Download as PDF, PPTX
More Related Content
Similar to Slides KAM 201401 Webinar 2
![Scan kam [naam]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/scankamnaam-140102080134-phpapp02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Slides KAM 201401 Webinar 2
- 1. Online course ‘Key Account Management’ Q1-‐2014 door Rob Beltman Mul@-‐level Selling & Customer journeys
- 2. Wie ben ik… Mail: ROB@H3ROES.NL Mobiel: 06 24 24 53 85 TwiSer: @rbeltman LinkedIn: Rob Beltman Havenstraat 13 3441 BH WOERDEN 24-‐01-‐14 2
- 3.
- 4. Assignment afgelopen week (Henco) 1. Omschrijving Key Account Waarom? Door aquisi@e van Bedrijf X is er een gedwongen winkelnering ontstaan met één van onze concurrenten. Dit contract loopt na circa 3 jaar af. Dan biedt het zeker kansen. Verwach-ngen korte termijn? Rela@e opbouw, deel van de omzet behouden (welke buiten de gedwongen winkelnering valt). Elkaar beter leren kennen om op de lange termijn gezamenlijk concepten ontwikkelen. Verwach-ngen lange termijn? Gezamenlijk nieuwe concepten ontwikkelen waar de klant bij gebaat is en waar wij een goede marge op kunnen maken. Daarnaast (een deel van) de omzet welke nu bij onze concurrent ligt. Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 5. Assignment Ariane, Christa 5. Strengths & Weaknesses Strengths ü ü ü Behoece klant -‐ oplossingen leverancier Kwaliteit rela@e (goed) Kwaliteit oplossingen, verder dan 'plat' kennis overbrengen o o Weaknesses ‘Duur’ in verhouding met ‘standaard’ oplossingen (wat goedkoop voelt/is) Crea@e / innova@e beperken tot 'standaarden' van de bank ('passend binnen infrastructuur boven vernieuwing & aanslui@ng) Strengths ü ü ü Flexibel Weaknesses o Niet kri@sch genoeg naar opdrachtgever en naar eigen product, we missen de finishing touch Goede ideeën, innova@ef o Voorstellen mooier dan de uitwerking Goedkoper dan concurren@e in Londen o Scrip@ng o Veel wisseling van mensen, steeds minder mensen weten van ons. Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 6. Assignment Ariane, Christa 12. Ac=eplan Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 7. Binnengekomen vraag van Tom Ons bedrijf produceert ingrediënten voor de zuivelindustrie, dus grondstoffen om toe te voegen aan melk om daar kaas, yoghurt etc. van te maken. Wij werken al >100 jaar samen met de Nederlandse zuivelindustrie en dus ook al zo lang met FrieslandCampina, onze Key Account. Zij zijn onze grootste klant (ca. 20% v.d. omzet) en tevens grootste aandeelhouder (82%). Tot nu toe is er nog nooit een echt Key Account Plan gemaakt en dit is mijn opdracht voor dit jaar. Onze directeur spreekt regelma-g met iemand uit de execu-ve board van FrieslandCampina in diens rol als lid van onze raad van commissarissen. Zou deze ook degene moeten zijn om te spreken over het Key Account plan en de te ontwikkelen strategie? Of moeten we het toch op een ander niveau zoeken? Crowdale.com -‐ online course Key accountmanagement (januari 2014)
- 8. Binnengekomen vraag van Christa Bij 1. Omschrijving Key Account Hoe maak je een goed werkbaar organogram met een focus naar de afdelingen waar we voor werken, zonder dat het een gedrocht wordt of onoverzichtelijk? Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 10. Multilevel CRM en CustomerJourneys Key Account Management
- 11. “The most important strategic decision is to choose the important customers. All customers are important, but invariably some are more important to the company than others. Collabora-on among the various func-ons is important when pinpoin-ng the key accounts and key market segments.” -‐-‐ Ben Shapiro ...HOW ABOUT HOW THEM?
- 12. VANAVOND " De grootste uitdaging: rela@es onderhouden en uitbouwen " Wat is er nodig om in een strategische , rela@onele semng te komen en te slagen? " Hoe vul ik mijn key account rela@e in? " Hoe beleec de klant de rela@e met ons? " Waar liggen mijn verbeterkansen?
- 13. Ready, Set, Ac@on! >> type in het chatvenster Waar creëert jouw organisa@e de meeste waarde? Crowdale.com -‐ Key Account Management 2014-‐01
- 14. Verandering in klantrelaties(i) In B-‐to-‐C KlanSevredenheid en klantloyaliteit spelen een sleutelrol in duurzaam ondernemingssucces. De klant neemt een andere rol in dan die van ‘afnemer’.
- 15. Verandering in klantrelaties(ii) In B-‐to-‐B Zowel Sales als Purchasing worden steeds strategischer van aard, business process integra@on versterkt dit. Supply chains draaien om en verwateren, waardoor rela@es veranderen.
