Materi-1_"PELAYANAN PRIMA" di BP2GAKI Magelang (18 Sept 2017)_dlm rangka mewu...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam bisnis, termasuk konsep moment of truth, kesan pertama, dan loyalitas pelanggan. Dokumen tersebut juga menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Framework untuk Membangun Customer Service Excellencexpramudono
Dokumen tersebut membahas tujuh aspek penting dalam pelayanan konsumen yaitu keandalan, keramahan, responsif, jaminan, tampilan fisik, dan empati. Dokumen tersebut juga menyoroti pentingnya layanan konsumen yang baik dalam menciptakan rekomendasi mulut ke mulut dan biaya layanan konsumen yang tidak mahal namun sangat berharga.
Pelayanan WOW adalah pelayanan yang memiliki mutu tinggi dan mampu melebihi harapan pelanggan. Dokumen ini memberikan tips untuk menciptakan pelayanan WOW melalui 7 langkah, yaitu membangun kepercayaan, fokus pada harapan pelanggan, tambahkan karisma, puaskan rasa ingin tahu, beri keajaiban, berdayakan pelanggan, dan tunjukkan karakter dalam pelayanan. Contoh terbaik diberikan oleh pelayanan Ritz Carlton
Materi-1_"PELAYANAN PRIMA" di BP2GAKI Magelang (18 Sept 2017)_dlm rangka mewu...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam bisnis, termasuk konsep moment of truth, kesan pertama, dan loyalitas pelanggan. Dokumen tersebut juga menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Framework untuk Membangun Customer Service Excellencexpramudono
Dokumen tersebut membahas tujuh aspek penting dalam pelayanan konsumen yaitu keandalan, keramahan, responsif, jaminan, tampilan fisik, dan empati. Dokumen tersebut juga menyoroti pentingnya layanan konsumen yang baik dalam menciptakan rekomendasi mulut ke mulut dan biaya layanan konsumen yang tidak mahal namun sangat berharga.
Pelayanan WOW adalah pelayanan yang memiliki mutu tinggi dan mampu melebihi harapan pelanggan. Dokumen ini memberikan tips untuk menciptakan pelayanan WOW melalui 7 langkah, yaitu membangun kepercayaan, fokus pada harapan pelanggan, tambahkan karisma, puaskan rasa ingin tahu, beri keajaiban, berdayakan pelanggan, dan tunjukkan karakter dalam pelayanan. Contoh terbaik diberikan oleh pelayanan Ritz Carlton
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan pelanggan yang berkualitas, termasuk pemahaman tentang budaya pelayanan, keterampilan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan pengelolaan pelanggan dengan berbagai tipe perilaku.
Tipe-tipe Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan Komplain _Materi Training...Kanaidi ken
Dokumen tersebut memberikan informasi tentang pelayanan pelanggan yang baik, mengenali karakteristik pelanggan, dan strategi penanganan keluhan pelanggan. Empat tipe karakteristik pelanggan dijelaskan beserta strategi penanganan setiap tipe, yaitu dominance, influencing, steadiness, dan compliance. Keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik agar loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelatihan layanan prima, penilaian pelanggan terhadap layanan, aspek-aspek layanan prima, cara menangani keluhan tamu, manfaat keluhan, etika berlayanan hotel, dan pentingnya sikap ramah dalam memberikan layanan."
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."
