1. Online
course
‘Key
Account
Management’
Q1-­‐2014
door
Rob
Beltman
Mul@-­‐level
Selling
&
Customer
journeys

2. Wie ben ik…
Mail:
ROB@H3ROES.NL
Mobiel:
06
24
24
53
85
TwiSer:
@rbeltman
LinkedIn:
Rob
Beltman
Havenstraat
13
3441
BH
WOERDEN
24-­‐01-­‐14
2

3. Huishoudelijke
mededelingen

4. Assignment
afgelopen
week
(Henco)
1.
Omschrijving
Key
Account
Waarom?
Door
aquisi@e
van
Bedrijf
X
is
er
een
gedwongen
winkelnering
ontstaan
met
één
van
onze
concurrenten.
Dit
contract
loopt
na
circa
3
jaar
af.
Dan
biedt
het
zeker
kansen.
Verwach-ngen
korte
termijn?
Rela@e
opbouw,
deel
van
de
omzet
behouden
(welke
buiten
de
gedwongen
winkelnering
valt).
Elkaar
beter
leren
kennen
om
op
de
lange
termijn
gezamenlijk
concepten
ontwikkelen.
Verwach-ngen
lange
termijn?
Gezamenlijk
nieuwe
concepten
ontwikkelen
waar
de
klant
bij
gebaat
is
en
waar
wij
een
goede
marge
op
kunnen
maken.
Daarnaast
(een
deel
van)
de
omzet
welke
nu
bij
onze
concurrent
ligt.
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

5. Assignment
Ariane,
Christa
5.
Strengths
&
Weaknesses
Strengths
ü
ü
ü
Behoece
klant
-­‐
oplossingen
leverancier
Kwaliteit
rela@e
(goed)
Kwaliteit
oplossingen,
verder
dan
'plat'
kennis
overbrengen
o
o
Weaknesses
‘Duur’
in
verhouding
met
‘standaard’
oplossingen
(wat
goedkoop
voelt/is)
Crea@e
/
innova@e
beperken
tot
'standaarden'
van
de
bank
('passend
binnen
infrastructuur
boven
vernieuwing
&
aanslui@ng)
Strengths
ü
ü
ü
Flexibel
Weaknesses
o
Niet
kri@sch
genoeg
naar
opdrachtgever
en
naar
eigen
product,
we
missen
de
finishing
touch
Goede
ideeën,
innova@ef
o
Voorstellen
mooier
dan
de
uitwerking
Goedkoper
dan
concurren@e
in
Londen
o
Scrip@ng
o
Veel
wisseling
van
mensen,
steeds
minder
mensen
weten
van
ons.
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

6. Assignment
Ariane,
Christa
12.
Ac=eplan
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

7. Binnengekomen
vraag
van
Tom
Ons
bedrijf
produceert
ingrediënten
voor
de
zuivelindustrie,
dus
grondstoffen
om
toe
te
voegen
aan
melk
om
daar
kaas,
yoghurt
etc.
van
te
maken.
Wij
werken
al
>100
jaar
samen
met
de
Nederlandse
zuivelindustrie
en
dus
ook
al
zo
lang
met
FrieslandCampina,
onze
Key
Account.
Zij
zijn
onze
grootste
klant
(ca.
20%
v.d.
omzet)
en
tevens
grootste
aandeelhouder
(82%).
Tot
nu
toe
is
er
nog
nooit
een
echt
Key
Account
Plan
gemaakt
en
dit
is
mijn
opdracht
voor
dit
jaar.
Onze
directeur
spreekt
regelma-g
met
iemand
uit
de
execu-ve
board
van
FrieslandCampina
in
diens
rol
als
lid
van
onze
raad
van
commissarissen.
Zou
deze
ook
degene
moeten
zijn
om
te
spreken
over
het
Key
Account
plan
en
de
te
ontwikkelen
strategie?
Of
moeten
we
het
toch
op
een
ander
niveau
zoeken?
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
accountmanagement
(januari
2014)

8. Binnengekomen
vraag
van
Christa
Bij
1.
Omschrijving
Key
Account
Hoe
maak
je
een
goed
werkbaar
organogram
met
een
focus
naar
de
afdelingen
waar
we
voor
werken,
zonder
dat
het
een
gedrocht
wordt
of
onoverzichtelijk?
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

10. Multilevel CRM
en Customer Journeys
Key
Account
Management

11. “The
most
important
strategic
decision
is
to
choose
the
important
customers.
All
customers
are
important,
but
invariably
some
are
more
important
to
the
company
than
others.
Collabora-on
among
the
various
func-ons
is
important
when
pinpoin-ng
the
key
accounts
and
key
market
segments.”
-­‐-­‐
Ben
Shapiro
...HOW
ABOUT
HOW
THEM?