- 16. De toegevoegde waarde verandert… Multi-level Unique Experiences& relationships Competitive position Service delivery Depth of relationship Product differentiation One of many Commodities Market price Shallow Price strategy Customer Value
- 17. Andersom Denken… “Laten we een geinteresseerde groep klanten vinden ...” Verkopen “Ik heb een aanbod …” offer Helpen inkopen “Ik heb een klant…” “Welk aanbod zou bij deze klant passen…” offer offer offer offer
- 18. Wat is ‘eenrelatie’? CTIE A ATISF S Formeel / Juridisch Ra@oneel / Economisch Emo@oneel / Psychologisch E OKK BETR EID NH
- 19. Wat is ‘eenrelatie’? CTIE A ATISF S Formeel / Juridisch Ra@oneel / Economisch Emo@oneel / Psychologisch E OKK BETR EID NH
- 20.
- 21. Ready, Set, Ac@on! >> type in het chatvenster Op hoeveel niveaus heec jouw organisa@e rela@es met jouw Key Account? Crowdale.com -‐ Key Account Management 2014-‐01
- 22. Multi-level selling? Consulta=ve Sales Strategic Sales Funct. A Funct. B Account Mgr Seller Funct. A Funct. B Funct. C Supply Mgr Funct. A Funct. B Buyer
- 23. Wat is ernodig voor succes? ACTIES EN ACTIVITEITEN PROCESSEN EN ROUTINES OVERTUIGING, WAARDEN EN VISIES
- 24. Een verandering inons denken P Product/ Service Solu=on / Experience S P Place / Distribu=on Access / Open networks A P Price / costs and margin Value / mutual co-‐created V P Promo=on / telling Engagement / caring & sharing E
- 25. Ingredienten voor hetomdenken... " De Bedrijfsprocessen door en door " De kostenstructuur en cost drivers " De margegenera@e en profit drivers " De KSF-‐en: strategisch relevante succesfactoren
- 26. Solution " Oplossing voor de klant... ...geen fullservice bundel / one stop shop " Begrip van • Bedrijfsprocessen • Kostenstructuur en cost drivers • Margegenera@e en profit drivers • KSF-‐en: strategisch relevante succesfactoren
- 27. WELCOME TO FOKKER SERVICES Fokker Services offers integrated services focused on increasing technical dispatch reliability (TDR) and passenger comfort while reducing direct opera@ng cost (DOC). These integrated services consist of aircrac services solu@ons, logis@c solu@ons and technical solu@ons. For your con@nued compe@@ve opera@on.
- 28. © ICSB Marke@ng en Strategie
- 29.
- 30. Van verkopen naarhelpen inkopen
- 31. Aankoopproces vergemakkelijken Weg met het spel tussen verkoper en inkoper 1. High level goals & targets 2. Medium level processes & rules 3. Low level authoriza@on & automa@on
- 33. Ready, Set, Ac@on! >> type in het chatvenster Wat betekent klantwaarde voor jouw organisa@e? Crowdale.com -‐ Key Account Management 2014-‐01
- 34. Klantwaarde... " Actuele omzetwaarde/winstgevendheid " Totale poten@ële omzetwaarde/winstgevendheid " Gepercipieerde waarde van ons aanbod voor de klant " Monetaire waardecrea@e voor onze klanten
- 35. Wat is “Value”eigenlijk? This concept measures: To use this concept, businesses need to understand: Customer Lifetime Value The present value of your future profits from that customer Drivers of future value, loyalty and costs to serve Customer Perceived Value The value a customer attaches to a product, service or solution on the basis of needs, wants and competitor offerings The system of criteria, benefits and costs, that customers us to choose among competing offerings How much, in monetary terms, your offering is worth relative to alternative offerings Their customers’ processes, cost drivers and profit drivers. Use detailed knowledge to negotiate sales Monetary value of your offering to a customer
- 36. Value Merchants Value Merchants zien in dat het concept waarde in zakelijke markten geen hol begrip is, maar vraagt om invulling vanuit klantperspec@ef. Features of an offering ↓ Supplier needs to translate Benefits of an offering Supplier needs to translate ↓ What the offering is worth in the customer’s business
- 37. Dus... Het is de waarde, in monetaire termen uitgedrukt, van de technische, economische, dienstverlenings en sociale voordelen die een klantorganisa@e ontvangt in ruil voor de prijs die het betaalt voor een marktaanbod.
- 39. Voorbeeld Caterpillar $ 90.000 vergelijkbare concurrent $ 7.000 langere levensduur $ 6.000 grotere betrouwbaarheid $ 5.000 betere service $ 2.000 langere garan@e $ 110.000 normale prijs -‐/-‐ $ 10.000 kor@ngsac@e $ 100.000 finale prijs Voor $ 10.000 krijg je $20.000 extra waarde!
- 40.
- 41.
