Hoe kunnen financials prestaties meten in een snel veranderende omgeving? De zeer uiteenlopende WMO- en Jeugdafspraken van de gemeenten in het werkgebied van Radar vraagt een flexibel performance management systeem. Daarnaast staan de veranderingen in de Wlz ook niet stil. Hoe genereert Radar intern en extern de gevraagde (management) informatie? Wat zijn hierbij de uitdagingen van de financiële professional? Deze presentatie geeft oplossingsrichtingen op genoemde vragen.

1. Performance
management in het
gemeentelijk domein
3-3-2015
drs. Arnold Wijngaarden RC
Concern Controller

2. Agenda
1. Introductie Radar
2. Opzet huidig performance
management systeem
3. (Sturing) Gemeentelijk domein
Voorbeelden: Maastricht en Brunssum
4. Implicaties voor interne
indicatoren, sturing
5. Wat kunt u meenemen?

3. Introductie Radar
• Organisatie voor mensen met een
verstandelijke beperking
• Werkgebied: Zuid-Limburg
• Omzet: 51 miljoen euro
• Omzet naar gemeenten: 35%
• Cliënten: 1800
• Medewerkers: 950 – 1000
• In FTE 700 (‘14), 650 (‘15)
• Locaties: ruim 200

4. Introductie Radar
Ons doel:
We realiseren kwaliteit van bestaan voor burgers met een
(verstandelijke) beperking midden in de samenleving.
Onze missie:
We versterken de eigen kracht van de cliënt
• We versterken de eigen kracht rondom cliënten
• We organiseren ons werk in de nabijheid, met maatwerk
• We zijn authentiek en ondernemend

5. Opzet huidig performance
management systeem
• Raamwerk PMS
• Strategiekaart Radar
• Overzicht KPI’s strategiekaart
• Planning en Control cyclus
• Indicatoren in BI-systeem

6. Raamwerk PMS

7. Realiseer maatwerk
We bevorderen de kwaliteit van bestaan van mensen met een verstandelijke beperking door ze te laten meedoen in de samenleving
Strategische doelstelling:
Klant
Proces
Financieel
We gaan in gesprek
met de cliënt en
zijn netwerk over wensen,
ondersteuningsbehoeften
en mogelijkheden
Samen met de cliënt
en diens netwerk
ontwikkelen we een
persoonlijke strategie
voor het bevorderen van
diens kwaliteit van bestaan
Wij creëren voorwaarden
om met andere organisaties
samen te werken
Bevorder de eigen regie Creëer mogelijkheden om mee te
doen in de samenleving
Laat processen aansluiten bij de leef-,
werk- en leeromgeving van de cliëntMaak een persoonlijk ondersteuningsplan
dat naadloos aansluit bij onze visie
Vereenvoudig interne processen
Versterk de autonomie Versterk de competenties Versterk de eigen kracht
Maak de ondersteuning
(van de cliënt) minimaal
kostendekkend
Borg de continuïteit van
onze missie
Samenleving
Doe actief mee in de samenleving
(cliënt en netwerk)
Werk samen in netwerken met partners
Werk aan inclusie
Zet middelen in voor waardecreatie
direct ten behoeve van de cliënt
Bij de ondersteuning v.d.
cliënt zetten we onze
professionele competenties
in naast competenties
van anderen
Wij ontwikkelen de eigen
organisatie om de missie
zo effectief en zo efficiënt
mogelijk te realiseren.
Ons kwaliteitsbeleid is
daar op gericht.
Medewerker

9. Samenleving
Klant
Proces
Medewerker
Financieel
KPI: Tevredenheid ketenpartners
KPI: Cliënttevredenheid
KPI: Tevredenheid ouders
KPI: Tevredenheid medewerkers
KPI: Exploitatie
KPI: Bezettingsgraad
KPI: Productie
KPI: MIC
KPI: Actieplannen
KPI: Tevredenheid vrijwilligers
KPI: FTE
KPI: Verzuim
KPI: Productiviteit

10. Planning & Control Cyclus:
Planning
Inhoud Niveau Periode Herzien
Visiedocument Missie en visie Hele
organisatie
2013 - 2017 2017 of indien
nodig
Meerjarenbeleid
met
Strategiekaart
Ambitie,
strategie,
programma's
en projecten
Hele
organisatie
2013 - 2017 Jaarlijkse
aanscherping
van
speerpunten
Kaderbrief Kaders en
operationele
resultaten
Hele
organisatie
1 jaar Jaarlijks
Jaarplannen Operationele
resultaten en
verbeteracties
Per
managementg
ebied voor lijn
en staf
1 jaar Jaarlijks

