Slides KAM 201401 Webinar 4

Online course Key Account Management, Lecture 4 (KAM201401-4)

Account Leadership
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Agenda
• Taken & Skills Account Manager
• Performance Management
• Twee cases: Vopak & Kema
Pauze

• Intern vormgeven programma
• Strategie richting account: jouw rol
• Stappenplan

21.30uur Key Learnings

Assignment - Femke
7. Mission Statement
Wat is de missie van dit partnership?
Omschrijf de missie en doelstellingen van deze samenwerking

Rijkswaterstaat CIV is, met het combineren van kadasterdata en eigen data, het beste in staat
haar interne en externe klanten van de meest belangrijke informatie te voorzien, waardoor
maximaal kan worden gewerkt aan de veiligheid en bereikbaarheid in Nederland.
Doelstelling hierbij is dat deze processen van data-leveringen en informatieverstrekking op de
meest efficiente manier tot stand komt, zonder verspillingen in (leverings)tijd en geld
Beide partijen willen in hun rol van informatieleverancier binnen het ministerie van IenM de
minister optimaal bedienen bij onderwerpen waarbij geo-informatie een belangrijke rol speelt,
zoals de invoering van de omgevingswet op 1 januari 2018.

Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)

Assignment - Femke
8. Strategic fit
Hoe win/win te realiseren
Hoe succesvol wordt de klant door gebruik te maken van onze producten / diensten?
RWS CIV wil haar interne klanten beter bedienen dmv snelle, up to date en op maat
gemaakte informatieverstrekking. Het Kadaster kan met het leveren van de meest volledige
geo- en vastgoedinformatie de positie van de CIV binnen RWS versterken, zodat minder een
beroep hoeft worden gedaan op externe (ingenieurs)bureau's.

Wat krijgen wij daarvoor terug?
Het beheer van nieuwe landelijke datasets op het gebied van geo- en vastgoedinformatie.


Assignment - Femke

“Naast tijdgebrek vind ik het erg lasting om investeringen en
verkoopkansen in te vullen, aangezien ik daar als KAM (nog) niet
op wordt gestuurd en dat ook niet het doel is bij deze klant. Het
assignment is daarom nog niet compleet.”


Assignment - deadline: 18 feb 15.00
Leesmateriaal
• Van Putten e.a.: Hoofdstuk 7 over Leadership en hoofdstuk 8 over
implementatie
• Woodburn: Hoofdstuk 10 over the role and requirements of key account
managers
Afronden Key Account Notes!
• 11. Omzetverwachting
• 13. Team
• 14. BHAG - Your Big Hairy Audicious goal
• 12. Actieplan (bij- en verwerken)


Coachingsessie #2
To do

Geef een korte beschrijving van het issue waar jij binnen het vakgebied van
Key Account Management tegenaan loopt. Met andere woorden: waarvoor
heb jij advies nodig? Een kort tekstje (enkele zinnen) volstaat.
Inleveren: voordat je coachingsessie plaatsvindt

Vergeet ook niet je afspraak met je Key Account!


Customers
make
Payday
Possible!

Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster

Is er een onderdeel van leiderschap en/of
implementatie dat je vanavond beslist
behandeld zou willen hebben?


Taken & Skills
Key Account Manager

Sales

vs.

< 1 jaar
(potentiële) korte termijn omzet
Per verkoopkans een aanpak

Bestaande produkten, soms
maatwerk

Planningshorizon

Proposals

Sales (team)

Account Management
1 – 3 jaar
(potentiële) Omzet en strategische
criteria
Overall aanpak met meer
verkoopkansen

Bestaande produkten, vaak
maatwerk

Verantwoordelijk

Sales afdeling (inc. Binnendienst)

Account manager & team

Betrokkenheid

Alle bij de klant betrokken
afdelingen/divisies

Strategie blijft intern

Strategie met klant bespreken en
overeen komen

10 – 25

Aantal klanten dat wordt
gemanaged per persoon

70% vast – 30% variabel, focus op
winstpercentage en omzet groei

1-5

Bonus

Klein variabel deel, gebaseerd op
meer kwalitatieve parameters (bv
relatie ontwikkeling)

Verkoop en product kennis

Vaardigheden

Verkoop en algemeen
management, strategisch denken,
beïnvloeden

Beperkt, meer op tacktisch niveau,
inkoop, technisch

Aantal relaties

Groot, op alle niveau’s van de klant
organisatie, covering the basis


Taken van de key account manager
 Ontwikkelen van de account strategie (inhoud & proces)
 Zorgen dat account strategie met klant wordt besproken
 Intern opzetten en managen van het account team

 Relaties managen met klant
 Managen van relaties met sales (met name in matrix)
 Managen van het informatiesysteem

 Monitoren van de uitvoering van acties + evaluaties
 Zorgen voor de juiste resources voor de key account
 Analyseren en managen van de relatiematrix

Ready, Set, Action!

Welke van deze taken vind jij het moeilijkst?
En waarom?


1. Het managen van je relaties bij je key account

2. Het begrijpen van de business van je key account

3. Zorgen voor een actie en reactie naar key account

4. Involveren van anderen bij je key account

5. Verzekeren van commitment voor het
key account programma

Chally voegt daaraan toe
• Toon initiatief
• Besteed tijd en energie aan het behalen van succes
• Geef pro-actief assistentie en support
• Train en coach anderen

En Sally Sherman (The Seven Keys)
• Demonstrates entrepreneurial behaviour
• Shows creative problem solving
• Shows leadership


Eisen die key account stelt aan leverancier
en/of key accountmanager

•
•
•
•
•

Flexibiliteit
Snelheid
Openheid & transparantie
Lange Termijn relatie
Co-creatie

•
•
•
•

Afspraken nakomen
Zaken regelen
Prijs-prestatie verhouding
Informeren


Ready, Set, Action!

Wat is de belangrijkste eis die aan jou
wordt gesteld?


Noel Capon, Key Account Management & Planning: figure 5.4


‘Performance is meaningless without
measurement’ – Diana Woodburn

Ready, Set, Action!

7x dynamieken: Voeg toe of comment op
basis van jouw ervaringen en mening


Wie krijgt de credits voor de verkoop bij
Key Accounts?

Account manager krijgt bonus, maar wie
doet het werk?

Targets zijn gericht op korte termijn verkopen

Verkopers besteden minder aandacht aan key
account, omdat ze daar bonus niet kunnen
maximaliseren

Managers en verkopers moeten een deel van
hun macht inleveren bij de key account

Accountmanager heeft verantwoordelijkheid voor
geleverde performance bij Key Account , maar niet
de noodzakelijke bevoegdheden

Performance gezien vanuit de key account of
de leverancier?

Systemen bij Key Accounts
Sales: korte termijn targets vaak gericht op
korte termijn groei van omzet en
winstgevendheid
Key account management gericht op de
langere termijn, ook hier zijn omzet en winst
groei belangrijk, maar…


…. ook belangrijk…
i.

Ontwikkeling van lange termijn relatie met de key account (relatie matrix)

ii.

Ontwikkelen van nieuwe relaties bij de key account voor business extension
(cross selling matrix)

iii.

Share of wallet voor relevante produkten en diensten

iv.

New business development/ co creatie samen met klant

v.

Verkrijgen van een preferred supplier status / strategisch partnership

vi.

Verhogen van de klanttevredenheid

vii.

Bespreken van de strategie met de key account

viii. Organisatie van het account team: team leadership
ix.

Managen van de interne relaties

x.

Professionaliteit van de account manager

‘Maak het Performance measurement systeem
niet te complex!’
- Noel Capon






Financial performance
Growth (eg. cross selling)
Customer (including customer satisfaction)
Internal (interne relaties, team leadership, acties, professionaliteit)


Twee cases met Performance
Management

 4 divisies in Europa: diepzee, opslag, binnenvaart
en warehouse
 Strategie: logistieke oplossingen die alle divisies
raken
 Target BU presidenten: 4 divisie overstijgende
offertes scoren
 ‘op papier dubbel’


 Cross selling matrix als basis voor samenstelling account
team
 Account team totaal target
 Minimaal 2 ‘key account notes’ meetings bij key account
per jaar
 Professionaliteits score (1/3 vd bonus)
Wel discussie over de toegevoegde waarde van de
accountmanager…


Na pauze: take aways
Implementatie

Intern vormgeven: in communicado
Strategie richting Account: altijd teamwerk!
Overall stappenplan: hoge dynamiek & complexiteit
vereist gestructureerde aanpak
Key account manager: schaars goed met zeer
belangrijke functie

Implementatie
Hoe het programma intern
vormgeven?

