TOPdesk on Tour: De noodzaak voor Automation en AI in servicesTOPdesk
Herken je deze spagaat? Je medewerkers zijn bang dat er weinig werk overblijft als Automation en AI vergaand worden ingevoerd. Maar tegelijkertijd moeten serviceafdelingen steeds vaker "nee" verkopen, omdat ze de behoefte in de business om te vernieuwen niet meer kunnen bijbenen. Juist daarom moeten serviceafdelingen vooruit kijken in plaats van achter de verandering aanhobbelen. En daarom moeten serviceafdelingen zelf slimmer gaan werken. Hoe? Zet tools in die wijd verkrijgbaar zijn en het werk leuker maken. Als nuttige bijvangst leer je Automation en AI toepassen en kun je de business vooruit helpen. Leer van de lessen die op dit vlak zijn opgedaan bij TOPdesk.
Deze presentatie is gegeven door Jeroen Boks tijdens TOPdesk on Tour 2019
TOPdesk on Tour 2019: Het service management dream team: kies het beste uit d...TOPdesk
Service management anno 2019 wordt al lang niet meer gedicteerd door de best practices uit ITIL. Inmiddels moet alles ook nog eens Agile en Lean, werken we met DevOps en horen we over KCS. Maar welke aanpak helpt jullie dienstverlening nou echt vooruit? Deze presentatie schetst het speelveld aan service management frameworks. Het beschrijft de spelers en waar hun kracht ligt. Het helpt je het ‘dream team’ van frameworks samen te stellen voor jouw organisatie. Wie stel je op en waar in het veld? En wie mag nog even op de bank plaatsnemen?
Deze presentatie is gegeven door Gunnar Oldenhof/Bas Blanken tijdens TOPdesk on Tour 2019
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens onze klantdag voor de Rijksoverheid zijn er diverse presentaties gegeven door Robert van der Gulik (TOPdesk) Bart Gottemaker en Bert Ketelaars (Dienst ICT uitvoering) en Helen van der Lee & Natasja Westmaas (SSC-ICT).
Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
TOPdesk on Tour: De noodzaak voor Automation en AI in servicesTOPdesk
Herken je deze spagaat? Je medewerkers zijn bang dat er weinig werk overblijft als Automation en AI vergaand worden ingevoerd. Maar tegelijkertijd moeten serviceafdelingen steeds vaker "nee" verkopen, omdat ze de behoefte in de business om te vernieuwen niet meer kunnen bijbenen. Juist daarom moeten serviceafdelingen vooruit kijken in plaats van achter de verandering aanhobbelen. En daarom moeten serviceafdelingen zelf slimmer gaan werken. Hoe? Zet tools in die wijd verkrijgbaar zijn en het werk leuker maken. Als nuttige bijvangst leer je Automation en AI toepassen en kun je de business vooruit helpen. Leer van de lessen die op dit vlak zijn opgedaan bij TOPdesk.
Deze presentatie is gegeven door Jeroen Boks tijdens TOPdesk on Tour 2019
TOPdesk on Tour 2019: Het service management dream team: kies het beste uit d...TOPdesk
Service management anno 2019 wordt al lang niet meer gedicteerd door de best practices uit ITIL. Inmiddels moet alles ook nog eens Agile en Lean, werken we met DevOps en horen we over KCS. Maar welke aanpak helpt jullie dienstverlening nou echt vooruit? Deze presentatie schetst het speelveld aan service management frameworks. Het beschrijft de spelers en waar hun kracht ligt. Het helpt je het ‘dream team’ van frameworks samen te stellen voor jouw organisatie. Wie stel je op en waar in het veld? En wie mag nog even op de bank plaatsnemen?
Deze presentatie is gegeven door Gunnar Oldenhof/Bas Blanken tijdens TOPdesk on Tour 2019
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens onze klantdag voor de Rijksoverheid zijn er diverse presentaties gegeven door Robert van der Gulik (TOPdesk) Bart Gottemaker en Bert Ketelaars (Dienst ICT uitvoering) en Helen van der Lee & Natasja Westmaas (SSC-ICT).
Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
Gaan we wel allemaal dezelfde kant op? FFF2017TOPdesk
Een presentatie door Annemarie Wolfrat, projectleider TOPdesk, over 'Gaan we wel allemaal dezelfde kant op?'. Met onderwerpen als de veranderende wereld en toekomst van dienstverlening
TOPdesk on Tour 2019: Outsourcing in services draait om het juiste begrip van...TOPdesk
Service is steeds vaker een optelsom van partijen die allemaal een aandeel verzorgen. Met outsourcing beschikken we immers over meer capaciteit en expertise en kunnen we onze eigen tijd en aandacht slimmer inzetten. In theorie althans. In de praktijk kost de toegenomen complexiteit en de benodigde aansturing een hoop tijd. Een zo levert de samenwerking ineens niet veel meer op dan de som der delen.
