TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.
Verbetertrajecten dienstverlening in Apeldoorn (piet stoop)KING
Presentatie gehouden tijdens de inleiding van de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Apeldoorn in februari 2014. Door Apeldoorn – Piet Stoop. Om dienstverlening te verbeteren werken gemeenten vaak aan verschillende facetten in de dienstverlening. Zo combineert de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld gesprekstechnieken voor een warm contactmoment met procesoptimalisatie.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Masterclass Cultuur & Transitie Management - Hoe begin ik morgen?R. Zandbergen
Elk verandertraject vergt een gestructureerde aanpak waarbij liefst zelf de regie wordt gevoerd. Een B3 Programma methode kan daarbij van dienst zijn, ook bij invoering van het HNW gedachtegoed. Met behulp van duidelijk uitgangspunten en doelstellingen en door middel van "ambassadeurs" van uw eigen organisatie, wordt gemeenschappelijk draagvlak gecreëerd. Een meet & optimalisatietool faciliteert dit proces en ondersteund ook de communicatie. Ook zal de Leergang HNW aan de orde komen.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Arnold Wijngaarden
De ontwikkeling, implementatie en onderhoud van de strategiekaart zoals we deze in gebruik hebben bij Radar komt in deze presentatie aan bod. Strategie concreet vertalen tot op de werkvloer lukt vaak niet. Wat zijn succesfactoren en valkuilen? Wat is hierin de rol van de controller? De invulling van het dashboard met KPI's, de managementrapportage krijgt meer betekenis en samenhang. De planning en control cyclus wordt iedere keer aangescherpt op een sterk veranderend zorglandschap.
Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.
Verbetertrajecten dienstverlening in Apeldoorn (piet stoop)KING
Presentatie gehouden tijdens de inleiding van de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Apeldoorn in februari 2014. Door Apeldoorn – Piet Stoop. Om dienstverlening te verbeteren werken gemeenten vaak aan verschillende facetten in de dienstverlening. Zo combineert de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld gesprekstechnieken voor een warm contactmoment met procesoptimalisatie.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Masterclass Cultuur & Transitie Management - Hoe begin ik morgen?R. Zandbergen
Elk verandertraject vergt een gestructureerde aanpak waarbij liefst zelf de regie wordt gevoerd. Een B3 Programma methode kan daarbij van dienst zijn, ook bij invoering van het HNW gedachtegoed. Met behulp van duidelijk uitgangspunten en doelstellingen en door middel van "ambassadeurs" van uw eigen organisatie, wordt gemeenschappelijk draagvlak gecreëerd. Een meet & optimalisatietool faciliteert dit proces en ondersteund ook de communicatie. Ook zal de Leergang HNW aan de orde komen.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Arnold Wijngaarden
De ontwikkeling, implementatie en onderhoud van de strategiekaart zoals we deze in gebruik hebben bij Radar komt in deze presentatie aan bod. Strategie concreet vertalen tot op de werkvloer lukt vaak niet. Wat zijn succesfactoren en valkuilen? Wat is hierin de rol van de controller? De invulling van het dashboard met KPI's, de managementrapportage krijgt meer betekenis en samenhang. De planning en control cyclus wordt iedere keer aangescherpt op een sterk veranderend zorglandschap.
Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige concurrenten en de toetreders tot deze markt.
Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen.
Hoe kunnen financials prestaties meten in een snel veranderende omgeving? De zeer uiteenlopende WMO- en Jeugdafspraken van de gemeenten in het werkgebied van Radar vraagt een flexibel performance management systeem. Daarnaast staan de veranderingen in de Wlz ook niet stil. Hoe genereert Radar intern en extern de gevraagde (management) informatie? Wat zijn hierbij de uitdagingen van de financiële professional?
Deze presentatie geeft oplossingsrichtingen op genoemde vragen.
2. De weg er naar toe…
• Tot 2006: dienstverleningstaken verspreid door de hele organisatie. Veel
verschillende contactpunten. Enkel pdf. Formulieren op website.
• 2006: Programma Dienstverlening gericht op centraliseren
dienstverleningstaken, realiseren digitaal loket met E-formulieren.
• 2011: Business Case Dienstverlening: professionaliseren KCC, zaakgericht
werken en implementatie van Zaaksysteem.
• 2014: Programma TOPdienstverlening
• Vervolg op Business Case
• Motie Raad deregulering en houding/gedrag
• Herijkt/verzwaard door coalitieakkoord
• Prominente plaats in bestuursakkoord
• Analyse intern:
4. Belangrijke uitgangspunten
Met medewerkers
In gesprek met de klant
Dwars door de hokjes heen (integraal)
Procesoptimalisatie
(interne) samenwerking verbeteren
Leren door te doen
Successen vieren
Customer journey’s
Aandacht voor zowel de bovenstroom (processen en kosten)
als de onderstroom (houding en gedrag)
6. Aanpak programma Topdienstverlening
Medewerkers met TL
Afdelingshoofden
Directeuren
GS
Klant
1. Wie zijn onze klanten?
2. Wat willen deze klanten?
3. Hoe kunnen we deze klanten nog
beter bedienen?
College
Gedragen door Top
S
t
u
u
r
i
n
f
o
Verwachtingen
van de klant
Klanttevredenheid
7. Gemaakte stappen
• Definiëren van ongeveer 53 klantvragen (met welke vraag
komt een klant bij de gemeente)
• Eerste klantgroep Horeca afgerond (pilot)
• Lessons learned uit Pilot:
• Door de integrale aanpak met en voor de klant ontstaat er een
aantoonbare betere (interne) samenwerking en (interne)
communicatie.
• De procesaanpak laat zien waar de verspilling zit en op welke
manier we de verbeteringen kunnen implementeren (veel quick
wins).
8. Voorbeeld Resultaat Pilot Horeca
Klanttevredenheid:
• Nulmeting: via interviews: 7
• Vanaf heden: maandelijks meten
via enquête na verlenen
vergunning
• Verwachting: klanttevredenheid
gaat omhoog door 25
verbetermaatregelen (o.a.
Zaakmanager, maatwerkproces)
Medewerkerstevredenheid:
• Nulmeting: bevlogenheids-
onderzoek: 7,6
• Verwachting: medewerkers-
tevredenheid gaat omhoog door:
• betere samenwerking
• betere interne afstemming
Bijdrage taakstelling:
• Mogelijke besparing: ca. €
100.000 (= ca. 12%)
Stuurinfo:
Eenvoudige stuurinfo die kern raakt
9. Vervolgstappen
• Inwoner of organisatie die een evenement wil organiseren:
• 20 afdelingen;
• 90 werknemers;
• en 20 werkprocessen;
• de eerste twee sessies hebben plaatsgevonden en rond
december worden de verbetermaatregelen vastgesteld.
• Inwoner die idee/melding over openbare ruimte heeft
• 10 afdelingen;
• 250 werknemers;
• 30.000 meldingen;
• Eerste sessies hebben plaatsgevonden en er wordt aansluiting
bij implementatie ICT Systeem bij meldingen inwoners.