Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan dengan baik, serta menyesuaikan gaya berkomunikasi dengan empat tipe kepribadian pelanggan yaitu dominan, mempengaruhi, tegar, dan patuh.
Butuh Training Service Excellence? Hubungi Lia 0817 0844 840. Training kami sudah dibuktikan PT HM Sampoerna, Carrefour, Bank Permata. Terbukti yang terbaik. http://gofaztrack.com
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Butuh Training Service Excellence? Hubungi Lia 0817 0844 840. Training kami sudah dibuktikan PT HM Sampoerna, Carrefour, Bank Permata. Terbukti yang terbaik. http://gofaztrack.com
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Dalam Workshop ini akan dibahas tentang pentingnya memberikan pelayanan yang prima, apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengembangkan skills yang mendukung, diantaranya Self Management Skills dengan mamanfaatkan metoda Self Hypnosis & NLP yang mampu memberikan hasil yang relatif lebih cepat, serta Communication & Persuasion Skills dengan memanfaatkan teknik hipnotis percakapan X-Trance yang dikembangkan oleh Awie Suwandi.
Proposal Pelatihan Costumer Servise Excellence, Proposal Pelatihan layanan prima, Proposal training Costumer Servise Excellence, Pelatihan Costumer Servise Excellence, Training Costumer Servise Excellence, Costumer Servise Excellence Training
hubungi kami
BF Institute training center | Training Semarang dotcom
085640262068 | Admin@trainingsemarang.com
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Dalam Workshop ini akan dibahas tentang pentingnya memberikan pelayanan yang prima, apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengembangkan skills yang mendukung, diantaranya Self Management Skills dengan mamanfaatkan metoda Self Hypnosis & NLP yang mampu memberikan hasil yang relatif lebih cepat, serta Communication & Persuasion Skills dengan memanfaatkan teknik hipnotis percakapan X-Trance yang dikembangkan oleh Awie Suwandi.
Proposal Pelatihan Costumer Servise Excellence, Proposal Pelatihan layanan prima, Proposal training Costumer Servise Excellence, Pelatihan Costumer Servise Excellence, Training Costumer Servise Excellence, Costumer Servise Excellence Training
hubungi kami
BF Institute training center | Training Semarang dotcom
085640262068 | Admin@trainingsemarang.com
"Sangatlah Mudah Untuk Menyusun Dan Merancang Sebuah Standard Pelayanan Sempurna;
Sangatlah Mudah Untuk Membungkus Fisik Kantor Dengan Eksterior Dan Interior Yang Indah;
Sangatlah Mudah Untuk Memberikan Seragam Terbaik Kepada Front Liner Anda,
Tetapi Bila Semua Itu Tidak Diisi Dengan Roh Kebaikan, Maka Akan Terlihat Kering Dan Terkesan Direkayasa Untuk Sebuah Pelayanan Yang Belum Tentu Dinikmati Oleh Pelanggan.“ - Djajendra
Semoga Slide "Harapan Pelanggan" ini bisa mengembangkan Bisnis kita semua.
Sebuah buku foto yang berjudul Lensa Kampung Ondel-Ondelferrydmn1999
Indonesia, negara kepulauan yang kaya akan keragaman budaya, suku, dan tradisi, memiliki Jakarta sebagai pusat kebudayaan yang dinamis dan unik. Salah satu kesenian tradisional yang ikonik dan identik dengan Jakarta adalah ondel-ondel, boneka raksasa yang biasanya tampil berpasangan, terdiri dari laki-laki dan perempuan. Ondel-ondel awalnya dianggap sebagai simbol budaya sakral dan memainkan peran penting dalam ritual budaya masyarakat Betawi untuk menolak bala atau nasib buruk. Namun, seiring dengan bergulirnya waktu dan perubahan zaman, makna sakral ondel-ondel perlahan memudar dan berubah menjadi sesuatu yang kurang bernilai. Kini, ondel-ondel lebih sering digunakan sebagai hiasan atau sebagai sarana untuk mencari penghasilan. Buku foto Lensa Kampung Ondel-Ondel berfokus pada Keluarga Mulyadi, yang menghadapi tantangan untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel warisan leluhur di tengah keterbatasan ekonomi yang ada. Melalui foto cerita, foto feature dan foto jurnalistik buku ini menggambarkan usaha Keluarga Mulyadi untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel sambil menghadapi dilema dalam mempertahankan makna budaya di tengah perubahan makna dan keterbatasan ekonomi keluarganya. Buku foto ini dapat menggambarkan tentang bagaimana keluarga tersebut berjuang untuk menjaga warisan budaya mereka di tengah arus modernisasi.