Afnemen en leveren van goede b2b-dienstverlening: het valt of staat met goed opdrachtgeverschap. En daarvan is de belangrijkste bouwsteen de dienst. Hoe die gedefinieerd is, bepaalt of een leverancier ook werkelijk een partner kan zijn. Leer hoe je de functie en het functioneren van diensten van elkaar scheidt en hoe dat tot zinvolle afspraken leidt.
Deze presentatie is gegeven door Thijs van der Meer / Gunnar Oldenhof tijdens TOPdesk on Tour
TOPdesk on Tour 2019: How-to 1: SSP en PDC helemaal up-to-dateTOPdesk
Slimmere service begint met shift left: de klant beter laten aanhaken bij jouw dienstverlening en het hem mogelijk maken dingen zelfstandig te regelen. De selfserviceportal (SSP) en een helder opgestelde producten- en dienstencatalogus (PDC) zijn daarbij cruciale instrumenten. In de afgelopen jaren heeft TOPdesk enorm ingezet op functionaliteiten waarmee de SSP de klant en de dienstverlener het leven makkelijker maken. De inzichten en best practices in het gebruik van de SSP zijn daarbij toegenomen. Tijdens deze how-to word je daarover bijgepraat. Je leert over de principes die je moet toepassen bij een goede opzet en positionering van de SSP in jullie organisatie. En je leert de belangrijkste functionaliteiten goed in te regelen.
Deze how-to is gegeven door Claudia Kroon/Anne van Beusekom tijdens TOPdesk on TOur 2019
TOPdesk on Tour - Wat leert een hotel je over service excellence?TOPdesk
Waar in de klantreis kunt u waarde toevoegen om service excellence te bereiken? En wat kunt u hierbij leren van het hotel waar we te gast zijn? Roeland van Rijswijk en Jordi Recasens gaven hierop antwoord in hun openingspresentatie tijdens TOPdesk on Tour
Presentatie TOPdesk tijdens themasessie voor financiële dienstverleners op 31...TOPdesk
Tijdens de presentatie gaan zij in op tijdsbesparing en makkelijker autorisatiebeheer door de introductie van een selfserviceportal bij ABN AMRO Lease..
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Preventief Onderhoud - Vakbeurs Facilitair - Januari 2017TOPdesk
Presentatie door Martin Beijering, Accountmanager TOPdesk, over Preventief Onderhoud - Eén tool voor alles bestaan niet. Gepresenteerd op de Vakbeurs Facilitair 2017
De toekomst van TOPdesk, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen TOPdesk
Elke dag opnieuw wordt er hard gewerkt aan de ontwikkeling van TOPdesk. Om deze ontwikkeling de juiste richting te geven, zijn er acht ontwikkelthema’s benoemd. In deze sessie ontdekt u wat deze thema’s inhouden en waar TOPdesk heen gaat in de toekomst. - Alexander Janssens
De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingenTOPdesk
Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op wie je centraal moet stellen, welke meerwaarde het oplevert als je de klant centraal stelt en welke werkzaamheden je in TOPdesk moet uitvoeren
AVEVE Service delivery van de toekomst, TOPdesk on Tour 2016, AntwerpenTOPdesk
Ook benieuwd hoe TOPdesk binnen AVEVE wordt toegepast? Bart Van Spitaels, Coördinator Servicedesk bij AVEVE vertelt, samen met Tim Janssen over zijn ervaringen met TOPdesk en hoe ze de samenwerking in toekomst verder zullen ontwikkelen. - Bart van Spitaels en Tim Janssen
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
Gaan we wel allemaal dezelfde kant op? FFF2017TOPdesk
Een presentatie door Annemarie Wolfrat, projectleider TOPdesk, over 'Gaan we wel allemaal dezelfde kant op?'. Met onderwerpen als de veranderende wereld en toekomst van dienstverlening
TOPdesk on Tour 2019: Outsourcing in services draait om het juiste begrip van...TOPdesk
Service is steeds vaker een optelsom van partijen die allemaal een aandeel verzorgen. Met outsourcing beschikken we immers over meer capaciteit en expertise en kunnen we onze eigen tijd en aandacht slimmer inzetten. In theorie althans. In de praktijk kost de toegenomen complexiteit en de benodigde aansturing een hoop tijd. Een zo levert de samenwerking ineens niet veel meer op dan de som der delen.
