Slides webinar 4

USG Professionals Major Sale Programma Q1-2014, webinar 4
Beïnvloeding
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com

Belangrijke data
16 januari Kickoff programma (Almere)
20 januari Webinar 1: Major Sale structureren
week 4 Meeting binnen opco over keuze verkoopkansen
27 januari Webinar 2: Sales Activity Management (15.00)
week 6 Individuele coaching op assignments
10 februariWebinar 3: DMU: rollen & tactiek (15.00)
Week 8/9 Individuele coaching op assignments
Week 10 Bijeenkomst subgroup focus account
10 maart Webinar 4: Beïnvloeding (15.00)
Week 11/12 Individuele coaching op assignments
20 maart Finale deelnemers

De psychologie van beïnvloeding:
Cialdini in de 21e eeuw
Dr. Andreas Wismeijer
www.andreaswismeijer.nl
@awismeijer
a.wismeijer@nyenrode.nl

Agenda voor dit webinar
– Gedragsbeïnvloeding: wat is gedrag eigenlijk?
– Hoe beïnvloedbaar zijn we?
– De 6 basisprincipes van Robert Cialdini (en nog veel meer)
– Is er verschil tussen onze professionele en persoonlijke rol?
– Take home message

Het begrijpen van menselijk gedrag
– veel gedrag is onzichtbaar, intern, covert
– gedrag is onderhevig aan heel veel factoren
– onmogelijk deze in iedere situatie helder te hebben
– welke zijn het meest relevant?
– welke zijn haalbaar om in het dagelijks leven te beïnvloeden?
– manipulatie en ethiek…….

Poll 1: Manipuleren
>> click op jouw antwoord
Vind jij het ethisch om mensen bewust te manipuleren?
a. Ja, dat kan prima
b. Verschilt van geval tot geval
c. Nee, ik doe dat zelden tot nooit

Uitgangspunten van moderne gedragsbeïnvloedingmodellen
1) Gedrag ontstaat niet ‘zo maar’
DETERMINISME
 er is altijd een oorzaak voor gedrag
2) Gedrag is te beïnvloeden en aan te passen
CONDITIONERING
 het meeste bewuste gedrag is aangeleerd
3) Vele interacterende oorzaken van gedrag
BIOPSYCHOSOCIAAL MODEL
biologische, psychologische en/of sociale oorzaken

Biopsychosociaal model

Het goede nieuws is…
– Gedrag is aan te leren
– Gedrag is te sturen
– Gedrag is ‘af te leren’
En daar is niet eens zo heel veel voor nodig!

Het minder goede nieuws is…
– Gedragsrelaties zijn ontzettend complex en fijnmazig
– geen 1-op-1 relaties tussen omgeving en gedrag
– ieder mens is weer anders
– handvatten zijn dus slechts handvatten
– praktijkoefening, praktijkoefening…

Dus het blijft toch….

enter Robert Cialdini

Prof.dr. Robert Cialdini
Regent’s Professor Emeritus Psychology and
Marketing, Arizona State University

19

20

21
- 6 thema’s van beïnvloedingsprocessen
- aan den lijve ondervonden en vaak ook in de
praktijk onderzocht
- combinatie van verschillende vakgebieden
binnen de psychologie
•marketing
• sociale psychologie
• omgevingspsychologie
• klinische psychologie
• evolutionaire psychologie
• persoonlijkheidsleer
- niet enkel zijn eigen onderzoek!
- slimme, praktische en correcte vertaling van
wetenschap naar praktijk (zoals Ben Tiggelaar)

Poll 2: Open deuren onderzoek
Welke van onderstaande uitspraken is JUIST?
a. van uitrazen word je kalm
b. het hebben van geheimen is slecht voor je gezondheid
c. kou vatten door met natte haren naar buiten gaan
d. haargroei versnellen door het vaker te knippen

De zes principes van Robert Cialdini
1. Wederkerigheid (reciprocation)
2. Betrokkenheid & consistentie (commitment & consistency)
3. Sociale druk (social proof)
4. Autoriteit (authority)
5. Aantrekkingskracht (liking)
6. Schaarste (scarcity)

Wederkerigheid
De onderlinge verplichting binnen een relatie om een gift te
beantwoorden met een tegengift.
- free samples, gratis maar beperkte toegang tot product.
Bijvoorbeeld: gratis werkplekken Seats2meet
- Good cop, bad cop (joint questioning)
 sales reps fictief tegen elkaar uitspelen
 bedrijven tegen elkaar uitspelen (Vodaphone vs KPN)
- Social accounting
 waarde van een gift fluctueert (heb je er op dat moment
behoefte aan?)

