Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015

Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Photo Bersama para Peserta
“Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi Karyawati Balai Riset
& Standardisasi Industri Medan & PT Jakarta Tank Terminal
di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015
BANDUNG

Para Peserta secara serius mengikuti Materi

BANDUNG
Para Peserta secara serius mengikuti Materi

Penyerahan Sertifikat kepada Ny. DELIMA
Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE”
bagi Karyawati Balai Riset & Standardisasi Industri Medan
di Hotel Majesty-Bandung, 11 Desember 2015
BANDUNG

Penyerahan Sertifikat kepada Ny. BINA VERA
Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi
Karyawati Balai Riset & Standardisasi Industri Medan
BANDUNG

Penyerahan Sertifikat kepada Ny. NINA KARTIKA DEWI
Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE”
bagi Karyawati PT Jakarta Tank Terminal
BANDUNG

“The Basics of Customer Service ”
Effective CUSTOMER SERVICE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284

Pahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
...... Hello Effect

Bagaimana caranya supaya
orang dapat bercakap-cakap
dengan baik? Atau menjadi
teman bicara yang
menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada juga
yang sering harus memaksakan
diri supaya jangan tampak terlalu
angker.
KESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA …...
SELANJUTNYA………..

Moment of Truth

Positive ATTITUDE

Yakin akan diri (CONFIDENCE)
• Confidence is generally described as a state of
being certain either that a hypothesis or prediction
is correct or that a chosen course of action is the
best or most effective.
• Self-confidence is having confidence in
oneself.
“Whatever we expect with confidence
becomes our own self-fulfilling
prophecy.”
Brian Tracy

Building CONFIDENCE
1. Take action: JUST DO IT! – just get it done
- Be present
- Lighten Up
- Find your purpose.
3. Prepare
4. Understand in what order things happen.
FEAR usually comes first and then the decision
that helps build COURAGE.
2. Face your fear
- Find the value.
- Get curious
- False Expectations Appearing Real

5. Realize that failure or being wrong won’t kill you.
- You will learn.
- You gain valuable experiences.
- You become stronger
- Your chances of success increases
6. Get to know who you are and what you want out
of life.
• Go confidently towards the direction of your
dreams. (Henry David Thoreau)

“If one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.” Thoreau

SADAR
TIDAK TAHU
TIDAK SADAR
TIDAK TAHU
SADAR
TAHU
SADAR
TIDAK SADAR
TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari
DIRI TERBUKA DIRI TERLENA
DIRI TAK DIKENAL
DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI
TDK SADAR
TAHU
DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI
Pentingnya
Sikap terbuka pada orang lain
DIRI TERBUKA

DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
DIRI
TAK DIKENAL
siapapun
DIRI
TERBUKA
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
4 KWADRAN Jendela Johari

DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
DIRI
TAK DIKENAL
Siapapun
DIRI
TERBUKA
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Diri Orang TERSEMBUNYI

DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Diri ORANG TERBUKA
DIRI
TAK DIKENAL
DIRI
TERBUKA
Trust
Feedback

“Effective Communication &
Relational Communication”
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ...08122353284
Effective CUSTOMER SERVICE
Training

• Komunikasi adalah kegiatan pengoperan
lambang yang mengandung arti/makna yang
perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat
dalam kegiatan komunikasi (Astrid).
• Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau
kegiatan penyampaian pesan atau informasi
tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).
• Komunikasi adalah sebagai pemindahan
informasi dan pengertian dari satu orang ke
orang lain (Davis, 1981).
• Komunikasi adalah berusaha untuk
mengadakan persamaan dengan orang lain
(Schram,W)
• Komunikasi adalah penyampaian dan
memahami pesan dari satu orang kepada orang
lain, komunikasi merupakan proses sosial
(Modul PRT, Lembaga Administrasi)
What is Communication ?