Afnemen en leveren van goede b2b-dienstverlening: het valt of staat met goed opdrachtgeverschap. En daarvan is de belangrijkste bouwsteen de dienst. Hoe die gedefinieerd is, bepaalt of een leverancier ook werkelijk een partner kan zijn. Leer hoe je de functie en het functioneren van diensten van elkaar scheidt en hoe dat tot zinvolle afspraken leidt.
Deze presentatie is gegeven door Thijs van der Meer / Gunnar Oldenhof tijdens TOPdesk on Tour
TOPdesk on Tour 2019: How-to 1: SSP en PDC helemaal up-to-dateTOPdesk
Slimmere service begint met shift left: de klant beter laten aanhaken bij jouw dienstverlening en het hem mogelijk maken dingen zelfstandig te regelen. De selfserviceportal (SSP) en een helder opgestelde producten- en dienstencatalogus (PDC) zijn daarbij cruciale instrumenten. In de afgelopen jaren heeft TOPdesk enorm ingezet op functionaliteiten waarmee de SSP de klant en de dienstverlener het leven makkelijker maken. De inzichten en best practices in het gebruik van de SSP zijn daarbij toegenomen. Tijdens deze how-to word je daarover bijgepraat. Je leert over de principes die je moet toepassen bij een goede opzet en positionering van de SSP in jullie organisatie. En je leert de belangrijkste functionaliteiten goed in te regelen.
Deze how-to is gegeven door Claudia Kroon/Anne van Beusekom tijdens TOPdesk on TOur 2019
TOPdesk on Tour - Wat leert een hotel je over service excellence?TOPdesk
Waar in de klantreis kunt u waarde toevoegen om service excellence te bereiken? En wat kunt u hierbij leren van het hotel waar we te gast zijn? Roeland van Rijswijk en Jordi Recasens gaven hierop antwoord in hun openingspresentatie tijdens TOPdesk on Tour
Presentatie TOPdesk tijdens themasessie voor financiële dienstverleners op 31...TOPdesk
Tijdens de presentatie gaan zij in op tijdsbesparing en makkelijker autorisatiebeheer door de introductie van een selfserviceportal bij ABN AMRO Lease..
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Preventief Onderhoud - Vakbeurs Facilitair - Januari 2017TOPdesk
Presentatie door Martin Beijering, Accountmanager TOPdesk, over Preventief Onderhoud - Eén tool voor alles bestaan niet. Gepresenteerd op de Vakbeurs Facilitair 2017
De toekomst van TOPdesk, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen TOPdesk
Elke dag opnieuw wordt er hard gewerkt aan de ontwikkeling van TOPdesk. Om deze ontwikkeling de juiste richting te geven, zijn er acht ontwikkelthema’s benoemd. In deze sessie ontdekt u wat deze thema’s inhouden en waar TOPdesk heen gaat in de toekomst. - Alexander Janssens
De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingenTOPdesk
Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op wie je centraal moet stellen, welke meerwaarde het oplevert als je de klant centraal stelt en welke werkzaamheden je in TOPdesk moet uitvoeren
AVEVE Service delivery van de toekomst, TOPdesk on Tour 2016, AntwerpenTOPdesk
Ook benieuwd hoe TOPdesk binnen AVEVE wordt toegepast? Bart Van Spitaels, Coördinator Servicedesk bij AVEVE vertelt, samen met Tim Janssen over zijn ervaringen met TOPdesk en hoe ze de samenwerking in toekomst verder zullen ontwikkelen. - Bart van Spitaels en Tim Janssen
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
171031 fex - op tijd compliant met gdpr - presentatie validFlevum
Innovatie | Op tijd compliant met GDPR (AVG)? Ja het kan!
De tijd dringt, er is veel werk aan de winkel om op 25 mei 2018 compliant te zijn met deze nieuwe privacy wetgeving! Vele bedrijven bieden hun hulp aan, en dat is hard nodig. Om risico’s op boetes te vermijden dient u veel te regelen. Nieuwe processen moeten ingericht worden en uw medewerkers zullen hiermee om kunnen gaan. IT kunt u als bottleneck beschouwen… Of u kunt IT zien als een kans om uw organisatie werk uit handen te nemen!
