Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.

1. Kast det bare over hegnet!

2. Martin Sand Pescettini, Konsulent
Line Irby Nørregaard, Konsulent
Kast det bare over hegnet!

3. Velkommen
Hvorfor skal vi spille ‘Kast det over hegnet’?
Forklaring
3.. 2..1..

4. Hvorfor skal vi spille?
Serviceafdelinger og organisationer
Kunder – Servicedesk - Leverandør
Aftaler

6. Hold
• Produktionshold
• Servicedesk
• Leverandører
Runder
• 2 runder

7. 1. Runde
• Der skal bestilles produkter og services, som produktionsholdet skal bruge pr.
dag til at producere næste sæson af tv-serien Klovn
• Én bestilling pr. product/service
• Servicedesk er SPOC for produktionsholdet og leverandører
• Servicedesk modtager bestillinger mandag til onsdag, levering indtil torsdag
• Dag og tid vises på skærmen – når der skiftes mellem dage lyder et “ding”
• Leveringstid er altid max én dag

8. Læs instruktionskortet

9. 3… 2…1…
Vent til mandag starter…

10. Mandag 9:00

11. Mandag 11:00

12. Mandag 13:00

13. Mandag 15:00

14. Tirsdag 9:00

15. Tirsdag 11:00

16. Tirsdag 13:00

17. Tirsdag 15:00

18. Onsdag 9:00

19. Onsdag 11:00

20. Onsdag 13:00

21. Onsdag 15:00

22. Torsdag 09:00

23. Torsdag 11:00

24. Torsdag 13:00

25. Torsdag 15:00

26. Tiden er gået!

27. 1. Runde
• Hvad gik godt/dårligt?
• Hvad kan vi se?
• Resultater

28. Runde 2: Nye chancer regler
• Ændringer
• Hvad skal I gøre?

29. 3… 2…1…
Vent til mandag starter…

30. Mandag 9:00

31. Mandag 11:00

32. Mandag 13:00

33. Mandag 15:00

34. Tirsdag 9:00

35. Tirsdag 11:00

36. Tirsdag 13:00

37. Tirsdag 15:00

38. Onsdag 9:00

39. Onsdag 11:00

40. Onsdag 13:00

41. Onsdag 15:00

42. Torsdag 09:00

43. Torsdag 11:00

44. Torsdag 13:00

45. Torsdag 15:00

46. Tiden er gået!

47. Opsamling
• Hvad gik bedre denne gang?
• Hvad kan forbedres yderligere?
• Resultater

48. Slutbrugere = udgangspunktet
• Hvor vælger man fra?
• Hvilke forventninger?
• Hvornår er man glad/tilfreds?

49. Servicedesk
• Menu (Servicekatalog)
• Rapportering
• Samarbejde med leverandører

50. Leverandør
• Outsourcing uden problemer
• Aftaler
• Ekspertise

51. Vil I gerne have et Servicekatalog?
• Workshop på 1-2 dage
• Udbytter:
• Kortlægning af produkter og services
• Beskrive og tydeliggøre produkter og services = klar og
ensrettet kommunikation på tværs af afdelinger
• Opbygge et servicekatalog
• Bedre kendskab til funktionaliteter for serviceportalen i
TOPdesk
• Grundlag for videre struktureret arbejde i TOPdesk

52. Andre workshops
Processer
• Drøft modenhed, ambition og mål
• Kortlæg AS is og To be
• Organisering og roller
• Rapporter
Videnshåndtering
• Drøft modenhed, ambition og mål
• KCS
• Integrér videnshåndtering i sagshåndteringen
• Skabelon for vidensposter
• Coaching og evalueringer

53. It’s a wrap!