Komunikasi secara mudah dapat diartikan sebagai
proses transfer pesan dalam menyalurkan informasi
atau message melalui sarana atau saluran
komunikasi kepada komunikan yang tertuju.
Communication
Komunikator Komunikan

The sender
Encoding
The message
The channel
Decoding
The receiver
Noise
Feedback
Source/
Sender
Source/
Sender
Receiver
ReceiverEncodingEncoding
Decoding
Decoding
Channel
Message
Channel
Message
Response
Noise
Feedback
the
Elements ofElements of
the Communication ProcessCommunication Process

Check FEELINGS (CODE’S)
HAPPY
SAD
ANGRY
AFRAID

Komunkasi verbal
“Komunikasi yang disampaikan dengan
menggunakan kata-kata baik diucapkan
maupun ditulis”
Komunkasi Non-verbal
“Komunikasi menggunakan isyarat, gerakan
tubuh, seperti ekspresi wajah, sikap tubuh,
kontak mata, senyuman, jarak”
Komunikasi
Jenis-jenis komunikasi

• Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)
• Racing (kecepatan)
• Intonasi suara
• Humor
• Singkat dan jelas
• Timing (waktu yang tepat)
Komunikasi Verbal

• Ekspresi wajah
• Kontak mata
• Sentuhan
• Postur tubuh dan gaya berjalan
• Sound (Suara)
• Gerak isyarat
Komunikasi Non-Verbal

Komunikasi :
Verbal
Nada
Bahasa tubuh
7%
38 %
55 %

Direction of Communication
Upward
Downward
Lateral
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

• Pahami pesan verbal dan non verbal
• Gunakan bahasa tubuh yang positif
dan tekanan suara yang tepat
• Gunakan bahasa yang dipahami teman
bicara
• Mendengar aktif
KOMUNIKASI adalah KUNCI UNTUK
MEMBUKA JENDELA DUNIA

MENGEMBANGKAN KOMUNIKASI
YANG EFEKTIF
• TRUST : Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak
akan dirugikan, tidak akan dikhianati, maka orang itu pasti akan
lebih mudah membuka dirinya. Bila maksud dan tujuan sudah jelas,
harapan sudah dinyatakan, maka sikap percaya akan tumbuh.
• KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN : tidak
menyembunyikan motif yang terpendam
• EMPATI : menganggap orang lain sebagai persona
• KESAMAAN : tidak mempertegas perbedaan. Komunikasi
tidak melihat perbedaan walaupun status berbeda. Penghargaan dan
rasa hormat terhadap perbedaan pandangan dan keyakinan.
• SUPORTIF / respect : penyampaian pesan, perasaan dan
persepsi tanpa menilai atau mengecam kelemahan dan
kekurangannya
• PROFESIONAL : kesediaan untuk meninjau kembali
pendapat sendiri

Penampilan LUAR
Penampilan DALAM
PENAMPILAN

Penampilan yang menarik
Usaha untuk mendapatkan penampilan
yang menarik :
1. Menjaga kebersihan
Bau Badan, mulut, kuku, wajah dan rambut,
2. Memelihara kesehatan
3. Membentuk Sikap tubuh
4. Kerapihan dan keserasian busana/pakaian, sepatu,
tas/aksesories
Tergantung : Waktu, tempat, sifat pertemuan, siapa
yang mengundang, kepribadian, warna kulit,proporsi
tubuh

Key Communication Skills
• BICARA dengan TERSENYUM
• JAWAB dengan SEGERA
• SUARA YANG WAJAR
• SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT
• PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan
MUDAH DIMENGERTI
• BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI
KEPRIBADIAN
• PROFESIONAL WALAUPUN BICARA
dengan TEMAN SENDIRI

SIKAP TUBUH POSITIF
DALAM BERKOMUNIKASI
• Senyum
• Jabat tangan yang erat
• Duduk tegak
• Tenang, relaks dan tangan terbuka
• Menjaga kontak mata
• Mendekatkan badan untuk menyimak
• Mengangguk tanda setuju atau mendukung
Canada 5

SIKAP TUBUH NEGATIF
DALAM BERKOMUNIKASI
• Cemberut
• Lemas; jabat tangan lemah
• Membungkuk atau menyender
• Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku
• Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman
bicara
• Mengetuk-ngetuk jari
• Sering melihat jam

MENDENGAR EMPATI
• Game Mendengar
• Game Berbicara
4 TAHAPAN MENDENGAR
 Tidak Mendengar
 Mendengar Selektif
 Mendengar dengan Penuh Perhatian
 Mendengar Empati

Understand
The Customer’s Needs

MENDENGARKAN DENGAN EMPATI
Perhatikan si Pembicara
 Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman untuk
membuat si pembicara merasa dihargai dan dimengerti
 Miringkan badan anda ke arah si pembicara
Pusatkan perhatian untuk memahami pembicara :
 Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-
katanya.
 Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan
membantu mengklarifikasi sampai apa yang
dimaksudkannya menjadi jelas.
 Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan
membuatnya “menutup diri”.
 Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.
 Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.