Volgens de EU zelf is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) – in het Engels General Data Protection Regulation (GDPR) – ”the most important change in data privacy regulation in 20 years”. De Nederlandse Autoriteitspersoonsgegevens heeft niet minder dan 10 stappen (!) geïdentificeerd om voorbereid te zijn. Gelukkig hebben de specialisten van Valid dit weten te reduceren tot 4 stappen. Hoe dan ook: u kunt hulp gebruiken, en snel een beetje. Wist u dat bijvoorbeeld een paspoort foto privacygevoelig is? Een cookie trouwens ook!
Valid heeft een methode ontwikkeld met redelijke gangbare tooling om privacy-gevoelige gegevens – gestructureerde of niet! – te identificeren tussen al de systemen die uw organisatie gebruikt. Tevens creëren we virtuele verbindingen tussen de gegevens verspreid tussen systemen die bij één persoon horen. Vrij handig om uw register bij te houden! Via een dashboard wordt vervolgens de locatie, de kwaliteit en gevoeligheid van deze gegevens getoond zodat u gericht actie kunt ondernemen.
Deze sessie is uiteraard interactief van aard, en niet erg technisch. Hoewel IT- en privacy-specialisten wat op kunnen steken is de sessie meer bedoeld voor algemeen management zodat met de dialoog aan kan gaan met de interne organisatie.
Rent-a-CIO helpt ICT managers en bestuurders het rendement van de ICT functie te verhogen, zodat ICT een strategische bijdrage gaat leveren, en je sneller nieuwe producten en diensten kunt ontwikkelingen tegen lagere kosten.
Deze presentatie is gegeven op het Future Proof ICT netwerkevent van RAM Mobile Data en RAM Infotechnology op 17 februari 2016. De thema's Cloud en Security komen uitgebreid aan bod.
Speciaal voor haar gebruikers heeft 12Build een informatieve en interactieve gebruikersmiddag georganiseerd. Doel van deze bijeenkomst is om iedereen optimaal gebruik te kunnen laten maken van 12Build.
Tijdens deze middag hoorde ruim 60 personen van meer dan 30 verschillende hoofdaannemers en calculatiebureau's alles over de nieuwste ontwikkelingen en maakte zij kennis met de gebruikerservaringen van zowel een hoofdaannemer als onderaannemer. Tenslotte was er volop gelegenheid voor het geven van feedback en het uitwisselen van ervaringen met andere gebruikers onder het genot van een hapje en een drankje.
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...SURF Events
Sessieronde 4
Zaal: Goudriaan l
Titel: IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren
Sprekers: Robert Kremer (Hogeschool Windesheim), Rob Gort (Hogeschool Windesheim), Joost Ale (Scope4mation)
Wanneer medewerkers zelf de mogelijkheden krijgen om analyses uit te voeren en daardoor direct meer invloed op de bedrijfsvoering uitoefenen, kunnen organisaties slagvaardiger opereren. Selfservice BI is daarom een toenemende behoefte in de Business Intelligence markt. De uitdagingen, risico’s en maatregelen die zich tijdens een Selfservice BI implementatie voordoen, worden in deze presentatie uitgebreid behandeld. Het beheerproces rondom Selfservice BI is essentieel voor succes en ook daar wordt nader op ingezoomd.
Afgelopen vrijdag 18 oktober 2019 is er mooi artikel verschenen in Computable Magazine: ‘De toekomst van datagedreven werken is nu’. In dit artikel delen onze lead consultants hun visie op datagedreven werken en de Artificial Future.
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
How to deliver great services? The answer used to be “get the right tools and processes in place”. Now ITSM’s focus is shifting towards customer satisfaction; having the right staff is more important than ever. But how do you find and retain the best service employees? And how do you help them excel? In this talk, Ron explains how they built a great company culture at TOPdesk: The company that received multiple best employer awards and scores a 4,8 out 5 on Glassdoor.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 2: Kennisbeheer en AgileTOPdesk
Heb je altijd al een goed ingerichte kennisbank willen hebben? Wil je op een Agile manier in TOPdesk werken? Neem dan je laptop mee en ga hier tijdens deze sessie gelijk mee aan de slag in je eigen TOPdesk-omgeving!
We laten je zien hoe het kennissysteem ingericht kan worden volgens onze best practice zodat je gelijk stappen kunt zetten met kennisbeheer. Daarnaast leer je hoe het Kanbanbord ingesteld en gebruikt kan worden binnen je eigen organisatie.