12. VANAVOND
" De
grootste
uitdaging:
rela@es
onderhouden
en
uitbouwen
" Wat
is
er
nodig
om
in
een
strategische
,
rela@onele
semng
te
komen
en
te
slagen?
" Hoe
vul
ik
mijn
key
account
rela@e
in?
" Hoe
beleec
de
klant
de
rela@e
met
ons?
" Waar
liggen
mijn
verbeterkansen?

13. Ready,
Set,
Ac@on!
>>
type
in
het
chatvenster
Waar
creëert
jouw
organisa@e
de
meeste
waarde?
Crowdale.com
-­‐
Key
Account
Management
2014-­‐01

14. Verandering in klantrelaties (i)
In
B-­‐to-­‐C
KlanSevredenheid
en
klantloyaliteit
spelen
een
sleutelrol
in
duurzaam
ondernemingssucces.
De
klant
neemt
een
andere
rol
in
dan
die
van
‘afnemer’.

15. Verandering in klantrelaties (ii)
In
B-­‐to-­‐B
Zowel
Sales
als
Purchasing
worden
steeds
strategischer
van
aard,
business
process
integra@on
versterkt
dit.
Supply
chains
draaien
om
en
verwateren,
waardoor
rela@es
veranderen.

16. De toegevoegde waarde
verandert…
Multi-level
Unique
Experiences &
relationships
Competitive
position
Service delivery
Depth of
relationship
Product differentiation
One of many
Commodities
Market
price
Shallow
Price strategy
Customer
Value

17. Andersom Denken…
“Laten
we
een
geinteresseerde
groep
klanten
vinden
...”
Verkopen
“Ik
heb
een
aanbod
…”
offer
Helpen
inkopen
“Ik
heb
een
klant…”
“Welk
aanbod
zou
bij
deze
klant
passen…”
offer
offer
offer
offer

18. Wat is ‘een relatie’?
CTIE
A
ATISF
S
Formeel
/
Juridisch
Ra@oneel
/
Economisch
Emo@oneel
/
Psychologisch
E
OKK
BETR
EID
NH

19. Wat is ‘een relatie’?
CTIE
A
ATISF
S
Formeel
/
Juridisch
Ra@oneel
/
Economisch
Emo@oneel
/
Psychologisch
E
OKK
BETR
EID
NH

20. strategic sales
consultative sales
transactional sales

21. Ready,
Set,
Ac@on!
>>
type
in
het
chatvenster
Op
hoeveel
niveaus
heec
jouw
organisa@e
rela@es
met
jouw
Key
Account?
Crowdale.com
-­‐
Key
Account
Management
2014-­‐01

22. Multi-level selling?
Consulta=ve
Sales
Strategic
Sales
Funct.
A
Funct.
B
Account
Mgr
Seller
Funct.
A
Funct.
B
Funct.
C
Supply
Mgr
Funct.
A
Funct.
B
Buyer

23. Wat is er nodig voor succes?
ACTIES
EN
ACTIVITEITEN
PROCESSEN
EN
ROUTINES
OVERTUIGING,
WAARDEN
EN
VISIES

24. Een verandering in ons denken
P
Product/
Service
Solu=on
/
Experience
S
P
Place
/
Distribu=on
Access
/
Open
networks
A
P
Price
/
costs
and
margin
Value
/
mutual
co-­‐created
V
P
Promo=on
/
telling
Engagement
/
caring
&
sharing
E

25. Ingredienten voor het omdenken...
" De
Bedrijfsprocessen
door
en
door
" De
kostenstructuur
en
cost
drivers
" De
margegenera@e
en
profit
drivers
" De
KSF-­‐en:
strategisch
relevante
succesfactoren

26. Solution
" Oplossing
voor
de
klant...
...geen
fullservice
bundel
/
one
stop
shop
" Begrip
van
• Bedrijfsprocessen
• Kostenstructuur
en
cost
drivers
• Margegenera@e
en
profit
drivers
• KSF-­‐en:
strategisch
relevante
succesfactoren

27. WELCOME TO FOKKER
SERVICES
Fokker
Services
offers
integrated
services
focused
on
increasing
technical
dispatch
reliability
(TDR)
and
passenger
comfort
while
reducing
direct
opera@ng
cost
(DOC).
These
integrated
services
consist
of
aircrac
services
solu@ons,
logis@c
solu@ons
and
technical
solu@ons.
For
your
con@nued
compe@@ve
opera@on.