• PRAKTEK…MENGANTISIPASI KEBUTUHAN
PELANGGAN

By : Kanaidi, SE., M.Si , cSAP
kanaidi963@gmail.com ...08122353284

The Service Marketing Triangle
Company
Employees Customers
External Marketing
“setting the promise”
Internal Marketing
“enabling the promise”
Interaktive Marketing
“delivering the promise”

54
©2000 Prentice Hall
Determinants of Customer
Delivered Value
Determinants of Customer
Delivered Value
Image valueImage value
Personnel valuePersonnel value
Services valueServices value
Product valueProduct value
Total
customer
value
Total
customer
value
Monetary costMonetary cost
Time costTime cost
Energy costEnergy cost
Psychic costPsychic cost
Total
customer
cost
Total
customer
cost
Customer
delivered
value
Customer
delivered
value

Pentingnya
Excellent Customer Service
• Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis bukanlah
memasang teknologi baru atau economies of scale, atau
first-mover advantage.
• Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih
sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkan…
• Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisa membangun
loyalitas pelanggan sejati, yang dibangun mulai dari satu
pelanggan setiap waktu.
• Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang loyal, kita
menjadi satu-satunya tempat belanja bagi pelanggan

Problemnya adalah
• Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapa
berharganya pelanggan yang loyal.
• Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan
pelanggan yang excellence secara konstan setiap
waktu.
• Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus
dilatihkan pada karyawannya agar bisa memberikan
pelayanan yang unggul
• Tapi manfaatnya adalah:
– Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa
membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil
melalui customer loyalty.

Kata kunci
Excellence Customer Service
• Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisa melakukan
anticipate the needs of your customers, belajar untuk
mengenali dan menanggapi kebutuhan pelanggan
sebelum dinyatakan oleh mereka, bahkan kadang
pelanggan belum menyadari adanya kebutuhan
itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa menjadi
perusahaan dengan true anticipatory service.
• Jika hal itu dilakukan maka akan terbangun customer
loyalty yang tinggi

Customer Cycle
Building
Relationship
Loyalty
Satisfaction
Enquiry
Purchase
Desire
Information
Offer
Delivery
Awareness !!
created by all
communication
media

Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)
Suspects
Disqualified
Prospects
Prospects
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
Inactive or
ex-customers
Repeat
Customers
Clients Advocates Partners
First Time
Customers
Customer Loyalty

Customer Satisfaction
Apa yg
Dirasakan
setelah
mengkonsum-
si produk
Dibanding
dengan
Harapannya
Melebihi
Harapan
Sesuai
Harapan
Dibawah
Harapan
SENANG
PUAS
KECEWA
LOYAL
Mudah
dipengaruhi
untuk PINDAH
PINDAH
Percieved (P)
C. Satisfaction = -----------------------
Expectation (E)

Prasyarat terjadinya
Customer Satisfaction
• A perfect product
• Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
• Dalam waktu yang tepat
• Dukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektif
“Very good service is not Enough”

A Perfect Product
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat
atau kekurangan
• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika
dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan
mentolerir produk itu
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya
kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnya
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…

Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
• Karyawan harus berusaha membantu pelanggan, dan
bukannya hanya menyelesaikan tugasnya saja
• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh orang
yang judes…

Dalam waktu yang tepat
• Amazon.com telah menaikkan standar pelayanan
online…ternyata juga relevan dgn standar toko-toko
offline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu)
pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom
made.
• Reset Customer Expectations You Can’t Meet

Dukungan untuk menyelesaikan
masalah secara efektif
• Selesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan
akan lebih loyal dibanding ketika pelanggan belum
pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa
yang kita gunakan.

