151105 praktijkmiddag weert king kenniscentrum dienstverlening
•Download as PPTX, PDF•
1 like•808 views
praktijkmiddag dienstverlening
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (10)
Similar to 151105 praktijkmiddag weert king kenniscentrum dienstverlening
Similar to 151105 praktijkmiddag weert king kenniscentrum dienstverlening (20)
More from KING
More from KING (20)
151105 praktijkmiddag weert king kenniscentrum dienstverlening
- 1. Vereniging van Nederlandse Gemeenten Kenniscentrum dienstverlening Verzamelen, verrijken, uitvoeren!
- 2. 2 Het Kenniscentrum dienstverlening verbindt gemeenten bij het verbeteren van de dienstverlening en is de kennisbron voor actuele landelijke informatie over gemeentelijke dienstverlening
- 3. 3
- 4. 4 Samenwerken als sleutel voor de toekomst
- 5. 55 De nieuwe strategie van het Kenniscentrum dienstverlening
- 6. 66 Kennis 1 Best practices 2 Kenniscentrum dienstverlening: Portfolio op 3 niveaus Innovatie 3 Landelijke informatie Sturingsinformatie Praktijkvoorbeelden Formulebouwstenen Kweekvijver Landelijke proeftuin Verzamelen, verrijken & verspreiden Presenteren Inspireren Meten & vergelijken Verzamelen, verrijken & helpen implementeren Ontwikkelen Licht Intensief
- 8. 8
- 9. 99 Voorbeeld van een formulebouwsteen 14+ Call centre Web care Gast- team Plus… Must have Bouwstenen Need to have Advies Nice to have Excelleren KCC Promotie/ Communicatie Informatie- management Personeel & Werkprocessen Prijsstelling / Financierings- mechanisme Product / Assortiment Merk & Service
- 10. 1010 Uitrolmodel Formulebouwstenen Innovators Early Adopters Early Majority Late Majority Lagga Instru- menten Fase Innovatie Implementatie Oogsten • Beoordelen per innovatie • Leeromgeving • Leerkring • Begeleiding • Leeromgeving • Leerkring • Begeleiding • Leeromgeving • Praktijkdagen Impactanalyse
- 11. 1111 Ondersteuning vanuit het Kenniscentrum dienstverlening Informatieve website Online leeromgeving Klant contact centrum Praktijkdagen Leerkring Begeleiding Formulebouwsteen Specifiek Implementatie- ondersteuning bij 1e fasen Generieke ondersteuning Instrumenten voor totale palet formulebouwstenen
- 12. 1212 Programma- management Project- leiders Project- medewerkers Experts Organisatie Kenniscentrum dienstverlening Stuurt de projectorganisatie en bewaakt het portfolio 1e aanspreekpunt voor gemeente met concrete ambities De drijvende kracht achter het succes van het KCD Kennisdrager op specifieke formulebouwsteen
- 13. 1313 Kenniscentrum dienstverlening Verzamelen, verrijken, uitvoeren!
- 14. 1414 06 1006 3167 070 373 8008 Leonie.Brouwer@kinggemeenten.nl www.kinggemeenten.nl Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Editor's Notes
- Graag neem ik jullie mee in de plannen van het Kenniscentrum Dienstverlening.
- Het Kenniscentrum Dienstverlening vergroot de uitvoeringskracht van gemeenten en is top of mind bij gemeenten en stakeholders bij het verbeteren van de dienstverlening. De visie van het Kenniscentrum op dienstverlening gaat uit van: Het perspectief van inwoners en ondernemers De menselijke maat die centraal staat Overheidsbrede dienstverlening (1 overheidsbrede visie op dienstverlening) Dienstverlening vanuit de hele gemeente, niet alleen van het KCC of Publiekszaken Richten op digitalisering en standaardisering
- Er komt veel op gemeenten af, ook op het gebied van dienstverlening: Er is minder geld Digitalisering neemt een grote vlucht met de Digitale Agenda 2020 en Digitaal 2017 De Omgevingswet komt eraan, wat betekent dit voor de dienstverlening? Inwoners en ondernemers hebben steeds hogere verwachtingen dienstverlening De politiek is gericht op de terugtredende overheid en niet altijd staat dienstverlening op de bestuurlijke agenda
- Gelukkig zien steeds meer koepelorganisaties, samenwerkingsverbanden en individuele gemeenten Samenwerking als sleutel voor de toekomst. Bijvoorbeeld in programma’s als de Digitale Agenda 2020 en de visie Overheidsbrede Dienstverlening 2020 geïnitieerd vanuit de VDP. Vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening spelen we in op deze ontwikkelingen.
- Dat betekent dat we werken vanuit een vernieuwde strategie en een vernieuwde werkwijze. Daarbij werken we vanuit de visie op dienstverlening die ik zojuist noemde. En gaan we uit van 3 sleutelwoorden: verzamelen, verrijken en uitvoeren.