Deze how-to is gegeven door Joost Wapenaar/Camilo van Trijp tijdens TOPdesk on Tour 2019
4. Stichting ICTU
• Werkt aan een betere digitale overheid
• Onafhankelijke advies en projectorganisatie binnen de overheid
• Overtuigd dat ICT de overheid helpt bij maatschappelijke vraagstukken
• Opgericht in 2001 als overheidsstichting zonder winstdoel
5. TOPdesk & ICTU
• De SaaS-oplossing van TOPdesk past binnen de ICT visie van ICTU om
minder in eigen beheer te hebben
• SaaS-klant sinds oktober 2016
• < 2016 TOPdesk on-premises
• O.a. Meldingen/ Wijzigingen/ Reserveringen/ Bezoekers/ Contract
6. BIR - Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst
• De Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) 2017
biedt 1 normenkader voor de beveiliging van de
informatiehuishouding van de Rijksoverheid. Hierdoor is
het mogelijk om veilig samen te werken en onderling
gegevens uit te wisselen.
- Vertrouwelijkheid
- Integriteit
- Beschikbaarheid
7. BIR - Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst
• BIR is een afgeleide van de ISO27001 en ISO27002
• BIR2017 is de opvolger van de BIR2012
• De BIR2017 wordt per 1 januari 2018 van kracht
voor alle nieuwe informatiesystemen
• De BIR is gepubliceerd in het Rijksportaal
8. BIR - Toegepast
• ICTU heeft MFA toegepast via ADFS
• Audit op toegangsprocessen jaarlijks
• Maandelijks account controle
9. ICTU 3rd Party
AD FS
Cloud, Office 365 Relying Party
Trust
ICTU Domain
controller
User
Gebuiker logt
aan bij ICTU
Client verstuurt
token naar app
App stuurt token
voorwaarden toe
Client vraagt token
aan bij sts.ictu.nl
Client ontvangt token
van sts.ictu.nl
Poging tot opzetten
van sessie met app
1
64
237
5
10. (D)PIA – Data Privacy Impact Analyse
• Waarom ook alweer?
• Een Data Protection Impact Assessment (DPIA) is een document waarin
vastgelegd is wat de gevolgen zijn van een wijziging van verwerken van
persoonsgegevens
• Als organisatie wordt je van tevoren geacht na te denken over de privacy
en de security
11. PIA en TOPdesk
• Het begint met de vraag… Waar staat TOPdesk in je omgeving
• Basisgegevens van personen essentieel in TOPdesk
• Basisgegevens van categorieën en objecten
• Registreer je niet alles in TOPdesk, dan is er misschien een
koppeling?
12. Wanneer (D)PIA - 9 criteria toets
• evaluatie van personen of scoretoekenning;
• geautomatiseerde besluitvorming met rechtsgevolg of vergelijkbaar
wezenlijk gevolg;
• stelselmatige monitoring;
• gevoelige gegevens of gegevens van zeer persoonlijke aard;
• op grote schaal verwerkte gegevens;
• matching of samenvoeging van datasets;
• gegevens met betrekking tot kwetsbare betrokkenen;
• innovatieve toepassing van nieuwe technologische of organisatorische
oplossing;
• blokkering van een recht, dienst of contract.
13. ICTU hanteert open tenzij…
• Door het open karakter van ICTU en de kleine schaal is het beheer
eenvoudig
• Security en Privacy groepen afgeschermd van “normale” beheerders
• ICTU heeft geen salarisgegevens of overige “bijzondere” kenmerken
van medewerkers en gebruikers
• Bezoekers na 90 dagen geanonimiseerd, maar kan op alle kaarten
worden toegepast!
14. Is TOPdesk SaaS er klaar voor
• Elke dag een automatische PEN test door externe partij
• Elk kwartaal security tests door een externe expert
• En uiteraard de jaarlijkse audits
15. Hoe blijft de SaaS BIR compliant
• TOPdesk heeft de ISAE 3000 certificering.
Daarbij wordt gekeken of processen afdoende zijn om de
beschreven risico's af te dekken
• De auditor controleert achteraf of wijzigingen aan de gestelde
criteria voldoen.
• Wijzigingen aan klantomgevingen via Extranetformulieren.
Zo is de juiste informatie om de wijziging goed uit te voeren
direct compleet aanwezig en weten we dat de aanvraag door de
juiste persoon gedaan is.
16. Langs de zijlijn
• ICTU heeft 4 uren downtime gehad met
omzetting naar SaaS
• ICTU heeft 2 uren downtime gehad sinds de
overstap naar SaaS
• Implementatie traject van 9 weken
doorlooptijd
• Beheerlast verlaagd met 12 uur per maand
17. De rode draad
Alle richtlijnen zijn bekend en worden
beschreven in de BIR en de AVG!
Het is een kwestie van pas toe… of leg uit…
Maar, ga doordacht van start!