- 42. Fokker Services Account Manager SalesSupport Techrep (optional) Aircraft Services Material Support Component Maintenance Technical Services Account Support Account Support Account Support Account Support Product Management Product Management Product Management Product Management Vice President Vice President Vice President Vice President Aircraft Services Material Support Component Maintenance Technical Services
- 43. Process lock-in LeCaveau Catalogue/newsletter Payment Delivery Replenish stock Monitor value Wine for sale Order © ICSB Marke@ng en Strategie Order info Payment Read and save Wine adm. Wine info Stock Check: date Monitor collection Sell Order Drink
- 44. Multi-level engagement Wat draagt de Key Account status bij aan 1. De focus van de organisa@e op haar business 2. De beheersbaarheid van processen/de keten 3. De reduc@e van verspilling/coordina@ekosten 4. Het persoonlijk succes van de betrokkenen
- 46.
- 47. Stelling >> click op jouw antwoord Wij hebben de manier waarop onze key accounts het contact met ons beleven goed in beeld a) b) Eens Oneens USG Major Sale Program 201401 -‐ Crowdale.com
- 48. Ready, Set, Ac@on! >> type in het chatvenster Wat doe jij eraan om dit beeld van de beleving van jouw klant te achterhalen? Crowdale.com -‐ Key Account Management 2014-‐01
- 49. Klantreis? " Van LOSSE INTERACTIES naar INTEGRAAL KLANTPROCES " KLANTPROCES ≠ AFDELINGSPROCES " Zoals de klant het zal beleven; integraal, afdelingsovers@jgend, zelfs organisa@eovers@jgend, over verschillende ‘touchpoints’ op verschillende momenten.
- 50.
- 51. De klantreis echtbegrijpen… " VAN BUITEN NAAR BINNEN (HET BEGINT BIJ DE KLANT) " MENSELIJK PERSPECTIEF: met twijfels, angsten, bewust en onbewust gedrag en voorkeuren " DE klant bestaat niet: bekijk verschillende KLANTTYPEN/PERSONA
- 52. Er is niet1 klant: persona’s
- 53.
- 54. Persona in complexesales " Op het niveau van het INDIVIDU, niet de DMU " Interac@e met ELKAAR, niet alleen met leverancier " Maakt dat meerdere klantreizen bij elkaar moeten komen • Schaken op meerdere borden • Tegelijk klaar
- 55. Stelling >> click op jouw antwoord De beste manier om klanten tevreden te stellen is een consistente dienstverlening op alle momenten in de rela@e. a) b) Eens Oneens USG Major Sale Program 201401 -‐ Crowdale.com
- 56. No Average Experience@ IKEA
- 58.
- 59. Mapping the journey Hygge, 2010, Service Design Thinking
- 60. Componenten " TAAK EN TOUCHPOINTS: Owned vs 3rd party vs Social " CONTEXT X 3: Fysiek, Sociaal, Emo@oneel " ENABLERS: • Achterliggende ac@es van medewerker/organisa@e • Aansturing van het touchpoint/de medewerker • Kri@eke tools/technieken
- 61.
- 62. Combinaties IRRITATION FIGHT ENTHUSIASM PARTICIPATE APATHY DISCONNECT SYMPATHY WATCH
- 63.
- 64. In een paarsimpele stappen… 1. Definieer de DMU’s en de persona binnen de DMU. Beschrijf HUN DOELEN EN DRIJFVEREN 2. Doorloop vanuit hun ogen het totale proces Nog beter: BETREK ZE ERBIJ 3. Iden@ficeer touchpoints Stel de context van het contact vast MEET OF EVALUEER DE BELEVING 4. Iden@ficeer kansen en bedreigingen VERBETER, ZWAK AF, BENUT
- 65.
- 66. K.M.S. " Nieuwe waardecrea@e: andersom denken " Evenwicht in de rela@e (o.a. qua resourcing) " SAVE • Solu@ons vragen om echte insights • Access = in openheid delen van kansen • Value = meetbaar en hard • Engagement = een mul@level lerende rela@e " De wereld door de ogen van de Key Account bekijken
- 67.
- 68. Assignment komende week Leesmateriaal Van Puben e.a. Hoofdstuk 2 over het koopproces van de klant Woodburn Hoofdstuk 3 over Rela@onship Stages en hoofdstuk 7 over Key Account Analysis Assignment Vóór 31 januari een afspraak met je Key Account! Aanvullen van de Key Account Notes: 2. Key Players & rela=e matrix 3. Business Analyse 6. Ambi=e 12. Ac=eplan (bijwerken en verwerken) Deadline: woensdag 31 januari om 15:00 uur 's middags. Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 69. Voorbeeld video Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 70. Tools Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (januari 2014)
- 71. Consultative Selling &Shift naar Key Accounts (6-februari om 20.00uur) Cornelis Tanis & Jan Hoekstra Crowdale.com – Online course Key Account Management