Dokumen tersebut membahas paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yaitu pelayanan prima. Pelayanan prima berfokus pada kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan melalui sikap ramah, cepat, dan peduli. Dokumen ini juga menjelaskan empat langkah pelayanan prima yaitu menyampaikan sikap positif, mengenal kebutuhan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan memastikan pelanggan kemb
Beberapa dokumen tersebut membahas penyebab hilangnya pelanggan dan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dokumen pertama menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan hilang akibat pelayanan yang mengecewakan. Dokumen berikutnya menjelaskan pentingnya unsur produk, proses, dan SDM dalam memberikan pelayanan yang excellent. Total Service Excellence dapat dicapai dengan mengembangkan mindset positif dan keterampilan karyawan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima dan layanan yang baik. Ia menjelaskan bahwa layanan adalah kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud. Layanan prima penting karena memiliki arti ekonomi, tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, serta persaingan yang semakin ketat. Tujuan layanan yang baik adalah menciptakan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas
Dokumen tersebut membahas tentang customer service, manajemen komplain, dan service recovery. Customer service bertugas untuk memberikan persepsi positif kepada pelanggan dan mengetahui ekspektasi mereka. Manajemen komplain meliputi tanggapan terhadap keluhan pelanggan secara cepat dan adil serta memperbaiki layanan. Service recovery bertujuan untuk memperbaiki masalah akibat kegagalan layanan dan mempertahankan nama baik perusahaan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima, yang didefinisikan sebagai pelayanan terbaik. Tujuannya adalah untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang fokus kepada kebutuhan mereka. Prinsip-prinsip pelayanan prima meliputi kesederhanaan, kejelasan, keterbukaan, ekonomis, aman, dan konsisten. Standar mutunya mengacu pada kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang akurat, lengkap
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan menjelaskan tujuan, materi pelatihan, berita utama, definisi pelayanan dan pelayanan prima, karakteristik pelayanan prima, unsur-unsur penting pelayanan, contoh pelayanan prima, dan manfaat memberikan pelayanan yang baik."
Pelatihan Pelayanan Prima yang diselenggarakan oleh Ditjen Dikdasmen Kemdikbud di Bogor memberikan penekanan pada pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan mengutamakan sikap, perhatian dan tindakan yang prima. Pelatihan ini melibatkan seluruh karyawan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui penerapan total quality management.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.
Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tengibles
2. Responsiveness
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy
Ujian Tengah Semester
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen Pengajar : DEIVY ZULYANTI NASUTION, SST., M.Par
Disusun Oleh :
Aurell Alvionica - 1642010025
Harseno Jayadi - 1642010026
Birgitta Gennifer - 1642010027
Pentingnya Keberadaan Front Office (Receptionist) _Pelatihan "Etika BeRKOMUNI...Kanaidi ken
(1) Receptionist memiliki peranan penting dalam memberikan kesan pertama dan pelayanan kepada konsumen, rekanan, dan tamu perusahaan. (2) Receptionist dituntut untuk memiliki keramahan, etika yang baik, dan komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugasnya. (3) Tugas utama receptionist meliputi menyambut tamu, menanyakan keperluan mereka, mengarahkan tamu, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
Pelatihan ini membahas tentang keterampilan pelayanan pelanggan yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan bisnis, meliputi komunikasi yang baik, membangun hubungan, dan menangani keluhan pelanggan. Pelatihan ini diselenggarakan di Hotel Majesty Bandung pada berbagai tanggal antara Januari 2016 hingga Desember 2016 dengan biaya Rp. 2.900.000 per peserta.
Karakteristik Jasa_Materi Sharing Session dgn para Karyawan Restoran-Sultan S...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas empat karakteristik jasa yaitu ketidakberwujudan, ketidakterpisahan, variabilitas, dan kemerosotan. Jasa bersifat tidak berwujud, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sangat bervariasi tergantung kondisi, dan tidak tahan lama. Restaurant merupakan contoh bisnis jasa yang memiliki karakteristik tersebut.
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan pelanggan yang berkualitas, termasuk pemahaman tentang budaya pelayanan, keterampilan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan pengelolaan pelanggan dengan berbagai tipe perilaku.
Tipe-tipe Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan Komplain _Materi Training...Kanaidi ken
Dokumen tersebut memberikan informasi tentang pelayanan pelanggan yang baik, mengenali karakteristik pelanggan, dan strategi penanganan keluhan pelanggan. Empat tipe karakteristik pelanggan dijelaskan beserta strategi penanganan setiap tipe, yaitu dominance, influencing, steadiness, dan compliance. Keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik agar loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelatihan layanan prima, penilaian pelanggan terhadap layanan, aspek-aspek layanan prima, cara menangani keluhan tamu, manfaat keluhan, etika berlayanan hotel, dan pentingnya sikap ramah dalam memberikan layanan."
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."