The Decision Making
PROCESS
• Identify the problem
• Gather information and list possible
alternatives
• Consider consequences of each alternative
• Select the best course of action
• Evaluate the result

The Customer’s Attitude can be
a Barrier to Solving Problems

Menjaga agar Pelanggan Tetap Jadi
Pelanggan Kita
Principles of Noting and Sharing
• Principle 1: Sistem pencatatan sederhana
• Principle 2: Jika data itu penting bagi nasabah, maka
data itu harus disertakan dalam sistem pencatatan
itu.
• Principle 3: Informasi yang dikumpulkan sebaiknya
tersedia Real Time.
• Principle 4: Moods Change: Track Them.

Standard of Excellence (1)
• “Menyediakan pelayanan unggul adalah peran pribadi
saya dan saya akan fokus untuk meningkatkannya”.
• “Saya membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan
dengan menunjukkan bahwa saya peduli padanya.”
• “Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantor kami,
fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.
• Penampilan, perilaku dan bahasa yang saya gunakan
mencerminkan keunggulan merek dari Asia Wisata,.

• Ketika saya melihat satu masalah, saya anggap masalah
itu masalah saya hingga masalah itu selesai.
• Saya diberdayakan oleh Asia Wisata untuk memastikan
pelanggan puas dan loyal kepada kepada perusahaan.
• Saya membangun hubungan akrab yang menjadikan
pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup
• Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau hal
itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk
memuaskan pelanggan

• Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan
integritas dalam melindungi dan menaikkan nama dan
reputasi Asia Wisata.
• Saya selalu siap menolong dan menangani pelanggan dan
rekan lain dengan penuh rasa hormat
• Saya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya memiliki
sikap hangat, gembira, dan peduli yang membuat
pelanggan memperoleh pengalaman yang
menyenangkan

Exceptional
Customer
Service
Perlakukan orang lain dengan
penuh kebaikan dan respek…
tidak peduli bagaimana mereka
memperlakukan anda!

Motivasi
• Pain Pleasure Principle
• Kita mengerjakan sesuatu karena mengharap
kesenangan dan menghindari susah.
• Kita menunda-nunda karena menganggap bahwa
mengerjakan sesuatu adalah lebih menyusahkan
daripada tidak mengerjakan
• Pembayangan sudah mengerjakan, membantu
mendorong kita untuk mengerjakan sesuatu
• Prinsip kuota tindakan

Beyond Words . . .
Memahami dan
Menerjemahkan Body
Language
75

Ketika anak masih kecil dan berbohong, tangan
mereka akan menutupi mulut.
76
Fig. 1

Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini dengan
menempelkan ujung jari ke mulut
77
Fig. 2

Orang dewasa mungkin menggerakkan ujung jari
ke pinggir bibir
78
Fig 3

Telapak Tangan
Secara historis, telapak tangan terbuka
menggambarkan kejujuran, kebenaran,
loyalias dan menyerah.
79

Dua posisi dasar telapak tangan:
• Tangan terbuka ke atas – isyarat memohon
atau meminta tolong orang lain
• Telapan tangan menghadap ke bawah –
tanda ingin menghentikan atau menahan
sesuatu
(Fig. 4 & Fig. 5)
80

Penentu Nilai yang diterima Pelanggan
Product Value
Services Value
Personnel Value
Image Value
Monetary Cost
Time Cost
Energy Cost
Psychic Cost
Total
customer
Benefit
Total
customer
cost
Customer
delivered
value
Sumber : Kotler, 2006

Nilai yang diberikan kepada Pelanggan

83
Nilai Pelanggan
• Nilai bagi pelanggan (customer delivered value )
 yakni perbedaan antara nilai total bagi
pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap
penawaran pemasaran - “laba” bagi pelanggan
• Nilai pelanggan total  nilai total produk,
pelayanan, personel dan citra yang diterima
pembeli dari penawaran pemasaran
• Biaya pelanggan total  keseluruhan biaya
moneter, waktu, energi dan psikis yang
dikaitkan dengan penawaran pemasaran

Rumusan Customer Value
Benefit
• C Value = -------------------- atau
Cost
FB + EB
• C Value = -----------------------------------
MC + TC + EC + PC + OE
-FB : Functional Benefit
-EB : Emotional Benefit
-MC: Monney Cost -TC : Time Cost
-EC: Energy Cost -PC : Physical Cost
-OE: Other Expensess