28. ©
ICSB
Marke@ng
en
Strategie

29. ACCESS

30. Van verkopen naar helpen inkopen

31. Aankoopproces
vergemakkelijken
Weg
met
het
spel
tussen
verkoper
en
inkoper
1. High
level
goals
&
targets
2. Medium
level
processes
&
rules
3. Low
level
authoriza@on
&
automa@on

33. Ready,
Set,
Ac@on!
>>
type
in
het
chatvenster
Wat
betekent
klantwaarde
voor
jouw
organisa@e?
Crowdale.com
-­‐
Key
Account
Management
2014-­‐01

34. Klantwaarde...
" Actuele
omzetwaarde/winstgevendheid
" Totale
poten@ële
omzetwaarde/winstgevendheid
" Gepercipieerde
waarde
van
ons
aanbod
voor
de
klant
" Monetaire
waardecrea@e
voor
onze
klanten

35. Wat is “Value” eigenlijk?
This concept measures:
To use this concept,
businesses need to
understand:
Customer Lifetime
Value
The present value of your future
profits from that customer
Drivers of future value,
loyalty and costs to serve
Customer Perceived
Value
The value a customer attaches
to a product, service or solution
on the basis of needs, wants
and competitor offerings
The system of criteria,
benefits and costs, that
customers us to choose
among competing offerings
How much, in monetary terms,
your offering is worth relative to
alternative offerings
Their customers’ processes,
cost drivers and profit
drivers. Use detailed
knowledge to negotiate
sales
Monetary value of
your offering to a
customer

36. Value Merchants
Value
Merchants
zien
in
dat
het
concept
waarde
in
zakelijke
markten
geen
hol
begrip
is,
maar
vraagt
om
invulling
vanuit
klantperspec@ef.
Features
of
an
offering
↓
Supplier
needs
to
translate
Benefits
of
an
offering
Supplier
needs
to
translate
↓
What
the
offering
is
worth
in
the
customer’s
business

37. Dus...
Het
is
de
waarde,
in
monetaire
termen
uitgedrukt,
van
de
technische,
economische,
dienstverlenings
en
sociale
voordelen
die
een
klantorganisa@e
ontvangt
in
ruil
voor
de
prijs
die
het
betaalt
voor
een
marktaanbod.

39. Voorbeeld Caterpillar
$
90.000
vergelijkbare
concurrent
$
7.000
langere
levensduur
$
6.000
grotere
betrouwbaarheid
$
5.000
betere
service
$
2.000
langere
garan@e
$
110.000
normale
prijs
-­‐/-­‐
$
10.000
kor@ngsac@e
$
100.000
finale
prijs
Voor
$
10.000
krijg
je
$20.000
extra
waarde!

40. Engagement
40

41. Past dit?

42. Fokker Services
Account Manager
Sales Support
Techrep (optional)
Aircraft Services
Material Support
Component Maintenance
Technical Services
Account Support
Account Support
Account Support
Account Support
Product Management
Product Management
Product Management
Product Management
Vice President
Vice President
Vice President
Vice President
Aircraft Services
Material Support
Component Maintenance
Technical Services

43. Process lock-in Le Caveau
Catalogue/newsletter
Payment
Delivery
Replenish
stock
Monitor
value
Wine for
sale
Order
©
ICSB
Marke@ng
en
Strategie
Order info
Payment
Read and
save
Wine adm. Wine info
Stock
Check:
date
Monitor
collection
Sell
Order
Drink

44. Multi-level engagement
Wat
draagt
de
Key
Account
status
bij
aan
1. De
focus
van
de
organisa@e
op
haar
business
2. De
beheersbaarheid
van
processen/de
keten
3. De
reduc@e
van
verspilling/coordina@ekosten
4. Het
persoonlijk
succes
van
de
betrokkenen

46. Customer Journey’s

47. Stelling
>>
click
op
jouw
antwoord
Wij
hebben
de
manier
waarop
onze
key
accounts
het
contact
met
ons
beleven
goed
in
beeld
a)
b)
Eens
Oneens
USG
Major
Sale
Program
201401
-­‐
Crowdale.com

48. Ready,
Set,
Ac@on!
>>
type
in
het
chatvenster
Wat
doe
jij
eraan
om
dit
beeld
van
de
beleving
van
jouw
klant
te
achterhalen?
Crowdale.com
-­‐
Key
Account
Management
2014-­‐01

49. Klantreis?
" Van
LOSSE
INTERACTIES
naar
INTEGRAAL
KLANTPROCES
" KLANTPROCES
≠
AFDELINGSPROCES
" Zoals
de
klant
het
zal
beleven;
integraal,
afdelingsovers@jgend,
zelfs
organisa@eovers@jgend,
over
verschillende
‘touchpoints’
op
verschillende
momenten.