Dokumen tersebut membahas paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yaitu pelayanan prima. Pelayanan prima berfokus pada kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan melalui sikap ramah, cepat, dan peduli. Dokumen ini juga menjelaskan empat langkah pelayanan prima yaitu menyampaikan sikap positif, mengenal kebutuhan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan memastikan pelanggan kemb
Beberapa dokumen tersebut membahas penyebab hilangnya pelanggan dan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dokumen pertama menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan hilang akibat pelayanan yang mengecewakan. Dokumen berikutnya menjelaskan pentingnya unsur produk, proses, dan SDM dalam memberikan pelayanan yang excellent. Total Service Excellence dapat dicapai dengan mengembangkan mindset positif dan keterampilan karyawan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima dan layanan yang baik. Ia menjelaskan bahwa layanan adalah kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud. Layanan prima penting karena memiliki arti ekonomi, tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, serta persaingan yang semakin ketat. Tujuan layanan yang baik adalah menciptakan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas
Dokumen tersebut membahas tentang customer service, manajemen komplain, dan service recovery. Customer service bertugas untuk memberikan persepsi positif kepada pelanggan dan mengetahui ekspektasi mereka. Manajemen komplain meliputi tanggapan terhadap keluhan pelanggan secara cepat dan adil serta memperbaiki layanan. Service recovery bertujuan untuk memperbaiki masalah akibat kegagalan layanan dan mempertahankan nama baik perusahaan.
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima, yang didefinisikan sebagai pelayanan terbaik. Tujuannya adalah untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang fokus kepada kebutuhan mereka. Prinsip-prinsip pelayanan prima meliputi kesederhanaan, kejelasan, keterbukaan, ekonomis, aman, dan konsisten. Standar mutunya mengacu pada kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang akurat, lengkap
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan menjelaskan tujuan, materi pelatihan, berita utama, definisi pelayanan dan pelayanan prima, karakteristik pelayanan prima, unsur-unsur penting pelayanan, contoh pelayanan prima, dan manfaat memberikan pelayanan yang baik."
Pelatihan Pelayanan Prima yang diselenggarakan oleh Ditjen Dikdasmen Kemdikbud di Bogor memberikan penekanan pada pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan mengutamakan sikap, perhatian dan tindakan yang prima. Pelatihan ini melibatkan seluruh karyawan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui penerapan total quality management.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.
Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tengibles
2. Responsiveness
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy
Ujian Tengah Semester
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen Pengajar : DEIVY ZULYANTI NASUTION, SST., M.Par
Disusun Oleh :
Aurell Alvionica - 1642010025
Harseno Jayadi - 1642010026
Birgitta Gennifer - 1642010027
Pentingnya Keberadaan Front Office (Receptionist) _Pelatihan "Etika BeRKOMUNI...Kanaidi ken
(1) Receptionist memiliki peranan penting dalam memberikan kesan pertama dan pelayanan kepada konsumen, rekanan, dan tamu perusahaan. (2) Receptionist dituntut untuk memiliki keramahan, etika yang baik, dan komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugasnya. (3) Tugas utama receptionist meliputi menyambut tamu, menanyakan keperluan mereka, mengarahkan tamu, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
Pelatihan ini membahas tentang keterampilan pelayanan pelanggan yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan bisnis, meliputi komunikasi yang baik, membangun hubungan, dan menangani keluhan pelanggan. Pelatihan ini diselenggarakan di Hotel Majesty Bandung pada berbagai tanggal antara Januari 2016 hingga Desember 2016 dengan biaya Rp. 2.900.000 per peserta.
Karakteristik Jasa_Materi Sharing Session dgn para Karyawan Restoran-Sultan S...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas empat karakteristik jasa yaitu ketidakberwujudan, ketidakterpisahan, variabilitas, dan kemerosotan. Jasa bersifat tidak berwujud, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sangat bervariasi tergantung kondisi, dan tidak tahan lama. Restaurant merupakan contoh bisnis jasa yang memiliki karakteristik tersebut.
Show your spirit and intrinsic motivation_Materi Sharing Session dgn para Kar...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang kerja sebagai rahmat, amanah, panggilan, aktualisasi, ibadah, seni, kehormatan, dan pelayanan. Dokumen tersebut juga membahas tentang motivasi intrinsik dan teori-teori motivasi."