Hirarki dari Customer Value
Desired Customer Value
Customer’s goals and
purpose
Desired consequence
in use situation
Desired product
attributes and
attribute performance
Customer satisfaction with
received value
Goal-based
satisfaction
Consequence-based
satisfaction
Attribute-based
satisfaction

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS
PHYSICAL
RESOURCES
SUPPORT SERVICES
● ACCOUNTING
● HUMAN RESOURCES
● LEGAL SERVICES
● INFORMATION SYSTEM
● TELECOMUNICATIONS
HUMAN
RESOURCES
3 4 5 6 7
VALUE OF
PRODUCTS &
SERVICES
1 2
PRIMARY PROCESSES
SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)
ANALISIS VALUE CHAIN

Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Customers
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Customers
(b) Modern Customer-oriented
Organization Chart
(a) Traditional Organization
Chart
Bagan organisasi Modern Berorientasi Pelanggan
Front-liner
Customers
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Bagan organisasi
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner

Canada 5
“Customer Satisfaction Concept”
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi@yahoo.com . . .08122353284

“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang
dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer Satisfaction?

Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Nasabah)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E = P
E > P
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more brand loyal (less price sensitive)
 Offer feedback
 Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada
bank a.l.:
• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi
harmonis
• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi
berulang kembali
• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)

 Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
 BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan Kepuasan ?

• Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah
– Nasabah diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas
menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat
untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan
yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreases
 As the complexity of the product increases
 As the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful

Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti
rugi, dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-
puasan

4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun

– Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Nasabah
Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bank
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan nasabah
Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah

“Customer Loyalty ”
By : Kanaidi, SE., M.Si
kanaidi@yahoo.com

Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD

Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)
Suspects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Clients Advocates Partners
First Time
Customers
Prospects

Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)

Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan

Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
The 80/20 RULE :

Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya

LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
• meningkatkan pembelian
• biaya lebih rendah
• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut
(Word of Mouth)
• mempertahankan pegawai
• nilai seumur hidup pelanggan

LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
• dgn Relationship Marketing  penerbangan  frekuensi terbang :
finansial insentif
reward for traveling
• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan
finansial insentif lainnya
LEVEL 2 :
• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan
finansial
• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal
• mengerti need & want
• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)
• ikatan sosial  pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),
perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)
LEVEL 3 :
•lebih sulit dr level 1 & 2
•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal
•contoh : ups vs fedex  memberikan komputer gratis

Dealing With Difficult People
HM MBT OKTOBER 2009
kanaidi@yahoo.com ..08122353284 110110Ken_MBT, Sept 2011110
LEADERSHIP SKILL TRAINING

Difficult people can make your work day less
enjoyable. With the right strategies, you can
learn to deal with them effectively.
• If you have to work with difficult people every
day, you probably dread going to work each
morning. What's more, you might get so
stressed that you can't concentrate on the job.

Bagaimanakah rasanya
hidup bersama atau
bekerja sama dengan
orang-orang yang
sangat sulit dikelola,
diatur, dan
dikendalikan?
(Scott Russel, 2009)

• Tentu saja, hal tersebut sangat merepotkan, menyedihkan,
dan bahkan mampu menguras energi dan pikiran Anda.
• Hal-hal yang semestinya berjalan beriringan, saling
mendukung, akan menjadi serba tak terkoordinasi,
berantakan, bergerak sendiri-sendiri, sehingga hasilnya pun
niscaya akan sangat kacau-balau.
• Jika itu terjadi dalam sebuah kantor atau perusahaan, maka
pastilah suasana kerjanya sangat buruk dan membosankan,
dan jugalah laju perusahaan besar kemungkinan akan sangat
tak sehat

