Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Kanaidi ken
Sharing session membahas tentang kepuasan dan keterikatan karyawan di Kantor Regional IX Kalimantan. Pemateri membahas konsep kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan strategi untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan agar setia. Hal penting yang disampaikan adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas perusahaan.
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken
Tiga konsep utama dibahas dalam dokumen ini: Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan cara meningkatkan keduanya. Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dan kinerja produk, sementara Nilai Pelanggan merupakan selisih antara manfaat dan biaya yang dirasakan pelanggan. Strategi untuk meningkatkan keduanya meliputi memahami kebutuhan pelanggan, memberikan manfaat yang melebihi harapan,
Pelatihan ini membahas tentang keterampilan pelayanan pelanggan yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan bisnis, meliputi komunikasi yang baik, membangun hubungan, dan menangani keluhan pelanggan. Pelatihan ini diselenggarakan di Hotel Majesty Bandung pada berbagai tanggal antara Januari 2016 hingga Desember 2016 dengan biaya Rp. 2.900.000 per peserta.
Tipe-tipe Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan Komplain _Materi Training...Kanaidi ken
Dokumen tersebut memberikan informasi tentang pelayanan pelanggan yang baik, mengenali karakteristik pelanggan, dan strategi penanganan keluhan pelanggan. Empat tipe karakteristik pelanggan dijelaskan beserta strategi penanganan setiap tipe, yaitu dominance, influencing, steadiness, dan compliance. Keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik agar loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Kanaidi ken
Sharing session membahas tentang kepuasan dan keterikatan karyawan di Kantor Regional IX Kalimantan. Pemateri membahas konsep kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan strategi untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan agar setia. Hal penting yang disampaikan adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas perusahaan.
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken
Tiga konsep utama dibahas dalam dokumen ini: Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan cara meningkatkan keduanya. Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dan kinerja produk, sementara Nilai Pelanggan merupakan selisih antara manfaat dan biaya yang dirasakan pelanggan. Strategi untuk meningkatkan keduanya meliputi memahami kebutuhan pelanggan, memberikan manfaat yang melebihi harapan,
Pelatihan ini membahas tentang keterampilan pelayanan pelanggan yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan bisnis, meliputi komunikasi yang baik, membangun hubungan, dan menangani keluhan pelanggan. Pelatihan ini diselenggarakan di Hotel Majesty Bandung pada berbagai tanggal antara Januari 2016 hingga Desember 2016 dengan biaya Rp. 2.900.000 per peserta.
Tipe-tipe Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan Komplain _Materi Training...Kanaidi ken
Dokumen tersebut memberikan informasi tentang pelayanan pelanggan yang baik, mengenali karakteristik pelanggan, dan strategi penanganan keluhan pelanggan. Empat tipe karakteristik pelanggan dijelaskan beserta strategi penanganan setiap tipe, yaitu dominance, influencing, steadiness, dan compliance. Keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik agar loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Pentingnya Keberadaan Front Office (Receptionist) _Pelatihan "Etika BeRKOMUNI...Kanaidi ken
(1) Receptionist memiliki peranan penting dalam memberikan kesan pertama dan pelayanan kepada konsumen, rekanan, dan tamu perusahaan. (2) Receptionist dituntut untuk memiliki keramahan, etika yang baik, dan komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugasnya. (3) Tugas utama receptionist meliputi menyambut tamu, menanyakan keperluan mereka, mengarahkan tamu, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
Materi-1_"PELAYANAN PRIMA" di BP2GAKI Magelang (18 Sept 2017)_dlm rangka mewu...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam bisnis, termasuk konsep moment of truth, kesan pertama, dan loyalitas pelanggan. Dokumen tersebut juga menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Framework untuk Membangun Customer Service Excellencexpramudono
Dokumen tersebut membahas tujuh aspek penting dalam pelayanan konsumen yaitu keandalan, keramahan, responsif, jaminan, tampilan fisik, dan empati. Dokumen tersebut juga menyoroti pentingnya layanan konsumen yang baik dalam menciptakan rekomendasi mulut ke mulut dan biaya layanan konsumen yang tidak mahal namun sangat berharga.
