Dokumen tersebut membahas pelatihan pelayanan prima (service excellence) yang efektif, dengan fokus pada pentingnya memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dokumen ini juga membahas karakteristik jasa, dimensi kualitas pelayanan, serta pentingnya memahami karakteristik dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik.
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Dalam Workshop ini akan dibahas tentang pentingnya memberikan pelayanan yang prima, apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengembangkan skills yang mendukung, diantaranya Self Management Skills dengan mamanfaatkan metoda Self Hypnosis & NLP yang mampu memberikan hasil yang relatif lebih cepat, serta Communication & Persuasion Skills dengan memanfaatkan teknik hipnotis percakapan X-Trance yang dikembangkan oleh Awie Suwandi.
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Dalam Workshop ini akan dibahas tentang pentingnya memberikan pelayanan yang prima, apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengembangkan skills yang mendukung, diantaranya Self Management Skills dengan mamanfaatkan metoda Self Hypnosis & NLP yang mampu memberikan hasil yang relatif lebih cepat, serta Communication & Persuasion Skills dengan memanfaatkan teknik hipnotis percakapan X-Trance yang dikembangkan oleh Awie Suwandi.
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Butuh Training Service Excellence? Hubungi Lia 0817 0844 840. Training kami sudah dibuktikan PT HM Sampoerna, Carrefour, Bank Permata. Terbukti yang terbaik. http://gofaztrack.com
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Butuh Training Service Excellence? Hubungi Lia 0817 0844 840. Training kami sudah dibuktikan PT HM Sampoerna, Carrefour, Bank Permata. Terbukti yang terbaik. http://gofaztrack.com
Apakah program Sekolah Alkitab Liburan ada di gereja Anda? Perlukah diprogramkan? Jika sudah ada, apa-apa saja yang perlu dipertimbangkan lagi? Pak Igrea Siswanto dari organisasi Life Kids Indonesia membagikannya untuk kita semua.
Informasi lebih lanjut: 0821-3313-3315 (MLC)
#SABDAYLSA #SABDAEvent #ylsa #yayasanlembagasabda #SABDAAlkitab #Alkitab #SABDAMLC #ministrylearningcenter #digital #sekolahAlkitabliburan #gereja #SAL
Sebuah buku foto yang berjudul Lensa Kampung Ondel-Ondelferrydmn1999
Â
Indonesia, negara kepulauan yang kaya akan keragaman budaya, suku, dan tradisi, memiliki Jakarta sebagai pusat kebudayaan yang dinamis dan unik. Salah satu kesenian tradisional yang ikonik dan identik dengan Jakarta adalah ondel-ondel, boneka raksasa yang biasanya tampil berpasangan, terdiri dari laki-laki dan perempuan. Ondel-ondel awalnya dianggap sebagai simbol budaya sakral dan memainkan peran penting dalam ritual budaya masyarakat Betawi untuk menolak bala atau nasib buruk. Namun, seiring dengan bergulirnya waktu dan perubahan zaman, makna sakral ondel-ondel perlahan memudar dan berubah menjadi sesuatu yang kurang bernilai. Kini, ondel-ondel lebih sering digunakan sebagai hiasan atau sebagai sarana untuk mencari penghasilan. Buku foto Lensa Kampung Ondel-Ondel berfokus pada Keluarga Mulyadi, yang menghadapi tantangan untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel warisan leluhur di tengah keterbatasan ekonomi yang ada. Melalui foto cerita, foto feature dan foto jurnalistik buku ini menggambarkan usaha Keluarga Mulyadi untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel sambil menghadapi dilema dalam mempertahankan makna budaya di tengah perubahan makna dan keterbatasan ekonomi keluarganya. Buku foto ini dapat menggambarkan tentang bagaimana keluarga tersebut berjuang untuk menjaga warisan budaya mereka di tengah arus modernisasi.
Form B8 Rubrik Refleksi Program Pengembangan Kompetensi Guru -1.docx
Â
Service Excellence Concept_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING"
1. Effective SERVICE EXCELLENCE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-effective-service-
excellence-training
House Training âCafĂŠ SUKA HATIâ
Cibinong BOGOR
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ..HP.08122353284
BP2GAKI
Service EXCELLENCE
(Pelayanan PRIMA)
âService EXCELLENCEâ
(Pelayanan PRIMA)
2. Pahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
...... Hello Effect
ĂŠ Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
3. Bagaimana caranya supaya
orang dapat bercakap-cakap
dengan baik? Atau menjadi
teman bicara yang
menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada juga
yang sering harus memaksakan
diri supaya jangan tampak terlalu
angker.
KESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA âŚ...
SELANJUTNYAâŚâŚâŚ..
4. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
12. Yakin akan diri (CONFIDENCE)
⢠Confidence pada umumnya digambarkan sebagai
keadaan yang memastikan bahwa tindakan yang
dipilih adalah yang terbaik atau paling efektif.
⢠Self-confidence is having confidence in oneself.
âApa pun yang kita harapkan dengan
keyakinan akan menjadi ramalan yang akan
terwujud dengan sendirinya.â
Brian Tracy
13. Building CONFIDENCE
1. Take action: JUST DO IT! â just get it done
- Be present (Lakukan saja)
- Lighten Up (Anggap itu ringan)
- Find your purpose (Tetapkan tujuan mu)
3. Prepare (Persiapkan)
4. Understand in what order things happen.
FEAR usually comes first and then the decision that helps
build COURAGE.
