Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Een blije burger begint bij een blije medewerkerTOPdesk
Niemand zit voor zijn lol in de wachtkamer en niemand belt voor zijn plezier de klantenservice. We zijn het liefst zelfredzaam. Met name de generatie die opgegroeid is met Google verwacht direct antwoorden online te vinden. En in de gevallen dat het tóch nodig is om contact op te nemen, dan willen we niet alleen vriendelijk, maar vooral ook snel en goed geholpen worden.
Op ons werk verwachten we eigenlijk niets anders. Toch zijn er nog maar weinig dienstverlenende afdelingen binnen een gemeente (IT, Facilitair en Personeelszaken) die erin slagen de medewerker optimaal te faciliteren.
En hoe kun je de burger optimaal ondersteunen als dit intern nog niet lukt? TOPdesk (service management expert) presenteert haar visie op het centraal stellen van de medewerker als fundering voor excellente dienstverlening richting de burger. Deze presentatie is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360 op 17 mei 2017.
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
Goed ingerichte processen leiden niet automatisch tot een prettige klantbeleving. De wensen van onze klanten veranderen snel, en wij moeten dat bijbenen. We moeten wendbaar zijn, ‘agile’. Maar wat betekent dat voor uw serviceorganisatie? Het antwoord hierop is gegeven in deze presentatie tijdens TOPdesk on Tour.
Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Een blije burger begint bij een blije medewerkerTOPdesk
Niemand zit voor zijn lol in de wachtkamer en niemand belt voor zijn plezier de klantenservice. We zijn het liefst zelfredzaam. Met name de generatie die opgegroeid is met Google verwacht direct antwoorden online te vinden. En in de gevallen dat het tóch nodig is om contact op te nemen, dan willen we niet alleen vriendelijk, maar vooral ook snel en goed geholpen worden.
Op ons werk verwachten we eigenlijk niets anders. Toch zijn er nog maar weinig dienstverlenende afdelingen binnen een gemeente (IT, Facilitair en Personeelszaken) die erin slagen de medewerker optimaal te faciliteren.
En hoe kun je de burger optimaal ondersteunen als dit intern nog niet lukt? TOPdesk (service management expert) presenteert haar visie op het centraal stellen van de medewerker als fundering voor excellente dienstverlening richting de burger. Deze presentatie is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360 op 17 mei 2017.
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
Goed ingerichte processen leiden niet automatisch tot een prettige klantbeleving. De wensen van onze klanten veranderen snel, en wij moeten dat bijbenen. We moeten wendbaar zijn, ‘agile’. Maar wat betekent dat voor uw serviceorganisatie? Het antwoord hierop is gegeven in deze presentatie tijdens TOPdesk on Tour.
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC! TOPdesk on Tour 2014TOPdesk
Tijdens deze workshop gingen deelnemers zelf nadenken over de invulling van hun producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar TOPdesk?
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
Deze presentatie gaat over de invulling van uw producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar een servicemanagement tool?
Spreker: Miriam Peters-van Kalsbeek - Consultant
Presentatie TOPdesk tijdens themasessie voor financiële dienstverleners op 31...TOPdesk
Tijdens de presentatie gaan zij in op tijdsbesparing en makkelijker autorisatiebeheer door de introductie van een selfserviceportal bij ABN AMRO Lease..
Klantgerichte PDC: Voorbeeld uit de praktijkTOPdesk
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op de producten- en dienstencatalogus (PDC) en hoe je deze klantgericht kan maken. Hierbij geven we voorbeelden uit de praktijk
Wilt u innoveren? Dan is een goede informatievoorziening essentieel. Daar liggen kansen voor u. In deze presentatie leerde u verschillende informatiestromen te herkennen en in te zetten om de organisatie verder te helpen.
Één tool voor alles bestaat niet - Themasessie 'Voorkomen is beter dan verhel...TOPdesk
Organisaties willen vaak het gehele onderhoudsproces in één tool vastleggen. De ideale tool waarin alles vastgelegd kan worden bestaat niet. Het gaat je niet lukken, dus kun je beter stoppen met proberen! Hoe pak je het preventief onderhoud dan wel aan? Martin Beijering en Elisette Daams geven in hun presentatie antwoord op onder andere deze vraag.
Product manager Chris Kuijper presents our MSP development theme and corresponding roadmap. The goal for our MSP customers is that we help you and you help your customers.
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC! TOPdesk on Tour 2014TOPdesk
Tijdens deze workshop gingen deelnemers zelf nadenken over de invulling van hun producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar TOPdesk?
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
Deze presentatie gaat over de invulling van uw producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar een servicemanagement tool?
Spreker: Miriam Peters-van Kalsbeek - Consultant
Presentatie TOPdesk tijdens themasessie voor financiële dienstverleners op 31...TOPdesk
Tijdens de presentatie gaan zij in op tijdsbesparing en makkelijker autorisatiebeheer door de introductie van een selfserviceportal bij ABN AMRO Lease..