Orang yang sulit itu mudah dikenali:
• suka datang terlambat, pulang lebih awal, tidak
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, serta punya seribu satu
alasan atas kegagalan yang dialaminya.
• suka mempermalukan atasan dan karyawan lainnya,
menanyakan hal-hal sepele yang sebenarnya bisa dijawab
sendiri, suka mengabaikan detail, mengganggu, dan berulang-
ulang membantah Anda maupun rekan kerjanya.
• Yang lebih buruk, saat berinteraksi dengan konsumen, vendor,
atau orang yang posisinya lebih rendah, ia suka cemberut dan
bermuka masam, tidak sopan, sombong, tidak informatif,
menyesatkan, atau membuat kesalahan yang tidak perlu.
Daftar ini bisa lebih panjang lagi tergantung pada persepsi kita
tentang orang yang sulit

Bagaimana Mengatasinya?
1. Jangan berharap bisa selesai dengan
sendirinya.
2. Tangani sesegera mungkin.
3. Selidiki masalah itu secara pribadi.
4. Bantu karyawan itu untuk berubah.
5. Jika semuanya gagal, PHK bisa jadi
diperlukan.

How You Can Cope Effectively
with four common types of difficult people
Openly Aggressive People
• Stand up to them, but don't fight. Overly aggressive
people expect others to either run away from them or
react with rage. Your goal is simply to assertively express
your own views, not try to win a battle of right and
wrong.
• First, wait for the person to run out of some steam. Then
call the person by name and assert your own opinions
with confidence

Snipers
• Difficult people are experts at taking potshots and making
sneak attacks in subtle ways, such as humorous put-downs,
sarcastic tones of voice, disapproving looks and innuendoes.
• You may feel uncomfortable replying to them because you
don't like confrontation. This, however, allows snipers to get
away with their covert hostility.
• Respond to a sniper with a question. “That sounds like you're
making fun of me. Are you?” A sniper usually replies to such
accusations with denial, “I'm only joking.”
• Nevertheless, questioning covert attacks will reduce the
chance for similar attacks in the future.

Complainers
• These are fearful people who have little faith in
themselves and others because they believe in a
hostile world. Their constant discouragement and
complaining can bring everyone to despair.
• “Don't try to argue these difficult people out of their
negativity. Instead, respond with your own optimistic
expectations,” says Bramson.

Silent People
• People who ignore you, give you sullen looks, and/or respond
to every question with either “I don't know” or silence are
difficult because they're timid. Silent people get away with
not talking because most people are uncomfortable with
silence and are too quick to fill in the gaps. Ask them
questions that can't be answered with just a “yes” or “no,”
such as, “Why is it uncomfortable for you to answer my
questions?”
• Then wait at least one full minute before you say anything.
This long silence may make them uncomfortable enough to
say something. If they do start talking, listen carefully.

SANGUINIS
MELANKOLIS
KHOLERIS
PHLEGMATIS
Tidak disiplin,
Emosi tdk stabil,
Tdk produktif,
Egosentris,
Membesar-
besarkan
masalah
Dingin, Tdk emosi,
Merasa puas diri,
Ceroboh, Dominan,
Sulit mengampuni,
Sarkatis, Pemarah,
Kejam
Pemurung, Berpusat
pd diri, Suka
menyiksa,
Pembalas, Perasa,
Teoritis, Kurang
bermasyarakat,
Berfikir negatif,
Pendendam
Tdk punya
motivasi, Suka
menunda, Egois,
Kikir,
Menyelamatkan diri
sendiri, Tidak
tegas, Penakut,
Mudah khawatir
KELEMAHAN
KELEMAHAN
Ramah,
Responsif,
Hangat,
Bersahabat,
Banyak
bicara,
Antusias,
Belas kasih
Berbakat,
Analitis,
Estelitis,
Rela
berkorban,
Tekun,
Disiplin
Kemaun keras,
Independen,
Memiliki visi,
Praktis,
Produktif, Tegas,
Pemimpin
Tenang,
Kalem,
Cuek/tdk
peduli,
Diandalkan,
Objektif,
Diplomatis,
Efisien,
Teratur,
Humoris
KEKUATAN :
KEKUATAN :
4 Golongan Temperamen Manusia
KEKUATAN :
KEKUATAN :

Don't Give Up
• Dealing with difficult people takes practice, so don't
get discouraged.
• Although these strategies won't change the difficult
people, they will break their ability to interfere with
your effectiveness,” says Bramson. “Most important,
you'll feel more confident and you'll start to enjoy
your workdays.”