11. Planning & Control Cyclus:
Control
Rapportage Tactisch niveau
– Maandgesprek met hoofden
• Jaarplandoelen
• Resultaten op operationele KPI’s
• Financiële resultaten
– Vastlegging analyse en acties op KPI’s in BI-systeem
– Monitoring opvolging
– Presentatie resultaten jaarplan en begroting periode 3,7 en 12
Rapportage strategisch niveau
– KPI’s op concernniveau
– Bijzonderheden uit maandgesprekken hoofden
– Gesprek Controller met MT

13. Gebruik BI: analyse en actie

14. (Sturing) Gemeentelijk domein
Algemeen Beeld:
• Overgang 35% van de omzet
• Gemiddeld 20% budgetkorting
• 18 gemeenten
• 3 decentralisaties
• Inzichtelijk maken wijzigingen
inkomstenstromen
• Wijze contractering
• Relaties in het gemeentelijk domein: indeling
gemeenten

16. Wijze contractering
Algemeen
Veelal onderscheid tussen bestaande en “nieuwe”
cliënten
WMO
Maastricht en Heuvelland – bestuurlijke aanbesteding
Heerlen e.o – klassiek aanbesteden
Brunssum – onderhandse aanbesteding
Kerkrade – onderhandse contractering
Jeugd
Geheel Zuid-Limburg – bestuurlijke aanbesteding

17. Relaties in Gemeentelijk Domein
Mede gebaseerd op Van de Donk, ROB-lezing 2014
Wederzijdse
onafhankelijkheid
Eenzijdige
afhankelijkheid
Wederzijdse afhankelijkheid
Typering Marktmodel Regiemodel Partnermodel
Overheid is… Marktmeester Opdrachtgever Partner
Aanbieders zijn… Concurrenten Con-collega’s Collega’s
Sturing via… Prijsmechanisme SMART doelen Commitment over
maatschappelijke opdracht
Focus op… Input Output Outcome
Kwaliteitscontrole via… Vergelijking van
kwantitatieve kengetallen
Inspectie op basis van
protocollen met oordeel: óf
goed, óf fout
Dialoog over gemeenschappelijke
audits
Dominante vinkactie… Ontvinken (van regels, om te
vereenvoudigen)
Afvinken (van eisen, om te
controleren)
Aanvinken (van thema’s , om te
bespreken)
Wereldbeeld… Marktplaats Systeemwereld Leefwereld
Inwoner is… Klant Cliënt Medeburger
Leidinggevenden zijn… Ondernemers Managers Verbinders
Overtuiging… Concurrentie houdt iedereen
scherp
Doelgerichtheid door
SMART
De brug bouwen terwijl je er over
heen loopt
Toepassen bij … Helder te definiëren
producten
Planbare uitkomsten Complexe, dynamische context

18. Uitwerking twee gemeenten
• Instelling en gemeenten werken
samen als partners (partnermodel)
• De stap maken van betalen voor
aanbod naar betalen voor resultaat

20. Radar
Heuvelland
Kindervallei
16 cliëntenAmbulante
cliënten
Heuvelland
Eijsden-Margraten: 11
Gulpen-Wittem: 5
Valkenburg: 6
Meerssen: 14
Vaals: 1
Intensieve
gezins-
ondersteuning
Heuvelland
Eijsden-Margraten: 5
Meerssen: 7
Vaals: 3
Valkenburg: 6

21. Maastricht: Algemene
informatie contractering
• WMO  Maastricht inclusief
Heuvelland gemeenten
• Jeugd  Geheel Zuid-Limburg
• Maastricht: Centrum gemeente
• Bestuurlijk aanbesteed: raamcontract
Invulling details vindt plaats door
bijlagen toe te voegen aan het
originele raamcontract
• Belangrijkste wijziging: werken met
zorgarrangementen per cliënt

22. Uitwerking indicatoren
• Kwaliteitsrapportages cliënten per
kwartaal (steekproef) en meting
van tevredenheid cliënten (jaarlijks)
• Aantallen geleverde arrangementen
• Spiegelinformatie per arrangement
• Overige (kwaliteits-)indicatoren
worden nog nader uitgewerkt

23. Introductie
zorgarrangementen
• Tarieven gebaseerd op gemiddelde
historische inzet per cliënt per jaar
• Cliënten aantallen x
arrangementstarieven = basisomzet
• Werken met spiegelinformatie
gebaseerd op historische indeling:
doel inzicht krijgen in vermindering
professionele inzet.