Ready, Set, Action!
>> type in chatvenster
Kan je uit jouw praktijk een simpel
voorbeeld geven van wederkerigheid in een
klantrelatie?

Robert Olendorf et al,. Proc. Royal Society 2004
2. Betrokken en consistentie

Betrokkenheid en consistentie
Voel je je betrokken en heb je je aan iets vastgelegd?
Dan zie je dat als verlengstuk van jezelf en wil je je daar ook
intrinsiek voor inspannen!
- zelfs wanneer de regels van het spel tussentijds wijzigen!
- brainwashing: niet langer weten wat je eigen wensen en
overtuigingen zijn
- recrutering terroristen (Kip Williams, vooral hen die geen sociaal
netwerk hebben)
- cognitieve dissonantie (onbewust herzien van onverenigbare
standpunten om ze consonant te maken)

Reported and actual number of math puzzles solved by condition, experiment 1 (n = 101).
Shu L L et al. PNAS 2012;109:15197-15200

Ready, Set, Action!
Hoe kan je het principe van consistentie
inzetten bij het closen van een deal?

Poll 3: Groepsdruk
In hoeverre maak jij je druk om wat anderen van je
vinden?
a. Niet
b. Weinig
c. Aanzienlijk
d. Veel

Sociale druk (of: groepsdruk)
- Waarom willen überhaupt bij een groep horen:
de Need to Belong
- bij een groep horen was essentieel om te overleven
- de gevoeligheid voor afwijzing is hierbij een belangrijk
mechanisme, maakt gebruik van pijncentra in het brein
- wij zijn dan ook extreem sociale en conformistische wezens!

Experimenten Solomon Asch (1951 ev)

Poll 4: Exhibit 1
Welke lijn is gelijk aan Exhibit 1?
a. Lijn A
b. Lijn B
c. Lijn C

Experimenten Solomon Asch (1951 ev)
- van 18 trials waren er 12 in scene gezet
- goede antwoord haast niet te missen
- 1% foutief versus 33% foutief in experimentele
blootstelling
- 75% gaf minimaal 1 fout antwoord……..!

Groepsdruk = “proof in numbers”
• Het gedrag van anderen dient
als informatie
• Praktijk:
– McDonalds borden
met aantal verkochte
burgers
– Bellende telefoons bij
liefdadigheidsacties
– Wachtrijen bij
discotheken / volle
restaurants
• De waarde van een
idee stijgt
– als meer mensen het
er mee eens zijn
– (bijvoorbeeld: “pillen
zijn chemisch”)
– “de aarde is
plat/rond”

Poll 5: Referentie
Stel je zit deze week bij een mogelijk nieuwe klant. Ga je
hem/haar vertellen over een van jullie referentieklanten?
a. Ja, het biedt hem/haar meer zekerheid om voor ons te kiezen
b. Misschien, maar deze klant kiest vooral voor ons vanwege prijs
c. Nee, want ik praat liever over de issues van deze klant

Autoriteit
meeste vertrouwen in onafhankelijke experts met hogere sociale
status dan jijzelf
- kun je aannemelijk maken dat je een autoriteit bent?
- autoriteit suggereert vakkennis en expertise
- geen autoriteit zonder geloofwaardigheid!
- symbolen van autoriteit werken als shortcut voor je beslissingen
(titels, kleding, statussymbolen)
– adverteer met bewezen experts
– toon je keurmerken
– benoem prijzen door onafhankelijke instanties
– doe permanent aan bijscholing

Ready, Set, Action!
Hoe kan jij je autoriteit (vakkennis,
expertise) nog duidelijk naar voren brengen
in klantcontact?