• The First Rule :
There is no such thing as a difficult person,
there are just people we need to learn how to
deal with…
• The Second Rule :
Re-read the First Rule

How to Win Friends and Influence
People? (Dale Carnegie)
• Atasan juga perlu melakukan introspeksi diri ; siapa
tahu justru atasannya yang berkepribadian sulit
• Atasan yang baik harus memegang poin penting
bahwa seorang staf yang sulit belum tentu karyawan
yang buruk
• Bila ingin stafnya berkinerja baik, sesuai, bahkan
melebihi standar, faktor atasan sangat menentukan
• Seorang atasan bahkan perlu menetapkan tujuan
untuk menghilangkan atribut sulit tersebut dari
stafnya

Kepribadian Sanguinis Populer
Ekstrovert Pembicara Optimis
• Emosi Sanguinis Populer Kepribadian yang menarik,
Suka bicara, suka berbicara,Menghidupkan pesta,
Rasa humor yang hebat, Ingatan kuat untuk warna,
Secara fisik memukau pendengar, Emosional dan
demonstratif, Antusias dan ekspresif, Periang dan
penuh semangat, Penuh rasa ingin tahu, Baik di
panggung, Lugu dan polos, Hidup di masa sekarang,
Mudah diubah, Berhati tulus, Selalu kekanak-
kanakan, Sanguinis Populer sebagai Orang Tua,
Membuat rumah menyenangkan, Disukai teman
anak-anak, Mengubah bencana menjadi humor,
Merupakan pemimpin sirkus

Sanguinis Populer sebagai Teman
Mudah berteman,
Mencintai orang,
Suka dipuji,
Tampak menyenangkan,
Dicemburui orang lain,
Bukan pendendam,
Cepat minta maaf,
Mencegah saat membosankan,
Suka kegiatan spontan .

Kepribadian Melankolis
Sempurna
• Emosi Melankolis Sempurna
• mendalam dan penuh pikiran
• analitis
• serius dan tekun
• cenderung jenius
• berbakat dan kreatif
• artistik dan musikal
• filosofis dan puitis
• menghargai keindahan
• perasa terhadap orang lain
• suka berkorban
• penuh kesadaran
• idealis

Melankolis Sempurna sebagai Teman
hati-hati dalam berteman
puas tinggal di latar belakang
menghindari perhatian
setia dan berbakti
mau mendengarkan keluhan
bisa memecahkan masalah orang lain
sangat memperhatikan orang lain
terharu oleh air mata belas kasihan
mencari teman hidup ideal

Kepribadian Koleris Kuat
• Emosi Koleris Kuat : berbakat memimpin dinamis
dan aktif, sangat memerlukan perubahan harus
memperbaiki kesalahan, berkemauan kuat dan
tegas, tidak emosional, bertindak tidak mudah
patah semangat, bebas dan mandiri,
memancarkan keyakinan, bisa menjalankan apa
saja, Koleris Kuat sebagai Orang Tua :
memberikan kepemimpinan, kuat menetapkan
tujuan, memotivasi keluarga utk kelompok, tahu
jawaban yang benar mengorganisasi rumah
tangga

Koleris Kuat sebagai Teman
tidak terlalu perlu teman,
mau bekerja untuk kegiatan,
mau memimpin dan
mengorganisasi,
biasanya selalu benar,
unggul dalam keadaan darurat

Kepribadian Flegmatis Damai
• Emosi Flegmatis
• kepribadian rendah hati
• mudah bergaul dan santai
• diam, tenang dan mampu
• sabar, baik keseimbangannya
• hidup konsisten
• tenang tetapi cerdas
• simpatik dan baik hati
• menyembunyikan emosi
• bahagia menerima kehidupan
• serba guna

Flegmatis Damai sebagai Teman
mudah diajak bergaul
menyenangkan
tidak suka menyinggung
pendengar yang baik
selera humor yang menggigit
suka mengawasi orang
punya banyak teman
punya belas kasihan dan perhatian

Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kanaidi@yahoo.com atau
kanaidi963@gmail.com
Telp/ Fax : 022-4267749
HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (14)

Similar to Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015

Similar to Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015 (20)

More from Kanaidi Ken Part II

More from Kanaidi Ken Part II (19)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015