Klantgerichte PDC: Voorbeeld uit de praktijkTOPdesk
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op de producten- en dienstencatalogus (PDC) en hoe je deze klantgericht kan maken. Hierbij geven we voorbeelden uit de praktijk
Wilt u innoveren? Dan is een goede informatievoorziening essentieel. Daar liggen kansen voor u. In deze presentatie leerde u verschillende informatiestromen te herkennen en in te zetten om de organisatie verder te helpen.
Één tool voor alles bestaat niet - Themasessie 'Voorkomen is beter dan verhel...TOPdesk
Organisaties willen vaak het gehele onderhoudsproces in één tool vastleggen. De ideale tool waarin alles vastgelegd kan worden bestaat niet. Het gaat je niet lukken, dus kun je beter stoppen met proberen! Hoe pak je het preventief onderhoud dan wel aan? Martin Beijering en Elisette Daams geven in hun presentatie antwoord op onder andere deze vraag.
Product manager Chris Kuijper presents our MSP development theme and corresponding roadmap. The goal for our MSP customers is that we help you and you help your customers.
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016TOPdesk
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
De nieuwe gemeentelijke websites zijn een grote stap vooruit op het vlak van gebruiksvriendelijkheid en vindbaarheid van informatie. Producten, nieuws en pagina's verwijzen naar elkaar. De gebruiker krijgt meer context en kruisverbanden. Nu de websites af zijn is het tijd om portalen voor doelgroepen te bouwen. Bart Noels (Leiedal) toont hoe een portaal bouwen makkelijk kan, geïnspireerd door een Brits voorbeeld en met gebruik van DRK-technologie.
Sms, Facebook en communiceren met de buurt. Maarten Francois van Poortgebouw V-tex Kortrijk werkt met heel diverse bevolkingsgroepen. Hij doet uit de doeken met welke instrumenten en kanalen hij werkt, en vooral: waarom.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
Quarant levert al jaren een inhoudelijke bijdrage aan de transformatie van gemeenten naar een moderne e-overheid met een excellente dienstverlening. Dat doen we door visie, betrokkenheid en daadkracht.
In deze transformaties (proces, organisatie, mens en techniek) blijft de focus doorgaans beperkt tot de primaire (productgerichte) processen en verbetering van de dienstverlening. Steeds vaker worden wij echter ook betrokken bij vraagstukken rond de nieuwe manier van werken. Daarbij gaat het om het verbinden van een wereld van toenemende technologische mogelijkheden met die van het individu in zijn interactie met de omgeving. In de nieuwe wereld van de excellente gemeente, gaat de toekomstige ambtenaar tenslotte niet meer naar zijn werk, maar aan het werk.
Wij willen graag met u deze wereld functioneel en technisch vormgeven!
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 second...GBBO
Wilt u weten hoe burgers kunnen helpen uw gemeentewebsite makkelijker en beter te maken? Bekijk dan deze presentatie van de gratis kennissessie die GBBO samen met Gemeente Veenendaal organiseerde op 10 december 2013 van 14.00 – 16.30.
In deze kennissessie tonen Pieter Pinxten (GBBO) en Bert Kuijer (Gemeente Veenendaal) u hoe inwoners van gemeente Veenendaal in 30 seconden geholpen hebben de digitale dienstverlening te beoordelen en verbeteren. We starten met het vraagstuk van Gemeente Veenendaal, de Customer Effort Score theorie en lichten vervolgens de onderzoeksopzet en resultaten toe.
De input van deze middag kunt u direct toepassen voor uw eigen website.
Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015Kevin Anderson
In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."
Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Masterclass Content Marketing tijdens PFP Forum 2015Nederland
Deze interactieve Masterclass Content Marketing is voor financieel dienstverleners die hun toegevoegde waarde aan klanten willen verhogen, excellente klantbediening nastreven en communicatieprocessen willen optimaliseren.
We bespreken de marketinguitdagingen voor 2015 die doorgegeven zijn door de deelnemers. Je krijgt inzicht in een praktische hanteerbare marketingstrategie, de belangrijkste marketingtrends en praktijkvoorbeelden van diverse geautomatiseerde content marketingprogramma’s. Zoals een Financiële Check bij Levensveranderingen voor continue profielverrijking, upsell verzekeringsprogramma, een online serviceportaal en integratie van marketing en CRM voor proactief relatiebeheer.
Aan het einde van de masterclass heb je voldoende handvatten om al dezelfde dag in praktijk te brengen en je eigen content marketing activiteiten te starten en/of verbeteren.
Hoe kunnen financials prestaties meten in een snel veranderende omgeving? De zeer uiteenlopende WMO- en Jeugdafspraken van de gemeenten in het werkgebied van Radar vraagt een flexibel performance management systeem. Daarnaast staan de veranderingen in de Wlz ook niet stil. Hoe genereert Radar intern en extern de gevraagde (management) informatie? Wat zijn hierbij de uitdagingen van de financiële professional?