Aantrekkingskracht (sympathie)
We worden veel gemakkelijker beïnvloed door mensen
waar we ons toe aangetrokken voelen.
- Gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)

- gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)
- fysiek aantrekkelijk (inter- en intraseksueel)

Poll 6: Aantrekkelijk
Heb jij een idee waarom je iemand wel of niet
aantrekkelijk vindt?
a. Ja
b. Nee

- Een digitaal geconstrueerd
gemiddeld gezicht is aantrekkelijker
dan het gezicht van één individu.
- Symmetrie wijst op capaciteit van
een individu om omgevings en
genetische stressoren te
weerstaan, en op genetische
resistentie tegen parasieten.
54

- gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)
- fysiek aantrekkelijk (inter- en intraseksueel)
- peers, in-group (geografische limiet accent)

Poll 7: Peers
De social talk bij de start van een gesprek met een klant…
a. Soms leuk, maar als het kan dan liever zonder
b. Ik level dan bewust op aanknopingspunten met counterpart
c. Koetjes & kalfjes hoort er gewoon bij

Schaarste
Gepercipieerde schaarste verhoogt aantrekkelijkheid product of
dienst
-limited number, deadline
-huizenmarkt (in 2008 bedoel ik dan)
-wat win je met deze deal? Wat laat je lopen indien je er niet op in
gaat?
-verlies-woorden motiveren meer (je bespaart €200 vs je verliest €200)

Ready, Set, Action!
Hoe pas jij het principe van schaarste toe in
een voorstel naar de klant?

Duizelt het u al?
Realiseer u zich dat dit slechts een zeer geringe selectie is
van psychologische processen die slechts vallen onder de zes
thema’s van Cialdini….
- waar mensen (samen-)werken spelen psychologische
processen een rol
- psychologische kennis is géén luxe of sluitpost

Zie de branche niet zo zeer als een geheel
van professionele instanties…

….maar toch vooral als geheel van mensen
Yntze Hoekstra.
hardlopen
Kees Krijger.
3 kinderen, waterpolo
Ko Beijaard.
5 kinderen,
géén hobbies
Caroline Kruger.
2 kinderen,
maakt zich sterk
voor borstvoeden

En ziet u zichzelf alstublieft ook niet als
professional…

of uniform lid van de organisatie USG
Professionals…

….maar toch vooral als mens
Yntze Hoekstra.
hardlopen
Kees Krijger.
3 kinderen, waterpolo
Ko Beijaard.
5 kinderen,
géén hobbies
Caroline Kruger.
2 kinderen,
maakt zich sterk
voor borstvoeden

Take home message
- Vertrouwen in onze eigen psyche is ontzettend
overgewaardeerd geraakt
- besef van fluïde gedragsrepertoire is geheel
ondergewaardeerd
- Heb oog voor de human factor. Slechter zal uw werk er
niet van worden, wel beter
WE ZIJN EEN SPEELBAL VAN CONTEXTUELE FACTOREN!

Take home message
• investeer in zelfkennis!
• investeer in kennis van gedrag!
• volg workshops groepsvaardigheden en gesprekstechnieken!

Deze week / vrijdag 17.00uur
• Pak 1 van de 6 principes van Cialdini en deel met je
collega’s hoe je deze succesvol toepast in jouw
commerciële proces
** Uploaden onder reacties filmpje **

Deadline dag voor 3e coachingsmoment
• BLUESHEET+ completeren 3x VERKOOPKANSEN
 Check: Noodzaak voor ons = €€€,€€,-
 Positie salesfunnel: be honest to yourself!
 DMU compleet? (EB, UB, TB en coach)
 Matcht jouw value proposition met klantbehoefte?
 Actielijst (of wacht je tot de aanvraag ook bij je concurrent
binnenkomt?)
** Uploaden in eigen projectomgeving op usg.crowdale.com **

0% Lead
Wij zien kans, maar klant weet het niet…
20 % Qualified lead
Bezoek met SMART vervolgafspraak en SCOTSMAN
40 % Prospect
Offerte met committent op inhoud
60 % ‘Closure most likely’
Actieve onderhandeling, bewijsvoering
80 % ‘In purchasing’
Mondelinge toezegging DMU
100 % Deal
Getekende opdracht binnen
Positie in de Salesfunnel

Phanta Rhei (Heraclitus, 540-480 vc)

Slides webinar 4

More Related Content

Viewers also liked

Similar to Slides webinar 4

More from Crowdale.com

Slides webinar 4

Editor's Notes