- Het portfolio van het Kenniscentrum Dienstverlening speelt zich af op 3 niveaus: Kennis Best practices En innovatie Op alle niveaus bieden we lichte en meer intensieve ondersteuning. 1. Kennis - Bij kennis gaat het om het verzamelen, verrijken en verspreiden van landelijke informatie aan de ene kan (‘Haagsch’ nieuws) en sturingsinformatie aan de andere kant. Bij landelijke informatie gaat het erom de grote hoeveelheid aan regels, adviezen en bouwstenen uit Den Haag waar mogelijk te verzamelen, te vertalen naar de praktische toepasbaarheid in de gemeentelijke dienstverlening en het geheel begrijpelijk te communiceren. Vanuit gemeenten komt sterk het signaal dat er versnipperde informatie op hen afkomt, waarbij de vertaalslag naar de gemeentelijke dienstverlening niet gemaakt wordt. Zij vragen daarom aan het Kenniscentrum Dienstverlening om daar een rol in te spelen. Daarnaast bieden we sturingsinformatie en instrumenten om de kwaliteit van hun dienstverlening te meten en te vergelijken met andere gemeenten. Hierbij leggen we nadrukkelijk de link met het platform Waarstaatjegemeente.nl. Bijvoorbeeld met gestandaardiseerd onderzoek als de burgerpeiling en de ondernemerspeiling, maar ook met het Analysemodel over dienstverlening waar Hidde straks meer over vertelt. 2. Verspreiden van best practises Verzamelen, verrijken en verspreiden van praktijkvoorbeelden met als doel om gemeenten te informeren. Hierbij maken we gebruik van bestaande kanalen als Goedopgelost.nl en de databank praktijkvoorbeelden van de VNG. Verzamelen, verrijken en opschalen van best practices met als doel om de dienstverlening van gemeenten te verbeteren. Dit doen we door best practices bij één of meerdere gemeenten te laten uitvoeren door andere gemeenten. Het verbeteren van de dienstverlening op dit niveau heeft niet het karakter van innoveren, maar juist het breed uit te rollen van wat al gerealiseerd is. 3. Ontwikkelen van dienstverlening: innovatie rol Dienstverlening staat nooit stil en lang niet alles is ontwikkeld en beschikbaar als best practise. Daarom richt het Kenniscentrum Dienstverlening zich ook op witte vlekken in de wereld van dienstverlening, in de kweekvijver. Dit betekent dat we bijvoorbeeld kennis- of inspiratiesessies organiseren op nieuwe thema’s die voor gemeenten van belang zijn. Bijvoorbeeld Internet of Things of nudging en de relatie met gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast werken we aan het ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en pilots samen met gemeenten. Hierbij leggen we nadrukkelijk de link met Digitale Agenda 2020. Pilots die zich in dit niveau bevinden, kunnen wanneer dit relevant is onder het niveau Best practices terugkomen as formulebouwsteen. Een voorbeeld is hiervan de ontwikkeling van dienstverleningsconcepten voor het Ruimtelijk Domein met de komst van de Omgevingswet. Vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening zal een groot deel van de energie besteedt worden aan de formulebouwstenen. Daar gaan we nu nader op in.
- Om gemeenten te helpen om te komen naar de visie op dienstverlening in 2020, gebruiken wij verschillende routes. Deze hebben we formulebouwstenen genoemd. Deze formulebouwstenen heb je allemaal nodig om in 2020 een goede dienstverlening neer te zetten. Met welke bouwstenen een gemeente begint, maakt niet uit. Maar ze zijn allemaal van belang. Op dit moment zijn het er 7, de komende weken gebruiken we om deze formulebouwstenen definitief te maken met gemeenten en stakeholders.
- Dit zijn de formulebouwstenen zoals we ze nu hebben geformuleerd: Inrichten van het Klant Contact Centrum Hostmanship Ondernemersdienstverlening Sociaal domein Omgevingswet Participerende overheid Digitale dienstverlening Hoe ziet zo’n formulebouwsteen er nu uit?
- Binnen een formulebouwsteen zitten diverse, kleinere onderdelen. Bijvoorbeeld in de formulebouwsteen KCC. Daar zitten bijvoorbeeld 14+ en een callcentre in, maar ook webcare en een gastteam van hostesses. En misschien zit er nog meer in, dat werken we de komende tijd samen met gemeenten verder uit. Vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening geven we op basis van de best practice die hieraan ten grondslag ligt, prioriteiten aan. Zo is 14+ bijvoorbeeld een must have, adviseren we om webcare goed in te richten binnen het KCC en kan een gastteam gezien worden als nice to have. Gemeenten geven aan deel te willen nemen op het niveau van de formulebouwsteen. Op dat niveau wordt vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening ondersteuning geboden. Gemeenten maken vervolgens zelf de keuze met welke onderwerpen (14+, Call center, Web care, …) wordt gestart. Hoe ziet de ondersteuning van het Kenniscentrum Dienstverlening er dan uit? We maken onderscheid in diverse fasen.
- Per formulebouwsteen wordt vastgesteld in welke fase hij zit en wordt passende implementatie-ondersteuning geboden. We starten bij de fase Innovatie. De focus van deze fase vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening is kijken of een innovatie geschikt is voor meerdere gemeenten, voor opschaling. Hiervoor maken we een impactanalyse, voordat een best practice door kan naar de implementatiefase. Na de impactanalyse moeten de documenten die ik net noemde bij het voorbeeld van de formulebouwsteen, in concept klaar zijn. In de implementatiefase wordt met een tien- of twintigtal gemeenten gewerkt aan de implementatie van de best practice. Het doel van de implementatie is dat er in relatief korte tijd, een aantal maanden, resultaten door de deelnemende gemeenten geboekt. Op het moment dat de implementatie bij de 1e groep is afgerond zorgen we ervoor dat de opgedane kennis en ervaring omgezet wordt zodat alle gemeenten zelfstandig aan de slag kunnen gaan met een formulebouwsteen. Ondersteuning wordt vanuit het KCD alleen nog geboden op de achtergrond.
- Hoe ziet de ondersteuning vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening er nu concreet uit? Vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening worden verschillende instrumenten ingezet, waarbij onderscheid wordt gemaakt in generieke ondersteuning en ondersteuning per bouwsteen: Generieke ondersteuning houdt in dat de instrumenten worden aangeboden voor het totale palet aan dienstverleningsbouwstenen. Hier komt bij dat het de wens is om deze instrumenten zo breed mogelijk in te zetten, zodat het voor gemeenten niet uitmaakt of de ondersteuning op een onderwerp wordt geboden vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening, de Digitale Agenda 2020 of welk project/programma dan ook. Dit betekent dat we zoveel mogelijk aansluiten bij bestaande kanalen. Dit zijn onder andere een informatieve website (via de KING-site) voor het ‘Haagsche’ nieuws en praktijkvoorbeelden, een online leeromgeving waarin stappenplannen, documentatie aangeboden worden per bouwsteen, een KCC voor vraagbeantwoording en de Praktijkmiddagen Dienstverlening gericht op het uitwisselen van ervaringen. De ondersteuning per formulebouwsteen richt zich op het daadwerkelijk implementeren van formulebouwstenen bij de 1e groep gemeente. In de leerkring versterken gemeenten elkaar. Sommige gemeenten komen informatie brengen (omdat ze het al hebben geïmplementeerd), andere komen informatie brengen en halen. Daarnaast zullen we bij een aantal gemeenten die zich echt committeren aan het implementeren van de formulebouwsteen intensievere begeleiding geboden worden.
- Wie werken er dan binnen het Kenniscentrum Dienstverlening? Het Kenniscentrum Dienstverlening is een klein team met een platte structuur. De inhoudelijke aansturing gebeurt vanuit Programmamanagement. Op dit moment bestaat dat uit Hanneke Kunst, expert op het gebied van dienstverleningsconcepten, Tjerk Venrooy en Leonie Brouwer. Projectleiders en experts worden ingezet op basis van de behoefte, afhankelijk van de formulebouwsteen. Experts zijn in de meeste gevallen al aanwezig binnen KING/VNG. Dit zijn de mensen die vandaag de dag al met onderwerpen als 14+, Hostmanship, Participerende overheid, …. bezig zijn. Het beoordelen van de implementeerbaarheid van en best practices ligt voor een belangrijk deel bij de expert op het onderwerp. De projectleider kijkt mee of de formulebouwsteen concreet genoeg is om ook daadwerkelijk te implementeren. Dit houdt in dat relevante documentatie beschikbaar is, is getoetst of het grootschalig te implementeren is etc. De drijvende kracht achter het Kenniscentrum Dienstverlening zijn de projectmedewerkers. Zij zorgen voor het totaaloverzicht, sturen op voortgang, jagen gemeenten na en zorgen voor vraagbeantwoording.
- De komende weken gebruiken we om onze plannen verder aan te scherpen samen met interne en externe stakeholders en gemeenten. In december willen we de plannen voor volgend jaar definitief maken, zodat we in januari vol van start kunnen.
- Juiste contactgegevens invullen!
- DEZE SLIDE WORDT NA 2 NOVEMBER GESTYLED Dit is een mogelijke inrichting van de gemeentelijke dienstverleningsthema's in 2020. De komende weken gaan we obv gesprekken met koepels, opdrachtgevers en gemeenten vaststellen of dit overzicht compleet en relevant is. Op basis van dit palet aan onderwerpen wordt samen met gemeenten een selectie gemaakt van de thema's die worden opgepakt om uit te werken naar formulebouwstenen.