Materi Seminar...."Kepemimpinan SDM berbasis Personality"Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang kepemimpinan, termasuk definisi kepemimpinan, fungsi kepemimpinan, ciri-ciri pemimpin yang efektif, gaya kepemimpinan dalam memecahkan masalah, dan dimensi hubungan dan ketegasan dalam kepemimpinan.
Sistem manajemen terpadu ini memiliki modul-modul utama seperti data master, transaksi, keuangan, SMS gateway, dan laporan serta dilengkapi dengan fitur multi user dan client-server untuk memudahkan penggunaan di jaringan lokal. Aplikasi ini dapat diinstal di berbagai sistem operasi Windows dan dilengkapi database MySQL serta autobackup untuk keamanan data.
Memberikan pelayanan kepada pelanggan(pembahasan kedua)Novian Siswahyudi
Dokumen tersebut membahas mengenai berbagai jenis kebutuhan manusia, produk barang dan jasa, serta informasi yang perlu disampaikan kepada konsumen terkait produk fashion, ukuran pakaian, bahan, dan sistem label pemeliharaan pakaian.
Indonesia Water Supply and Sanitation Magazine. 'PERCIK' Vol 6 October 2004Oswar Mungkasa
This document provides information on various topics related to drinking water and sanitation in Indonesia. It includes the main feature article on drinking water still being a dream in Indonesia and the challenges faced by local water companies (PDAMs) in providing drinking water services. It also interviews the head of the water company association who discusses ideas around subsidizing drinking water. Additional articles explore strategies for improving community awareness of water issues and the experiences of specific PDAMs in expanding services. The document aims to raise awareness of drinking water and sanitation challenges in Indonesia and policies to work towards meeting national and international goals.
This document provides a facility condition assessment of 26 public boat ramps across 5 counties in the Coastal Bend region of Texas. The assessment involved visually inspecting each site and rating features such as boat ramps, docks, and parking lots on a scale of 1 to 4 based on their condition. A total of 11 features were assessed. Average quality ratings were calculated for individual sites, features, and counties. The assessment aims to identify the best and worst sites, compare differences between counties and features, and make recommendations for enhancements prioritized by cost, benefits, and risk analysis. The top priority enhancements are those that are low cost, provide high benefits, and reduce risk of incidents or litigation.
Excellent service is defined as the best or very good service according to applicable standards, consisting of six elements: capability, attitude, attention, appearance, action, and responsibility. It involves facilitating, supporting, and core services according to a customer-centric perspective where customers are prioritized as the reason businesses exist and ultimately determine their success or failure.
Service Excellence Concept_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION &...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pelatihan pelayanan prima (service excellence) yang efektif, dengan fokus pada pentingnya memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dokumen ini juga membahas karakteristik jasa, dimensi kualitas pelayanan, serta pentingnya memahami karakteristik dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik.
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Kanaidi ken
Sharing session membahas tentang kepuasan dan keterikatan karyawan di Kantor Regional IX Kalimantan. Pemateri membahas konsep kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan strategi untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan agar setia. Hal penting yang disampaikan adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas perusahaan.
1. Service Excellence Concept_ Materi Seminar "SERVICE EXCELLENCE" Jasa Pendi...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Beberapa poin penting yang diangkat antara lain empat karakteristik jasa yaitu intangible, perishable, variable dan inseparability; lima dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy; serta pentingnya memiliki sikap terbuka dan hubungan yang baik dengan pelanggan untuk membangun loyalitas mereka.
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken
Tiga konsep utama dibahas dalam dokumen ini: Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan cara meningkatkan keduanya. Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dan kinerja produk, sementara Nilai Pelanggan merupakan selisih antara manfaat dan biaya yang dirasakan pelanggan. Strategi untuk meningkatkan keduanya meliputi memahami kebutuhan pelanggan, memberikan manfaat yang melebihi harapan,
[Ringkasan]
Prinsip-prinsip perkhidmatan pelanggan yang baik meliputi:
1. Bersikap positif dan menghargai rakan sekerja
2. Memahami keperluan pelanggan dan memberikan maklum balas yang membantu
3. Memperoleh pengetahuan tentang produk untuk membantu pelanggan
Managing Customer Complaints_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menjelaskan pentingnya pelanggan bagi bisnis, beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan, empat tipe pelanggan beserta strategi menghadapinya.