Pelayanan WOW adalah pelayanan yang memiliki mutu tinggi dan mampu melebihi harapan pelanggan. Dokumen ini memberikan tips untuk menciptakan pelayanan WOW melalui 7 langkah, yaitu membangun kepercayaan, fokus pada harapan pelanggan, tambahkan karisma, puaskan rasa ingin tahu, beri keajaiban, berdayakan pelanggan, dan tunjukkan karakter dalam pelayanan. Contoh terbaik diberikan oleh pelayanan Ritz Carlton
Dokumen tersebut membahas tentang pelatihan layanan prima, penilaian pelanggan terhadap layanan, aspek-aspek layanan prima, cara menangani keluhan tamu, manfaat keluhan, etika berlayanan hotel, dan pentingnya sikap ramah dalam memberikan layanan."
Dokumen tersebut membahas pentingnya layanan pelanggan yang baik bagi bisnis, dampak negatif dari layanan pelanggan yang buruk, dan cara-cara untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan layanan yang memuaskan.
Dokumen tersebut membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk pindah ke layanan lain antara lain karena merasa tidak di pedulikan kebutuhannya atau tidak mendapat layanan yang optimal. Dokumen ini juga menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan berusaha memecahkan masalah dengan tulus untuk mempertahankan pelanggan
Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."
Dokumen tersebut membincangkan paradigma baru dalam pengurusan khidmat pelanggan seperti perubahan dalam kemampuan membeli dan sensitiviti harga pelanggan, serta menekankan komitmen, kemahiran berkomunikasi dan memberikan perkhidmatan yang memuaskan hati pelanggan.
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
(1) Dokumen tersebut membahas tentang loyalitas pelanggan dan evolusinya dari kepuasan pelanggan hingga loyalitas sosial pelanggan di media sosial; (2) Metode untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS) yang mengkategorikan pelanggan menjadi promoter, passive, dan detractor; (3) Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perlu mengambil tindakan di tiga
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang survei kepuasan pelanggan, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan, serta untuk mengevaluasi produk dan menilai kinerja penjualan dan kemampuan pesaing."
Pentingnya Keberadaan Front Office (Receptionist) _Pelatihan "Etika BeRKOMUNI...Kanaidi ken
(1) Receptionist memiliki peranan penting dalam memberikan kesan pertama dan pelayanan kepada konsumen, rekanan, dan tamu perusahaan. (2) Receptionist dituntut untuk memiliki keramahan, etika yang baik, dan komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugasnya. (3) Tugas utama receptionist meliputi menyambut tamu, menanyakan keperluan mereka, mengarahkan tamu, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
Materi-1_"PELAYANAN PRIMA" di BP2GAKI Magelang (18 Sept 2017)_dlm rangka mewu...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam bisnis, termasuk konsep moment of truth, kesan pertama, dan loyalitas pelanggan. Dokumen tersebut juga menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Framework untuk Membangun Customer Service Excellencexpramudono
Dokumen tersebut membahas tujuh aspek penting dalam pelayanan konsumen yaitu keandalan, keramahan, responsif, jaminan, tampilan fisik, dan empati. Dokumen tersebut juga menyoroti pentingnya layanan konsumen yang baik dalam menciptakan rekomendasi mulut ke mulut dan biaya layanan konsumen yang tidak mahal namun sangat berharga.
