Running Lean workshop voor startende ondernemersPeter Rutten
Workshop gebaseerd op de Running Lean methode om innovaties in goede banen te leiden. Deze workshop legt de focus op de eerste stap in het proces: welk probleem lossen we precies op voor welk type klanten?
Running Lean workshop voor startende ondernemersPeter Rutten
Workshop gebaseerd op de Running Lean methode om innovaties in goede banen te leiden. Deze workshop legt de focus op de eerste stap in het proces: welk probleem lossen we precies op voor welk type klanten?
Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012TOPdesk
Het moet altijd maar beter. En dan het liefst met minder geld. En dus zoeken we naar doelmatigheid en efficiency. We streven naar strak georganiseerde processen en goed bewaakte budgetten. Maar in onze ambitie vergeten we wel eens waar dienstverlening werkelijk om draait: de klant en de mensen die hem willen helpen.
Deze presentatie toont manieren om dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of de introductie van nieuwe frameworks binnen onze organisatie. Het biedt inspirerende tips en eye openers vanuit een ander perspectief. Voor iedereen die aan dienstverlening doet.
Gepresenteerd door Roeland van Rijswijk op de servicemanagerdag 2012.
Het intermediair wordt gedwongen zichzelf op de markt aan te prijzen. Maar hoe wordt je een goede verkoper? De beste verkopers blijken vooral over mensenkennis te beschikken.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Marketingcongres 8 okt 2013 case Zwitserleven & NeuromarketingLudo Voorn MM RM
Hoe helpen de inzichten uit een MRI-scanner Zwitserleven bij het neerzetten van een aspiratief, maar bereikbaar merk? En hoe verandert de inzet van MRI-scans het marketingvak?
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009Linda113b
Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven:
- persoonlijke relatie met de klant
- relatie tussen de klant en jouw organisatie
- jij als klant? Wat vind je belangrijk?
De DDMA Dialogue Challenge is een cursus (7 dagdelen) voor marketeers die dialoogmarketing als visie willen exploreren en de mogelijkheden van dialoogmarketing willen ervaren.
We zijn ervan overtuigd dat MKB-bedrijven zonder communicatieafdeling en groot budget een professionele communicatie-inzet kunnen realiseren. Een heldere positionering is de basis voor het verbeteren van de communicatie-inzet. Dat doen we in drie overzichtelijke stappen: de 3 C's.
Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012TOPdesk
Het moet altijd maar beter. En dan het liefst met minder geld. En dus zoeken we naar doelmatigheid en efficiency. We streven naar strak georganiseerde processen en goed bewaakte budgetten. Maar in onze ambitie vergeten we wel eens waar dienstverlening werkelijk om draait: de klant en de mensen die hem willen helpen.
Deze presentatie toont manieren om dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of de introductie van nieuwe frameworks binnen onze organisatie. Het biedt inspirerende tips en eye openers vanuit een ander perspectief. Voor iedereen die aan dienstverlening doet.
Gepresenteerd door Roeland van Rijswijk op de servicemanagerdag 2012.
Het intermediair wordt gedwongen zichzelf op de markt aan te prijzen. Maar hoe wordt je een goede verkoper? De beste verkopers blijken vooral over mensenkennis te beschikken.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Marketingcongres 8 okt 2013 case Zwitserleven & NeuromarketingLudo Voorn MM RM
Hoe helpen de inzichten uit een MRI-scanner Zwitserleven bij het neerzetten van een aspiratief, maar bereikbaar merk? En hoe verandert de inzet van MRI-scans het marketingvak?
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009Linda113b
Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven:
- persoonlijke relatie met de klant
- relatie tussen de klant en jouw organisatie
- jij als klant? Wat vind je belangrijk?
De DDMA Dialogue Challenge is een cursus (7 dagdelen) voor marketeers die dialoogmarketing als visie willen exploreren en de mogelijkheden van dialoogmarketing willen ervaren.
We zijn ervan overtuigd dat MKB-bedrijven zonder communicatieafdeling en groot budget een professionele communicatie-inzet kunnen realiseren. Een heldere positionering is de basis voor het verbeteren van de communicatie-inzet. Dat doen we in drie overzichtelijke stappen: de 3 C's.
Seminar_Mond_tot_Mond_reclame_Social_MediaBoth Social
Both Solutions hield 9 september 2010 een seminar over mond tot mond reclame in social media. Voor meer informatie over Both Solutions: www.bothsolutions.nl
Enjoy watching :-)!
Creating the perfect customer experience..Eric Hartmans
Wat is nu eigenlijk voor UW organisatie en UW klanten de 'perfect customer experience'? Door middel van storm®, (ons multi-channel cloud-platform), kunnen onze klanten spraak-, SMS-, IM-, e-mail-, web- en andere communicatieoplossingen aanbieden aan hun klanten. En dat vanuit één enkele omgeving. Kosten besparen, effiency verhogen..