Dokumen tersebut membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk pindah ke layanan lain antara lain karena merasa tidak di pedulikan kebutuhannya atau tidak mendapat layanan yang optimal. Dokumen ini juga menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan berusaha memecahkan masalah dengan tulus untuk mempertahankan pelanggan
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang survei kepuasan pelanggan, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan, serta untuk mengevaluasi produk dan menilai kinerja penjualan dan kemampuan pesaing."
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya kepuasan pelanggan bagi bisnis. Tiga faktor utama yang disebutkan adalah (1) kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, (2) pentingnya layanan berkualitas yang memenuhi harapan pelanggan, dan (3) berbagai teknik untuk meningkatkan layanan dan mempertahankan pelanggan seperti meningkatkan kualitas produk, memelihara hubungan
3a. Kenali Konsumen Anda & Managing Customer Complaints_ Materi Seminar "SERV...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan dengan baik, serta menyesuaikan gaya berkomunikasi dengan empat tipe kepribadian pelanggan yaitu dominan, mempengaruhi, tegar, dan patuh.
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024Kanaidi ken
Dlm wktu dekat, Pelatihan/WORKSHOP ”CSR/TJSL & Community Development (ISO 26000)” akn diselenggarakan di Swiss-BelHotel – BALI (26-28 Juni 2024)...
Dgn materi yg mupuni & Narasumber yg kompeten...akn banyak manfaat dan keuntungan yg didpt mengikuti Pelatihan menarik ini.
Boleh jga info ini👆 utk dishare_kan lgi kpda tmn2 lain/sanak keluarga yg sekiranya membutuhkan training tsb.
Smga Bermanfaat
Thanks Ken Kanaidi
Universitas Negeri Jakarta banyak melahirkan tokoh pendidikan yang memiliki pengaruh didunia pendidikan. Beberapa diantaranya ada didalam file presentasi
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 Fase F Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka - abdiera.com, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka
AKSI NYATA TRANSISI PAUD-SD : PENGUATAN DI TAHUN AJARAN BARU
Pelayanan Prima_Materi Sharing Session dgn para Karyawan Restoran-Sultan Shaheb-Bandung, 15 Des 2016
1. Pelayanan Prima
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com HP.08122353284
2. Pahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
...... HelloEffect
3. Bagaimana caranya supaya
orang dapat bercakap-cakap
dengan baik? Atau menjadi
teman bicara yang
menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada juga
yang sering harus memaksakan
diri supaya jangan tampak terlalu
angker.
KESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..
4. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
8. Word of Mouth
Communication
External Communication
to Customers
Service Quality
Specification
Service Delivery
Perceived
Service
Expected
Service
Personal Need Past Experience
Management Perceptions of Customer Expectation
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Customer
Provider
Gap 5
Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)
12. 5 Quality Service . . .
• yaitu segala bukti fisik seperti pegawai,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
• yaitu jaminan; mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.
Tangible
Assurence
13. 5 Quality Service . . .
• meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to
customer.
• Empati adalah perhatian yang dilaksanakan
secara pribadi atau individu terhadap
pelanggan dengan menempatkan dirinya
pada situasi pelanggan.
Emphaty
14.
15.
16.
17.
18. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
penjual.
Customer puas akan
merekomendasikan kepada
prospek lain
Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Relationship Makes VALUE
19. Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
20. The 80/20 RULE
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
21. Model Hubungan
SERVQUAL dan Customer Loyalty
(Albert Caruana, 2002)
Customer
Satisfaction
Service
Quality
Customer
Loyalty
Independent
variable
Dependent variable
22. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E =
P
E >
P
will be LOYALTY Customer
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptioD
D
23. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)
24. Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2009570 ext.118
Fax : 022-2009568 HP. 0812 2353 284
Pin BB : 27CBC148
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Sukses kanaidi”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kanaidi@yahoo.com atau
kanaidi963@gmail.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267735 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 79D6107F 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-spektakuler.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi