النتاجية‬
15

16. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫فوائد‬Benefits of OA
•.‫العمل‬ ‫اجراءات‬ ‫تسهيل‬
•.‫الوقت‬ ‫وتوفير‬ ‫العمال‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬
•.‫العمل‬ ‫ناتج‬ ‫في‬ ‫أعلى‬ ‫دقة‬ ‫إعطاء‬
•.‫المكتب‬ ‫دايخل‬ ‫التصال‬ ‫اجراءات‬ ‫تسهيل‬
•.‫والرشيف‬ ‫الورق‬ ‫لستخدام‬ ‫أقل‬ ‫حاجة‬
•.‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫على‬ ‫العتماد‬ ‫تقلل‬
•.‫التكلفة‬ ‫تقليل‬
16

17. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫تحديات‬Shortcomings of OA
•.‫للنتاجية‬ ‫السحرية‬ ‫الطبية‬ ‫الوصفة‬ ‫ليست‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬
•.‫عوائق‬ ‫بل‬ ‫ليست‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬
•‫هي‬ ‫الشائعة‬ ‫التحديات‬ . ‫كتحديات‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العوائق‬ ‫هذه‬
.‫التكلفة‬ ‫ومبررات‬ ‫أنفسهم‬ ‫بالعاملين‬ ‫متعلقة‬ ‫وعيوب‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
1.1.‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫معند‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫معند‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
•.‫التغيير‬ ‫يقاومون‬ ‫فهم‬ ‫لذا‬ ‫المعروفة‬ ‫الشياء‬ ‫يألفون‬ ‫بطبيعتهم‬ ‫الناس‬
•‫ويتضمن‬ ‫با‬ً ‫صع‬ ‫يكون‬ ‫ربما‬ ‫المؤتمت‬ ‫للمكتب‬ ‫التقليدي‬ ‫المكتب‬ ‫من‬ ‫التغير‬
.‫الوظيفي‬ ‫والوصف‬ ‫المادي‬ ‫والمحيط‬ ‫والجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫تنظيم‬ ‫إعادة‬
•‫في‬ ‫وشاركوا‬ ‫فهموه‬ ‫إذا‬ ‫الفراد‬ ‫على‬ ‫أسهل‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫مثل‬
.‫له‬ ‫التخطيط‬
17

18. Shortcomings of OA‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫تحديات‬
2.2.‫التمتة‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬‫التمتة‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬
•. ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫عند‬ ‫بكفاءة‬ ‫للعمل‬ ‫مطلوبة‬ ‫يخاصة‬ ‫مهارات‬
.‫المستويات‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫ضروري‬ ‫التدريب‬
•‫لولدة‬ ‫سابق‬ ‫عهد‬ ‫من‬ ‫يكونون‬ ‫ربما‬ ‫الذين‬ ،‫المدراء‬
‫ليخر‬ ‫حين‬ ‫من‬ ‫أنفسهم‬ ‫يجدون‬ ،‫المحوسبة‬ ‫التكنولوجيا‬
‫يعرفون‬ ‫أنظمة‬ ‫على‬ ‫والشراف‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تصميم‬ ‫عن‬ ‫مسئولين‬
.‫عنها‬ ‫ئا‬ً ‫شي‬ ‫ون‬ ‫يعرف‬ ‫ل‬ ‫أو‬ ‫القليل‬
•‫مطلوب‬ ‫اليخرين‬ ‫هم‬ ‫أنفسهم‬ ‫يجدون‬ ‫ربما‬ ‫الدعم‬ ‫موظفو‬
‫أكثر‬ ‫يكونوا‬ ‫وأن‬ ‫جديدة‬ ‫محوسبة‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫منهم‬
.‫باستخدامها‬ ‫إنتاجية‬
18

19. Shortcomings of OA‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫تحديات‬
3.3.‫المرجوة‬ ‫الفائدة‬ ‫مدى‬ ‫وتقدير‬ ‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬‫المرجوة‬ ‫الفائدة‬ ‫مدى‬ ‫وتقدير‬ ‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬
•‫يمكن‬ ‫فوائد‬ ‫نواجه‬ ‫ل‬ ‫ربما‬ .‫ا‬ً ‫صعب‬ ‫را‬ً ‫أم‬ ‫يعد‬ ‫واللت‬ ‫للمعدات‬ ‫الباهظة‬ ‫التكاليف‬ ‫تبرير‬
.‫سنين‬ ‫عدة‬ ‫من‬ ‫فترة‬ ‫في‬ ‫قياسها‬
•‫ربما‬ ‫ولكنها‬ ‫التكلفة‬ ‫عوامل‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫محسوسة‬ ‫تكون‬ ‫ل‬ ‫ربما‬ ‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫من‬ ‫الفائدة‬
.‫آيخرين‬ ‫أفراد‬ ‫توظيف‬ ‫تكاليف‬ ‫بدون‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫أفضل‬ ‫بجودة‬ ‫إضافية‬ ‫مهمات‬ ‫بإتمام‬ ‫تسمح‬
4.4.‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫الجهزة‬ ‫في‬ ‫التقادم‬ ‫معدل‬‫المكاتب‬ ‫أتمتة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫الجهزة‬ ‫في‬ ‫التقادم‬ ‫معدل‬
•.‫الطراز‬ ‫قديمة‬ ‫اليوم‬ ‫آلت‬ ‫من‬ ‫يجعل‬ ‫ربما‬ ‫للتكنولوجيا‬ ‫المتسارع‬ ‫التطور‬ ‫إن‬
•‫والتوسعة‬ ‫للتجديد‬ ‫قابلة‬ ‫آلت‬ ‫تزويد‬ ‫يخلل‬ ‫من‬ ‫العقبة‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫التغلب‬ ‫يحاولون‬ ‫البائعون‬
‫فإن‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫تكلفة‬ ‫انخفاض‬ ‫مع‬ .‫جديد‬ ‫لشراء‬ ‫الحاجة‬ ‫دون‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التطور‬ ‫لتناسب‬
‫اليوم‬ ‫الشراء‬ ‫من‬ ‫المتحصلة‬ ‫النتاجية‬ ‫العتبار‬ ‫بعين‬ ‫باليخذ‬ ‫مطالبة‬ ‫والمؤسسات‬ ‫الشركات‬
.‫دا‬ً ‫غ‬ ‫من‬ ‫ل‬ ً ‫بد‬
5.5.‫الربط‬ ‫يصعب‬ ‫مما‬ ‫الواحد‬ ‫المكتب‬ ‫داخل‬ ‫المستخدمة‬ ‫بالجهزة‬ ‫والمواصفات‬ ‫القياس‬ ‫اختلف‬‫الربط‬ ‫يصعب‬ ‫مما‬ ‫الواحد‬ ‫المكتب‬ ‫داخل‬ ‫المستخدمة‬ ‫بالجهزة‬ ‫والمواصفات‬ ‫القياس‬ ‫اختلف‬
‫بينها‬‫بينها‬
19

