Burgers denken niet in producten en diensten. Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten. De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelenmaar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.

1. Businesspreneur©
DEBURGERCENTRAAL
Lerendenkeningewensteburgeruitkomsten,
datisdetoekomstvanpubliekedienstverlening.
Burgersdenkennietinproductenendiensten.
Burgersdenkenin‘dingengedaankrijgen’,dusinactiesenteverwachten,gewensteuitkomsten.
Demeesteffectievedienstenzijnnietgerichtopproductenendienstenafhandelen
maarzijnjuistgerichtopuitkomstenvanburgers.

2. Burgeruitkomsten,
het fundament van
AntwoordBurger uitkomsten methode (BUM)
Burgers nemen diensten af om functionele en emotionele hulp te krijgen om
zaken gerealiseerd te krijgen (‘getting the job done’). Diensten zijn dus middelen om mensen
te helpen problemen op te lossen en dingen gedaan krijgen.
In de afgelopen jaren is er een werkwijze (BUM) ontwikkeld, die het mogelijk maakt om
gewenste burgeruitkomsten bij publieke diensten tot in detail te formuleren.
Waarom zijn klantuitkomsten belangrijk om te bepalen?
De overheid stelt in Antwoord de burger centraal. Zet de burger centraal,
denk vanuit de burger. Wanneer je de uitkomsten van de burger weet te benoemen, dan kun je
Antwoord met een gerust hart gestructureerd uitbouwen, uiteraard in lijn met het
gedachtegoed van www.antwoord.nl, de landelijke beweging voor het verbeteren van de
overheidsdienstverlening.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten
afhandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
Goed om te weten in een tijd van bezuinigen.
Zelfredzaamheid van de burger is een belangrijk vertrekpunt.
Van een focus op het probleem en passief gedrag naar een nadruk op motivatie,
weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering,
dat is de toekomst van publieke dienstverlening. Denken in burgeruitkomsten maakt het
mogelijk om de juiste servicelogica te vinden en bijvoorbeeld zelfredzaamheid op
verantwoorde wijze vorm te geven.
Klantuitkomsten zijn gekoppeld aan activiteiten van de burger en het dienstverleningsproces,
dus sluit naadloos aan op het procesgericht werken van de overheid.
De methodiek geeft zelfs een impuls aan procesgericht werken, de werkwijze laat zien
hoe de burger de processen ervaart.
*BUM is afgestemd op de publieke sector (Antwoord) en deels afgeleid van het denken van Lance Bettencourt (Strategyn):
Service Innovation: How to Go From Customer Needs to Breakthrough Services.
Met deze methodiek kunt u samen
met medewerkers en klanten het
fundament voor uitstekende
dienstverlening bepalen.
Onderzoek en praktijk laten zien dat
gewenste klantuitkomsten
de meest constante factor is bij het
dynamische verbeterproces van
dienstverlening.
De methodiek zorgt voor een
verantwoord veranderproces en
een stimulans voor een
klantgerichte cultuur.

3. Burgeruitkomsten, hoe
bepaal je gewenste burgeruitkomsten?
Een korte indruk van ‘BUM’Resultaat
Belangrijkste resultaat is dat burgers publieke diensten
‘afrekenen’ op de bereikte uitkomsten.
Tevredenheid hangt dus sterk samen met de
gepercipieerde uitkomsten.
Werk je aan gewenste burgeruitkomsten, dan werk je dus
aan het verhogen van de burgertevredenheid en efficiëntere
diensten.
Goed om te weten is dat de methodiek aansluit
op elke fase van Antwoord en de workshops en trajecten
medewerkers op een positieve burgerbewuste
manier in beweging krijgen.
Doelgroep
Deze aanpak is gericht op gemeentelijke directeuren,
management en senior medewerkers
van de afdelingen Welzijn en Inkomen, vergunningen of
dienstverlening/publiekszaken; portefeuillehouders,
programmamanagersdienstverlening en rijksambtenaren
die innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.
Meer informatie
BUSINESSPRENEUR
Contactpersoon
Drs. G. (Gertjan) Verstoep
0628242406
gverstoep@businesspreneur.nl
Bezoekadres
Maarssen
Planetenbaan 16
3606 AK Maarssen
Formuleer de actie van de burger in 1 zin:
werkwoord, object, context en bijzonderheden.
Denk in sub-acties, hulpvragen, burgerstress,
aanvullende benodigde acties en
herformuleer de actie en belangrijkste subacties.
Prioriteer en vertaal de belangrijkste acties in
gewenste uitkomsten, alweer in 1 zin.
Vertaal uitkomsten naar de service logica om de
burger te helpen zijn actie te realiseren.
Bijvoorbeeld
# Meer maatwerk?
# Meer meedoen? Zelf service?
# Meer face to face aandacht?
# Meer echte oplossingen om
zijn of haar doelen te kunnen bereiken?
# Meer aandacht voor privacy?
Ten slotte, denk in relevante contactmomenten
om de burger de gewenste uitkomst(en) te kunnen
laten bereiken.