SlideShare a Scribd company logo
Improving Customer Experience
using Analytics
2
Ingrid
Uitendaal
Joël de
Haan
Kevin
Anderson
Maarten
Schavemaker
Maaike
Plieger
Martijn
Visser
Win Yan
Man
Team Digital Intelligence
Elke beslissing binnen ING,
die impact heeft op de klant,
wordt gebaseerd op
daadwerkelijk klantgedrag
Missie Digital Intelligence
3
innoveert de tools en processen zodanig
dat we sneller tot betere inzichten komen
wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als
het kenniscentrum over digitaal klantgedrag
deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop
& service kanaal overstijgend verbeterd wordt
datainzichtactie
Doelen Digital Intelligence
4
5
Toolkit Digital Intelligence
6
experience voorbeelden verandering
1 2 3
Wat is ‘Customer Experience’?
7
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
Veel verschillende soorten klantcontacten
8
En grote veranderingen
9
App
Mijn ING
10
Ralph Hamers
Customer Promise
11
12
http://vimeo.com/108232425
13
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
10 principes klantprocessen
14
Hoe meet je dat dan?
15
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
CES
Customer Effort Score
NPS
Net Promotor Score
16
experience voorbeelden verandering
1 2 3
1. Onduidelijke informatie verbeteren
17
2. Onnodige kanaalswitch voorkomen/ombuigen
18
3. Continue experimenteren
19
3. Continue experimenteren
20
BA -17%
4. Communicatie Op Maat
21
Resultaat: de hoogste Net Promotor Score
22
-50%
-45%
-40%
-35%
-30%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
website internetbankierenmobiel bankieren
NPS cijfers Particulier december 2014
5. Nederland Financieel Fit maken
23
Purpose
24
25
https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI
26
experience voorbeelden verandering
1 2 3
Rol van de Data Analist
27
insightanalyseren presenteren
techniek
business
Plek van de Data Analist
29
Fantastische tijd
voor onderzoekers
30
maar kom
uit je silo!
31
leer gedrag begrijpen
en beïnvloeden
En word het kloppende hart van je organisatie
32
insightanalyseren presenteren
techniek
business
Vragen?
Template grid: two object placeholders
34
Verder praten?

More Related Content

What's hot

Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer AchmeaPresentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
OrangeValley
 
De juiste tooling voor het meten van User Behaviour
De juiste tooling voor het meten van User BehaviourDe juiste tooling voor het meten van User Behaviour
De juiste tooling voor het meten van User Behaviour
OrangeValley
 
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer ExperienceInzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
OrangeValley
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
valantic NL
 
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Online Boswachters
 
Introductie Customer Experience Optimization
Introductie Customer Experience OptimizationIntroductie Customer Experience Optimization
Introductie Customer Experience Optimization
OrangeValley
 
Conversie Optimalisatie Strategie
Conversie Optimalisatie Strategie Conversie Optimalisatie Strategie
Conversie Optimalisatie Strategie
OrangeValley
 
Inleiding Programma
Inleiding ProgrammaInleiding Programma
Inleiding Programma
OrangeValley
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nl
valantic NL
 

What's hot (9)

Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer AchmeaPresentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
Presentatie OrangeValley en Centraal Beheer Achmea
 
De juiste tooling voor het meten van User Behaviour
De juiste tooling voor het meten van User BehaviourDe juiste tooling voor het meten van User Behaviour
De juiste tooling voor het meten van User Behaviour
 
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer ExperienceInzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
 
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
 
Introductie Customer Experience Optimization
Introductie Customer Experience OptimizationIntroductie Customer Experience Optimization
Introductie Customer Experience Optimization
 
Conversie Optimalisatie Strategie
Conversie Optimalisatie Strategie Conversie Optimalisatie Strategie
Conversie Optimalisatie Strategie
 
Inleiding Programma
Inleiding ProgrammaInleiding Programma
Inleiding Programma
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nl
 

Viewers also liked

E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de MeersmanE-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
webwinkelvakdag
 
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
Kevin Anderson
 
De Impactvolle Data Analist
De Impactvolle Data AnalistDe Impactvolle Data Analist
De Impactvolle Data Analist
Kevin Anderson
 
Missie icgme nl
Missie icgme nlMissie icgme nl
Missie icgme nlFeevzw
 
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
HetOndernemersBelang
 
Inkoop en logistiek bij plieger week 4
Inkoop en logistiek bij plieger week 4Inkoop en logistiek bij plieger week 4
Inkoop en logistiek bij plieger week 4Koen-R
 
MIE: Impactvolle Data Analist
MIE: Impactvolle Data AnalistMIE: Impactvolle Data Analist
MIE: Impactvolle Data Analist
Kevin Anderson
 
Customer experience rondetafel
Customer experience rondetafelCustomer experience rondetafel
Customer experience rondetafel
WFJSmit
 
Creating the perfect customer experience..
Creating the perfect customer experience..Creating the perfect customer experience..
Creating the perfect customer experience..
Eric Hartmans
 
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.020131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
Pascal Spelier
 
