“Focus is essentieel, dat doen waar je goed in bent. Kies een sterke strategie voor succes in sales: praktisch, no-nonsense en duidelijk.”

1. CRM Business Value Approach
White paper - Kennisdocument
“Focus is essentieel, dat doen waar je goed in bent. Kies een sterke
strategie voor succes in sales: praktisch, no-nonsense en duidelijk.”

2. Inhoud
Inleiding 3
Probleemstelling 4
Uitdaging 5
Modellen
CRM Business Value Approach 6
Customer Management proces 7
CRM activities 8
Intertwined CRM proces 10
CRM bouwstenen 11
Strategische visie 12
Oproep tot actie / contact 13
© 2011 Norebo Sales Management Support

3. Inleiding
Definitie Customer Relations Management (CRM):
De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling
beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en
klanttevredenheid. Customer Relations Management wordt daarbij gezien als
een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. *
* Bron CRM Association Nederland
© 2011 Norebo Sales Management Support

4. Probleemstelling
Vele CRM software implementaties bij bedrijven mislukten echter of vielen
althans veel duurder uit dan begroot. Als voornaamste oorzaken hiervoor vallen aan
te merken:
 het ontbreken van een strategie op het gebied van CRM
 de complexiteit en inflexibiliteit van de beschikbare software oplossingen
 het gebruiksonvriendelijke karakter van de beschikbare oplossingen
 het feit dat de CRM software niet gezien werd als onderdeel van een totaal
oplossing ter ondersteuning van kritische bedrijfsprocessen.
 de (standaard) CRM applicatie moest een ‘blueprint’ zijn voor de kritische
bedrijfsprocessen….
Door het mislukken van CRM software implementaties zijn vele hoge investeringen
teloor gegaan.
© 2011 Norebo Sales Management Support

5. Uitdaging
 Grootste kans op succesvolle CRM implementatie door gebruik te
maken een CRM Visie & Strategie CRM als hulpmiddel werkt namelijk
wel degelijk - Zet het einddoel voorop
 Creëer draagvlak bij gebruikers
Zorg voor acceptatie door verkoopteam - Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk
 Een vaste projectsamenstelling
Een duidelijke fasering - Een heldere afbakening van tracks binnen de diverse fases
 Analyseer klantgedrag en verkoopproces, kritische succesfactoren en -bedrijfsprocessen
 Stel een CRM-manager aan
Gebruik ict als spil tussen business en CRM
Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders
Evenredige aandacht voor Functionaliteit, Techniek en Organisatie
© 2011 Norebo Sales Management Support

6. Customer Relationship
Business Value Approach
UNIQUE BUSINESS BUSINESS
VALUES GOALS STRATEGY
BUSINESS
PROCESS
CRM
STRATEGY
CUSTOMER
PROCESS
MARKET SCENARIO’S
Sales Management Support

7. Customer Management proces
The focus of Customer Relationship Management is:
Optimising customer management
ANALYSE
CUSTOMER
COLLECT DEFINE
MANAGEMENT
INTERACT
by improving the Customer Interaction Process
© 2011 Norebo Sales Management Support

8. CRM activities
intelligence systems for management, development, operation etc.
SEGMENT ORGANISE
ANALYSE
(direct/indirect),
sales/marketing channels
back offices processes,
database systems
CUSTOMER
COLLECT DEFINE
MANAGEMENT
INTERACT
COM-
FEEDBACK MUNICATE
communication channels (direct mail, telephone, e-mail, web, etc)
© 2011 Norebo Sales Management Support

9. CRM activities
Forecasting,
planning, simulation Business Product
monitoring, control goals development
SEGMENT ORGANISE
ANALYSE Marketing, sales
and channel
Data Warehouse management
CRM data marts
CUSTOMER
COLLECT DEFINE
MANAGEMENT
Supporting product
information
Data Sources
INTERACT
COM-
FEEDBACK MUNICATE
Costumer Online processing Trigger Costumer
Interaction
© 2011 Norebo Sales Management Support

10. Intertwined CRM proces
2. Analyse : OLAP, analytical
5. Multi channel
application datamining,
distributie
segmentation > customer capital
3. Marketing 6. Interactie
BACK OFFICE FRONT OFFICE
strategie
KLANT
GEORIENTEERDE
DATA WAREHOUSE
4. Communicatie / 1. Verzamelen
personalisatie informatie over klanten
© 2011 Norebo Sales Management Support

11. CRM bouwstenen
CRM visie CRM processen
CRM strategie
CRM informatie
CRM technologie
Klantwaarde Cooperatieve
ervaring organisatie
CRM
METRICS
© 2011 Norebo Sales Management Support

12. Strategische visie
Customer Relations Management is continue proces met het doel om
het Accountmanagement te optimaliseren door het verbeteren van het
Klantinteractieproces.
Het onderscheidende vermogen voor veel succesvolle bedrijven in deze tijd uit
zich in gedegen klantkennis. Die kennis wordt gebruikt om het product, dienst of
geboden service optimaal af te stemmen op de behoeften van de klant. Door het
optimaal inzetten van deze specifieke klantkennis, is het mogelijk een buitengewone
klantbeleving te realiseren.
© 2011 Norebo Sales Management Support

13. Contact
De praktische weg naar succesvolle salesprestaties. Norebo Sales Management Support
helpt u om salesdoelen te realiseren en is uw onafhankelijke partner als het gaat om:
 Customer Insight
 Sales Management
 Sales Transformation
U profiteert van de voordelen van jarenlange saleservaring en expertise, zodat u betere
prestaties bereikt met uw Marketing- en Sales afdeling. Praktisch, no-nonsense en duidelijk.
U wilt meer informatie of een afspraak maken? Neem dan contact op!
Norebo Sales Management Support
Telefoon 010 404 86 02 - info@norebo.nl - www.norebo.nl
© 2011 Norebo Sales Management Support