Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).

1. Creëer buitengewone klantbeleving en
onderscheid u van uw concurrentie
Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

2. Het geheim van een goede concurrentiepositie
• Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen.
• Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen, welkom en belangrijk.
• Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw product en/of dienst
én de wijze van communicatie op de behoefte van de klant.
 Een buitengewone klantbeleving verbetert het
concurrerend vermogen van uw organisatie,
ongeacht de economische situatie.
YouTube tip: What is a
customer experience?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

3. Een buitengewone klantervaring &
Customer Relationship Management (CRM)
 Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw
concurrenten?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

4. Verweef uw klant in uw strategie

5. • Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden
ervaren, en waarmee u hun verwachtingen overtreft?
• Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De
overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken.
 Wat raakt úw klant?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

6. Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal
• Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie?
Lipservice of focusgebied?
• Wordt de klant genoemd in uw missie?
Houd uzelf niet voor de gek!
Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te
stellen, dusdanig relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde
waarde te leveren.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

7. Bouw aan klantloyaliteit

8. Klantloyaliteit levert geld op:
• Servicelevel kan omhoog
• Marketingkosten kunnen naar beneden
• Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot
Te mooi om waar te zijn? Nee. Inspanning vereist? Ja:
• Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw
organisatie. Voor uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert.
• Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én
heeft de mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk
klantcontact.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

9. Het effect van klantloyaliteit
• Minder economische druk:
• 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten
• Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt
binnengehaald, ligt vaak op meer dan 50% van alle net nieuw
geworven klanten.
• Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande
klanten
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

10. Loyale klanten zijn begripvolle(re)
klanten.
Nieuwe klanten stappen snel(ler)
over naar de concurrent

11. Loyale klanten door positieve klant-emotie
Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een loyale klant.
“Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant zich welkom en
belangrijk voelt” (Jim Barnes).
 Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de
emotie van uw klant positief te beïnvloeden?
YouTube tip:
Customer Love
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

12. Verzamel klantkennis
systematisch
Realiseer een „360 graden
klantbeeld‟: de gezamenlijke
klantkennis van alle betrokken
medewerkers (marketing, sales,
service) uit de organisatie, en deel
deze kennis met elkaar.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

13. Een 360-graden klantbeeld:
• Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw
medewerkers op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
• Verhoog uw marketing-effectiviteit
• Lever op de klant toegespitste service
• Neem de behoeften van de klant direct mee in het
productontwikkelingsproces
• Inzicht in de winstgevendheid van klanten
• Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid
• Optimaliseer de inzet van mensen en middelen
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

15. 1. Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant
te beïnvloeden
2. Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk
beschikbaar te hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de
rol van de medewerker?
3. Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze moeten doen met deze
informatie en dat zij hierin gefaciliteerd worden!
 Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van
relevante informatie zijn van groot belang
om de klantverwachting keer op keer te overtreffen.
YouTube tip: Wie lost het
probleem van de klant op?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

16. Meten = weten (wat u moet verbeteren)

17. De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze.
Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten:
• Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie
meetbaar maakt (meetcriteria).
• Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat
kennis en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van
de voortgang.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

18. Voorbeelden meetcriteria
• Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee
service-calls worden afgehandeld.
• Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van
prospects naar klant.
• Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken.
• De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van
accountplannen.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

19. ’Take away’

20. • Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting
te overtreffen met het 360 graden klantbeeld.
• Versterk de loyaliteit richting uw organisatie
• Versterk uw economische positie
 Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker
wordend concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot
bijna alle benodigde kennis.
Begin daarom nu!
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

21. Meer weten?
 Download het volledige White Paper via
www.crmpapers.nl
 Neem contact op met CRM excellence