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.020140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
Pascal Spelier
 
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemenPimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
Dennis Reurings
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer Experience
Drostof
 
Beginnen
BeginnenBeginnen
10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management
Ludo Raedts
 
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin SmetsUX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
Monkeyshot
 
Maquillaje
MaquillajeMaquillaje
Maquillaje
pillaliebres
 
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 BerlinImproving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
Kevin Anderson
 
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstCustomer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
LRoos
 

Viewers also liked (20)

044-046_PWG09_ART01_Breejen
044-046_PWG09_ART01_Breejen044-046_PWG09_ART01_Breejen
044-046_PWG09_ART01_Breejen
 
E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de MeersmanE-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
E-Shop Expo 2015 KBC Ivo de Meersman
 
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
Improving Customer Experience using Analytics - Digital Data Tips Tuesday #6
 
De Impactvolle Data Analist
De Impactvolle Data AnalistDe Impactvolle Data Analist
De Impactvolle Data Analist
 
Missie icgme nl
Missie icgme nlMissie icgme nl
Missie icgme nl
 
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
Magazine Het Ondernemersbelang Eindhoven 05 2011
 
Inkoop en logistiek bij plieger week 4
Inkoop en logistiek bij plieger week 4Inkoop en logistiek bij plieger week 4
Inkoop en logistiek bij plieger week 4
 
MIE: Impactvolle Data Analist
MIE: Impactvolle Data AnalistMIE: Impactvolle Data Analist
MIE: Impactvolle Data Analist
 
Customer experience rondetafel
Customer experience rondetafelCustomer experience rondetafel
Customer experience rondetafel
 
Creating the perfect customer experience..
Creating the perfect customer experience..Creating the perfect customer experience..
Creating the perfect customer experience..
 
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.020131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0
 
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.020140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
 
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemenPimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
Pimcore versus CONTENTSERV ; Youwe vergelijkt PIM/MDM systemen
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer Experience
 
Beginnen
BeginnenBeginnen
Beginnen
 
10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management
 
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin SmetsUX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
UX in the new KBC banking- Bauwen Theunissen e Kevin Smets
 
Maquillaje
MaquillajeMaquillaje
Maquillaje
 
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 BerlinImproving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
Improving Customer Experience using Analytics | WUC 2015 Berlin
 
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstCustomer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
 

Similar to Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015

Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
Lightspeed
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
VNG Realisatie
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online Marketing
Valtech
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
valantic NL
 
First party data: de kracht van je eigen data
First party data: de kracht van je eigen dataFirst party data: de kracht van je eigen data
First party data: de kracht van je eigen data
BBPMedia1
 
Qing presentatie 2013
Qing presentatie 2013Qing presentatie 2013
Qing presentatie 2013Arno Gudden
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Content Guru Benelux
 
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdfMarketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
OrangeValley
 
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'Raymond Mommers MBI
 
nps (net promotor score) algemeen
nps (net promotor score) algemeennps (net promotor score) algemeen
nps (net promotor score) algemeenRene Lagendijk
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
valantic NL
 
Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal
Presentatie Gemeentedag - Klant CentraalPresentatie Gemeentedag - Klant Centraal
Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal
TOPdesk
 
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - OfferteOnderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Rene Lagendijk
 
Presentatie Frans Van Der Reep V02
Presentatie Frans Van Der Reep V02Presentatie Frans Van Der Reep V02
Presentatie Frans Van Der Reep V02
Marketingfacts
 
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
BBPMedia1
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceRoos Bakker
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
CasparFraiture1
 
Online Klantenpanels
Online KlantenpanelsOnline Klantenpanels
Online Klantenpanels
John Kivit
 
SharePoint als geintegreerd Business platform
SharePoint als geintegreerd Business platformSharePoint als geintegreerd Business platform
SharePoint als geintegreerd Business platform
Edwin Kanis
 

Similar to Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015 (20)

Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online Marketing
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel-strategie
 
First party data: de kracht van je eigen data
First party data: de kracht van je eigen dataFirst party data: de kracht van je eigen data
First party data: de kracht van je eigen data
 
Qing presentatie 2013
Qing presentatie 2013Qing presentatie 2013
Qing presentatie 2013
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdfMarketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf
 
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
 
nps (net promotor score) algemeen
nps (net promotor score) algemeennps (net promotor score) algemeen
nps (net promotor score) algemeen
 
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieDe zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
 
Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal
Presentatie Gemeentedag - Klant CentraalPresentatie Gemeentedag - Klant Centraal
Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal
 
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - OfferteOnderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
 
Presentatie Frans Van Der Reep V02
Presentatie Frans Van Der Reep V02Presentatie Frans Van Der Reep V02
Presentatie Frans Van Der Reep V02
 
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experience
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
 
Online Klantenpanels
Online KlantenpanelsOnline Klantenpanels
Online Klantenpanels
 
SharePoint als geintegreerd Business platform
SharePoint als geintegreerd Business platformSharePoint als geintegreerd Business platform
SharePoint als geintegreerd Business platform
 

Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015