Hovedtanke: Kun at lave det kunderne vil betale for! Alt andet betragtes som spild og bør minimeres!
Lean indeholder en række værktøjer, som man anvender til at maksimere værdi og minimere spild.
Resultater:
Fælles forståelse for situationen og hvorfor der er behov for forandring.
Reduceret spild, bedre kvalitet, forbedret flow og kortere gennemløbstid.
Bedre arbejdsmiljø. Færre frustrationer og mindre stress.
Forbedret kundeservice!
Gevinstrealisering i praksis / ChangeGroupChangeGroup
Case om gevinstrealisering i praksis
Implementering af Office 365 som samarbejdsplatform i DSB - Hvordan kan man tilrettelægge forandringsstrategien for implementering af en samarbejdsplatform, så man kan realisere det uindløste potentiale i Office 365? Det gav vores tre oplægsholdere svar på i deres faglige oplæg om gevinstrealisering i praksis, som blev afholdt d. 26. februar 2015.
KOMBITs implementeringsansvarlige sætter spot på vigtige fokusområder, der kan hjælpe implementeringen af monopolbrudsprojekterne godt på vej. Oplægget suppleres med gæster fra kommunerne, der fortæller om deres erfaringer og arbejde med at forberede implementeringen af monopolbruddet.
Vejen til nyt Service Management system - TOPdesk on Tour Denmark 2017TOPdesk
I slutningen af 2016 stod Gyldendal ved en skillevej – skulle de fortsætte på daværende løsning eller skulle de gå en anden vej? Nicolaj fortæller om processen, som Gyldendal var igennem i forbindelse med udvælgelsen af nyt Service Management værktøj. Derudover fortæller han om, hvordan de bruger TOPdesk, hvordan de har introduceret serviceportalen til deres brugere og sidst men ikke mindst, fremtidsplanerne med TOPdesk.
Digital foranalyse - Et lille vigtigt skridt, der gør dig klar til at tage det store. Begynder dine konkurrenter, kolleger og dit netværk at have succes med digitalisering?
Og har du overblik over, hvordan digitale løsninger kan give din virksomhed/afdeling den samme succes? For eksempel med øget effektivitet, bedre kommunikation internt/eksternt og andre konkurrencefordele?
Hovedtanke: Kun at lave det kunderne vil betale for! Alt andet betragtes som spild og bør minimeres!
Lean indeholder en række værktøjer, som man anvender til at maksimere værdi og minimere spild.
Resultater:
Fælles forståelse for situationen og hvorfor der er behov for forandring.
Reduceret spild, bedre kvalitet, forbedret flow og kortere gennemløbstid.
Bedre arbejdsmiljø. Færre frustrationer og mindre stress.
Forbedret kundeservice!
Gevinstrealisering i praksis / ChangeGroupChangeGroup
Case om gevinstrealisering i praksis
Implementering af Office 365 som samarbejdsplatform i DSB - Hvordan kan man tilrettelægge forandringsstrategien for implementering af en samarbejdsplatform, så man kan realisere det uindløste potentiale i Office 365? Det gav vores tre oplægsholdere svar på i deres faglige oplæg om gevinstrealisering i praksis, som blev afholdt d. 26. februar 2015.
KOMBITs implementeringsansvarlige sætter spot på vigtige fokusområder, der kan hjælpe implementeringen af monopolbrudsprojekterne godt på vej. Oplægget suppleres med gæster fra kommunerne, der fortæller om deres erfaringer og arbejde med at forberede implementeringen af monopolbruddet.
Vejen til nyt Service Management system - TOPdesk on Tour Denmark 2017TOPdesk
I slutningen af 2016 stod Gyldendal ved en skillevej – skulle de fortsætte på daværende løsning eller skulle de gå en anden vej? Nicolaj fortæller om processen, som Gyldendal var igennem i forbindelse med udvælgelsen af nyt Service Management værktøj. Derudover fortæller han om, hvordan de bruger TOPdesk, hvordan de har introduceret serviceportalen til deres brugere og sidst men ikke mindst, fremtidsplanerne med TOPdesk.
Digital foranalyse - Et lille vigtigt skridt, der gør dig klar til at tage det store. Begynder dine konkurrenter, kolleger og dit netværk at have succes med digitalisering?
Og har du overblik over, hvordan digitale løsninger kan give din virksomhed/afdeling den samme succes? For eksempel med øget effektivitet, bedre kommunikation internt/eksternt og andre konkurrencefordele?
Vi vil fortælle om: Nykredit IT som fortrukken IT arbejdsplads for studerende og nyuddannede, karriere-muligheder for nyuddannede, IT organisationen arbejder med agile metoder, brug af IT infrastruktur til nyudvikling og drift, samt de nye og spændende teknologier og værktøjer, som organisationen arbejder med.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
Et bud på, hvilke unikke udfordringer, der ofte medfører fejlslagne it-projekter i den offentlige sektor, samt unikke kilder til succes, som sektoren har.
Præsentationen blev holdt ved InfinIT-konferencen SummIT 2013, der blev afholdt den 22. maj 2013 på Axelborg i København. Læs mere om konferencen her: http://www.infinit.dk/dk/arrangementer/tidligere_arrangementer/summit_2013.htm
Vi vil fortælle om: Nykredit IT som fortrukken IT arbejdsplads for studerende og nyuddannede, karriere-muligheder for nyuddannede, IT organisationen arbejder med agile metoder, brug af IT infrastruktur til nyudvikling og drift, samt de nye og spændende teknologier og værktøjer, som organisationen arbejder med.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle.
Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.
Et bud på, hvilke unikke udfordringer, der ofte medfører fejlslagne it-projekter i den offentlige sektor, samt unikke kilder til succes, som sektoren har.
Præsentationen blev holdt ved InfinIT-konferencen SummIT 2013, der blev afholdt den 22. maj 2013 på Axelborg i København. Læs mere om konferencen her: http://www.infinit.dk/dk/arrangementer/tidligere_arrangementer/summit_2013.htm
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
How to deliver great services? The answer used to be “get the right tools and processes in place”. Now ITSM’s focus is shifting towards customer satisfaction; having the right staff is more important than ever. But how do you find and retain the best service employees? And how do you help them excel? In this talk, Ron explains how they built a great company culture at TOPdesk: The company that received multiple best employer awards and scores a 4,8 out 5 on Glassdoor.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
2. DIGITALISERING OG IT
Vi er 12 medarbejdere i Digitalisering og IT
Leder af Digitalisering og IT
IT-Support
5 medarbejdere som supporterer telefonhenvendelser, Serviceportalen og personlige
henvendelser.
Digitalisering
3 GIS-medarbejdere
3 Digitaliseringskonsulenter
3. TOPDESK 1,0 NOVEMBER 2017
Hvorfor:
På baggrund af benchmark-analyse blev det besluttet at anskaffe TOPdesk.
Hvordan:
Vi afholdte workshops, men vi glemte at sætte dagsorden for, hvad formålet var. Vi
overførte vores daværende metoder til det nye system.
Resultat:
Modstand overfor TOPdesk, det virkede som ekstra arbejde. Manglede sparring med
TOPdesk på gennemgang af processer, for at finde den bedste systemunderstøttelse
4. NY LEDER – NY TILGANG
Ny leder
I august 2018 fik Digitalisering og IT en ny leder, Heidi Johansen,
og hun fik hurtigt fornemmelse for, at TOPdesk ikke var
implementeret godt nok
Hvad var galt
Andre kommuner var glade for TOPdesk, så hvorfor fungerede
det ikke hos os? Og hvad skulle vi gøre anderledes?
5. TOPDESK 2,0 NOVEMBER 2018
Nyt projekt:
Vi stoppede op og kiggede på, hvad fungerer og hvad skal
gøres bedre.
Deltagere:
Medarbejdere fra IT-supporten
Konsulent Line Nørregaard fra TOPdesk
6. NYE WORKSHOPS
• Processer – til-og fratrædelse & sagsprocessen
• Servicekatalog – Hvordan har vi ændret vores og brugernes
sagsflow? Vis eksempel: simkort socialpsykiatri
• Videnshåndtering – Hvordan får vi bedst viden ud til vores
kollegaer?
Kulturændring - både IT support og brugere
7. Formål:
• Workshop processer: forbedre/optimering af
brugeradministrationsprocesser baseret på erfaringerne
indtil
• Workshop servicekatalog: overskueligt, brugervenlig,
synliggøre hvad man kan bestille/fejlmelde
• Workshop videnshåndtering: vi har meget viden, det skal
bruges, hvordan får vi sat det i spil så brugerne og
medarbejderne bruger det?
FORMÅL FOR WORKSHOPS
8. UDBYTTE VED WORKSHOPS
Udbytte:
• En mere brugervenlig Serviceportal, hvor sprogbrug er
tilrettet modtager.
• Et eller flere flows er tilknyttet en service
• Automatisk tildeling af sager
• Færre henvendelser både personlige og telefoniske – hjælp
til selvhjælp
• Ensartet – bedre kvalitet på sager, vi får de oplysninger vi
skal bruge for at hjælpe brugeren
10. 10 fliser
• Oprettet ud fra
henvendelsestype
• Ord som er sigende for
brugerne
• Hvert flow er målrettet, og
skal udfyldes med de
informationer som er
nødvendige
SERVICEKATALOGET
14. PRÆMISSER
• Godt med en chef som lyttede og forstod udfordringer og
investerede i at forbedre det
• Være villige til ændre processer og arbejdsgange.
Ærlighed og sparring
• Bruge tid aftalt at det er ok at bruge tid på forbedringerne
og ændrede arbejdsgange
15. UDFORDRINGER UNDERVEJS
• Central medarbejder med ansvar for TOPdesk
konfigurering stopper, og anden central medarbejder er
blevet sygemeldt.
• Mireille (digitaliseringskonsulent) og Heidi B. (datamatiker)
bliver en del af projektet (”nye øjne”) og ser tingene på en
anden måde, som også tilfører projektet en ny vinkel.
16. HVOR LANGT ER VI NU…..
• Servicekataloget går live den 26. september
• Vidensbasen har fået kategorier som Servicekataloget, og
vidensposter skal gennemgåes og nye skal tilføjes
• 1. udgave af formularer er lavet, og udfyldelse af formularen
styrer, hvilke aktiviteter der kommer med i changeflowet
• Kulturændring – workshopsdage, hvor kollegaer kan komme og høre
om den nye Serviceportal
• Fortsat tilføjelser og forbedringer ud fra forespørgsler og vores
egne erfaringer
17. OVERORDNET BUDSKABER OG POINTER
• Tage TOPdesk med på workshops
• Værdien af at se på ”gamle” processer og ”vi plejer”
• Kommunikerer i brugernes sprog
• Tage brugerne med på rejsen
• Kulturændring – både internt i IT-supporten og hos
brugerne