50. Klantreis ≠ aankoopcyclus

51. De klantreis echt begrijpen…
" VAN
BUITEN
NAAR
BINNEN
(HET
BEGINT
BIJ
DE
KLANT)
" MENSELIJK
PERSPECTIEF:
met
twijfels,
angsten,
bewust
en
onbewust
gedrag
en
voorkeuren
" DE
klant
bestaat
niet:
bekijk
verschillende
KLANTTYPEN/PERSONA

52. Er is niet 1 klant: persona’s

53. Klantcontext leren kennen

54. Persona in complexe sales
" Op
het
niveau
van
het
INDIVIDU,
niet
de
DMU
" Interac@e
met
ELKAAR,
niet
alleen
met
leverancier
" Maakt
dat
meerdere
klantreizen
bij
elkaar
moeten
komen
• Schaken
op
meerdere
borden
• Tegelijk
klaar

55. Stelling
>>
click
op
jouw
antwoord
De
beste
manier
om
klanten
tevreden
te
stellen
is
een
consistente
dienstverlening
op
alle
momenten
in
de
rela@e.
a)
b)
Eens
Oneens
USG
Major
Sale
Program
201401
-­‐
Crowdale.com

56. No Average Experience @
IKEA

58. Basisemoties

59. Mapping the journey
Hygge,
2010,
Service
Design
Thinking

60. Componenten
" TAAK
EN
TOUCHPOINTS:
Owned
vs
3rd
party
vs
Social
" CONTEXT
X
3:
Fysiek,
Sociaal,
Emo@oneel
" ENABLERS:
• Achterliggende
ac@es
van
medewerker/organisa@e
• Aansturing
van
het
touchpoint/de
medewerker
• Kri@eke
tools/technieken

61. Consequenties:
aangenaam en actief?

62. Combinaties
IRRITATION
FIGHT
ENTHUSIASM
PARTICIPATE
APATHY
DISCONNECT
SYMPATHY
WATCH

63. Een integrale kaart

64. In een paar simpele stappen…
1. Definieer
de
DMU’s
en
de
persona
binnen
de
DMU.
Beschrijf
HUN
DOELEN
EN
DRIJFVEREN
2. Doorloop
vanuit
hun
ogen
het
totale
proces
Nog
beter:
BETREK
ZE
ERBIJ
3. Iden@ficeer
touchpoints
Stel
de
context
van
het
contact
vast
MEET
OF
EVALUEER
DE
BELEVING
4. Iden@ficeer
kansen
en
bedreigingen
VERBETER,
ZWAK
AF,
BENUT

65. Aan de slag!

66. K.M.S.
" Nieuwe
waardecrea@e:
andersom
denken
" Evenwicht
in
de
rela@e
(o.a.
qua
resourcing)
" SAVE
• Solu@ons
vragen
om
echte
insights
• Access
=
in
openheid
delen
van
kansen
• Value
=
meetbaar
en
hard
• Engagement
=
een
mul@level
lerende
rela@e
" De
wereld
door
de
ogen
van
de
Key
Account
bekijken

67. Volgende keer
& Assignment

68. Assignment
komende
week
Leesmateriaal
Van
Puben
e.a.
Hoofdstuk
2
over
het
koopproces
van
de
klant
Woodburn
Hoofdstuk
3
over
Rela@onship
Stages
en
hoofdstuk
7
over
Key
Account
Analysis
Assignment
Vóór
31
januari
een
afspraak
met
je
Key
Account!
Aanvullen
van
de
Key
Account
Notes:
2.
Key
Players
&
rela=e
matrix
3.
Business
Analyse
6.
Ambi=e
12.
Ac=eplan
(bijwerken
en
verwerken)
Deadline:
woensdag
31
januari
om
15:00
uur
's
middags.
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

69. Voorbeeld
video
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

70. Tools
Crowdale.com
-­‐
online
course
Key
Account
Management
(januari
2014)

71. Consultative Selling & Shift naar
Key Accounts (6-februari om 20.00uur)
Cornelis Tanis & Jan Hoekstra
Crowdale.com
–
Online
course
Key
Account
Management