24. All-in
Zorgarrangement
Werking zorgarrangement
P*Q
P*Q
P*Q
P*Q
product
product
product
product
€
Doel: Afscheid nemen van het
productie-denken
zorg
huisvesting
vervoer
zorg
Substitutie: binnen
zorgarrangement

25. Voorliggende
voorzieningen
Zelf
Netwerk
All-in
Zorgarrangement
Kostprijs zorgarrangement
Professional
Totale (kost)prijs Zorgarrangement
Inzet uren, uurtarief
Inzet in uren, evt.
onkostenvergoedingen
Eigen kracht
€…………………
Doel: Per saldo goedkoper dan oude samenstelling producten
c.q. inzet professional per cliënt
Inzet in uren, evt.
onkostenvergoedingen
€………………..
€………………..
€………………..
€………………..
Huisvesting
Vervoer
Eigendom, huur, elders, zelf
Taxi, OV, zelf
€………………..
€………………..

26. Voorliggende
voorzieningen
Zelf
Netwerk
All-in
Zorgarrangement
Kwaliteit zorgarrangement
Professional Evaluatie doelen ondersteuningsplan
Tevredenheid inzet vrijwilligers,
ouders, verwanten
Tevredenheid cliënt, POS
Tevredenheid ketenpartners
Huisvesting
Vervoer
Aansprekende en functionele huisvesting
Tevredenheid over vervoer
Betere kwaliteit?!

29. Huidige situatie
Gaat naar zorg-
boerderij en dagbe-
steding in Voerendaal
Fan
van Roda
Houdt van dieren,
boodschappen en
papierversnipperen.
Nieuwe ondersteunings-
arrangementen
Joep
IQ 55
57jaar
Woont bij
broer
Werkt bij Gaiapark
en in Heilust
Gaat met de fiets
Laat de hond uit
van mevrouw
Hoeppertz
En versnippert
papier bij Meander
Doet
boodschappen
met mevrouw
Janssen
Bezoekt
Roda
met
netwerk

30. Radar in
Brunssum

31. Brunssum: Algemene
informatie contractering
• Selectieve aanbesteding
(uitnodiging) voor nieuwe cliënten
• Ranking aanbesteding door
scoringsmodel op inhoudelijke en
kwalitatieve aspecten
• Subsidierelatie met een budget op
instellingsniveau (dus niet per
klant)

32. Van output naar outcome:
gemeente Brunssum
Welke indicatoren staan in het
contract met de gemeente?
Welke informatie is reeds beschikbaar
in ons PMS?
Wat is aanvullend nog nodig?

33. Indicatoren Brunssum
• Tevredenheid van de cliënt
• Verantwoordelijkheidsladder
• Bereik
• Synergie
• Vakmanschap
• Prijs
• Ondersteunen van het netwerk

34. Tevredenheid cliënt
• Is de cliënt tevreden over het behaalde
resultaat?
• Is de cliënt tevreden over de wijze waarop
het resultaat is behaald?
• Wat is de bijdrage van de zorgaanbieder
aan de tevredenheid en duurzaamheid van
dit resultaat?
KPI: - uitkomst kwaliteit van bestaan (POS)
- tevredenheid cliënt
Aanvullend: steekproef ondersteuningsplan

35. Verantwoordelijkheidsladder
• Is de cliënt minder afhankelijk van inzet van
professionals?
• Wie is er ingezet?
• In hoeverre is het netwerk geactiveerd c.q.
betrokken?
• Waren de juiste mensen en organisaties
betrokken?
KPI: - huidige inzet professional v.s. historie
Aanvullend: - Inzet per schil: professional,
netwerk, voorliggend veld, zelf met verloop in
de tijd

36. Bereik
• Hoeveel burgers bereiken we?
• Bereiken we de juiste doelgroep en wat is de
omvang?
• Bereiken kwetsbare burgers ons als
zorgleverancier?
• Hoe snel kunnen we ondersteuning inzetten als de
vraag van de burger binnenkomt?
KPI: - aantal klanten,
- gemiddeld aantal dagen tussen
aanmelding en aanvang ondersteuning
- Aantallen in categorieën
ondersteuningsvraag

37. Synergie
• Met welke organisaties en disciplines is samengewerkt om
doel te behalen
• Wat was het effect van samenwerking op cliëntniveau
• Welke voordelen had de cliënt van de samenwerking
• Zijn alle kansen benut?
• Is alle relevante kennis en informatie met het netwerk en
multidisciplinair gedeeld?
• Heeft u dingen gedaan die beter een ander had kunnen
doen?
KPI: - Aantal samenwerkingspartners
- Tevredenheid ketenpartners
- Aantal ondersteuningsplannen cf. één gezin, één
plan, één regisseur

