KING Zaanstad Dienstverlening Medemblik NPS en CES

1. Klantwaarde in Medemblik
Samenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en
verantwoordelijkheid nemen

2. Gemeente Medemblik

3. 2018: De meest tevreden
inwoner van Noord-Holland
Organisatiedoel

4. Aannames / Uitgangspunten
• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet
(ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)
• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures
• Klant wil dat gemeente alle belangen dient
• Organisatie omarmt leanprincipes, vooral
• Samenwerken
• Continu verbeteren
• Klantwaarde
• Verantwoordelijkheid nemen

5. Wat betekent dat 1/2
• We meten continu klantwaarde door te kijken
• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)
• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact
(NPS)
• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)
• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners
• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen op kwaliteit én
kwantiteit

6. Wat betekent dat 2/2
Klant doet
aanvraag online
Wij meten
CES/NPS
(kwartaal)
Passen
proces aan
Koppelen
terug aan
klant
Klant doet
aanvraag offline
Wij meten
CES/NPS
(jaarlijks)
Passen
proces aan
Koppelen
terug aan
klant

15. Dienstverlening in 2015
7.4
8.7
7.8
8.2
8
6.7
6.3
6.5
7
6.9
7
7.3
7.2
7.6
7.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
2014 Q1 Q2 Q3 Q4
CES NPS en Klantwaarde in 2015
gemak enthousiasme klantwaarde

16. Scores op gemak
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
Gem CES
Gem CES

17. Score op NPS
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
Gem NPS

18. Promotoren (NPS -100 <-> 100)
-150.0
-100.0
-50.0
0.0
50.0
100.0
150.0

19. Conclusie
• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!
• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal
• Feedbackloop sluiten
• Hoe nu verder?

20. Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken
maken
9.1
7.7 8.3 8
5.6 6.2 6.7 6.7
-16 -16
-15
-6
-20
-15
-10
-5
0
5
10
15
Q1 Q2 Q3 Q4
Chart Title
gemak enthousiasme NPS

21. Wat hebben we gedaan?
• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook
maandelijks, kwartaal, jaarlijks)
• Continu meten cijfers online
• Wekelijks maatregel nemen
• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie

22. Voorbeeld verbetersuggesties
•

23. Baliecijfers (paspoort aanvragen)
Gemak: 9,2*
Enthousiasme: 8,4
Ambassadeurs (NPS): 36
Offline

24. Baliecijfers (paspoort ophalen)
Gemak: 8,7*
Enthousiasme: 7,9
Ambassadeurs (NPS): 22
Offline

25. Gehele proces
9 8
9.2 8.7
7.5 6.7
8.4 7.9
20
-6
36
22
-10
-5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
telefoon online aanvraag afhalen
Chart Title
gemak enthousiasme NPS

26. Inzichten
• Personen vinden online niet per se prettiger
• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk
vinden voor anderen
• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig
• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen
opleveren
• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van
inwoners bij internetvaardigheden