20. :‫التكنولوجيا‬ ‫معصر‬ ‫في‬ ‫الفنتاجية‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫العوامل‬
1.‫معالجة‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫التي‬ ‫بالمعدات‬ ‫المكتب‬ (‫تزيد‬ ‫)أو‬ ‫تغيير‬ ‫إجراء‬
‫طرق‬ ‫اعتماد‬ ‫مع‬ ‫جنب‬ ‫إلى‬ ‫با‬ً ‫جن‬ ‫المعلومات‬ ‫وتخزين‬ ‫وتمرير‬ ‫وعرض‬
.‫وملئمة‬ ‫جديدة‬ ‫عمل‬ ‫وإجراءات‬
2..‫المتاحة‬ ‫للموارد‬ ‫والفعال‬ ‫المثل‬ ‫الستخدام‬
3.‫أثبتت‬ ‫فقد‬ . ‫للعاملين‬ ‫والنسجام‬ ‫الراحة‬ ‫يوفر‬ ‫بما‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
‫مشجع‬ ‫ومحيط‬ ‫صحية‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫يعمل‬ ‫الذي‬ ‫العامل‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬
‫بمقدار‬ ‫نقيضه‬ ‫عن‬ ‫يزيد‬25.%
–‫وطريقة‬ ‫والضجيج‬ ‫والرطوبة‬ ‫الحرارة‬ ‫ودرجة‬ ‫الضاءة‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تشمل‬
.‫وغيرها‬ ‫والثاث‬ ‫المكتب‬ ‫تصميم‬
1.‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫وإشراكهم‬ ‫التدريب‬ ‫يخلل‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
.‫والنجاز‬ ‫للداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬ ‫على‬ ‫مبني‬ ‫فعال‬ ‫حوافز‬ ‫نظام‬ ‫ووضع‬
20

21. :‫التكنولوجيا‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫التنتاجية‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
21
1.: ‫الورقي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التضخم‬‫في‬ ‫الورق‬ ‫ينتج‬ ‫ما‬ ‫أكثر‬
‫والحاسوب‬ ‫التصوير‬ ‫آلتي‬ ‫هما‬ ‫اليوم‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫عالم‬
‫العمل‬ ‫في‬ ‫الورقي‬ ‫التضخم‬ ‫مشكلة‬ ‫على‬ ‫التغلب‬ ‫ويمكن‬
.‫الستخدام‬ ‫عملية‬ ‫وترشيد‬ ‫تنظيم‬ ‫خل ل‬ ‫من‬ ‫المكتبي‬

22. :‫التكنولوجيا‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫التنتاجية‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
22
2.: ‫ملمئم‬ ‫غير‬ ‫عمل‬ ‫مناخ‬، ‫بالعدوى‬ ‫تنتقل‬ ‫العمل‬ ‫عادات‬
‫برنامج‬ ‫استخدام‬ ‫بجدوى‬ ‫مقتنع‬ ‫المدير‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫فإذا‬
‫أضيف‬ ‫لو‬ ‫فيما‬ ‫جدوى‬ ‫ذو‬ ‫يكون‬ ‫لن‬ ‫ربما‬ ‫جديد‬ ‫كمبيوتر‬
‫المنظمة‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬ ‫كلما‬ . ‫بالفعل‬ ‫للعمل‬ ‫البرنامج‬ ‫هذا‬
‫الجراءات‬ ‫في‬ ‫الجمود‬ ‫إلى‬ ‫اتجهت‬ ‫كلما‬ ‫العملي‬ ‫وعمرها‬
‫لمعرفة‬ ‫ينز ل‬ ‫ول‬ ‫مكتبه‬ ‫في‬ ‫وقته‬ ‫يقضي‬ ‫المدير‬ ‫وأصبح‬
.‫وشعورهم‬ ‫العاملين‬ ‫رغبات‬

23. 3.: ‫ملمئمة‬ ‫غير‬ ‫مادية‬ ‫موارد‬‫في‬ ‫يدوية‬ ‫آلت‬ ‫فاستخدام‬
‫ومهارات‬ ‫العمل‬ ‫متطلبات‬ ‫مستوى‬ ‫دون‬ ‫في‬ ‫العمل‬
‫جزء‬ ‫واستخدام‬ ‫متكاملة‬ ‫تجهيزات‬ ‫إدخا ل‬ ‫وكذلك‬ ‫العاملين‬
‫أمثل‬ ‫استغل ل‬ ‫وعدم‬ ‫للما ل‬ ‫را‬ً‫ا‬ ‫إهدا‬ ‫يعد‬ ‫وظائفها‬ ‫من‬
.‫للموارد‬
:‫التكنولوجيا‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫التنتاجية‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
23

24. :‫التكنولوجيا‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫التنتاجية‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
24
4.: ‫والتقييم‬ ‫القياس‬ ‫في‬ ‫القصور‬‫أداء‬ ‫وتقييم‬ ‫قياس‬ ‫أي‬
‫وقياس‬ ‫الداء‬ ‫تقييم‬ ‫أن‬ ‫الدارة‬ ‫لحساس‬ ‫وذلك‬ ‫العاملين‬
‫الصناعة‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫أصعب‬ ‫المعلومات‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫العمل‬
‫والتقييم‬ ‫القياس‬ ‫غياب‬ ‫ظل‬ ‫وفي‬ . ‫ملموسة‬ ‫المعايير‬ ‫حيث‬
‫من‬ ‫النشيط‬ ‫يعرف‬ ‫ول‬ ‫للعاملين‬ ‫النتاجية‬ ‫قياس‬ ‫يصعب‬
.‫الخامل‬

25. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الدورة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫ستتعلم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تعريف‬
‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تنموذج‬
‫عملها‬ ‫وطرق‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬
‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
‫الزبامئن‬ ‫رضا‬
‫المتميز‬ ‫الداء‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزبامئن‬ ‫تنفسيات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الساسية‬ ‫الصفات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫لدى‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬
‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبامئن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

26. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•) ‫فني‬ ‫دعم‬Technical Support:(
‫في‬ ‫المستخدمين‬ ‫تعين‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫مجموعة‬
‫استمرار‬ ‫وضمان‬ ‫وبرامجهم‬ ‫أجهزتهم‬ ‫من‬ ‫الستفادة‬
.‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫عملها‬

27. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•) ‫المستفيد‬ ‫دعم‬Customer Support:(
‫وحل‬ ‫والبرامج‬ ‫الجهزة‬ ‫على‬ ‫الزبون‬ ‫تدريب‬
.‫أسئلته‬ ‫عن‬ ‫والجابة‬ ‫مشاكله‬

28. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•) ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk:(
‫في‬ (‫متخصص‬ ‫مكتب‬ ‫)أو‬ ‫واحدة‬ ‫اتصا ل‬ ‫نقطة‬
‫وتقديم‬ ‫المستخدمين‬ ‫وطلبات‬ ‫بمشاكل‬ ‫يعني‬ ‫المنشأة‬
‫لهم‬ ‫حلو ل‬

29. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫التعريفات‬ ‫أو‬ ‫المكاتب‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫ذابت‬ ‫الزمن‬ ‫ومع‬
) ‫الدعم‬ ‫مركز‬ ‫مسمى‬ ‫تحت‬ ‫كلها‬ ‫لتندرج‬Support
Center) ‫مساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهو‬ (Help Desk(
‫لكسب‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫السراع‬ ‫هدفه‬ ،‫وأكبر‬ ‫أشمل‬ ‫بشكل‬
(‫المستفيد‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫)والبعض‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬

30. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تنموذج‬

31. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫أتنواع‬:
–‫داخلي‬‫الشركة‬ ‫موظفي‬ ‫يخدم‬ :
–‫خارجي‬‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫يستخدمون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫يخدم‬ :

32. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•:(‫الو ل‬ ‫)المستوى‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬
–) ‫المكالمات‬ ‫يستقبل‬ ‫موظف‬Dispatcher(
–) ‫متخصص‬Level One Specialist(
–) ‫محلل‬Level One Analyst(
–‫مشرف‬
–‫مدير‬
–‫أو ل‬ ‫مدير‬

33. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•:‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬
–‫الجيد‬ ‫الستماع‬
–‫الجيد‬ ‫التحدث‬
–‫وحلها‬ ‫المشكلة‬ ‫تفكيك‬ ‫مهارات‬
–‫الكتابة‬ ‫مهارات‬
–‫بالشخص‬ ‫المحيطة‬ ‫الضغوط‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫مهارات‬
–‫الوقت‬ ‫إدارة‬ ‫مهارة‬
–‫المنتج‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫تقنية‬ ‫مهارات‬

34. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فوامئد‬
•‫للشركة‬ ‫الزبون‬ ‫موالة‬
•‫الزبون‬ ‫ملحظات‬ ‫من‬ ‫الستفادة‬
•‫صحيح‬ ‫والعكس‬ ‫سعداء‬ ‫الموظفين‬ ‫يجعلون‬ ‫السعداء‬ ‫الزبائن‬
•‫المستخدمين‬ ‫قلوب‬ ‫على‬ ‫البهجة‬ ‫إدخا ل‬

35. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•:‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫مايريده‬
–‫الستجابة‬ ‫سرعة‬
–‫الهتمام‬
–‫المهارة‬
•‫منتجات‬ ‫عن‬ ‫رضاه‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫الزبون‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬
‫وضجره‬ ‫سخطه‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫منها‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫والخفاق‬ ‫الشركة‬
‫الزبامئن‬ ‫رضا‬

36. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تتخذ‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫وتسمى‬ ‫المساعدة‬
•‫الفعا ل‬ ‫الداء‬ ‫نموذج‬ ‫يلي‬ ‫وفيما‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫وجودة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬

37. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•:‫هناك‬ ‫كن‬
–‫خل ل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬20‫ثانية‬
–‫خل ل‬ ‫المسجلة‬ ‫الصوتية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬30‫دقيقة‬
–‫خل ل‬ ‫اللكترونية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬4‫ساعات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫الداء‬ ‫تنموذج‬

38. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•:‫ا‬ً:‫راغب‬ ‫كن‬
–‫واسعة‬ ‫بابتسامة‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬
–‫فعالة‬ ‫بطريقة‬ ‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫واقترب‬ ‫الحقائق‬ ‫اجمع‬
–‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫وبعبارات‬ ‫بوضوح‬ ‫تكلم‬
–‫مشكلتك‬ ‫أنها‬ ‫لو‬ ‫كما‬ ‫معها‬ ‫وتعامل‬ ‫الزبون‬ ‫بمشكلة‬ ‫اهتم‬
–‫مستوى‬ ‫أعلى‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫برضا‬ ‫احتفظ‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫الداء‬ ‫تنموذج‬

39. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•:‫ا‬ً:‫قادر‬ ‫كن‬
–‫زبونك‬ ‫مشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المتاحة‬ ‫المكانيات‬ ‫جميع‬ ‫استخدم‬
–‫حل‬75‫بنفسك‬ ‫والطلبات‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ %
–‫الثانية‬ ‫للطبقة‬ ‫رفعها‬ ‫او‬ ‫المشاكل‬ ‫جميع‬ ‫حل‬
–‫تحويل‬100‫الشخص‬ ‫إلى‬ ‫حلها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ %
‫الثانية‬ ‫الطبقة‬ ‫في‬ ‫المناسب‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫الداء‬ ‫تنموذج‬

40. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫ان‬ ‫لوحظ‬96‫خدمة‬ ‫من‬ ‫المسرورين‬ ‫غير‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬ %
‫بذلك‬ ‫الموظف‬ ‫يخبرون‬ ‫ل‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫و‬13‫إلى‬ ‫سيتحدث‬ %20‫حوله‬ ‫ممن‬ ‫شخص‬
•‫و‬4‫منافسة‬ ‫شركة‬ ‫إلى‬ ‫عمله‬ ‫سينقل‬ %
•‫ادائك‬ ‫عن‬ ‫يفيدك‬ ‫الذي‬ ‫الزبون‬ ‫شكر‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬ ‫لذى‬
‫سلبية‬ ‫إفادة‬ ‫كانت‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫الداء‬ ‫تنموذج‬

41. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫ومشاكل‬ ‫تساؤل ت‬ ‫استقبال‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬
‫بطريقة‬ ‫حلها‬ ‫ثم‬ ‫معين‬ ‫منتج‬ ‫بخصوص‬ ‫الزبائن‬
‫ذلك‬ ‫كل‬ ،‫منه‬ ‫أعلى‬ ‫هم‬ ‫لمن‬ ‫رفعها‬ ‫أو‬ ‫علمية‬
‫ض‬ٍ ‫را‬ ‫الزبون‬ ‫تجعل‬ ‫شخصية‬ ‫بمهارا ت‬ ‫ا‬ً ‫متحلي‬
‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫المكان‬ ‫قدر‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫تعريف‬

42. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللطف‬
•‫الحلم‬
•‫السديد‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
•‫الدبداع‬
•‫العمل‬ ‫دبمجال‬ ‫اللمام‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬

43. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫التصال‬ ‫مهارة‬
•‫الترحيب‬ ‫مهارة‬
•‫الصنصات‬ ‫مهارة‬
•‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫استخراج‬ ‫مهارة‬
•‫الزدبون‬ ‫مع‬ ‫المداخلة‬ ‫مهارة‬
•‫دبها‬ ‫والتهتمام‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مهارة‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬

44. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫المباشر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬
•‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬
•‫اللكتروصني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬
•‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
‫الزدبائن‬ ‫مع‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬

45. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫مكتب‬ ‫إلى‬ ‫بنفسه‬ ‫الزبون‬ ‫حضر‬ ‫إذا‬ ‫وذلك‬
‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫مظهرك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ،‫المساعدة‬
:‫ثم‬ ‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫ا‬ً ‫انطباع‬ ‫يعطي‬ ‫الجيد‬ ‫فاللبس‬
: ‫لم‬ً: ‫أو‬‫المباشر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬

46. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫ووظيفتك‬ ‫بنفسك‬ ‫عرف‬
•‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫مكتبك‬ ‫إلى‬ ‫للجلوس‬ ‫ادعوه‬
•‫إلى‬ ‫بصرك‬ ‫ا‬ً ‫وموجه‬ ‫ا‬ً ‫مستقيم‬ ‫قف‬ ،‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إن‬
‫بثقة‬ ‫وتبتسم‬ ‫وجهه‬
•“‫خدمتك؟‬ ‫يمكنني‬ ‫”هل‬ :‫له‬ ‫قل‬
•‫على‬ ‫تساعدك‬ ‫حيث‬ ‫جسمه‬ ‫حركا ت‬ ‫ا‬ً ‫ملحظ‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬ ‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫انصت‬
‫هل‬ ‫هو؟‬ ‫الشخاص‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫حدد‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬
‫طريقة‬ ‫لتحدد‬ ‫نفسه؟‬ ‫من‬ ‫واثق‬ ‫متوتر؟‬ ‫مسالم؟‬ ‫عدواني؟‬ :‫هو‬
‫معه‬ ‫التعامل‬
: ‫لم‬ً: ‫أو‬‫المباشر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬

47. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫شخصيتك‬ ‫يعكس‬ ‫أنيق‬ ‫صغير‬ ‫دفتر‬ ‫في‬ ‫المهمة‬ ‫النقاط‬ ‫دون‬
•‫ا‬ً ‫متبع‬ ‫السئلة‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫بطرح‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫سمعته‬ ‫لما‬ ‫استجب‬
‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬
•‫أو‬ ‫الزبون‬ ‫طرحه‬ ‫الذي‬ ‫بالتساؤل‬ ‫ألممت‬ ‫أنك‬ ‫تحس‬ ‫أن‬ ‫بعد‬
‫المشكلة‬ ‫استوعبت‬ ‫أنك‬ ‫لتتأكد‬ ‫منه‬ ‫مافهمته‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬ ،‫بمشكلته‬
‫بالحلول‬ ‫والثقة‬ ‫بالرضا‬ ‫ويشعر‬ ‫لك‬ ‫فيرتاح‬ ‫فهمته‬ ‫بأنك‬ ‫هو‬ ‫وليثق‬
‫ستطرحها‬ ‫التي‬
•‫ا‬ً ‫ومستمع‬ ‫أمامك‬ ‫لمن‬ ‫ا‬ً ‫ومحترم‬ ‫ا‬ً ‫منتبه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بأنك‬ ‫لحظ‬
‫فاصلة‬ ‫مسافة‬ ‫وبينه‬ ‫بينك‬ ‫وليكن‬ ‫جسده‬ ‫وحركا ت‬ ‫بلسانه‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬
: ‫لم‬ً: ‫أو‬‫المباشر‬ ‫التصال‬ ‫مهارة‬

48. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫أن‬ ‫أكد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫لحد‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬ ‫في‬99‫من‬ %
‫مهارة‬ ‫أهم‬ ‫هي‬ ‫النصا ت‬ ‫مهارة‬ ‫أن‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فنيي‬
.‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫يتمتع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫التصال‬ ‫عملية‬ ‫لنجاح‬ ‫المهمة‬ ‫الثل ث‬ ‫الخطوات‬
‫الستماع‬‫الستجادبة‬‫التصرف‬

49. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫ال‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫”السل م‬ :‫قل‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫ترفع‬ ‫عندما‬
.‫عليك‬ ‫ليرد‬ ‫فرصة‬ ‫وتترك‬ “‫وبركاته‬
•‫بإمكاني‬ ‫هل‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫من‬ ‫فلن‬ ‫”معك‬ :‫تقول‬ ‫ثم‬
‫لها‬ ‫سنتطرق‬ ‫التي‬ ‫المهارا ت‬ ‫باستخدا م‬ ‫معه‬ ‫تواصل‬ ‫ثم‬ ،“‫مساعدتك؟‬
.‫ذلك‬ ‫بعد‬
•‫ولكن‬ ‫المشكل ت‬ ‫حل‬ ‫من‬ ‫انتهائك‬ ‫عند‬ ‫الخط‬ ‫يغلق‬ ‫من‬ ‫اول‬ ‫تكن‬ ‫ل‬
‫الخط‬ ‫الزبون‬ ‫يغلق‬ ‫حتى‬ ‫انتظر‬
•،‫ذلك‬ ‫في‬ ‫رأيه‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫النتظار‬ ‫تحت‬ ‫الزبون‬ ‫وضع‬ ‫تجنب‬
‫للنتظار‬ ‫وقت‬ ‫أقصى‬3.‫دقائق‬
: ‫ام‬ً: ‫ثاصني‬‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬

50. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫اللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫إلى‬ ‫ترد‬ ‫التي‬ ‫الرسائل‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫ترد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
،‫بأول‬ ‫ل‬ً ‫أو‬ ‫المساعدة‬ ‫لمكتب‬‫هو‬ ‫للرد‬ ‫حد‬ ‫أقصى‬ ‫أن‬ ‫حيث‬24
‫خلل‬ ‫الرد‬ ‫يستحسن‬ ‫ولكن‬ ‫ساعة‬12‫أن‬ ‫الزبون‬ ‫يرى‬ ‫لكي‬ ‫ساعة‬
‫به‬ ‫وعد‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫قد م‬ ‫قد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫تحتاج‬ ‫بأنك‬ ‫رأيت‬ ‫وإن‬ ‫المشكلة‬ ‫وحدد‬ ‫تامة‬ ‫بعناية‬ ‫الرسالة‬ ‫ادرس‬
‫المشكلة‬ ‫معه‬ ‫وناقش‬ ‫ا‬ً ‫هاتفي‬ ‫به‬ ‫بالتصال‬ ‫فقم‬ ‫المعلوما ت‬ ‫من‬ ‫ا‬ً ‫مزيد‬
•(‫)المنتج‬ ‫بجهازه‬ ‫الهتما م‬ ‫على‬ ‫بشكره‬ ‫ا‬ً ‫مبتدء‬ ‫برسالة‬ ‫عليه‬ ‫بالرد‬ ‫قم‬
‫خطوا ت‬ ‫في‬ ‫الحل‬ ‫وليكن‬ ،‫الممل‬ ‫التفصيل‬ ‫ا‬ً ‫متجنب‬ ‫الحل‬ ‫اعطه‬ ‫ثم‬
‫مرقمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫وحبذا‬ ‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫موجزة‬
: ‫ام‬ً: ‫ث‬‫ثال‬‫اللكتروصني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬

51. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
(‫)فلن‬ ‫الفاضل‬ ‫ال خ‬
‫وبركاته‬ ‫ال‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫السل م‬
.‫بمنتجنا‬ ‫اهتمامك‬ ‫على‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫وأشكرك‬ ، ‫لخدمتك‬ ‫لي‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫على‬ ‫أشكرك‬
:‫كالتالي‬ ‫حلها‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫تبين‬ ‫مشكلتك‬ ‫دراسة‬ ‫وبعد‬
1..‫الجهاز‬ ‫بعمل‬ ‫قم‬
2.......
3.......
‫الستعداد‬ ‫أتم‬ ‫على‬ ‫وأنا‬ ( ) ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫التصال‬ ‫فالرجاء‬ ‫الحل‬ ‫هذا‬ ‫د‬ِ ‫يج‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬
.‫لخدمتك‬
،،، ‫تحياتي‬ ‫خالص‬ ‫وتقبل‬
‫صالح‬ ‫سعيد‬ /‫أخوك‬
( ) ‫فاكس‬ ( ) ‫هاتف‬ :‫الشركة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
: ‫ام‬ً: ‫ث‬‫ثال‬‫اللكتروصني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬

52. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫يسمعها‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫وشكره‬ ‫بالزبون‬ ‫الترحيب‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫حيث‬ ،‫وجامعة‬ ‫قصيرة‬
‫ليتسنى‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫اسمه‬ ‫عن‬ ‫تسأله‬ ‫ثم‬ ‫لخدمته‬ ‫الفرصة‬ ‫لتاحة‬
‫الزبون‬ ‫يشكر‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ‫شكواه‬ ‫تسجيل‬ ‫منه‬ ‫تطلب‬ ‫ثم‬ ،‫به‬ ‫التصال‬
‫مكتب‬ ‫يحدده‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ (...) ‫مدة‬ ‫خلل‬ ‫به‬ ‫التصال‬ ‫سيتم‬ ‫بأنه‬ ‫ويعلم‬
‫المساعدة‬
•‫اسم‬ ‫به‬ ‫يدون‬ ‫الرسائل‬ ‫تفريغ‬ ‫عند‬ ‫خاص‬ ‫نموذج‬ ‫استعمال‬ ‫يجب‬
‫شكواه‬ ‫في‬ ‫الساسية‬ ‫والنقاط‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫الزبون‬
: ‫ام‬ً: ‫رادبع‬‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬

53. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫من؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫له‬ ‫حدثت‬ ‫الذي‬ ‫)من‬
•‫أين؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫)أين‬
•‫متى؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫)متى‬
•‫ماذا؟‬(‫تستخدمه؟‬ ‫التي‬ ‫الجهاز‬ ‫)مانوع‬
•‫لماذا؟‬(‫كذا؟‬ ‫فعلت‬ ‫)لماذا‬
‫تطرحها؟‬ ‫التي‬ ‫السئلة‬ ‫صنوع‬ ‫ما‬

54. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•/‫المهندس‬ ‫أو‬ ،‫فلن‬ /‫الدكتور‬ ‫مثل‬ ‫بمهنته‬ ‫بدأه‬ ‫فإذا‬ ‫الزبون‬ ‫لسم‬ ‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫استمع‬
‫لك‬ ‫يأذن‬ ‫أو‬ ‫لك‬ ‫يذكره‬ ‫أن‬ ‫إل‬ ‫المجرد‬ ‫باسمه‬ ‫تخاطبه‬ ‫ول‬ ‫بذلك‬ ‫فخاطبه‬ ،‫فلن‬
‫بذلك‬
•‫أو‬ ‫شرحه‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫إما‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫للزبون‬ ‫الفني‬ ‫المستوى‬ ‫حدد‬
‫مشكلته‬ ‫عن‬ ‫صغيرة‬ ‫أسئلة‬ ‫بتوجيه‬
•‫حصل‬ ‫لما‬ ‫قلق‬ ‫أنه‬ ‫شعر ت‬ ‫إذا‬ ‫خاصة‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫الزبون‬ ‫طمأنة‬ ‫حاول‬
‫له‬
•‫سؤال‬ ‫توجيه‬ ‫بضرورة‬ ‫تشعر‬ ‫أنك‬ ‫مع‬ ‫فقط‬ ‫تستمع‬ ‫أن‬ ‫ا‬ً ‫احيان‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬
‫ا‬ً ‫حاضر‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫معه‬ ‫تتفاعل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬ ،(‫محبط‬ ‫أو‬ ‫غاضب‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫)مثل‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫أما‬ ،‫معه‬ ‫وتفاعلك‬ ‫له‬ ‫رأسك‬ ‫بهز‬ ‫وذلك‬ (‫مباشر‬ ‫)اتصال‬
‫”أنا‬ :‫بقولك‬ ‫عليه‬ ‫أجب‬ ‫ثم‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫وآآها‬ ‫وأكمل‬ ‫بنعم‬ ‫عليه‬ ‫باجب‬ ‫الهاتف‬
“‫ال‬ ‫بإذن‬ ‫المور‬ ‫وستحل‬ ‫مشكلتك‬ ‫أتفهم‬
‫ملحظات‬) ‫دبها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬1(

55. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫بأن‬ ‫وذلك‬ ،‫كلمك‬ ‫فهم‬ ‫ا‬ً ‫أيض‬ ‫الزبون‬ ‫وبأن‬ ‫المشكلة‬ ‫فهمت‬ ‫بأنك‬ ‫تتأكد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫في‬ ‫لبس‬ ‫أي‬ ‫لزالة‬ ‫وذلك‬ ‫أخرى‬ ‫وكلما ت‬ ‫ا‬ً ‫تعبير‬ ‫ا‬ً ‫مستخدم‬ ‫مشكلته‬ ‫له‬ ‫تشرح‬
:‫مثال‬ ،‫الفهم‬
–‫لماذا؟‬ ‫أدري‬ ‫ل‬ ،‫تظهر‬ ‫لم‬ ‫فيه‬ ‫التي‬ ‫الصورة‬ ‫ولكن‬ ‫وورد‬ ‫ملف‬ ‫طبعت‬ ‫لقد‬ :‫الزبون‬
–‫ظهر ت‬ ‫الطباعة‬ ‫أمر‬ ‫أصدر ت‬ ‫ان‬ ‫بعد‬ ‫بأنك‬ ‫تقول‬ ،‫لمشكلتك‬ ‫فهمي‬ ‫من‬ ‫أتأكد‬ ‫دعني‬ :‫الفني‬
‫كذلك؟‬ ‫ألي‬ ‫صور‬ ‫أو‬ ‫رسوما ت‬ ‫بدون‬ ‫الطابعة‬ ‫من‬ ‫الورقة‬
•‫عمل‬ ‫أستطيع‬ ‫”ل‬ :‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫ل‬ً ‫فبد‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫الزبون‬ ‫مشاعر‬ ‫مع‬ ‫تفاعل‬
‫لك‬ ‫شيء‬‫غير‬ ‫العمل‬ ‫تعليما ت‬ ‫أن‬ ‫أعرف‬ ‫”أنا‬ ‫أو‬ ،“‫محبط‬ ‫أنك‬ ‫أقدر‬ ‫”أنا‬ :‫قل‬ “
“‫ا‬ً ‫مع‬ ‫ا‬ً ‫نراجعه‬ ‫دعنا‬ ‫لكن‬ ‫ا‬ً ‫تمام‬ ‫واضحة‬
•‫شوي‬ ‫شوي‬ ‫لحظة‬ ‫”لحظة‬ :‫مثل‬ ‫لئقة‬ ‫غير‬ ‫بعبارا ت‬ ‫الزبون‬ ‫تستفز‬ ‫ل‬‫ولكن‬ “
‫شرحك‬ ‫من‬ ‫هدأ ت‬ ‫فهل‬ ‫تذكرها‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ ‫أسجل‬ ‫إنني‬ ‫الفاضل‬ ‫”أخي‬ :‫قل‬
“‫ا؟‬ً ‫جيد‬ ‫رصدها‬ ‫من‬ ‫لتمكن‬ ‫ل‬ً ‫قلي‬
‫ملحظات‬) ‫دبها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬2(

56. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•:‫مثال‬ ،‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫الجيدة‬ ‫الكلما ت‬ ‫اختر‬
–‫لي‬ ‫شرحت‬ ‫”هل‬ :‫قل‬ “‫بكلمك‬ ‫تقصد‬ ‫ماذا‬ ‫باختصار‬ ‫”أخبرني‬ :‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬
“‫أخرى‬ ‫مرة‬
–‫”الذي‬ :‫قل‬ “‫فيه‬ ‫دخل‬ ‫لي‬ ‫ليس‬ ‫أو‬ ‫اختصاصي‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫”هذا‬ :‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬
“‫رأيك؟‬ ‫ما‬ ،‫المر‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫إلى‬ ‫أحولك‬ ‫أن‬ ‫فعله‬ ‫أستطيع‬
–‫ركبت‬ ‫”أنت‬ :‫له‬ ‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫ل‬ً ‫فبد‬ (‫دعني‬ ‫أو‬ ‫)دعنا‬ ‫بـ‬ (‫)أنت‬ ‫كلمة‬ ‫تجنب‬
‫بشكل‬ ‫ركب‬ ‫البرنامج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫نتأكد‬ ‫”دعنا‬ :‫قل‬ “‫خاطئة‬ ‫بطريقة‬ ‫البرنامج‬
“‫صحيح‬
•‫كنت‬ ‫وإن‬ ‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫يسمعك‬ ‫الخر‬ ‫وتجعل‬ ‫بالطاقة‬ ‫توحي‬ ‫قوية‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫لتكن‬
‫دقائق‬ ‫لعدة‬ ‫راحة‬ ‫بأخذ‬ ‫فقم‬ ‫الشكاوي‬ ‫مع‬ ‫تعاملك‬ ‫كثرة‬ ‫من‬ ‫ا‬ً ‫تعب‬
•‫الزبون‬ ‫فهم‬ ‫يتبعثر‬ ‫قد‬ ‫إذ‬ ‫بسرعة‬ ‫تتحدث‬ ‫ل‬
‫ملحظات‬) ‫دبها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬3(

57. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
•‫إليها‬ ‫الرجوع‬ ‫لك‬ ‫ليتسنى‬ ‫البطاقة‬ ‫رقم‬ ‫وأعطه‬ ‫مرقمة‬ ‫بطاقة‬ ‫زبون‬ ‫لكل‬ ‫اجعل‬
‫من‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫البطاقة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫ودون‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫يتصل‬ ‫عندما‬ ‫بسرعة‬
‫فنييو‬ ‫يستخدمه‬ ‫حاسوبي‬ ‫جاهز‬ ‫برنامج‬ ‫او‬ ‫ورقية‬ ‫بطاقة‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ،‫معلوما ت‬
‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
•‫قبل‬ ‫الخر‬ ‫للفني‬ ‫الزبون‬ ‫مشكلة‬ ‫بشرح‬ ‫فقم‬ ‫آخر‬ ‫فني‬ ‫إلى‬ ‫الزبون‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ‫إذا‬
‫جديد‬ ‫من‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫يضطر‬ ‫ل‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫الزبون‬ ‫ذهاب‬
•:‫تتجنب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫ا‬ً ‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫لكي‬
–‫الخر‬ ‫حديث‬ ‫أثناء‬ ‫التكلم‬
–‫والمقاطعة‬ ‫الضوضاء‬
–(‫حديثه‬ ‫من‬ ‫ينتهي‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫المشكلة‬ ‫عرفت‬ ‫أنك‬ ‫تظن‬ ‫)عندما‬ ‫الما م‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬
–‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطيع‬ ‫ل‬ ‫بأنك‬ ‫السلبية‬ ‫المشاعر‬
–‫عملك‬ ‫على‬ ‫مشاكلك‬ ‫تأثير‬
‫ملحظات‬) ‫دبها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬4(

58. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫العليا‬ ‫العقلية‬ ‫البرامج‬
•‫والجمالي‬ ‫التفصيلي‬
•‫والفروقي‬ ‫التشابهي‬
•‫والتبعادي‬ ‫التقاربي‬
•‫الخارجية‬ ‫والمرجعية‬ ‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬

59. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزدبائن‬ ‫صنفسيات‬
•‫ضاغطة‬ ‫ظروف‬ ‫دبهم‬ ‫وتمر‬ ‫متفاوتة‬ ‫مشاعر‬ ‫يحملون‬ ‫دبشر‬ ‫الزدبائن‬
‫لك‬ ‫مريح‬ ‫غير‬ ‫صنحو‬ ‫على‬ ‫ا‬ً: ‫احياصن‬ ‫يتصرفون‬ ‫تجعلهم‬
•‫استطعت‬ ‫ما‬ ‫عنهم‬ ‫والتخفيف‬ ‫تحملهم‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬
•: ‫عليكم‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫النماذج‬ ‫من‬

60. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
1-‫العدواصني‬ ‫الزدبون‬
•‫مقدما ت‬ ‫بدون‬ ‫المشكلة‬ ‫إلى‬ ‫يذهب‬
•‫لينتظرك‬ ‫وقت‬ ‫لديه‬ ‫ليس‬
•‫الحال‬ ‫في‬ ‫ومتخصص‬ ‫خبير‬ ‫بإحضار‬ ‫يطالب‬
•‫طلبه‬ ‫أو‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫وقت‬ ‫اعطه‬
•‫ل‬ً ‫سؤا‬ ‫يسأل‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫يتوقف‬ ‫حالما‬ ‫المحادثة‬ ‫قيادة‬ ‫ل‬ّ ‫تو‬
•‫فعله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫أخبره‬
•‫ا‬ً ‫جيد‬ ‫إليه‬ ‫استمعت‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫ليعلم‬ ‫قاله‬ ‫ما‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬

61. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
1-‫الثرثار‬ ‫الزبون‬
•‫مشكلته‬ ‫شرح‬ ‫يبدأ‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫شخصية‬ ‫امور‬ ‫عن‬ ‫يتكلم‬
•‫ال‬ً ‫مشغو‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫ممتع‬ ‫معهم‬ ‫الحديث‬
•‫التفصيل‬ ‫عن‬ ‫وابتعد‬ ‫مغلقة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫المشكلة‬ ‫خارج‬ ‫نفسك‬ ‫تجد‬ ‫سوف‬ ‫عليه‬ ‫تسيطر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬

62. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
3-‫المتذمر‬ ‫الزبون‬
•‫ويتذمرون‬ ‫يعترضون‬
•‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مسؤولية‬ ‫يتحملون‬ ‫ال‬
•‫معهم‬ ‫الحل‬ ‫ينفع‬ ‫لم‬ ‫لماذا‬ ‫تحديد‬ ‫يستطيعون‬ ‫ال‬
•‫فعله‬ ‫منك‬ ‫يودون‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫اسألهم‬
•‫معك‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬
•‫عليه‬ ‫حصلوا‬ ‫الذي‬ ‫احل‬ ‫في‬ ‫أكبر‬ ‫ثقة‬ ‫اعطهم‬

63. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
4-‫المتعالم‬ ‫الزبون‬
•‫شيء‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫أنه‬ ‫يدعي‬
•‫الغير‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫والمعلومات‬ ‫النصائح‬ ‫يرفض‬
•‫صواب‬ ‫على‬ ‫بأنه‬ ‫يقنعك‬
•‫تخصصاتهم‬ ‫في‬ ‫الخرين‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫انه‬ ‫لدرجة‬ ‫ا‬ً‫د‬‫ج‬ ‫ذكي‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬
•‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫تهاجم‬ ‫ال‬
•‫خل ل‬ ‫من‬ ‫وأنه‬ ‫المشاكل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫خبرة‬ ‫لديك‬ ‫بان‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫شعو‬ ‫أعطه‬
‫الفعا ل‬ ‫هو‬ ‫التالي‬ ‫الحل‬ ‫بأن‬ ‫علمك‬ ‫وليس‬ ‫خبرتك‬
•‫باحترام‬ ‫معهم‬ ‫ل‬ً ‫متعام‬ ‫يدك‬ ‫في‬ ‫بالمبادرة‬ ‫واحتفظ‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬

64. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
5-‫السلبي‬ ‫الزبون‬
•‫نفسه‬ ‫تلقاء‬ ‫من‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫يقدم‬ ‫ال‬
•‫الخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫يتبع‬
•‫ال‬ ‫أم‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫صحي‬ ‫الخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬
•‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫يتحدث‬ ‫حتى‬ ‫مفتوحة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫الحديث‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫يتكلم‬ ‫دعه‬
•‫بمحبة‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫وأنك‬ ‫منه‬ ‫قريب‬ ‫بأنك‬ ‫يشعر‬ ‫اجعله‬

65. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫والدعم‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬
•‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬ ‫تعتمد‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫لكسب‬
‫أن‬ ‫إلى‬ ‫باالمطمئنان‬ ‫الزبائن‬ ‫يشعر‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬
‫فيقدم‬ ‫الما ل‬ ‫منه‬ ‫تقبض‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫حتى‬ ‫ستخدمه‬ ‫الشركة‬
‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬
•‫مكتب‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أقسام‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫وخدمات‬
‫البعض‬ ‫يسميه‬ ‫كما‬ ‫المساعدة‬

66. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
•‫المتميزين‬ ‫استقطاب‬ ‫على‬ ‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬ ‫تحرص‬
‫وتحرص‬ ‫المساعدة‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫للعمل‬
:‫التالية‬ ‫الجوانب‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫على‬
–‫العلمي‬
–‫الخلقي‬
–‫والنفسي‬ ‫الداري‬
•‫الزبائن‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫قاد‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وباختصار‬
‫منتجاتها‬ ‫وعن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫راضيين‬ ‫وجعلهم‬

67. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫تنمي‬ ‫كيف‬‫والصبر‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬‫؟‬ ‫لديك‬
•‫يعاني‬ ‫وأنه‬ ‫الغاضب‬ ‫الخر‬ ‫الطرف‬ ‫إلى‬ ‫بشفقة‬ ‫النظر‬
‫في‬ ‫يساعده‬ ‫عنه‬ ‫فسكوتك‬ ‫مشكلته‬ ‫بسبب‬ ‫بداخله‬ ‫الخر‬
‫منها‬ ‫التخلص‬
•‫شفاهه‬ ‫حركات‬ ‫بمتابعة‬ ‫أمامك‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫عن‬ ‫التلهي‬
‫بأنك‬ ‫فيعتقد‬ ‫منها‬ ‫تصدر‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫تلك‬ ‫وعز ل‬
‫من‬ ‫تحميك‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫يقولها‬ ‫كلمة‬ ‫لكل‬ ‫تنصت‬
‫سوية‬ ‫غير‬ ‫فعل‬ ‫ردة‬
•‫التفريغ‬ ‫صمام‬ ‫بمثابة‬ ‫تكون‬ ‫حركة‬ ‫على‬ ‫نفسك‬ ‫برمج‬
‫لغضبك‬

68. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬
•‫ا‬ً‫م‬‫اهتما‬ ‫اوليته‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫أشعره‬ ،‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الخارجية‬ ‫الضغوط‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫معتاد‬ ‫غير‬
•‫ا‬ً‫د‬‫وع‬ ‫بإعطائه‬ ‫وذلك‬ ‫نفسه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫الزبون‬ ‫ضيق‬ ‫مصدر‬ ‫يكون‬ ‫قد‬
‫تلقيه‬ ‫أو‬ ‫ل‬ً ‫مطوي‬ ‫ينتظر‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫وتكرا‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫مرا‬ ‫يتصل‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ‫به‬ ‫ف‬ِ ‫يو‬ ‫ولم‬
‫سيئة‬ ‫ا‬ً‫د‬‫ردو‬
•‫يزة‬ّ‫ز‬‫المتم‬ ‫بقدراتك‬ ‫وأذب‬ ‫الحوا ل‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫وإيجاب‬ ‫يرا‬ّ‫ر‬‫خ‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫من‬ ‫إلى‬ ‫فارفعها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫وإن‬ ‫مشكلته‬ ‫وتحل‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫الغضب‬ ‫هذا‬
‫منك‬ ‫أعلى‬
•‫مديرك‬ ‫امطل ع‬ ‫أهمية‬ ‫ورأيت‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫جاءتك‬ ‫إن‬
‫بواحدة‬ ‫ف‬ِ ‫تكت‬ ‫وال‬ ‫مثلها‬ ‫شكى‬ ‫رأيت‬ ‫مطالما‬ ‫وكرر‬ ‫فافعل‬ ‫عليها‬
•‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫رئيسك‬ ‫أو‬ ‫زميلك‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬ ‫مطلب‬ ‫في‬ ‫تتردد‬ ‫ال‬
‫مثله‬ ‫من‬ ‫مع‬ ‫وتعامل‬ ‫السابق‬ ‫في‬ ‫خبروها‬ ‫مطرق‬ ‫لهم‬ ‫يكون‬ ‫فقد‬ ‫المتعب‬

69. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬
•‫مسرور‬ ‫بأنه‬ ‫لتتأكد‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫معه‬ ‫تابع‬ ‫زبون‬ ‫مشكلة‬ ‫حل‬ ‫بعد‬
•‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫تنفع‬ ‫فهذه‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المتوترة‬ ‫العلقة‬ ‫أصلح‬
‫منه‬ ‫بدر‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫يعتذر‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫عادة‬ ‫يحصل‬ ‫والذي‬
•‫أفضل‬ ‫وكن‬ ‫ا‬ً‫ئ‬‫هاد‬ ‫وابق‬ ‫السيئ‬ ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الفعل‬ ‫ردة‬ ‫تجنب‬
‫ردة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫يهدأ‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫الغاضب‬ ‫يندم‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ‫االثنين‬
‫المشكلة‬ ‫تحل‬ ‫لن‬ ‫فعلك‬
•‫للمكالمة‬ ‫ا‬ً‫ز‬‫جاه‬ ‫كن‬ ‫المتعب‬ ‫الزبون‬ ‫مكالمة‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫بعد‬
‫الطيب‬ ‫بخلقك‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫وامسح‬ ‫بعدها‬ ‫التي‬
•‫الخرين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫الجر‬ ‫احتسب‬

70. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المشكلت‬ ‫حل‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫مساندة‬ ‫عملية‬ ‫إجراءات‬
•‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬ ‫ستواجه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫عملك‬ ‫عند‬
:‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫مطالب‬ ‫ثلثة‬
–‫منتج‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬ ‫عن‬ ‫أسئلة‬‫؟؟‬
–‫القادمة‬ ‫تطويراته‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫عن‬ ‫استفسارات‬!!
–‫معترضة‬ ‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫شكاوى‬##

71. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المعترضة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬##
•‫اجمع‬‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الممكنة‬ ‫المعلومات‬
•‫تتبع‬‫المشكلة‬
•‫اتخذ‬‫المناسب‬ ‫الجراء‬

72. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
:‫للتي‬ ‫انتبه‬ ‫لمشكلته‬ ‫الزبون‬ ‫عرض‬ ‫عند‬
•‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬ ‫سجل‬
•‫الزبون؟‬ ‫مع‬ ‫المشكلة‬ ‫تتكرر‬ ‫هل‬
•‫ظرف؟‬ ‫أي‬ ‫وفي‬ ‫الجراء؟‬ ‫هذا‬ ‫وماهو‬ ‫معين؟‬ ‫إجراء‬ ‫اتخاذ‬ ‫عند‬ ‫المشكلة‬ ‫تحدث‬ ‫هل‬
•‫المتوقعة‬ ‫الحاالت‬ ‫من‬ ‫حالة‬ ‫لكل‬ ‫للمستخدم‬ ‫توجهها‬ ‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫بأسئلة‬ ‫قائمة‬ ‫أنشئ‬
•‫)بعد‬ ‫معه‬ ‫يحضره‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫جهازه‬ ‫إلى‬ ‫بدخولك‬ ‫فعله‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫حاكي‬
(‫منه‬ ‫االستئذان‬
•‫تأكدك‬ ‫بعد‬ ‫العلى‬ ‫للمستوى‬ ‫ارفعها‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫وأنك‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫ووثقتها‬ ‫المعلومات‬ ‫جمعت‬ ‫قد‬ ‫وأنك‬ ‫الخيارات‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫من‬
‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬ ‫ملت‬
•‫العلى‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫رفعه‬ ‫قبل‬ ‫حله‬ ‫تستطيع‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫المكتب‬ ‫في‬ ‫زميلك‬ ‫اسأ ل‬

73. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫وهلة‬ ‫لول‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إن‬:‫ارجع‬ ،
•‫والبرامج‬ ‫االجهزة‬ ‫مراجع‬ ‫لكتب‬
•‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫التي‬ ‫للمواقع‬
•‫قبل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫قبلك‬ ‫من‬ ‫حلها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬
‫السابقة‬ ‫المشاكل‬ ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫باستعراضها‬ ‫زملئك‬
•‫لحل‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫ساب‬ ‫لك‬ ‫شرحت‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬ ‫اتبع‬
‫الشركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫لك‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬

74. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬
•‫المستخدم‬ ‫اسم‬
•‫المشكلة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫عنوانه‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫داخل‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫له‬ ‫التابع‬ ‫القسم‬
•‫المشكلة‬ ‫رقم‬
•‫للمشكلة‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫سري‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫عنوا‬ ‫يكون‬ ‫سطر‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫عام‬ ‫شرح‬
•‫المشكلة‬ ‫ذو‬ ‫البرنامج‬ ‫او‬ ‫الجهاز‬ ‫نو ع‬
•‫ووقتها‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬
•‫وتاريخه‬ ‫الزبون‬ ‫اتصا ل‬ ‫وقت‬
•‫االتصا ل‬ ‫تلقى‬ ‫الذي‬ ‫الفني‬ ‫اسم‬
•‫ل‬ً ‫مفص‬ ‫المشكلة‬ ‫شرح‬
•‫توقيعك‬

75. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫مشكلة‬ ‫عن‬ ‫تقرير‬
•‫التقرير‬ ‫سيوجه‬ ‫لمن‬
•‫التقرير‬ ‫تاريخ‬
•‫التقرير‬ ‫موضو ع‬
•‫اسمك‬ ‫كتابة‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫وراعه‬ ‫التقني‬ ‫ومستواه‬ ‫التقرير‬ ‫قارئ‬ ‫نوعية‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫مبسطة‬ ‫لغة‬ ‫استخدم‬
•‫ا‬ً‫ح‬‫واض‬ ‫كن‬
•‫متقعرة‬ ‫تقنية‬ ‫عبارات‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬
•‫بنقاط‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاو ل‬
•‫ا‬ً‫ي‬‫ونحو‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫إملئ‬ ‫سليمة‬ ‫لغتك‬ ‫لتكن‬
•‫تحت‬ ‫تاريخ‬ ‫وكتابة‬ ‫توقيعك‬ ‫مع‬ ‫التقرير‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫هاتفك‬ ‫ورقم‬ ‫وعنوانك‬ ‫اسمك‬ ‫ضع‬
‫التوقيع‬

76. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الشكر‬ ‫و‬ ‫المناقشة‬ ‫و‬ ‫السئلة‬
‫؟؟؟؟؟؟؟‬
!!!!!!!
$$$$

77. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫محترف‬ ‫إعداد‬ ‫برنامج‬
‫الختام‬ ‫وفي‬
“‫ا‬ً“‫غد‬ ‫تموت‬ ‫كأنك‬ ‫لخرتك‬ ‫اعمل‬ ‫و‬ ‫ا‬ً“‫ابد‬ ‫تعيش‬ ‫كأنك‬ ‫لدنياك‬ ‫”اعمل‬
:‫للتواصل‬
‫الحريري‬ ‫ذيب‬ ‫د.م.إبراهيم‬
:‫موبايل‬00971558155520
:‫الكتروني‬ ‫بريد‬ithariri@yahoo.com