38. Vakmanschap
• Is er goed vakmanschap ingezet?
• Heeft u de dingen gedaan die afgesproken waren?
• Geeft en ontvangt u feedback van collega-organisaties
en cliënten?
• Bent u tevreden over de manier waarop het doel met de
cliënt wordt bereikt?
• In hoeverre is er een duurzame oplossing bereikt voor
de cliënt, zijn omgeving en de maatschappij?
KPI: - cliënttevredenheid
- tevredenheid ketenpartners
- personal outcome scale (POS)
Maar vooral: “Gesprek met gemeente”

39. Prijs
Prijs
• Hoeveel tijd heeft het behalen van de doelen van
de cliënt gekost?
• Wat is de reden dat deze tijdsinvestering nodig
was?
• Op welk moment in het traject was er tijdswinst te
behalen geweest en kan dat een volgende keer
eventueel wel verzilverd worden?
KPI: - inzet uren gekoppeld aan functieniveau
medewerker
- inhoudelijke beoordeling ondersteuningsplan

40. Ondersteunen van het netwerk
• Op welke manier heb ik de cliënt ondersteuning in zijn
netwerk geboden?
• Welke kennis en informatie heb ik gedeeld en welke
vaardigheden heb ik het netwerk aangeleerd?
• Welke activiteiten en uitvoerende handelingen heb ik aan
het netwerk overgedragen?
• Op welke manier heb ik gecheckt de draagkracht van het
netwerk van de cliënt in balans is (dus niet overbelast
raakt)?
KPI: - inzet professional, netwerk, voorliggende
voorzieningen, cliënt (naar percentage)
- inhoudelijke beoordeling ondersteuningsplan
- aantal producten ter ondersteuning van het netwerk
(eigen kracht conferenties, sociale netwerk strategieën)

41. Voldoet het huidige PMS?
• Gedeeltelijk (zie ook Brunssum)
• Welke KPI’s moeten worden
doorontwikkeld?

43. Indicatoren Samenleving
• Inzichtelijk maken inzet
voorliggende voorzieningen, uit:
ECD
• Inzichtelijk maken inzet netwerk,
uit ECD

44. Indicatoren cliënt, proces,
medewerker
• Inzet professional in uren en
functieniveau (mix)
• Personal outcome scale (POS), is er
vooruitgang in de kwaliteit van
bestaan?
• Geldigheid ondersteuningsplannen
• Productiviteit medewerkers!

45. Outcome indicatoren algemeen
Het doel zou moeten zijn om outcome
indicatoren te definiëren op de volgende
gebieden:
• Hoeveel is er veranderd? (Kwantiteit)
• Wat heeft de verandering opgeleverd?
(Kwaliteit)
• Wie heeft er baat bij gehad en wie niet?
(Gelijkheidsbeginsel)
• Welke middelen zijn ingezet? (Efficiency)
• In hoeverre zijn de geplande uitkomsten
bereikt? (Effectiviteit)

46. Wat is nu “anders” in de
verantwoording?
• Zorgkantoor (formeel)
- Formele controle zorgplan
- Spiegelinformatie AW 319
- Gesprekken gaan alleen over euro’s en behalen normen, niet
over de klant
- Voldoen aan eisen prijsopslagen/prijsafslagen
• Gemeenten (informeel)
- Gesprek over de KPI’s uit contract
- Gesprek over de beweging (minder inzet van de professional)
- Inhoudelijke toets van de ondersteuningsplannen in het gesprek
- “wat heeft de burger er aan” en daarmee kan verantwoording
worden afgelegd aan het college en de gemeenteraad

47. Alles op de schop?
• Aansluiting zoeken bij reeds beschikbare
gegevens in bronsystemen
• Slim, adequaat vastleggen in
bronsystemen (geen aanvullende
administratieve last creëren)
• Gebruik een BI-systeem om rapportages
te genereren en flexibiliteit te creëren per
gemeente
• Kanteling van “productie”registratie naar
“inzet”registratie op niveau van de
medewerker

48. Wat kunt u meenemen?
• Elektronisch cliënten dossier vormt de basis!
• Het gesprek met middenkader (intern) en gemeenten is
de essentie als het direct meten van indicatoren nog
niet of in mindere mate mogelijk is.
• De dingen die gemeente wil weten zou u ook impliciet
moeten willen weten
• Toewerken van een interngericht PMS naar een netwerk
PMS (extern gericht) met ketenpartners en gemeenten
• Verbinding maken tussen de strategiekaart, contracten
van de gemeenten en de KPI’s hierin.
• Externe en interne KPI’s stroomlijnen
• Laat het eigen belang in de relatie met de gemeente
niet het zwaarste wegen
• Breng kennis in om vanuit een gezamenlijk belang
werkbare oplossingen te krijgen

49. Vragen?