Deze presentatie geeft oplossingsrichtingen op genoemde vragen.
Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelenmaar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
ING voert een actieve dialoog met haar klanten om de dienstverlening en producten van de bank nog beter op de wensen van de klanten te kunnen afstemmen. Dat gebeurt onder andere via panels en in face to face gesprekken.
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015TOPdesk
De presentatie 'Scan uw dienstenwinkel – Een quickscan van uw dienstverlening' van TOPdesk-consultant Jeroen Janssen scant u uw eigen dienstverlening op diverse succesfactoren en krijgt u tips uit de lessons learned van andere zorg-organisaties. (Jeroen Janssen at Zorg & ICT 2015)
Similar to Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal (20)
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
How to deliver great services? The answer used to be “get the right tools and processes in place”. Now ITSM’s focus is shifting towards customer satisfaction; having the right staff is more important than ever. But how do you find and retain the best service employees? And how do you help them excel? In this talk, Ron explains how they built a great company culture at TOPdesk: The company that received multiple best employer awards and scores a 4,8 out 5 on Glassdoor.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
2. Actueel thema
“Je rapportcijfer voor dienstverlening is en blijft de eerste graadmeter voor de
tevredenheid van de inwoners. Als college gaan we voor een 10 en we werken eraan om
de dienstverlening nog verder te professionaliseren.”
(Liesbeth Spies, burgemeester Alphen a/d Rijn)
“Mensen staan centraal, of het nu gaat om verhuizen, ondernemen, reizen of wonen.”
(Kenniscentrum Dienstverlening, VNG/KING)
“We zijn te veel met ons zelf bezig geweest en zullen veel meer met de buitenwereld aan
de slag moeten. Ik heb het idee dat de noodzaak tot een dergelijke cultuuromslag
langzaam maar zeker op het gemeentehuis onderkend wordt.”
(René Jansen, manager Publiekszaken Stichtse Vest)
3. De burger centraal
· Eén overheid
· Processen gericht op vraag van burgers en bedrijven
· Geen overbodige vragen meer stellen
· Minder regels en procedures
7. Hoe ‘klant centraal’ bent u?
Binnen onze afdeling stellen wij de klant altijd centraal
Mee eens: 53%
Helemaal mee eens: 26%
79% ‘klant centraal’
8. Onze uitgangspunten
1. Ga een partnership aan met je klant
2. Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie
3. Bereik klanttevredenheid door een positieve
klantbeleving
10. Uitgangspunt 1
Wij proberen binnen onze dienstverlening waar mogelijk
de klantvraag voor te zijn
8%
51%
31%
10%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
11. Uitgangspunt 1
Wij zitten regelmatig met onze klanten om tafel om de
verwachting van onze dienstverlening scherp te stellen
8%
31%
41%
18%
2%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee oneens
12. Uitgangspunt 2
Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie
Stem je communicatie af op de verschillende typen
klanten
13. Uitgangspunt 2
Wij vergroten de zelfredzaamheid van onze klanten met
bijv. bruikbare informatievoorziening, veelgestelde
vragen en handleidingen
6%
53%
26%
12%
2% 2%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee
oneens
14. Uitgangspunt 2
Wij hebben een producten- en dienstencatalogus (PDC)
die de klant daadwerkelijk gebruikt
4%
20%
29%
37%
4%
6% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee oneens
Geen mening
15. Uitgangspunt 3
Bereik klanttevredenheid door een positieve
klantbeleving
Focus niet alleen op het resultaat, maar houd
ook rekening met de behoeften van je klant
16. Uitgangspunt 3
51% vindt klanttevredenheid de belangrijkste graadmeter voor
de kwaliteit van dienstverlening
Periodieke meting: 39%
Continue meting: 18%
35% gebruikt de resultaten als input voor continue verbetering
17. Volgende stap
Als u zou moeten kiezen, met welke van de volgende
thema’s gaat u morgen aan de slag?
18
20
10
3
0
5
10
15
20
25
De samenwerking aangaan met onze
klant
Het opstellen van een PDC Het opzetten van een
klanttevredenheidsmeting
Overig
18. Programma
13.30-14.00 uur Klantgerichte PDC: voorbeeld uit de praktijk
met de BAR-organisatie
14.00-14.30 uur Functioneel beheer – Klant Centraal
14.30-14.45 uur Demonstratie PDC in TOPdesk
14.45-15.15 uur Pauze
15.15-16.15 uur Rondetafelgesprekken
16.15 uur Afsluiting met aansluitend een borrel
19. Veel plezier vandaag!
Annejan Muilkens
a.muilkens@topdesk.com
Bekijk deze presentatie op
www.topdesk.nl/lokaleoverheid