2. Face your fear
- Find the value (Temukan nilainya).
- Get curious (Buat Anda jadi penasaran)
- Expectations Appearing Real (Harapan akn jadi nyata)
14. 5. Realize that failure or being wrong wonât kill you
(kegagalan atau kesalahan tidak akan membunuh mu)
- You will learn (jadikan itu pelajaran)
- You gain valuable experiences (jadikan pengalaman
berharga).
- You become stronger (Akan membuat kita kuat)
- Your chances of success increases (peluang kesuksesan
akan meningkat)
Building CONFIDENCE . . .
6. Get to know who you are and what you want out
of life. (Kenali siapa diri Anda dan apa
yang Anda inginkan dalam kehidupan).
⢠Go confidently towards the direction of your
dreams. (Henry David Thoreau)
Ke
15. âIf one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.â Thoreau
âJika seseorang maju dengan percaya diri ke arah yg dia
impikan, dan berusaha untuk menjalani kehidupan yang dia
bayangkan, dia akan bertemu dengan kesuksesan yang tidak
terdugaâ
16. 16
Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21)
Empat karakteristik pokok pada jasa :
Intangibility
SERVICE
PerishabilityVariability
Inseparability
CafĂŠ
SUKAHATI
17. Effective SERVICE EXCELLENCE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
BP2GAKI
âPelayanan PRIMAâ
(SERVICE EXCELLENCE)
House Training âCafĂŠ SUKA HATIâ
Cibinong BOGOR
Service EXCELLENCE
(Pelayanan PRIMA)
Pentingnya
âService EXCELLENCEâ
(Pelayanan PRIMA)
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ..HP.08122353284
19. Arti SERVICE EXCELLENCE
⢠Adalah pelayanan terbaik atau sangat baik,
melebihi dari apa yang diharapkan oleh
konsumen/pelanggan, dalam upaya memberikan
kepuasan konsumen dan menumbuhkan
kepercayaan serta loyalitas pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dan dihargai.
⢠Akan terjadi apabila para pemberi layanan
melakukan tugasnya secara profesional dengan
kualitas kinerja dan kompetensi yang tinggi.
20. Service Excellent
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan
pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan
21. Pentingnya EXCELLENT SERVICES
⢠Internal: dapat memotivasi para pemberi layanan
utk melakukan pelayanan secara
profesional dengan kualitas kinerja
dan kompetensi yang tinggi.
⢠External: akan memberikan kepuasan konsumen,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
⢠Akhirnya: - Peningkatan Image,
- Peningkatan Pendapatan & Laba Usaha,
- Peningkatan Penghasilan & Kompetensi
para Karyawan.
23. Word of Mouth
Communication
External
Communication to
Customers
Service Quality
Specification
Service
Delivery
Perceived
Service
Expected
Service
Personal Need Past
Experience
Management Perceptions of Customer Expectation
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Customer
Provider
Gap 5
Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)
28. 5 Quality Service . . .
⢠yaitu segala bukti fisik seperti pegawai,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
⢠yaitu jaminan; mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam
struktur kehidupan yang normal.
Tangible
Assurence
29. 5 Quality Service . . .
⢠meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to
customer.
⢠Empati adalah perhatian yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dengan menempatkan
dirinya pada situasi pelanggan.
Emphaty
37. Dominance
⢠Kelihatan sangat sibuk
⢠Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
⢠Menampilkan sikap serius
⢠Berpendapat dengan tegas
Influencing
⢠Kelihatan sangat aktif
⢠Senang berbicara/ngobrol
⢠Senang membangun relasi secara
informal
⢠Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe
Customerâs Behavior
38. Ciri-ciri Empat Tipe
Customerâs Behavior
⢠Sikapnya lebih tertutup
⢠Suka yang pasti - pasti
⢠Sabar
⢠Lebih pendiam
⢠Tidak suka banyak basa basi
⢠Tidak banyak bicara
⢠Teliti
⢠Mengacu pada standar dan
prosedur
⢠Kaku
⢠Menyukai informasi yang detil
Steadiness
Compliance
39. ⌠Problem Statement ⌠Strategic Direction âşâşâş Conclusion âşâşâş Solution
ďś Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
pelayan/penjual.
ďś Customer puas akan
merekomendasikan kepada
prospek lain
ďś Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Relationship Makes VALUE
40. Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
⌠Problem Statement ⌠Strategic Direction âşâşâş Conclusion âşâşâş Solution
41. The 80/20 RULE (Paretoq Law)
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
⌠Problem Statement ⌠Strategic Direction âşâşâş Conclusion âşâşâş Solution
42. Model Hubungan
SERVQUAL dan Customer Loyalty
(Albert Caruana, 2002)
Customer
Satisfaction
Service
Quality
Customer
Loyalty
Independent
variable
Dependent variable
43. SADAR
TIDAK TAHU
TIDAK SADAR
TIDAK TAHU
SADAR
TAHU
SADAR
TIDAK SADAR
TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari
DIRI TERBUKA DIRI TERLENA
DIRI TAK DIKENAL
DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI
TDK SADAR
TAHU
DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI
Pentingnya
Sikap terbuka pada orang lain
DIRI TERBUKA