3a. Kenali Konsumen Anda & Managing Customer Complaints_ Materi Seminar "SERVICE EXCELLENCE" Jasa Pendidikan
1. Customer Service Excellence
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
Kenali Konsumen Anda &
Managing Complaint
2. You as a customer
Ceritakanlah
pelayanan
terbaik yang
pernah anda
alami..
3. You as a customer
Ceritakanlah pelayanan terburuk yang
pernah anda alami..
4. Siapakah customer itu?
Hal yang paling penting dalam bisnis
apapun
Mereka tidak tergantung kepada kita tapi
kita butuh mereka
Customer bukan hanya penghasil uang
untuk kita, tapi mereka juga memiliki
perasaan yang perlu diperlakukan dengan
baik dan penuh respect.
Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita adalah
melayaninya.
5. Beberapa fakta tentang
customer
Customer adalah asset terbesar dalam
bisnis
Customer yang membayar gaji dan
bonus kita
Customer akan mencari sesuatu yang
menarik perhatian
Tidak akan ada pekerjaan,
perkembangan dan tidak akan ada
keuntungan (profit) tanpa customer
So, Anda harus menjadi pilihan
terbaik bagi customer anda!
6. Beberapa fakta tentang
customer
Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
8. Customer Service excellence
LAKUKAN
- Senyum, Salam,
Sapa
- Tanyakan
kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan
customer dengan
baik
- Pahami Maksudnya
- Solve problem
mereka
HINDARI
- Cuek dan
cemberut
- Membuat customer
menunggu terlalu
lama
- Melempar
pertanyaan/
komplain customer
ke orang lain
karena tidak
bersedia
menjawabnya
9. Good Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Good customer service adalah memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
10. Bad Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Bad customer service adalah: memberikan
pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan
11. Excellent Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan
pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan
13. Internal Customer
Adalah: orang-orang yang berinteraksi
dengan kita sehari-hari di dalam
perusahaan/instansi.
Penyedia layanan untuk internal
customer,contohnya: HR, GA, IT, Kantin
dll.
14. External customer
Adalah: orang –orang yang datang ke
perusahaan/instansi kita untuk membeli
product atau jasa yang kita tawarkan.
Customer ini membutuhkan ketepatan
waktu, kualitas produk, dan pelayanan
yang baik.
16. Menghadle Komplain
Dengerkan dengan baik komplain yang
disampaiakan dan pahami maksudnya.
Berilah empaty, rasakan seolah-olah
anda berada di posisi customer.
Hindari berdebat dengan cutomer.
Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer.
Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan.
17. Menghadle Komplain
Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda
tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya
maka sampaikan ke atasan anda.
Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu
juga maka catatlah nama, no telp dan e mail
untuk mengontak customer untuk meberikan
problem solvingnya.
Follow up sampai customer puas.
Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!
20. Dominance
(Dominan)
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
Influencing
(Mempengaruhi)
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe
Customer’s Behavior
21. Ciri-ciri Empat Tipe
Customer’s Behavior
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi
• Tidak banyak bicara
• Teliti
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
Steadiness
(Tegar)
Compliance
(Patuh)
22. Strategi untuk Menghadapi
Dominance Person
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
Dominance
(Dominan)
23. • Bangunlah komunikasi yang aktif
• Libatkan mereka dalam hubungan yang
akrab
• Tanyakan pendapat mereka
• Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak
ngobrol mereka di luar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
Strategi untuk Menghadapi
Influencing Person
Influencing
(Mempengaruhi)
24. • Hindari basa-basi yang berlebihan
• Jangan memberikan janji yang
kemungkinan tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat,
jelas dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat
besar kemungkinan mereka akan
menjadi pelanggan setia.
Strategi untuk Menghadapi
Steadiness Person
Steadiness
(Tegar)
25. • Hindari kesalahan-kesalahan kecil
• Sajikan data yang akurat karena tipe ini
sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang
lebar karena customer tipe ini lebih
percaya terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan
percakapan karena tipe ini agak kaku.
Strategi untuk Menghadapi
Compliance Person
Compliance
(Patuh)