Pelayanan WOW adalah pelayanan yang memiliki mutu tinggi dan mampu melebihi harapan pelanggan. Dokumen ini memberikan tips untuk menciptakan pelayanan WOW melalui 7 langkah, yaitu membangun kepercayaan, fokus pada harapan pelanggan, tambahkan karisma, puaskan rasa ingin tahu, beri keajaiban, berdayakan pelanggan, dan tunjukkan karakter dalam pelayanan. Contoh terbaik diberikan oleh pelayanan Ritz Carlton
Dokumen tersebut membahas tentang pelatihan layanan prima, penilaian pelanggan terhadap layanan, aspek-aspek layanan prima, cara menangani keluhan tamu, manfaat keluhan, etika berlayanan hotel, dan pentingnya sikap ramah dalam memberikan layanan."
Dokumen tersebut membahas pentingnya layanan pelanggan yang baik bagi bisnis, dampak negatif dari layanan pelanggan yang buruk, dan cara-cara untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan layanan yang memuaskan.
Dokumen tersebut membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk pindah ke layanan lain antara lain karena merasa tidak di pedulikan kebutuhannya atau tidak mendapat layanan yang optimal. Dokumen ini juga menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan berusaha memecahkan masalah dengan tulus untuk mempertahankan pelanggan
Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."
Dokumen tersebut membincangkan paradigma baru dalam pengurusan khidmat pelanggan seperti perubahan dalam kemampuan membeli dan sensitiviti harga pelanggan, serta menekankan komitmen, kemahiran berkomunikasi dan memberikan perkhidmatan yang memuaskan hati pelanggan.
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
(1) Dokumen tersebut membahas tentang loyalitas pelanggan dan evolusinya dari kepuasan pelanggan hingga loyalitas sosial pelanggan di media sosial; (2) Metode untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS) yang mengkategorikan pelanggan menjadi promoter, passive, dan detractor; (3) Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perlu mengambil tindakan di tiga
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang survei kepuasan pelanggan, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan, serta untuk mengevaluasi produk dan menilai kinerja penjualan dan kemampuan pesaing."
Dokumen tersebut membahas konsep kepuasan pelanggan, termasuk definisi, manfaat, karakteristik, dimensi, dan metode pengukurannya. Kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara harapan dan kinerja produk, dan merupakan tujuan utama bisnis untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan loyalitas mereka. Ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan, seperti survei, analisis pelanggan hilang, dan pengamatan rahas
MENINJAU KEMBALI DEFINISI LOYALITAS PELANGGANMuhammad Trieha
Dokumen tersebut membahas tentang perkembangan era loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu, dimulai dari era kepuasan pelanggan, era retensi pelanggan, era migrasi pelanggan, era antusiasme pelanggan, hingga era spiritualisme pelanggan. Dokumen tersebut juga membedah perbedaan antara service dan care serta menjelaskan pentingnya loyalitas emosional pelanggan dibandingkan loyalitas transaksional.
Dokumen tersebut membahas tentang konsep kepuasan pelanggan, yang dijelaskan melalui definisi, manfaat, karakteristik pelanggan, dimensi pengukuran kepuasan pelanggan, dan metode pengukurannya. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama organisasi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas layanan, harga, dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Metode pengukurannya meliputi survei, analisis pel
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya pelayanan pelanggan yang baik melalui telepon, termasuk meningkatkan kesadaran karyawan akan representasi perusahaan, meningkatkan pengetahuan tentang teknik bertelepon yang sopan, dan mampu menangani keluhan pelanggan."
Managing Customer Complaints_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menjelaskan pentingnya pelanggan bagi bisnis, beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan, empat tipe pelanggan beserta strategi menghadapinya.
3a. Kenali Konsumen Anda & Managing Customer Complaints_ Materi Seminar "SERV...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan dengan baik, serta menyesuaikan gaya berkomunikasi dengan empat tipe kepribadian pelanggan yaitu dominan, mempengaruhi, tegar, dan patuh.
Dokumen tersebut membahas mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah CRM. Dokumen tersebut membahas mengenai strategi pemasaran dan CRM, loyalitas pelanggan, brand dan loyalitas, personalisasi dan kostumisasi, retensi pelanggan, hubungan antara kepuasan dan loyalitas, serta strategi untuk mengembangkan analisis dan retensi pelanggan yang efektif.