20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0Pascal Spelier
Tijdens de Nationale Dag Financiele Marketing heb ik een masterclass gegeven over de 'All Channel Experience'. Wil je ook een masterclass over de 'All Channel Experience' en leren hoe je de customer experience met customer journeys kunt verbeteren? Neem contact op met pascal.spelier<at>finno.nl of pascal.spelier<at>capgemini.com
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0Pascal Spelier
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance.
Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren.
Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s.
In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015Kevin Anderson
In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."
Koristili smo ovaj materijal kao pripremu za pismeni zadatak.Učenici su bili oduševljeni,a ujedno smo bili i deo kampanje NEGUJMO SRPSKI JEZIK,JER ON NEMA NIKOG DRUGOG OSIM NAS!
Het doel van deze presentatie is om het belang van een sterke propositie voor uw bedrijf te laten inzien. Vooral bij netwerkbijeenkomsten heeft u maar heel kort de tijd om duidelijk te maken wat u doet, waarom u het doet en waarom het interessant is voor de andere partij. Lastig als u 5 minuten nodig hebt om uit te leggen wat u doet. Sommige kennen het als de zgn. elevator pitch.
Fex 150610 - hr nieuwe koers, nieuwe competenties hoe doe je dat - kettlitz...Flevum
Nieuwe koers, nieuwe competenties! Hoe doe je dat?
Tijdens deze bijeenkomst zal Coen van Ham een beeld schetsen van de ontwikkelingen in de financiële sector op het gebied van klantbehoeften en wet- en regelgeving m.b.t financieel advies. Hij zal ingaan op de gevolgen die dat heeft voor de bedrijfsvoering van Kettlitz Wulfse en de competenties van de medewerkers. Inclusief aanpassingen van functie-eisen en werving- en selectiemethodes.
In het “Je bent jong en je wilt wat – starter bij Kettlitz Wulfse” onderdeel zal ingegaan worden op de werving- en selectie van young professionals en het Young professional programma van Kettlitz Wulfse. Wat verwachten jonge hoogopgeleide starters in hun eerste of tweede baan?
Een van de onderdelen van het young professionals programma is het “Werken met gekleurde persoonlijkheden”. Richard van Rijswijk van Emotivate neemt u mee in zijn toelichting op Insights-persoonlijkheidsprofielen, gedragsvoorkeuren en de manier waarop die op de werkvloer bij Kettlitz Wulfse worden ingezet.
Over de sprekers
Coen van Ham is directeur van Kettlitz Wulfse verzekeringen.
Richard van Rijswijk is consultant/trainer en eigenaar van Emotivate.
Verkopen in zakelijke markten verandert razendsnel. De klant zit stevig in de ‘driver’s seat’ en heeft dankzij het internet, sociale media en mobiele technologie altijd en overal de beschikking over een overvloed aan informatie. Op 12 mei verkenden we met een groep van BRUG alumni en introducés welke vragen (en antwoorden) dit oproept voor marketing en salesteams in B2B.
Verkopen in zakelijke markten verandert razendsnel. De klant zit stevig in de ‘driver’s seat’ en heeft dankzij het internet, sociale media en mobiele technologie altijd en overal de beschikking over een overvloed aan informatie. Op 12 mei 2014 verkenden we met een groep van BRUG alumni en introducés welke vragen (en antwoorden) dit oproept voor marketing en salesteams in B2B.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Similar to Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst (20)
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
1.
2. 10 maart 2015 Customer Experience 2
Hoe krijg je integraal inzicht in de customer
experience?
Gerrit Piksen (MarketResponse)
Case; hoe maak je een beleving van kpi’s?
Christiaan Buitenhuis (Interpolis)
Hoe zorg je ervoor dat verschillende kanalen elkaar
versterken?
Ernst Kruize (brightONE)
Discussie en delen van best practices
Programma
9.00 uur
10.15 uur
10.45 uur
9.30 uur
?
12. 10 maart 2015 Customer Experience 12
Luisteren naar de klant
13. 10 maart 2015 Customer Experience 13
Keuzes maken in de boardroom
14. 10 maart 2015 Customer Experience 14
Consumenten zien jullie zo:
15. 10 maart 2015 Customer Experience 15
salespurchasing marketing operations
…en niet zo:
16. 10 maart 2015 Customer Experience 16
Het einddoel is een totale beleving…
17. 10 maart 2015 Customer Experience 17
…waar je een heel team voor nodig hebt
18. 10 maart 2015 Customer Experience 18
Een team dat je moet kunnen loslaten
19. 10 maart 2015 Customer Experience 19
Een team aan wie je de tools geeft
20. 10 maart 2015 Customer Experience 20
Vanuit de stem van de klant
21. 10 maart 2015 Customer Experience 21
gevraagde
feedback
ongevraagde
feedback
data die je zelf
opslaat
22. 10 maart 2015 Customer Experience 22
voorspellenterugkijken momentopname
23. 10 maart 2015 Customer Experience 23
kwantilatiefkwantitatief kwalitatief
24. 10 maart 2015 Customer Experience 24
Strategic level
Operational level
Customer Journey
Mapping
Relation Evaluation
Process Evaluation
Contact Evaluation
Customer
Centricity
Trust
Lean
Change
2 Years
1 – 1,5 Years
1/2 Years
Ongoing
Priority Matrix
Relation NPS
Pain Pleasure Gap
Customer Effort
Score
Metrics + Result
Direct Feedback
When?
