Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam bisnis, termasuk konsep moment of truth, kesan pertama, dan loyalitas pelanggan. Dokumen tersebut juga menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

1. Effective SERVICE EXCELLENCE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
“Pelayanan PRIMA”
(SERVICE EXCELLENCE)
BP2GAKI
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-effective-service-
excellence-training

2. Pahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
...... Hello Effect
WBK & WBBM

3. Bagaimana caranya supaya
orang dapat bercakap-cakap
dengan baik? Atau menjadi
teman bicara yang
menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada juga
yang sering harus memaksakan
diri supaya jangan tampak terlalu
angker.
KESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA …...
SELANJUTNYA………..

4. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
WBK & WBBM

5. WBK & WBBM

6. WBK & WBBM

7. Sikap adalah segalanya
WBK & WBBM

8. Positive ATTITUDE
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
WBK & WBBM

9. A Bad ATTITUDE
WBK & WBBM

10. Apa pendapat Anda ?

11. Responsibility = RESPONSE

12. Yakin akan diri (CONFIDENCE)
• Confidence is generally described as a state of
being certain either that a hypothesis or prediction
is correct or that a chosen course of action is the
best or most effective.
• Self-confidence is having confidence in oneself.
“Whatever we expect with confidence
becomes our own self-fulfilling prophecy.”
Brian Tracy

13. Building CONFIDENCE
1. Take action: JUST DO IT! – just get it done
- Be present
- Lighten Up
- Find your purpose.
3. Prepare
4. Understand in what order things happen.
FEAR usually comes first and then the decision
that helps build COURAGE.
2. Face your fear
- Find the value.
- Get curious
- False Expectations Appearing Real
WBK & WBBM

14. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill
you.
- You will learn.
- You gain valuable experiences.
- You become stronger
- Your chances of success increases
6. Get to know who you are and what you want out
of life.
• Go confidently towards the direction of your
dreams. (Henry David Thoreau)
Building CONFIDENCE . . .

15. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.” Thoreau

16. Customer Cycle
Building
Relationship
Loyalty
Satisfaction
Enquiry
Purchase
Desire
Information
Offer
Delivery
Awareness !!
created by all
communication
media

17. 17
Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21)
Empat karakteristik pokok pada jasa :
Intangibility
SERVICE
PerishabilityVariability
Inseparability
BP2GAKI
WBK & WBBM

18. Remember !
BP2GAKI
WBK & WBBM

19. Word of Mouth
Communication
External
Communication to
Customers
Service Quality
Specification
Service
Delivery
Perceived
Service
Expected
Service
Personal Need Past
Experience
Management Perceptions of Customer Expectation
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Customer
Provider
Gap 5
Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)

20. 20
Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)
• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)
WBK & WBBM

21. Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)
WBK & WBBM

22. 5 Quality Service

23. 5 Quality Service . . . .

24. 5 Quality Service . . .
• yaitu segala bukti fisik seperti pegawai,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
• yaitu jaminan; mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam
struktur kehidupan yang normal.
Tangible
Assurence

25. 5 Quality Service . . .
• meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to
customer.
• Empati adalah perhatian yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dengan menempatkan
dirinya pada situasi pelanggan.
Emphaty

26. WBK & WBBM

29. WBK & WBBM

30. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
penjual.
 Customer puas akan
merekomendasikan kepada
prospek lain
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Relationship Makes VALUE

31. Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
WBK & WBBM

32. The 80/20 RULE
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

33. Model Hubungan
SERVQUAL dan Customer Loyalty
(Albert Caruana, 2002)
Customer
Satisfaction
Service
Quality
Customer
Loyalty
Independent
variable
Dependent variable

34. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD
D

35. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)

36. SADAR
TIDAK TAHU
TIDAK SADAR
TIDAK TAHU
SADAR
TAHU
SADAR
TIDAK SADAR
TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari
DIRI TERBUKA DIRI TERLENA
DIRI TAK DIKENAL
DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI
TDK SADAR
TAHU
DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI
Pentingnya
Sikap terbuka pada orang lain
DIRI TERBUKA

37. DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
DIRI
TAK DIKENAL
siapapun
DIRI
TERBUKA
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
4 KWADRAN Jendela Johari

38. DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
DIRI
TAK DIKENAL
Siapapun
DIRI
TERBUKA
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
Diri Orang TERSEMBUNYI

39. DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
Diri ORANG TERBUKA
DIRI
TAK DIKENAL
DIRI
TERBUKA
Trust
Feedback

40. Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2009570 ext.118
Fax : 022-2009568 HP. 0812 2353 284
Pin BB : 27CBC148
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Sukses kanaidi”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kanaidi@yahoo.com atau
kanaidi963@gmail.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267735 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 79D6107F 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-spektakuler.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidiBP2GAKI
WBK & WBBM