Plan & presentatie

Analyse van de aangetroffen situatie

Wat gaan we doen… (welke onderwerpen?)

Hoe organiseer ik het?

Wanneer is het een succes?

Ready, Set, Action!

Welk onderdeel van interne implementatie
spreekt jou het meeste aan?


Strategie richting Account
Jouw rol!

Strategie richting Account

Key Account Manager als Spin in Web?

Directeur relaties & strategie Key Account?

De juiste key accountmanager wordt bepaald door de situatie bij de key
account en de ontwikkeling die wordt nagestreefd door de leverancier
- Diana
Woodburn

Schapen met vijf poten zijn schaars…

Stappenplan
Key Account Management

Ready, Set, Action!

Waar zit voor jou de grootste uitdaging voor
succes?


•

Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk

•

Reactief vs proactief

•

Standaard services vs co-creatie samen met key account

•

Intern vs bij klant

•

Te veel accounts

•

Permanent gevecht om (de beste) resources

•

Interne buy in voor de key account

•

Tegenwerkende bonussystemen

•

Mag niet, maar moet wel

•

Relatiefocus op specialisten vs top management

•

Account management versus delivery

Segmentatie en selectie van key accounts
(en B- en C-klanten!)

Verantwoordelijken voor account benoemd
(key account manager en account executive)

Key account manager organiseert zijn team
(kick-off en afspraken)

Selectie van account team
•
•
•
•

Team leden moeten het leuk vinden
Vaardigheden van de teamleden
Maximale omvang van een team
Prioriteit bepalen  welke extra producten en
diensten bij deze key account?
• Cross selling matrix om prioriteit te bepalen


Analyse van het account
(business review, business analysis, relatie matrix)

Key account analyse: analyses genoemd in literatuur
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Business en markt analyse key account (KA)
Organisatie analyse KA
Leveranciers van KA
Financial analysis of KA
Analysis of KA purchasing process
Decision-making participants analysis KA
Klanten van KA
Concurrenten van KA
SWOT KA
PEST KA
(Internal) value chain analysis
Joint ventures en samenwerkingsverbanden KA
Mijn concurrenten bij deze klant: concurrentie analyse
Relatie analyse
Business (financial) review / sales history

Formuleren van de strategie en bijbehorende
rol voor betreffende klant

Interne review van account strategie*
(met topmanagement bespreken)

Bespreken van de account strategie met de
coach bij de klant*

Bespreken van account strategie met klant (top)

Follow up acties / afspraken + het
binnenhalen van opdrachten

Periodieke evaluatie
(zowel intern als met klant)

Crowdale.com - Key Account
Management (KAM201401-4)

Willem’s Top 10+3 ervaringen implementatie KAM
i.

Tijd en prioriteit

ii.

Niet te veel accounts om mee te starten

iii.

Pas op met te grote account teams

iv.

Vergader doelgericht (en zo weinig mogelijk)

v.

Account management past nooit in de structuur

vi.

Taaie binnenkant

vii.

Belang van een planning en succescriteria

viii. Organiseer het als programma, in beheersbare fasen met duidelijke deliverables
ix.

Let op! Het mag niet mislukken: het zijn immers wel je beste klanten!

x.

Klant waardeert de aandacht zeer!

xi.

Stap 8 - bespreken met de klant - is de leukste!

xii.

Kom je afspraken na - zowel intern als bij klant

xiii. Deel je successen!

Het laat je nooit meer
los…

Slides KAM 201401 Webinar 4

More Related Content

What's hot

Similar to Slides KAM 201401 Webinar 4

More from Crowdale.com

Slides KAM 201401 Webinar 4

Editor's Notes