Customer Contact
Strategy
Transaction NPS
Process
optimization
Theme
Total Customer Experience Program
25. 10 maart 2015 Customer Experience 25
DE CUSTOMER JOURNEY VAN HET KLANT WORDEN BIJ ORGANISATIE X
HOOG
BEÏNVLOEDBAARHEIDDOORORGANISATIE
Overzichtelijk en duidelijk
Website: oriënteren
Online vergelijken
Onoverzichtelijk,
verschillende prijzen
Lekker dan. Bij
vergelijker X betaal
ik 90, volgens
vergelijker Y 85
euro!
Klantenservice
Begripvol, duidelijk beantwoording
Ik had écht het
gevoel dat ze
naar me
luisterde en me
begreep.
Site: afsluiten
Lastig inloggen
Polis ontvangen
Veel papier, onduidelijk
Media-aandacht
Zorgverzekering kan
voordeliger!
LAAG
Dan krijg je
zo’n pak papier
thuis. Zit toch
niemand op te
wachten!?
Sociale omgeving
Goede ervaringen met
declaraties
Mijn zus is er
ook verzekerd,
en zij was erg
enthousiast
BELANGRIJKE EN GOEDE ROL KLANTENSERVICE ACTIELIJST
Aanscherpen info
voor vergelijkers
Inkorten
polisvoorwaarden
Inlogprocedure
vereenvoudigen
26. 10 maart 2015 Customer Experience 26
Relatie evaluatie = breedbeeldfoto = veel erop, weinig details
27. 10 maart 2015 Customer Experience 27
Proces evaluatie = specifieke foto = één proces, veel details
28. 10 maart 2015 Customer Experience 28
Contact evaluatie = detailfoto = weinig erop, veel details
29. 10 maart 2015 Customer Experience 29
In dialoog met de klant en opstarten verbeterloop
Customer
contact
Feedback
customer
(survey)
Call back action
Follow up
survey
(optional)
Operational
(small loop)
Strategic
(big loop)
Organizational
learning and
aggregate results
Strategic planning
and investment
decisions
Strategic Closed-
loop
communications
Directe actie op
ontevreden klanten om
hen te behouden en
positieve word-of-
mouth te realiseren
Leren, verbeteren en
cultuurverandering
realiseren richting een
optimale klantfocus
30. 10 maart 2015 Customer Experience 30
Mobiliseer medewerkers op 3 niveaus …
Strategisch
Over alle kanalen en touchpoints heen
Operationeel management
Per kanaal
Individuele medewerker
32. 10 maart 2015 Customer Experience 32
1. Start aan de top door daar keuzes te
maken
2. Medewerkers maken of breken de keuzes
die aan de top gemaakt worden
3. Medewerkers hebben vrijheid nodig om
keuzes richting klanten waar te kunnen
maken
4. Onderzoek (data) is één van de middelen
om medewerkers te helpen in waar maken
van beloftes
5. Wie A zegt, moet ook B zeggen en C doen
en volhouden
De 5 take aways
37. Centrale Banken Monitor
Sinds 2011 hét onderzoek waarin
medewerkers van Rabobank hun
mening over dienstverlening en
samenwerking geven
Ieder jaar kleine aanpassingen:
Aanpak
Frequentie
Vragenlijsten
2014:
820 deelnemers
Waardering: 7,8 (7,7)
NPS: +31 (+28)
43. Recente verbeteringen
Voor klanten
Whatsapp met klanten tijdens de zorgcampagne
Contactpagina op interpolis.nl
Aanpassingen in nieuwe woonverzekering
Voor Rabobanken
Verruiming ‘openingstijden’
Verkoopondersteuning op zaterdag
Verwijzingen naar kennisbank Brein
Ondersteuning bij outbound bellen
44. Mijn uitdagingen
Deelnemers concrete terugkoppeling geven
Interne aandacht vasthouden
Toezeggingen op ‘probleemeigenaarschap’
Samen met Marketresponse werken aan 2015-variant
Onderzoek ‘toekomstvast’ houden
Optrekken met Rabobank Nederland
Combineren van onderzoeksresultaten en andere bronnen
66. brightONE 11.03.2015
66
1. Omnichannel meer dan retail
2. Niet alles, juist keuzes maken
3. Focus op verbinding
4. CRM geen heilige graal
5. Organisatie is bottleneck