Dokumen tersebut membahas berbagai definisi dan jenis pelanggan serta strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, termasuk melalui layanan pelanggan yang baik, mengukur tingkat kepuasan secara berkala, serta mempertahankan pelanggan yang ada.
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024Kanaidi ken
Dlm wktu dekat, Pelatihan/WORKSHOP ”CSR/TJSL & Community Development (ISO 26000)” akn diselenggarakan di Swiss-BelHotel – BALI (26-28 Juni 2024)...
Dgn materi yg mupuni & Narasumber yg kompeten...akn banyak manfaat dan keuntungan yg didpt mengikuti Pelatihan menarik ini.
Boleh jga info ini👆 utk dishare_kan lgi kpda tmn2 lain/sanak keluarga yg sekiranya membutuhkan training tsb.
Smga Bermanfaat
Thanks Ken Kanaidi
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 Fase F Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka - abdiera.com, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka
PPT RENCANA AKSI 2 modul ajar matematika berdiferensiasi kelas 1Arumdwikinasih
Pembelajaran berdiferensiasi merupakan pembelajaran yang mengakomodasi dari semua perbedaan murid, terbuka untuk semua dan memberikan kebutuhan-kebutuhan yang dibutuhkan oleh setiap individu.kelas 1 ........
Universitas Negeri Jakarta banyak melahirkan tokoh pendidikan yang memiliki pengaruh didunia pendidikan. Beberapa diantaranya ada didalam file presentasi
Modul Ajar Matematika Kelas 11 Fase F Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka - abdiera.com. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka.
Pendidikan inklusif merupakan sistem pendidikan yang
memberikan akses kepada semua peserta didik yang
memiliki kelainan, bakat istimewa,maupun potensi tertentu
untuk mengikuti pendidikan maupun pembelajaran dalam
satu lingkungan pendidikan yang sama dengan peserta didik
umumlainya
Sharing Session "Employee SATISFACTION and ENGAGEMENT" di Papua ... (Pemateri : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP)
1.
2. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regional Pos PAPUA & Kantorpos Jayapura,
11-12 Februari 2016
3. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
4. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
sebagai seorang penjual.
Customer puas akan
merekomendasikan
kepada prospek lain
Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Focus to SellingFocus to Selling Makes VALUEMakes VALUE
7. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang
dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer
Satisfaction?
8. Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E = P
E > P
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
9. • Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
10. Satisfied Customers:
Are loyal longer
Buy more (new products & upgrades)
Spread favorable word-of-mouth
Are more brand loyal (less price sensitive)
Offer feedback
Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat
pada bank a.l.:
• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi
harmonis
• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi
berulang kembali
• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
11. Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT
KEKECEWAAN
Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan
Kepuasan ?
12. • Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah
– Nasabah diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas
menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat
untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan
yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
13. Value of Personal
Relationship Increases . .
As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases
As the value of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
15. 4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun
16. – Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Nasabah
Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bank
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan nasabah
StrategiMeningkatkan Kepuasan Nasabah
17. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD
18. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)SuspectsSuspects
Disqualified
Prospects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Repeat
Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time
Customers
First Time
CustomersProspectsProspects
19. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)
22. Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :
23. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya
24. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
25. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
26. BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
• meningkatkan pembelian
• biaya lebih rendah
• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word
of Mouth)
• mempertahankan pegawai
• nilai seumur hidup pelanggan
27. LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
• dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi terbang :
finansial insentif
reward for traveling
• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan
finansial insentif lainnya
LEVEL 2 :
• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan
finansial
• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal
• mengerti need & want
• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)
• ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),
perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)
LEVEL 3 :
•lebih sulit dr level 1 & 2
•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal
•contoh : ups vs fedex memberikan komputer gratis
28. Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
28
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si
29. Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey
"Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016